球童工作規(guī)范

球童工作規(guī)范

為了規(guī)范球童部工作程序，加強(qiáng)球童服務(wù)意識(shí)，提高球童自身素質(zhì)，特制定以下工作規(guī)范。

一、球童操作規(guī)范

1．當(dāng)確認(rèn)自己服務(wù)的客人之后，首先要使用下列用語(yǔ)和客人打招呼：“您好，我是為您服務(wù)的號(hào)球童。請(qǐng)多關(guān)照！”。

2．請(qǐng)客人確認(rèn)自己的球桿：“您有X枝木桿、X支鐵桿、X枝推桿，一共是XX枝球桿。如果正確，請(qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字。謝謝！”。

3．在客人需要球桿的時(shí)候，要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您需要幾號(hào)球桿？”根據(jù)客人的要求用雙手（右手在上，左手在下，上臂向前伸直，球桿把手朝向客人）把球桿遞給客人。在拿回客人遞過(guò)來(lái)的球桿的時(shí)候也要按照上述要領(lǐng)操作。

4．在需要一邊拿著球桿一邊為客人服務(wù)的時(shí)候，球童應(yīng)該用左手抓住球桿與干頭的結(jié)合部，左手自然下垂。

5．球童在出發(fā)以前，必須將準(zhǔn)備好的記分卡和鉛筆雙手遞給客人。同時(shí)告訴客人：“我們是從OUT（IN）球道出發(fā)，請(qǐng)拿好記分卡�！�

6．當(dāng)前一組客人走出安全距離后，用以下語(yǔ)言告訴客人：“現(xiàn)在您可以開(kāi)球了�！痹谟^(guān)看客人開(kāi)球時(shí)，要站在客人的對(duì)面?zhèn)群蠓�，距離客人2-3米，以不影響打球和便于觀(guān)察球的去向?yàn)闇?zhǔn)。其他球童應(yīng)該依次排在該球童的側(cè)后。

7．當(dāng)客人打出的球有可能打到其他客人、工作人員或者是相近的球道時(shí)，所有在場(chǎng)的球童都要高聲發(fā)出警告（FORE）。

8．不要輕易為客人喝彩，特別是在第一個(gè)發(fā)球臺(tái)，對(duì)客人的水平還不是特別了解的時(shí)候。

9．在第一個(gè)發(fā)球臺(tái)停車(chē)的時(shí)候，第一臺(tái)車(chē)必須停放在所使用的發(fā)球標(biāo)志的平行線(xiàn)的后面；每臺(tái)車(chē)的間距為1碼；兩臺(tái)以上的車(chē)必須排成直線(xiàn)。

10．在任何時(shí)候，只要前面一組球手沒(méi)有離開(kāi)危險(xiǎn)區(qū)，球童就必須采取一切手段有效地阻止本組球手開(kāi)球。違反者開(kāi)除、并予以經(jīng)濟(jì)處罰。

11．在標(biāo)準(zhǔn)桿3桿的洞，只要本組球手還沒(méi)有開(kāi)始推桿而后一組球手已經(jīng)走上發(fā)球臺(tái)，球童應(yīng)該委婉的要求本組客人：“這里要CALLGREEN，請(qǐng)讓后面一組客人開(kāi)球之后再推桿，好嗎？”。

12．在果嶺上，球童手持旗桿時(shí)，不準(zhǔn)水平或者旗幟朝上，而必須旗幟朝下。

13．除非是“盲洞”而客人要求球童區(qū)前面做“觀(guān)察球童”，否則，球童不準(zhǔn)走在客人的前面。

二、球童工作紀(jì)律規(guī)范（一）工作時(shí)間內(nèi)：

1、認(rèn)真做好每天的考勤及場(chǎng)次記錄，做到不遲到，不早退，有病或有事應(yīng)事先請(qǐng)假。

2、工作服穿著整齊，佩帶工作卡，穿白色平底工作鞋。3、上班時(shí)間應(yīng)化淡妝，但不得留長(zhǎng)指甲及涂指甲油，不得佩帶首飾，長(zhǎng)發(fā)不得披肩英扎起來(lái)。

4、出場(chǎng)時(shí)不準(zhǔn)帶手機(jī)等其他通訊工具（工作需要佩帶例外）。5、工作時(shí)間內(nèi)不允許接待親朋好友，未經(jīng)許可，任何時(shí)間都不能帶親友到球場(chǎng)內(nèi)觀(guān)光、游玩。

