淺談空中服務與客艙文化

安徽藝術職業(yè)學院201*級空乘專業(yè)�？飘厴I(yè)論文

淺談空中服務與客艙文化

姓名衛(wèi)娟學號A105033015專業(yè)_空中乘務指導教師張勇寫作時間_201*年3月10日目錄

論文摘要1一、客艙服務的內容1二、客艙服務的現(xiàn)狀以及問題1三、個性化服務的含義2（一）以規(guī)范化的管理與服務為基礎2（二）發(fā)展個性化服務2四、個性化服務的意見3（一）心系服務3（二）綠色客艙3（三）棋藝比賽3五、總結4六、參考文獻4

Ⅰ

淺談空中服務與客艙文化

【摘要】隨著時代的發(fā)展和航空運輸旅客需求的不斷提升優(yōu)質的空中服務，即航空運輸客艙服務工作，在不斷的規(guī)范化、法制化、科學化管理的基礎上，在不斷提高服務質量的基礎上，所形成的不同的個性化、特色化、人性化服務傳統(tǒng)，會進而演變發(fā)展成一種優(yōu)質的穩(wěn)定的客艙文化。本文將從客艙服務的主要內容說起，結合當下客艙服務所存在的一些問題和不足，提出一些個性化的空中客艙服務的建議，并由此延伸到提高客艙服務對建立良好客艙文化的重要意義。

【關鍵詞】空中服務，規(guī)范化，個性化，客艙文化

隨著全球經濟的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務質量的要求也越來越高，對于客艙文化這一特殊文化形式的關注也日益加深。本文從我國目前存在的航空服務業(yè)的問題進行探討，著力分析了空中服務所要關注的重點，根據(jù)客艙文化的載體的特殊性，提出了一系列的意見和建議。因涉及材料少，時間安排緊，故有遺漏之處，還望指正。

一、客艙服務的主要內容

從狹義角度看，客艙服務是按照民航服務的內容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供相應服務的過程。對空乘服務的這種理解，強調空中服務是一個規(guī)范性的服務職業(yè)，體現(xiàn)了空乘服務作為服務行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務的全貌與本質，更無法體現(xiàn)空乘服務至高無上的境界。

從廣義角度看，客艙服務是以客艙為服務場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強調了空乘服務的技術性，又強調了空乘服務過程中所不可缺少的情感表達；而對空乘服務人員的個人素質與外在形象的特殊要求，以及在服務過程中所表現(xiàn)的親和力與個人魅力，也包含在服務的內容之中[1]。

二、客艙服務的現(xiàn)狀以及問題

目前，航空運輸客艙服務工作在經過全行業(yè)開展的服務質量上臺階活動、服務承諾創(chuàng)優(yōu)活動，以及精品服務樣板創(chuàng)建活動之后，有了很大的改進與提升。并進入了法制化、規(guī)范化、科學化管理的軌道。然而，隨著時代的進步、

經濟的發(fā)展，廣大旅客的服務質量需求也在不斷增長。對此，航空運輸客艙服務仍然與之存在著一定的差距。

就國內航空公司的客艙服務現(xiàn)狀來看,在航班正點性，乘務員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質量，客艙座位舒適程度，乘務員的精神面貌等許多方面的服務質量指標還存在很多問題，比如，缺乏服務與溝通的技巧；“兩微”服務欠缺；說話隨意，有啞巴服務的現(xiàn)象[2]。

從以上情況可以看出，與國外先進航空公司相比,我國航空公司在做好客艙服務的工作上還存在很多問題,在客艙服務意識和客艙服務質量管理等方面在世界上仍處于較低水平。

三、個性化服務的含義

針對上述問題，從提高客艙服務質量，形成服務品牌，建設客艙文化入手，筆者認為在做好規(guī)范化、科學化服務的同時，更要注重服務的個性化與差異化。規(guī)范化、標準化、科學化的服務是個性化服務的基礎[3]。

（一）以規(guī)范化的管理與服務為基礎

“沒有規(guī)矩不成方圓”，每一個行業(yè)都有根據(jù)本行業(yè)的服務方向與要求，從而形成的具體的服務行規(guī)。這些行規(guī)是基本性的，普適性的，是任何一個行業(yè)參與者所必須遵循與恪守的基本準則。具體到航空客艙服務，是客艙服務流程層面，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務步驟。服務流程標準、手冊的建立，要求對適合這種流程服務標準的乘客提供相同步驟的服務，做到：

1，客艙服務人員語言標準化。適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標準，首先應該包括一些基本的禮貌語言標準。就一般歡迎詞來說，可用“您好，歡迎乘機“，”上午好，歡迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客艙服務人員動作標準化。取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標準動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。

