呼叫中心坐席服務(wù)行為規(guī)范

呼叫熱線工作職責(zé)和服務(wù)行為規(guī)范

一、呼叫中心的功能

1、及時、準確的接聽用戶電話，了解用戶的各類服務(wù)需求和問題，并

進行相應(yīng)的解答、安慰、提供幫助。

2、把不能解決的用戶問題及時轉(zhuǎn)達到相應(yīng)的部門，予以解決。3、對用戶給予及時的回訪，了解應(yīng)用系統(tǒng)使用情況。

4、對用戶需求問題的解決情況進行回訪、督促、檢查、跟蹤問題的解

決。

二、呼叫熱線的主要工作職責(zé)

1、執(zhí)行呼入、呼出熱線的準備工作。

2、負責(zé)用戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的接受與解答工作。3、接聽用戶電話時必須使用文明用語、熱情周到、認真負責(zé)。4、協(xié)助用戶對信息的登記和用戶信息的變更。

5、接到疑難問題或處理不了問題要詳細記錄來電時間、內(nèi)容和聯(lián)系方

式。轉(zhuǎn)交二線技術(shù)人員處理，并明確回復(fù)時間。6、為用戶提供專業(yè)的、快速與準確的信息咨詢服務(wù)。7、對用戶的提供的用戶信息、機密數(shù)據(jù)進行嚴格保密。

8、對接收的問題進行錄入到呼叫熱線上。一般情況問題的解決時間不

超過24小時。

9、服務(wù)上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排與管理。

10、負責(zé)所用的計算機和辦公設(shè)備、呼熱坐席的清潔工作。

三、呼叫熱線的規(guī)范用語

(一)

開頭語以及問候語

問候語：“您好，歡迎致電監(jiān)控中心呼叫熱線，請問有什么可以幫助您！遇到無聲電話時：呼叫座席員：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍

停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。(二)

無法聽清情況

（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：呼叫座席員：“對不起，您的聲

音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

遇到用戶音小聽不清楚時：呼叫座席員保持自己的音量不變的情況下：

“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，呼叫座席員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來或我給您打過去，好嗎？”，然后過5秒掛機。

遇到電話雜音太大聽不清楚時：呼叫座席員：“對不起，您的電話雜音

太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機

遇到用戶講方言，用戶能聽懂呼叫座席員的普通話時：呼叫座席員應(yīng)該

在聽懂用戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉(zhuǎn)換成用戶的方言(三)

溝通內(nèi)容

若沒有聽清楚用戶所述內(nèi)容要求用戶配合重復(fù)時：呼叫座席員：“對不

起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

提供的信息較長，需要用戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：呼叫座席員：“麻煩您

記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示

遇用戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：呼叫座席員：“對不起，

您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍��?lián)系好嗎？”(四)

抱怨與投訴遇到用戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：

呼叫座席員：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙�。　庇龅接脩羟榫w激烈，破口大罵：呼叫座席員：“對不起，先生/小姐,請

問有什么可以幫助您？”同時呼叫座席員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平用戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告一級運維項目經(jīng)理。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”或直接不理用戶。

遇到用戶責(zé)怪呼叫座席員動作慢，不熟練：呼叫座席員：“對不起，讓

您久等了，我將盡快幫您處理�！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”

遇到用戶投訴呼叫座席員態(tài)度不好時：呼叫座席員：“對不起，由于我

們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄用戶的投訴內(nèi)容，并請用戶留下聯(lián)系方式，提交一級運維項目經(jīng)理或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”遇到無法當(dāng)場答復(fù)的用戶投訴：呼叫座席員：“很抱歉，先生/女士,多

謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

對于用戶投訴，在受理結(jié)束時：呼叫座席員：“很抱歉，先生/女士,多

謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在24小時(根據(jù)投訴的類別和用戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標準)內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛某某人電話吧�！�(五)

軟硬件故障

遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要用戶等待時應(yīng)先征

求用戶的意見：呼叫座席員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”系統(tǒng)響應(yīng)完后，呼叫座席員：“對不起，讓您久等了�！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！遇到設(shè)備故障、服務(wù)異常中、數(shù)據(jù)庫異常系統(tǒng)不能操作時：呼叫座席員：

“對不起，數(shù)據(jù)庫或服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)正在調(diào)整，請您稍后再來用，好嗎？”或請用戶留下聯(lián)系方式，等相關(guān)設(shè)備及應(yīng)用程序正常后及時與用戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