6、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)在球童室、存包室打與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)。7、自覺(jué)維護(hù)公司及球童室衛(wèi)生環(huán)境，愛(ài)護(hù)公物，不得在服務(wù)場(chǎng)所大聲喧嘩，注意自身形象，提升自身素質(zhì)。

（二）會(huì)所前門(mén)值班：

1、舉止端正，精神飽滿(mǎn)，微笑待客。

2、客人到后立即迎上去，幫助客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，輕手裝卸球包等物品，行動(dòng)快而不亂，準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、會(huì)所前門(mén)值班時(shí)，應(yīng)登記好時(shí)間，球童姓名等其他注意事項(xiàng)。（三）出場(chǎng)前：

1、保持最佳狀態(tài)，等候出場(chǎng)，隨叫隨到。

2、拿到出場(chǎng)單后應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)號(hào)，準(zhǔn)確找到客人的球包，看清出發(fā)時(shí)間及出發(fā)場(chǎng)地。

3、出場(chǎng)前要準(zhǔn)備好鉛筆、球釘、記分卡、擦球毛巾、沙袋、雨布等出場(chǎng)必需用品。

4、注意客人的穿著服裝及鞋是否符合入場(chǎng)要求，如不符要求應(yīng)微笑向客人解釋?zhuān)�要求客人更換標(biāo)準(zhǔn)的服裝及膠釘鞋。

5、球包整理好后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)發(fā)球臺(tái)，等候客人。（四）入場(chǎng)后：

1、先請(qǐng)客人清點(diǎn)球桿及客人其他攜帶品。2、嚴(yán)格按照球童規(guī)范化服務(wù)。

3、認(rèn)真做好草坪的各項(xiàng)維護(hù)工作（如：填沙、平整沙坑、修理球印、拾垃圾）。

（五）出完場(chǎng)后：

1、打完球后，立刻幫助客人擦干凈球桿，同時(shí)清點(diǎn)客人球桿及其他攜帶物品，確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)客人簽字。

2、問(wèn)清客人球包是否帶走，如初次存放球包者，應(yīng)即時(shí)辦理相應(yīng)的存包手續(xù)（指臨時(shí)來(lái)場(chǎng)打球的客人）。

3、會(huì)員及嘉賓存放在球包室的球包，客人如需帶走時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知辦公室和存包室，以便存包室做好登記工作。

4、會(huì)所前值班人員要認(rèn)真核對(duì)帶走球包的對(duì)換牌，確認(rèn)無(wú)誤后，幫助客人裝好球包，禮貌送客。

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1.球僮基本情況介紹

(1)球僮定義

--球僮是同球手一起進(jìn)行高爾夫運(yùn)動(dòng)的人,同時(shí)在球手打球過(guò)程中給予打球建議.

--球僮作為球手的伙伴有極大的責(zé)任,同時(shí)也是該運(yùn)動(dòng)過(guò)程中的服務(wù)人員及公司與球手間的聯(lián)系網(wǎng).因?yàn)榍蛸撞粌H僅幫球手背包,也要考慮到所有細(xì)節(jié)使得球手在打球過(guò)程中更舒適,更開(kāi)心.

--球僮是一門(mén)專(zhuān)業(yè)的工作,對(duì)該運(yùn)動(dòng)的順利進(jìn)行有極重要的責(zé)任,通過(guò)顧客的滿(mǎn)意度可以找到自身的價(jià)值.

(2)球僮的十大吸引力

--在工作中呼吸著新鮮空氣,在環(huán)境優(yōu)美的綠草地上行走,這些都有利于保持健康.

--通過(guò)服務(wù)社會(huì)各階級(jí)的人物,可以建立廣闊的知識(shí)面和各種文化.--工作時(shí)間短,卻能創(chuàng)造極高的收入.

--在各種不同的天氣狀況下工作可以培養(yǎng)人的耐心,--通過(guò)工作可以集中注意力,有利于身心健康.--可以獲得專(zhuān)業(yè)的高爾夫知識(shí)及技巧.--可以獲得各種假期.

--在服務(wù)客人打球時(shí),可以給顧客留下極好的印象

--這項(xiàng)工作的基礎(chǔ)就是人際關(guān)系,這份經(jīng)歷將有助于將來(lái)的家庭生活及孩子的教育.

--可以工作很久,是一門(mén)很好的個(gè)人商業(yè).

(3)球僮的角色和職責(zé)

①球僮應(yīng)該是很友善的服務(wù)業(yè)人員--球僮代表著公司的形象,也是公司公共關(guān)系的關(guān)鍵人物.所以在工作

中要有足夠的自信心.

