呼叫中心坐席管理之積極心態(tài)建設(shè)

呼叫中心坐席管理之積極心態(tài)建設(shè)

|來(lái)源：呼叫中心世界網(wǎng)|201*-05-2811:08:30

眾所周知，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)，各企業(yè)之間特別是同行業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，早已不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本、銷(xiāo)售渠道等方面，建立先進(jìn)的企業(yè)文化、樹(shù)立先進(jìn)的企業(yè)形象、及時(shí)掌握市場(chǎng)局勢(shì)、加強(qiáng)與用戶(hù)終端的聯(lián)結(jié)等等，逐漸成為了各企業(yè)之間展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的主要戰(zhàn)場(chǎng)。其中，通過(guò)加強(qiáng)與用戶(hù)終端的聯(lián)結(jié)，更是企業(yè)了解社會(huì)對(duì)本企業(yè)各方面的情況反饋以及用戶(hù)使用產(chǎn)品情況的重要方式之一，并以此同時(shí)加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)的感情投資和維護(hù)，進(jìn)一步提高、鞏固了用戶(hù)的忠誠(chéng)度。呼叫中心，便是近年來(lái)新興發(fā)展起來(lái)的企業(yè)與用戶(hù)終端建立聯(lián)結(jié)的重要形式之一。

在我國(guó)，呼叫行業(yè)雖然起步較晚，但經(jīng)過(guò)短短幾年的時(shí)間，整個(gè)行業(yè)得到迅猛的發(fā)展。無(wú)論是其內(nèi)部的管理流程建設(shè)、軟件的升級(jí)換代，還是其整體服務(wù)意識(shí)、對(duì)外的服務(wù)水平，均達(dá)到了很高的水平。然而，由于其行業(yè)特性，必然存在著一些因素，制約著行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展�；蛘哒f(shuō)，由于一些不可避免的負(fù)面因素的存在，使得這個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平、呼叫隊(duì)伍的穩(wěn)定發(fā)展以及人員素質(zhì)的提高都面臨著極大的考驗(yàn)，幾乎成為制約本行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。筆者曾在某通信企業(yè)的多家省級(jí)呼叫中心參與了心理管理項(xiàng)目的策劃和實(shí)施，此外還接觸了多家金融及IT企業(yè)的呼叫中心。對(duì)其進(jìn)行相互比較發(fā)現(xiàn)，除去其所使用的系統(tǒng)軟件平臺(tái)這一硬件因素外，各呼叫中心在流程建設(shè)和管理方法上，各自進(jìn)行了不同的嘗試和努力，再輔以不同的地域文化和企業(yè)背景，成績(jī)各有千秋。然而在我們的進(jìn)一步工作中發(fā)現(xiàn)，高人員流失率、低員工滿(mǎn)意率、人員成本的增加幾乎成為各呼叫中心一致的硬傷，在很大程度上阻礙著管理效能的更大實(shí)現(xiàn)。管理成本增高與管理效能降低之間的矛盾，成為各中心領(lǐng)導(dǎo)首要解決的問(wèn)題。

帶著這個(gè)問(wèn)題，筆者所在的心理管理工作組進(jìn)行了大量工作，從所得到的數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，這就解釋了各中心領(lǐng)導(dǎo)們百思不得其解的困惑。通常情況下，中層以上領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)近乎統(tǒng)一的認(rèn)知，中心管理水平和績(jī)效的提升主要取決于這樣幾個(gè)因素：人員的知識(shí)、技能水平和責(zé)任心。對(duì)于知識(shí)、技能的提高，各中心均建有一套培訓(xùn)體系來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)水平的支撐。而對(duì)于后者責(zé)任心，則多依靠一些考核來(lái)進(jìn)行被動(dòng)的刺激和監(jiān)控。與此形成對(duì)比的是來(lái)自多數(shù)基層管理者和一線話務(wù)員的聲音。在他們身上，筆者所在工作組發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：?jiǎn)T工們多數(shù)會(huì)反映一些負(fù)面的情緒，直接表現(xiàn)為對(duì)工作時(shí)間的不滿(mǎn)（不規(guī)律、不合理、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、得不到充分的休息）、對(duì)無(wú)禮用戶(hù)的憤怒、對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考核的抵觸等。兩者之間的意識(shí)形態(tài)何以出現(xiàn)這樣的反差，甚至表現(xiàn)為對(duì)立？

