商場營業(yè)員一天工作流程

商場營業(yè)員一天工作流程

營業(yè)員出勤，應(yīng)在營業(yè)前10分鐘，提前到達(dá)商場打卡上班。

員工應(yīng)保持開朗和平靜的工作情緒。到達(dá)工作現(xiàn)場的時候，進(jìn)行相互間愉快的問候，造

成一個明快的氣氛。

步驟一：員工進(jìn)入商場后，應(yīng)更換統(tǒng)一制服，員工必須保證制服的干凈、整潔，佩戴工卡，

否則不允許上崗

步驟二：參加營業(yè)前例會

A.早會是點評和評估營業(yè)員、商場工作績效統(tǒng)一思想的重要平臺，因此必須重視。B.早會紀(jì)錄本

記錄本是記錄門店每日工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒重要事項或要求，需要改進(jìn)和處理的事務(wù)。

步驟三：入崗前的準(zhǔn)備：

營業(yè)員入崗前必須保證能針對銷售場所了解以下問題，以便更好地為顧客服務(wù)。A.本人所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域所經(jīng)銷的商品是什么，有什么特點。B.本人所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域在商場中的位置。

C.進(jìn)入本人所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域內(nèi)的日均客流量有多少。D.本人所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域的日均和月均銷售目標(biāo)為多少。

步驟四：顧客接待的步驟及技巧：

辦卡流程及發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)

1.首先拿一張辦VIP卡的申請表格給客戶2.由營業(yè)員陪同并協(xié)助客戶全程填寫資料過程3.填寫資料標(biāo)準(zhǔn):

必須嚴(yán)格按照表格的格式填寫：

如姓名、手機或其他聯(lián)系方式、公司名稱、公司地址、廚房面積、主營業(yè)務(wù)、收貨地址、卡型、卡號、受理人、發(fā)卡日期

以上必填項缺一都視為不完整資料{由打單員負(fù)責(zé)發(fā)卡并負(fù)責(zé)檢查填寫資料的完整性},必須當(dāng)場補完整,才可發(fā)卡

4.每一位客戶到榕坤選購產(chǎn)品,營業(yè)員都可以視選購金額或以以下標(biāo)準(zhǔn)發(fā)卡：A.鉆石卡發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

提供多種服務(wù)含餐飲、住宿等，營業(yè)面積超過5000平方米,大型連鎖企業(yè)如有十家以上連鎖的子母公司或企業(yè)一次性消費滿18萬元,或累計消費滿20萬元的客戶B.金卡發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

大中型中餐、西餐、KTV夜總會、咖啡、超市、甜品冷飲、酒吧連鎖咖啡簡餐、自助餐、日式、韓式等一次性消費8萬元,或累計消費10萬元C.銀卡發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

公園、美容健身、洗浴中心、體育場館、影院、企業(yè)食堂、黨政機關(guān)、教育事業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)、交通管理、福利事業(yè)、科研機構(gòu)、市政管理、傳媒機構(gòu)、部隊5.銷售過程中的技巧

在正確運用服務(wù)語言時，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)：A.注意服務(wù)用語與態(tài)度、動作協(xié)調(diào)統(tǒng)一。B.面帶微笑。

C.強調(diào)要點，注意語序。

D.注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見。E.語言盡量通俗易懂。F.不能與顧客發(fā)生爭論。

G.精神集中，不能東張西望。H.講話應(yīng)誠懇、負(fù)責(zé)任

在銷售工作中，服務(wù)語言具有舉足輕重的作用，而服務(wù)語言是一種特殊的語言，因此，必須加強對服務(wù)語言的掌握，使之規(guī)范。與此相應(yīng)的服務(wù)態(tài)度，僅有優(yōu)美動聽的服務(wù)語言，而服務(wù)態(tài)度不佳，則前者會成為機械化的程序，為此應(yīng)該：A.永遠(yuǎn)從顧客的角度考慮問題。B.從內(nèi)心感謝顧客光臨本商場。C.認(rèn)識自我的服務(wù)價值。

D.熟知商品知識和顧客購買心理。E.掌握熟悉的語言技藝。F.保持自身的整潔美觀。

就商場營業(yè)員而言，在營運過程中，營業(yè)人員的主要工作就是負(fù)責(zé)將產(chǎn)品推銷給顧客，但這個銷售過程不能停留在簡單的販賣階段，提倡的是專家助銷，是一種引導(dǎo)性銷售模式，旨在提供具備專業(yè)素質(zhì)（對產(chǎn)品及其中設(shè)計創(chuàng)意、材料特性、清潔護(hù)理、使用技巧、搭配審美等專業(yè)知識有高度認(rèn)識）的消費指引，從而幫助消費者決策購買，終極效果令消費者產(chǎn)生如同有一專家朋友伴其購物的感覺。故此，如何提高入商場消費者的購買率、如何提高銷售額，如何保證品牌在消費者心目中的美譽度，是每一位營業(yè)人員必須深入探討的問題。

