電信營業(yè)廳營銷案例和心得

營業(yè)廳營銷案例和心得

為了協(xié)助營業(yè)廳做好業(yè)務(wù)營銷工作，尋找有效的營銷方式方法，4月份，公司督導(dǎo)中心開展了一次“駐店營銷”活動。此次活動由督導(dǎo)中心牽頭發(fā)起，活動期間，督導(dǎo)員利用雙休日時間，趕赴網(wǎng)點親自參與并指導(dǎo)營業(yè)員的營銷工作，活動開展一個月以來取得的效果較為明顯。現(xiàn)將此次活動中本人的營銷典型案例和一些心得匯報如下：

4月22日星期天一大早，我來到陳武營業(yè)廳，重點督導(dǎo)業(yè)務(wù)營銷工作。在此之前，陳武廳新辦手機業(yè)務(wù)開展的情況不是很好，因為在大家的潛意識里，現(xiàn)在每個家庭該辦的手機和電話都辦了，在新辦手機方面很少去努力，因此這也成為大家在營銷工作中最容易缺失的一部分。在當(dāng)天的督導(dǎo)工作中，我特意向營業(yè)員強調(diào)，“營銷只是一句話的事情”，在客戶接待和營銷工作中要將這個業(yè)務(wù)講出來。就在這個時候，營業(yè)廳來了一個年紀比較大的客戶，我上前一看，原來是來交電話月租費的，我覺得營銷的機會來了。

“師傅，您是來交月租費的��？”我上前問道�！笆前�，怎么了？”師傅抬起頭，詫異地問著我。

“您家怎么還需要交月租費啊？我們電信公司現(xiàn)在早就推出了免月租、送手機，互打免費的業(yè)務(wù)，您看我就辦了這個業(yè)務(wù)，用了很劃算！”我乘機向老師傅介紹。

“你們還有這個業(yè)務(wù)�。课覂鹤觿偨o我辦了移動的手機，可家里還是你們的固定電話，又不能不用，每個月交話費都得兩頭跑，真是累！”老師傅明顯是動心了，但是由于剛辦了移動的手機，好像又有點不舍。

“是啊，您這樣，用個移動手機，確實比較麻煩，現(xiàn)在辦一個我們的手機，就可以省得兩個地方跑了，關(guān)鍵是便宜啊，每個月只需繳納來電顯示費和彩鈴費，就可以辦到了，手機也是免費送，多好啊！一個月還可以免費互打600分鐘的電話，這樣無論多遠，您都可以隨時和家里保持聯(lián)系�！�

“嗯，這個還真是不錯，這樣吧，辦一個吧！”老師傅重新坐了下來，掏出了自己的身份證。

就這樣，經(jīng)過營銷，當(dāng)天陳武廳共辦了5筆送手機的業(yè)務(wù)，雖然不多，但經(jīng)過大家的努力，單日辦理量卻是近一個月來最高的。

通過這一天的營銷督導(dǎo)工作，我深刻體會到，其實“營銷就是一句話的事情”，如果去向客戶介紹了，不一定會有結(jié)果，但如果不向客戶介紹，那是肯定不會有結(jié)果的。這是一個最簡單的道理，但是要運用到實際工作中去，確實不是一件的容易的事。我想，要想成功營銷公司的業(yè)務(wù)，自己首先就要對業(yè)務(wù)有信心，也不要自以為是地認為“客戶不需要了，不需要營銷了”，否則，營銷之前你就被自己打敗，不敢去“動嘴”了。

以上報告，不足之處，請批評指正！

督導(dǎo)中心：郭方圓

201*-4-

擴展閱讀：電信營業(yè)廳20個經(jīng)典案例

中國電信營業(yè)廳服務(wù)和主動營銷案例精選

浙江電信培訓(xùn)中心標(biāo)桿營業(yè)廳項目組

201*年6月

目錄

前言......................................................................................................................3一、服務(wù)篇

1、業(yè)務(wù)為什么辦錯了？........................................................................................42、客戶的脾氣怎么這么大？................................................................................53、沒有公章怎么辦？............................................................................................64、業(yè)務(wù)辦錯了怎么辦？........................................................................................75、怎樣讓客戶做什么？........................................................................................86、營業(yè)廳常見的不規(guī)范用語................................................................................97、怎樣說“不好意思”......................................................................................108、客戶為什么生氣？..........................................................................................119、面對同樣的客戶..............................................................................................1110、細節(jié)決定完美................................................................................................13二、主動營銷篇

11、應(yīng)該充多少？................................................................................................1412、如何在客戶等待區(qū)進行主動營銷？............................................................1513、如何引發(fā)客戶對于電信產(chǎn)品的興趣？........................................................1614、沒有了解客戶需求的結(jié)果...........................................................................1715、主動營銷典型話語分析................................................................................1816、怎樣介紹產(chǎn)品能夠打動客戶？....................................................................1917、一號雙機是什么？........................................................................................1918、如何介紹資費？............................................................................................2019、異議處理有技巧............................................................................................2120、客戶明明被打動，怎么還沒買？................................................................23

前言

在過去的一年半時間內(nèi)，浙江電信培訓(xùn)中心標(biāo)桿營業(yè)廳項目組在省公司市場部、人力資源部的支持下，奔波在浙江省各個本地網(wǎng)，進行標(biāo)桿營業(yè)廳項目建設(shè)。至201*年10月，全省11個本地網(wǎng)的12家標(biāo)桿營業(yè)廳項目全部完成。

