廣東地稅納服工作總結(jié)

200x年是我省地稅系統(tǒng)納稅人服務(wù)中心全面運(yùn)作的第一年。各級納稅人服務(wù)中心以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六屆四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)總局對納稅服務(wù)工作的有關(guān)指示(國稅函〔201*〕434號)，按照全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議的部署，以為納稅人服務(wù)為宗旨，以實(shí)現(xiàn)黨政、社會(huì)各界和納稅人“三個(gè)更加滿意”為目標(biāo)，采取切實(shí)有效措施，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，健全服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)效，受到了上級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和廣大納稅人的一致好評，進(jìn)一步體現(xiàn)了廣東地稅的良好形象。一年來，我們主要做了如下工作：網(wǎng)-

一、抓思想觀念轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

省局成立以來，一直重視納稅服務(wù)工作。近年來，省局黨組根據(jù)總局加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，把納稅服務(wù)作為建設(shè)稅收強(qiáng)省的一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)來抓，給予極大的重視。在多次重要會(huì)議上，吳文局長都要求各級地稅領(lǐng)導(dǎo)、干部增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，重視納稅服務(wù)工作，建設(shè)服務(wù)型地稅。3月底，省局召開了全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議。吳局長再次強(qiáng)調(diào)全省各級地稅機(jī)關(guān)和廣大地稅干部要把納稅服務(wù)提高到與依法治稅同等重要的地位，做為稅收工作的靈魂來抓，要求各級領(lǐng)導(dǎo)樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，與時(shí)俱進(jìn)，真抓實(shí)干，努力打造服務(wù)型地稅機(jī)關(guān)。省局楊楚潮副局長也要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)清形勢，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新思路，推動(dòng)我省納稅服務(wù)上新臺(tái)階。在今年8月召開的全省地稅征管工作會(huì)議上，優(yōu)化納稅服務(wù)再次被提上稅收工作的重點(diǎn)之一�？偩�、省局領(lǐng)導(dǎo)們對納稅服務(wù)工作的重視，為納稅服務(wù)工作的開展提供了最強(qiáng)大的支持和動(dòng)力。

在省局黨組的關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)下，省局納服中心把抓好干部職工思想觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)作為開展工作的關(guān)鍵之一，積極指導(dǎo)各地做好轉(zhuǎn)變思想觀念工作，樹立先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)。一是抓好學(xué)習(xí)教育。在全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議后，省局納服中心立即下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)吳文局長在全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議上的講話的通知》(粵地稅字〔201*〕8號)和《關(guān)于印發(fā)楊楚潮副局長在全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議上的講話的通知》(粵地稅

字〔201*〕9號)，同時(shí)在省局網(wǎng)站上宣傳報(bào)道會(huì)議信息，全文登載吳局長和楊副局長的講話，及時(shí)地把會(huì)議精神傳達(dá)至每一位地稅干部職工。在省局納服中心帶動(dòng)下，各地掀起了學(xué)習(xí)貫徹吳局長和楊副局長的講話精神的高潮，汕頭、韶關(guān)、河源、東莞、肇慶、清遠(yuǎn)、梅州、潮州、揭陽、云浮等市還專門召開了全市納稅服務(wù)工作會(huì)議；部分市局，如清遠(yuǎn)，成立了納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)；湛江、陽江等市還展開對納稅服務(wù)工作的大討論等活動(dòng)。通過學(xué)習(xí)教育，廣大地稅干部特別是納服中心工作人員的逐步樹立起公共服務(wù)觀、實(shí)效服務(wù)觀和全員服務(wù)觀，納稅服務(wù)觀念實(shí)現(xiàn)了“由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變、由被動(dòng)服務(wù)型向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變、由部門自身要求向法定義務(wù)轉(zhuǎn)變、由有償服務(wù)向無償服務(wù)轉(zhuǎn)變”的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，為推動(dòng)我省各級地稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的開展奠定了思想基礎(chǔ)，有力地推動(dòng)了納稅服務(wù)工作的蓬勃發(fā)展。二是抓好落實(shí)。思想觀念的轉(zhuǎn)變，大大積極促進(jìn)了各地對納稅服務(wù)工作的重視和支持。今年來，在省局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，省局納服中心的積極爭取，下發(fā)了《關(guān)于各市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)崗位補(bǔ)貼有關(guān)事項(xiàng)的通知》(粵地稅發(fā)[201*]58號)，要求各地要落實(shí)納稅服務(wù)崗位補(bǔ)貼、專用賬戶的開設(shè)和經(jīng)費(fèi)的使用等各項(xiàng)政策，在人員配備和辦公設(shè)施等軟硬件建設(shè)給予有力的支持。各級領(lǐng)導(dǎo)從稅收工作的靈魂高度重視和支持納服工作，明顯加大了人力、物力和財(cái)力的投入，為納稅服務(wù)工作提供了有力的保證，如：廣州投資30xxxx萬，為納服中心配備音像制作室；汕頭為市局中心配齊業(yè)務(wù)骨干；佛山投資開發(fā)了全市納服中心案件轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)，購置了長時(shí)間錄音電話等數(shù)碼設(shè)備；潮州、揭陽、云浮等市和陽江的陽春也在經(jīng)費(fèi)緊張的情況下盡可能為納服中心配備辦公設(shè)備，等等。

二、積極推進(jìn)“三大建設(shè)”，建立健全納稅服務(wù)體系

一年來，省局納服中心把全省納稅服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)、制度、隊(duì)伍“三大建設(shè)”作為工作重點(diǎn)，采取了切實(shí)有效的措施，積極穩(wěn)步地推動(dòng)我省納稅服務(wù)體系建設(shè)。

1、建立健全納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)。省局吳局長在年初全省地方稅收工作會(huì)議上要求加快納服中心的建設(shè)工作，要求各級地稅機(jī)關(guān)要按照省局的部署，盡快按機(jī)構(gòu)編制成立相應(yīng)獨(dú)立運(yùn)作

的納服中心。在省局納服中心的積極協(xié)調(diào)下，各級納稅服務(wù)組織體系建設(shè)明顯加快，×××局納服中心在今年9月份正式對外掛牌運(yùn)作，廣州的南沙、增城、從化、番禺、花都五區(qū)，汕頭的澄海、潮陽、潮南三區(qū)和×××，汕尾的×××等縣(市、區(qū))地

稅局相繼成立了納服中心。到目前為止，全省2xxxx地級以上市中，除深圳設(shè)立稅務(wù)咨詢中心掛*市局辦公室外，其余各市均成立了獨(dú)立運(yùn)作的納服中心，各縣(市、區(qū))局的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)也基本建立。省、市、縣三級共成立了10xxxx納服中心(包括×××)。除少數(shù)縣(市、區(qū))局中心限于經(jīng)費(fèi)、人員等客觀因素沒有獨(dú)立運(yùn)作外，大多數(shù)均能按省局要求對外掛牌，獨(dú)立運(yùn)作。各級納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)的成功架構(gòu)，為納稅服務(wù)的開展奠定了組織基礎(chǔ)。

2、制訂完善納稅服務(wù)制度。完善的制度規(guī)范是納稅服務(wù)體系成功運(yùn)作的保障。作為指導(dǎo)和協(xié)調(diào)全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的職能部門，省局納服中心充分重視制度的建立和落實(shí)工作，積極探索和完善納稅服務(wù)制度。一是建立各項(xiàng)工作制度。今年以來，省局納服中心制定了《×××地方稅務(wù)系統(tǒng)受理納稅人咨詢、舉報(bào)、投訴和建議事項(xiàng)工作規(guī)程》、《×××地方稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)信息宣傳工作管理規(guī)定》等規(guī)定，規(guī)范了各級納服中心在辦理各項(xiàng)日常工作和進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳工作的業(yè)務(wù)流程；各級納服中心也在崗責(zé)分工、工作紀(jì)律、學(xué)習(xí)制度等方面進(jìn)行了積極的探索，如：廣州引進(jìn)iso管理體系，制訂了八方面51份管理制度；深圳等市實(shí)行了咨詢員的考核管理辦法；汕頭在全省率先制訂網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站信息管理規(guī)定；二是規(guī)范了納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。省局制定下發(fā)了《×××地稅系統(tǒng)納稅人服務(wù)中心服務(wù)承諾》，從服務(wù)理念、態(tài)度、質(zhì)量和時(shí)限等八方面向社會(huì)鄭重承諾，接受全省各界納稅人的監(jiān)督；在全系統(tǒng)推行納稅服務(wù)文明用語、規(guī)范用語制度，促進(jìn)了納稅服務(wù)工作的規(guī)范化。三是實(shí)行了工作情況的反饋匯報(bào)制度。省局納服中心定期編印了《全省納稅服務(wù)通報(bào)》，對各級納服中心日常工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，以利于及時(shí)解決納稅人反映的問題。3月30日，楊楚潮副局長批示：“很好，要堅(jiān)持下去，并形成制度化。全省各地服務(wù)中心都要結(jié)合本地的實(shí)際，參照省局的做法進(jìn)行定期的集合點(diǎn)評�！蹦壳�，對各項(xiàng)工作情況進(jìn)行分析通報(bào)已在各級納服中心形成了制度；省局納服中心還在全省推行納稅服務(wù)意見盒和意見卡“一盒一卡