--說(shuō)球僮是高爾夫俱樂(lè)部的形象代表并不為過(guò),因?yàn)樵陬櫩痛粼诰銟?lè)部里的時(shí)間有大部分都是與球僮一起度過(guò)的.--球僮都是憑自己的能力工作,并沒(méi)有公司的幫助,所以應(yīng)該對(duì)顧客友

善,溫和.

②球僮應(yīng)該知道高爾夫球會(huì)的所有規(guī)則和球場(chǎng)狀況.--球僮是是球手唯一的伙伴和幫手.球僮是球會(huì)的主人,而球手只是參

觀(guān)者.

--球僮有重要責(zé)任檢查球桿和高爾夫球,并且是球手的建議者:擊球方向及球的位,目標(biāo)距離,果嶺狀況,界外樁的位,有關(guān)障礙區(qū)的信息,以及打球的所有規(guī)則.特別是,球僮應(yīng)該給球手提供準(zhǔn)確的球場(chǎng)狀況信息,所以作為專(zhuān)業(yè)的球僮我們必須比其它的員工更清楚的了解球場(chǎng)的狀況.

③球僮應(yīng)該保持球場(chǎng)的運(yùn)作順暢.--控制與前后組之間的距離從而保持球場(chǎng)的暢通是非常重要的.--如果控制得不夠好,將會(huì)影響到后面的組,并且所有的球手稍后都

會(huì)受到影響.每天延遲半個(gè)小時(shí)將會(huì)給高爾夫球會(huì)帶來(lái)超過(guò)每年3,000,000元人民幣的損失.因此球僮必須迅速地為球手改換正確的桿,提供準(zhǔn)確地位,或是目標(biāo)點(diǎn)的距離.從而讓球手打得更快,更流暢.

--運(yùn)作狀況良好的高爾夫球會(huì)是通過(guò)球僮對(duì)球場(chǎng)上的每一場(chǎng)球的良好掌控實(shí)現(xiàn)的.

④球僮應(yīng)該維護(hù)好球場(chǎng)--球僮必須比經(jīng)理更多的考慮球場(chǎng)的維護(hù)工作,確因?yàn)榍蛸状粼谇驁?chǎng)的時(shí)間是每天四個(gè)半小時(shí)到九個(gè)小時(shí)的時(shí)間,所以我們必須知道

球場(chǎng)上發(fā)生的一切事情.

--因此,球僮必須總是主動(dòng)地拔草,修復(fù)草地上的印記,比如說(shuō)球道上的,果嶺上的,沙池上的等等.同時(shí)球僮也必須及時(shí)告知球場(chǎng)經(jīng)理

草地的疾病或是其它的事故,例如山上滾落了石頭等等.

(4)球僮的基本態(tài)度

①彼此理解和尊重--球僮必須注意自己在同事中的言行舉止,特別是應(yīng)該試圖彼此理解與讓步.--在工作中應(yīng)該把私人的事放在一邊,對(duì)同事要保持微笑的致敬.心.

--在出場(chǎng)時(shí),球僮應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注自己的球手直到結(jié)束.

--即使球手的技術(shù)不怎么樣,球僮應(yīng)該一直關(guān)注著他們,保持足夠的耐--球僮應(yīng)該學(xué)會(huì)站在球手的一邊去理解他們,比如說(shuō)有時(shí)球手在打球時(shí)

會(huì)發(fā)脾氣.

②關(guān)注客人

--如果球僮不全身心地關(guān)注客人,各種各樣的情況都會(huì)發(fā)生.

--在打球的時(shí)候,球僮總是盡量去達(dá)成球手的想法,并且要行動(dòng)迅速.--球僮應(yīng)該呆在果嶺上或是發(fā)球區(qū)直到所有的球手開(kāi)完球(貼身服務(wù))

③平等服務(wù)--球僮不應(yīng)該根據(jù)球手的社會(huì)地位,性格或是打球技術(shù)提供不同的服務(wù).事.

--在服務(wù)球手的時(shí)候,球僮不能發(fā)脾氣也不應(yīng)該粗心即使遇到不開(kāi)心的

④照顧身體健康--經(jīng)�；ǖ羲闹廖鍌�(gè)小時(shí)完成十八個(gè)洞,每天需要步行816千米.--球僮要在夏天抵抗酷暑,冬天抵御酷寒,這就要求我們必須要有極強(qiáng)的毅力.--因此保持身體健康和自制力而付出的不斷的努力是必須的.

