高爾夫?qū)Ｙu店管理制度、SOP

專賣店管理制度

第一條文明行為

1、語言要文明、簡練,禁用臟話。

2、儀容儀表端莊大方,精神飽滿，姿態(tài)端正，表情自然，化淡妝，不許濃妝艷摸或怪妝上崗，上崗需到儀容鏡前整理自身儀容儀表，符合標(biāo)準(zhǔn)后方能上崗。

3、保持專賣店區(qū)域衛(wèi)生干凈、整潔，嚴(yán)禁大聲喧嘩，嬉笑打鬧，聚眾聊天，說話吐字清晰，語速適中。

4、見到客人或同事需主動問好，行走讓道。

第二條接待規(guī)范

一、接待客人要熱情、謙恭和藹。

二、進(jìn)入專賣店的客人，專賣店導(dǎo)購人員要熱情招呼，耐心講解。三、了解各產(chǎn)品的特點(diǎn)，了解客人需求，了解客戶類型。

第三條接待內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

一、詢問顧客興趣,愛好,幫助顧客選擇能滿足他們所需要的產(chǎn)品。二、向客人說細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)。

三、利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。四、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向上級匯報(bào)。

專賣店SOP

1.專賣店衛(wèi)生（貨架貨品），每日早班必須擦拭干凈，打掃灰塵,整理客人試穿試戴物品，

擺放整齊。

2.專賣店衛(wèi)生（工作臺倉庫），倉庫內(nèi)內(nèi)物品需擺放整齊，貨品打掃干凈，便于查找貨品。3.貨品的陳列，按規(guī)定擺放貨品，服裝類陳列熨燙平整，其他類擺放整齊清晰，保證暢銷

貨品充足。

4.儀容儀表（帽子、制服著裝等），需嚴(yán)格執(zhí)行制服著裝標(biāo)準(zhǔn)。專賣店人員不可大聲喧嘩，

不可交頭接耳，不可閑逛、不可玩手機(jī)等。

5.預(yù)約表確認(rèn)，上班前第一時間更新、了解客人預(yù)約狀況及身份，并與出發(fā)臺及前臺及時更新最新情況，做好接待客人準(zhǔn)備。

6.檢查電腦設(shè)備，讀卡器，開啟電腦等辦公設(shè)備，檢查，保證遠(yuǎn)古工作運(yùn)作正常。7.檢查設(shè)備設(shè)施的使用及損壞情況，如無答復(fù)需電話通知或直接口頭通知以保工作正常運(yùn)

行，主要是照明，貨柜，辦公設(shè)備的正常使用。

8.收貨工作，如有品牌到貨，檢查后簽收貨品，清點(diǎn)貨品，新款上架，其他入庫。9.退貨工作，如有收到品牌退貨，通知專賣店主管后，根據(jù)店面實(shí)際庫存情況，清點(diǎn)退貨

物品，安排快遞退貨。

10.補(bǔ)貨工作，暢銷商品，需準(zhǔn)備充足，斷貨商品，及時聯(lián)系供應(yīng)商安排補(bǔ)貨。11.盤點(diǎn)工作，月底安排所有商品全部盤點(diǎn)。

12.早晚班交接工作，早班需將未完成事宜，以及各項(xiàng)通知，貨品情況等等清晰交代給晚班。13.客人接待工作，使用規(guī)范用語，了解客人需求及喜好，快速有效的推薦適合客人商品。

必須熟記常客姓名，需求及喜好。

14.歡送客人離開，允許的情況下必須歡送客人至門口：“歡迎再次光臨”，“祝您打球愉快”。15.安全工作，檢查門窗是否鎖好，電源是有按規(guī)定關(guān)閉。

