洲際酒店集團(tuán)房務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)

文件名稱：房務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)文件狀態(tài)文件編號版本-修訂：1、目的：

為了明確房務(wù)總監(jiān)工作職責(zé)、規(guī)范操作，特制訂此制度。2、適用范圍：恒大酒店3、定義：

在職位內(nèi)按規(guī)定應(yīng)履行的責(zé)任和權(quán)限。4、工作簡述：

房務(wù)總監(jiān)是房務(wù)部的行政及業(yè)務(wù)主管，負(fù)責(zé)房務(wù)部的整體工作，房務(wù)總監(jiān)在董事長和總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組織部門開展前臺接待、客房服務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)配套、保障工作，完成房務(wù)部的日常工作任務(wù)。貫徹執(zhí)行酒店行政當(dāng)局的各項(xiàng)決議，通過科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的經(jīng)營管理，確保完成酒店行政當(dāng)局的各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、崗位職責(zé)：

5.1參與酒店領(lǐng)導(dǎo)對房務(wù)部經(jīng)營管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向董事長和總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

5.2負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)房務(wù)部員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。

5.3督促、指導(dǎo)、檢查、前廳部及管家部的管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。

5.4負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

5.5定期巡視抽查前廳部和客房等所負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工

FWZ01/Ⅲ02/0001恒大酒店HengdaHotel2頁第1頁共文件名稱：房務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)文件狀態(tài)文件編號版本-修訂：作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

5.6負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前廳部和客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。

5.7負(fù)責(zé)督促、檢查前廳部和客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。

5.8監(jiān)督、檢查、控制前廳部及客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報(bào)表的管理和檔案資料的存儲工作，并負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門完成本年度的預(yù)算。

5.9協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。

5.10關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水平的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。

5.11處理重大投訴事件，及時(shí)采取措施，彌補(bǔ)可能產(chǎn)生的不良影響,并對典型案例進(jìn)行分析和培訓(xùn),避免同類問題重復(fù)發(fā)生,提高客人滿意度.構(gòu)建合理的制度體系及服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量，為客人提供滿意的服務(wù)。

5.12根據(jù)公司總體經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率,帶領(lǐng)本部門的管理團(tuán)隊(duì),執(zhí)行公司的經(jīng)營戰(zhàn)略,完成公司規(guī)定的計(jì)劃和指標(biāo)。

6、本制度解釋權(quán)屬房務(wù)部。

FWZ01/Ⅲ02/0001恒大酒店HengdaHotel2頁第2頁共

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JOBTITLE:DirectorofRooms/RoomsDivisionManager

職位名稱：客房總監(jiān)，房務(wù)部經(jīng)理

HOTELJOBBAND:3職位等級：3級

HOTELLEVEL:IV-V酒店等級：

EFFECTIVEDATE:

四-五

生效日期：

DIRECTLYREPORTSTO:

HotelManager/ResidentManager/GeneralManager

直屬上級：酒店經(jīng)理，駐店經(jīng)理，總經(jīng)理

INDIRECTLYREPORTSTO:N.A.間接上級：

FUNCTION:職能：

DEPARTMENT:

無FrontOffice前臺RoomsDivision

部門：房務(wù)部

1.KEYRESPONSIBILITIES主要職責(zé)

JobSummary(RoleSummary)

工作概述(職位概述)

OverseesanddirectsallaspectsofFrontOffice,Housekeeping,LaundryoperationsandRecreationandHealthCluboperations.監(jiān)管和指導(dǎo)前廳部、客房部、洗衣房以及娛樂健身俱樂部的日常工作。

EssentialDutiesandResponsibilities(KeyActivitiesoftherole)主要職責(zé)(職務(wù)的主要工作)

SupervisestheoverallactivitiesofFrontOffice,Housekeeping,Laundry,RecreationandHealthCluboperations監(jiān)督前廳部、客房部、洗衣房、娛樂健身俱樂部的整體工作。

Monitorsthepersonneloftheseoperationstoensureguestsreceiveprompt,cordialattentionandpersonalrecognition