遇到用戶提出建議時：呼叫座席員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我

們將及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持�！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！

遇到用戶提出的要求無理并無法做到時：呼叫座席員：“很抱歉，恐怕

我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”不可以說：“喂，不可能的吧�！被颉安豢梢裕�完全不可以！”遇到用戶向呼叫座席員表示感謝時：呼叫座席員必須回應(yīng)：“請不必客

氣”或“不客氣”，若用戶進一步表揚，呼叫座席員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電�！辈豢梢砸陨�活化的詞語口氣回答

遇到無法當(dāng)場答復(fù)的用戶咨詢問題：呼叫座席員：“對不起，請您留下

您的聯(lián)系電話，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”不可以隨意回答或自以為是的回答(六)

結(jié)束語

向用戶解釋完畢后，應(yīng)向用戶確認是否明了：呼叫座席員：“請問我剛

才的解釋您是否明白/是否清楚？”若用戶不能完全明白，應(yīng)將用戶不明白的地方重新解釋，直到用戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話終了時，應(yīng)詢問用戶是否還有其它方面的咨詢：呼叫座席員：“請

問還有什么可以幫助您？”在確保用戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

遇用戶通話完畢仍未掛機：呼叫座席員：“請問還有什么可以幫助您？”

若用戶仍未有回應(yīng)，呼叫座席員：“對不起，我掛線了�！比缓筮^5秒掛機。不可以直接掛機。

擴展閱讀：96185客戶服務(wù)中心坐席人員的服務(wù)規(guī)范用語

96185客戶服務(wù)中心坐席人員的服務(wù)規(guī)范用語堅持使用規(guī)范用語，正確運用禮貌十字用語：“您好，請講，好的，對不起，不客氣”，做到“請”字開頭、“好”字結(jié)尾。

接聽來電（咨詢、訂購產(chǎn)品、投訴等）。1、咨詢業(yè)務(wù)“您好！這里是西郵寄購物網(wǎng)96185客戶服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)，請問需要什么幫助？”

“西郵寄購物網(wǎng)是西安市郵政局全力推出的一站式購物網(wǎng)站，是西安郵政正式跨足消費性電子商務(wù)的里程碑。西郵寄購物網(wǎng)是集食衣住行育樂等多元化消費服務(wù)為一體的購物網(wǎng)站，網(wǎng)站所有的商品都是精心挑選，嚴格按照招商準入標準，為消費者提供一個優(yōu)質(zhì)、安全、實惠的網(wǎng)絡(luò)購物平臺。網(wǎng)站商品包括郵品禮品訂購、鮮花禮品、圖書音像、數(shù)碼家電、服裝鞋帽、美容保養(yǎng)、家居用品、保健品、地方特色產(chǎn)品等商品。“

“請稍等，正在為您查詢相關(guān)信息。”

“請稍等，我記錄一下”

“對不起，讓您久等了“

“對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)，請您原諒。”

“只要您在西郵寄購物網(wǎng)注冊即可成為我們的會員，可享受購物積分、促銷目錄購贈閱和不定期的會員活動等�！�

“我們近期的促銷主題是XXXX，促銷產(chǎn)品有XXX等”

“西郵寄網(wǎng)站現(xiàn)已推出網(wǎng)上訂購、綠色通道訂購和96185客服熱線訂購三種訂購方式。您可以在網(wǎng)站首頁的搜索框內(nèi)輸入您所要查詢商品的關(guān)鍵字，然后點擊“GO”按鈕即要得到相關(guān)資料。也可以在首頁的左側(cè)選擇商品分類，確定您想要的商品類型后，點擊進入則該類中所有商品全部羅列出來，您可再進行篩選。綠色通道訂購在首頁的右側(cè)，點擊進入該頁面，會提示您輸入商品編號進行精確查找，點擊查詢即可找到您想要的商品，此功能主要針對收到我們給您所郵寄的目錄購里面的產(chǎn)品可直接購買。電話訂購即您撥打96185客服熱線，將您所需產(chǎn)品的名稱編號和您的姓名，詳細地址，聯(lián)系電話告知話務(wù)員即可完成貨到付款的產(chǎn)品訂購�！�

“西郵寄現(xiàn)已推出會員卡支付、貨到付款和在線支付寶支付三種支付方式。如果您是我們網(wǎng)站的會員，可以在市內(nèi)各大郵政網(wǎng)點購買會員卡在網(wǎng)上進行支付，也可以通過電話訂購商品，西郵寄送貨人員將商品送至您指定的交貨地點，當(dāng)時驗收商品、當(dāng)時交納貨款，第三種方式是支付寶支付，只要您的銀行卡開通了網(wǎng)上支付功能就可以在網(wǎng)上使用支付寶進行支付。”

“西郵寄購物網(wǎng)站為您實現(xiàn)了商品選購、貨款支付、商品配送的集中管理和處理，開通了統(tǒng)一客服熱線96185，力爭打造高效、穩(wěn)定、直達的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺。西郵寄擁有強大的郵政實物快速配送網(wǎng)為支撐，西安市區(qū)三環(huán)以內(nèi)西郵寄免費48小時內(nèi)送貨上門（當(dāng)日16：00前所下訂單次日配送；當(dāng)日16：00后所下訂單隔日配送：周末所下訂單周一進行配送）；其它地區(qū)按照郵政EMS可到達區(qū)域范圍配送并收取相應(yīng)的資費（次日交寄EMS，具體以EMS到貨為準）。

“在XXXX佳節(jié)來臨之際，西郵寄網(wǎng)站特舉辦以“XXXX”為主體的促銷活動,開設(shè)了XXX節(jié)日專區(qū)，提供XXX等品種齊全，花樣豐富的節(jié)日禮品。您可以登陸“西郵寄”購物網(wǎng)站選擇您需要的節(jié)日禮品，并輕松享受商品在線訂購、貨款支付和商品配送到戶等服務(wù)，我們會在第一時間將您選擇的產(chǎn)品送至您的手中，讓您足不出戶即可享受一流、快捷、安全的購物。

“很高興為您服務(wù)，再見！”2、受理業(yè)務(wù)“您好！這里是西郵寄購物網(wǎng)96185客戶服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)，請問需要什么幫助？”

“請稍等，正在為您查詢相關(guān)信息�！�

“請稍等，我記錄一下�！�

“您訂購的產(chǎn)品是XXX，產(chǎn)品編號是XXX，數(shù)量是X，產(chǎn)品單價是XXX，合計金額為XXX”

“您好，請留下您的詳細送貨地址，姓名以及聯(lián)系電話�！�

“好的，我們會盡快發(fā)貨，請問您還需要其他方面的服務(wù)嗎？”

“不用謝，再見！“3、客戶投訴及建議

“對不起，由于我們工作的失誤給您造成麻煩，請您原諒，請您將詳細情況告訴我好嗎？我會作詳細記錄，網(wǎng)站一定會盡快處理。”

“您的心情我能理解，有什么事情請您慢慢說

“確實是我們的失誤，您說的有道理，我們一定努力改正，您說的對、您繼續(xù)說”

“謝謝您提出的寶貴意見，我會及時轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門盡快處理，給您一個滿意的答復(fù)，再次感謝您對我們網(wǎng)站的關(guān)心和支持。”

“您反映的問題是XXXXX，您的聯(lián)系電話是XXXXX，您的姓名是XXXXXX，對嗎？”

“非常感謝您的寶貴建議，我會及時轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門，再次感謝您對網(wǎng)站的關(guān)心和支持�！�

主動電話回訪（以調(diào)查用戶滿意度為切入點展開營銷主題，分階段分對象）

1、對每筆訂單進行電話跟蹤回訪，以調(diào)查用戶滿意度為切入點，詢問訂購產(chǎn)品是否按時送到用戶地址，產(chǎn)品是否完好無損，對服務(wù)人員的服務(wù)是否滿意等。在這些基本的工作結(jié)束后，進一步向用戶介紹推廣網(wǎng)站近期的促銷活動產(chǎn)品，根據(jù)用戶的歷史購買信息記錄，針對不同的用戶群體推薦近期促銷活動中性價比較高的產(chǎn)品。建議還未注冊會員的用戶注冊成為網(wǎng)站的會員，并且告知其成為會員的好處。如果用戶明顯表現(xiàn)出排斥，厭煩的情緒時應(yīng)該立即停止電話營銷活動，并用戶致歉，掛機；如果用戶沒有表現(xiàn)抵觸情緒，或者表現(xiàn)出對促銷產(chǎn)品的極大興趣，應(yīng)該及時跟進，對用戶感興趣的產(chǎn)品做進一步的宣傳，并告知用戶可以即時進行電話訂購，促成交易。

