淺談寶馬4S店售后服務(wù)

目前，汽車(chē)4S店是中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)潛力巨大的主流汽車(chē)銷(xiāo)售模式，獲得巨大的發(fā)展空間，與此同時(shí)對(duì)汽車(chē)4S店的爭(zhēng)議一直存在，汽車(chē)4S店是指：Sale--整車(chē)銷(xiāo)售、Service--維修服務(wù)、Spareparts--配件供應(yīng)、Survey--信息反饋四位一體的汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài)店，具有全國(guó)統(tǒng)一的外觀形象、標(biāo)識(shí)以及管理標(biāo)準(zhǔn)，一般情況只許經(jīng)營(yíng)某一特定品牌。由于汽車(chē)4S店的發(fā)展與汽車(chē)品牌生產(chǎn)廠家存在利益相關(guān)，汽車(chē)品牌生產(chǎn)廠家也逐漸意識(shí)到目前的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的重心是品牌與服務(wù)，通過(guò)建立汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售模式可以達(dá)到擴(kuò)充現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的目的，并且汽車(chē)4S店易于集聚上下游資源，在201*年之后，汽車(chē)4S店獲得巨大發(fā)展，遍布于全國(guó)，己成為中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售的主流模式。汽車(chē)4S店聚焦于汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)的市場(chǎng)，不具備整車(chē)和零配件的研發(fā)及生產(chǎn)能力，所以提高汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)能力、服務(wù)能力占據(jù)了公司業(yè)務(wù)的核心地位。本人在201*年開(kāi)始在鎮(zhèn)江寶德實(shí)習(xí)，論文選題來(lái)源于本人對(duì)公司業(yè)務(wù)的了解。

現(xiàn)今社會(huì)汽車(chē)的保有量越來(lái)越多，保養(yǎng)和維修是每輛車(chē)必不可少的，因此而產(chǎn)生的售后服務(wù)行業(yè)變得越來(lái)越吃香，同時(shí)，為了使客戶(hù)接受這一行業(yè)并增加其滿(mǎn)意度，4S店就引進(jìn)了客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)作為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)或其助理的考核指標(biāo)，這樣一來(lái)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)或其助理的要求也就相應(yīng)增高。作為一個(gè)合格的服務(wù)顧問(wèn)或其助理，應(yīng)該具備很好的溝通技能、良好的服務(wù)意識(shí)，并且必須時(shí)刻按照標(biāo)準(zhǔn)的流程走。本文以寶馬汽車(chē)4S店的售后服務(wù)管理為研究對(duì)象，結(jié)合寶馬汽車(chē)系統(tǒng)對(duì)寶馬汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理中接待管理所涉及到的各種因素對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的影響。

由于本人水平有限，加之實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，文中不當(dāng)之處，還望老師指正，不勝感激！

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淺談我國(guó)汽車(chē)4S店的售后服務(wù)

目錄

摘要..............................................................................................................................2前言............................................................................................................................3

1.1本課題研究背景.............................................................................................41.2本課題的研究意義.........................................................................................4第二章汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀....................................................................................6

2.1汽車(chē)行業(yè)整體狀況分析.................................................................................62.2國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀.............................................................................72.3國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)..........................................................................................8第三章北京寶馬汽車(chē)4S店售后服務(wù)分析..............................................................10

3.1高效預(yù)約接待服務(wù)...............................................................................103.2透明維修服務(wù).......................................................................................103.3關(guān)愛(ài)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理...........................................................................113.4員工滿(mǎn)意度管理...........................................................................................11第四章北京寶馬汽車(chē)4S店售后服務(wù)的改進(jìn)建議..................................................12

4.1預(yù)約/接待服務(wù)的改進(jìn)建議..........................................................................124.2維修服務(wù)的改進(jìn)建議....................................................................................124.3售后服務(wù)過(guò)程外管理的改進(jìn)建議................................................................12結(jié)論............................................................................................................................13

淺談我國(guó)汽車(chē)4S店的售后服務(wù)

