創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口 建群眾滿意醫(yī)院

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建群眾滿意醫(yī)院

---茂名市中醫(yī)院創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進(jìn)事跡

茂名市中醫(yī)院在深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，樹(shù)立“以人為本，以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，以“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”活動(dòng)為抓手，嚴(yán)把“四關(guān)”，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，取得了良好成效。醫(yī)院先后榮獲廣東省文明“窗口”單位；201*年行風(fēng)評(píng)議滿意單位；衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)基層黨組織；201*年度茂名市先進(jìn)事業(yè)單位工會(huì)；“開(kāi)展創(chuàng)服務(wù)第一品牌，展示中醫(yī)院風(fēng)采”勞動(dòng)競(jìng)賽榮獲茂名市201*年工會(huì)工作創(chuàng)新獎(jiǎng)；婦產(chǎn)科榮獲國(guó)家級(jí)重點(diǎn)�？�；骨科中心榮獲“青年文明號(hào)”；門診西藥房榮獲茂名市巾幗文明崗等多項(xiàng)殊榮。把好“形象”關(guān)，轉(zhuǎn)變觀念樹(shù)形象。醫(yī)院把“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”作為醫(yī)院的工作重點(diǎn)納入目標(biāo)任務(wù)，成立了以醫(yī)院院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《茂名市中醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口實(shí)施方案》，提出了“始于患者之需求，止于患者之滿意”，“遇惑必問(wèn)、有問(wèn)必答、有答必有行動(dòng)”的服務(wù)理念。為使這一服務(wù)理念得到全院職工的認(rèn)同，并深深植根于職工行為之中，結(jié)合開(kāi)展“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”“三好一滿意”“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”“和“民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)”等活動(dòng)，召開(kāi)了“掀起新一輪創(chuàng)服務(wù)第一品牌”動(dòng)員大會(huì)。全院干部職工以《茂名市中醫(yī)院語(yǔ)言行為規(guī)范》為準(zhǔn)則，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，視病人如親人，樹(shù)立了“以病人為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良好形象。201*年收到錦旗32面，表?yè)P(yáng)信42封，牌匾2塊，退紅包230個(gè)合

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計(jì)金額6萬(wàn)多元，贏得了市行評(píng)團(tuán)及社會(huì)各界的一致贊揚(yáng)，兄弟醫(yī)院也派員到我院導(dǎo)醫(yī)組跟班學(xué)習(xí)，我院“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”的好做法在茂名日?qǐng)?bào)、晚報(bào)報(bào)道文章4篇。

把好“和諧”關(guān)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系。一是積極開(kāi)展臨床路徑管理和按病種收費(fèi)管理。把什么樣的病要做什么樣的檢查，做什么樣的治療都做了詳細(xì)規(guī)定，讓患者監(jiān)督，堅(jiān)決杜絕亂開(kāi)處方、亂檢查、亂收費(fèi)現(xiàn)象。開(kāi)展“醫(yī)療行為天天查”活動(dòng)，院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每天醫(yī)療行為進(jìn)行檢查，對(duì)不合理用藥及檢查提出警告和處理；每月召開(kāi)醫(yī)務(wù)研討會(huì)，全盲抽出歸檔病歷，對(duì)診斷治療依據(jù)不足和存在問(wèn)題的個(gè)案進(jìn)行告知教育、通報(bào)批評(píng)處理；制定了抗菌藥物、精麻藥品等管理制度，醫(yī)院與各科簽訂了《市中醫(yī)院抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任書》；進(jìn)一步深化藥事查房和處方點(diǎn)評(píng)制度。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療執(zhí)業(yè)法規(guī)學(xué)習(xí)，規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)人才培養(yǎng)和再教育，促進(jìn)了醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量的提高。二是明白消費(fèi)。醫(yī)院通過(guò)院、科、病區(qū)三級(jí)物價(jià)管理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行醫(yī)療價(jià)格公示制、門診病人藥品清單制、住院病人費(fèi)用清單制、出院病人費(fèi)用清單制。主要醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格和藥品價(jià)格規(guī)范上墻。為方便病人查詢，門診大廳和住院部分別設(shè)置了電子觸摸屏查詢系統(tǒng)、藥品價(jià)格查詢系統(tǒng)。各科室嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)管理科每月組織檢查，杜絕了亂收費(fèi)、分解收費(fèi)和自立項(xiàng)目收費(fèi)現(xiàn)象。三是用心溝通。維護(hù)患者特殊檢查、特殊用藥的知情權(quán)、隱私權(quán)，特殊檢查、特殊用藥、特殊治療、特殊材料、重大手術(shù)等，除主管醫(yī)生口頭告知病人及家屬外，必須以書面形式告知，并

