高爾夫球童服務(wù)流程

高爾夫球僮服務(wù)流程

能成為一個(gè)高聲譽(yù)的、一流的高爾夫球會(huì)，不是一件容易的事情，而是要通過球場(chǎng)每一位員工長期的辛勤勞動(dòng)、通力的合作，全面發(fā)揮自己的工作才能，以及良好的服務(wù)素質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)。特別是每日直接為客人長時(shí)間服務(wù)的球僮們，服務(wù)質(zhì)量的好壞，將直接影響到球會(huì)的管理水平和聲譽(yù)。因此，每位球僮必須在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)球僮應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)，并能在工作中熟練地掌握球僮工作規(guī)律和技巧。球僮不可缺少的六要素：1、強(qiáng)健的體魄和敏銳的視力；2、準(zhǔn)確的距離判斷；3、具備高爾夫?qū)�業(yè)知識(shí)；4、常伴隨打球者；

5、遵守高爾夫禮儀、規(guī)則；6、隨時(shí)提供微笑服務(wù)。

球僮每日必須履行的職責(zé)按下列順序依次為：1、出發(fā)前

馬上報(bào)到，檢查自己和身體情況，是否能承擔(dān)當(dāng)天工作，否則將影響打球者的情緒。整理儀容儀表：穿統(tǒng)一的工服，上衣束于褲子里面，服裝整齊干凈、無異味；女生頭發(fā)須拴起來，不可披頭散發(fā)；男生頭發(fā)后不過衣領(lǐng)、側(cè)不過耳、前不過眉；女生宜畫淡妝，可略施口紅，但應(yīng)清晰分明；不得佩戴個(gè)人飾品，不留長指甲、不染指甲、口腔清潔、無異味。確認(rèn)出場(chǎng)順序：整理攜帶物品，準(zhǔn)備隨時(shí)輪班出場(chǎng)，攜帶物品有（沙袋、沙勺、安全帽、擦球毛巾、計(jì)分卡、MARK、鉛筆、果嶺叉、水壺、雨衣、球包雨套），出發(fā)前將沙袋裝滿沙，把毛巾打濕。在休息室靜候，看看書籍，熟記高爾夫規(guī)則及比賽規(guī)則。2、出發(fā)時(shí)

輪到自己出場(chǎng)時(shí)拿好攜帶物品，在出發(fā)臺(tái)旁等候，等待叫號(hào)出場(chǎng)；當(dāng)客人拿消費(fèi)本到出發(fā)臺(tái)登記時(shí)，球僮應(yīng)主動(dòng)向客人問好。（實(shí)行三到服務(wù)：人到、微笑到、禮貌語言到）出發(fā)員叫到自己的球僮號(hào)時(shí)，應(yīng)立即回答“到”。并立即主動(dòng)到出發(fā)臺(tái)領(lǐng)取客人的消費(fèi)本，查看客人的姓名以及出場(chǎng)洞數(shù)，確認(rèn)使用球道及發(fā)球臺(tái)。

確認(rèn)客人及球包時(shí)應(yīng)面帶微笑，親切大方地主動(dòng)打招呼。規(guī)范語言如：××先生/小姐您好！請(qǐng)問這是您的消費(fèi)卡嗎？我是您的球僮，請(qǐng)問哪一個(gè)球包是您的？如遇到較熟悉的客人，應(yīng)熱情地對(duì)客人說：××先生/小姐，您好，今天很高興再次為您服務(wù)。

綁球包：拉球包時(shí)，背包到拉包車旁，將球包雨布放在拉包車底部，將球包帽拉開反扣，球包正面朝上，背面放在拉包車上面，用繩子將球包固定。3、發(fā)球臺(tái)

（1）應(yīng)比客人提前到達(dá)使用發(fā)球臺(tái)，將球包車握把朝向發(fā)球臺(tái)整齊擺放好，將客人需要打球的用品，如球、TEE、手套等為客人準(zhǔn)備好并認(rèn)清客人球的品牌和號(hào)碼。

（2）清點(diǎn)客人球桿數(shù)量，如果缺少球桿或球桿套應(yīng)重點(diǎn)向客人說明。發(fā)球臺(tái)服務(wù)點(diǎn)桿規(guī)范語言：××先生/小姐您好！您球包里一共有×桿，請(qǐng)問對(duì)嗎？當(dāng)客人應(yīng)答后要說“謝謝”。注意說話時(shí)的語氣親切吐詞清楚、語調(diào)適中。