摘要

我國(guó)汽車(chē)經(jīng)濟(jì)在經(jīng)歷了前幾年的“井噴式”發(fā)展之后，逐漸步入后汽車(chē)市場(chǎng)時(shí)代。而隨著我國(guó)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，汽車(chē)售后服務(wù)卻慢慢形成一個(gè)不可忽視的市場(chǎng)，也成為各汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商們的必爭(zhēng)之地�；�本上，任意一家汽車(chē)生產(chǎn)廠商的4S店都有自己配套的售后服務(wù)，其內(nèi)容及流程區(qū)別也不大。但各家廠商的4S店良莠不齊，售后服務(wù)水平和質(zhì)量也出入很大。

本文以北京寶馬汽車(chē)4S店的售后服務(wù)為研究對(duì)象，運(yùn)用了管理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、組織行為學(xué)、客戶(hù)關(guān)系管理等相關(guān)理論，使用了調(diào)查法、定性分析法、文獻(xiàn)研究法等研究方法，對(duì)寶馬汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理中接待服務(wù)、維修服務(wù)、客戶(hù)與員工的滿(mǎn)意度等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)地分析，探索售后服務(wù)各環(huán)節(jié)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的影響。本文歸納總結(jié)了北京寶馬汽車(chē)4S店在售后服務(wù)方面的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，為推動(dòng)我國(guó)汽車(chē)4S店售后服務(wù)質(zhì)量提高及利潤(rùn)增長(zhǎng)提出可行性建議。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S店；售后服務(wù)；改進(jìn)建議；滿(mǎn)意度

前言

201*年，寶馬汽車(chē)在中國(guó)的整車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)增長(zhǎng)高達(dá)42%。合格的品牌經(jīng)銷(xiāo)商，先進(jìn)的信息業(yè)務(wù)解決方案，從客戶(hù)出發(fā)的服務(wù)理念，都是寶馬汽車(chē)在201*年取得不俗成績(jī)的重要因素。如此不俗的成績(jī)證明寶馬的品質(zhì)過(guò)硬，并擁有良好的用戶(hù)口碑。那么，寶馬汽車(chē)時(shí)如何留住這些客戶(hù)？如何讓這些客戶(hù)源源不斷的給我們介紹新客戶(hù)呢？這一切成績(jī)的背后都離不開(kāi)我們的寶馬汽車(chē)4S店的售后服務(wù)，售后服務(wù)的重要性不言而喻。所以，本文就北京寶馬汽車(chē)4S店售后服務(wù)進(jìn)行分析，初步探討了我國(guó)汽車(chē)4S店的售后服務(wù)現(xiàn)狀，并提出了改進(jìn)建議。

第一章緒論

1.1本課題研究背景

根據(jù)相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，1995年底全社會(huì)汽車(chē)保有量剛剛超過(guò)1000萬(wàn)輛，到201*年底全社會(huì)增加到2709萬(wàn)輛，其中個(gè)人保有量占總保有量的55.3%。201*年，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別為1826.47萬(wàn)輛和1806.19萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)32.44%和32.370/0。其中:乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)1389.71萬(wàn)輛和1375.78萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)33.83%和33.17%；商用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)436.76萬(wàn)輛和430.41萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)25.19%和29.90%，汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)雙雙超過(guò)1800萬(wàn)輛，創(chuàng)下了新高，穩(wěn)居全球產(chǎn)銷(xiāo)第一。

在我國(guó)，全民汽車(chē)時(shí)代的到來(lái)，造就了汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的繁榮，然而汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)繁榮的背后，卻沒(méi)有給4S店帶來(lái)豐厚的回報(bào)，有不少4S店甚至連年虧損，原因是國(guó)內(nèi)4S店過(guò)去一直采用以銷(xiāo)售為核心，輕視售后服務(wù)的模式盈利。雖然有部分國(guó)際知名汽車(chē)廠商早已在售后服務(wù)環(huán)節(jié)加重了自己的籌碼，但是就國(guó)內(nèi)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)來(lái)講，售后服務(wù)還是沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。目前，國(guó)內(nèi)整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)在逐年下降，201*年我國(guó)為控制國(guó)民購(gòu)買(mǎi)大排量，高油耗車(chē)型，出臺(tái)了一系列政策來(lái)應(yīng)對(duì)這樣的不健康增長(zhǎng)，這些政策勢(shì)必對(duì)4S店以往經(jīng)營(yíng)模式是一種致命的打擊。