制”，由納稅人直接對服務(wù)效果等指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)，實(shí)行外部監(jiān)督。各項(xiàng)納稅服務(wù)制度的建立和落實(shí)，有效保障了納稅服務(wù)工作的開展。

3、加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。納稅服務(wù)是新時(shí)期賦予地稅機(jī)關(guān)的新任務(wù)，對人員素質(zhì)要求很高。省局納服中心堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，把政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范作為納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)，不斷加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)工作。一是充實(shí)納稅服務(wù)隊(duì)伍。補(bǔ)充了一批作風(fēng)硬、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的骨干，隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化的特點(diǎn)，工作中表現(xiàn)出較好的創(chuàng)新意識(shí)；新進(jìn)人員的學(xué)歷層次普遍較高，學(xué)習(xí)提高能力較強(qiáng)；隊(duì)伍組成多樣性，用人機(jī)制靈活化。二是抓好隊(duì)伍的教育培訓(xùn)工作。今年以來，省局納服中心舉辦了兩期納稅服務(wù)培訓(xùn)班，各級納服中心主任、工作人員共近13xxxx人參加，從包括稅收基礎(chǔ)知識(shí)、稅收體制、社保費(fèi)征收、大集中工程、稅收熱點(diǎn)問題、行政禮儀和語言藝術(shù)等多方面對學(xué)員進(jìn)行在崗培訓(xùn)。同時(shí)在全系統(tǒng)倡導(dǎo)建立“學(xué)習(xí)型納稅服務(wù)隊(duì)伍”，提倡“終身學(xué)習(xí)”、“全員學(xué)習(xí)”和“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”，做到“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”。各市局納服中心根據(jù)實(shí)際，也普遍建立了日常學(xué)習(xí)制度；各中心還經(jīng)常自行開辦了各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)班(課)、組織人員到兄弟單位和窗口服務(wù)部門學(xué)習(xí)借鑒，如：珠海組織中心人員到其他窗口單位學(xué)習(xí)如何提高服務(wù)水平；湛江、梅州、云浮、揭陽開辦了納稅服務(wù)培訓(xùn)班，提高各級干部的納稅服務(wù)水平等等。通過集中培訓(xùn)和日常學(xué)習(xí)相結(jié)合，全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)得到有效提高，促進(jìn)了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、創(chuàng)新服務(wù)手段，打造現(xiàn)代服務(wù)平臺(tái)

1、加快12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)。12366納稅服務(wù)熱線是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人溝通的主要渠道之一。省局納服中心非常重視發(fā)揮熱線電話在納稅服務(wù)工作特別是日常服務(wù)工作的強(qiáng)大作用，把12366納稅服務(wù)熱線作為開展納稅服務(wù)的主要平臺(tái)，按照總局的要求，積極指導(dǎo)各地加快12366納稅服務(wù)熱線的建設(shè)。去年，我省只有廣州、深圳、汕頭等xxxx地級以上市開通使用12366納稅服務(wù)熱線，今年來又有佛山、韶關(guān)、河源、江門、清遠(yuǎn)、梅州、云浮等xxxx市局開通使用12366納稅服務(wù)熱線，使我省開通12366熱線的地級以上市達(dá)到1xxx

x，占全省75的比例，其余各市開通有專用咨詢電話。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠三角各市的服務(wù)熱線建設(shè)起步早，起點(diǎn)高，技術(shù)水平高，業(yè)務(wù)多，占全省受理話務(wù)總量的8xxxx左右。粵東、粵北、粵西各市受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會(huì)傳統(tǒng)限制，話務(wù)量相對較小，每月話務(wù)量也有幾千到上萬不等。各市還注重拓展熱線電話的服務(wù)功能，如廣州、汕頭、清遠(yuǎn)、云浮等市在12366熱線電話中開通了發(fā)票抽獎(jiǎng)登記和中獎(jiǎng)結(jié)果查詢功能，方便了納稅人，促進(jìn)了發(fā)票抽獎(jiǎng)活動(dòng)的開展。

為更進(jìn)一步發(fā)揮熱線電話的信息技術(shù)優(yōu)勢，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)避免分散建設(shè)與資源浪費(fèi)，省局納服中心擬訂了建設(shè)全省統(tǒng)一的12366熱線系統(tǒng)的總體方案和技術(shù)功能需求。該方案使地稅系統(tǒng)12366熱線電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)、安全快捷、雙向互動(dòng)以及信息共享。目前，省局中心正與有關(guān)處室部門緊密聯(lián)系，爭取該系統(tǒng)在明年投入運(yùn)作。

2、加強(qiáng)稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)和管理。省局納服中心高度重視現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在納稅服務(wù)工作的強(qiáng)大作用。目前，省局、廣州、深圳和1xxxx地級市的地稅局均開設(shè)了稅務(wù)網(wǎng)站，其中，其中，肇慶、云浮、汕尾等市局網(wǎng)站于201*年新建。目前，以省局門戶網(wǎng)站和各市局網(wǎng)站為依托的公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已初具規(guī)模，在稅收宣傳和受辦理納稅人咨詢、舉報(bào)等工作中發(fā)揮了重要作用。各級納服中心以建設(shè)服務(wù)型地稅機(jī)關(guān)為目標(biāo)，使各級網(wǎng)站成為我省地稅系統(tǒng)開展稅收宣傳的新陣地，播發(fā)地稅新聞的新媒體，提供稅收服務(wù)的新窗口，進(jìn)行稅收培訓(xùn)的新平臺(tái)，傳播先進(jìn)文化的新載體。僅省局網(wǎng)站今年就發(fā)布省、市地稅新聞報(bào)道達(dá)730條，有34篇9xxxx被國內(nèi)知名稅務(wù)網(wǎng)站和綜合網(wǎng)站，其中18篇報(bào)道被國家稅務(wù)總局網(wǎng)站，10篇被“中國納稅服務(wù)網(wǎng)”。同時(shí)，各級納服中心還不斷拓展稅務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)功能，例如：廣州、佛山和珠海開通網(wǎng)站的電子報(bào)稅功能；東莞開通稅務(wù)網(wǎng)站的英文板塊；×××局網(wǎng)站增加納稅人在線自助服務(wù)功能；江門、潮州等市增加了表格文書下載功能等。各級納服中心通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，得到了廣大納稅人的認(rèn)可和高度評價(jià)，省局網(wǎng)站和各市的網(wǎng)站經(jīng)常能收到各界網(wǎng)民們表示感謝的留言帖子，部分市局的網(wǎng)站，如×××局網(wǎng)站還獲評為當(dāng)?shù)亍笆�佳政�?wù)網(wǎng)站”等榮譽(yù)。

省局納服中心經(jīng)過調(diào)查研究，已擬出了對省局地稅網(wǎng)站進(jìn)行改造升級的方案。該方案擬統(tǒng)一建設(shè)和維護(hù)我省地稅網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)站資源的優(yōu)化整合。

3、推廣手機(jī)短信服務(wù)。省局納服中心及時(shí)推廣好的經(jīng)驗(yàn)和做法，指導(dǎo)各級納服中心創(chuàng)新服務(wù)手段，積極開展手機(jī)短信服務(wù)。今年8月，省局吳文局長視察潮州地稅局納服中心，對手機(jī)短信服務(wù)給予了“手機(jī)短信好，應(yīng)推廣”的高度肯定。省局納服中心迅速組織力量，依托廣東地稅網(wǎng)站建立起手機(jī)短信服務(wù)平臺(tái)，在全省地稅系統(tǒng)推廣使用手機(jī)短信服務(wù)。目前，全省共有1xxxx市推出了手機(jī)短信服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來，全省通過手機(jī)短信服務(wù)方式共向納稅人發(fā)送涉稅信息累計(jì)25xxxx萬條。手機(jī)短信服務(wù)的推廣，使納稅人能快捷地了解有關(guān)涉稅事宜及稅收公告，納稅人也可通過手機(jī)短信進(jìn)行咨詢、舉報(bào)、投訴和建議，進(jìn)一步拓寬了稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人溝通的渠道。

擴(kuò)展閱讀：廣東地稅辦稅服務(wù)廳規(guī)范手冊

廣東地稅辦稅服務(wù)廳規(guī)范手冊

201*年08月17日

201*年11月11日

序言

加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的規(guī)范化建設(shè)，構(gòu)建服務(wù)規(guī)范、流程明晰、環(huán)境舒適的辦稅服務(wù)廳體系，是全省地稅系統(tǒng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，優(yōu)化納稅服務(wù)，完善稅收管理的重大舉措。

為進(jìn)一步把辦稅服務(wù)廳建設(shè)成為一流的納稅服務(wù)陣地，樹立全省各級地稅部門及其工作人員

文明執(zhí)法、熱情服務(wù)、專業(yè)高效的社會(huì)形象，根據(jù)《廣東省地方稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范（試

行）》規(guī)定，省局納服中心組織編寫了《廣東地稅辦稅服務(wù)廳規(guī)范手冊》（以下簡稱《規(guī)范手冊》）�！兑�(guī)范手冊》包括總綱及辦稅環(huán)境建設(shè)規(guī)范、窗口人員行為規(guī)范、涉稅事項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、“一站式”服務(wù)規(guī)范、多元化服務(wù)規(guī)范、辦稅服務(wù)廳考評規(guī)范以及附錄辦稅服務(wù)廳服務(wù)范例等七個(gè)篇章的內(nèi)容，適用于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)和日常管理。