通過(guò)對(duì)部分管理者和隨機(jī)抽取的員工進(jìn)行進(jìn)一步的深入訪談分析發(fā)現(xiàn)，兩者對(duì)對(duì)方的期望出現(xiàn)錯(cuò)位是管理目標(biāo)最終不能很好“落地”的根本原因。首先從領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)講，上文提到了，多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)期望通過(guò)對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和崗位責(zé)任心的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，績(jī)效目標(biāo)。我們仔細(xì)考慮就不難發(fā)現(xiàn)，這一期望的實(shí)現(xiàn)需要有一個(gè)前提，那就是被管理員工有明確的目標(biāo)，且與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相吻合，此外還具備良好的自制能力。從這一角度來(lái)講，企業(yè)的員工是成熟且穩(wěn)定的勞動(dòng)者。實(shí)際上是不是這樣呢？通過(guò)對(duì)員工的深入分析，我們發(fā)現(xiàn)：一、呼叫中心的員工年齡多數(shù)集中在22歲左右，剛從學(xué)校畢業(yè)，沒(méi)有更多的工作經(jīng)歷。他們對(duì)于自己的職業(yè)興趣、未來(lái)的發(fā)展方向和規(guī)劃沒(méi)有過(guò)很好的思考。對(duì)于目前工作的選擇，偶然性極大。這就決定了員工的穩(wěn)定性較低，員工的心性尚未安定。二、客觀地講，對(duì)于話務(wù)員這樣的崗位，如果從崗位技術(shù)含量以及人員成本的角度評(píng)估，就不難發(fā)現(xiàn)，其普遍招工生源相對(duì)較差，致使群體的發(fā)展起點(diǎn)相對(duì)較低，職業(yè)發(fā)展面不寬，良好的發(fā)展機(jī)遇較少，這種發(fā)展受限的壓力，會(huì)使得這個(gè)人群積壓很多的負(fù)性情緒。

22歲，從心理學(xué)角度來(lái)講，這一時(shí)期的人生主題就是自身的發(fā)展，職業(yè)的發(fā)展、能力的發(fā)展、視野的發(fā)展、人際關(guān)系尤其是親密關(guān)系的發(fā)展。當(dāng)他自身可利用的資源和所處的環(huán)境不能給他的發(fā)展需求帶來(lái)希望時(shí)，人就會(huì)沖突煩躁，會(huì)情緒波動(dòng)，更有甚者會(huì)出現(xiàn)回避現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的消極等待。這種狀態(tài)不僅出現(xiàn)在工作場(chǎng)景，同樣會(huì)滲入到生活中的其他方面�？傊�，迷茫、不穩(wěn)定、發(fā)展受限帶來(lái)的煩躁、憤怒和被動(dòng)、消極心態(tài)是這一群體里相當(dāng)多的人所具有的主導(dǎo)心境。

從以上分析可以看出，管理者需要員工成熟、穩(wěn)定、有責(zé)任心。員工需要企業(yè)給予更多的發(fā)展機(jī)會(huì)、更好的工作條件，其自身卻缺乏主動(dòng)的努力。這種個(gè)體與集體之間的矛盾在這樣的群體當(dāng)中體現(xiàn)得尤其明顯，并帶有其特有的特點(diǎn)。仿用政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一句話，把目前呼叫行業(yè)人力資本發(fā)展的主要矛盾進(jìn)行總結(jié)就是：快速的服務(wù)需求發(fā)展與人員相對(duì)滯后的自我發(fā)展之間的矛盾。人員的精神狀態(tài)、心理狀態(tài)成為阻礙管理效能更大化實(shí)現(xiàn)的重要原因之一。在以往的心理管理工作中，針對(duì)這一主要矛盾以及由其衍生出來(lái)的其他影響工作的心理問(wèn)題，筆者所在的工作組進(jìn)行了大量的實(shí)踐，在一線話務(wù)員、基層管理人員、中高層管理人員等不同的層面上，將心理管理措施與企業(yè)日常管理工作相融合，立足于調(diào)整、處理企業(yè)中管理者、被管理者作為人自身，在工作、生活中多數(shù)會(huì)面臨的各種影響較大的危機(jī)問(wèn)題，從而使其能夠以更輕松、無(wú)擾的狀態(tài)投入工作。