市場(chǎng)規(guī)律告訴我們汽車(chē)銷(xiāo)售爆發(fā)式增長(zhǎng)之后，汽車(chē)售后服務(wù)需求的爆發(fā)式增長(zhǎng)是水到渠成的事情。從國(guó)際成熟的汽車(chē)市場(chǎng)體系來(lái)看，售后服務(wù)才是最大的利潤(rùn)來(lái)源。專(zhuān)家分析，在汽車(chē)的整個(gè)獲利過(guò)程中，新車(chē)銷(xiāo)售，零配件，和售后服務(wù)的獲利比例為2：l：4，其中售后服務(wù)占比約40%，對(duì)于某些汽車(chē)廠商，這個(gè)比例可能上升到60%，甚至更高。售后服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的主要部分，也是最應(yīng)該得到廠商和經(jīng)銷(xiāo)商重視的部分。

1.2本課題的研究意義

售后服務(wù)是一條貫穿于4S店整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、信息反饋之間的線，它的存在使得4S體系相互獨(dú)立的幾個(gè)部分融會(huì)貫通，結(jié)合成為一個(gè)緊密的整體。相對(duì)其他幾個(gè)方面，售后服務(wù)的獲利能力也是汽車(chē)獲利能力中最強(qiáng)的。

本文以北京寶馬汽車(chē)4S店的售后服務(wù)管理為研究對(duì)象，通過(guò)收集大量的數(shù)據(jù)，對(duì)其4S店售后服務(wù)的各個(gè)重要環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)地分析研究，探索售后服務(wù)各環(huán)節(jié)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度等評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的影響，總結(jié)其成功管理經(jīng)驗(yàn)及不足之處，為科學(xué)改進(jìn)4S店售后服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)4S店利潤(rùn)增長(zhǎng)的提出建議。這對(duì)廣大4S店提升服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)計(jì)費(fèi)機(jī)制、將售后服務(wù)轉(zhuǎn)化為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)有現(xiàn)實(shí)意義。更多的是對(duì)潛在投資者分析汽車(chē)4S店盈利模式，對(duì)現(xiàn)有管理者

重新定位售后服務(wù)的地位提供借鑒。

第二章汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1汽車(chē)行業(yè)整體狀況分析

隨著中國(guó)改革開(kāi)放和加入WTO以后的經(jīng)濟(jì)刺激，GDP每年以超過(guò)8％的速度穩(wěn)步增長(zhǎng)，人民生活水平得到快速提高。各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)制度改革，特別是關(guān)系到人民生活的住房制度、醫(yī)療、養(yǎng)老制度的改革，以及低利率的金融政策，極大地拉動(dòng)了國(guó)民的消費(fèi)欲望和水平。使轎車(chē)成為新“三樣”之一，大大刺激了中國(guó)車(chē)市的增長(zhǎng)。這一系列有利因素都為我國(guó)汽車(chē)行業(yè)高速發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。在過(guò)去的十年里，汽車(chē)產(chǎn)量的平均增速達(dá)到15%，如圖2-1所示，我國(guó)汽車(chē)工業(yè)用了十年的時(shí)間走完了發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)资�年所走的路。。十五。期間，我國(guó)共生產(chǎn)汽車(chē)2085.61萬(wàn)輛，銷(xiāo)售汽車(chē)2086.82萬(wàn)輛（數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)），已經(jīng)當(dāng)之無(wú)愧地成為世界汽車(chē)生產(chǎn)大國(guó)。