2、通過前期電話回訪整理篩選出一批有效的有潛在消費能力的客戶資源并建立客戶檔案備存，對這部分用戶可以進行定期的電話拜訪，向其推銷網(wǎng)站的產(chǎn)品。電話營銷持續(xù)時間不宜過長，一般大約3分鐘左右，而且應(yīng)該專注于介紹網(wǎng)站的產(chǎn)品，尤其是近期做促銷活動的價格有吸引力的產(chǎn)品和網(wǎng)站自己特色的產(chǎn)品。同是大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。一般人都會有從眾心理，在推薦產(chǎn)品時適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的人都購買了這款產(chǎn)品，這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強了購買的欲望。對于排斥電話拜訪的用戶，可以考慮郵寄促銷目錄購冊子和發(fā)送促銷電子郵件等方法對其進行營銷活動。

96185服務(wù)熱線是西郵寄網(wǎng)站與用戶進行溝通、提供服務(wù)和實現(xiàn)網(wǎng)站銷售業(yè)績的重要途徑之一。由于電話服務(wù)和銷售是在看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在表達技巧及說話的音量、語氣、語速等方面稍不注意，就會給對方造成誤解。因此，要求服務(wù)人員在服務(wù)中要面帶微笑，透過聲音去關(guān)注客戶，給客戶留下良好印象并帶給客戶價值。

目前，西郵寄網(wǎng)站的96185話務(wù)人員為三名，其每人每天的平均話務(wù)量為6個電話。除了接聽電話之外，話務(wù)人員的工作還包括：西郵寄網(wǎng)站的每筆訂單回訪、會員卡的來源搜集、西郵寄會員資料的整理、缺貨登記處理網(wǎng)站產(chǎn)品電話咨詢和訂購以及網(wǎng)站服務(wù)投訴和建議的處理等工作。

客服中心崗位要求一、訂單維護1、訂單處理流程

西郵寄網(wǎng)站訂單的管理主要包括正常的訂單管理和異常訂單管理。

①正常的訂單管理：按支付方式又細分為會員卡支付訂單、貨到付款訂單、支付寶訂單、混合支付訂單。

會員卡支付訂單：狀態(tài)為“用戶已付款”正常訂單。

貨到付款：目前有網(wǎng)上訂購、電話訂購、支付余款三種服務(wù)方式。網(wǎng)上訂購是用戶在網(wǎng)上下單并選擇貨到付款支付的服務(wù)方式，該訂單96185必須電話聯(lián)系用戶并確認好之后告知訂單處理人員，視為有效；電話訂購目前為用戶撥打96185客服電話并口頭下單的服務(wù)方式。96185應(yīng)確認好訂單詳情并在后臺用96185專用用戶名下單，填寫西郵寄訂單信息登記表，交與訂單處理人員，視為有效；支付余款是用戶選擇了非現(xiàn)金的支付方式，且貨款沒有付清，采取上門收余款的服務(wù)方式。此類訂單需訂單處理劉陽聯(lián)系用戶確認，視為有效。

支付寶訂單：即為用戶選好商品后用支付寶進行購買的訂單。訂單處理人員如遇支付寶方式付款的，須與清分中心王心悅進行對賬核實，清分出支付寶賬務(wù)明細查詢單后，訂單處理按正常訂單進行導(dǎo)出。

混合支付訂單：用戶采用多種支付手段完成訂單的訂購方式。必須多方核實，套用以上三種訂單規(guī)則。

備注：每日下午4點30分之前，應(yīng)導(dǎo)出訂單excel匯總表格和貨到付款日銷售明細表，交清分中心和配送中心。訂單匯總后的excel表需按供貨商分類，建立好單獨的excel后，通過電子郵件通知供貨商供貨。

②異常訂單處理包括掛賬的訂單和多支付的訂單處理。掛賬的訂單是指用戶沒有支付完全部貨款，導(dǎo)致訂單無法完成的特殊情況。在后臺顯示狀態(tài)為“未付款”。掛賬的訂單應(yīng)每三日匯總，根據(jù)匯總結(jié)果通知用戶繼續(xù)支付該訂單，或者重新選擇已支付金額等價格的商品，重新下單，以促使訂單的完成。