浙江電信培訓(xùn)中心標(biāo)桿廳項目組在項目過程中，收集了大量來自一線的、活生生的案例。根據(jù)項目組的經(jīng)驗，一線營業(yè)員對案例的學(xué)習(xí)有助于自身服務(wù)和主動營銷意識和技能的快速提升。為了感謝省公司人力資源部、市場部、各分公司市場部、人力資源部和中心營業(yè)廳對于標(biāo)桿營業(yè)廳項目組的支持，項目組在大量案例中精選了部分案例，供各營業(yè)廳在學(xué)習(xí)、培訓(xùn)中使用。

案例分兩篇：服務(wù)篇和主動營銷篇，每篇10個案例，共20個案例。如您需要更多案例，歡迎和我們聯(lián)系，我們的聯(lián)系方式是0571-88067325，電子郵件：LLD@ZTTC.COM

一、服務(wù)篇

1、業(yè)務(wù)為什么辦錯了？

案例描述

營業(yè)員：你好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：小靈通充值

營業(yè)員：請報一下您的電話號碼，好嗎？客戶：1234567

營業(yè)員：（操作鍵盤進行輸入）客戶：（客戶拿出100元）充50元（營業(yè)員沒有聽清，就開始操作）營業(yè)員：你的業(yè)務(wù)辦好了�？蛻簦哼�沒有找錢呢，我充50塊營業(yè)員：啊？我已經(jīng)把100元沖進去了�？蛻簦核懔耍�算了，你們電信的服務(wù)阿！真是的

案例點評

復(fù)述是服務(wù)中的一個重要的技巧，有效的服務(wù)能夠減少服務(wù)失誤和服務(wù)投訴。在案例中，營業(yè)員就沒有對充費金額進行復(fù)述，而直接按照自己的理解進行了操作，結(jié)果服務(wù)失誤，讓客戶對于電信的服務(wù)產(chǎn)生不滿。同時，在案例中，營業(yè)員不僅對于充費金額沒有復(fù)述，對于客戶的服務(wù)需求也沒有確認，這也是可能發(fā)生服務(wù)失誤的漏洞之一。

一般來說，在服務(wù)過程中，對于客戶的服務(wù)需求和客戶的重要信息等都要進行復(fù)述。，重要信息包括電話號碼、售卡金額、裝機地址等等。

問題與思考

在營業(yè)工作中，有哪些信息需要進行復(fù)述確認呢？

想想看，你在營業(yè)員工作中，是否有沒有復(fù)述導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦錯了的情況。

你的心得：2、客戶的脾氣怎么這么大？

案例描述

一位五十多歲的男子來到營業(yè)廳咨詢臺營業(yè)員：你好！請問您有什么可以幫到您？

客戶（生氣地說）：你們電信怎么騙人呢？我的小靈通里面明明還有15元，怎么就停機了呢？耽誤我生意你們電信要負責(zé)任！

營業(yè)員：我?guī)湍�查一下吧！（過了一會）我?guī)湍�查了，您這是有效期到了，小靈通充值是有有效期的

客戶（打斷營業(yè)員）：那怎么沒有人告訴我？我從來沒有聽說過營業(yè)員：我們這么多年一直是這樣的！

客戶：那我這15元怎么辦？就沒有了？你們電信要給我解決，你現(xiàn)在給我解決！營業(yè)員：那這樣吧！你去我們值班經(jīng)理好了�？蛻羧フ抑蛋嘟�(jīng)理投訴。

案例點評

在傾聽中，作為服務(wù)人員，除了要關(guān)注客戶要傳達的內(nèi)容，還要關(guān)注客戶表達的情感。在對客戶的回應(yīng)中，也既要回應(yīng)客戶的服務(wù)需求（內(nèi)容），也要回應(yīng)客戶的情感需求（情感）。例如，在案例中，客戶脾氣很大，最后導(dǎo)致投訴的原因就在于營業(yè)員漠視客戶的情感，沒有對客戶的情感予以關(guān)注�？蛻魧τ谫~戶仍有余額但還是停機，很生氣、很不理解，但營業(yè)員的回答只是滿足了客戶的服務(wù)需求（幫客戶察看，解決問題），但對于客戶情感需求沒有任何表示。后面的對話同樣如此，因此客戶的心情遲遲得不到安撫，結(jié)果導(dǎo)致客戶投訴。

更好的做法

一位五十多歲的男子來到營業(yè)廳咨詢臺營業(yè)員：你好！請問有什么可以幫到您？

客戶（生氣地說）：你們電信怎么騙人呢？我的小靈通里面明明還有15元，怎么就停機了呢？耽誤我生意你們電信要負責(zé)任！

營業(yè)員：您先別著急，我能理解您的心情（回應(yīng)了客戶的情感需求），讓我們一起來想辦法�。ㄍ瑫r，滿足了客戶的服務(wù)需求）

營業(yè)員：（查過后）不好意思，我?guī)湍�查了，您這是有效期到了，小靈通充值是有有效期的。客戶：那怎么沒有人告訴我？我從來沒有聽說過

營業(yè)員：噢，很抱歉（滿足客戶情感需求），那可能是充值的時候我們工作人員沒給你說清楚，給您造成不便。您看這樣好嗎？你只要再花30元充值，這15元您馬上激活了，就能夠繼續(xù)使用，我現(xiàn)在就幫您辦，好嗎？（引導(dǎo)客戶關(guān)注焦點到如何解決問題）