監(jiān)督上述各部門的工作人員，確保及時(shí)，禮貌的接待賓客，并使客人感覺得到充分的重視。

Ensuresstaff,particularlyguestcontactpersonnel,arefamiliarwithPriorityClubmembers,knownrepeatguestsandotherVIPsandprovidespecialattentionandrecognition確保員工，特別是直接與客人交往的工作人員熟悉優(yōu)悅會會員，能夠認(rèn)出常客及其它貴賓，并對這些特殊客人格外關(guān)照。

CoordinatesexchangeofpertinentinformationbetweendepartmentswithintheRoomsDivisionanddirectsexchangeofinformationwithotherdepartments,notably,EngineeringandSecurity

協(xié)調(diào)房務(wù)部各部門之間的相關(guān)信息的交流工作，并指導(dǎo)房務(wù)部與其它部門，特別是工程部和保安部之間的信息交流。

ConsultswithDepartmentHeadsandGeneralManageronanongoingbasistoimprovebusinessconduct保持與部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理的磋商機(jī)制，以改進(jìn)業(yè)務(wù)。

Assumesoverallresponsibilityformaintainingpresentationstandardstoensurefacilitiesandequipmentareclean,ingoodrepairandwellmaintained承擔(dān)保持外觀規(guī)范的整體責(zé)任，確保各項(xiàng)設(shè)施和設(shè)備的清潔，正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并得到妥善維護(hù)。

Schedulesandregularlyconductsroutineinspectionsofareasundercontrol計(jì)劃并實(shí)施對所管區(qū)域的定期檢查。

Maintainsappropriatestandardsofconduct,dress,hygiene,uniforms,appearanceandpostureofRoomDivisionemployees

確保房務(wù)部員工的行為、裝束、衛(wèi)生、制服穿著、外表和儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)。

Conductscomprehensivemonthlydepartmentalmeetingstoincludereviewofproceduresandeventswhichwarrantspecialhandlinganddetailedinformation

每月召開綜合性部門會議，內(nèi)容包括對需要特別處理和提供詳細(xì)信息的程序及活動的總結(jié)。

Assistinmanaginghotelrevenuegenerationandmaximizationthroughfullutilizationofcompanysystems,businessprocessesandspecifications.Reviewandapprove/denyalldiscountandrebaterequests.協(xié)助為酒店創(chuàng)造營業(yè)收入，并通過充分利用公司的系統(tǒng)，商業(yè)程序和規(guī)定使收入最大化。審批或拒絕所有折扣和退款要求。

Achievebudgetedrevenues,controllaborcostsandexpenses,andmaximizeprofitabilitywithinallareasofresponsibility.Participateinthepreparationoftheannualdepartmentaloperatingbudgetandfinancialplanswhichsupporttheoverallobjectivesofthehotel.完成營業(yè)收入預(yù)算，控制勞動成本和支出，在職責(zé)范圍內(nèi)獲取最大的利潤。參與編制部門年度運(yùn)營預(yù)算和支持酒店總體目標(biāo)的財(cái)務(wù)計(jì)劃。

Prepareandsubmitstatistical,performance,andforecastanalysesandreportsasrequired.編制和提交必要的統(tǒng)計(jì)，業(yè)績和預(yù)測分析和報(bào)告。

CommunicatetoappropriatedepartmentsallpertinentinformationrelatedtotheexpectedarrivalanddepartureofVIP’sandotherkeyguests,orotherspecialguestneeds.與相關(guān)部門溝通貴賓和其他重要客人的抵店和離店的相關(guān)信息，或其它特殊的客人需求。

EnsuretrainingandproceduresareinplaceforPBXtoserveasacentralcommunicationspointduringemergency/crisissituationsandthatrelationshipswithlocalfire,police,andemergencypersonnelaredevelopedandmaintained.確保進(jìn)行程控交換機(jī)的培訓(xùn)并按程序執(zhí)行，從而在緊急情況下成為中心通訊站。與當(dāng)?shù)叵�防，警察和急救人員的保持密切關(guān)系。

PromotesInter-hotelsalesandin-housefacilities促進(jìn)店內(nèi)的銷售及推銷酒店內(nèi)的設(shè)施。

Monitorsandcontrolstheinventoriesforoperatingequipmentandsupplies監(jiān)察和管理運(yùn)營所需物的設(shè)備和供應(yīng)品的庫存。

