呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度

第一章總則

第一條為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。

第三條呼叫中心坐席包括：技術(shù)服務(wù)坐席、市場(chǎng)咨詢坐席、回訪呼出坐席、監(jiān)督（經(jīng)理）

坐席。

第四條呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)

格按照《集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行；

第五條本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。

第二章考勤制度

第六條正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時(shí)到崗不得遲到、早退、曠工。第七條坐席人員正點(diǎn)登陸系統(tǒng)的時(shí)間應(yīng)為8:45,正點(diǎn)退出系統(tǒng)的時(shí)間為17:30。第八條坐席人現(xiàn)場(chǎng)值守系統(tǒng)的時(shí)間為早上8:45-12：00，下午為13:30-17:30。以下2條要求是否參照員工手冊(cè)里面內(nèi)容。不要出現(xiàn)跟員工手冊(cè)沖突內(nèi)容第九條坐席人員8:45以后登錄視為遲到，17:30以前退出視為早退。第十條遲到或早退時(shí)間超過(guò)一小時(shí)視為曠工。

第十一條坐席人員遇重特大自然災(zāi)害或班車(chē)晚點(diǎn)等情況造成不能按時(shí)到崗，不計(jì)遲到，但

應(yīng)及時(shí)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便安排其他坐席人員臨時(shí)替代。

第十二條坐席人員需要使用自己的考勤號(hào)（工號(hào)）實(shí)名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。第十三條坐席人員的基本工作時(shí)間與公司的考勤制度一致。（跟第八合并）第十四條坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。

第三章工作制度

第十五條坐席人員必須通過(guò)相應(yīng)的考核，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)服務(wù)管理部備案后才能

上崗。

第十六條坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)部門(mén)

經(jīng)理同意可臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。

第十七條坐席人員所在部門(mén)應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，

并報(bào)服務(wù)管理部備案。第十八條坐席人員上班時(shí)間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開(kāi)，15分鐘之內(nèi)可以

將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過(guò)15分鐘需要報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，并由部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。

第十九條坐席人員換班時(shí)，必須做好工作好交接，確�？蛻舴�務(wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性第二十條坐席人員必須在操作臺(tái)上放置日常工作常用資料如：公司各部門(mén)人員通訊錄、

責(zé)任分工等物品，以備客戶提出問(wèn)題時(shí)，可以及時(shí)查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。

第二十一條坐席人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范》中的個(gè)人行為規(guī)范及業(yè)務(wù)流程規(guī)范。第二十二條坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽(tīng)客戶來(lái)電，對(duì)客戶信息及問(wèn)題做好認(rèn)真記錄。

第二十三條坐席人員對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)解決的來(lái)電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的來(lái)電，應(yīng)在

約定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)�！窘o出時(shí)間限制，即響應(yīng)時(shí)間，不一定是解決時(shí)間】本條需要跟首問(wèn)責(zé)任制掛鉤。

第二十四條若客戶的服務(wù)請(qǐng)求，確實(shí)超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)將來(lái)電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)

部門(mén)進(jìn)行辦理。本條需要跟首問(wèn)責(zé)任制掛鉤。

第二十五條坐席人員進(jìn)行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來(lái)

電接入。

第二十六條通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示客戶對(duì)本次服務(wù)做出滿意度評(píng)價(jià)，然后掛斷電話。建

議增加熱線服務(wù)的流程。

第二十七條對(duì)緊急、重大事件來(lái)電，采取應(yīng)急措施迅速報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十八條坐席人員應(yīng)按照服務(wù)管理部門(mén)的要求按時(shí)提交相關(guān)工作報(bào)告與文檔。第二十九條嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。第三十條坐席人員因故無(wú)法按時(shí)上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請(qǐng)假程序報(bào)公司批準(zhǔn)。

第四章監(jiān)督與考核

第三十一條服務(wù)管理部負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。

服務(wù)管理部是否只對(duì)過(guò)程、客戶滿意度進(jìn)行考核？對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核交業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行考核【即是否為客戶解決問(wèn)題了】？