客戶：那好吧！

問題與思考

請分析下面這段對話，指出營業(yè)員在溝通過程中的問題：客戶（看著話單）：怎么會這么多錢？營業(yè)員：好，我?guī)湍悴橐幌�。您的心得�?/p>

3、沒有公章怎么辦？

案例描述

某營業(yè)廳內(nèi)，一客戶要打印話費清單。

客戶：我使用的是單位的電話，想拉清單，可以嗎？營業(yè)員：那要單位公章

客戶：都是我自己在用的，你看，發(fā)票也在我這兒。營業(yè)員：那也不行！

客戶（離去一會，又回來）：小姐，幫個忙也不行嗎？營業(yè)員：“不行，真的不行！”客戶很無奈地離去。

案例點評

這是一個典型的無法滿足的需求案例。在營業(yè)廳，營業(yè)員經(jīng)常要面對各種各樣無法滿足的客戶需求時，要拒絕客戶。拒絕客戶是有技巧的。面對無法滿足需求正確的步驟是：

1、及時、真誠地表示歉意，安撫客戶的情緒，表達對客戶的理解。2、主動地做出合理、詳盡、準(zhǔn)確的解釋。

3、主動地提供其他有效的方案和建議（如果有的話）。

在這個案例中，營業(yè)員欠缺拒絕的技巧。營業(yè)員在拒絕客戶的要求時，既沒有對客戶表示抱歉，也沒有進行合理解釋，而是采用了直接拒絕的方式，因此客戶的感知比較差。問題與思考

1、如果你是一名導(dǎo)購崗位營業(yè)員。在營業(yè)廳看到一名男子在營業(yè)廳內(nèi)抽煙，你會怎么辦呢？

2、想想看，營業(yè)工作中還有哪些不能滿足的客戶需求呢？

你的心得：

4、業(yè)務(wù)辦錯了怎么辦？

案例描述

營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理臺席。

客戶：你們電信是怎么一回事啦。電話欠費停機，前天我剛交了100塊錢，但是到現(xiàn)在為止電話還是打不通��？

營業(yè)員：報一下電話號碼�？蛻簦�1234567

營業(yè)員：哦，我?guī)湍�看了一下，您的電話已�?jīng)停機了�？蛻簦何也皇乔疤觳懦淞�100嗎？營業(yè)員：哦，前天的充到寬帶里面進去了。

客戶：怎么這樣，我那天不是說沖到電話里面進去的，你們電信怎么這樣的，一點都不負責(zé)任的。

營業(yè)員：其實不要緊的，反正你寬帶也是要充的。客戶最后很無奈的交了電話費。

案例點評

在本案例中，由于前面營業(yè)員缺乏復(fù)述技巧造成服務(wù)失誤，并且由于服務(wù)失誤給客戶造成了不便。營業(yè)員面對這樣的情況，應(yīng)如何應(yīng)對呢？

首先要第一時間真誠向客戶道歉，安撫客戶，取得客戶的諒解。緊接著要采取補救措施，立即糾正所犯的錯誤，為客戶提供解決方案。必要時對客戶進行一定的補償。

問題與思考

你在工作中遇到過類似的情況嗎（其他同事辦錯了業(yè)務(wù)）？你是如何應(yīng)對的？你的心得：

5、怎樣讓客戶做什么？

案例描述

以下都是在服務(wù)過程中，營業(yè)員讓客戶提供電話號碼的用語：營業(yè)員1：號碼？營業(yè)員2：電話號碼？營業(yè)員3：電話號碼多少？營業(yè)員4：號碼報一下。營業(yè)員5：電話號碼告訴我一下？營業(yè)員6：請問電話號碼是多少？營業(yè)員7：請/麻煩報一下電話號碼營業(yè)員8：請報一下電話號碼，好嗎？

案例點評

讓客戶報號碼是每次服務(wù)過程中都要做的一件事情，但是在案例中，八位營業(yè)員讓客戶報電話號碼的語言都不相同。不同的語言帶給客戶的感受也不同。很顯然，最后一位營業(yè)員的語言帶給客戶感知最好。這位營業(yè)員在用語后面加上了“好嗎？”，這是一種與客戶商量的語氣，能夠表達出對客戶的尊重，在服務(wù)中，我們稱之為“請求式服務(wù)用語”。這種用語能夠讓客戶感覺到在“被服務(wù)”，通常以跟客戶商量的語氣結(jié)尾，例如“您看這樣可以嗎？”“您看行嗎？”“好嗎？”等等。

在服務(wù)中持續(xù)使用請求式服務(wù)用語能夠讓客戶覺得你是一個很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會發(fā)現(xiàn)客戶會回報給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系。所以，服務(wù)用語經(jīng)常是服務(wù)工作中和客戶關(guān)系的“潤滑劑”。經(jīng)常使用請求式用語等服務(wù)用語能夠讓營業(yè)員有意想不到的收獲。

問題與思考

你的心得：

6、營業(yè)廳常見的不規(guī)范用語

案例描述

目前在營業(yè)廳內(nèi)使用廣泛的，但是不規(guī)范的服務(wù)用語。1、電話費交一下2、你要移到哪個地址？3、身份證有沒有帶？4、小靈通帶來了嗎？5、家里固定電話有嗎？6、你其他聯(lián)系方式有嗎？7、最好把里面話費都用完再來改8、號碼是多少號碼？？9、哪個是你的身份證？10、你還有別的問題嗎？11、等我一下，幫你復(fù)印身份證12、長途要開嗎？來電顯示要開嗎？13、充多少錢啊？14、電話有沒有停掉？