CommunicatestotheGeneralManagertohis/herdelegate,andotherDepartmentheads,allinformationlikelytobeofinteresttothem向總經(jīng)理或其代表和其它部門的負(fù)責(zé)人通報(bào)他們可能感興趣的所有信息。

MonitorsandcontrolstheRoomDivisionOperationintheareasofrevenueexpenditure,profitableandperformanceagainstbudget

從收益支出、利潤、業(yè)績表現(xiàn)和預(yù)算的差異等方面對房務(wù)部的運(yùn)營進(jìn)行監(jiān)測和管理。

WorkswithHumanResourcesonmanpowerplanningandmanagementneeds和人力資源部一起進(jìn)行人力規(guī)劃和管理需求。

WorkswithDirectorofFinanceinthepreparationandmanagementoftheDepartment’sbudget.和財(cái)務(wù)總監(jiān)一起編制和管理部門預(yù)算。

2.REQUIREDQUALIFICATIONS資格

RequiredSkills

技能要求

Communicationskillsareutilizedasignificantamountoftimewheninteractingwithothers;

demonstratedabilitytointeractwithcustomers,employeesandthirdpartiesthatreflectshighlyonthehotel,thebrandandtheCompany.

擁有在與他人交往時(shí)大多數(shù)時(shí)間所使用的溝通技巧；完全代表酒店，品牌和公司與顧

客，員工和第三方交往的能力。Goodwritingskills具有良好寫作技巧

ProficientintheuseofMicrosoftOffice

熟練使用微軟辦公軟件

Problemsolving,reasoning,motivating,organizationalandtrainingabilities具有解決問題，推理，號召，組織和培訓(xùn)能力Ahighenergylevelandapassionforachievingresults

充滿活力和擁有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的熱情

StrongLeadershipskillsinmanagingteamstodriveforresults能引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

Abilitytomanagecomplexrelationships管理復(fù)雜關(guān)系的能力

Apassionfordeliveringsuperiorresults

有追求最佳效果的熱情

Qualifications

學(xué)歷

Bachelor’sdegreeinHotelAdministration,BusinessAdministrationorequivalent具有酒店行政管理，商業(yè)管理或相關(guān)的學(xué)士學(xué)位。

Experience

經(jīng)驗(yàn)

4yearsofguestservice/hotelexperiencewithtwoyearsinamanagementcapacity,oranequivalentcombinationofeducationandexperience.擁有4年酒店賓客服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，包括2年管理經(jīng)驗(yàn)，或與此相當(dāng)?shù)慕逃�和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合的背景

Typeandlevelofexperiencerequiredmayvaryslightlybasedonsizeandcomplexityofoperation對求職者經(jīng)驗(yàn)的要求可能因運(yùn)營規(guī)模和復(fù)雜性而略有不同。

3.ACCOUNTABILITY責(zé)任

Numberofemployeessupervised

管理的員工

DirectFrontOfficeManager/ExecutiveHousekeeper/Recreation/HealthClubManager/Laundry

Manager直接前廳部經(jīng)理，行政管家，娛樂健身俱樂部經(jīng)理，洗衣房經(jīng)理IndirectRoomsDivisionEmployees間接房務(wù)部門的員工

AnnualOperatingProfit/PayrollBudget年度經(jīng)營利潤和薪金預(yù)算

DepartmentBudgetandHeadcounts.部門預(yù)算和雇用員工

KeyMetrics主要績效指標(biāo)

DepartmentBudget部門預(yù)算

EmployeeSatisfactionSurvey員工滿意度調(diào)查

DecisionMakingResponsibilities(DecisionRights)決策職責(zé)(決策權(quán))DepartmentBudget部門預(yù)算

4.KEYRELATIONSHIPS主要關(guān)系

KeyInternalRelationships

主要內(nèi)部關(guān)系

HotelExecutiveCommitteeMembersandCorporateEmployees酒店行政委員成員和公司員工

KeyExternalRelationships主要外部關(guān)系

Interactswithguestsandindividualsoutsidethehotelincluding,butnotlimitedto,currentandpotentialclients,owningcompanyrepresentatives,suppliers,competitorsandothermembersofthelocalcommunity.與酒店外的顧客和個(gè)人交往，包括但不限于：目前和可能的客戶，業(yè)主公司代表，供應(yīng)商，競爭對手和所在地社區(qū)成員。

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