iso第三章 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語

第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

（GB/T19000201*idtISO9000：201*）

GB/T19001201*標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》共分為四個(gè)部分。第一部分：引言，明確了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：第二部分：質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)；第三部分：術(shù)語和定義，規(guī)定了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的術(shù)語，共計(jì)十類87個(gè)詞條；第四部分：附錄，定義了標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語的使用方法，表述了與質(zhì)量管理體系有關(guān)的特定概念領(lǐng)域中術(shù)語之間的的親系和理解的有效方法概念圖。第一節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生及意義

隨著全球兌爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越為所有組織管理工作的重點(diǎn)。為了更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)量管理，幫助組織實(shí)現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，必須有一套完善的、行之有效的、普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論。1995年ISO/TC176成立了一個(gè)工作小組，研究基本質(zhì)量管理原則，工作小組評(píng)審了大量的質(zhì)量管理體系文件，包括世界上各種質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括、易于理解的語言所表述的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律。它是組織有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，是制定201*版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容

（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

“以顧客不并注”可以使組織能對(duì)市場機(jī)遇作出快速而靈活的反應(yīng)，擴(kuò)大市場占有率并增加收益。而且可以獲得顧客的青睞，追加訂單并招徠回頭客。因此，任何一個(gè)組織將爭取客戶、使客戶滿意作為首要的工作來考慮，依此可以采取下述活動(dòng)：

（1）全面地了解并掌掌握顧客的各項(xiàng)要求。（2）確保組織的目標(biāo)與顧客的要求的相結(jié)合。（3）確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的要求。

（4）測量顧客的滿意程度根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或進(jìn)一步的措施。（5）管理好與顧客之間的關(guān)系。

（6）兼顧顧客與其他相并方（所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和全社會(huì)）之間的利

益。

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方各。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

在組織的管理活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)者起著并鍵的作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)確定本組織的方針、目標(biāo)，創(chuàng)造一個(gè)實(shí)施方針和目標(biāo)的環(huán)境，使員工理解組織的目標(biāo)并自覺地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者并以身作則，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。因此，組織最高管理者應(yīng)采取如下措施：

（1）了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。（2）考慮所有相關(guān)方的要求。

（3）通過制定質(zhì)量方針來明確地提出組織未來的前景。（4）確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

（5）在組織的所有管理層次上，建立價(jià)值共享和道德倫理觀念。（6）向員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并給予其職責(zé)范圍內(nèi)的自由度。（7）鼓舞勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。（二）全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織的運(yùn)作需要不同層次的人員。全員充分參與是組織良好運(yùn)作的必需的條作。人人樹立工作責(zé)任感，積極努力，全身投入，人人渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，當(dāng)每個(gè)人的能力得到充分發(fā)揮時(shí)，將會(huì)組織帶來最大的收益。組織應(yīng)用“全員參與”原則可可使員工明確：（1）了解自身貢獻(xiàn)的重要性及在組織中的角色。（2）識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束。

（3）接受所賦予的權(quán)利和職責(zé)并解決各種問題。

（4）每個(gè)人根據(jù)各自應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績，并主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。（5）主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)員工的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

（三）過程方法

將活動(dòng)和相親的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過程。

組織為了能有效地運(yùn)作，必須識(shí)別并管理許多相互聯(lián)的過程。通常，一個(gè)過程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的輸入。組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過程經(jīng)及過程的相互作用，稱之為“過程方法”。

活動(dòng)必然產(chǎn)生結(jié)果。若資源與活動(dòng)相關(guān)，則資源與活動(dòng)均可看成是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。結(jié)果是一種輸出，通常情況下，期望的結(jié)果可理解為按照某種設(shè)想或前提要求之下的輸出。因此，相親的資源、活動(dòng)、期望的結(jié)果構(gòu)成了活動(dòng)系統(tǒng)，可視為一個(gè)過程。作為過程進(jìn)行管理，實(shí)際上可以引入系統(tǒng)的管理概念和方法，進(jìn)而研究它們之間的相互關(guān)系以及相互間的影響，找出規(guī)律，實(shí)施有效控制，從而確保可高效地獲得預(yù)期的結(jié)果。為此，組織應(yīng)實(shí)施以下主要活動(dòng)：