圖2-1中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量變化（1992～201*）

據(jù)統(tǒng)計(jì)，201*年共生產(chǎn)汽車(chē)570.77萬(wàn)輛，僅次于美國(guó)，產(chǎn)量排名世界第二。其中乘用車(chē)397.07萬(wàn)輛，商用車(chē)180.70萬(wàn)輛，同比增幅分別為19.73%和－0.60%，無(wú)論從絕對(duì)數(shù)量上還是增幅上，乘用車(chē)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)商用車(chē)。同時(shí)，在乘用車(chē)中基本型乘用車(chē)（轎車(chē)）生產(chǎn)量為276.77萬(wàn)輛，占乘用車(chē)生產(chǎn)比例的69.7%，與201*年同比增長(zhǎng)了24.42%。轎車(chē)的生產(chǎn)量自201*年以來(lái)每年也以驚人的速度增長(zhǎng)，是市場(chǎng)推動(dòng)的生力軍。從1998開(kāi)始，50%以上的汽車(chē)為個(gè)人購(gòu)買(mǎi)。到1999年，這個(gè)比例擴(kuò)大到了55%。發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)表明，未來(lái)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化還將繼續(xù)這種態(tài)勢(shì)，即以城鎮(zhèn)為中心，公款購(gòu)買(mǎi)、公務(wù)使用的第一層次市場(chǎng)會(huì)逐步縮小，以企事業(yè)單位公款購(gòu)置商務(wù)用車(chē)的第二層次需求保持相對(duì)穩(wěn)定或略有下降，以富裕階層為中心，私人購(gòu)買(mǎi)和使用的第三層次市場(chǎng)發(fā)

展勢(shì)頭良好，將成為吸納汽車(chē)增長(zhǎng)量的主體，而且隨著國(guó)家有關(guān)鼓勵(lì)私人購(gòu)車(chē)政策的出臺(tái)，個(gè)人購(gòu)車(chē)比例將逐年快速增長(zhǎng)。

汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，致使行業(yè)利潤(rùn)向后汽車(chē)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，汽車(chē)維修、備件市場(chǎng)、汽車(chē)保險(xiǎn)又將成為下一戰(zhàn)場(chǎng)。但由于汽車(chē)銷(xiāo)售數(shù)量的絕對(duì)增加，汽車(chē)保有量每年以超過(guò)300萬(wàn)輛的速度增加，使汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)蛋糕越來(lái)越大。

2.2國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀

我國(guó)從既年起一直到10年，汽車(chē)銷(xiāo)售基本保持著穩(wěn)定增長(zhǎng)的狀態(tài)，4S店大多規(guī)模龐大、展廳豪華，裝修奢侈。并且憑借其以銷(xiāo)售、服務(wù)為主，同時(shí)擔(dān)負(fù)塑造品牌形象的終端優(yōu)勢(shì)，逐漸成為了國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠商的銷(xiāo)售服務(wù)渠道主體。

汽車(chē)4S店大多規(guī)模龐大、展廳豪華，裝修奢侈。在這光鮮的背后，也隱藏著一些不得不說(shuō)的頑疾：

（1）完全附庸于汽車(chē)廠家

汽車(chē)廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷(xiāo)政策、銷(xiāo)售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格均硬性確定，強(qiáng)硬控制。汽車(chē)4S店基本沒(méi)有合一語(yǔ)權(quán)，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車(chē)及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位。

（2）沒(méi)有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外所有的CI（CorporateIdentity）形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷(xiāo)商自身的品牌形象則無(wú)處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。

（3）依靠汽車(chē)品牌和經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系經(jīng)營(yíng)

汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，90%依賴(lài)于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就賺錢(qián)，品牌不好就不賺錢(qián)。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷(xiāo)商還得依賴(lài)本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。

（4）專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

近幾年汽車(chē)市場(chǎng)的異常火爆，大量的資本進(jìn)駐汽車(chē)行業(yè)，導(dǎo)致汽車(chē)4S店、二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商大大飽和，大量新進(jìn)人員培訓(xùn)不足，導(dǎo)致隊(duì)伍整體素質(zhì)不高。而且互相之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，專(zhuān)業(yè)人才.缺乏，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

