火鍋店工作流程

火鍋店管理制度

一、服務(wù)流程（禮貌用語微笑服務(wù)貫穿全程）

1.引賓2.入坐3.送餐巾服務(wù)4.茶水服務(wù)5.撤口布6.去筷套7.上開胃菜或涼菜8.點(diǎn)單服務(wù)9.落單10.上鍋底11.點(diǎn)火12.調(diào)味品服務(wù)13.酒水服務(wù)14.上菜服務(wù)15.席間服務(wù)16.上小吃17.上水

果18.結(jié)賬19.送客20.收臺(tái)21.重新擺臺(tái)（翻臺(tái)）

1、引賓（平衡區(qū)域）2、入坐

3、送巾服務(wù)4、茶水服務(wù)

5、拽口布6、去筷套

7、上開胃菜或涼菜8、點(diǎn)單服務(wù)

1）菜譜的展示3）介紹（鍋底、菜品、酒水、小吃）5）熟悉專業(yè)知識(shí)、價(jià)格及本餐廳特色時(shí)令在最后報(bào)菜名）

9、落單（包括開單、分單、下單）

1）注明開單時(shí)間3）寫錯(cuò)單、開錯(cuò)菜不要涂改，開退單

10、上鍋底11、點(diǎn)火12、調(diào)味品服務(wù)13、酒水服務(wù)14、上菜服務(wù)

注意菜盤不要離鍋太近

1）報(bào)菜名

2）觀察或詢問由誰點(diǎn)單4）適時(shí)推銷

6）適當(dāng)提醒客人已點(diǎn)菜品的數(shù)量（并告之本餐廳裝盤份量，并

2）封單2）站位準(zhǔn)確

1

3）托盤的姿勢(shì)要正確4）注意餐具徽標(biāo)的朝向5）介紹菜品燙煮時(shí)間6）上菜原則A、先葷后素

B、貴在上、平在下；葷在上、素在下C、葷素搭配、顏色搭配、口味搭配D、金牌菜品盡量放在主人位（貴賓位）

15、席間服務(wù)

1）分湯2）換煙缸、換渣碟3）調(diào)火4）加湯5）打泡沫6）撤空盤

7）攪鍋底8）臺(tái)面清潔、雜物、骨碟、煙缸9）加酒、加茶水、加菜等

16、上小吃

1）干稀搭配2）咸甜搭配3）冷熱搭配

17、上水果18、結(jié)賬

1）當(dāng)著客人的面把數(shù)量點(diǎn)清2）辨別真?zhèn)?）收銀員算準(zhǔn)不要涂改，讓大堂經(jīng)理簽字確認(rèn)

19、送客

1）樓上要求服務(wù)員送客至樓梯口2）大廳要求服務(wù)員送客至門口

20、收臺(tái)

21、重新擺臺(tái)（翻臺(tái)）

二、注意事項(xiàng)

1、程序管理作用：忙而有序，閑而有度2、程序配合

3、服務(wù)重點(diǎn)：細(xì)節(jié)服務(wù)4、服務(wù)技能技巧：基本功5、服務(wù)意識(shí)（貫穿整個(gè)服務(wù)流程）6、做到換位思考，注意工作的完整性

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火鍋店服務(wù)流程

對(duì)于大多數(shù)服務(wù)的來說，服務(wù)的流程可以歸納為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)準(zhǔn)備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關(guān)系。服務(wù)準(zhǔn)備

很多酒店上班之前都要經(jīng)過一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求。服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個(gè)職業(yè)化的外表，其實(shí)這一點(diǎn)是比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好。除此之外，以下兩點(diǎn)的準(zhǔn)備工作更需要不斷加強(qiáng)。

服務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備。你必須要對(duì)你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個(gè)全面地了解，才能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆��?wù)。如果顧客一問你三不知，可能你的儀表再專業(yè)，笑容再燦爛，顧客可能也不會(huì)滿意。服務(wù)心理的準(zhǔn)備，在上班之前問一問自己是否準(zhǔn)備好的積極的服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。如果你還不能以快樂、陽光的心情準(zhǔn)備開工，你就還沒有準(zhǔn)備好。接待顧客