（1）為了取得預(yù)預(yù)期的結(jié)果，使用已經(jīng)建立的方法并確定關(guān)鍵的活動(dòng)。（2）明確地規(guī)定對(duì)過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。（3）了解親測定關(guān)鍵活動(dòng)的能力。

（4）識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能外部之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口。（5）重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素。

（6）評(píng)估可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及內(nèi)部過程對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)產(chǎn)生的后果和影響。ISO9000：201*標(biāo)準(zhǔn)給出過程方法模式圖表述了過程方法的原則。ISO9001：201*和ISO9004：201*標(biāo)準(zhǔn)則全面而系統(tǒng)地將過程方法原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)活動(dòng)中。

（四）管理的系統(tǒng)方法

（五）將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

的有效性和效率。

管理需要方法，而方法具有系統(tǒng)性則有助于管理目的的實(shí)現(xiàn)并提高管理的效率和有效性。系統(tǒng)方法的特點(diǎn)在于，它圍繞某一設(shè)定的方法和目標(biāo)，確定實(shí)現(xiàn)這一方針和目標(biāo)的關(guān)鍵活動(dòng)，識(shí)別由這些活動(dòng)所構(gòu)成的過程，分析這些過程間的相互作用和相互影響的關(guān)系，按某種方式或規(guī)律將這些過程有機(jī)結(jié)合地組成一個(gè)系統(tǒng)，管理由這些過程構(gòu)成的系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)地運(yùn)行。管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)論在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。因此，組織應(yīng)采取以下措施：

（1）通過識(shí)別和開展既定目標(biāo)的過程來建立一個(gè)體系并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目

標(biāo)。

（2）理解系統(tǒng)各過程之間的相互依存關(guān)系。

（3）確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些特定活動(dòng)應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)作。（4）通過測量和評(píng)估持續(xù)改進(jìn)的體系。

201*版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了這一基本原則，針對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)給出了系統(tǒng)的方法質(zhì)量管理體系。按這一管理的系統(tǒng)方法原則提出建立質(zhì)量管理體系的總要求，并詳細(xì)闡述了質(zhì)量管理體系的要求。如標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程的管理提出了系統(tǒng)的要求。

（六）持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

事物的不斷發(fā)展，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善到完善、直至更新的過程。人們對(duì)過程結(jié)果的質(zhì)量要求也不斷提高，對(duì)這一過程的活動(dòng)的管理必須包含對(duì)這種變化的管理。管理的重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率。這是一種持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)，它能提高組織的實(shí)力并增強(qiáng)競爭的優(yōu)勢，增強(qiáng)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速而靈活的反應(yīng)能力，使組織的質(zhì)量管理體系能夠動(dòng)態(tài)地適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化并成為組織發(fā)展的動(dòng)力。由于改進(jìn)是無止境的所以持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)之一。因此，組織應(yīng)采取如下措施：

（1）整個(gè)組織內(nèi)使用有關(guān)改進(jìn)的理論推行持續(xù)改進(jìn)。

（2）為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段方面的教育和培訓(xùn)。（3）組織的每個(gè)成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)。（4）制定目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)。（5）識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況。

（七）基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。

成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策。正確適宜的決策依賴于良好的決策方法。決策需要依據(jù)。依據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯推理分析或依據(jù)信息作出直覺判斷是一種良好的決策方法。利用數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯判斷分析時(shí)，可借助于其他的輔助手段，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”組織應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（1）對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息，讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信

息。

（2）依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。

（3）基于有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息，根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)與直覺，作出決策

并采取措施。

（八）與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，組織的生活動(dòng)分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越強(qiáng)，促使生產(chǎn)技術(shù)水平越來越高，產(chǎn)品質(zhì)量得到大幅度改善。通常，某一產(chǎn)品不可能由一個(gè)組織從最初的原材料開始加工直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品，往往是能過多個(gè)組織分工協(xié)作來完成的。因此，任何一個(gè)組織都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴已成為組織不可缺少的資源之一。供方或合作伙伴所提供的材料、則為供方或合作伙伴增加了提供更多合作蝗機(jī)會(huì)。所以，組織和交流的結(jié)果最終促使組織與供方或合作伙伴均增強(qiáng)了創(chuàng)造價(jià)值的能力，使雙方都獲得效益。應(yīng)用“互利的供方關(guān)系”組織應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）識(shí)別和選擇關(guān)鍵的供方。