3，客艙服務人員態(tài)度標準化�？团摲�務人員態(tài)度標準的制定、實施和監(jiān)督不像對語言和動作標準化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗性。就是說客艙服務標準要對乘務員的檢驗提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統(tǒng)一。

只有在這些標準化、規(guī)范化的服務中，才能體現(xiàn)每一個航空服務人員優(yōu)秀的行業(yè)素質，形成良好的業(yè)內風范。

（二）發(fā)展個性化服務

個性化服務，是各個客艙服務環(huán)節(jié)中人性的一面。在空中服務接觸中，乘務員所展現(xiàn)出來的個人魅力與個人化的感情，能使乘客感受到具體的真實的個人的關懷與服務，而不僅僅是程式化的任務式的服務，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務者內心的真正的親切感。

只有個性化的優(yōu)質服務，充分體現(xiàn)每一個乘務員的個人素質與關懷的服務，才能融合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從

而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進而推動航空事業(yè)的進一步發(fā)展，獲得長遠的經濟效益及無形的聲譽資源。

四、個性化服務的意見

對此，本人在閱讀相關資料、進行一定程度調查的基礎上，試著提出以下幾點預想性的意見：

（一）心系服務

用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客。

在航班上提供數(shù)種心約提示的卡片，可以是溫馨提示卡、設備故障卡、關愛卡、睡眠卡和旅客衣物標簽卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飛機上還可以備有愛心包，愛心包內的物品可以有；紙、筆、棉簽、方便袋、花鏡、針線包等。愛心包的宣傳作為一項溫心向導帖在客艙的壁板上，在旅客登機的時候就一目了然。

（二）綠色客艙環(huán)保社會責任心愛心

在服務的過程當中，如果客艙中有米飯粒掉到通道中，乘務員就應用毛巾將米飯粒拾起，創(chuàng)造整潔衛(wèi)生的客艙環(huán)境；在上餐時，乘務員都應認真的檢查食品的質量，讓旅客品嘗到綠色餐飲。（三）棋藝比賽

為了豐富旅客的空中生活，在飛機可上開設棋藝比賽。在比賽中，乘務員將為旅客提供具有地方特色小吃，在競技的同時，還可以品嘗到的特色美味，這將別有一番情趣。

從上述的具體舉例可以看出，個性化的服務，不僅要切實調動每一個乘務員服務意識，用心去服務，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。更重要的是，在這一種個性化服務的開創(chuàng)和發(fā)展過程中，要求每一個乘務員發(fā)揮出個人的智慧，提出富有建設性的意見。所謂個性化的服務，就體現(xiàn)在這些個人服務所匯聚成的整體的特色服務之中。而這種特色服務的不斷融合、發(fā)展，就會形成既符合行業(yè)規(guī)范，又體現(xiàn)自身特點與優(yōu)勢的客艙文化。而發(fā)揮每一個航空服務人員的個人魅力與智慧，則顯然要加強個人的全面素質的修養(yǎng)，提高其文化素質。

其次，個性化的服務不僅僅體現(xiàn)的是個人的魅力與關懷，更能展現(xiàn)出整個集體的氛圍與合力。個性化服務中的“個性”，不僅是個人的個性，更是集體的“個性”。所以，要想形成成熟的個性化的服務水準，提升整體的服務水平，必須對所有的服務人員進行集體的教育與熏陶，增強集體的團結性、協(xié)作性、凝聚力，增加集體的歸屬感、榮譽感。我們整個服務所要求的是在個人基礎上所形成的集體個性。

同時，筆者也根據(jù)閱讀資料以及一些實際體會，提出以下建議：

第一，積極發(fā)揮乘務長的作用[4]，創(chuàng)造優(yōu)秀的有個性的服務團體。身為乘務長，應時刻注意了解和觀察每一位乘務員，和他們交真心朋友，關心他們的

生活、學習，隨時和他們交流服務體會，并且做到了知人善任，充分發(fā)揮他們的長處，盡最大的努力去調動每一位乘務員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。創(chuàng)新是客艙服務的生命和靈魂，旅客和社會各界的肯定和鼓勵是服務者前進的不竭動力，不斷超越自我是一名優(yōu)秀的乘務長必備的能力。

第二，乘務員積極配合乘務長的工作，身體力行、實干苦干，加強與其他集體成員的交流協(xié)作，相互信任、相互包容、相互謙讓，在遵循集體原則的前提下，發(fā)揮出個人的魅力與個性。

最后，在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規(guī)范化、程序化服務個性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。

五、結論

客艙中心就是體現(xiàn)在客艙服務的過程之中。提高客艙服務質量，在堅持規(guī)范化、標準化、科學化的基礎上，發(fā)展個性化服務，發(fā)揮每一個乘務員的魅力與個性，并匯合凝聚成團體的個性化服務。以此提高客艙服務質量，打造人文化客艙服務空間，最終建設出高標準的客艙文化。以個性化服務為主的客艙文化，將為客艙服務的譜寫新的歷史篇章，推動航空服務事業(yè)的進一步發(fā)展。