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前臺接待管理制度

1．工作期間內(nèi)應(yīng)保持儀容、儀表整潔、干凈且精神飽滿。工作時間穿戴制服應(yīng)干凈，無味，無皺折，應(yīng)穿有后跟的鞋子，不得穿著拖鞋或類似拖鞋的其它鞋類，禁穿牛仔褲。2．上下班時間由球會公司根據(jù)季度變化及經(jīng)營情況確定并通知各部門及崗位，前臺人員應(yīng)嚴(yán)格按排班表上班。如需換班，請假等；應(yīng)事先向前臺主管或部門負(fù)責(zé)人說明原因并得到同意后，方可換班，休假。

3．接待客人時要禮貌用語，語速適中，吐字清晰，嚴(yán)禁與客人嬉笑打鬧或頂撞客人。接到客人投訴應(yīng)于第一時間及時解決，給與客人滿意的答復(fù)。

4．工作時間不準(zhǔn)嬉笑打鬧及談?wù)摴ぷ髦�外的話題，不準(zhǔn)嚼口香糖，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)用前臺電話打私人電話。早、晚班交接工作時，應(yīng)簡明扼要地在最短的時間內(nèi)交接完畢，不宜在前臺逗留時間過長，具體交接事宜必須登記于交接簿上。5．保持工作區(qū)域的干凈、整潔、有序。

6．熱心接待每一位來場客人，提供周到的個性化服務(wù)。

7．當(dāng)客人登記時前臺工作人員務(wù)必向客人索要球包牌，結(jié)帳后一并將球包牌交與客人。由于客人未交球包牌而將球包牌帶走，其球包牌成本費(fèi)用由該名工作人員負(fù)擔(dān)。8．每日上班時要及時與預(yù)訂中心聯(lián)系，確認(rèn)本日的預(yù)訂情況,根據(jù)訂場人數(shù)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

9．在處理問題意見不統(tǒng)一時，應(yīng)首先按照本部門上級領(lǐng)導(dǎo)意見執(zhí)行，事后內(nèi)部溝通，嚴(yán)禁在客人面前爭執(zhí)，嚴(yán)禁向客人發(fā)牢騷。

10．當(dāng)與客人的意見不同、或無法按客人意愿提供服務(wù)時，及時上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，不可以私自

做主改變、通變公司的會規(guī)以及章程。

11．遇到特殊情況無法處理時應(yīng)及時報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)處理；二、行為規(guī)范

1．必須將頭發(fā)往后梳理（留海不能過眉），略用點(diǎn)定型水，后面頭發(fā)必須使用統(tǒng)一的發(fā)夾裹住，必須上唇膏，臉部裝束以淡妝為主，不允許濃眉艷抹，制服穿著整潔并配戴員工卡。2．不允許配帶多樣飾品，戒指限一只，耳環(huán)只允許配帶耳釘，頭發(fā)不允許染色。3．不留長指甲，不配帶有鏡框的眼鏡（有近視者只許配帶隱形眼鏡）。

4．體態(tài)對于你的健康和儀表是重要的，身體重量要平衡在兩腳上，手臂要伸直，胸膛要挺、收腹；走路時不可無精打采；走或站立時不要將手放入衣袋或在臂部，不要抱肘；自始至終地保持良好的坐、站、走和談吐的姿態(tài)。工作雖緊張、急迫，但不能跑起來。5．以下行為禁止在公眾場所或工作崗位出現(xiàn)：

摳鼻或挖耳打呵欠、“伸展”頻繁地看表在非飲食區(qū)域飲食

摸抓頭發(fā)，調(diào)動內(nèi)衣，在公共場所反映個人衛(wèi)生的舉止隨地吐痰

唱歌、輕輕拍擊、口哨、咕噥（自語）

6．在同客人談話時，保持目光接觸和認(rèn)真的傾聽，不要四周的觀看，或表示出不夠重視；在聽話間，要適時給予響應(yīng)，并面帶微笑，保持一種警覺（機(jī)警）、感興趣，友好的態(tài)度，不要將“酸性的”、“冷淡的”、“不屑”的態(tài)度和表現(xiàn)帶給客人；7.見到客人、同事主動問好。