（2）權(quán)衡組織和社會(huì)的短期利益與長期目標(biāo)，確定與供方的關(guān)系。（3）與關(guān)鍵的供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源。（4）建立清晰和開放的溝通渠道。

（5）共同理解顧客的需求，確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。（6）鼓第五章顧問輔導(dǎo)咨詢步驟與認(rèn)證程序第一節(jié)概述ISO900質(zhì)量認(rèn)證就是按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)并通過質(zhì)量體系的認(rèn)證，獲取質(zhì)量認(rèn)證資格。質(zhì)量認(rèn)證資格是組織質(zhì)量管理全系符合國際標(biāo)準(zhǔn)的證明，是產(chǎn)品質(zhì)量得地的證明，是產(chǎn)品進(jìn)入國際市場的通行證。組織獲取質(zhì)量認(rèn)證資格的好處如下：（1）提高企業(yè)質(zhì)量管理水平。取得質(zhì)量認(rèn)證資格必須具備的一個(gè)基本條件是：組織必須按照ISO9001質(zhì)量體系要求建立質(zhì)量體系。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)各工業(yè)以達(dá)國家質(zhì)量和理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是寶貴的財(cái)富。建立質(zhì)量全系是組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量好、成本低的目標(biāo)的必由之路，可使組織具有減少、消除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的機(jī)制。組織在申請(qǐng)認(rèn)證的地程中，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將通過各種方式指導(dǎo)組織建立質(zhì)量管理體系，達(dá)到ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。（2）擴(kuò)大銷售并獲得更大利潤。認(rèn)證標(biāo)志是產(chǎn)品質(zhì)量信得過的證明，帶有認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品在市場上具有明顯的競爭力，受到廣大顧客的信任銷得，銷得快，國內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)證明在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，取得認(rèn)證資格是組織在競爭中取勝、提高利潤的有利手。（3）擴(kuò)大出口。實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度是當(dāng)今世界各國特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國家的普遍做法，許多從事國際貿(mào)易的采購商愿意或者指定購買經(jīng)過認(rèn)證的主品，有些采購商在訂貨時(shí)要求生產(chǎn)廠家提供按ISO9000通過質(zhì)量認(rèn)證的證明。大量事實(shí)可以說明，組織取得質(zhì)量認(rèn)證的資格，是使產(chǎn)品進(jìn)入國際市場和擴(kuò)大出口的需要。（4）保護(hù)組織的合法權(quán)益。我國的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例規(guī)定：“產(chǎn)品未經(jīng)認(rèn)證或者認(rèn)證不合格而使用認(rèn)證標(biāo)志出廠銷售的，由標(biāo)準(zhǔn)化化政主管部門責(zé)令停止銷售，外以違法所在單位是兩售以下的罰款，并可對(duì)該違地單位負(fù)責(zé)令停止銷售，處以違法所得兩倍以下的罰款，并可對(duì)該違法單位負(fù)責(zé)人處以5000元以下的罰款�！比绻�某產(chǎn)品獲得了認(rèn)證資格，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有其他廠家生產(chǎn)的同類產(chǎn)品冒有認(rèn)標(biāo)志時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將依法處理從而保護(hù)廠家的合法權(quán)益。（5）免于其他監(jiān)督抽查。我國的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例規(guī)定：“獲準(zhǔn)認(rèn)證的產(chǎn)品，除接受國家法律和行政法規(guī)一的檢查外，免于其他檢查�！边@一條是針對(duì)當(dāng)前來自各方面對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的監(jiān)督抽查特別頻繁而規(guī)定的，組織產(chǎn)品獲得認(rèn)證資格后，可以減少各種抽查所帶來的過重負(fù)擔(dān)，對(duì)組織具有現(xiàn)實(shí)意義。第二節(jié)顧問輔導(dǎo)咨詢步驟實(shí)施步驟六段二十四步1．體系診斷a系統(tǒng)地調(diào)查企業(yè)組織機(jī)構(gòu)及各部門職能b總結(jié)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)存在的問題；c系統(tǒng)地叫結(jié)現(xiàn)有品質(zhì)系統(tǒng)存在的缺陷和問題，提出相應(yīng)建議；d了解最高管理者經(jīng)營觀念和對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)的的期望；e提供系統(tǒng)診斷報(bào)告；f確定認(rèn)證模式；2．制定計(jì)劃a結(jié)合貴公司實(shí)際情況，安排詳細(xì)的認(rèn)證咨詢時(shí)間表；b安排相關(guān)人員及資源；c提出對(duì)資詢方的要求；d與貴公司相關(guān)人員討論和修改認(rèn)證咨詢方案；e由最高管理者批準(zhǔn)認(rèn)證咨詢方案。