（3）向客人介紹球道（碼數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)桿、風(fēng)向、第一落球點(diǎn)及安全距離）詢問使用幾號(hào)球桿。發(fā)球臺(tái)介紹球道規(guī)范語言、動(dòng)作：“XX先生/小姐，您好！這里是X球道、X洞、PAPXX、XTEE、XX碼，請(qǐng)問您用X號(hào)球桿開球。當(dāng)客告之使用球桿后，一邊將球桿遞給客人并重復(fù)球桿的號(hào)碼、第一桿所打方向及安全位置、距離、風(fēng)向、有無OB或其它障礙。（4）遞桿：垂直握把向上遞桿，手平伸送出并說“這是您的X桿“。（5）站位：應(yīng)站在客人右后方45度角35碼處為客人看球，如遇到盲點(diǎn)可根據(jù)情況調(diào)整，切記不可站在妨礙客人打球處，除傳遞桿或其它用具盡量不要走上發(fā)球臺(tái)。

（6）客人打球時(shí)，球僮切勿咳嗽、打哈欠、談笑或發(fā)出任何聲音，亦不可來回走動(dòng)，以免影響客人打球。不管發(fā)生任何錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉。

（7）前組客人未離開落球距離時(shí)，不得讓客人開球，應(yīng)向客人解釋：“XX先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，等前組客人離開后再讓客人開球。有些時(shí)候已確認(rèn)當(dāng)前組客人離開安全距離而同意本組的客人開球時(shí)，本組客人的球卻意外飛到前組客人的位置或前面，這時(shí)球僮要記住遇到有危險(xiǎn)時(shí)要大喊看球，提醒前組客人注意，勇于承受責(zé)任，千萬不要不知所措，如果出現(xiàn)傷及人、物的情況，應(yīng)馬上與巡場(chǎng)員及球僮主管聯(lián)系尋求解決辦法；如無意外，等本組打完這一桿，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)向前組客人道歉認(rèn)錯(cuò)，并說明是自己的責(zé)任與所服務(wù)的客人無關(guān)，盡量讓客人原諒自己。工作完成后應(yīng)向主管反應(yīng)事發(fā)經(jīng)過，主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤。

（8）如球道有工作人員或有危險(xiǎn)之可能時(shí)，應(yīng)大喊“看球”直到他們聽到并離開為止。（9）客人打出球后，應(yīng)認(rèn)真看清球的落點(diǎn)，看球時(shí)應(yīng)注意精力集中，從球一打出去，眼睛始終盯著球不放松，直到球落地為止，球落點(diǎn)如有障礙物時(shí)，應(yīng)牢記參照物，再根據(jù)參照物尋打；若有濃霧無法確知球的落處時(shí)應(yīng)確實(shí)判斷方向及距離并大面積尋找。（10）客人打出好球時(shí)球僮須喊“NICESHOT”或“NICEBALL”（好球），與客人分享快樂；若客人的球沒打好時(shí)，應(yīng)親切安慰客人或幫助分析原因，提出一些好地建議；規(guī)范語言：不要緊，您好放松點(diǎn)打/您需再打一個(gè)暫定球嗎/您如果換另外一支桿也許感覺好一點(diǎn)。（11）客人打出好球后接桿“X先生/小姐，請(qǐng)把您的球桿給我，“然后用濕毛巾將擦干凈，套上球桿套，放回球包應(yīng)放位置；每打一次，必須擦一次桿。