多支付的訂單是因吃卡現(xiàn)象導(dǎo)致用戶多支付訂單總金額的特殊情況。在后臺一般會顯示狀態(tài)為“未付款”或者“用戶已付款”。多支付訂單導(dǎo)入訂單excel總表后，卡系統(tǒng)會進行對賬處理，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)告知用戶，然后做退卡或者重新下單處理。二、表單處理

包括訂單異常情況報告單、貨到付款日銷售明細表、扣款單。訂單異常報告單：主要涉及用戶訂購后因各種原因?qū)е聼o法完成該訂單而重新下單并將原訂單支付金額導(dǎo)入新訂單的狀況。訂單處理對資金的導(dǎo)換情況進行說明，填注用戶姓名電話，交與卡系統(tǒng)管理處。

貨到付款日銷售明細表：是指訂單處理當(dāng)日所有的貨到付款訂單明細表。訂單處理制電子表格，傳于清分和配送人員，并打印一式三份，簽字留存�？劭顔危簩τ谝蚬┴浬淘�因?qū)е碌呢浧肺茨苷�常配送的情況，訂單處理人員應(yīng)與配送中心進行核實，配送中心出扣款通知單，經(jīng)配送中心、訂單處理、清分會計、主管局長、財務(wù)會計簽字后，配送中心進行退款處理。填寫情況說明一份，客戶簽字后配送中心保留。三、客服維護

1、堅守工作崗位，服從工作安排，熱情周到的為用戶服務(wù)。工作認真負責(zé)，積極主動，講

求時效，不拖拉不推諉。

2、熟悉網(wǎng)站基本情況、了解網(wǎng)站產(chǎn)品基本信息、特點特性、產(chǎn)品動態(tài)和操作流程，熟練掌

握操作技能和業(yè)務(wù)規(guī)章遵守工作紀律，不得擅自刪改各項數(shù)據(jù)資料。對于簡單的業(yè)務(wù)咨詢?nèi)缇W(wǎng)站的基本情況介紹，網(wǎng)站產(chǎn)品咨詢、訂購的流程，近期促銷活動等96185話務(wù)人員必須熟練掌握立即回答，并對每次通話詳細記錄。遇有業(yè)務(wù)較復(fù)雜的咨詢，話務(wù)人員無法即刻解答時必須將咨詢問題詳細記錄并報至網(wǎng)站相關(guān)人員處理后及時反饋用戶。3、96185話務(wù)人員接到用戶要求訂購產(chǎn)品的電話后，詳細記錄用戶信息（名址信息、聯(lián)系

電話等），產(chǎn)品需求信息（所訂產(chǎn)品編號、名稱、數(shù)量、金額及其他備注信息），用戶確認輸入信息正確后生成訂單。若用戶使用會員卡支付金額不足時，詢問用戶尾款的繳付方式并做記錄。

4、若有用戶查詢訂購商品在途狀態(tài)，96185應(yīng)根據(jù)配送中心提供的日妥投單對客戶回復(fù)，

并建立客戶查詢登記表（表格內(nèi)容包括：受理日期、用戶姓名、用戶電話、查詢的內(nèi)容，處理進度信息），如遇情況特殊者，可電話聯(lián)系配送中心直接咨詢，以便準確答復(fù)客戶。對妥投單內(nèi)三日未妥投的情況，客服人員應(yīng)監(jiān)督配送中心催貨。對因供貨商原因引起的配送延遲，經(jīng)與配送中心確認，客服人員應(yīng)聯(lián)系用戶告之退款事宜。5、每筆訂單投遞結(jié)束后96185話務(wù)人員必須妥善保管好妥投單，并完成用戶資料的錄入和

整理收集，一周內(nèi)進行客戶回訪，對客服回饋的信息進行記錄、提煉、吸收，為電話推

廣產(chǎn)品做好數(shù)據(jù)準備工作。6、對每筆訂單進行電話回訪，跟蹤調(diào)查用戶對于服務(wù)的滿意度，若用戶使用西郵寄會員卡

支付，做好會員卡的來源搜集工作。

7、在完成本職工作之余，每位話務(wù)員每天電話回訪用戶不低于10個，電話內(nèi)容主要以調(diào)