15、等電話里面錢用光，再來改。

案例點評

案例中的用語都不規(guī)范。主要錯誤在于

1、讓客戶做某事的時候，沒有使用請求式用語；2、問客戶問題的時候，沒有“請”字當(dāng)頭。

問題與思考

案例中這些不規(guī)范的語言應(yīng)該怎樣規(guī)范的表達呢？

你的心得：7、說“不好意思”也有技巧

案例描述

贈送禮包臺席。臺席邊上圍了很多客戶，營業(yè)員在忙著�？蛻�1：我要繳話費客戶2：我要領(lǐng)禮包

營業(yè)員：不好意思，現(xiàn)在人比較多，等一下（對著屏幕面無表情，沒有抬頭）客戶3：幫我看一下，我的寬帶可以領(lǐng)嗎？

營業(yè)員：不好意思�。▽χ�屏幕面無表情，沒有抬頭）客戶4：幫我也查一下

營業(yè)員：不好意思�。ㄈ詻]有抬頭）客戶5：快點，不要不好意思了客戶6：這么慢，業(yè)務(wù)肯定不好

營業(yè)員：不好意思，我是實習(xí)生，懂的也不是很多（還是對著屏幕面無表情，沒有抬頭）

案例點評

在服務(wù)過程中，經(jīng)常要向客戶表示歉意。服務(wù)人員應(yīng)表示歉意呢？1、關(guān)鍵是態(tài)度：不是表面文章，而是真誠致歉。

2、表達要自然：話語要清晰而自然，盡量不要帶尾音，如“不好意思啊”

3、要看著客戶。不看著客戶，給人的感覺就不真誠，只是職業(yè)語言罷了，并不是真心表示歉意。

4、有可能的情況下，引用對方的名字�！安缓靡馑�，王先生”和“不好意思啊”效果完全不同。

問題與思考

想想看，案例中的營業(yè)員，在服務(wù)中還有哪些問題呢？

您的心得：8、客戶為什么生氣？

案例描述

營業(yè)員A（前臺咨詢崗）：你好！請問有什么可以幫到您？客戶：我要辦個一號雙機。營業(yè)員A：好的，請拿好您的號子。

（客戶去等待區(qū)等待。由于比較繁忙，半小時之后，客戶去辦理業(yè)務(wù)）（接待客戶、報號碼等過程省略）

營業(yè)員B（業(yè)務(wù)受理崗）：請出示一下您的身份證，好嗎？客戶：我沒帶身份證。

營業(yè)員B：那不好意思，您沒有身份證，為了保護消費者的權(quán)益，我不能給您辦理。要不麻煩您回家取一下身份證，再到營業(yè)廳辦理。我們營業(yè)廳晚上營業(yè)到8點鐘，您只要在8點鐘之前來就可以了。

客戶（生氣地說）：那剛才那位營業(yè)員為什么不早點告訴我��？他要是早點告訴我，我還要白等半個多小時嗎？你們電信服務(wù)實在太差了。

案例點評

在這個案例中，問題主要出現(xiàn)在咨詢臺，咨詢臺營業(yè)員沒有有效地“理解客戶”，即使詢問客戶是否符合辦理條件（案例中是有沒有帶身份證），從而導(dǎo)致客戶浪費了半個小時等待辦理業(yè)務(wù)，對于電信服務(wù)的感知下降。這是一個典型的由于不主動詢問了解客戶的需求，而做出錯誤的引導(dǎo)和業(yè)務(wù)的受理的案例。其實多問一句話，就可以大大地避免后面出現(xiàn)的問題，也可以提高客戶的感知。

問題與思考

如果你是咨詢臺的員工，如何做才能避免這種情況再次發(fā)生呢？

你的心得：

9、面對同樣的客戶

案例描述場景一

客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊某楠劵顒樱�可以嗎？營業(yè)員A：您必須一次充值300元才可以。

營業(yè)員B：非常歡迎您參加我們的抽獎活動，您可以充值300元，充值之后你就可獲得抽獎機會，您看好嗎？

場景二

客戶：我的電話不用了，要拆機

營業(yè)員A：您要去中心營業(yè)廳辦，我們這里辦不了。

營業(yè)員B：不好意思，由于我們這個營業(yè)廳比較小，所以辦理拆機要麻煩您到中心營業(yè)廳。中心營業(yè)廳的地址是在**路**號，營業(yè)時間是早晨8點到晚上8點。您看可以嗎？

場景三

客戶：為什么還要出示身份證，我是你們的老用戶了。營業(yè)員A：這是公司的規(guī)定。

營業(yè)員B：我知道您是我們的老用戶了，這樣做是為了保護您的權(quán)益，防止您的名義被盜用，給您帶來不便我們深表歉意，請您諒解行嗎？謝謝

案例點評

同樣的客戶問題，同一個客戶，不同營業(yè)員的回答，帶給客戶不同的服務(wù)感受。在場景一中，營業(yè)員A只是對于參加抽獎的條件（事）進行了說明，缺乏對于客戶心情（人）的關(guān)注和反饋。營業(yè)員B則應(yīng)對比較好，先照顧到人，再照顧到事情。

場景二是典型的不能滿足的客戶需求。營業(yè)員A缺乏應(yīng)對不能滿足的客戶需求的技巧。營業(yè)員B則按照不能滿足的客戶需求三部曲來應(yīng)對，客戶的感知比較好。