六、參考文獻：

[1]

《:客艙服務技能與訓練》，賈麗娟，201*，旅游教育出版社。[2]

《新課程研究：職業(yè)教育》201*年第2期[3]

-776894185200.html201*-3-2

[4]

鳳凰網財經航空民航專家201*-8-2

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**班**號

【摘要】隨著時代的發(fā)展和航空運輸旅客需求的不斷提升優(yōu)質的空中服務，即航空運輸客艙服務工作，

在不斷的規(guī)范化、法制化、科學化管理的基礎上，在不斷提高服務質量的基礎上，所形成的不同的個性化、特色化、人性化服務傳統(tǒng)，會進而演變發(fā)展成一種優(yōu)質的穩(wěn)定的客艙文化。本文將從客艙服務的主要內容說起，結合當下客艙服務所存在的一些問題和不足，提出一些個性化的空中客艙服務的建議，并由此延伸到提高客艙服務對建立良好客艙文化的重要意義。

【關鍵詞】空中服務；規(guī)范化；個性化；客艙文化

隨著全球經濟的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務質量的要求也越來越高，對于客艙文化這一特殊文化形式的關注也日益加深。本文從我國目前存在的航空服務業(yè)的問題進行探討，著力分析了空中服務所要關注的重點，根據(jù)客艙文化的載體的特殊性，提出了一系列的意見和建議。因涉及材料少，時間安排緊，故有遺漏之處，還望指正。一、客艙服務的主要內容

從狹義角度看，客艙服務是按照民航服務的內容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供相應服務的過程。對空乘服務的這種理解，強調空中服務是一個規(guī)范性的服務職業(yè)，體現(xiàn)了空乘服務作為服務行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務的全貌與本質，更無法體現(xiàn)空乘服務至高無上的境界。

從廣義角度看，客艙服務是以客艙為服務場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強調了空乘服務的技術性，又強調了空乘服務過程中所不可缺少的情感表達；而對空乘服務人員的個人素質與外在形象的特殊要求，以及在服務過程中所表現(xiàn)的親和力與個人魅力，也包含在服務的內容之中。二、客艙服務的現(xiàn)狀以及問題

目前，航空運輸客艙服務工作在經過全行業(yè)開展的服務質量上臺階活動、服務承諾創(chuàng)優(yōu)活動，以及精品服務樣板創(chuàng)建活動之后，有了很大的改進與提升。并進入了法制化、規(guī)范化、科學化管理的軌道。然而，隨著時代的進步、經濟的發(fā)展，廣大旅客的服務質量需求也在不斷增長。對此，航空運輸客艙服務仍然與之存在著一定的差距。

就國內航空公司的客艙服務現(xiàn)狀來看,在航班正點性，乘務員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質量，客艙座位舒適程度，乘務員的精神面貌等許多方面的服務質量指標還存在很多問題，比如，缺乏服務與溝通的技巧；“兩微”服務欠缺；說話隨意，有啞巴服務的現(xiàn)象。

從以上情況可以看出，與國外先進航空公司相比,我國航空公司在做好客艙服務的工作上還存在很多問題,在客艙服務意識和客艙服務質量管理等方面在世界上仍處于較低水平。

三、個性化服務的含義與建議

針對上述問題，從提高客艙服務質量，形成服務品牌，建設客艙文化入手，筆者認為在做好規(guī)范化、科學化服務的同時，更要注重服務的個性化與差異化。規(guī)范化、標準化、科學化的服務是個性化服務的基礎。

（一）以規(guī)范化的管理與服務為基礎“沒有規(guī)矩不成方圓”，每一個行業(yè)都有根據(jù)本行業(yè)的服務方向與要求，從而形成的具體的服務行規(guī)。這些行規(guī)是基本性的，普適性的，是任何一個行業(yè)參與者所必須遵循與恪守的基本準則。具體到航空客艙服務，是客艙服務流程層面，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務步驟。服務流程標準、手冊的建立，要求對適合這種流程服務標準的乘客提供相同步驟的服務，做到：

1，客艙服務人員語言標準化。適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標準，首先應該包括一些基本的禮貌語言標準。就一般歡迎詞來說，可用“您好，歡迎乘機“，”上午好，歡迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客艙服務人員動作標準化。取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標準動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。

3，客艙服務人員態(tài)度標準化。客艙服務人員態(tài)度標準的制定、實施和監(jiān)督不像對語言和動作標準化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗性。就是說客艙服務標準要對乘務員的檢驗提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統(tǒng)一。