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簽具“知情同意書”。每月召開(kāi)工休會(huì)加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，征求患者意見(jiàn)，受到了病人及家屬的普遍贊揚(yáng)。

把好“服務(wù)”關(guān)，便民舉措潤(rùn)民心。一是改善服務(wù)環(huán)境。隨著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)和社會(huì)效益的不斷提高，原有的就醫(yī)規(guī)模已無(wú)法滿足醫(yī)療發(fā)展、群眾就醫(yī)的需求。201*年在政府的支持下，我們拆舊擴(kuò)建新綜合大樓，現(xiàn)已落成投入使用，新增病床681張，改善了群眾就醫(yī)環(huán)境。二是開(kāi)展“五個(gè)之前”競(jìng)賽活動(dòng)。即：“溝通在治療之前、巡視在呼喚之前、解答在詢問(wèn)之前、服務(wù)在要求之前、幫助在求援之前”；“星級(jí)服務(wù)”評(píng)選活動(dòng)；“中醫(yī)進(jìn)社區(qū)”服務(wù)活動(dòng)，將醫(yī)院醫(yī)生分為56個(gè)服務(wù)小組深入各個(gè)社區(qū)，利用休息時(shí)間免費(fèi)為居民義診、健康咨詢。做到每年一個(gè)主題活動(dòng)，每年服務(wù)進(jìn)一步。三是為緩解群眾看病難，看病貴，醫(yī)院實(shí)施“無(wú)假日醫(yī)院”節(jié)假日正常開(kāi)診，職能科科長(zhǎng)輪流值班解決實(shí)際問(wèn)題。四是開(kāi)展創(chuàng)服務(wù)第一品牌活動(dòng)，推出了三項(xiàng)具體措施（一）攻克目標(biāo)。各科結(jié)合科室特點(diǎn)制定品牌目標(biāo)，內(nèi)容包括：總體目標(biāo)、內(nèi)容、措施、完成期限，醫(yī)院創(chuàng)服務(wù)品牌辦全程跟蹤并在期限到達(dá)后考核評(píng)估，合格者進(jìn)行下一個(gè)目標(biāo)，不合格者繼續(xù)攻克。（二）先行先試。對(duì)醫(yī)院保衛(wèi)科、導(dǎo)醫(yī)組、掛號(hào)收費(fèi)、藥房服務(wù)窗口采取先行先試，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)，在較短時(shí)間內(nèi)在整體服務(wù)上向更高的水平推進(jìn)，對(duì)考核中不合格的科室和個(gè)人進(jìn)行限期整改。（三）職能科科長(zhǎng)掛點(diǎn)指導(dǎo)監(jiān)督。為了保證創(chuàng)服務(wù)品牌工作，我們采取職能科科長(zhǎng)掛點(diǎn)指導(dǎo)監(jiān)督考核制，將創(chuàng)服務(wù)品牌工作納入職能科科長(zhǎng)綜合考核內(nèi)容，促進(jìn)了分級(jí)管理更加細(xì)化、責(zé)任化。在強(qiáng)化創(chuàng)服務(wù)品牌工作的同時(shí)，

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我們繼續(xù)積極推出各種便民、利民、惠民政策：開(kāi)設(shè)為群眾泊車服務(wù)，解決由于醫(yī)院基建給就醫(yī)群眾帶來(lái)停車難的問(wèn)題；優(yōu)化診療流程，開(kāi)展門診預(yù)約掛號(hào)，為傷殘患者、軍人、老人等其他特殊患者提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)、收費(fèi)窗口，門診和臨床各科室增購(gòu)輪椅車，為行動(dòng)不便的病人提供方便；規(guī)范設(shè)置了美觀、醒目的路牌和導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)；啟用診療、收費(fèi)、取藥信息化管理，方便了群眾，縮短了等待時(shí)間；增加分診、導(dǎo)診護(hù)士，指導(dǎo)分流協(xié)助群眾就診；配置了銀醫(yī)一體機(jī)，方便群眾進(jìn)行掛號(hào)、付款、查詢。與此同時(shí)，各科結(jié)合實(shí)際，還開(kāi)展了特色服務(wù)項(xiàng)目，如：骨科開(kāi)展“空姐”式服務(wù)、免陪護(hù)服務(wù)；腫瘤科開(kāi)展為患者提供辯證施膳服務(wù)；小兒科開(kāi)展住院患兒送生日禮物等服務(wù)。通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)涵、打造服務(wù)品牌教育活動(dòng)，廣大職工服務(wù)素質(zhì)有了很大進(jìn)步，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