（5）經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)重銷(xiāo)售，輕售后服務(wù)

由于車(chē)市火爆，銷(xiāo)售利潤(rùn)可觀，資金流轉(zhuǎn)周期相對(duì)較短，誤導(dǎo)了很多經(jīng)銷(xiāo)商

以銷(xiāo)售為中心來(lái)開(kāi)展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷(xiāo)量而且有相關(guān)的與完成銷(xiāo)量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。

這些頑疾的存在，或直接或間接地影響著4S店為用戶(hù)提供售后服務(wù)的質(zhì)量。和國(guó)外相比，我國(guó)在汽車(chē)行業(yè)，包括汽車(chē)的售后服務(wù)、整車(chē)制造、上游的研發(fā)等，售后服務(wù)占比偏低，最主要的就是現(xiàn)在的整車(chē)制造商在銷(xiāo)售這方面控制得比較嚴(yán)，而在銷(xiāo)售服務(wù)這方面卻比較松散。眾多的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商并沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的利潤(rùn)，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀依然令人堪憂(yōu)。近些年，隨著車(chē)輛的普及，售后服務(wù)有相當(dāng)大的改善，但總體情況仍然不容樂(lè)觀。我國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)整體上還處于一個(gè)初級(jí)階段，沒(méi)有能夠形成一個(gè)完整的體系�，F(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)汽車(chē)保有量越來(lái)越高，年產(chǎn)銷(xiāo)的規(guī)模也越來(lái)越大。在這種情況下，售后服務(wù)的定位會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，而且售后服務(wù)在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈當(dāng)中的利潤(rùn)比整車(chē)廠商在銷(xiāo)售上的利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越高，將來(lái)必定會(huì)成為最重要的盈利手段。

2.3國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)

國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)成熟的主要是歐美日這樣的汽車(chē)工業(yè)領(lǐng)先者。德國(guó)、美國(guó)、英

國(guó)、法國(guó)等等歐美國(guó)家，他們的汽車(chē)工業(yè)己經(jīng)超過(guò)了上百年的歷史，日本的汽車(chē)工業(yè)相對(duì)年輕一些，但也超過(guò)了五十年。汽車(chē)工業(yè)在這些國(guó)家大致經(jīng)歷了五個(gè)階段:產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，技術(shù)發(fā)展階段，產(chǎn)能迅速擴(kuò)大階段、銷(xiāo)售迅速擴(kuò)大階段、行業(yè)趨于平穩(wěn)階段。

對(duì)于歐美市場(chǎng)來(lái)說(shuō)早在上世紀(jì)90年代就己經(jīng)進(jìn)入到“后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”。經(jīng)過(guò)二十年的發(fā)展，時(shí)至今日，歐美的售后服務(wù)市場(chǎng)己經(jīng)形成了各自獨(dú)特的風(fēng)格，美國(guó)以連鎖經(jīng)營(yíng)模式為主，4S模式則在歐洲茁壯成長(zhǎng)。這些汽車(chē)工業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家在售后服務(wù)管理方面也同樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在了我國(guó)的前頭，已經(jīng)形成了一個(gè)良性發(fā)展的體系。

（l）四位一體”的銷(xiāo)售服務(wù)體系

銷(xiāo)售服務(wù)體系的建立以生產(chǎn)企業(yè)為中心，形成一種唇齒相依、休戚與共的產(chǎn)銷(xiāo)銜接關(guān)系。一般依靠合同把銷(xiāo)售活動(dòng)與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起，采用的是受控于廠家的專(zhuān)賣(mài)制，這些專(zhuān)賣(mài)店都是“四位一體”，售后服務(wù)是其主要業(yè)務(wù)之一。在這種利益共同體中，一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤會(huì)造成整體利潤(rùn)的下降，因此所有環(huán)節(jié)都會(huì)不遺余力地使顧客滿(mǎn)意。