（12）補(bǔ)沙：將客人所打的球TEE（球座）拾回并給客人，將客人所打的打痕用沙補(bǔ)上；并用腳將沙踏實(shí)鋪平；

（13）按高爾夫球規(guī)則，誰都不可走在球的前方，需等待最后客人擊完球后再同時(shí)前進(jìn)，走向自己球的落點(diǎn)；

注：球僮出發(fā)時(shí)，還可能會(huì)出現(xiàn)如下情況，球僮要靈活處理。當(dāng)球僮接到消費(fèi)卡時(shí)，有時(shí)因客人較多或其它種種原因而找不到客人和其球包時(shí)，可以向出發(fā)員詢問，請(qǐng)出發(fā)員幫助認(rèn)清，找到相應(yīng)球包。當(dāng)出場(chǎng)到發(fā)球臺(tái)發(fā)現(xiàn)球包拿錯(cuò)了，拿到出發(fā)臺(tái)換取卻發(fā)現(xiàn)自己的球包也被他人拿走，造成這種情況一般是因?yàn)榍虬�外型相差不大，球包上沒有掛客人姓名牌，這時(shí)可向出發(fā)臺(tái)講明情況，然后由出發(fā)臺(tái)通知球道出發(fā)員或向巡場(chǎng)員詢問，找到客人后對(duì)客人要表示歉意并向其闡明原因，請(qǐng)客人諒解，并采取措施，盡快將球包找回。另外，在客人打球前還要特別留意客人將某些物品交給球僮保管，那么球僮應(yīng)該將其放在不易丟失的地方，如球包內(nèi)或車筐內(nèi)，不要放在自己的沙袋內(nèi)或口袋中，以免跑動(dòng)時(shí)丟失。4、球道上（1）緊隨客人三到五碼，在客人之前到達(dá)球位，確認(rèn)球后，讓離果嶺較遠(yuǎn)的球的客人先打；（2）當(dāng)同伴客人打球時(shí)應(yīng)止足觀看，盯住球飛行的方向，不得走在打球者的前方，當(dāng)有同組客人走在擊球者前方時(shí)應(yīng)立即提醒客人看球。

（3）注意安全：當(dāng)前組客人未離開安全區(qū)時(shí)，任何人不得開球。物別是在有盲點(diǎn)球洞時(shí)應(yīng)更加要確認(rèn)清楚。（在4桿洞時(shí)，應(yīng)等前組客人CALLGREEN或離開果嶺后方可開球。）（4）當(dāng)輪到自己服務(wù)的客人擊球時(shí)，服務(wù)規(guī)范語言：“XX先生/小姐的球距果嶺有XX碼、XX風(fēng)，旗桿在果嶺的XX位置，果嶺的特點(diǎn)及果嶺周圍隱藏障礙的位置，然后詢問客人用風(fēng)號(hào)球桿”，當(dāng)客人告之用幾號(hào)球桿后迅速將球桿遞給客人，并選好站位為客人看球。五桿洞應(yīng)告訴客人第二桿所打方向及安全距離。（5）當(dāng)客人擊球上果嶺或打出好球時(shí)，球僮應(yīng)歡呼“NICEON”或“NICESHOT”，（發(fā)自內(nèi)心的喝彩會(huì)使客人倍受鼓舞，從而提高打球興趣。當(dāng)客人的球打進(jìn)障礙區(qū)、OB\\水障礙、沙坑時(shí)應(yīng)安慰客人并適當(dāng)提出專業(yè)意見。）

（6）客人打完一桿后應(yīng)及時(shí)接過球桿，擦拭干凈放回球包，客人打起之草皮應(yīng)拾起放回打痕處補(bǔ)上沙踏平。

（7）當(dāng)客人的球打入障礙時(shí)：球僮須在球的落點(diǎn)附近選好參照物，并快步走在客人前面找球，找球時(shí)應(yīng)帶上7號(hào)鐵和P桿（這兩支桿是救球常用的球桿）或根據(jù)客人的習(xí)慣帶上相應(yīng)的球桿進(jìn)障礙區(qū)找球。當(dāng)球有可能遺失或OB的情況下，應(yīng)告之客人并請(qǐng)客人打一個(gè)暫定球。（8）當(dāng)客人的球打進(jìn)水障礙或深溝時(shí)，應(yīng)根據(jù)規(guī)則建議客人在距果嶺最近處拋球再打。如球在水池可以撈起時(shí)應(yīng)用工具將球撈起。

（9）當(dāng)球打進(jìn)沙坑時(shí)，應(yīng)告之客人沙坑狀況，適當(dāng)提供合理專業(yè)的建議�？腿舜蛲晟晨忧蚝�，球僮應(yīng)將沙坑用沙耙耙平。（平沙坑方法：先從打痕最近點(diǎn)進(jìn)入沙坑，先平遠(yuǎn)處腳印，再平中間部分，然后從后部退出）將沙耙橫放在沙坑邊緣，不得將沙耙放在沙坑斜坡上。（10）開球車服務(wù)時(shí)：球車不可開上球道草皮，應(yīng)在球車道上行駛。球僮應(yīng)根據(jù)球的位置距離準(zhǔn)確判斷，帶上客人所需相應(yīng)的球桿。例如：（如果判斷客人會(huì)使用7號(hào)鐵桿時(shí)還應(yīng)帶上6號(hào)鐵桿和8號(hào)鐵桿備用）