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，管理措施與管理理念的改進(jìn)，必須服從一個(gè)目標(biāo)，那就是保證企業(yè)的最大化運(yùn)營(yíng)發(fā)展。從企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)成本以及作為員工個(gè)人的心理成本角度思考，在心理管理實(shí)踐過(guò)程中，工作組逐漸形成了這樣的理念：在各種流程管理、管理工具、軟件平臺(tái)日趨完善的今天，企業(yè)員工的情緒沖突卻日趨嚴(yán)重的狀態(tài)下，不能只依靠對(duì)消極、病態(tài)問(wèn)題的修補(bǔ)來(lái)為企業(yè)謀取健康發(fā)展的基礎(chǔ)，同時(shí)更要通過(guò)對(duì)員工積極品質(zhì)和能力的培養(yǎng)和激發(fā)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效發(fā)展的健康元素。

從心理學(xué)角度來(lái)講，人具有兩套相互獨(dú)立的機(jī)制：自我內(nèi)心沖突機(jī)制、自我完善的內(nèi)在能力機(jī)制，它們彼此之間并不存在因果關(guān)系。也就是說(shuō)，解決了心理或行為問(wèn)題本身并不一定意味著個(gè)體就能自然形成一種良好的心理或行為模式。去掉問(wèn)題的人并不一定意味著他是一個(gè)健康的人，也更不一定意味著他已經(jīng)具備發(fā)展的能力。對(duì)于這個(gè)原理，我們可以借用生物醫(yī)學(xué)模式來(lái)進(jìn)一步說(shuō)明。大家都有這樣一種常識(shí)，醫(yī)治身體的疾病必須一方面要通過(guò)手術(shù)或者藥物來(lái)切除或改變病變的機(jī)體組織，另一方面也要通過(guò)增加營(yíng)養(yǎng)或鍛煉來(lái)提高人自身的體質(zhì)，從而提高身體的免疫力，這樣身體才會(huì)真正恢復(fù)健康。人的心理健康和精神狀態(tài)也是同樣的道理，光靠對(duì)問(wèn)題本身的解決是不能真正解決問(wèn)題的，人要解決問(wèn)題的同時(shí)也要有意識(shí)地培養(yǎng)自己的積極力量，也就是增強(qiáng)自己心理的“體質(zhì)”，進(jìn)一步提高人心理的免疫力。當(dāng)把一個(gè)企業(yè)作為個(gè)人來(lái)看，亦是如此。

所以，我們不僅要致力于幫助員工去除各種問(wèn)題，還要重視激發(fā)和培養(yǎng)員工的積極力量和積極品質(zhì)。以人本身固有的、潛在的建設(shè)性力量、美德為出發(fā)點(diǎn)，幫助員工用一種積極的心態(tài)來(lái)對(duì)自己的許多心理現(xiàn)象（包括心理問(wèn)題）做出新的解讀，從而激發(fā)員工自身內(nèi)在的積極力量和積極品質(zhì)，并利用這些積極力量和積極品質(zhì)來(lái)幫助自己和他人最大限度地挖掘潛力，并獲得良好的發(fā)展和生活。從這個(gè)角度來(lái)講，企業(yè)員工積極心態(tài)的建設(shè)，將是一個(gè)更經(jīng)濟(jì)的管理改善方向，且可促進(jìn)企業(yè)組織和員工個(gè)人雙方面的可持續(xù)、高效的發(fā)展。在心理管理工作實(shí)踐中，這是一個(gè)重要的組成部分。主要由以下幾方面工作構(gòu)成。第一部分：培養(yǎng)和增進(jìn)員工的積極情緒體驗(yàn)。

心理學(xué)研究表明，增進(jìn)個(gè)體的積極情緒體驗(yàn)是發(fā)展個(gè)體積極人格、積極力量和積極品質(zhì)的一條最有效的途徑。通常情況下，消極情緒會(huì)限制人的思想和行為，使人的思想和行為縮小在以保護(hù)自己的安全和生存為核心的方式上。例如：話務(wù)員面對(duì)用戶(hù)責(zé)難和騷擾時(shí)會(huì)本能地憤怒，進(jìn)而在行為上表現(xiàn)為攻擊和抵觸。相反，積極情緒則能促使個(gè)體充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性，擴(kuò)大和發(fā)展自己的思想和行為，從而幫助其發(fā)展自己的身體資源（趨向更強(qiáng)健的機(jī)體素質(zhì)）、智力資源、社會(huì)性資源（建立更好的人際關(guān)系、得到互助和支持）等，從而給員工個(gè)體和所在企業(yè)組織帶來(lái)直接的獲益。