只有在這些標準化、規(guī)范化的服務中，才能體現(xiàn)每一個航空服務人員優(yōu)秀的行業(yè)素質，形成良好的業(yè)內風范。

（二）發(fā)展個性化服務

個性化服務，是各個客艙服務環(huán)節(jié)中人性的一面。在空中服務接觸中，乘務員所展現(xiàn)出來的個人魅力與個人化的感情，能使乘客感受到具體的真實的個人的關懷與服務，而不僅僅是程式化的任務式的服務，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務者內心的真正的親切感。

只有個性化的優(yōu)質服務，充分體現(xiàn)每一個乘務員的個人素質與關懷的服務，才能融合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進而推動航空事業(yè)的進一步發(fā)展，獲得長遠的經濟效益及無形的聲譽資源。

對此，筆者在閱讀相關資料、進行一定程度調查的基礎上，試著提出以下幾點預想性的意見：

1，心系服務

用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客。

在航班上提供數(shù)種心約提示的卡片，可以是溫馨提示卡、設備故障卡、關愛卡、睡眠卡和旅客衣物標簽卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飛機上還可以備有愛心包，愛心包內的物品可以有；紙、筆、棉簽、方便袋、花鏡、針線包等。愛心包的宣傳作為一項溫心向導帖在客艙的壁板上，在旅客登機的時候就一目了然。

2，綠色客艙環(huán)保社會責任心愛心

在服務的過程當中，如果客艙中有米飯粒掉到通道中，乘務員就應用毛巾將米飯粒拾起，創(chuàng)造整潔衛(wèi)生的客艙環(huán)境；在上餐時，乘務員都應認真的檢查食品的質量，讓旅客品嘗到綠色餐飲。

3，棋藝比賽

為了豐富旅客的空中生活，在飛機可上開設棋藝比賽。在比賽中，乘務員將為旅客提供具有地方特色小吃，在競技的同時，還可以品嘗到的特色美味，這將別有一番情趣。

從上述的具體舉例可以看出，個性化的服務，不僅要切實調動每一個乘務員服務意識，用心去服務，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。更重要的是，在這一種個性化服務的開創(chuàng)和發(fā)展過程中，要求每一個乘務員發(fā)揮出個人的智慧，提出富有建設性的意見。所謂個性化的服務，就體現(xiàn)在這些個人服務所匯聚成的整體的特色服務之中。而這種特色服務的不斷融合、發(fā)展，就會形成既符合行業(yè)規(guī)范，又體現(xiàn)自身特點與優(yōu)勢的客艙文化。而發(fā)揮每一個航空服務人員的個人魅力與智慧，則顯然要加強個人的全面素質的修養(yǎng)，提高其文化素質。

其次，個性化的服務不僅僅體現(xiàn)的是個人的魅力與關懷，更能展現(xiàn)出整個集體的氛圍與合力。個性化服務中的“個性”，不僅是個人的個性，更是集體的“個性”。所以，要想形成成熟的個性化的服務水準，提升整體的服務水平，必須對所有的服務人員進行集體的教育與熏陶，增強集體的團結性、協(xié)作性、凝聚力，增加集體的歸屬感、榮譽感。我們整個服務所要求的是在個人基礎上所形成的集體個性。

同時，筆者也根據(jù)閱讀資料以及一些實際體會，提出以下建議：

第一，積極發(fā)揮乘務長的地作用，創(chuàng)造優(yōu)秀的有個性的服務團體。身為乘務長，應時刻注意了解和觀察每一位乘務員，和他們交真心朋友，關心他們的生活、學習，隨時和他們交流服務體會，并且做到了知人善任，充分發(fā)揮他們的長處，盡最大的努力去調動每一位乘務員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。創(chuàng)新是客艙服務的生命和靈魂，旅客和社會各界的肯定和鼓勵是服務者前進的不竭動力，不斷超越自我是一名優(yōu)秀的乘務長必備的能力。

第二，乘務員積極配合乘務長的工作，身體力行、實干苦干，加強與其他集體成員的交流協(xié)作，相互信任、相互包容、相互謙讓，在遵循集體原則的前提下，發(fā)揮出個人的魅力與個性。

最后，在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規(guī)范化、程序化服務個性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。四、結論

客艙中心就是體現(xiàn)在客艙服務的過程之中。提高客艙服務質量，在堅持規(guī)范化、標準化、科學化的基礎上，發(fā)展個性化服務，發(fā)揮每一個乘務員的魅力與個性，并匯合凝聚成團體的個性化服務。以此提高客艙服務質量，打造人文化客艙服務空間，最終建設出高標準的客艙文化。以個性化服務為主的客艙文化，將為客艙服務的譜寫新的歷史篇章，推動航空服務事業(yè)的進一步發(fā)展。

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