客艙服務流程設計

客艙服務流程設計

MU219（浦東法蘭克福）

飛行時間：11：30飛行距離：9200KM飛越地標：時差:-6/-7，3月26日-10月28日實行夏時制-6冬時制-7國家：中國、蒙古、俄羅斯、波蘭、德國城市及海灣：上海-泰山-烏蘭巴托ULANBATOR-貝加爾湖-西伯利亞-伏爾加河-莫斯科--華沙Warsaw-法蘭克福配餐計劃：熱正、30%快餐、早餐2機正/機點目的地：法蘭克福美茵國際機場（FRANKFURTAMMAINIINTERNATIONALAIRPORT）FRA計劃安排-0：30上客播放登機音樂乘務員各就各位，安排旅客入座，受理“特殊旅客”，出口座位旅客評估接受旅客托管的衣物及非限制性物品頭等/公務艙送、收熱毛巾及登機飲料（冰鎮(zhèn)香檳、橙汁、礦泉水）上客完畢向機長匯報關機門前隨機文件檢查關機門廣播：“確認航班”及“禁止使用電子器具”各號位乘務員安全把手待命并相互確認播放《安全須知》錄像起飛前安全檢查,檢查結果向機長匯報0：00廣播：起飛安全帶確認乘務員做靜默三十秒0：15廣播：起飛后航線介紹播放錄像送書報雜志，頭等/公務艙送牙具袋、拖鞋0：30供應正餐頭等艙發(fā)餐譜、訂餐送、收熱毛巾鋪桌布擺桌送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送熱面包（隨時添加）送冷葷送湯送生菜，澆沙拉汁送主菜添加飲料、酒類（隨時添加）送芝士、水果（紅葡萄酒）送熱飲、甜點送、收熱毛巾收回全部餐具公務艙發(fā)餐譜、訂餐送、收熱毛巾鋪桌布送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送冷葷盤送熱面包（隨時添加）添加飲料、酒類收回冷葷盤，送熱食添加飲料、酒類收餐盤送熱飲、水果或甜點送收熱毛巾收回全部餐具經濟艙送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送熱面包發(fā)牙具袋送餐盤送冷、熱飲收餐盤，添加冷、熱飲1：50免稅品銷售2：00值班廣播：“夜間飛行”根據旅客需要提供快餐值班乘務員巡視客艙，填寫《遠程航線客艙值班記錄表》值班要求：按照《客艙服務規(guī)范》中6.13執(zhí)行9：30送早餐頭等艙送、收熱毛巾鋪桌布送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送餐食（全盤托出）加冷飲送熱飲收餐盤送、收熱毛巾收回全部餐具及餐譜公務艙送、收熱毛巾鋪桌布送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送餐食（全盤托出）加冷飲送熱飲收餐盤送、收熱毛巾收回全部餐具及餐譜經濟艙送餐盤送冷、熱飲收餐盤，添加冷、熱飲11：10播放《陽光健身操》，責任乘務員領操11：00預報到達站的時間、溫度、天氣11：05廣播：回收耳機11：10廣播：飛機下降落地前安全檢查,檢查結果向機長匯報客艙經理向頭等/公務艙旅客征求意見并一一道別歸還為旅客保管的衣物及非限制性物品11：25廣播：確認安全帶乘務員各就各位，做“靜默三十秒”11：30飛機著陸廣播：飛機到達各號位乘務員解除待命并相互確認征得機長同意后、確認登機橋到位后方可開門隨機文件的交接特殊旅客的交接與旅客道別客艙服務流程設計

MU220（法蘭克福浦東）

飛行時間：11：00飛行距離：8890KM飛越地標：國家：德國、波蘭、俄羅斯、蒙古、中國城市及海灣：法蘭克福-華沙Warsaw-莫斯科-伏爾加河-西伯利亞-貝加爾湖-烏蘭巴托ULANBATOR-泰山-上海配餐計劃：正餐、50％快餐、早餐2機正/機點（法配）目的地：浦東國際機場PVG計劃安排-0：30上客播放登機音樂乘務員各就各位，安排旅客入座，受理“特殊旅客”，出口座位旅客評估接受旅客托管的衣物及非限制性物品頭等/公務艙送、收熱毛巾及登機飲料（冰鎮(zhèn)香檳、橙汁、礦泉水）上客完畢向機長匯報關機門前隨機文件檢查關機門廣播：“確認航班”及“禁止使用電子器具”各號位乘務員安全把手待命并相互確認播放《安全須知》錄像起飛前安全檢查,檢查結果向機長匯報0：00廣播：起飛安全帶確認乘務員做靜默三十秒0：15廣播：起飛后航線介紹播放錄像送書報雜志，頭等/公務艙送牙具袋、拖鞋0：30供應熱正餐頭等艙發(fā)餐譜、訂餐送、收熱毛巾鋪桌布擺桌送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送熱面包（隨時添加）送冷葷送湯送生菜，澆沙拉汁送主菜添加飲料、酒類（隨時添加）送芝士、水果（紅葡萄酒）送熱飲、甜點送、收熱毛巾收回全部餐具公務艙發(fā)餐譜、訂餐送、收熱毛巾鋪桌布送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送冷葷盤送熱面包（隨時添加）添加飲料、酒類收回冷葷盤，送熱食添加飲料、酒類收餐盤送熱飲、水果或甜點送、收熱毛巾收回全部餐具經濟艙送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送熱面包發(fā)牙具袋送餐盤送冷、熱飲收餐盤，添加冷、熱飲1：50免稅品銷售2：00值班廣播：“夜間飛行”根據旅客需要提供快餐值班乘務員巡視客艙，填寫《遠程航線客艙值班記錄表》值班要求：按照《客艙服務規(guī)范》中6.13執(zhí)行9：00送早餐頭等艙送、收熱毛巾鋪桌布送餐前飲料送餐食添加飲料，送熱飲送水果送、收熱毛巾收回全部餐具公務艙送、收熱毛巾鋪桌布送餐前飲料送餐食添加飲料，送熱飲送、收熱毛巾收餐盤經濟艙送餐盤送冷、熱飲收餐盤，添加冷、熱飲10：00發(fā)放C.I.Q單據，幫助旅客填寫10：10播放《陽光健身操》，責任乘務員領操10：30預報到達站的時間、溫度、天氣10：35廣播：回收耳機10：40廣播：飛機下降起飛前安全檢查,檢查結果向機長匯報客艙經理向頭等/公務艙旅客征求意見并一一道別歸還為旅客保管的衣物及非限制性物品10：55廣播：確認安全帶乘務員各就各位，做“靜默三十秒”11：00飛機著陸廣播：飛機到達各號位乘務員解除待命并相互確認征得機長同意后、確認登機橋到位后方可開門隨機文件的交接特殊旅客的交接與旅客道別