（11）當(dāng)球打進(jìn)亂草區(qū)需找球時(shí)，找球時(shí)間不得超過5分鐘，找到球后不得觸動(dòng)，如果不能及時(shí)找到，球僮應(yīng)提醒客人：“先生/小姐。我們讓后組客人先打好嗎？”經(jīng)客人同意，向后組客人揮手示意，讓后組先行通過，并請(qǐng)客人站在安全區(qū)。否則會(huì)影響后組打球時(shí)間和情緒。

（12）球僮應(yīng)做好球道上養(yǎng)護(hù)工作：球場(chǎng)上有煙蒂紙屑等物須撿起放回垃圾桶�？腿宋�完煙后跟客人說：“先生，請(qǐng)把煙蒂交給我”，放進(jìn)沙袋里待打完球后外理。

（13）球僮在服務(wù)過程中應(yīng)注重相互間的協(xié)作、配合、不可在球道上閑談和做與工作無關(guān)的事情。

球道工作重點(diǎn)：

1、看球：在服務(wù)過程中，球的每一個(gè)落點(diǎn)，都要看清楚，這是客人衡量球僮服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則之一，看球的方法是：看球飛出球飛行的方向球的落點(diǎn)滾動(dòng)的距離球的停點(diǎn)--選擇參照物。當(dāng)然有時(shí)因特殊情況如：陽光、有霧、或落進(jìn)樹林時(shí)不可能每一顆球都完全可以看到，但要盡量看清球出去的方向，判斷球飛行的距離然后再大面積尋找。

2、判斷距離：距離是客人打球的第一輔助資料，包括到果嶺距離、到障礙距離、過障礙的距離。在服務(wù)中應(yīng)對(duì)距離有提前判斷能力，應(yīng)在到球位之前就已判斷出，以便很快將球距離提供給客人，超前服務(wù)。

3、對(duì)球桿的保護(hù)：客人的球桿一般都較昂貴，也是自己所愛的，尤其是對(duì)愛好高爾夫的客人，球桿更是倍加愛護(hù)，作為球僮應(yīng)特別注意保護(hù)好球桿，不管什么檔次的、什么品牌的、新或舊，在拿球桿時(shí)應(yīng)注意不要將球桿握把放在地上，不要把球桿掉在水泥地上，防止碰壞桿頭。另外手上拿球桿時(shí)，注意不要將桿頭相互碰撞，否則會(huì)碰掉顏色影響美觀，所以當(dāng)客人每打完一桿，球僮都要將球桿擦拭干凈，套上桿套。下雨天時(shí)打完球后應(yīng)用干毛巾將球桿擦拭干凈，以免桿頭桿身生銹。4、果嶺上

（1）當(dāng)客人擊球上果嶺后應(yīng)及時(shí)將推桿遞給客人，并迅速將拉包車?yán)�到距下一發(fā)球臺(tái)較近的通道上。

球上果嶺，為球做上MARK拿起，擦拭干凈，讓離球洞較遠(yuǎn)的球的客人先推桿。離球洞較近的球的球僮照管旗桿。做MARK時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：應(yīng)站在球與洞連接線和延長線正后方，面對(duì)旗桿，右手拿著MARK伸直，身體直立下，左膝成90度角，右腳變曲成跪地式，輕輕將MARK放在果嶺上，左手置于身后。將MARK放在球身后1厘米處（不得碰到球），用右手拇指將MARK按下拿起球后，且不影響推球，擦完球后把球放回原處，放球時(shí)，右手拇指、食指、中指夾著球伸直著身體直立蹲下，左腳膝蓋成90度角，右腳彎曲成跪地式，左手置后，將球的品牌、號(hào)碼朝上、對(duì)著推桿線放置，（此時(shí)球的品牌球洞旗桿成一直線）將MARK輕挑出果嶺，拿起MARK。球僮扶旗標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：球僮扶持旗桿時(shí)兩只手應(yīng)將旗幟收與旗桿一起握住，伸直手背，一手置于身后，堅(jiān)立站直，面向推桿點(diǎn)推桿的客人此時(shí)球球洞中心旗桿成一直線。注意：自己的影子不要投射在推擊線上，以免影響客人推球。