以下幾種積極的情緒體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)管理有著直接、明顯的現(xiàn)實(shí)意義：1、對(duì)待過(guò)去的積極體驗(yàn)滿(mǎn)意。

雖然不能說(shuō)，一個(gè)人過(guò)去的問(wèn)題及狀態(tài)必然導(dǎo)致現(xiàn)在和將來(lái)的問(wèn)題結(jié)果。但過(guò)去事件產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)記憶卻在一定程度上真實(shí)地影響著一個(gè)人對(duì)于其現(xiàn)狀和未來(lái)的認(rèn)知和行為。通過(guò)引導(dǎo)員工對(duì)過(guò)去的生活狀態(tài)和自我價(jià)值感重新評(píng)估，修正其認(rèn)知偏差，激發(fā)和培養(yǎng)員工滿(mǎn)意、接納、自信的情緒體驗(yàn)，將極大得有利于幫助員工建立符合實(shí)際的發(fā)展目標(biāo)，明確、接納自己的角色定位。

2、對(duì)待現(xiàn)在的積極體驗(yàn)福樂(lè)。

通俗點(diǎn)說(shuō)，就是推動(dòng)個(gè)體專(zhuān)注于一項(xiàng)活動(dòng)或事物中的包含愉快、滿(mǎn)足、自信、興趣等多種情緒成分的綜合情緒。這種體驗(yàn)?zāi)軌蚣��?lì)人們持續(xù)不斷得努力工作，消除茫然和倦怠。而要培養(yǎng)和加強(qiáng)這種體驗(yàn)，首先要注意提升員工的注意力品質(zhì)、賦予工作獨(dú)特的意義、引導(dǎo)個(gè)體目標(biāo)與組織目標(biāo)的融合、激勵(lì)員工不斷提升自己以應(yīng)對(duì)更高的工作挑戰(zhàn)。3、對(duì)待將來(lái)的積極體驗(yàn)樂(lè)觀與希望。