《規(guī)范手冊》在編寫過程中，得到省局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)，省局機(jī)關(guān)各部門和各市局結(jié)合實(shí)際提出許多寶貴意見；《規(guī)范手冊》的制定與應(yīng)用，將對全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳的規(guī)范建設(shè)起到直接推動(dòng)作用。

總綱辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)依法組織收入，提供納稅服務(wù)和加強(qiáng)稅收管理的重要場所；是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人及扣繳義務(wù)人辦理涉稅事宜，開展稅收宣傳，傳播稅收文化的重要平臺(tái)。全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳應(yīng)以方便納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，提高工作效率和改善內(nèi)部管理為原則，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，為納稅人提供專業(yè)、公平、高效的辦稅服務(wù)。服務(wù)理念

始于納稅人需求，終于納稅人滿意�？傮w要求

統(tǒng)一布局要求、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)管理、統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一優(yōu)化流程、統(tǒng)一功能區(qū)劃分、統(tǒng)一信息公開、統(tǒng)一考核評議。工作目標(biāo)

建立專業(yè)高效，環(huán)境舒適，管理規(guī)范的辦稅服務(wù)廳體系。

第一篇辦稅環(huán)境建設(shè)規(guī)范

根據(jù)《廣東省地方稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范（試行）》（粵地稅發(fā)〔201*〕217號）規(guī)定，各市、縣(區(qū))地稅局對辦稅服務(wù)廳改造與建設(shè)應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，做到試點(diǎn)先行，分期分類，逐步推廣，不得借機(jī)違紀(jì)、違規(guī)建設(shè)。凡新建的辦稅服務(wù)廳，均統(tǒng)一按照以下辦稅環(huán)境規(guī)范實(shí)施。一、標(biāo)識(shí)使用規(guī)范要求：清晰易辨風(fēng)格統(tǒng)一突出特色（一）外部標(biāo)識(shí)

按照《國家稅務(wù)總局關(guān)于統(tǒng)一使用辦稅服務(wù)廳標(biāo)識(shí)有關(guān)問題的通知》（國稅發(fā)〔201*〕29號）的要求執(zhí)行，一般要求在辦稅服務(wù)廳外面豎立起全國統(tǒng)一的古藍(lán)色“辦稅服務(wù)廳”標(biāo)識(shí)牌。（二）內(nèi)部標(biāo)識(shí)

按照《關(guān)于在全省地方稅務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)推廣應(yīng)用視覺識(shí)別體系工作的通知》（粵地稅函〔201*〕126號）的要求執(zhí)行，如各種設(shè)施、物品、指示牌和宣傳資料等，要統(tǒng)一應(yīng)用廣東地稅視覺識(shí)別系統(tǒng)。

（三）標(biāo)識(shí)管理

由納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳內(nèi)外使用標(biāo)識(shí)的規(guī)范管理，辦稅服務(wù)廳主體部門具體實(shí)施，其他部門給予支持配合。二、設(shè)計(jì)風(fēng)格

規(guī)范要求：指引清晰親和舒適

辦稅服務(wù)廳的內(nèi)、外部裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念等要素應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一規(guī)范，以莊重、舒適的服務(wù)環(huán)境及設(shè)施，樹立地稅部門文明專業(yè)的形象，同時(shí)要符合廣東地稅視覺識(shí)別系統(tǒng)的規(guī)定，一般以淡黃色調(diào)為主，配以深紅色。（一）背景設(shè)計(jì)辦稅服務(wù)廳正面的背景墻統(tǒng)一為淺黃色，配金色“廣東地稅LOGO”及標(biāo)注單位名稱的金字。（二）服務(wù)前臺(tái)

采用“敞開式”設(shè)計(jì)，工作臺(tái)與服務(wù)臺(tái)一般呈T形擺放。服務(wù)臺(tái)一般高度為75-80厘米，寬度為90-100厘米。工作臺(tái)顏色應(yīng)與服務(wù)臺(tái)顏色相協(xié)調(diào)。（三）指示標(biāo)識(shí)

辦稅窗口和窗口序號以及需要作出明確指引的功能區(qū)域應(yīng)有清晰的標(biāo)示，且規(guī)范統(tǒng)一，條件允許的可使用電子顯示牌。（四）其他方面

1.辦稅服務(wù)廳外顯眼處應(yīng)設(shè)置辦公時(shí)間指示牌。

2.辦稅服務(wù)廳大門如為透明玻璃，要貼上規(guī)范的玻璃門防撞條（具體要求參照省局視覺識(shí)別手冊C-18頁)。三、功能區(qū)域設(shè)置

規(guī)范要求：布局合理功能齊全方便快捷

（一）辦稅服務(wù)區(qū)：設(shè)置分類服務(wù)窗口，統(tǒng)一設(shè)置崗位牌，顯示崗位人員照片、姓名、工號、工作部門及職務(wù)等，同時(shí)配備必要的文具。在窗口配備“暫停服務(wù)”等備用指示牌。有條件的可在窗口配置服務(wù)評價(jià)器。

（二）辦稅自助區(qū)：配備供納稅人自助辦稅使用的電腦等設(shè)備，以及必要的文具與資料，為納稅人自助辦稅提供服務(wù)。設(shè)置填單臺(tái)，提供表證單書填寫樣本及必備文具，設(shè)置導(dǎo)稅咨詢崗及導(dǎo)稅人員，指引、輔導(dǎo)納稅人辦稅。

（三）辦稅等候區(qū)：設(shè)置適當(dāng)?shù)淖酪喂┘{稅人等候休息，并提供飲用水，有條件的還可提供報(bào)刊雜志和電視等。設(shè)置公告欄、資料架、意見箱等，有條件的可以配置電子觸摸屏、電子顯示屏、排隊(duì)叫號機(jī)等設(shè)備。

各地可結(jié)合實(shí)際，對各功能區(qū)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整劃分。有條件的地方可設(shè)置納稅人接待室，為納稅人提供特色服務(wù)。四、辦稅窗口設(shè)置

規(guī)范要求：合理分類優(yōu)化服務(wù)專業(yè)高效

一般設(shè)置申報(bào)征收、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口，各地根據(jù)實(shí)際情況可合并窗口功能；條件成熟的可設(shè)置全功能窗口實(shí)行“一窗式”服務(wù)，納稅人可在一個(gè)窗口辦理所有涉稅事項(xiàng)。各地根據(jù)實(shí)際需要合理確定窗口職責(zé)及數(shù)量，如社保費(fèi)征收業(yè)務(wù)量大的地方可設(shè)置社保費(fèi)專窗。

五、設(shè)施管理規(guī)范

規(guī)范要求：設(shè)施完備管理有效服務(wù)到位

各地應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況配置各種便民利民的服務(wù)設(shè)施，如便民藥箱、意見箱、公告欄、飲水機(jī)、電子觸摸屏等，同時(shí)做好設(shè)備的維護(hù)以及資料的更新工作。

加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，如果條件允許，安裝室內(nèi)外實(shí)時(shí)影像監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)防火、防盜的安全防范工作，并盡量創(chuàng)造條件為納稅人辦稅提供交通工具停放場地等便利。

第二篇窗口人員行為規(guī)范

一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范

規(guī)范要求：遵守工作時(shí)間提前檢查準(zhǔn)備

（一）嚴(yán)格考勤制度，按照規(guī)定時(shí)間上崗，不遲到，不早退。

（二）加強(qiáng)崗前業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流，每天對外辦公前安排適量的內(nèi)部交流學(xué)習(xí)時(shí)間。（三）提前整理準(zhǔn)備好工作所需要的文件資料、紙筆等各類辦公用品。

（四）檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)備是否運(yùn)行正常，納稅人辦稅需要的設(shè)施及用品是否補(bǔ)充完備。

（五）調(diào)整好個(gè)人情緒，以良好的精神狀態(tài)進(jìn)入崗位工作。（六）上崗工作期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，以避免影響工作環(huán)境。

二、服務(wù)用語規(guī)范

規(guī)范要求：文明友善親切熱誠清晰準(zhǔn)確

（一）使用文明服務(wù)用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

（二）在提供辦稅服務(wù)時(shí)一般情況下應(yīng)講普通話，如遇納稅人習(xí)慣用本地方言交談時(shí)，可尊重納稅人的習(xí)慣，以方言對話。

（三）言語表達(dá)清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范，語氣柔和中肯。（四）規(guī)范用語范例：1.電話規(guī)范用語范例

接電話時(shí)說：“您好！這里是×××地稅局，請問有什么事可以幫您？”來電找人時(shí)說：“好的，請稍等，我叫××來聽電話�！�

對方要找的人不在時(shí)說：“×××同志有事暫時(shí)不在，請問有什么事可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或者“請您待會(huì)兒再來電話好嗎？”

向外撥打電話時(shí)說：“您好！我是×××地稅局的×××，麻煩您請×××（職務(wù)）接電話�！�

通話結(jié)束時(shí)說：“再見！”2.辦稅規(guī)范用語范例

納稅人上門辦稅時(shí)要主動(dòng)問候：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”納稅人詢問時(shí)回答：“請您到×××窗口辦理�！被蛘摺拔医o您解釋一下�！笔芾磙k稅資料時(shí)應(yīng)說：“請您提供身份證、申請表等資料，謝謝！”或者“您要辦理業(yè)務(wù)的資料已收齊，按照規(guī)定，我們會(huì)在天給您答復(fù)，請留下您的聯(lián)系電話，以便我們及時(shí)通知。謝謝！”