（2）服務(wù)理念先進(jìn)。

國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)的理念是“以人為本，顧客至上”，樹(shù)立“終身客戶(hù)”的理念，能主動(dòng)、熱情、及時(shí)地處理用戶(hù)意見(jiàn)，并根據(jù)用戶(hù)要求設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目。并

且售后服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便，更多地加入了快樂(lè)消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)等內(nèi)容。

（3）從業(yè)人員素質(zhì)高。

科技的發(fā)展使汽車(chē)的技術(shù)含量越來(lái)越高，在德國(guó)，一輛汽車(chē)進(jìn)入維修廠，首先必須接受專(zhuān)門(mén)智能儀器的檢測(cè)，然后根據(jù)檢測(cè)結(jié)果用專(zhuān)用設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和修理。此外，汽車(chē)修理所需要的維修資料也以網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤(pán)的形式提供；幾乎所有的汽車(chē)維修人員都接受過(guò)汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)的職業(yè)教育。職業(yè)教育學(xué)生畢業(yè)就業(yè)后得到的薪水要比沒(méi)有上過(guò)職校的從業(yè)人員多1倍，因此，未經(jīng)過(guò)正規(guī)職業(yè)教育的從業(yè)人員寥寥無(wú)幾。德國(guó)維修人員技術(shù)和綜合素質(zhì)高，他們?cè)谧鳂I(yè)時(shí)會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)資料上的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的操作流程對(duì)客戶(hù)的汽車(chē)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，很少提前更換一些尚未達(dá)到使用期限的零配件，更不會(huì)利用顧客的無(wú)知故意夸大故障，讓顧客花冤枉錢(qián)。

第三章北京寶馬汽車(chē)4S店售后服務(wù)分析

寶馬汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“高效、透明、關(guān)愛(ài)”，涵蓋一系列針對(duì)客戶(hù)需求而設(shè)置的服務(wù)措施，努力打造自己的售后服務(wù)品牌。寶馬汽車(chē)生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商共同通過(guò)最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)為客戶(hù)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。

201*年2月21日，寶馬汽車(chē)在我國(guó)發(fā)布了以“悅常在，駕無(wú)憂(yōu)”為主題的售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛(ài)”三大宗旨，涵蓋一系列針對(duì)客戶(hù)需求而設(shè)置的服務(wù)措施，努力打造自己的售后服務(wù)品牌。北京寶馬汽車(chē)4S店的售后服務(wù)項(xiàng)目主要體現(xiàn)在預(yù)約接待、維修服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度等幾個(gè)方面。

3.1高效預(yù)約接待服務(wù)

本著“高效”的精神，寶馬汽車(chē)于201*年開(kāi)始在我國(guó)推行預(yù)約快修服務(wù)。201*年，還針對(duì)客戶(hù)需求推出小飯金噴漆預(yù)約快修，為客戶(hù)節(jié)省寶貴的時(shí)間。同時(shí)，寶馬汽車(chē)不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，確保了高效服務(wù)的推廣。

3.2透明維修服務(wù)

在維修服務(wù)管理方面，“透明”是一個(gè)關(guān)鍵詞，寶馬汽車(chē)創(chuàng)行業(yè)先河于201*年全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，配合4S店推出的可視工作車(chē)間和售后服務(wù)開(kāi)放日等措施，不僅做到價(jià)格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶(hù)可以親眼目睹愛(ài)車(chē)的保養(yǎng)維修過(guò)程。

寶馬在維修分類(lèi)上的投入是非常大的。先進(jìn)的技術(shù)幫助北京寶馬汽車(chē)4S店可以方便地獲取客戶(hù)車(chē)輛的狀況信息。為了讓客戶(hù)更好地進(jìn)行寶馬汽車(chē)保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)，寶馬會(huì)專(zhuān)門(mén)組織客戶(hù)，為客戶(hù)介紹機(jī)油更換、車(chē)況檢查、制動(dòng)器、濾清器等所有的寶馬汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目，以及相關(guān)的價(jià)格信息。寶馬汽車(chē)先進(jìn)的售后服務(wù)技術(shù)能幫客戶(hù)從容安排保養(yǎng)時(shí)間，及時(shí)趕赴北京寶馬汽車(chē)4S店處享受高質(zhì)量的寶馬汽車(chē)服務(wù)體驗(yàn)。