樂(lè)觀與希望是心理學(xué)研究的兩種重要的積極體驗(yàn)。樂(lè)觀的人常具有良好的心境、更高的堅(jiān)韌性，表現(xiàn)在行為上具有明顯的積極性。樂(lè)觀的人對(duì)外界事件會(huì)持有一種“樂(lè)觀型解釋風(fēng)格”，他們會(huì)把消極事件、消極體驗(yàn)以及個(gè)體面臨的挫折或失敗歸因于外在的、暫時(shí)的、特定的因素，這些因素不具有普遍價(jià)值意義，不會(huì)因?yàn)榇硕�否定和貶損自己。這一品質(zhì)，對(duì)于話務(wù)員面對(duì)刁難、騷擾用戶(hù)時(shí)會(huì)有明顯的幫助作用。此外，樂(lè)觀的人還會(huì)常把挫折或失敗歸因于自己可以控制的因素（用功或努力程度等）而不是不可控因素（命運(yùn)、運(yùn)氣等）。具有這樣品質(zhì)的員工就不會(huì)因?yàn)橐淮胃?jìng)聘失敗或偶然的出錯(cuò)被考核而產(chǎn)生過(guò)強(qiáng)的情緒反應(yīng)，進(jìn)而影響后續(xù)的工作狀態(tài)。希望是與樂(lè)觀緊密相連的一種指向?qū)��?lái)的積極體驗(yàn)。根據(jù)現(xiàn)代希望理論，當(dāng)一個(gè)人設(shè)立的目標(biāo)對(duì)其個(gè)人來(lái)講具有一定的價(jià)值，且目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有相當(dāng)?shù)碾y度，同時(shí)又具有實(shí)現(xiàn)的可能性，即使看起來(lái)很難達(dá)到，但如果精心策劃并付出艱苦的努力，也應(yīng)該達(dá)到，這時(shí)，個(gè)體最容易產(chǎn)生希望。同時(shí)，希望對(duì)個(gè)人的行動(dòng)又會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的指引和促進(jìn)作用。筆者所在的工作組在對(duì)呼叫中心話務(wù)員進(jìn)行大量訪談的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)很多的員工具有一種心理學(xué)上稱(chēng)為的“習(xí)得性無(wú)助”。他們對(duì)于自己所處的工作狀態(tài)并不滿(mǎn)意，認(rèn)為這樣接電話什么也學(xué)不到，長(zhǎng)時(shí)間做這一行發(fā)展前途渺茫。然而，從其自身來(lái)看，卻沒(méi)有為自己的發(fā)展做任何努力。認(rèn)為，機(jī)會(huì)有限，做什么也沒(méi)有用。很消極得對(duì)待工作，當(dāng)工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，如與用戶(hù)的沖突，受到嚴(yán)厲考核，或者升職失敗，自然會(huì)產(chǎn)生責(zé)任外推的現(xiàn)象，即全是環(huán)境的問(wèn)題，用戶(hù)不對(duì)、考核嚴(yán)苛、不近人情、排班不合理等等。只有少數(shù)人則會(huì)有另外一種態(tài)度。記得有一個(gè)工作半年的女孩，告訴我這樣一番話：現(xiàn)在我還很小，畢業(yè)的學(xué)校不算太好，去找工作很不如人意，還沒(méi)有什么鍛煉機(jī)會(huì)。來(lái)到***呼叫中心，她很高興。她會(huì)認(rèn)真得接電話，認(rèn)真地回答用戶(hù)的問(wèn)題，受到用戶(hù)的責(zé)難和騷擾她也不太在意，她明白，是對(duì)方的問(wèn)題，她做到自己能做到的就行了。她會(huì)羨慕一位督導(dǎo)，喜歡她做事周全、負(fù)責(zé)、大氣的風(fēng)格。她在學(xué)習(xí)那位督導(dǎo)如何進(jìn)行班組工作安排，怎樣面對(duì)問(wèn)題員工進(jìn)行談心，怎樣進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。她興奮得對(duì)我說(shuō)，她有信心去爭(zhēng)取下一次的督導(dǎo)崗位競(jìng)聘。會(huì)讓自己的能力不斷提升，即使有一天不在目前的單位工作，她也不會(huì)浪費(fèi)在這里的每一天，提起這段日子，她會(huì)很欣慰、滿(mǎn)足。

在這里提及這樣一段訪談經(jīng)歷，我是想說(shuō)，一種積極的人生態(tài)度，無(wú)論對(duì)于一個(gè)人，一個(gè)團(tuán)體，都將是一股很強(qiáng)的力量，會(huì)帶來(lái)希望的力量。無(wú)疑，那個(gè)女孩，會(huì)充分體驗(yàn)到滿(mǎn)足、專(zhuān)注、福樂(lè)、樂(lè)觀還有希望。第二部分：培養(yǎng)員工良好的自尊。

具有良好自尊的人，通常能夠自己管理自己、自己指導(dǎo)自己、自己監(jiān)督自己，能夠有效地應(yīng)對(duì)生活中出現(xiàn)的種種挑戰(zhàn)和問(wèn)題。他們相信自己的價(jià)值，能夠坦然接受別人的尊重，也能面對(duì)指向自己不同的聲音，對(duì)負(fù)面的信息加以分析和鑒別。具有良好自尊的員工，在工作中更能表現(xiàn)出企業(yè)所需要的責(zé)任心、主動(dòng)性，他們對(duì)待他人誠(chéng)實(shí)且寬容。他們能很好地為自己的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，為自己的職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)，較深地理解重要的關(guān)系他人，如用戶(hù)，上下級(jí)。積極的體驗(yàn)，良好的自尊，當(dāng)這些品性具備的時(shí)候，一個(gè)人的積極性格便會(huì)自然形成。當(dāng)企業(yè)擁有了一批有積極性格和認(rèn)知模式（即認(rèn)識(shí)外界的角度和方法）的員工時(shí)，這個(gè)企業(yè)的管理、文化即會(huì)實(shí)現(xiàn)其先進(jìn)性�？傊�，在呼叫中心這樣主要以人來(lái)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力的企業(yè)或組織，只有在對(duì)人充分的了解基礎(chǔ)上，利用各種資源和條件，培養(yǎng)和維護(hù)一個(gè)積極有力的團(tuán)隊(duì)，才能最終實(shí)現(xiàn)其高績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織可持續(xù)的高效發(fā)展。