納稅人填錯(cuò)報(bào)表時(shí)應(yīng)說：“很抱歉，您的報(bào)表填錯(cuò)了，應(yīng)該，麻煩你重新填一下。”納稅人辦稅資料不齊時(shí)應(yīng)說：“很抱歉，您的資料不齊，請復(fù)核一下，還需補(bǔ)充這些資料請您補(bǔ)齊資料再來。謝謝！”

電腦故障或工作繁忙時(shí)應(yīng)說：“很抱歉，電腦出現(xiàn)故障，現(xiàn)正在檢修，請稍等�！被蛘摺昂鼙�歉，電腦故障需要較長時(shí)間進(jìn)行檢修，請留下您的聯(lián)系電話，我們處理好后會(huì)盡快通知您。”納稅人有疑問時(shí)應(yīng)說：“也許剛才我說的不夠清楚，請您聽我再解釋一下�！奔{稅人情緒較激動(dòng)發(fā)生爭議分歧時(shí)應(yīng)說：“請別著急，慢慢講。讓我們一起想辦法來解決這個(gè)問題。”或者“如果我們有哪里做得不好的，請多多諒解。謝謝您的意見！請留下您的聯(lián)系地址和電話，我們會(huì)盡快答復(fù)您，好嗎？”

三、著裝儀表規(guī)范

規(guī)范要求：統(tǒng)一穿著制服整潔大方熱誠稅容風(fēng)紀(jì)端正

（一）工作時(shí)間穿著稅務(wù)制服或統(tǒng)一的工作制服，制服不能與便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞懷，不挽袖，并且保持制服的整潔。

（二）稅務(wù)制服要配套穿著，肩章、胸章、領(lǐng)花、領(lǐng)帶等要佩戴整齊端正。穿著制服時(shí)應(yīng)搭配深色皮鞋。

（三）儀容大方整潔

保持頭發(fā)整潔。男士長發(fā)不蓋耳，不留大鬢角，女士長發(fā)應(yīng)束起或盤起，不染彩發(fā)。保持面部清潔。男士不蓄胡須，女士不濃妝艷抹，不得在崗位上補(bǔ)妝。

保持服飾簡潔莊重。不能夸張修飾打扮，不能涂彩色指甲油，不佩戴多只戒指、手鏈、耳環(huán)或其他夸張的首飾，不得將手機(jī)、眼鏡、鑰匙別在皮帶上。

工作人員如有懷孕、受傷等特殊情況，經(jīng)辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人同意后可以穿著便服上崗，且便服應(yīng)以素色服飾為宜。（四）行為舉止文明

行走穩(wěn)健，坐立端正。在辦稅大廳內(nèi)行走時(shí)應(yīng)文明禮讓，不奔跑喧嘩；在前臺(tái)就座工作時(shí)要保持良好端坐姿勢，不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動(dòng)作。言談大方，熱誠友善。與納稅人交談時(shí)，視線應(yīng)關(guān)注對方，親切微笑，態(tài)度誠懇熱情，言語表述清晰。

舉止文明。為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)上身微向前傾，雙手接遞資料等物品，并將其正面向著納稅人。四、廉政自律規(guī)范

規(guī)范要求：嚴(yán)格遵守紀(jì)律確保廉潔為稅

嚴(yán)格遵守《國家稅務(wù)總局關(guān)于稅務(wù)人員“十五不準(zhǔn)”廉潔自律的若干規(guī)定》等各項(xiàng)廉政規(guī)章制度，貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的意見》（粵地稅發(fā)〔201*〕6號）。不準(zhǔn)利用職權(quán)“吃、拿、卡、要、報(bào)”，索取、收受納稅人的紅包、禮金、禮品和有價(jià)證券等。

不準(zhǔn)接受納稅戶宴請和擅自參加納稅戶邀請的各種慶典以及旅游、娛樂、參觀、外出考察等活動(dòng)。

禁止無故拖延辦理稅務(wù)事項(xiàng)，刁難、辱罵納稅人以及對納稅人敲詐勒索。禁止穿著稅務(wù)制服到飯店食肆和商場（店）等公眾場所進(jìn)行消費(fèi)。

禁止從事任何有償稅務(wù)咨詢和顧問服務(wù)或者以任何借口指定中介機(jī)構(gòu)為納稅企業(yè)進(jìn)行有償服務(wù)。

禁止對外泄露企業(yè)及納稅人納稅申報(bào)等資料信息，嚴(yán)格履行為納稅人的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私保密的義務(wù)。

禁止參與一切稅收違法活動(dòng)和為納稅人偷逃稅款通風(fēng)報(bào)信、隱瞞實(shí)情、出謀劃策、出具偽證以及開脫責(zé)任。

五、服務(wù)行為禁忌（一）服務(wù)工作紀(jì)律

1.工作時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)玩游戲、上互聯(lián)網(wǎng)、聽音樂、看影碟，用餐、吃零食或從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。

2.不擅離職守，除辦理業(yè)務(wù)確實(shí)需要交流外，上班時(shí)間不得串崗聊天。3.不怠慢、訓(xùn)斥納稅人，不與納稅人爭辯。4.不嘻笑打鬧、大聲喧嘩。

5.確保辦稅服務(wù)廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生，不亂丟廢紙，不亂棄雜物，無水跡，不隨地吐痰，不在辦稅服務(wù)廳內(nèi)吸煙（專設(shè)吸煙區(qū)除外）。

6.面對納稅人時(shí)，不得袖手、插手和背手，不說粗口忌語。

7.窗口工作臺(tái)應(yīng)保持清潔、有序，不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的個(gè)人物件、書報(bào)雜志，電腦、打印機(jī)要擺放齊整，臺(tái)面上的各種報(bào)表、證件、資料應(yīng)及時(shí)清理、交接或歸檔。

8.工作人員要嚴(yán)守工作崗位，不隨意離開，確有需要離開較長時(shí)間的，必須知會(huì)其他人員并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事由，以便作及時(shí)調(diào)整，確保各服務(wù)窗口的正常運(yùn)作。（二）服務(wù)語言禁忌

1.稱呼納稅人：“喂”、“那個(gè)誰”、“你是干什么的？”或“肥仔”等侮辱性的稱呼。2.受理業(yè)務(wù)時(shí)：“我不知道，你問別人去!”、“沒看到我在忙嗎？等會(huì)再說！”、“去那邊，不在這里辦！”、“你問我，我問誰？”

3.系統(tǒng)或電腦發(fā)生故障時(shí)：“系統(tǒng)壞了，辦不了，你回去吧！”、“電腦壞了，我有什么辦法？”、“不知道什么時(shí)候修好，你有耐心就等著吧。”4.回答納稅人的咨詢時(shí)：“你的問題稅法上都有，自己去看！”、“不知道，去問別人吧！”、“怎么搞的，還不明白！”、“我不是領(lǐng)導(dǎo)，不知道！”、“大概是吧�！�

5.受到納稅人批評或被納稅人誤解的時(shí)候：“有意見投訴去吧，別在這里吵！煩死人了”、“反正我沒錯(cuò)！你要投訴就投訴吧！”、“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！”、“我的態(tài)度就這樣！”、“你沒有資格跟我說話！”

6.臨近下班前：“快下班了，不辦了，明天再來吧！”、“怎么這么晚才來，明天再辦吧！”

第三篇涉稅事項(xiàng)服務(wù)規(guī)范

一、基本服務(wù)要求

（一）工作人員應(yīng)熟練掌握主要的稅費(fèi)政策，清晰、準(zhǔn)確、完整地回答納稅人提出的問題。（二）工作人員應(yīng)熟練征管信息系統(tǒng)操作，依照業(yè)務(wù)部門規(guī)定的流程，快捷、高效辦理納稅人申報(bào)辦理的事項(xiàng)。

（三）正確使用稅務(wù)文書及表證單書，告知事項(xiàng)清晰明了。（四）對不屬于本崗位職責(zé)的業(yè)務(wù)，應(yīng)正確引導(dǎo)納稅人。

（五）嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)承諾制度，讓納稅人滿意離開辦稅服務(wù)廳。

（六）保持服務(wù)臺(tái)面整潔，資料文檔的整理、移交、傳遞及情況反饋要及時(shí)，工作銜接順暢有序。

二、申報(bào)征收服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容

受理各種稅費(fèi)的申報(bào)和審核事項(xiàng)；稅款、滯納金和罰款的征收入庫；開具稅收票據(jù)，審核有關(guān)稅票的電子信息數(shù)據(jù)；代開發(fā)票；受理社保費(fèi)等征收業(yè)務(wù)。（二）服務(wù)要求

1.快速受理和審核納稅人、扣繳義務(wù)人和代征單位的納稅申報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表和其他納稅資料，以及納稅人通過電子介質(zhì)、信息網(wǎng)絡(luò)上傳的報(bào)盤數(shù)據(jù)信息、網(wǎng)上報(bào)稅數(shù)據(jù)信息、聯(lián)網(wǎng)辦稅系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息，對規(guī)范性、完整性、邏輯性不符合要求的資料，應(yīng)一次性告知納稅人補(bǔ)正。