歡迎的態(tài)度，態(tài)度是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)的感知。如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度？微笑是最基本的�？墒�

我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，就是這個(gè)最基本的態(tài)度，也有很多服務(wù)人員都很難做到。友好問候。友好的問候意義非常深刻，但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。這是一件很小的事情，也非常容易做到。問候的聲音要清楚、響亮和熱情，要真正傳達(dá)出你很高興他的光臨，很感謝他的惠顧。臺(tái)灣的企業(yè)創(chuàng)造的一種“青蛙式”的問候方式。所有的人齊聲“歡迎光臨”。即時(shí)問候�！安慌c顧客打招呼，會(huì)給顧客造成一種心理上的壓力”。很多時(shí)候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明，顧客感覺等待的時(shí)間要比實(shí)際等待的時(shí)間長，一個(gè)顧客等了30-40秒，可能他感覺等了3-4分鐘。當(dāng)你被忽視的時(shí)候，你就覺得時(shí)間過得很慢。即時(shí)的問候會(huì)減少顧客的壓力。為什么會(huì)有壓力呢？他們是在一個(gè)不熟悉的環(huán)境中，感到似乎有點(diǎn)不適應(yīng)。你每天都在那里工作，而他們僅僅是偶爾造訪。即時(shí)問候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來，是服務(wù)順利開展。在顧客走進(jìn)你的商店或工作場(chǎng)所的10秒鐘內(nèi)，口頭問候顧客

眼神交流。如果你無法大聲說“你好”時(shí)，可以用眼神、手勢(shì)等等招呼顧客，表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在，準(zhǔn)備馬上就為他服務(wù)�？匆幌履愕念櫩�，就能告訴他你愿意為他服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣。

了解顧客的需求

預(yù)期顧客的需求。不同的人的需求是不一樣的，做服務(wù)一定要有這樣的準(zhǔn)備，世界之大，形形色色的人都有。在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。

觀察顧客的需求。通過仔細(xì)的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個(gè)顧客在一個(gè)產(chǎn)品面前，停留注視一段時(shí)間，就表明他有這個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時(shí)上前服務(wù)。

詢問和聆聽顧客的需求

很多時(shí)候顧客會(huì)主動(dòng)告訴我們他的需求，這需要我們專注地聆聽顧客的談話，理解顧客真正的需求。有的時(shí)候顧客并不一定能夠表達(dá)清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手術(shù)，是為了漂亮的一點(diǎn)，但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛慕和尊重。所以有的時(shí)候整容醫(yī)生做的是心理的輔導(dǎo)工作。詢問和聆聽的技巧需要不斷地練習(xí)，也是服務(wù)中最重要的技巧。

完成交易或滿足顧客需求

在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求，并力求在處理交易的過程中不出半點(diǎn)差錯(cuò)。在完成交易之后，永遠(yuǎn)記得詢問顧客：“請(qǐng)問我還能為你做點(diǎn)什么嗎？”以表示你愿意幫助他們。

與顧客建立關(guān)系

感謝顧客。真誠感謝顧客的業(yè)務(wù)，是與顧客建立關(guān)系有效的措施，比如用顧客的名字：“王先生，非常感謝光顧，請(qǐng)走好�！�

收集整理顧客的資料。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客聯(lián)系，比如郵寄感謝卡，新年卡等等都是與顧客建立關(guān)系的方法。

上班后

①上午10：00點(diǎn)到，下午17；00點(diǎn)到，做好員工的考勤；②合理的安排好勞動(dòng)力，確保每個(gè)區(qū)域人員到位；③檢查相關(guān)設(shè)施、設(shè)備正常使用；