確認(rèn)服務(wù)中心考核分?jǐn)?shù)所占總績(jī)效的比例，這樣容易得到總分。

第三十二條服務(wù)管理部每月底發(fā)布月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，并將成績(jī)發(fā)送給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。

第三十三條坐席所在部門(mén)負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，對(duì)本月涉及

的值班人員進(jìn)行月度績(jī)效考評(píng)。

第三十四條服務(wù)管理部通過(guò)熱線監(jiān)聽(tīng)、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上周每個(gè)坐席的

監(jiān)聽(tīng)電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個(gè)。

第三十五條月度坐席績(jī)效考核成績(jī)的考評(píng)細(xì)則見(jiàn)附件一：《呼叫中心坐席月度績(jī)效考評(píng)細(xì)

則》

第三十六條呼叫中心坐席監(jiān)聽(tīng)的考核細(xì)則見(jiàn)附件二：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)考核

表》。

第三十七條呼叫中心坐席抽樣回訪的考核細(xì)則見(jiàn)附件三：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考

核表》。

二一二年五月二日

附件一：呼叫中心坐席月度績(jī)效考評(píng)細(xì)則

呼叫中心坐席月度績(jī)效考評(píng)細(xì)則考核角度考核指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明/計(jì)算公式目標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值考勤指標(biāo)服務(wù)過(guò)程信息記錄坐席人員對(duì)考勤制度的遵守情況嚴(yán)格遵守公司及呼叫中心的考勤制度遲到、早退一次扣2分，曠工一次扣4分%；每天扣分的上限為4分，每月扣分不設(shè)上限。20熱線信息記錄的有效性、規(guī)范性、完整性熱線監(jiān)聽(tīng)考核成績(jī)的平均分值。熱線監(jiān)聽(tīng)的考核指標(biāo)包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)規(guī)范性。規(guī)范、完整、有效有效接入與呼叫的電話中，每發(fā)現(xiàn)一條信息沒(méi)有記錄或者記錄無(wú)效扣一分，每發(fā)現(xiàn)一條信息記錄不規(guī)范或不完整扣0.5分。20監(jiān)聽(tīng)考核成績(jī)服務(wù)質(zhì)量抽樣回訪成績(jī)95分考核成績(jī)95分及以上得30分，每遞減1分扣1分。30根據(jù)坐席的呼入呼出記錄進(jìn)行用戶滿意度回訪�；卦L指標(biāo)包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時(shí)性、90分服務(wù)規(guī)范性。常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)、學(xué)習(xí)心得的貢獻(xiàn)度積極總結(jié)，樂(lè)于分享考核成績(jī)90分及以上得30分，每遞減一分扣1分。本月內(nèi)匯總整理FAQ、建議、建議并提交服務(wù)管理，服務(wù)管理部根30知識(shí)貢獻(xiàn)據(jù)數(shù)量質(zhì)量給予最高5分的獎(jiǎng)勵(lì)。5獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)合計(jì)超額工作量相對(duì)工作量=本坐席有效通話記錄數(shù)/平均工作量平均工作量=所有有效通話記錄數(shù)/有效坐席數(shù)無(wú)相對(duì)工作量為150%-200%，獎(jiǎng)2分、200%以上3分，全勤獎(jiǎng)2分。附件二：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)考核表》

呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)考核表坐席電話編號(hào)監(jiān)聽(tīng)人日期監(jiān)聽(tīng)記錄監(jiān)聽(tīng)角度序號(hào)123電話接聽(tīng)4567信息記錄891011121314服務(wù)過(guò)程151617181920單次得分詳細(xì)記錄及意見(jiàn)評(píng)分說(shuō)明：1、滿分為100分，在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中每發(fā)現(xiàn)一個(gè)不符合項(xiàng)扣2分，單次得分=100-2*不符合項(xiàng)的個(gè)數(shù)。2、不符合項(xiàng)可以打勾選擇。對(duì)確實(shí)不能馬上解決的客戶提問(wèn)，應(yīng)表示歉意并確定回復(fù)時(shí)間遇客戶抱怨或客戶情緒激動(dòng)時(shí)，可及時(shí)安撫客戶情緒，控制氣氛與客戶交流時(shí)有較好的表達(dá)能力及表達(dá)技巧。不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用服務(wù)忌語(yǔ)與客戶交流時(shí)，不能誤導(dǎo)客戶、調(diào)侃客戶、更不能欺騙客戶與客戶交流時(shí)，不得泄露公司機(jī)密，不能損害公司形象對(duì)系統(tǒng)已經(jīng)記錄的用戶，主動(dòng)核實(shí)單位及個(gè)人信息電話接聽(tīng)過(guò)程中，不能讓客戶長(zhǎng)時(shí)間（20秒以上）等候。能快速并準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)訴求的重點(diǎn)熟悉本坐席相關(guān)的業(yè)務(wù)，能為客戶提出專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的處理意見(jiàn)對(duì)客戶提出的問(wèn)題不推委推諉？，履行首問(wèn)責(zé)任制。需要電話轉(zhuǎn)接時(shí)，能準(zhǔn)確并快速轉(zhuǎn)接，不能因個(gè)人原因造成誤轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)接失敗并對(duì)客戶提供的重要信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)較長(zhǎng)時(shí)間（電話鈴聲三聲后）沒(méi)能接聽(tīng)用戶電話或回?fù)軙r(shí)主動(dòng)致歉語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣平和、表意清晰感謝客戶來(lái)電，并主動(dòng)提醒客戶在掛機(jī)后做滿意度回訪對(duì)新呼入客戶，主動(dòng)詢問(wèn)并記錄客戶的單位及個(gè)人聯(lián)系信息監(jiān)聽(tīng)項(xiàng)電話鈴聲三聲前接聽(tīng)用于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)報(bào)工號(hào)并問(wèn)候客戶對(duì)系統(tǒng)已經(jīng)記錄的個(gè)人用戶主動(dòng)帶姓問(wèn)候不符合項(xiàng)附件三：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考核表》

熱線服務(wù)抽樣回訪滿意度調(diào)查表坐席單位坐席記錄的客戶問(wèn)題及解決情況來(lái)電編號(hào)聯(lián)系電話回電編號(hào)聯(lián)系人回訪記錄□是□否（若問(wèn)題沒(méi)有解決，請(qǐng)了解原因以及服務(wù)人員的承諾及現(xiàn)場(chǎng)處理方式）原因/承諾/現(xiàn)場(chǎng)處理方式：權(quán)重20%30%50%100%每項(xiàng)客戶采用10分值進(jìn)行評(píng)分，請(qǐng)客戶在1-10分的區(qū)間內(nèi)對(duì)我們進(jìn)行量化評(píng)分，可以精確到小數(shù)點(diǎn)后一位。該項(xiàng)的百分制分?jǐn)?shù)=客戶評(píng)分*10*權(quán)重為該項(xiàng)換算成百分值得分為該項(xiàng)客戶所評(píng)的權(quán)重評(píng)分規(guī)則客戶評(píng)分百分制分?jǐn)?shù)客戶問(wèn)題是否解決回訪指標(biāo)工程師的服務(wù)態(tài)度工程師的業(yè)務(wù)水平服務(wù)結(jié)果滿意度總成績(jī)?nèi)粢驗(yàn)椤白�席”自身之外的原因造成服�?wù)滿意度受損，可以在復(fù)合成績(jī)中給予總成績(jī)1-9分的上浮，但不得超過(guò)100分。最終復(fù)核成績(jī)調(diào)整原因說(shuō)明：詳細(xì)記錄/意見(jiàn)/建議回訪人：回訪日期：

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心呼出坐席考核標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)范

呼叫中心座席工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持安靜、整潔、有序，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)吃東西、吸煙。不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打私人電話

一、現(xiàn)場(chǎng)管理：

1、工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持安靜、整潔、有序；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)混亂、不能保持整潔一次扣0.5分。2、員工上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事情，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。3、未經(jīng)允許私自更改客戶任何資料，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

4、不能在工作現(xiàn)場(chǎng)吃東西、吸煙，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)必須換鞋和穿上工衣.每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。5、不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

6、在公司、現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)吵架、打架或大聲喧嘩，影響現(xiàn)場(chǎng)次序的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。7、盜竊、損壞現(xiàn)場(chǎng)財(cái)物的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。（并要賠償）8、不得消極怠工，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