⑤不斷的自我發(fā)展

--球僮會(huì)遇到社會(huì)上各種各樣的客人,因此要發(fā)展完善自己從而去引導(dǎo)客人,特別是練習(xí)高兒夫是非常重要的,以便能在客人打球的時(shí)候更好的讀懂他們的思想.

--應(yīng)該提高外語(yǔ)水平,增強(qiáng)對(duì)球場(chǎng)知識(shí),高兒夫規(guī)則以及基本常識(shí)的了解(政治,經(jīng)濟(jì),運(yùn)動(dòng)等等)

⑥私人的談話(huà)以及對(duì)球手開(kāi)私人玩笑都是不允許的--在打球時(shí),球僮是不能進(jìn)行私人談話(huà),也不可以對(duì)球手的打球方式妄做評(píng)論.--球手跟球僮開(kāi)些小玩笑是無(wú)傷大雅的,但對(duì)于一些比較嚴(yán)肅的玩笑球僮不要回

應(yīng);最好是保持沉默或是轉(zhuǎn)化話(huà)題.⑦對(duì)待顧客要像對(duì)待父母一樣

--許多顧客都是四十到六十歲之間,他們有各種各樣的性格,高爾夫技術(shù)等等

(有些是你喜歡的,而有些是你不喜歡的)

--然而,如果球僮表達(dá)出她對(duì)客人的情緒,她就算不上一名合格的球僮.--如果球僮對(duì)待客人像對(duì)待父母一樣,即使遇到了困境,一顆溫暖的心將會(huì)幫助

球手戰(zhàn)勝困難.

⑧總是保持微笑

--溫暖的陽(yáng)光的微笑使球手感到舒適,可以讓他們敞開(kāi)心菲.--用甜美的微笑對(duì)客是很重要的.

[三個(gè)基本的服務(wù)規(guī)則]

迅速準(zhǔn)確親切

2.最佳球僮

(1)球僮基本禮節(jié)

①五個(gè)基本禮節(jié)

---表達(dá)/聲音:臉部的表情和聲音反映了一個(gè)人的感情和思想.表示出積極的

當(dāng)你說(shuō)話(huà)的時(shí)候

*說(shuō)得簡(jiǎn)潔并且直達(dá)要點(diǎn)

*不要使用拗口的單詞

*考慮使用清晰的發(fā)音,講話(huà)的速度以及音調(diào)*聆聽(tīng)顧客的話(huà)比自己說(shuō)更重要

*即使顧客問(wèn)一百次,你也要回答一百次.即使顧客問(wèn)的是相同的問(wèn)題也要熱情的回答

*即使顧客提出很有難度的要求也不要說(shuō)不,

心態(tài),甜美的聲音是很重要的,這都會(huì)影響到打球者的發(fā)揮.

盡量說(shuō)我會(huì)盡力

解決問(wèn)題的*盡量合適的時(shí)間說(shuō)合適的話(huà)

---致敬:

致敬是表達(dá)尊敬,謝意和親熱的基本方式,這是服務(wù)人員必備的.這也是你向顧客展示你自己,打破陌生氣氛的好的機(jī)會(huì).禮貌的問(wèn)候與燦爛的笑容有相同的效果.

當(dāng)你致敬的時(shí)候*先行問(wèn)候

*自然地

*在正確的時(shí)間

*清楚地自信的表達(dá)

*不論你何時(shí)碰到了顧客,要有條件反射般的反應(yīng)

*清楚地喊出他的名字或是職位然后致敬*要保持燦爛的甜美的笑容

[球僮行為指導(dǎo)]

*保持清晰的頭腦并再三考慮

*盡量用你閃光的雙眼發(fā)現(xiàn)你應(yīng)該做的事

*用合適的語(yǔ)言創(chuàng)造能夠表達(dá)你智慧和奉獻(xiàn)精神的談話(huà)*用你火熱的心對(duì)公司的發(fā)展做貢獻(xiàn)*因此,你是一個(gè)成功的人

---外表/服裝:

外表與一個(gè)球會(huì)的形象有著緊密的聯(lián)系.外表是最基本的態(tài)度和整潔的容顏,它不僅僅帶給顧客好的感覺(jué),也使自己有正確的精神風(fēng)貌.

臉部

*跟顧客打招呼必須化妝*妝不要化得過(guò)濃

*時(shí)刻保持臉部掛著燦爛的笑容頭發(fā)

*保持干凈和整潔

*選擇適合衣服和臉型的發(fā)型*前面的頭發(fā)不能遮住眼睛長(zhǎng)頭發(fā)必須挽起來(lái)或是用發(fā)罩固定,不要

將頭發(fā)染得過(guò)濃.