在場景三中，對于客戶的抱怨，營業(yè)員A僅僅是一種被動應(yīng)答，也沒有關(guān)注到客戶的感情（人），給客戶的感覺是冷冰冰的，客戶不被關(guān)注。而營業(yè)員B的回答就比較好。

問題與思考

作為營業(yè)員，應(yīng)不斷提升自己的服務(wù)技巧，從而獲得客戶的認同和滿意。

你的心得：10、細節(jié)決定完美

案例描述

場景一

營業(yè)員A：15元的本地通話費，長途不包括營業(yè)員B：互打五折下月生效營業(yè)員C：3元長途包下月生效場景二

營業(yè)員1：15元的本地通話費，長途不包括，您不夠打的話再來修改營業(yè)員2：互打五折下月生效，這個月建議您互打少打一點營業(yè)員3：3元長途包下月生效，這個月?lián)荛L途17909便宜點

案例點評

同樣是善意提醒，但是境界不一樣。

場景一中的營業(yè)員是一個合格的營業(yè)員，而場景二中的營業(yè)員是一名優(yōu)秀的營業(yè)員。在日常工作中，單純提“良好的職業(yè)道德”和“用戶至上，用心服務(wù)”，難免有說教之嫌疑，但是場景二中的營業(yè)員是對“良好的職業(yè)道德”或是“用心服務(wù)”最直觀最感性的注解。

問題與思考

想想看，在服務(wù)工作中不斷追求完美，你還有哪些細節(jié)需要提升？

您的心得：二、主動營銷篇

11、應(yīng)該充多少？

案例描述

營業(yè)員：辦什么？

客戶：充話費，現(xiàn)在你們不是充值有禮嘛。營業(yè)員：號碼報給我客戶：2137799營業(yè)員：充多少？

客戶：你看看我充多少合適？

營業(yè)員：這要看你每月話費是多少了。你自己看吧！客戶：要不就充100元吧！萬一用不完就虧了。結(jié)果客戶充值100元。

案例點評

在這個案例中，除了服務(wù)過程中的不足之外，營業(yè)員在主動營銷中也存在著一定的問題。首先，營業(yè)員缺乏主動營銷意識，對于主動營銷機會不敏感�？蛻糁鲃幼尃I業(yè)員出謀劃策，營業(yè)員沒有意識到這個營銷機會，無動于衷，只是讓客戶自己決定。營業(yè)員完全可以利用這個機會，取得企業(yè)和客戶的雙贏。其次，營業(yè)員不知道如何進行主動營銷，不會進行主動營銷。在案例中，關(guān)鍵是營業(yè)員缺乏了解客戶需求，根據(jù)客戶需求給予建議的習(xí)慣。

更好的做法

營業(yè)員：您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：充話費，現(xiàn)在你們不是充值有禮嘛。營業(yè)員：你是想?yún)⒓印俺渲涤卸Y”的活動，是吧？客戶：是的。你幫我看一下充多少合適？營業(yè)員：好的，請報一下您的電話號碼，好嗎？客戶：2317789

營業(yè)員：2317789，是嗎？

（確認號碼后，察看客戶過去幾個月的話費情況，得知客戶需求）營業(yè)員：我?guī)湍�看了一下，您每個月的話費都在50元左右。客戶：是的。

營業(yè)員：這樣的話，一年的話費一般600元左右，所以，我建議您充300元，一次性送120元。由于贈送的話費必須在3個月內(nèi)用光，這樣的話一個月40元左右，對您來說剛好。

客戶：好的，那就充300元。

問題與思考

1、在工作中，如何提升自己的主動營銷意識呢？2、案例中的營業(yè)員在服務(wù)中存在著哪些不足？

你的心得：

12、如何在客戶等待區(qū)進行主動營銷？

案例描述

客戶等待區(qū)，一名客戶正在看報紙�？蛻舻却齾^(qū)主動營銷人員正在發(fā)單頁。營業(yè)員：你好！

客戶：（被嚇了一跳）什么？

營業(yè)員：我們有些宣傳單頁，給你看一下�？蛻簦翰挥昧恕�營業(yè)員：那打擾了。

案例點評

在案例中，營業(yè)員在主動營銷中犯了幾個錯誤。

首先，在不合適的時機進行主動營銷。客戶在看報紙，這不是一個合適的主動營銷時機，應(yīng)該是在客戶處于空閑狀態(tài)下才進行主動營銷。

其次，上前發(fā)放單頁，語言不能夠引發(fā)客戶興趣。在發(fā)放單頁時，為了減少和避免客戶只是被動的接過單頁，而根本不關(guān)注單頁內(nèi)容的情況，營業(yè)員在發(fā)放宣傳單頁時，要引發(fā)客戶興趣。在客戶等待區(qū)的主動營銷過程中，營業(yè)員要注意觀察客戶，對于有興趣的客戶，可直接上前進入了解客戶需求、介紹產(chǎn)品、異議處理、促成購買的主動營銷流程中。