2.完整將納稅人、扣繳義務(wù)人和代征單位提交的申報(bào)信息錄入征管信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確開具完稅憑證或發(fā)出扣款、通關(guān)指令。在資料齊全和電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)作的情況下，每項(xiàng)資料審核及完稅憑證開具工作應(yīng)給予即時(shí)辦結(jié)。

3.受理代開發(fā)票申請，有關(guān)資料審核、完稅憑證及發(fā)票開具工作在資料齊全和電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)作的情況下應(yīng)給予即時(shí)辦結(jié)。

4.認(rèn)真做好個(gè)人及單位申報(bào)征收的日結(jié)、票證比銷和征收數(shù)據(jù)核對工作，為稅收管理員實(shí)施管理和納稅人查詢繳款信息提供服務(wù)準(zhǔn)備。

三、發(fā)票管理服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容

受理發(fā)票的發(fā)售、核銷、驗(yàn)舊供新等業(yè)務(wù)；受理發(fā)票的掛失、企業(yè)冠名發(fā)票印制的申請；對發(fā)票核定的異常情況進(jìn)行審核、比對；其他發(fā)票管理業(yè)務(wù)。（二）服務(wù)要求

1.受理首次領(lǐng)購發(fā)票申請，凡資料齊全，符合發(fā)票領(lǐng)購條件的，應(yīng)于受理次日將相關(guān)資料文書傳遞給稅源管理部門或即時(shí)指引納稅人攜相關(guān)資料到稅源管理部門審批，發(fā)售發(fā)票時(shí)必須嚴(yán)格按稅源管理部門核定的種類、數(shù)量發(fā)售；凡不符合領(lǐng)購條件或資料不全的，應(yīng)一次性告知納稅人領(lǐng)購條件或需補(bǔ)正提交的資料清單。

2.受理冠名發(fā)票印制申請，凡資料齊全，符合發(fā)票印制條件的，應(yīng)于受理次日將相關(guān)資料文書傳遞給稅源管理部門并層報(bào)上級稅務(wù)機(jī)關(guān)審批。凡資料不全或不符合印制條件的，應(yīng)一次性告知納稅人需補(bǔ)正提交的資料清單及冠名發(fā)票印制條件。

3.驗(yàn)舊供新發(fā)票，在資料齊全和審核無誤的情況下，應(yīng)即時(shí)完成單筆發(fā)票驗(yàn)舊供新工作。在審核過程中發(fā)現(xiàn)納稅人未按期報(bào)送發(fā)票使用情況表及納稅申報(bào)表等資料的，要一次性告知納稅人，并將相關(guān)信息傳遞給稅源管理部門，為征管工作提供必要的服務(wù)，同時(shí)避免納稅人受罰損失。4.發(fā)票崗位工作人員應(yīng)按上級發(fā)票管理部門的要求，配合稅收管理員及時(shí)通知納稅人啟用新版發(fā)票和繳銷舊版發(fā)票，以減少納稅人因未按規(guī)定要求辦理造成損失。

5.發(fā)票崗位工作人員要對首次領(lǐng)購發(fā)票、印制冠名發(fā)票申請的條件要求、辦理程序、供票方式進(jìn)行耐心解釋，同時(shí)提醒納稅人違規(guī)取得、開具發(fā)票的法律責(zé)任。

四、綜合業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容

受理納稅人開業(yè)登記，變更登記，停業(yè)、復(fù)業(yè)登記，納稅人外出（來）經(jīng)營登記，扣繳義務(wù)人扣繳稅款登記，委托代征登記、車船稅等單項(xiàng)稅種登記，稅務(wù)登記驗(yàn)證、換證，稅務(wù)登記違法（章）處理等業(yè)務(wù)；受理注銷稅務(wù)登記申請；負(fù)責(zé)社保費(fèi)等繳費(fèi)登記有關(guān)事項(xiàng)；受理納稅人涉稅文書的申請、傳遞；受理多繳稅（費(fèi)）的退、抵繳申請；受理延期申報(bào)及延期繳納稅款的申請；依納稅人申請受理政府信息公開；納稅咨詢與辦稅輔導(dǎo)等業(yè)務(wù)；向納稅人提供各類表格文書等。（二）服務(wù)要求

1.提示納稅人出具各項(xiàng)證件資料，審核證件資料的完備性，正確錄入各類信息；對資料不全及關(guān)鍵數(shù)據(jù)空缺的，要一次性告知納稅人需補(bǔ)正提交的資料清單。

2.對申報(bào)辦理開業(yè)、變更、復(fù)業(yè)登記的業(yè)戶，凡資料齊全、手續(xù)完備的，應(yīng)對其即到即辦。3.對納稅人到當(dāng)?shù)卣�府行政服�?wù)中心申報(bào)辦理開業(yè)、變更、復(fù)業(yè)稅務(wù)登記的，受理申請后在規(guī)定工作日內(nèi)辦理完畢，規(guī)定時(shí)間內(nèi)因故不能辦理完成的，應(yīng)通知稅收管理員以郵政快遞或上門等方式送達(dá)。

4.對辦理停業(yè)登記和注銷稅務(wù)登記的，在接到完整無誤的申請資料后，層報(bào)上級稅務(wù)機(jī)關(guān)審批。

5.納稅人申請減、免、抵、退稅時(shí)，應(yīng)告知其申請減、免、抵、退稅的相關(guān)政策和需要報(bào)送的資料及辦理時(shí)限、程序要求，輔導(dǎo)納稅人填寫申請文書，并于受理次日將收集齊全的資料層報(bào)上級稅務(wù)機(jī)關(guān)審批。

6.納稅人因有特殊困難申請延期申報(bào)、延期繳納稅款時(shí)，應(yīng)告知納稅人相關(guān)政策和需要報(bào)送的資料及其辦理時(shí)限、程序、要求。對經(jīng)核準(zhǔn)延期辦理申報(bào)的，應(yīng)告知納稅人在納稅期內(nèi)按照上期實(shí)際繳納的稅額或者稅務(wù)機(jī)關(guān)核定的稅額預(yù)繳稅款，并在核準(zhǔn)的期限內(nèi)辦理稅款結(jié)算。7.對納稅人申請辦理外出經(jīng)營稅收管理證明的申請，經(jīng)稅收管理員及法規(guī)等部門審批同意后，在資料齊全的情況下應(yīng)即時(shí)給予辦結(jié)。

五、前后臺(tái)業(yè)務(wù)銜接要求

（一）對符合即收即辦規(guī)定的業(yè)務(wù)，在納稅人報(bào)送資料齊全、手續(xù)完備的情況下，辦稅服務(wù)廳受理后可直接核批辦結(jié)。（二）對按規(guī)定可以先行辦理，事后核查的業(yè)務(wù)，辦稅服務(wù)廳受理納稅人涉稅申請后，在報(bào)送資料齊全、手續(xù)完備的情況下，先給予辦理，然后將相關(guān)信息或資料傳遞稅源管理部門。（三）對按規(guī)定需要核查或?qū)徟�的業(yè)務(wù)，辦稅服務(wù)廳受理納稅人涉稅申請后，將相關(guān)信息或收集齊全的資料（文書）傳遞相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或?qū)徟�，辦理完畢后由辦稅服務(wù)廳反饋納稅人。

第四篇“一站式”服務(wù)規(guī)范

一、“一站式”服務(wù)要求

（一）含義：“一站式”是指納稅人在辦稅服務(wù)廳內(nèi)一次性完成涉稅事項(xiàng)或一次性被告知辦理涉稅業(yè)務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)。（二）規(guī)范要求

涉稅審批權(quán)適當(dāng)向辦稅服務(wù)廳前移，同時(shí)辦稅服務(wù)廳盡可能設(shè)置全功能窗口，為納稅人綜合辦理稅務(wù)登記、申報(bào)征收、領(lǐng)購和繳銷各類發(fā)票、涉稅文書受理、納稅咨詢等服務(wù)，讓納稅人到地稅機(jī)關(guān)辦理的各種涉稅事項(xiàng)能在辦稅服務(wù)廳內(nèi)一次性辦結(jié)或告知。（三）禁忌

政出多門，手續(xù)繁瑣，讓納稅人在各部門間多頭找，來回跑。

二、首問責(zé)任制

（一）含義：是指納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦事時(shí)，遇到的第一位接待人員應(yīng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任，包括為納稅人答疑、受理或指引到相關(guān)部門解決受理事項(xiàng)。（二）規(guī)范要求

1.屬首問責(zé)任人本人職責(zé)范圍內(nèi)辦理的事項(xiàng)，且納稅人手續(xù)完備的，首問責(zé)任人應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定予以辦結(jié)。

2.納稅人手續(xù)不完備的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，一次性告知所需材料以及其它相關(guān)內(nèi)容，讓其補(bǔ)充相應(yīng)資料和手續(xù)后予以辦結(jié)。

3.對不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)辦理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)給予清晰的指引，告知對應(yīng)部門的聯(lián)系方式。

4.事權(quán)管轄不明確的，應(yīng)及時(shí)報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)批辦。（三）禁忌

首問責(zé)任人不能對納稅人置之不理或推諉首問責(zé)任，用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等服務(wù)忌語簡單回絕納稅人。

三、咨詢輔導(dǎo)及導(dǎo)稅服務(wù)