3.3關(guān)愛(ài)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

在客戶(hù)滿(mǎn)意度管理方面，寶馬汽車(chē)以“關(guān)愛(ài)”為核心思想。持續(xù)加強(qiáng)道路救援服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)熱線，并大力推進(jìn)代步車(chē)服務(wù)。更多針對(duì)不同季節(jié)推出的愛(ài)車(chē)保養(yǎng)活動(dòng)以及經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)愛(ài)活動(dòng)也時(shí)刻保障客戶(hù)的愛(ài)車(chē)處于完美狀態(tài)。

寶馬汽車(chē)為客戶(hù)提供了一系列的服務(wù)以加強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，主要包括：（1）車(chē)況服務(wù)；（2）服務(wù)于客戶(hù)的實(shí)際需要BSI（BMWServiceInelusive）；（3）寶馬煥新服務(wù)；（4）寶馬汽車(chē)道路救援；（5）讓客戶(hù)后顧無(wú)憂(yōu)；（6）無(wú)微不至的關(guān)懷；（7）個(gè)性化定制等。此外，寶馬提出了BMWL工FESTYLE的概念，在寶馬的4S店都設(shè)有BMWLIFESTYLE的展臺(tái)，從服裝到配飾，到生活用品，以追求品質(zhì)，輕松生活為主題，倡導(dǎo)一種寶馬式的生活方式。

3.4員工滿(mǎn)意度管理

在至關(guān)重要的人員方面，寶馬汽車(chē)是業(yè)內(nèi)人員培訓(xùn)的標(biāo)桿。目前，寶馬汽車(chē)在北京和上海擁有兩大培訓(xùn)中心，在廣州、南京、沈陽(yáng)和成都設(shè)立了四大培訓(xùn)基地。數(shù)年來(lái)，寶馬汽車(chē)培訓(xùn)學(xué)院在幫助經(jīng)銷(xiāo)商培養(yǎng)大量專(zhuān)業(yè)人才的同時(shí)也開(kāi)展了對(duì)各崗位技術(shù)員工的分級(jí)認(rèn)證，這樣的人才培養(yǎng)和認(rèn)證體系有效穩(wěn)定了經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)成為寶馬汽車(chē)在中國(guó)持續(xù)成功的重要推動(dòng)力。

寶馬汽車(chē)為了保證提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的各種方案能夠順利、有效實(shí)施，為了充分調(diào)動(dòng)售后服務(wù)人員的工作熱情，寶馬汽車(chē)設(shè)計(jì)了一整套的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)措施，從獎(jiǎng)金到員工職業(yè)發(fā)展都有詳細(xì)規(guī)定。同時(shí)，還對(duì)寶馬各4S店開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作，提高4S店服務(wù)人員對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方案的理解和執(zhí)行。

第四章北京寶馬汽車(chē)4S店售后服務(wù)的改進(jìn)建議

4.1預(yù)約/接待服務(wù)的改進(jìn)建議

預(yù)約/接待的質(zhì)量決定了客戶(hù)對(duì)4S店第一印象的好壞。客戶(hù)從進(jìn)入4S店范圍后做的每一件事情都應(yīng)該是各4S店應(yīng)當(dāng)給予關(guān)注的。通過(guò)觀察客戶(hù)行為、找人模擬客戶(hù)等方法去發(fā)掘這個(gè)過(guò)程中每一個(gè)影響客戶(hù)的細(xì)節(jié)。

停車(chē)是否方便停車(chē)、有足夠的車(chē)位，停車(chē)場(chǎng)與接待大廳的距離，中間經(jīng)過(guò)的道路是否好走，進(jìn)入大廳后的第一感覺(jué)（也就是接待大廳的整體布局、溫度等）是否讓客戶(hù)感覺(jué)舒適。接待人員是否熱情，如果需要客戶(hù)等待，在客戶(hù)等待時(shí)是否有足夠的休息區(qū)，如何幫助客戶(hù)愉快度過(guò)等待時(shí)間等，所有這些問(wèn)題都會(huì)因4S自身的布局，場(chǎng)地大小，員工素質(zhì)等條件不同而不同，所以4S店必須從自身的實(shí)際情況出發(fā)，因地制宜，提高對(duì)預(yù)約/接待的管理。