問題與思考

思考：在發(fā)放宣傳單頁中，有哪些方式可以引發(fā)客戶的興趣呢？

你的心得：

13、如何引發(fā)客戶對于電信產(chǎn)品的興趣？

案例描述

營業(yè)員發(fā)宣傳單頁的不同形式：營業(yè)員1：這是我們宣傳單頁，你看一下

營業(yè)員2：（一言不發(fā)，把單頁遞到客戶面前，客戶或擺手，或搖頭，或接過宣傳單頁）營業(yè)員3：宣傳單頁看一下

營業(yè)員4：這是我們電信的一些新產(chǎn)品，請看一下。營業(yè)員5：宣傳單頁我?guī)湍阊b在信封里，有空的話可以看看

營業(yè)員6：這是我們一些很受歡迎的新業(yè)務(wù)宣傳單頁，您看一下好嗎？

營業(yè)員7：這是我們電信新推出的一個非常優(yōu)惠的新業(yè)務(wù)，能夠免月租費，您看一下好嗎？

營業(yè)員8：這個套餐特別適合您這樣的客戶，宣傳單頁您看一下好嗎？

案例點評

上面的八個營業(yè)員，哪些營業(yè)員的話語能夠引發(fā)客戶興趣呢？

在向客戶發(fā)放宣傳單頁時，必須引發(fā)客戶的興趣。引發(fā)客戶興趣的方式有三種：1、強調(diào)產(chǎn)品價值。說出產(chǎn)品的優(yōu)惠、方便、折扣等能夠吸引客戶的產(chǎn)品價值。2、強調(diào)產(chǎn)品針對性。說出產(chǎn)品比較適合客戶的地方，來打動客戶。3、強調(diào)受歡迎程度。利用客戶的從眾心理，說該業(yè)務(wù)辦理的人很多，很受歡迎等激發(fā)

客戶對于產(chǎn)品的興趣。

問題與思考

思考一下：如何發(fā)放目前營業(yè)廳熱推的產(chǎn)品單頁，才能引發(fā)客戶興趣呢？

你的心得：

14、沒有了解客戶需求的結(jié)果

案例描述

營業(yè)員：你好，請問有什么可以幫到您？客戶：我想了解一下，你們的“一號雙機”營業(yè)員：好的，我給你介紹一下。

（滔滔不絕的介紹，介紹了好多賣點，客戶也頻頻點頭，給人感覺介紹效果不錯。）客戶：最后問一下，我們家是網(wǎng)通的固定電話，是否可以用一號雙機營業(yè)員：（瞠目結(jié)舌）不可以的。

案例點評

在案例中，營業(yè)員在發(fā)現(xiàn)主動營銷機會之后，首先要做的事情是要了解客戶的需求。在了解客戶需求的過程中，第一件事情就是要確定客戶是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，或者符合辦理條件的客戶。如果不能確定客戶是否需要產(chǎn)品，千萬不要介紹產(chǎn)品。

在實際工作中，了解客戶需求的方法有兩種，一是通過系統(tǒng)平臺查詢，另外一種就是通過溝通了解。

更好的做法

營業(yè)員：您好！請問有什么可以幫到您？客戶：我想了解一下，你們的“一號雙機”。

營業(yè)員：好的，一號雙機是我們最新推出的一個業(yè)務(wù)，能夠免費贈送一部小靈通。那我們首先請問一下，您家里有電信的固定電話嗎？（在確定客戶是目標(biāo)客戶后，再進一步了解客戶需求，推薦相應(yīng)產(chǎn)品給客戶。）

問題與思考

想想看，在向客戶介紹當(dāng)前的熱推產(chǎn)品之前，應(yīng)詢問客戶的哪些問題呢？

你的心得：

15、主動營銷典型話語分析

案例描述

營業(yè)廳的典型話語1.那就要看你的需要了2.你可以自己選3.你自己看著辦好了

4.如果您長途電話打的時間長的話，你可以使用11808。5.像你要是喜歡打游戲，就必須用2M寬帶。

案例點評

案例中的這些話語，反映了營業(yè)員缺乏了解客戶需求的意識。營業(yè)員往往在不知道產(chǎn)品是否適合客戶的情況下，就跟盲目給客戶推薦產(chǎn)品。

另外，在營銷時，我們要努力成為客戶的顧問，而話語1-5都不是一個顧問應(yīng)該具有的表現(xiàn)。在營銷時，作為營業(yè)員應(yīng)根據(jù)客戶的情況，針對性的、主動推薦產(chǎn)品給客戶，給予客戶建議，而不是讓客戶自己選。

問題與思考

想想看，你做過類似的事情嗎？

你的心得：16、怎樣介紹產(chǎn)品能夠打動客戶？

案例描述

三個電信營業(yè)員都在向客戶介紹e8套餐中“含星空寬頻使用費10元”。電信營業(yè)員A：“我們e8套餐還每個月免費贈送星空寬頻使用費10元”

電信營業(yè)員B：“我們e8套餐還每個月免費贈送星空寬頻使用費10元。這10元錢您可以在互聯(lián)星空上定制相關(guān)的產(chǎn)品。”

電信營業(yè)員C：“我們e8套餐還每個月免費贈送星空寬頻使用費10元。這10元錢您可以在互聯(lián)星空上定制相關(guān)的產(chǎn)品。像您平時喜歡看電影，就可以訂制星空影院套餐，這樣的話，您就可以免費看電影了”。

案例點評

營業(yè)員A的介紹會讓很多客戶對于這一特點沒有感覺，不能夠打動客戶。

營業(yè)員B的介紹稍好一些，客戶有點感覺。原因就是營業(yè)員B在介紹產(chǎn)品時不僅單純介紹含10元星空寬頻費用，還介紹了10元的用處。

營業(yè)員C的介紹最容易被客戶接受。因為這個營業(yè)員不僅介紹了用處，還結(jié)合了客戶的具體情況，說出對于客戶的利益。這種介紹的方法我們稱之為FAB法則。