（一）含義：是指為前來辦理涉稅事務(wù)，提出稅務(wù)咨詢的納稅人提供咨詢解答及輔導(dǎo)式服務(wù)。（二）規(guī)范要求

1.主動(dòng)招呼，熱情有禮，詢問和聆聽納稅人的需求；準(zhǔn)確、完整地解答納稅人的問題；如涉及稅收政策文件內(nèi)容，根據(jù)辦稅公開的要求，屬應(yīng)公開、已公開的，應(yīng)準(zhǔn)確告知其文件名稱或查閱渠道等信息；屬依申請公開范圍的，應(yīng)指導(dǎo)納稅人辦理依申請公開手續(xù)。

2.對能夠立即解答的問題，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)即解答的問題，應(yīng)留下納稅人的聯(lián)系方式，告知其具體的答復(fù)期限（一般為7個(gè)工作日內(nèi)）；須請示上級稅務(wù)機(jī)關(guān)的，在得到上級稅務(wù)機(jī)關(guān)答復(fù)后2個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。3.解答納稅人的問題后，應(yīng)再次確認(rèn)納稅人是否還有其他疑問；根據(jù)需要，引導(dǎo)納稅人使用辦稅服務(wù)廳內(nèi)各項(xiàng)自助設(shè)施。（三）禁忌

對辦稅服務(wù)廳的功能、職責(zé)、業(yè)務(wù)流程不熟悉，對納稅人的咨詢借故推搪或“一問三不知”。

四、一次性告知制度

（一）含義：是指承辦人對納稅人辦理或咨詢崗位職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事宜，應(yīng)一次性告知其所辦事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料以及不予辦理的事項(xiàng)、依據(jù)等信息，告知形式可根據(jù)需要自行設(shè)置告知單（表）等。（二）規(guī)范要求

1.受理納稅人的涉稅事項(xiàng)后，承辦人應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和資料，對即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對非即辦事項(xiàng)，在受理后應(yīng)發(fā)給予回執(zhí)，并清晰告知納稅人辦結(jié)時(shí)限；對手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和資料。

2.納稅人電話咨詢有關(guān)涉稅事項(xiàng)時(shí)，承辦人應(yīng)一次性告知辦理事項(xiàng)的手續(xù)、資料、程序和時(shí)限。

3.遇納稅人所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門、相關(guān)手續(xù)繁復(fù)，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件尚未明確規(guī)定等特殊情況，承辦人應(yīng)盡可能幫助其咨詢了解或請示報(bào)告，及時(shí)將結(jié)果或有關(guān)信息告知納稅人。4.承辦人可采用口頭或書面形式告知納稅人。如納稅人在辦理涉稅事宜或咨詢時(shí)，提供的信息或提出的需求不完整、不清晰，建議承辦人再次確認(rèn)，盡可能在信息完整清晰的前提下，作出準(zhǔn)確的告知。（三）禁忌不熟悉辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)與流程，隨意解答納稅人咨詢事項(xiàng)，不能完整清晰告知納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的相關(guān)規(guī)定。

五、綠色通道服務(wù)

（一）含義：是指在辦稅服務(wù)廳內(nèi)為特定的納稅人提供專項(xiàng)、高效、便捷的服務(wù)。（二）規(guī)范要求

1.服務(wù)對象：納稅信用等級為A級的納稅人，重點(diǎn)稅源納稅人（各單位可根據(jù)實(shí)際情況確定），行動(dòng)不便的納稅人，其他應(yīng)予照顧的納稅人。

2.服務(wù)內(nèi)容：所有窗口優(yōu)先受理享受綠色通道服務(wù)的納稅人的涉稅事項(xiàng)；辦稅服務(wù)廳為享受綠色通道服務(wù)納稅人提供專門服務(wù)；辦稅服務(wù)廳可通過提供接待室、�？▽４盎騼�(yōu)先叫號等方式設(shè)立辦稅綠色通道。（三）注意事項(xiàng)

設(shè)立綠色通道的辦稅服務(wù)廳應(yīng)做好該項(xiàng)服務(wù)適用對象的確定與管理工作，如有納稅人咨詢綠色通道服務(wù)內(nèi)容或?qū)��?yōu)先服務(wù)表示不解時(shí)，應(yīng)耐心做好相關(guān)解釋工作。

第五篇多元化服務(wù)規(guī)范

一、二次優(yōu)先制度

（一）含義：是指由于辦稅服務(wù)廳突發(fā)事項(xiàng)、電腦網(wǎng)絡(luò)故障等特殊原因，導(dǎo)致納稅人未能正常辦理有關(guān)事項(xiàng)或由于其他原因需重新進(jìn)行排隊(duì)等候的，辦稅服務(wù)廳應(yīng)提供“二次優(yōu)先”服務(wù)。（二）規(guī)范要求

遇上述特殊情況而導(dǎo)致納稅人未能正常辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)以發(fā)放《二次辦理優(yōu)先卡》或在其辦理資料上加蓋“二次優(yōu)先”等方式向納稅人提供二次優(yōu)先服務(wù)，辦稅服務(wù)廳窗口給予其免排隊(duì)及辦理涉稅事項(xiàng)的優(yōu)先服務(wù)權(quán)，并在辦理完畢后收回《二次辦理優(yōu)先卡》。（三）禁忌

馬虎應(yīng)付，應(yīng)急不力，錯(cuò)簽濫發(fā)。二、宣傳及信息公開

（一）含義：是指依托各類宣傳設(shè)施，為納稅人提供稅收政策宣傳輔導(dǎo)、信息公開和辦稅指引等服務(wù)，充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳的政府信息公開和稅收宣傳作用。（二）規(guī)范要求

統(tǒng)籌設(shè)置自助辦稅宣傳專欄、電子顯示屏、資料取閱欄、告示專欄、固定宣傳欄等宣傳設(shè)施，并做好日常維護(hù)及更新工作。

1.自助辦稅設(shè)備。由政府信息公開、辦稅服務(wù)、納稅人信息查詢?nèi)�部份組成，主要用于長期、穩(wěn)定、綜合的對外宣傳，同時(shí)提供相關(guān)信息查詢服務(wù)；政府信息公開、納稅服務(wù)模塊由縣（市、區(qū)）局統(tǒng)一配置，縣（市、區(qū)）局和分局共同維護(hù)；納稅人信息查詢系統(tǒng)由縣（市、區(qū)）局統(tǒng)一配置，信息管理部門負(fù)責(zé)日常維護(hù)。

2.電子顯示屏。主要用于最新的、本地化的事務(wù)性通知、通告、辦稅提醒等。

3.資料取閱欄。印制宣傳單張等資料，供納稅人免費(fèi)取閱。縣（市、區(qū)）局納服部門負(fù)責(zé)地稅職能、管轄范圍及征收稅種等宣傳單張的印制；稅務(wù)分局個(gè)性化的宣傳單張由分局自行印制。4.告示專欄。主要用于發(fā)布緊急知會(huì)納稅人的各類通知或辦稅提醒，包括定額公示、欠稅公示等。

5.固定宣傳欄。主要用于宣傳地稅形象和服務(wù)理念，以及政府信息公開內(nèi)容，包括納稅人的權(quán)利和義務(wù)，辦稅程序，稅務(wù)行政許可項(xiàng)目，稅收行政收費(fèi)項(xiàng)目，稅務(wù)行政處罰，舉報(bào)投訴監(jiān)督，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及其職責(zé)等。

（三）禁忌：內(nèi)容不全，表述不準(zhǔn)，更新遲慢。三、領(lǐng)導(dǎo)值班制

（一）含義：值班領(lǐng)導(dǎo)在納稅高峰期或視工作需要協(xié)調(diào)本單位相關(guān)部門人員現(xiàn)場為納稅人處理涉稅事項(xiàng)，各部門人員應(yīng)配合值班領(lǐng)導(dǎo)工作，滿足辦稅服務(wù)應(yīng)急需要。（二）規(guī)范要求

辦稅服務(wù)廳應(yīng)在申報(bào)期內(nèi)實(shí)行負(fù)責(zé)人值班制度，可安排辦稅服務(wù)廳、科（室）或分局負(fù)責(zé)人、股長、組長等擔(dān)任值班長。值班長的具體職責(zé)：

1.協(xié)調(diào)處理納稅人辦稅事宜，處理征納雙方問題或矛盾，維持辦稅服務(wù)廳工作秩序。2.發(fā)揮表率作用，督促工作人員執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律。3.按照工作機(jī)制，及時(shí)采取措施控制或處理突發(fā)事件，解決問題。4.聽取和記錄納稅人的意見或建議，并將信息及時(shí)向相關(guān)部門反饋。5.負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳其他日常管理事務(wù)和服務(wù)督導(dǎo)工作。

6.值班長崗位一般應(yīng)設(shè)在導(dǎo)稅臺(tái)（窗口）或?qū)４�，并設(shè)置“值班負(fù)責(zé)人”等崗位銘牌或公開當(dāng)期值班負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話等信息，方便納稅人尋求幫助。（三）禁忌

職責(zé)不清，協(xié)調(diào)失范，隨意空崗。

四、自助辦稅服務(wù)

含義：辦稅網(wǎng)絡(luò)化和自動(dòng)化是辦稅服務(wù)發(fā)展方向，辦稅服務(wù)廳應(yīng)創(chuàng)造條件，豐富、細(xì)化自助辦稅的服務(wù)內(nèi)容。