（2）服務(wù)規(guī)范語言：“先生/小姐，您的球到球洞還有XX碼、球線是上（或下）坡，草是順（或逆）草果嶺速度快/慢�！备鶕�(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)確分析客人推擊線并告之客人參考。（3）球僮在果嶺上要保持肅靜，不可說話、走動(dòng)、發(fā)出任何聲響。更不可在果嶺上跪、跳、拖著腳走路，以免損壞果嶺。

（4）果嶺上不可放置雨傘/球包等物品。當(dāng)客人推球時(shí)，球僮不可站在推擊線的后方或其延長線上。同時(shí)注意影子不可照在客人的推擊線上。

（5）當(dāng)客人推出球后扶旗桿的球僮應(yīng)迅速將旗桿垂直拔起，以免上球碰到旗桿。拿起旗桿時(shí)不得將球洞損壞，應(yīng)用手握緊旗桿，輕輕左右旋扭，使旗桿與洞口松脫，再將旗桿直立往上拿出，將旗桿底尖放自己的鞋面上。

（6）當(dāng)客人推球入洞時(shí)球僮應(yīng)該歡呼NICEIN,迅速將球從洞中拿起擦拭干凈。當(dāng)球停止在球僮要喊好球并給球作上MARK，除非聽到同組客人說OK的聲音才可將球撿起，該球僮代其客人說“謝謝”。次推客人的球僮應(yīng)迅速放上球請(qǐng)客人推桿。依次類推，直到最后一球進(jìn)洞為止，推球結(jié)束后球僮應(yīng)將旗桿放回。如果有后組，球僮應(yīng)將旗桿放回，并向后組等待的球員致歉，致歉方法是：一手扶持旗桿，面向后組客人立正站直，向等待客人鞠躬。迅速離開果嶺，不得在果嶺邊逗留、記分。

在3桿洞時(shí)，同組客人全部將球打上果嶺，做MARK后，應(yīng)向后組揮手示意“請(qǐng)開球”，此時(shí)同客人一起站在安全地點(diǎn)，注視來球，等后組客人開完球后再繼續(xù)推球，即CALLGREEN.球撞應(yīng)用果嶺叉將球印整平，具體方法是右手拿著果嶺叉，挺立蹲下，身體彎曲向前傾，左手放在球印邊，右腳膝蓋成90度，左腳彎曲膝蓋輕放在果嶺上，先用果嶺叉將球印中間的草輕挑至松散，再將果嶺叉延球印邊插入。將果嶺印內(nèi)擠，再用腳踏實(shí)。5、打球結(jié)束

交還代管物品；如：手機(jī)、香煙、打火機(jī)、錢包、衣物等。球桿必須擦拭干凈，下雨天則要用布擦干，套回桿頭套。并請(qǐng)客人確認(rèn)球桿數(shù)量。

結(jié)束語：“先生/小姐，您今天X洞共打了XX，這是您的記分卡，您球包里有XX支球桿請(qǐng)您清點(diǎn)一下，請(qǐng)問您是存包還是要帶走，服務(wù)不周請(qǐng)您原諒，歡迎下次光臨。”如果客人是存包，就將客人的球包清理好后放在存包室入存；如果客人說要帶走就將客人的球包遞送至其車上。清理好所用球車上的水壺，將水壺刷洗干凈，將自己的雨衣雨布和其他出場(chǎng)用品整理好。注意事項(xiàng)：客人打完球后，首先將記分卡交給客人，且報(bào)知桿數(shù)，然后一定要在離開果嶺后清點(diǎn)球桿，并請(qǐng)客人確認(rèn)交回客人所代管物品，要問客人是否要存包或帶走。

當(dāng)客人對(duì)你的服務(wù)表示滿意給你小費(fèi)時(shí)，不論多少都應(yīng)雙手接過小費(fèi)表示感謝，并說聲“謝謝”。絕對(duì)不可因小費(fèi)少而拒絕或露出反感、諷刺的表情，更不能不向客人致謝，反而以不好的眼神或神態(tài)面對(duì)客人，始終記住，客人只要給小費(fèi)就是對(duì)你服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，是對(duì)你辛勤勞動(dòng)表示感謝。小費(fèi)的多少，給不給小費(fèi)是客人決定的事，是客人自己的事。不可間接或直接向客人索取小費(fèi)，違者開除。

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