前臺工作SOP

（一）、工作區(qū)域設(shè)備設(shè)施檢查

1、每天到崗后需檢查崗位區(qū)域設(shè)備設(shè)施是否完好，物品是否齊全；2、清潔崗位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，使其地面和臺面上擺放的物品保持整齊干凈。

（二）、查看預(yù)定

1、查看上一班交接的事項(xiàng)，包括留言等，確保知悉當(dāng)日需跟進(jìn)的工作或其它需注意事宜，檢查前臺接待使用的登記單、消費(fèi)卡等物品是否相符。

2、閱讀預(yù)訂處送來的當(dāng)日預(yù)訂夾內(nèi)的各類預(yù)訂單，掌握當(dāng)日預(yù)訂情況、抵達(dá)情況，以及預(yù)抵散客、團(tuán)隊(duì)、特殊客人姓名、開球時間、待遇、身份等。

3、檢查預(yù)訂的相關(guān)單據(jù)是否齊全，如發(fā)現(xiàn)不全的或不清楚的及時與預(yù)訂崗位聯(lián)系確認(rèn)，根據(jù)預(yù)訂情況及時做好各類單據(jù)及物品的準(zhǔn)備工作。

（三）、迎賓

1、目光注視客人來的方向，表情自然，必須有微笑，主動打招呼問好。如“XX先生、小姐、女士，早上好”；2、當(dāng)客人接近前臺時，應(yīng)立即判斷客人身份，面帶微笑的、聲音明亮的說道：“早上好/goodmorning，下午好/goodafternoon，晚上好/goodevening。”

3、對第一次來球會的客戶，應(yīng)詳盡介紹本球會對外公布的各項(xiàng)收費(fèi)價格及下場的相關(guān)規(guī)定。

（四）、與客人身份確認(rèn)正常情況：

1、詢問預(yù)定情況：詢問客人是否有預(yù)訂、預(yù)訂人及預(yù)訂時間等。如“XX先生，請問您有預(yù)訂嗎？請問您預(yù)訂的時間是幾點(diǎn)？”

2、沒有預(yù)定：如客人沒有預(yù)訂，在有空球位的情況下（必要時須與出發(fā)臺先確認(rèn)），可以安排客人下場，但同時要有禮貌的提醒客人下次來時一定要先預(yù)訂開球時間。

3、預(yù)定的客人：如果客人有預(yù)訂，根據(jù)客人提供的姓名、所預(yù)訂時間及人數(shù)等信息在預(yù)訂單中查找預(yù)訂球位以及對應(yīng)的預(yù)訂單、授權(quán)書，確認(rèn)客人身份（打球費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）、付費(fèi)方式、出發(fā)時間。

4、遲到的客人：遲到預(yù)約客人、未預(yù)約客人的先后順序安排客人下場。

5、有球位時，客人遲于預(yù)定開球時間到達(dá)球會時：如當(dāng)時還有空球位，可讓客人登記下場，但要提醒客人或旅行社導(dǎo)游，下次要在預(yù)約的開球時間到達(dá)出發(fā)臺，否則將會被別的客人取代，如改變開球時間時，應(yīng)提前電話通知球會前臺并確認(rèn)新的開球時間。6、無球位時：如當(dāng)時已無球位，則應(yīng)禮貌的讓客人在大堂處等候或建議客人先到練習(xí)場練球、用餐等，先暫時不安排客人登記；讓按預(yù)約時間準(zhǔn)時到場的客人先下，直到能完全保證預(yù)約客人均能按時下場的情況下，才可安排遲到的客人登記下場。

特殊情況：

1、當(dāng)客人預(yù)定信息與預(yù)定表上的資料不符時，可讓預(yù)定員跟預(yù)定的客人聯(lián)系，以確認(rèn)身份。例：會員張先生預(yù)定了一組（黃先生/李先生/唐先生/張先生），但是到前臺登記的客人卻說是姓陳，與預(yù)定資料不符，而此時前臺又無法與張先生確認(rèn)時，讓預(yù)定員與張先生確認(rèn)。