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呼叫中心電話坐席如何管理自己的情緒

有個(gè)犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時(shí)，法官問(wèn)犯人：“你還有什么要說(shuō)的？”他回了一句：“去你媽的！”法官一聽(tīng)，勃然大怒，于是訓(xùn)斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽(tīng)完之后，對(duì)法官說(shuō)：“法官大人，您是個(gè)受過(guò)高等教育的知識(shí)分子，聽(tīng)了我一句臟話也會(huì)如此動(dòng)怒，而我只有中學(xué)畢業(yè)，當(dāng)我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實(shí)在是當(dāng)時(shí)太沖動(dòng)，無(wú)法克制自己的情緒才造成的�！比说那榫w，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無(wú)窮動(dòng)力，又可以把人推向萬(wàn)劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時(shí)候都在有意無(wú)意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿(mǎn)激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學(xué)家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類(lèi)，積極情緒對(duì)人有正向的、積極的作用，消極情緒則對(duì)人有負(fù)向的、消極的作用。對(duì)于積極情緒，要盡力發(fā)展，對(duì)于消極情緒，則要嚴(yán)格控制。

作為營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的呼叫中心，家有購(gòu)物的電話訂貨中心是一個(gè)人氣匯聚的地方。每天有成千上萬(wàn)的呼出、呼入都是在和不同的客戶(hù)打交道。銷(xiāo)售坐席每天接聽(tīng)、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多，比如，難纏的客戶(hù)、難銷(xiāo)的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對(duì)銷(xiāo)售坐席來(lái)說(shuō)，就顯得非常重要。

1、做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是太必要了。善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。銷(xiāo)售坐席要想取得事業(yè)成功，就必須學(xué)會(huì)如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以便及時(shí)消除負(fù)面情緒，開(kāi)發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法：

（1）制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

（2）愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿(mǎn)足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。

（3）助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

（4）宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。

（5）轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿(mǎn)足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。

（6）放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。2、壓力緩解的方法與技巧

對(duì)一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的電話訂貨中心來(lái)說(shuō)，壓力的存在是一個(gè)十分正常的現(xiàn)象。如何緩解銷(xiāo)售坐席的工作壓力，是一件值得花精力去做的事情。除了煙草公司要采取一系列的方法來(lái)幫助員工減輕壓力外，銷(xiāo)售坐席自身應(yīng)該怎樣面對(duì)壓力呢？追根溯源，銷(xiāo)售坐席的壓力一半來(lái)源于客戶(hù)，一半來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诎l(fā)怒的客戶(hù)而引起的壓力。

（1）電話溝通時(shí)的減壓方法

第一、要response，不要react。英文中有兩個(gè)詞，react和response，翻譯成中文，都是“反應(yīng)”的意思，但其內(nèi)涵卻很不一樣。遇到客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，銷(xiāo)售坐席要response，不要react。React是那些下意識(shí)的、直接的反射行為，而response則是一種理性的、主動(dòng)的反應(yīng)，這種反應(yīng)表現(xiàn)在，讓客戶(hù)發(fā)出他的不滿(mǎn)，而你保持微笑，放緩呼吸，穩(wěn)定語(yǔ)調(diào)，選擇合適的詞語(yǔ)與客戶(hù)交流，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度。

第二、保持吐字清晰。客戶(hù)正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話含混不清，會(huì)加劇客戶(hù)和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶(hù)，銷(xiāo)售坐席更應(yīng)該保持吐字的清晰。

第三、盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯(cuò)，銷(xiāo)售坐席都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶(hù)。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。

第四、適當(dāng)?shù)目刂啤��?duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶(hù)要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題，比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

第五、讓客戶(hù)知道你的重視。在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶(hù)知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶(hù)接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

第六、不要提出讓客戶(hù)道歉或認(rèn)錯(cuò)。即使是客戶(hù)出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。