（一）同城通辦：在實(shí)行同城通辦的地區(qū)，納稅人可選擇就近的辦稅服務(wù)廳辦理納稅申報(bào)及有關(guān)涉稅事務(wù)，提高辦事效率。

（二）自助辦稅：納稅人在辦稅服務(wù)廳可利用自助網(wǎng)報(bào)系統(tǒng)、12366電話申報(bào)和稅銀庫一體化等系統(tǒng)，進(jìn)行自助申報(bào)繳款業(yè)務(wù)、查詢涉稅政策等。

（三）網(wǎng)站服務(wù)：納稅人可登錄地稅網(wǎng)站，通過網(wǎng)上辦稅廳辦理新辦業(yè)戶登記、變更、注銷、發(fā)票購銷、外出經(jīng)營證明等前期受理、審批涉稅事項(xiàng)，并可使用網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)、網(wǎng)上查詢本企業(yè)納稅情況等功能，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自行打印電子稅票（或繳稅憑證）等功能。

（四）郵件及短信服務(wù)：建立綜合納稅服務(wù)電子郵箱，為辦理稅務(wù)登記的納稅人，提供免費(fèi)納稅服務(wù)電子郵箱和手機(jī)短信服務(wù)。

五、個(gè)性化服務(wù)規(guī)范

含義：辦稅服務(wù)廳可結(jié)合實(shí)際，增設(shè)適應(yīng)不同需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際需要適用或豐富、細(xì)化以下個(gè)性服務(wù)內(nèi)容。

（一）免填單服務(wù)：二手房交易開票、雙定戶不足扣稅門前申報(bào)、定額發(fā)票驗(yàn)舊征稅等業(yè)務(wù)，由工作人員錄入相關(guān)數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算應(yīng)納稅額并打印申報(bào)表，納稅人在打印的申報(bào)表上簽名確認(rèn)，繳納稅款。

（二）預(yù)約和提醒服務(wù)：根據(jù)納稅人的需求，在征納雙方約定事項(xiàng)、時(shí)間內(nèi)，為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的服務(wù)；根據(jù)納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任之前，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事項(xiàng)的服務(wù)。如不足扣稅提醒、申報(bào)期提醒等。

（三）弱勢群體便利服務(wù)：對于老、弱、病、殘、孕婦、下崗人員等弱勢群體，應(yīng)給予相應(yīng)幫助和照顧，結(jié)合實(shí)際提供綠色通道服務(wù)或其他優(yōu)先服務(wù)。主動(dòng)給予涉稅指引和輔導(dǎo)，做好相關(guān)稅收優(yōu)惠政策的宣傳。

（四）辦稅窗口延時(shí)服務(wù)：在規(guī)定的對外服務(wù)時(shí)間內(nèi)，不得提前結(jié)束服務(wù)。對在服務(wù)時(shí)間內(nèi)已取號但尚未受理涉稅事項(xiàng)的納稅人，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)延長服務(wù)時(shí)間，確保當(dāng)天辦結(jié)。（五）辦稅高峰期分流措施：根據(jù)實(shí)際情況，靈活采取多項(xiàng)分流措施，如實(shí)行預(yù)約辦稅、錯(cuò)峰申報(bào)、增加服務(wù)窗口、加強(qiáng)現(xiàn)場輔導(dǎo)等。

（六）急事急辦服務(wù)：納稅人由于特殊原因，無法在正常對外服務(wù)時(shí)間或按正常程序辦理涉稅事項(xiàng)的，經(jīng)納稅人申請，在符合稅收法律、法規(guī)及政策的前提下，可結(jié)合實(shí)際為納稅人提供特殊服務(wù)。如根據(jù)納稅人的特殊情況，合理簡化程序、提高工作效率，急事急辦；或者在非對外服務(wù)時(shí)間為納稅人辦理特殊需求的涉稅事項(xiàng)。

（七）適度補(bǔ)償服務(wù)：對因稅務(wù)機(jī)關(guān)的失誤、工作人員服務(wù)態(tài)度等原因造成納稅人不便或損失的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，給予致歉、優(yōu)先辦理等形式的補(bǔ)償服務(wù)。

第六篇辦稅服務(wù)廳考評規(guī)范

為切實(shí)加強(qiáng)窗口行風(fēng)和作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)《廣東省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范(試行)》等有關(guān)要求，各市、縣（區(qū)）局可結(jié)合實(shí)際情況，對各級辦稅服務(wù)廳進(jìn)行統(tǒng)一考評和管理，考評分為日常考評和年度考評。

各地可參照省局考評辦法，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，制定本級辦稅服務(wù)廳考評管理辦法。一、考評目的：促進(jìn)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)和管理，全面提高辦稅效率和服務(wù)水平。二、考評原則：規(guī)范統(tǒng)一，全面考評，客觀公正。

三、考評對象：全省地稅系統(tǒng)縣（市、區(qū)）級及以上辦稅服務(wù)廳。四、分類考評（一）日常考評

1.考評方式：各市、縣（區(qū)）局辦稅服務(wù)廳按本級辦稅服務(wù)廳實(shí)施辦法，以全省地稅系統(tǒng)視頻監(jiān)控及窗口服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)為依托，對辦稅服務(wù)廳進(jìn)行日�？荚u；納服部門對辦稅服務(wù)廳日常考評工作分別進(jìn)行指導(dǎo)和重點(diǎn)抽查。

2.日常考評指標(biāo)及內(nèi)容：考評合計(jì)滿分為100分，基本內(nèi)容包括辦稅服務(wù)廳工作人員的著裝行為規(guī)范、工作效率、滿意率、日常秩序等。日常考評實(shí)施辦法由各市局統(tǒng)一制定。

3.考評通報(bào)：各市局結(jié)合實(shí)際，對各辦稅服務(wù)廳的考評情況進(jìn)行定期通報(bào)；省局對各地辦稅服務(wù)廳進(jìn)行重點(diǎn)抽查，發(fā)現(xiàn)問題的限期整改，對成績突出的單位及個(gè)人給予通報(bào)表揚(yáng)。（二）年度考評與定級

1.考評方式：由各市、縣（區(qū)）局納入本局年度考核方案綜合實(shí)施，具體可根據(jù)日常考評和相關(guān)考核內(nèi)容、指標(biāo)，按計(jì)分制進(jìn)行評分。

2.考評內(nèi)容和指標(biāo)：考評內(nèi)容包括辦稅服務(wù)廳的服務(wù)環(huán)境規(guī)范、窗口人員行為規(guī)范、涉稅事項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、辦稅服務(wù)制度規(guī)范和外部評議情況等。各考評指標(biāo)合計(jì)滿分為100分（其中外部評議占20分）。

另設(shè)加分項(xiàng)目和執(zhí)行一票否決制，即辦稅服務(wù)廳參加各種精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，如青年文明號、巾幗文明崗等，獲得縣（區(qū)）、市級、省級、國家級授牌的，分別加5、10、15、20分。如發(fā)生以下任一情況的，實(shí)行一票否決，不能參加當(dāng)期等級辦稅服務(wù)廳的評定：

（1）辦稅服務(wù)廳員工有發(fā)生嚴(yán)重違法違紀(jì)行為，被司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任的。

（2）辦稅服務(wù)廳窗口行風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量問題被紀(jì)檢監(jiān)察部門和市級以上地稅機(jī)關(guān)以明查暗訪等方式查出或者被各級新聞媒體曝光的。

3.考評結(jié)果和獎(jiǎng)勵(lì)：考評得分為90分以上的，將評定為年度“優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳”；考評得分為80－89分的，將評定為“良好辦稅服務(wù)廳”；考評得分為7079分的，將評定為“合格辦稅服務(wù)廳”。

辦稅服務(wù)廳考評結(jié)果應(yīng)與年終考評掛鉤。4.升降級管理

省局根據(jù)考評結(jié)果對受評的辦稅服務(wù)廳進(jìn)行定級及掛牌。等級辦稅服務(wù)廳分為三個(gè)級別，即：特級辦稅服務(wù)廳、一級辦稅服務(wù)廳、二級辦稅服務(wù)廳。特級為最高級別。

（1）省局每兩年一次對全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳等級進(jìn)行考評，并作出升降級或維持原等級的評定。凡連續(xù)兩年被市局評為（或保持）“優(yōu)秀”的辦稅服務(wù)廳需申請為特級辦稅服務(wù)廳，由其所在市、縣（區(qū)）局于受評年度6月底前逐級向省局提出申報(bào)，省局按程序統(tǒng)一受理、審核和確定，并授予廣東地稅“特級辦稅服務(wù)廳”牌匾。

（2）已經(jīng)定級的辦稅服務(wù)廳如發(fā)生上述一票否決情況的，實(shí)行降級或取消等級辦稅服務(wù)廳的處理；如出現(xiàn)行政過錯(cuò)，將依照《廣東省行政過錯(cuò)責(zé)任追究暫行辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（3）辦稅服務(wù)廳無正當(dāng)理由，出現(xiàn)降級的，其分管局領(lǐng)導(dǎo)及辦稅服務(wù)廳主要負(fù)責(zé)人年度考核不能評為“優(yōu)秀”。