（五）、登記一、會員

1、當(dāng)客人到達(dá)前臺，先確認(rèn)會員身份及預(yù)定時間，收取會員卡及球包牌并讓客人在簽到本上簽名。

2、在客人簽名時，迅速在遠(yuǎn)古系統(tǒng)上登記，并按遠(yuǎn)古系統(tǒng)彈出的資料仔細(xì)核對客人身份（禁止在不確認(rèn)客人會員身份下，用會員身份登記）。

3、在會員忘帶會員卡的情況下，用消費(fèi)卡給予客人登記，提醒會員下次請記得帶上會員卡。

4、提醒客人提前十分鐘到達(dá)出發(fā)臺準(zhǔn)備。

5、球場客人比較多時，接待人員應(yīng)要求客人分為3-4人一組，對1-2位的客人應(yīng)向其解釋清楚我們需為他并組。二、嘉賓

1、當(dāng)客人到達(dá)前臺，根據(jù)預(yù)定資料確認(rèn)嘉賓身份及預(yù)定時間后，收取球包牌并讓客人在簽到本上簽名。

2、在客人簽名時，迅速在遠(yuǎn)古系統(tǒng)上登記。3、提醒客人提前十分鐘到達(dá)出發(fā)臺準(zhǔn)備。

4、球場客人比較多時，接待人員應(yīng)要求客人分為3-4人一組，對1-2位的客人應(yīng)向其解釋清楚我們需為他并組

三、特殊客人

1、接到公司領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門人員電話預(yù)定球位時，需詢問公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員所預(yù)定客人的姓名、單位及人數(shù)、開球時間及收費(fèi)情況；

2、當(dāng)客人聲明公司某領(lǐng)導(dǎo)已承諾給其優(yōu)惠時，而前臺此時并沒有接到相關(guān)通知的情況下，應(yīng)禮貌地請客人稍等，并在后臺立即與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，確認(rèn)后立即辦理登記手續(xù)。3、對通知按公告價（相關(guān)執(zhí)行條件）外的價格均需填寫《特殊接待通知單》，按其格式要求注明特殊價格及免費(fèi)項(xiàng)；

4、球場客人比較多時，接待人員應(yīng)要求客人分為3-4人一組，對1-2位的客人應(yīng)向其解釋清楚我們需為他并組四、訪客

1、當(dāng)客人到達(dá)前臺，確認(rèn)身份后，告知客人今天的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取球包牌，并讓客人在簽到本上簽名。2、在客人簽名時，迅速在遠(yuǎn)古系統(tǒng)上登記。3、提醒客人提前十分鐘到達(dá)出發(fā)臺準(zhǔn)備。

4、球場客人比較多時，接待人員應(yīng)要求客人分為3-4人一組，對單個客人應(yīng)向其解釋清楚我們需為他并組

5、可將客人的資料提供給市場部跟進(jìn)此客人。五、團(tuán)隊(duì)

1、對于團(tuán)隊(duì)客人，要求領(lǐng)隊(duì)提供客人名單及分組表，卡統(tǒng)一交給領(lǐng)隊(duì)（沒有會員的情況下），讓領(lǐng)隊(duì)按名單順序發(fā)給客人，也可以讓客人按組次順序簽名，并將消費(fèi)卡一一發(fā)給對應(yīng)的客人。如有需要，應(yīng)向客人講解消費(fèi)卡的用途，前臺接待應(yīng)前一天做好登記表，準(zhǔn)備好所需物品。