4.2維修服務(wù)的改進(jìn)建議

維修質(zhì)量的好壞決定了售后服務(wù)的成敗，這句話非常貼切。任何一次失敗的維修保養(yǎng)服務(wù)都是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的致命打擊。嚴(yán)格把控維修質(zhì)量，是維修服務(wù)管理的根本。提高維修質(zhì)量，降低返修率的關(guān)鍵在于維修技師的技術(shù)水平和態(tài)度。因?yàn)樵?S店的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)條件下，工具對(duì)維修質(zhì)量的影響已經(jīng)幾乎可以忽略不計(jì)（特殊情況除外）。維修技師的技術(shù)水平提高要靠4S店不定期地培訓(xùn)、考核來(lái)實(shí)現(xiàn)，而技師的工作態(tài)度在保證維修質(zhì)量的前提。

維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，維修場(chǎng)地對(duì)客戶(hù)可見(jiàn)。首先是維修價(jià)格，零配件價(jià)格，工時(shí)價(jià)格都應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，置放于客戶(hù)容易看到的位置。維修過(guò)程如果對(duì)客戶(hù)可見(jiàn)，則能增強(qiáng)客戶(hù)的信任感。北京寶馬汽車(chē)4S店的客戶(hù)等待區(qū)與車(chē)間之間用大塊透明的玻璃分隔，客戶(hù)在等待車(chē)輛維修的過(guò)程中可以清晰地看到車(chē)輛維修保養(yǎng)的全過(guò)程。為客戶(hù)營(yíng)造舒適等待環(huán)境的同時(shí)，增加了客戶(hù)對(duì)4S店的信任感。

4.3售后服務(wù)過(guò)程外管理的改進(jìn)建議

客戶(hù)與4S店之間的交互實(shí)質(zhì)上可以不僅僅是購(gòu)車(chē)和維修保養(yǎng)。4S店對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)追蹤也是一種有效促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑。不定期地組織客戶(hù)進(jìn)行各種有意義的活動(dòng)，提供免費(fèi)的全車(chē)檢查都是4S店與客戶(hù)促進(jìn)溝通的有效方法。

結(jié)論

中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展迅猛，銷(xiāo)售體系也會(huì)不斷發(fā)生深刻變遷，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)瞬息萬(wàn)變。為避免虧損、增加利潤(rùn)，經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)疑需要認(rèn)清自身問(wèn)題，追其原因，調(diào)研市場(chǎng)環(huán)境，設(shè)定清晰戰(zhàn)略，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升經(jīng)營(yíng)管理水平。本文通過(guò)搜集國(guó)內(nèi)外汽車(chē)相關(guān)資料并考察研究北京寶馬汽車(chē)4S店的售后服務(wù)體系，得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，后汽車(chē)市場(chǎng)的來(lái)臨，使汽車(chē)售后服務(wù)成為汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，各大生產(chǎn)企業(yè)也加大了對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)的研究和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升力度。

我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，但汽車(chē)4S店售后服務(wù)體系尚不成熟，需要多多借鑒和學(xué)習(xí)國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)。

寶馬汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)以“高效、透明、關(guān)愛(ài)”為宗旨，制訂了一套完整包含有預(yù)約接待、維修服務(wù)、客戶(hù)與員工滿(mǎn)意度等項(xiàng)目的售后服務(wù)體系，在4S店的服務(wù)實(shí)行中取得了較好的效果。

為了不斷提升服務(wù)品質(zhì)，穩(wěn)定客戶(hù)群體，寶馬汽車(chē)4S店售后服務(wù)可以在已有的服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行更好的改進(jìn)。

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