（4）凡取得“特級辦稅服務(wù)廳”資格的，省局將進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，由各市或縣（市、區(qū)）局給予該辦稅服務(wù)廳工作人員適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，并對相關(guān)人員在提拔任用、推優(yōu)評先等方面予以適當(dāng)?shù)膬?yōu)先安排。

附錄辦稅服務(wù)廳服務(wù)范例

范例一:應(yīng)對設(shè)施故障的處理方法

[情形一]發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳不能正常受理業(yè)務(wù)。服務(wù)要求：

1.發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)部門，并了解修復(fù)時(shí)間，預(yù)計(jì)短時(shí)間內(nèi)可修復(fù)的，應(yīng)向納稅人做好解釋工作，請納稅人耐心等候。

2.能夠手工處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行手工受理；需要在系統(tǒng)補(bǔ)錄的，應(yīng)做好登記。

3.如系統(tǒng)故障不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)在辦稅服務(wù)廳入口及廳內(nèi)顯眼位置發(fā)布告示（可利用電子屏、宣傳電視、公告欄等設(shè)施），避免納稅人無謂等候。

4.對已取號或正在業(yè)務(wù)窗口辦事的納稅人，發(fā)放《二次優(yōu)先辦理卡》，該納稅人下次辦理該事項(xiàng)時(shí)可憑卡免予排隊(duì)。

5.對辦理特急事項(xiàng)的納稅人，留下其聯(lián)系電話，待系統(tǒng)恢復(fù)正常時(shí)主動(dòng)通知納稅人上門辦理。

辦稅服務(wù)廳應(yīng)對設(shè)備故障或其他意外事件，要以預(yù)防為主，嚴(yán)格按照國家稅務(wù)總局《關(guān)于加強(qiáng)計(jì)算機(jī)機(jī)房及征收廳防火安全管理問題的通知》（國稅函〔1995〕13號）和省地稅局《關(guān)于加強(qiáng)計(jì)算機(jī)機(jī)房安全管理的通知》（粵地稅函〔201*〕437號）等文件要求，從規(guī)劃、建設(shè)、管理上綜合落實(shí)，確保安全。

[情形二]計(jì)算機(jī)、叫號機(jī)等硬件設(shè)施發(fā)生故障，窗口人員無法自行修理的。服務(wù)要求：

1.工作窗口的設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，窗口人員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員修理，并向納稅人做好解釋工作，指引納稅人到其他窗口辦理，避免納稅人等候過久。

2.個(gè)別窗口暫時(shí)不能受理業(yè)務(wù)的，應(yīng)在窗口前放置“暫停服務(wù)”告示牌。3.如等候的納稅人較多，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速調(diào)整窗口或增加窗口。

4.叫號機(jī)或自助區(qū)的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，導(dǎo)稅員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員搶修，在設(shè)備上張貼“設(shè)備故障，暫停使用”的標(biāo)識(shí)，并向納稅人做好解釋工作；如遇設(shè)備發(fā)熱等危險(xiǎn)情況，應(yīng)迅速切斷電源或搬走設(shè)備。

5.叫號機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，導(dǎo)稅員或值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速引導(dǎo)納稅人采取其他輪候方式，維持現(xiàn)場秩序。

范例二：臺(tái)風(fēng)、暴雨等惡劣天氣的應(yīng)對方法服務(wù)要求：

1.定期檢查建筑物、辦稅服務(wù)廳內(nèi)服務(wù)設(shè)置是否牢固安全，加固或妥善擺放辦稅服務(wù)廳內(nèi)、外易墜落的物品，如室內(nèi)外宣傳掛物、花盆、資料架等。2.在辦稅服務(wù)廳入口處提供雨傘存放架或雨傘套等設(shè)施。

3.保持辦稅服務(wù)廳內(nèi)地面干燥潔凈，必要時(shí)放置“地面濕滑”提示，以防行人滑倒。4.利用辦稅服務(wù)廳內(nèi)顯示屏滾動(dòng)發(fā)布臺(tái)風(fēng)或暴雨實(shí)時(shí)預(yù)警信息。范例三:征納沖突的應(yīng)對方法

[情形一]納稅人等候時(shí)間過長而產(chǎn)生不滿情緒，甚至出言不遜。服務(wù)要求：

1.窗口人員應(yīng)虛心冷靜傾聽，無需在言語方面上多作回應(yīng)。納稅人此時(shí)最需要情緒宣泄，過多回應(yīng)可能使納稅人情緒更激動(dòng)。

2.窗口人員要加快辦事速度，可以在后臺(tái)處理的事項(xiàng)應(yīng)容后處理，盡量先接收納稅人提交的資料，以縮短納稅人等候時(shí)間。辦理需時(shí)較長的業(yè)務(wù)，窗口人員應(yīng)向納稅人解釋原因，爭取納稅人諒解。

3.如等候的納稅人較多，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速調(diào)整窗口或增加窗口。[情形二]納稅人在辦稅服務(wù)廳鬧事。服務(wù)要求：

1.辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)鎮(zhèn)定以對，盡量安撫納稅人的情緒，了解情況，安排專人將納稅人引至?xí)�客室或�?huì)議室，避免影響正常辦稅秩序。如發(fā)生群體性事件，應(yīng)請對方派出代表陳述觀點(diǎn)，引導(dǎo)納稅人說清情況，找出納稅人急需了解或解決的問題關(guān)鍵。

2.事態(tài)較為嚴(yán)重的，應(yīng)迅速向分局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同化解納稅人的矛盾。若發(fā)現(xiàn)納稅人有暴力傾向或行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)暗中報(bào)警求助。

3.應(yīng)向納稅人詳細(xì)解答，耐心疏導(dǎo)。了解情況后，如屬納稅人誤解的，要耐心解釋有關(guān)稅收政策和操作，化解納稅人的疑慮。如屬稅務(wù)人員工作失誤的，稅務(wù)人員應(yīng)向納稅人致歉，并承諾解決問題的時(shí)限和方式。如遇基層稅務(wù)機(jī)關(guān)權(quán)限不能解決的問題，稅務(wù)人員應(yīng)坦誠解釋，并表明將迅速向上級匯報(bào)，爭取早日解決問題。稅務(wù)人員解釋應(yīng)有理有據(jù)，態(tài)度誠懇謙和，爭取納稅人理解并配合稅務(wù)部門的工作。4.對需要跟進(jìn)的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，避免因拖延處理時(shí)間而再度發(fā)生沖突。

[情形三]窗口人員在辦理納稅人的業(yè)務(wù)時(shí)接到其他納稅人的咨詢電話，正在等待的納稅人誤認(rèn)為窗口人員在聊天，指責(zé)其工作怠慢。服務(wù)要求：

1.及時(shí)分流咨詢電話。窗口人員應(yīng)向來電者說明“請稍等”，然后將電話轉(zhuǎn)給導(dǎo)稅員或后臺(tái)人員進(jìn)行答復(fù)。如其他人員均無暇應(yīng)接，應(yīng)留下來電人的聯(lián)系電話，稍后再回復(fù)。

2.尋求協(xié)助處理。若旁邊窗口人員暫無業(yè)務(wù)辦理，可指引窗前等候的納稅人到旁邊窗口繼續(xù)辦理，并將資料移送旁邊窗口，向等候的納稅人致歉后繼續(xù)接聽電話。3.建立分局的咨詢專線，盡量引導(dǎo)涉稅咨詢撥打分局的咨詢專線。

4.完善窗口前臺(tái)電話接聽機(jī)制，窗口前臺(tái)盡量不接聽電話，減少對正在工作中的窗口人員的干擾。

范例四:納稅人不滿情緒的應(yīng)對方法

[情形一]納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)申請開具發(fā)票時(shí)被告知資料不齊全不予受理，納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定不合理。服務(wù)要求：

1.既要堅(jiān)持原則，按章辦事，又要對納稅人寬容和理解，不得與納稅人爭吵。

2.執(zhí)行一次性告知制度，清晰完整地告知納稅人辦理事項(xiàng)的要求，避免納稅人來回奔波。對常規(guī)業(yè)務(wù)，應(yīng)事先制作辦稅指引資料，及時(shí)向納稅人提供，以縮短告知時(shí)間。

3.向納稅人告知稅務(wù)部門的服務(wù)熱線電話為12366，輔導(dǎo)納稅人如有疑問可事先撥打123咨詢，爭取一次辦理成功。

4.利用稅務(wù)網(wǎng)站、電視、電臺(tái)、報(bào)刊等媒體加強(qiáng)稅收征管政策宣傳，多種途徑落實(shí)一次性告知制度，提高服務(wù)質(zhì)量。

[情形二]納稅人到窗口咨詢，窗口稅務(wù)人員因忙于手頭工作，不恰當(dāng)?shù)赝仆屑{稅人到其他窗口咨詢，納稅人因得不到正確回應(yīng)而感到十分不滿。服務(wù)要求：

1.稅務(wù)人員應(yīng)落實(shí)首問責(zé)任制。對屬于本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)放下手頭工作耐心解釋；對不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)正確指引納稅人到相關(guān)窗口，或告知相關(guān)部門的地址、聯(lián)系電話等。

2.對轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)做好記錄、跟蹤和辦結(jié)回復(fù)。超時(shí)未辦結(jié)的，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)做好催辦，如有其他特殊情況需要延期辦理的，首問責(zé)任人應(yīng)向納稅人解釋延期原因

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