9、未經(jīng)允許在工作中泄露領(lǐng)導(dǎo)電話或任何部門(mén)電話，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

10、私改電腦設(shè)備、系統(tǒng)設(shè)置和安裝軟件，私帶軟盤(pán)和光碟入機(jī)房，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。11、主管不準(zhǔn)時(shí)將數(shù)據(jù)提出讓員工工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。12、主管不配合移動(dòng)公司工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。13、沒(méi)有及時(shí)報(bào)障、消障，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。以上月考核未有扣分，獎(jiǎng)勵(lì)2分。

二、考勤制度

1、在工作時(shí)間內(nèi)，不能按規(guī)定登錄，每發(fā)現(xiàn)一人扣0.2分。2、沒(méi)有開(kāi)班前會(huì)的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

3、每日遲到累計(jì)不能超出2人，每超1人扣0.2分。4、每天請(qǐng)假人數(shù)不能超出3人，每超1人扣0.2分。

5、每天上報(bào)的當(dāng)值人數(shù)與實(shí)際當(dāng)值人數(shù)不符，每相差一人扣0.2分。以上月考核未有扣分，獎(jiǎng)勵(lì)2分。

三、客戶建議

1、客戶建議、投訴沒(méi)有及時(shí)反饋，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。2、對(duì)客戶問(wèn)題采取推委處理方式，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

四、服務(wù)態(tài)度

1、監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)態(tài)度差（未達(dá)到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣0.5分。2、客戶（來(lái)電、來(lái)信、上門(mén)）投訴服務(wù)態(tài)度差（未達(dá)到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣1分。

3、由于服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶投訴至省公司（電話、上門(mén)、信件投訴），每宗扣3分。4、宣傳媒體（電視、電臺(tái)、報(bào)刊）報(bào)道員工服務(wù)態(tài)度差，每宗扣5分，導(dǎo)致不良后果負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。

5、在監(jiān)聽(tīng)中惡意損壞企業(yè)形象的，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。以上月考核未有扣分，獎(jiǎng)勵(lì)2分。

五、安全保密

1、員工違規(guī)向他人泄露客戶資料每一宗扣2分。

2、員工因違規(guī)泄露客戶資料引起法律糾紛，每宗扣5分，乙方還應(yīng)負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。

六、業(yè)務(wù)與培訓(xùn)

1、員工表達(dá)不清或業(yè)務(wù)知識(shí)、技巧較差，每宗扣0.1分。

2、因業(yè)務(wù)不熟或未按規(guī)定口徑對(duì)外表達(dá)，而引起客戶誤解，每宗扣0.5分。3、主管、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)作相應(yīng)的培訓(xùn)（如第二天班前會(huì)），否則每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。4、班前會(huì)不定期抽查員工的業(yè)務(wù)水平熟悉程度，回答錯(cuò)誤每題扣0.1分。5、未按要求進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次扣1分。以上月考核未有扣分，獎(jiǎng)勵(lì)2分。

七、其他

1、每天10：00前上交前一天的工作日?qǐng)?bào)分析給移動(dòng)管理小組，每遲交一次扣0.2分.2、每月5日準(zhǔn)時(shí)上交上月運(yùn)營(yíng)報(bào)告給移動(dòng)管理小組，每遲交一天扣1分（節(jié)假日順延）。3、每月5日匯總上報(bào)人員流失名單，每遲一天扣0.5分。

4、人員流失超過(guò)規(guī)定人數(shù)2人以上時(shí)應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充，否則每遲一天扣0.5分。5、因人員流失造成工時(shí)不足，每工時(shí)扣0.1分。

6、所有報(bào)表按移動(dòng)小組要求填寫(xiě)必須真實(shí)、準(zhǔn)確，每發(fā)現(xiàn)一次與事實(shí)不符扣1分。7、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告，延遲2小時(shí)以上扣1分。以上月考核未有扣分，獎(jiǎng)勵(lì)2分。

備注：每分等于300元人民幣

友情提示：本文中關(guān)于《呼叫中心坐席管理制度》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，呼叫中心坐席管理制度：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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