2、在登記單上留下領(lǐng)隊(duì)名、電話等，以便有需要時能及時聯(lián)系到領(lǐng)隊(duì)。

3、按照團(tuán)隊(duì)序號分別在團(tuán)隊(duì)客人登記單上進(jìn)行登記，登記單一式四份，前臺、收銀、出發(fā)臺、餐廳（客人需用餐時）各一份。4、提醒客人提前十分鐘到達(dá)出發(fā)臺準(zhǔn)備。

5、當(dāng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)申明某些客人的某項(xiàng)費(fèi)用由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一支付時，需給領(lǐng)隊(duì)開一張主卡，并登記在登記單上，根據(jù)領(lǐng)隊(duì)的要求將相關(guān)客人的相關(guān)費(fèi)用全部轉(zhuǎn)入主卡。

六、陪走客人

1、當(dāng)客人到達(dá)前臺說需要陪某位客人下場，但不打球時，前臺接待首先確認(rèn)打球客人的姓名，資料確認(rèn)后，讓給客人在簽到本上簽名，給陪走的客人開張消費(fèi)卡。2、在電腦上找到陪走客人的登記，打上備注：需幫消費(fèi)卡XXX（陪走客人姓名）結(jié)賬。（可以避免陪走客人走單）

登記中注意事項(xiàng)：

與球會規(guī)定不符時：應(yīng)提醒導(dǎo)游或客人本球會有關(guān)規(guī)定，并對客人做好相應(yīng)的解釋并予以妥

當(dāng)安排。例：對于已知或估計(jì)球技欠佳的客人，則應(yīng)解釋下場規(guī)定并勸說客人去練習(xí)場練球或請教練陪同下場。

客人的特殊要求：如客人在前臺提出的特殊要求，如：需左手租桿，教練等并告知相關(guān)的費(fèi)

用支付方式信息，在客人一離開前臺，接待員應(yīng)立即電話通知相關(guān)崗位�？腿溯^多時：在一輪預(yù)訂超過80人或有必要的情況下所預(yù)訂的時間提醒客人按出發(fā)時間出

發(fā)。

（六）、檢查、變更及確認(rèn)及結(jié)賬

1、檢查：工作時間內(nèi)，應(yīng)根據(jù)客人身份及待遇檢查與預(yù)訂信息、相關(guān)資料（如會員身份等）

是否相符，以確保費(fèi)用收取無誤。

2、變更：客人身份一經(jīng)確認(rèn)即不可變更，且接待員無權(quán)擅自進(jìn)行變更。如遇需要變更的特

殊情況，應(yīng)及時向主管或部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并得到相關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)后，方可為客人進(jìn)行身份變更。

3、確認(rèn)：客人身份變更后，應(yīng)及時將相關(guān)信息傳遞至相關(guān)崗位，如涉及費(fèi)用的，還應(yīng)從收

銀處（有需要時應(yīng)從相關(guān)崗位）將登記單拿回來，并在登記單上注明身份變更情況，經(jīng)相關(guān)權(quán)限人員簽名確認(rèn)后，再傳收銀處（及相關(guān)崗位）；如因相關(guān)授權(quán)人不能及時簽署時，應(yīng)做好電話記錄后補(bǔ)簽。

4、加打或減少打球洞數(shù)：如客人希望加打，在有球位的情況下且客人的加打的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及

付費(fèi)方式得到確認(rèn)后，即通知出發(fā)臺予以安排并做好相關(guān)費(fèi)用的記錄。如客人只打半場或其它原因回場則按收費(fèi)規(guī)定做好相關(guān)費(fèi)用的更改工作，同時需通知相關(guān)崗位，如有必要，需在相關(guān)登記單上再次注明。

5、協(xié)助結(jié)帳：當(dāng)客人回場結(jié)賬時，前臺人員要協(xié)助收銀人員做好結(jié)帳工作。當(dāng)客人對費(fèi)用