④對(duì)上一班值日情況給予檢查，并收集相關(guān)顧客信息及不足事宜。

餐前準(zhǔn)備

①時(shí)間：10：0011：00下午17：0018：00

②打掃區(qū)域衛(wèi)生。包括地面、臺(tái)面、墻壁、餐具、凳子、洗手間地面、便池、洗手臺(tái)等。

③傳菜部負(fù)責(zé)打掃樓道、明擋外、托盤、收餐車、魚池及指定區(qū)域衛(wèi)生。

④按照次序整理好備餐柜，并備用好佐料，如：鹽、味精、醋等；⑤管理人員督促并帶領(lǐng)員工高標(biāo)準(zhǔn)完成衛(wèi)生清潔工作；⑥保持打掃衛(wèi)生用具清潔，以便下次使用。班前例會(huì)

①時(shí)間：11：0011：10分下午17：00②檢查員工的儀表儀容及服務(wù)用具；

③了解當(dāng)日供應(yīng)及估清品種，并做好精神上的準(zhǔn)備；④班前激勵(lì)；

⑤11：30分開啟部分空調(diào)及預(yù)定客人的接待準(zhǔn)備工作。餐中接待

①員工站位等待客人的到來-----

②客到問好：“您好，歡迎光臨|”----拉椅讓座----增減餐具----

③翻杯倒茶----罩上衣套-----主動(dòng)介紹自己并說：“大家好，在服務(wù)中有什么需要的話直接叫我小※就可以了”----

④---遞上菜單-----脫去筷套-----

⑤主動(dòng)介紹本店特色鍋底及菜品-----告知活動(dòng)內(nèi)容-----落單下廚-----

⑥酒水推銷-----正確下單-----上鍋時(shí)安全點(diǎn)火并擺正爐具-----

⑦上油碟及菜品-----有效把握菜品的質(zhì)量------上酒水飲料-----

⑧準(zhǔn)備湯碗及湯勺-----為客人分湯-----菜上齊后告知客人-----

⑨席間服務(wù)-----“-勤攪鍋、勤加湯、勤倒茶水、勤清理臺(tái)面、勤調(diào)試火候”-----

注：每間隔10分鐘此服務(wù)需重復(fù)一次。

⑩熱情解決客人就餐中的疑問---主動(dòng)介紹面點(diǎn)品種----結(jié)帳服務(wù)

①核實(shí)菜單----有出入及時(shí)糾正----

②征求同意后關(guān)火----做到唱收唱付----先收錢后付發(fā)票-----③征求客人對(duì)鍋底、菜品以及對(duì)服務(wù)的意見----再次介紹自己讓客人加深對(duì)自己的印象，

④再次倒上禮貌茶----送客服務(wù)

①提醒客人帶好隨身物品----②幫助客人拿去衣套----

③并說：“下次來可以直接找我就行了，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”---

收尾工作

①按照程序清理臺(tái)面---菜品的合理回收----②先收玻璃器皿----再收瓷器----最后收鍋----③做到輕拿輕放----地面清理----

④重新擺臺(tái)----整理好備餐柜----等待下桌客人的到來

一、餐前檢查注意細(xì)節(jié)：衛(wèi)生：

1、包括地面衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生，綠植，垃圾桶衛(wèi)生。

2、服務(wù)用具（包括：托盤、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；

3、桌椅衛(wèi)生及桌底臺(tái)布衛(wèi)生。4、家私柜衛(wèi)生，窗臺(tái)玻璃衛(wèi)生。

5、擺臺(tái)：注意使用托盤，餐具統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一，餐具干凈，無污漬，無水漬。

6、擺臺(tái)姿勢(shì)及拿放餐具動(dòng)作要領(lǐng)。

7、準(zhǔn)備開餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及廚師長特別推薦菜品后站位。

二、站位、迎賓

1、站位前所有的餐具數(shù)量、質(zhì)量、潔凈度均已達(dá)標(biāo)，方可站位，以站立姿勢(shì)，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；

2、打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是節(jié)日的則不分時(shí)間段統(tǒng)稱：××節(jié)快樂，歡迎光臨，您一路辛苦了。（突出親切、熱情）

3、“請(qǐng)問您是否有預(yù)定？”如果有再說“請(qǐng)問您訂的時(shí)哪一個(gè)包間�！比绻麤]有則問：“請(qǐng)問您多少位？”。若是等位排號(hào)的則有位子時(shí)說：“不好意思，讓您久等了，您這邊請(qǐng)！�！�

4、主動(dòng)上前接?xùn)|西：“請(qǐng)把提袋或××給我吧”來到樓梯或臺(tái)階處略做停留，蘭花指指臺(tái)階：“您這邊請(qǐng)，請(qǐng)您留心臺(tái)階”。

5、引領(lǐng)客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右側(cè)1-2步）左手持臺(tái)號(hào)統(tǒng)計(jì)本，右手伸向前方與身體成45度-60度角，作蘭花指引領(lǐng)動(dòng)作。

6、如遇到認(rèn)識(shí)的客人，可稱呼職位（王總、于總）若似曾認(rèn)識(shí)，又記不住姓氏，則稱：“××領(lǐng)導(dǎo)”。

7、若是軍隊(duì)的可稱“某首長”，不認(rèn)識(shí)的可咨詢客人。8、對(duì)女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據(jù)年齡50歲以下稱呼“××姐”或50歲以上稱呼“××姨“

三、拉椅讓座

1、來到包房，服務(wù)員先將門打開，并開啟燈，除明菜射燈以外，若門口無服務(wù)員，自己主動(dòng)把門打開站在門外：“某房間已到，您這邊請(qǐng)�！庇锰m花指指向門內(nèi)；

2、服務(wù)員和咨客雙手握住椅背兩側(cè)，右腿邁前半步，大拇指在椅背里側(cè)，四指在椅背外側(cè)，輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個(gè)身位，等客人將要落坐，緩緩用右腿膝蓋及雙手推近，以不碰到客人為主（拉椅的順序，先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人）

3、咨客將客人中認(rèn)識(shí)的客戶姓氏告知服務(wù)員，待客人坐定后略作30度鞠躬狀，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”關(guān)門前，轉(zhuǎn)身面向客人微笑，單手扶住門的開關(guān)，輕微的將門帶上；

4、走至門邊,“倒退式關(guān)門法”，右手扶門柄面帶微笑，注意客人，輕緩將門帶上；

5、當(dāng)包房沒有服務(wù)員的時(shí)候，迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問“您喝什么茶，我們這里有××茶”。

6、在得知客人喝什么茶時(shí)按“倒退法則”推出包房，在包房外尋找該包房服務(wù)員及主管，將茶名告知并且將所認(rèn)識(shí)的客人所坐的位子告知服務(wù)員或主管。該同事，需用筆記下姓氏。

7、接到轉(zhuǎn)達(dá)通知的工作人員，須馬上按標(biāo)準(zhǔn)開茶。

8、服務(wù)員從迎賓手中接過客人前，迎賓應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)員好多位，人多先添加餐椅，再?zèng)_茶，在客人品茶的過程中添加餐具。

9、若人少餐位多的，可適當(dāng)調(diào)整各椅和餐位的疏密度，以均勻?qū)ΨQ為原則，以方便上菜為原則，以方便進(jìn)出操作為原則，調(diào)整疏密程度。

10、將多余餐位收回，將多余的椅子放在：（1）不影響上菜和服務(wù)的位置（2）不影響客人用餐位置（3）不影響開關(guān)門的位置（4）或可直接拿出包房外

（5）各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。

11、大廳的則將多余影響上菜的拿掉；

12、若幫客人接提物品時(shí)，放下時(shí)，告知被接手的客人：“您看您的東西放在這能嗎？”所放位子并告知服務(wù)員。所放位子原則：

（1）、不影響用餐和服務(wù)（2）、不影響裝修整體

（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶多少上（4）、不要堵在房間門口

（5）、各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。

13、有小孩的，須備BABY椅及兒童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的設(shè)置原則：

（1）避開上菜位，避開通道走廊（2）避開工作臺(tái)

（3）最好設(shè)在兩個(gè)大人之間

（4）不要讓小孩離可接觸的裝飾物品太近，若小孩想玩我們的裝飾物或擺放物時(shí)，應(yīng)提醒小孩和家長：“小朋友，這個(gè)東西可不能動(dòng)哦”

（5）各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。

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