擴(kuò)展閱讀：ISO上課筆記 基礎(chǔ)和術(shù)語

1、什么是ISO9000：國際標(biāo)準(zhǔn)化的簡稱、9000是序列號(hào)。2、ISO發(fā)展歷程：1947年2月23日成立于瑞士的日內(nèi)瓦。3、ISO四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)族

ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》ISO19011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》4、企業(yè)為什么要導(dǎo)入ISO？1)國際貿(mào)易競爭的需要2)提高產(chǎn)品競爭能力的需要3)提高企業(yè)管理水平的需要4)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要5)保護(hù)消費(fèi)者的需要5、企業(yè)推行ISO的好處？1)有利于工作的規(guī)范化、制度化2)有利于沖刷掉陳舊、不好的管理習(xí)慣3)有利于增強(qiáng)企業(yè)知名度4)有利于企業(yè)內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)5)有利于提高員工的質(zhì)量意識(shí)

6、文件的價(jià)值：文件能夠溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)，其使用有助于：1)滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)2)提供適宜的培訓(xùn)3)重復(fù)性和可追溯性4)提供客觀證據(jù)

5)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性

7、質(zhì)量管理體系中使用的文件類型：質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣、記錄。1)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系符合性信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)。2)表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品，項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃。3)闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南。

4)提供使用過程始終如一完成的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣。5)為完成的活動(dòng)或得到的結(jié)果提供客觀的證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。8、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語：質(zhì)量、要求、等級(jí)、顧客滿意、能力。1)質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程序。

2)要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

3)等級(jí)：對(duì)功能用途相同的產(chǎn)品、過程、或體系所作的不同質(zhì)量要求的分類或分級(jí)。4)顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程序的感受。5)能力：組織體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。

9、有關(guān)管理的術(shù)語：體系、管理體系、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)。1)體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

2)管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)些目標(biāo)的體系。3)質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

4)質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。5)質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。6)管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

7)質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

8)質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目

標(biāo)。

9)質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

10)質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。11)質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。12)持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。

10、有關(guān)組織的術(shù)語：組織、組織結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、顧客、供方、相關(guān)方。1)組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。2)組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。3)工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件。4)顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。5)供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

6)相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。11、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語：過程、產(chǎn)品、程序。

1)過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。2)產(chǎn)品：過程的結(jié)果。

4個(gè)通用產(chǎn)品類型：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。

3)程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。12、有關(guān)特性的術(shù)語：特性、質(zhì)量特性、可追溯性。1)特性：可區(qū)分的特征。

2)質(zhì)量特性：與要求有關(guān)的產(chǎn)品、過程或體系的固有特性。3)可追溯性：追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處位置的能力。

13、有關(guān)合格（符合）的術(shù)語：合格（符合）、不合格（不符合）、缺陷、預(yù)防措施、糾正措施、糾正、返工、降級(jí)、返修、報(bào)廢、讓步、偏離許可、放行。1)合格：滿足要求。2)不合格：未滿足要求。

3)缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。

4)預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。5)糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。6)糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格的所采取的措施。