把好“質(zhì)量”關(guān)，規(guī)范行為提高質(zhì)量。一是健全醫(yī)院規(guī)章制度。制定了醫(yī)療、護(hù)理操作規(guī)范160多項(xiàng)，管理制度200多項(xiàng)，并隨著新的醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的出臺(tái)，不斷制訂完善了各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程。醫(yī)院從制度管理、流程化管理和量化管理方面著手，制定并完善了《醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》。二是加快人才培養(yǎng)和科技創(chuàng)新，提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的生命線，我們通過(guò)狠抓醫(yī)務(wù)人員再教育，鼓勵(lì)和提供科研平臺(tái)，規(guī)范醫(yī)療行為，有效地提高了廣大醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平。（一）繼續(xù)加大醫(yī)務(wù)人員的再教育。制訂了《茂名市中醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理辦法》，并按相關(guān)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每月質(zhì)控，檢查結(jié)果與科室當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤；舉辦《廣州中醫(yī)藥大學(xué)附屬茂名中醫(yī)院中醫(yī)藥高級(jí)

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人才培訓(xùn)班》和省中醫(yī)藥繼續(xù)教育項(xiàng)目《針灸特色診斷新進(jìn)展學(xué)習(xí)班》；實(shí)施了每天早上半小時(shí)晨課和每月查房公開(kāi)課等再教育。201*年院內(nèi)開(kāi)展學(xué)術(shù)講座93次，先后派出106人次到香港、澳門、北京、上海、深圳、廣州等上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。（二）鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極參與科研工作。制定了各種獎(jiǎng)勵(lì)措施和提供科研平臺(tái)，如：中藥急病急煎、中藥自我制劑獎(jiǎng)勵(lì)等，激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展新技術(shù)新項(xiàng)目運(yùn)用和科技創(chuàng)新的積極性。三是規(guī)范醫(yī)療行為依法行醫(yī)。落實(shí)醫(yī)療核心制度，嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)程。制定了醫(yī)療質(zhì)量檢查評(píng)比方案，質(zhì)檢結(jié)果與科內(nèi)獎(jiǎng)金掛鉤。四是規(guī)范醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，制定了《醫(yī)德行為規(guī)范手冊(cè)》、《文明服務(wù)用語(yǔ)100句》，制作了院歌《生命之舟從這里起航》。全院職工做到儀表儀容整潔、掛牌服務(wù)、語(yǔ)言文明、解釋耐心、服務(wù)熱情，認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到有問(wèn)必答。醫(yī)院向社會(huì)公開(kāi)舉報(bào)投訴電話和廉潔行醫(yī)服務(wù)承諾，全體醫(yī)務(wù)人員逐級(jí)簽訂拒收“紅包”、“回扣”服務(wù)承諾書。在市中醫(yī)院黨辦工作人員經(jīng)常對(duì)患者或患者家屬說(shuō)：“謝謝您們，紅包皮我們收下，心意他（她）們已領(lǐng)，但錢他（她）們不能收，護(hù)長(zhǎng)已幫你們交到住院處，請(qǐng)收好“按金單”，每當(dāng)這時(shí)都會(huì)有患者或家屬激動(dòng)得熱淚盈眶。

以人為本，建設(shè)群眾滿意醫(yī)院�！熬�、誠(chéng)、勤、和”是中醫(yī)院人的精神，“以人為本，完善利民、惠民服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為了聽(tīng)取社會(huì)各界建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，醫(yī)院以開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作為契機(jī)，聘請(qǐng)市知名人士作為醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員，邀請(qǐng)他們不定期到醫(yī)院明查暗訪。醫(yī)院定期召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員、服務(wù)對(duì)象座談會(huì)，及

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時(shí)收集監(jiān)督員意見(jiàn)，同時(shí)采取主動(dòng)聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)，堅(jiān)持以科室為單位每月定期上門回訪病人，電話回訪病人；黨辦不定期隨機(jī)發(fā)放“門診住院病人滿意調(diào)查表”、“醫(yī)患溝通效果評(píng)價(jià)表”、“醫(yī)務(wù)人員對(duì)輔助科室、后勤支持系統(tǒng)滿意度調(diào)查表等；分布于全院的“病人意見(jiàn)箱”每周開(kāi)啟。今年共發(fā)放門診、住院?jiǎn)柧碚{(diào)查表8000余份，回訪和問(wèn)卷調(diào)查綜合滿意度98%以上。茂名市中醫(yī)院服務(wù)態(tài)度好得到社會(huì)各界的認(rèn)可。