擴展閱讀：教案 15客艙服務基本程序

教案

專業(yè)年月日第10周第2、3次章節(jié)課題教學目的教學重點教學難點技能課型板書設計、作業(yè)

課1、客艙服務基本程序有哪后些？2、請解釋航空術語小結知識與技能：掌握客艙服務的基本程序內容，從知識與認識的層面深入了解乘務員的工作。了解安全員的工作程序，乘務員的安全檢查職責�？团摲�務的基本程序客艙服務的基本程序認識客艙服務的基本程序內容認識客艙服務的基本流程新授課情境教學法、小組合作、教法（教具）客艙服務的基本程序一、基本程序：飛行前預先準備、飛行前直接準備、飛行中的飛行實施、航后講評二、安全員的工作程序三乘務員的安全檢查職責

教學過程設計

開課禮形象口號(1分鐘)課前姿態(tài)訓練：5分鐘

小組派兩位同學進行訓練，選出訓練效果最好的12組。給小組加分。教師點評一、情景引入（3分鐘）

情景案例：公務艙里的獨舞尹珊珊（書中案例）請同學們閱讀空乘光環(huán)的照耀下，其實有這么多事情要去做好。在飛上和其他服務有什么不同，我們來學習。二、講授新課

客艙服務基本程序：請小組預習并結合本組特點進行介紹。每組說一個，抽簽決定順序。

1、飛行前的預先準備階段：明了起飛時間、機型、飛機號、航線數據、復習遇到緊急情況各號位應該干什么。

2、飛行前的直接準備階段：提前一小時到客艙做準備檢查各種設備：旅客服務面板、乘務員服務面板、餐食配備、客艙衛(wèi)生、儀容儀表，3、飛行中實施階段：迎賓、整理行李架、緊急出口資格確認精英致意、關艙門報告機長、預位、各區(qū)域致意、安全檢查、安全演示、再次安全檢查、自身安全確認、打開洗手間門鎖加熱餐食、機上娛樂設施耳機、報紙、毛毯調試耳機、水車(濕紙巾)餐車、細微服務明珠卡、廣播回收耳機、安全檢查、自身安全確認、飛機下降前的廣播、安全帶燈滅解除預位、開艙門、送客、清倉再次確認解除預位。

4、航后講評階段：

安全員的工作程序：預先準備階段直接準備階段飛行實施階段航后階段

乘務員的安全檢查職責：

當乘務人員對旅客去執(zhí)行一項安全規(guī)定時，常會影響旅客的乘機感受。所以就要求乘務人員在對待旅客的態(tài)度和方式上要有所區(qū)別。首先要考慮他們?yōu)槭裁床蛔袷匾?guī)定，提前想到解決他們困難和顧慮的方式。要求其執(zhí)行安全規(guī)定時，也最好以關心和提醒的語氣。"先生，請別忘了把安全帶系好"要比"先生，請把安全帶系好"更讓旅客容易接受。"先生，現在飛機艙門已經關閉了，您的手機該關機了"要比"先生，請關閉手機"更讓人覺得親切。當然，對屢次規(guī)勸仍不聽從的人另當別論�？傊�，要站在旅客的立場上，充分做到"知己知彼"，解釋上適當說明原因，讓他們充分理解所做的目的是讓他們自身更安全，這樣就為我們的服務管理贏得了主動權。尤其是在電子設備的管理方面，首先一定要遵守公司制定的規(guī)章制度，該提醒旅客關機的時候一定要

做到提醒工作，在飛行過程中對于客艙的監(jiān)控一定要到位不能為了服務而忽視了安全工作。

訓練一：請各組將程序內容進行介紹，組成完整統(tǒng)一的內容，小組進行評比。要求介紹清楚完整，有創(chuàng)意。

訓練評價表

考核目標語音儀態(tài)規(guī)范考核內容圓潤飽滿滿分20自評小組評實得分站、坐、行、20蹲、手勢親和力語言規(guī)范

微笑、眼神20合情合理201、評選最佳小組：要求學生按照學習評價表上的得分，活動表演的效果，學習的態(tài)度以及團隊合作精神，進行小組之間交叉評議，民主的評選出最佳學習小組。

2、教師點評：對小組的表演以及全體學生的討論意見進行歸納，肯定學

生的優(yōu)點和成績，特別要肯定學生參與的積極性。同時也要指出四個活動中存在的問題。

布置作業(yè)�？团摲�務基本程序有哪些？

88頁航空術語進行記錄。

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