三者的區(qū)別：a)糾正：改正錯(cuò)誤。

b)糾正措施：策劃下次做正確防止再次發(fā)生。c)預(yù)防措施：吸取教訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)“避免錯(cuò)誤”防止發(fā)生。7)返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施。8)降級(jí)：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的變更。9)返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施。10)報(bào)廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期的用途而對(duì)其所采取的措施。11)讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。12)偏離許可：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前，對(duì)偏離原有規(guī)定要求的許可。13)放行：對(duì)進(jìn)入一個(gè)過程的下一階段的許可。

14、有關(guān)文件的術(shù)語：信息、文件、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、記錄。1)信息：有意義的數(shù)據(jù)。2)文件：信息及其承載媒介。

3)質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。

4)質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。5)記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。八大原則

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。(核心)2.領(lǐng)導(dǎo)作用。（關(guān)鍵）3.全員參與。（基礎(chǔ)）4.過程方法。(方法)5.管理的系統(tǒng)方法。（方法）6.持續(xù)改進(jìn)。（動(dòng)力）7.基于事實(shí)的決策方法。（方法）8.與供方互利的關(guān)系。（環(huán)境）

一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要

求并爭取超越顧期望。

如何實(shí)施以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：了解需求→策劃方法→滿足顧客→顧客反饋→持續(xù)改進(jìn)。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充

分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。

如何實(shí)施：提出目標(biāo)→落實(shí)職責(zé)→提供資源→促進(jìn)參與→檢查績效→持續(xù)改進(jìn)。

三、全員參與：各級(jí)人員都是組織之本，只有其充分參與才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮才干。如何實(shí)施全員參與：1．2．

對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)首先的教育，使每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色。使員工能夠識(shí)別其影響工作業(yè)績的制約條件。3．4．5．6．7．

賦予員工一定的自主權(quán)，并勇于承擔(dān)解決問題的責(zé)任。使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績狀況。

啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來提高自己的能力，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

使員工自由的分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共享的財(cái)富。使員工暢所欲言。

四、過程方法：將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。理解要點(diǎn)：1．2．3．

從增值的角度理解過程。PDCA方法適用于各個(gè)過程。持續(xù)改進(jìn)過程。

五、管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待，理解和管理有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

如何實(shí)施管理的系統(tǒng)方法：1．2．3．4．5．

建立一個(gè)過程方式為主體的質(zhì)量管理體系。

明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的動(dòng)作。明確職責(zé)和權(quán)限，減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙。確保過程動(dòng)作所需的資源。

設(shè)定目標(biāo)并確定體系中的特殊活動(dòng)如何動(dòng)作。

簡單版：建立質(zhì)量管理系統(tǒng)及目標(biāo)→了解過程間的相互關(guān)系→規(guī)劃有效的行動(dòng)方案→測量評(píng)估及持續(xù)改進(jìn)。

系統(tǒng)方法和過程方法的相同與區(qū)別：

系統(tǒng)方法和過程方法均與過程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理，但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于是具體過程，對(duì)其輸入輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果。六、持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。（是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)（例PDCA循環(huán)）PDCA的方法可適用范圍于所有過程，PDCA模式簡述如下：P-策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程。D-實(shí)施：實(shí)施過程。

C-檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行了監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果。A-處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。如何實(shí)施：1．2．3．4．5．6．7．

分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域。確定改進(jìn)目標(biāo)。

尋找可能的解決方法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇。實(shí)施選定的解決方法。

測量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。正式采納更改。

七、基于事實(shí)的決策方法：有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。（用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話）如何實(shí)施：1．2．3．

依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息。

基于事實(shí)的分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，作出決策并采取措施。

簡單版：1．2．3．4．

數(shù)據(jù)分析是未來企業(yè)管理的趨勢。確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與可靠性。合理使用數(shù)據(jù)分析方法。記錄→分析→報(bào)表→決策。

八、與供方互利的關(guān)系：組織與供應(yīng)相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。如何實(shí)施：1．2．3．

識(shí)別和慎重選擇關(guān)鍵供方。

建立與供方的關(guān)系，考慮短期尤其是長遠(yuǎn)利益。創(chuàng)造一個(gè)暢通和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題。4．5．

確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。

激發(fā)激勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。

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