在FAB中，F(xiàn)是指產(chǎn)品的特點（Feature），A是由產(chǎn)品的特點帶來的優(yōu)點（Advantage），B是由此對于客戶帶來的利益（Benefit）。三者同時介紹，讓客戶可以體會到產(chǎn)品對他的好處，并且有理有據(jù)，客戶能夠被打動。

如果在介紹完FAB之后，再加上證據(jù)（Evidence）支持就更能夠增強產(chǎn)品的說服力，因此，我們也經(jīng)常把增加了E的介紹產(chǎn)品方法稱為FABE法則。

問題與思考

你的心得：

17、一號雙機是什么？

案例描述

三個電信營業(yè)員都在向客戶介紹e6套餐中“一號雙機”。電信營業(yè)員A：“固定電話和小靈通同一個號碼”

電信營業(yè)員B：“因為一號雙機是固定電話和小靈通同一個號碼，所以別人打這個號碼的時候，兩個電話都會響，這樣的話，即使您家里沒有人，也能夠接到別人打到您家里的電話。”

電信營業(yè)員C：“因為一號雙機是固定電話和小靈通同一個號碼，所以別人打這個號碼的時候，兩個電話都會響，這樣的話，即使您家里沒有人，也能夠接到別人打到您家里的電話。像您經(jīng)常外出，就很方便，不會錯過電話。”

電信營業(yè)員D：“因為一號雙機是固定電話和小靈通同一個號碼，所以別人打這個號碼的時候，兩個電話都會響，這樣的話，即使您家里沒有人，也能夠接到別人打到您家里的電話。像您經(jīng)常外出，家里經(jīng)常沒有人，就很方便，不會錯過電話。很多人都很喜歡這個功能呢。”

案例點評

通過四位營業(yè)員介紹產(chǎn)品的對比，我們可以看到是否使用FABE法則介紹產(chǎn)品，主動營銷的效果很可能相差很大。

通過總結(jié)第四位營業(yè)員介紹技巧，我們可以得出，F(xiàn)ABE通常的說話思路是：“因為產(chǎn)品F，他可以A，對您而言B，你看E”。

問題與思考

試著使用FABE法則介紹一下當(dāng)前熱推產(chǎn)品的某一產(chǎn)品特點

你的心得：

18、如何介紹資費？

案例描述

四位營業(yè)員分別在介紹我的e家的可選包之“加2元，區(qū)間電話0.2元/分鐘”。第一個營業(yè)員：“這款套餐還可以享受加2元，區(qū)間電話下降到0.2元/分的優(yōu)惠�！钡诙�個營業(yè)員：“這款套餐還可以享受加2元錢，區(qū)間電話資費下降到0.2元/分鐘的優(yōu)惠。原來區(qū)間電話都要0.45元/分鐘，現(xiàn)在只要0.2元/分鐘，相當(dāng)于每分鐘節(jié)約了0.25元，省了一半多的錢呢�！�

第三個營業(yè)員：“這款套餐還可以享受加2元錢，區(qū)間電話資費下降到0.2元/分鐘的優(yōu)惠。原來區(qū)間電話都要0.45元/分鐘，現(xiàn)在只要0.2元/分鐘，相當(dāng)于每分鐘節(jié)約了0.25元，省了一半多的錢呢。像您區(qū)間電話每個月都要20多塊，如果辦理了這款套餐，每個月只要8元左右，即使加上2元，每個月也能省下10多元呢�！�

第四個營業(yè)員：“這款套餐還可以享受加2元錢，區(qū)間電話資費下降到0.2元/分鐘的優(yōu)惠。原來區(qū)間電話都要0.45元/分鐘，現(xiàn)在只要0.2元/分鐘，相當(dāng)于每分鐘節(jié)約了0.25元，省了一半多的錢呢。像您區(qū)間電話每個月都要20多塊（根據(jù)客戶情況進行分析，此處只是假設(shè)），如果辦理了這款套餐，每個月只要8元左右，即使加上2元，每個月也能省下10多元呢。區(qū)間電話很多的用戶都會辦理這個可選包�！�

案例點評

介紹產(chǎn)品的資費時，除了使用FABE技巧外，還有一種非常有效的方法，就是通過對比的形式說明資費的優(yōu)惠。同時，要想打動客戶，還可以根據(jù)客戶的具體話費情況進行對比。如介紹11808時，可以這樣介紹“您上個月有個電話打了35分鐘，是用17909撥打的，一共是13.9元。如果你用11808的話，總共只需要1.99元加上3.4元，總共5.39元，比17909便宜一半還多”。這樣的話，客戶很容易被打動。

問題與思考

試著用學(xué)到的方法介紹我的e家中下列特點：1、加4元，長途電話0.2元/分鐘；2、11808之港澳臺長途（10分鐘1.99元）3、短信升級包（以加4元包100條網(wǎng)內(nèi)短信為例）

你的心得：

19、異議處理有技巧

案例描述

背景：營業(yè)員向客戶推薦11808產(chǎn)品，進行了介紹，客戶覺得很劃算。

客戶：你們這個業(yè)務(wù)什么時候推出來的？怎么不早點告訴我們，讓我們花了這么多冤枉錢。

營業(yè)員：真不好意思，可能是我們宣傳不到位。像一般我們電信的新業(yè)務(wù)，我們都會在晚報上做廣告，請您留意一下好嗎？或者您平時也可以撥打我們的10000號熱線進行咨詢，您看可以嗎？。