有疑問時要協(xié)助作好解釋。如客人有租鞋的，要及時與更衣室溝通收回租鞋并做好記錄。

6、詢問客人意見及歡送：認(rèn)真聆聽客人的意見，如客人愿意，可請客人填寫《意見、建議

本》�？腿烁锻晁�有帳離開前，應(yīng)禮貌的向客人說謝謝，道再見。歡迎客人再次光臨球會。

（七）、其它客人接待

1、參觀客人：當(dāng)客人要求參觀球場時，請客人稍等，并電話通知市場部人員或部門領(lǐng)導(dǎo)出來接待。

2、訪問公司相關(guān)人員：如客人要求找公司相關(guān)部門或人員時，應(yīng)首先詢問客人姓名、單位、相關(guān)事宜等，而后可請客人在大堂休息處稍等，并迅速將相關(guān)信息傳送至相關(guān)部門或人員，并與相關(guān)部門人員確認(rèn)后待相關(guān)接待人員來前廳接待客人。

3、不明訪問部門及人員的：對于未接到通知的要求面見總經(jīng)理的客人或不明確該由何部門

或人員出面接待的，可將有關(guān)信息傳至市場部或行政人事部，并請市場部或行政人事部人員出面接待。

4、如訪問球會客人的：如到訪客人是找尋球會客人時，則應(yīng)請客人稍等，同時將有關(guān)信息

傳送至被訪客人，并按被訪客人的意見對到訪客人進(jìn)行答復(fù)。必要時也可請市場部人員出面進(jìn)行接待。

（八）、特殊事項(xiàng)

1、遇到刁難的客人

1.服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修

養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同�？腿瞬粫r會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；

2.服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要

注意要熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；3.通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工

作；

4.注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意；5.如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留作資料

2、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言

客人對服務(wù)員講粗言穢語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或

特意用同樣的精言回對客人，因?yàn)檫@樣很容易發(fā)生沖突；

我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的這些

不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。

3、客人發(fā)脾氣罵你

服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待；當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，

待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

4、客人出現(xiàn)不禮貌的行為

客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性

質(zhì)的；

如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保持總代表和

克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去；如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，

男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付；

如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和

客人對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃�，同時將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。

5、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯

在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，

將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；

但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；

凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

6、當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答

服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要

熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教

或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；

客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)

客人。

7、客人正在談話，我們有急事要找他

客人正在談話，我們有急事要找他時，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地

站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；

客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)

向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；

說話時要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你

們了�！比缓笥卸Y貌地離開。

8、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前

當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招

呼，讓客人稍等之意；

同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等到，產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽筒后，首先要

向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；不能因?yàn)樽约赫�在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

9、在服務(wù)中，自己心情欠佳

在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)

該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客

人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（九）、投訴接待流程

1、前臺接待員接到投訴時，首先應(yīng)向客人表示歉意，認(rèn)真聆聽客人所述事件客人所述事件，與客人保持目光接觸與交流，并記錄客人姓名與聯(lián)系電話及事件。

2、了解事件后，安撫客人情緒，向客人深表歉意，表示理解客人的感受，同時記錄客人所需的處理要求，將事情報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人，并引見客人，可將客人安排于會議室或接待廳。3、如沒有找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，不能及時給予答復(fù)的，向客人表示此事件將匯報(bào)上級進(jìn)行跟進(jìn)，事后跟進(jìn)相關(guān)人員的述事報(bào)告及內(nèi)容，呈報(bào)部門負(fù)責(zé)人，會于某時間給予答復(fù)。4、衷心感謝客人的投訴之舉（感謝客人為球場的改善所提出的寶貴意見），并歡迎多提意見及建議！

（十）、遠(yuǎn)古系統(tǒng)操作

1、熟練操作，以30秒鐘內(nèi)完成一位客人登記速度為準(zhǔn)。

2、登記消費(fèi)卡時，一定要用讀卡器讀出消費(fèi)卡號，不允許手工輸消費(fèi)卡號，用手工輸入消費(fèi)卡號，可能會出現(xiàn)手誤3、熟練掌握各報(bào)表的運(yùn)用。

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