售后服務部信息員工作職責

售后服務部信息員崗位職責

部門：信息部崗位：售后信息員

一、售后信息員崗位基本職責

1.做好后勤日常事務工作，負責有關售后信息的所有表格、數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對廠家郵件所發(fā)布的通知及相關文件的傳遞、處理以及存檔。2.協(xié)助領導安排會議，負責會議記錄，以及會議議決事項的催辦。協(xié)助領導開展對目標責任落實情況的督促，檢查。

3.針對售后每天營業(yè)狀況的有關數(shù)據(jù)向領導及時報送，做好售后服務部的全面工作。

4.完成所屬領導交給的臨時任務。

5.負責廠家信息的整理，及時反饋各類信息給各部門領導并配合監(jiān)督執(zhí)行并落實。

6.及時向廠家相關部門反饋信息。

7.負責售后的統(tǒng)計以及客戶分析工作，按進度做好日報、周報、月報，報給相關領導。

8.協(xié)調公司內(nèi)部各部門的關系，保證售后服務部工作的順利開展。9.負責保險出單情況，整理資料，及時做好記錄以便日后統(tǒng)計。10.對售后來店客戶的檔案整理，確保檔案的完整性，及時存檔。11.遵守公司的各項工作規(guī)章制度，服從領導，認真完成各項工作。二、售后信息員每月具體工作

1.每日：在十二點之前將服務部早會反饋廠家。對售后人員變動調整表的次日反饋，確保廠家與服務店人員的溝通順暢。另外對當日到車信息的系統(tǒng)錄入。

2.每周一：督促車間經(jīng)理在銷售服務系統(tǒng)上登記維修案例3.每周二：在下午五點前反饋服務部每周周例會4.每周四：在下午五點前反饋服務部重點用戶提報表5.每周五：在下午五點前反饋技術升級反饋表

6.每月：五號前反饋CSI提升意見計劃書、服務總監(jiān)月度工作總結以及售后技術內(nèi)訓、專訓培訓總結

十號前反饋服務店當月的MSI報表、月例會紀要以及提升項目管控表。

二十號前反饋服務店當月的金點子、金例子。

7.每季度：針對廠家服務營銷部對服務部實施的活動的通知，及時傳達售后各部門并做好相應的安排，活動結束3日內(nèi)向廠家反饋活動效果以及本店的自主營銷活動方案的申報和活動總結的反饋。

三、售后信息員每日工作細分

9:00-12:00:早會的反饋并查看前一天各部門處理內(nèi)容的完成情況，未完成的及時督促完成，

整理客戶檔案，將服務顧問在昨日結單客戶的檔案進行整理、分類，確�？蛻粜畔⒌臏蚀_性，及時更新客戶目前最新狀態(tài)，以便日后客戶分析統(tǒng)計。

14:00-16:00：不定期查看廠家郵件，如有郵件，及時傳達相關部門領導及對所需反饋的郵件時間節(jié)點重點跟進，對當日保險出單情況及事故車、機油銷售情況的登記

16:00-18:00：整理當日的相關資料，并報送數(shù)據(jù)給領導。

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目的：明確服務部各崗位工作職責。一、售后服務經(jīng)理

1.全面主持售后服務工作，定期召開例會，對工作中出現(xiàn)的問題及時解決，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

2.制定售后服務管理制度和業(yè)務流程工作標準；

3.制訂售后服務工作計劃，確保售后服務月度和年度經(jīng)營指標的完成。4.售后服務部各崗位工作完成情況考核、輔導員工達成工作指標。5.制訂售后服務部培訓計劃并組織實施、提高員工的工作能力。

6.與廠家服務對接，積極配合廠家服務中心的工作，廠家服務政策及時宣貫與實施。7.及時向廠家相關部門反饋服務需求及信息。

8.參與制訂售后服務部人員計劃及績效制度，充分調度員工的積極性。

9.及時處理客戶重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保服務質量及顧客的滿意度。二、服務主管

1.負責根據(jù)服務部的目標達成情況制定服務工作計劃，報主管領導審批

2.所管轄各崗位日常事務的協(xié)調管理，確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。3.負責對售后現(xiàn)場服務人員進行監(jiān)督和評審，培訓、督促服務人員做好對顧客的服務工作，合理分配服務人員工作。

4.負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作。5.負責解決售后服務糾紛及突發(fā)事件的處理工作。6.負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作。

7.負責分析與整理服務人員反饋的資料、信息等，對工作中出現(xiàn)的問題及時解決及總結，并向主管領導匯報。

8.負責對所屬員工進行售后服務規(guī)范、技術培訓、技術指導工作。9.完成上級領導交辦的其他工作。三、內(nèi)勤主管

1.全面協(xié)調與管理所有內(nèi)勤的工作。2.支持與輔導內(nèi)勤工作能力的提高。

3.內(nèi)勤工作的常規(guī)檢查，及時發(fā)現(xiàn)存在問題。

4.代理內(nèi)勤崗位或服務經(jīng)理崗位對開展內(nèi)勤管理工作。5.協(xié)助服務經(jīng)理達成工作目標。6.完成上級領導交辦的其他工作。四、服務內(nèi)勤

1.安裝內(nèi)勤

（1）安裝派工管理（2）安裝信息閉環(huán)控制（3）安裝工單的管理

（4）安裝服務一次完成率統(tǒng)計（5）安裝費用結算

（6）本崗位關于服務人員的考核、工資結算（7）服務量統(tǒng)計，提供本月整體服務完成率

編制：審核：批準：（8）遺留問題的跟進、影響工作因素的反饋（9）周報提交2.維修內(nèi)勤

（1）維修派工管理（2）維修信息閉環(huán)控制（3）維修工單管理（4）維修費用結算

（5）本崗位關于服務人員的考核、工資結算（6）維修配件管理

（7）服務量統(tǒng)計，提供本月整體服務完成率（8）遺留問題的跟進、影響工作因素的反饋（9）周報提交3.信息員（內(nèi)勤）

（1）安裝報裝信息錄入（2）國美回執(zhí)（3）退換貨管理

（4）服務不良信息的跟蹤處理（5）本崗位服務人員的考核

（6）遺留問題的跟進、影響工作因素的反饋（7）周報提交4.調度員（內(nèi)勤）（1）安裝配送工作

（2）日常信息的處理（催辦、電話接聽等）（3）本崗位服務人員的考核

（4）遺留問題的跟進、影響工作因素的反饋（5）周報提交

五、資深服務內(nèi)勤（條件）

1．在服務內(nèi)勤崗位工作2年以上，能出色完成所有內(nèi)勤崗位的工作。2.具備一定的管理能力，能帶領內(nèi)勤人員獨立工作中遇到的障礙點。3.能協(xié)助內(nèi)勤主管及服務經(jīng)理分析與改進內(nèi)勤管理工作。4.具備一定的培訓能力及傳帶新手的能力。

六、服務組長

1.在售后服務崗位工作2年以上。2.熟悉公司所有品類產(chǎn)品的服務工作。

3.從事所屬崗位工作的同時，負責該組員工的管理、服務質量監(jiān)督、服務信息的管理、服務規(guī)范的執(zhí)行、服務問題的跟蹤、處理、服務技術支持，提高本組服務質量，達到服務指標。

編制：審核：批準：

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