客戶：哦，好的。還有，你們這個宣傳單頁怎么把1.99寫的這么大，把還要收市話接入費寫的這么小。我看還是市話接入費是大頭，你們電信不是誤導(dǎo)消費者嘛。

營業(yè)員：是的，在這個宣傳單上的確是1.99元寫的比較大，我給您解釋一下好嗎？1.99元寫的這么大主要是考慮到這是我們這個業(yè)務(wù)的主要賣點，我們平時跟客戶介紹的時候，都會給客戶介紹的。我剛才還跟您特別強調(diào)呢。所以請您放心。

客戶：嗯，那倒也是。好的，那以后我就用11808打長途了。

案例點評

在這個案例中，營業(yè)員對于客戶異議的處理很有技巧，因此主動營銷很成功。那么，營業(yè)員在異議處理中，有哪些技巧呢？下面介紹一種很好的異議處理的方法異議處理三部曲。使用這一技巧，能夠有效的應(yīng)對客戶提出的異議。

首先，傾聽技巧，讓客戶說出異議。普遍性的傾聽技巧都適用于這一步驟。營業(yè)員在實際工作中，要特別注意“不要打斷客戶”。

其次，認可客戶，滿足客戶的情感需求。例如，在案例中，營業(yè)員說“真不好意思，可能是我們宣傳不到位”、“是的，在這個宣傳單上的確是1.99元寫的比較大”，這些都是對于客戶的認可。

最后，要處理異議。處理的方法有兩種，一種是進行解釋說明，如案例中，營業(yè)員在應(yīng)對第二個異議時，說“我給您解釋一下好嗎？1.99元寫的這么大主要是考慮到這是我們這個業(yè)務(wù)的主要賣點，我們平時跟客戶介紹的時候，都會給客戶介紹的。我剛才還跟您特別強調(diào)呢。所以請您放心�！绷硗庖环N方法是為客戶提供解決方案。如案例中，營業(yè)員在應(yīng)對第一個異議時，說“像一般我們電信的新業(yè)務(wù)，我們都會在晚報上做廣告，請您留意一下好嗎？或者您平時也可以撥打我們的10000號熱線進行咨詢，您看可以嗎？”，為客戶提供一個以后了解電信新業(yè)務(wù)的渠道。

如果是你

思考一下，你在日常營業(yè)過程中，經(jīng)常遇到哪些異議？你處理的怎么樣？學(xué)習(xí)了異議處理技巧后，這些異議能夠得到更好地處理嗎？

你的心得：

20、客戶明明被打動，怎么還沒買？

案例描述

場景一

營業(yè)員在向客戶介紹我的e家套餐，前面過程省略�？蛻簦恨k了這個e6套餐之后，還能免費送個小靈通，是吧？營業(yè)員：是的。

客戶：嗯，不錯。還有，固定電話和小靈通之間通話都是免費的，是吧？營業(yè)員：對的�？蛻簦和�好，挺好。營業(yè)員：你要不考慮考慮？

客戶：好的，我回家再和家人商量一下。（客戶離去）場景二

（導(dǎo)購在向客戶介紹小靈通相關(guān)套餐，前面過程省略）客戶：辦理這個套餐之后，小靈通的機型就這么幾種，是吧？營業(yè)員：是的。

客戶：UT這款也包括在內(nèi)的，是吧？營業(yè)員：沒錯。

客戶：另外，我還問一下，辦理這個套餐之后，這個小靈通的費用是不是就不用像手機一樣經(jīng)常充值，而是跟我家里的固定電話一起交就可以了？

營業(yè)員：是這樣的。

客戶：這就好，這就好，要不來回充值什么的太麻煩了，我們年齡這么大了，經(jīng)常也不會操作。

營業(yè)員：（微笑不語）客戶：好的，那我先把這個（宣傳品）拿回家看看。營業(yè)員：好的。

案例點評

在上面的兩個場景中，客戶都不同程度上表現(xiàn)的對于產(chǎn)品的興趣，場景一中客戶不斷認為“產(chǎn)品不錯”“挺好”，場景二中，客戶已經(jīng)問及到有關(guān)繳費的相關(guān)細節(jié)，并覺得很方便。但是，最后客戶沒有辦理，原因在哪里呢？主要的原因就在于場景中的兩個營業(yè)員缺乏促成客戶購買的技巧。導(dǎo)致時機出現(xiàn)后，沒有把握時機的意識，也不知道如何進行促成客戶購買，導(dǎo)致主動營銷失敗。

促成客戶購買的步驟是：1、

判斷促成時機。當(dāng)客戶有認同產(chǎn)品價值（如說產(chǎn)品不錯、挺好時）、詢問使用事項、猶豫思考時，說明客戶想購買。

2、

強調(diào)購買意義。時機出現(xiàn)后，就要主動建議客戶購買。如果在建議客戶購買前，能夠再次說出產(chǎn)品的價值、購買的客戶很多等，從而堅定客戶的購買/辦理信心。

3、

建議客戶購買。對于導(dǎo)購崗位來說，用語為“我馬上為您取號辦理，好嗎？”如果沒有叫號系統(tǒng)，用語為“請您到臺席直接辦理，好嗎？”對于綜合臺席來說，用語為“要不我馬上為您辦理好嗎？”當(dāng)然，促成客戶購買需要靈活應(yīng)用。例如，有時需建議客戶先去選一個機型，就可以說“要不，請您先到那邊選一個小靈通機型好嗎？”

問題與思考

如果你是案例中的營業(yè)員，你會如何促成客戶購買呢？

你的心得：

友情提示：本文中關(guān)于《電信營業(yè)廳營銷案例和心得》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，電信營業(yè)廳營銷案例和心得：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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