第七、為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。

（2）放下電話后的減壓方法

放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開(kāi)始。首先，你可以走到戶(hù)外，看看遠(yuǎn)景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個(gè)深呼吸。特別是你在剛上班時(shí)就碰到發(fā)怒的客戶(hù)，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己重新開(kāi)始，千萬(wàn)別讓這個(gè)電話影響了你一天的情緒。其次，你要學(xué)會(huì)忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過(guò)程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會(huì)使你對(duì)這件事做一個(gè)正面的回顧，從而減輕壓力。（3）下班回家后的減壓方法

下班回家后，你可以通過(guò)讀書(shū)來(lái)減輕工作壓力，因?yàn)橐槐竞脮?shū)常常可使人心胸開(kāi)闊、氣量豁達(dá)。飲食方面，要少吃辛辣食物，經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時(shí)。運(yùn)動(dòng)方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。另外，你還可以經(jīng)常對(duì)自己大聲說(shuō)“我很優(yōu)秀”、“幫助客戶(hù)就是幫助我自己”，這不是在學(xué)阿Q，因?yàn)楸匾�的自我肯定同樣是減壓的好方法。

3、你有沒(méi)有陽(yáng)光心態(tài)？有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)客棧里�？荚嚽皟商焖�做了兩個(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在屋頂上種白菜。這兩個(gè)夢(mèng)有點(diǎn)怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢(mèng)。算命先生一聽(tīng)，連拍大腿，說(shuō)：“你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒(méi)有土，在那上面種白菜不是白費(fèi)勁嗎？”秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回客棧收拾行李準(zhǔn)備回家�？蜅＠习宸浅Ｆ婀郑瑔�(wèn)：“不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？”秀才如此這般說(shuō)了一番，店老板樂(lè)了：“喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。我倒覺(jué)得，你這次一定要留下來(lái)。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說(shuō)明你這次有備無(wú)患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種（中）嗎？”秀才一聽(tīng)，覺(jué)得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。這個(gè)故事告訴我們，心態(tài)積極的人，象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來(lái)。

陽(yáng)光心態(tài)是積極向上的一種心態(tài)，對(duì)工作效率的提升和良好工作氛圍的營(yíng)造起著極其重要的作用。陽(yáng)光心態(tài)的塑造可建立積極的價(jià)值觀、獲得健康的人生和釋放強(qiáng)勁的影響力。電話訂貨中心的第一線員工在長(zhǎng)期進(jìn)行枯燥和乏味的話務(wù)工作后，心態(tài)很容易發(fā)生變化，這就需要大家不斷調(diào)整心態(tài)并培養(yǎng)自己積極向上的心態(tài)。

不少銷(xiāo)售坐席心態(tài)非常不好，有做一天和尚撞一天鐘的想法，從沒(méi)有想過(guò)進(jìn)取和上進(jìn)。原因不外乎以下三個(gè)方面：一是覺(jué)得電話呼叫訂貨工作單調(diào)乏味；二是覺(jué)得電話呼叫訂貨工作前途渺茫；三是覺(jué)得自己在公司前程黯淡。

如何解決這個(gè)問(wèn)題？作為銷(xiāo)售坐席自身應(yīng)該主動(dòng)調(diào)整心態(tài)并盡快在工作中體現(xiàn)價(jià)值。銷(xiāo)售坐席應(yīng)該面對(duì)現(xiàn)實(shí)，把目前的工作環(huán)境當(dāng)作是一個(gè)培養(yǎng)和鍛煉自身的平臺(tái)，努力去獲取更多的知識(shí)并不斷加強(qiáng)技能訓(xùn)練，萬(wàn)一本公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過(guò)硬的本事以后就能在其它公司體現(xiàn)自身的人生價(jià)值。呼叫中心是一份非常有前途的職業(yè)，它在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的很多領(lǐng)域被廣為使用，而在國(guó)內(nèi)卻剛剛起步。正因?yàn)閯倓偲鸩�，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多�?shù)管理人才又是從呼叫中心的座席員中培養(yǎng)和鍛煉出來(lái)的。所以，銷(xiāo)售坐席不要過(guò)多考慮公司怎樣對(duì)待你，而要為自己的前途和職業(yè)生涯著想。你選對(duì)了職業(yè)，現(xiàn)在應(yīng)該是學(xué)習(xí)和完善自身的時(shí)候。

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