查用戶服務(wù)滿意度為切入點，展開營銷主題并且詳細記錄。（詳見主動電話回訪）。如遇特殊原因?qū)е碌呐渌脱舆t或投訴，必須向運營主管上報。8、對于用戶的投訴，要實行“首問責(zé)任制”。96185話務(wù)人員應(yīng)辨明投訴類別，對因產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴的，96185客服應(yīng)通知供貨商進行產(chǎn)品更換或退款處理。對因配送延遲問題投訴的，96185客服應(yīng)告之配送中心及時送貨，配送中心分析延遲原因，妥善解決配送問題，詳細記錄用戶的投訴內(nèi)容，建立投訴處理登記簿（表格內(nèi)容包括：受理日期、用戶姓名、用戶電話、投訴內(nèi)容，處理結(jié)果）。如遇有重大投訴案件，96185中心要及時上報上級有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理之后及時反饋用戶。

9、96185話務(wù)人員每日早上9點前必須查看后臺缺貨預(yù)訂登記管理，將網(wǎng)站每日的缺貨預(yù)

訂產(chǎn)品信息及時傳遞給訂單管理人員，缺貨情況以及原因可咨詢產(chǎn)品管理人員。每日11點前完成對逐個用戶回復(fù)工作并做好回復(fù)書面記錄，建立用戶需求登記表（表格內(nèi)容包括：受理日期、用戶姓名、聯(lián)系方式、需求產(chǎn)品、處理結(jié)果）一式兩份，一份每周一交運營中心李盾處。對于用戶對產(chǎn)品的評價96185話務(wù)人員應(yīng)該每天及時查看并及時給予用戶滿意的答復(fù)。

客服中心話務(wù)員考核制度標準文明服務(wù)

工作中聽到鈴聲要迅速應(yīng)答。使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)規(guī)范用語。語氣親切，態(tài)度和藹，用語簡練，表達正確。一次不使用文明規(guī)范用語扣發(fā)責(zé)任人XX元。對待用戶熱情周到，在任何合理的情況下不與用戶爭辯和爭吵，對于用戶的問題耐心解釋，不拖拉不推諉，工作出現(xiàn)差錯時，必須主動向客戶道歉，并及時糾正差錯，提高客戶滿意度。在工作期間由于個人原因造成用戶有理由投訴，造成不良影響者，視其情節(jié)輕重予以XX元-XXX元的處罰。對于受到表揚的話務(wù)員予以XX元的獎勵。

業(yè)務(wù)技能

加強學(xué)習(xí)，熟悉網(wǎng)站各項情況并及時掌握新業(yè)務(wù)，了解網(wǎng)站新動態(tài)。在受理業(yè)務(wù)咨詢，訂購和投訴等各方面業(yè)務(wù)時，確保信息錄入準確及時處理。由于個人工作疏忽造成用戶訂單延誤，給用戶造成損失者，對責(zé)任人予以XX元-XXX元的處罰。對于被評為當(dāng)月話務(wù)明星的話務(wù)員按等級予以XX、XX、XX元的獎勵。

確保本職工作完成的同時積極完成每天規(guī)定的主動電話回訪量，促成訂單，增進網(wǎng)站銷售量。熟練掌握各項操作技能，遵守業(yè)務(wù)規(guī)章流程，不得隨意刪改各項數(shù)據(jù)資料。在不定期的監(jiān)聽記錄抽查中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員私自上報虛假信息或者擅自刪改資料者，視其情節(jié)輕重予以XX元-XXX元的處罰。

對于用戶的信息錄入工作話務(wù)人員必須認真嚴謹，確保信息錄入準確無誤，并且將每筆訂單的配送妥投單整理歸檔，妥善保管，及時回復(fù)用戶對產(chǎn)品的評價。違反以上條目對責(zé)任人予以每次XX元的處罰。

業(yè)務(wù)量

話務(wù)員每日主動電話回訪未達到每日要求的最低數(shù)量者，予以每次XX元的處罰。

對于每月超額完成電話回訪量的話務(wù)員，予以每次X元的獎勵，并將業(yè)績計入每月明星話務(wù)員評比的比例中，對于被評為當(dāng)月話務(wù)明星的話務(wù)員再按等級予以XX、XX、XX元的獎勵。通過話務(wù)員主動電話回訪用戶并推廣產(chǎn)品形成的訂單，每筆訂單根據(jù)銷售產(chǎn)品的利潤予以話務(wù)員獎勵，并且每月進行評比，業(yè)績排名第一的話務(wù)員每次給予XX元的獎勵，連續(xù)累計X次評比排名第一的話務(wù)員給予XX元的獎勵。

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