---電話(huà)禮儀/交談禮儀:

電話(huà)交談可以反應(yīng)一個(gè)人的性格,也與成功的商業(yè)服務(wù)有著緊密的聯(lián)系.你需要有電話(huà)技巧使得顧客在電話(huà)里聽(tīng)到你的聲音后想立刻與你面談的想法.

接電話(huà)的三個(gè)基本點(diǎn)*迅速接電話(huà)*清晰地講話(huà)*有禮貌的態(tài)度

電話(huà)是

*需要禮節(jié)

*不見(jiàn)面的談話(huà)*突然的拜訪(fǎng)者*缺乏安全感*開(kāi)銷(xiāo)大

當(dāng)使用電話(huà)的時(shí)候

*在三聲響內(nèi)接電話(huà)*在兩分鐘內(nèi)講完電話(huà)

*講完電話(huà)兩秒后再掛電話(huà)

電話(huà)禮儀

*在顧客面前不要充滿(mǎn)敬意的提起你的同事,雖然他是你的老板或是上級(jí).

*電話(huà)是被許多人使用的公用的物品,所以盡量在短時(shí)間內(nèi)用完.

*注意日期,時(shí)間,地點(diǎn),人名以及其它細(xì)節(jié).

*在使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或是其它有難度的單詞時(shí)要仔細(xì)點(diǎn),以免引起誤解.

*避免使用普遍的說(shuō)法(從電視上),俚語(yǔ)或是陌生的外語(yǔ).

當(dāng)讓客人在線(xiàn)等候時(shí)

*要求他的諒解

*我正在接另一個(gè)電話(huà),你能稍等一會(huì)兒?jiǎn)?(一會(huì)兒意味著一

分鐘內(nèi))

*如果你讓客人等得太久,有禮貌的詢(xún)問(wèn)是再等一會(huì)兒還是留言.

當(dāng)你聽(tīng)不清時(shí)

*再告訴對(duì)方一次

*如有需要,重復(fù)對(duì)方的話(huà)

*如果很難聽(tīng)清楚對(duì)方的聲音,有禮貌的再讓對(duì)方打一次

當(dāng)電話(huà)無(wú)法連接時(shí)

*通常對(duì)方會(huì)再打的

*為無(wú)法連接向?qū)Ψ奖硎厩敢?/p>

[職業(yè)球僮必備]

--模特般的站姿與坐姿--演員般的面部表情--電臺(tái)主持人般的聲音--天使般的思想--盡可能的提高自己

[球僮的精神風(fēng)貌]

--想感謝要說(shuō)‘Thankyou’--想自我檢查要說(shuō)‘Iamsorry’

--想自謙要說(shuō)‘Everythingisdonewellbecauseofyou’

--想奉獻(xiàn)要說(shuō)‘Iwilldoit’--想讓步要說(shuō)‘yes,itis’

②球僮最佳舉止與最差舉止１２３４走路方式交談方式最佳球僮走路優(yōu)雅，行動(dòng)迅速有禮貌地組織語(yǔ)言最糟糕球僮走路像個(gè)野孩子，懶懶散散的沒(méi)有一點(diǎn)兒禮貌，僅僅談?wù)撘�點(diǎn)態(tài)度（外表）甚至注意自己背面的形象只是忙于注重前面的外表形象認(rèn)真地對(duì)待工作，好的形對(duì)工作粗心大意，直到打完十象是從與顧客的第一面開(kāi)始建立的八個(gè)洞后都沒(méi)有給客人留下好的印象遞桿給客人的時(shí)候像個(gè)機(jī)械人僅僅裝做在關(guān)注客人的談話(huà)５６７８９舉止姿態(tài)面部感覺(jué)致敬問(wèn)候化妝真誠(chéng)地遞桿給客人一直關(guān)注客人的談話(huà)顧客可以感覺(jué)到人性的服顧客感到球僮跟著他只是因?yàn)閯?wù)工作以好的心情問(wèn)候客人并且沒(méi)有任何表情的問(wèn)候客人，使對(duì)顧客的回答給予評(píng)論得客人感覺(jué)球僮是在抱怨什么對(duì)自己的內(nèi)在美有足夠的對(duì)自己的內(nèi)在美沒(méi)有信心，總自信，認(rèn)為化妝只是外在是試圖用化濃的妝來(lái)遮蓋自己的東西工作就是球僮的生命和快僅僅是自己暫時(shí)工作的地方樂(lè)的根源１０思考的方式

友情提示：本文中關(guān)于《球童工作規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，球童工作規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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