在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，醫(yī)院以黨員亮身份（全體共產(chǎn)黨員佩戴黨徽上崗），亮承諾、亮形象為有力抓手，切實(shí)為群眾排憂解難提供滿意服務(wù)，努力把醫(yī)療窗口服務(wù)建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，建人民滿意醫(yī)院而努力奮斗。

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擴(kuò)展閱讀：醫(yī)院創(chuàng)建人民滿意窗口方案

柴溝中心衛(wèi)生院

開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意窗口”活動(dòng)方案

一、指導(dǎo)思想

牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的宗旨，以病人為中心，改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境、及時(shí)處理患者投訴，各窗口服務(wù)水平有明顯提高，提高人民群眾滿意度。

二、競(jìng)賽目標(biāo)

改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“人民滿意窗口”。積極提倡服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。按規(guī)定著裝，佩戴胸牌，準(zhǔn)時(shí)到崗到位。對(duì)患者一視同仁，做到態(tài)度和藹、有問(wèn)必答、溫馨服務(wù)。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)理念。在醫(yī)院各主要窗口推行服務(wù)規(guī)范，使患者得到親切、規(guī)范的窗口服務(wù)。

二、活動(dòng)時(shí)間

競(jìng)賽階段：201*年3月11月總結(jié)表彰階段：201*年12月三、參賽對(duì)象

門診及住院收費(fèi)處、藥房、影像科、檢驗(yàn)科、病房等各主要窗口。四、評(píng)選對(duì)象、名額及獎(jiǎng)勵(lì)

競(jìng)賽設(shè)“人民滿意窗口”先進(jìn)集體1名，在各參賽窗口中評(píng)選產(chǎn)生。設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個(gè)人3名，在各參賽窗口中評(píng)選產(chǎn)生，一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

對(duì)紅旗標(biāo)兵實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每?jī)稍略u(píng)選一次，每次在所有窗口符合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的工作人員中評(píng)出3名旗兵（如無(wú)符合標(biāo)準(zhǔn)者，缺額）。旗兵分：三旗、四旗、五旗三檔，三旗獎(jiǎng)勵(lì)100元，四旗獎(jiǎng)勵(lì)150元，五旗獎(jiǎng)勵(lì)200元。

五、評(píng)選的基本條件

（一）“人民滿意窗口”先進(jìn)集體：

1、科室領(lǐng)導(dǎo)重視，制定有創(chuàng)建“人民滿意窗口”競(jìng)賽措施，針對(duì)當(dāng)前工作中存在的問(wèn)題有切實(shí)有效的改進(jìn)方法，有健全的規(guī)章制度、崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

2、服務(wù)流程合理；服務(wù)環(huán)境優(yōu)美；服務(wù)設(shè)施完善；服務(wù)態(tài)度良好；投訴機(jī)制健全。

3、廉潔自律，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德良好。4、競(jìng)賽期間無(wú)重大差錯(cuò)、重大糾紛及醫(yī)療不良事件發(fā)生。5、窗口服務(wù)群眾滿意度高、得到院領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)肯定。（二)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個(gè)人：

1、愛(ài)崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守規(guī)范條例。

2、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，工作作風(fēng)踏實(shí)，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情為人民群眾服務(wù)，得到大家好評(píng)。

三旗標(biāo)兵：評(píng)選期內(nèi)工作無(wú)違反院規(guī)、無(wú)差錯(cuò)、無(wú)投訴、科室內(nèi)滿意度第一并達(dá)到醫(yī)院規(guī)定的要求。

四旗標(biāo)兵：連續(xù)當(dāng)選過(guò)兩次三旗標(biāo)兵后，再次當(dāng)選的，晉升為四旗標(biāo)兵。五旗標(biāo)兵：四旗標(biāo)兵并有典型感人事跡者，再次當(dāng)選為旗手的，晉升為五旗標(biāo)兵。

六、競(jìng)賽工作要求

各窗口領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)本競(jìng)賽精神，認(rèn)積極帶領(lǐng)全窗口工作人員認(rèn)真參加競(jìng)賽，努力爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。

七、競(jìng)賽活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)評(píng)比委員會(huì)，由顏偉院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，單紀(jì)軍、孫術(shù)昌、李宗成任副組長(zhǎng)，具體工作由院辦負(fù)責(zé)。

八、評(píng)選程序

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵每月評(píng)選一次，各窗口工作人員的照片、工號(hào)張貼于門診顯著位置，在患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，由評(píng)比委員會(huì)考核產(chǎn)生。

2、“人民滿意窗口”結(jié)合上級(jí)檢查、考核結(jié)果，由評(píng)比委員會(huì)考核產(chǎn)生。

二一二年三月十日

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