商品包裝是銷售工作的重要環(huán)節(jié)，并不是可有可無的工作，不能敷衍了事：1.商品包裝的目的:A.便于顧客攜帶。

B.利用包裝物宣傳企業(yè)。C.保護(hù)商品。2.包裝要求:A.牢固。B.美觀。C.易攜帶。D.易打開。E.顧客滿意。

3.紙袋（或其他包裝）包裝。

A.依據(jù)顧客所購買商品的重量、體積選擇大小合適的包裝紙袋或膠袋。B.重物應(yīng)放于底部。

C.小件或易損商品應(yīng)放于上部。D.手捧包裝袋底部交給顧客。注：如遇客戶需要送貨或托運產(chǎn)品必須清晰記住客戶地址和電話后再及時送貨至其目的地

步驟五：客戶選購商品后的商品包裝

步驟六：營業(yè)結(jié)束的流程與規(guī)范

1．送客

送客要與接待客人時一樣，面帶微笑。{嚴(yán)禁在有顧客的情況下催促客戶快點選購之動作}。2.整理和清掃

各營業(yè)員所負(fù)責(zé)區(qū)域要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天的準(zhǔn)備工作。并將垃圾倒入垃圾袋。3．商場安全檢查

安全責(zé)任檢查火種和電、空調(diào)等各種設(shè)施，檢查有沒有留在商場里的顧客，確認(rèn)安全，檢查采集器的數(shù)量和充電狀況，并做好安全檢查記錄。4.結(jié)束一天的工作，打卡下班。

附一：營業(yè)員平常無接待客戶時的時間安排

※整理商品

巡視所屬區(qū)域的貨架存貨情況,了解缺貨、斷貨情況,做好記錄并要求心中有算，進(jìn)行調(diào)撥或申購等及時補貨作業(yè)和區(qū)域整理。※歸位整理：

經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位、串號現(xiàn)象，營業(yè)員須按條碼和類別進(jìn)行分類歸位，這項工作可以隨手進(jìn)行�！�挑選整理：

有些商品易混合，被顧客隨意丟放，要勤檢查，隨時將散亂商品放回原位貨架，注意分級、分類等歸位。

※檢查商品價格標(biāo)簽

營業(yè)員要檢查商品價格，要逐個商品進(jìn)行檢查，要求做到貨、價相符，標(biāo)簽條碼齊全，條碼對位。一般商品要做到一貨一條碼，對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一條碼，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。標(biāo)簽條碼要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符，如有不符，要重新制作，條碼不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽條碼的，要及時補上。商品價格標(biāo)簽如果是用于平常商品的，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打印；價格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的商品時，可用手寫POP，以適應(yīng)并吸引顧客�！�補貨

經(jīng)過前一天的銷售，貨架上陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進(jìn)行補貨。要依據(jù)往常貨架、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補充商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知采購交代供應(yīng)商及時提供商品。

有些商品，從倉庫或廠家過來搬出后不能直接擺入貨架，必須先行拆包、拆箱、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。要依據(jù)顧客的購買習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好。一般情況下，依往日擺放的樣子缺了什么補什么，缺了多少補多少，將續(xù)補商品擺放回“老地方”。，對擺放不當(dāng)者，應(yīng)作合理的調(diào)整，將當(dāng)日熱銷商品不同的特點和出售的要求，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可以招來顧客，利于銷售。

附二：商品盤點{每月月底盤點一次}

※盤點目的

在營運的過程中存在各種損耗，有的損耗是可以看見和控制的，但有的損耗是難以統(tǒng)計和計算的，如偷盜、賬面錯誤等。因此需要通過盤點來得知商場的盈虧狀況。通過盤點，可以達(dá)到如下目標(biāo)：

1.了解商場在盤點周期內(nèi)的虧盈狀況。2.使商場掌握最準(zhǔn)確的庫存數(shù)量，所有商品的電腦庫存數(shù)據(jù)恢復(fù)正確。3.發(fā)掘并清除滯銷品，臨近過時商品，整理環(huán)境，清除死角。

※盤點原則

1.真實：要求盤點所有點數(shù)、資料必須是真實的，不允許作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤。所有的盤點均是實物盤點，即必須按照實物數(shù)量進(jìn)行盤點。

2.準(zhǔn)確：盤點的過程要求是準(zhǔn)確無誤，無論是資料的輸入、陳列的核查、盤點的數(shù)量，都必須準(zhǔn)確。

3.完整：所有盤點過程的流程，包括區(qū)域的規(guī)劃、盤點的原始資料、盤點點數(shù)等，都必須完整，不要遺漏區(qū)域、遺漏商品。

4.清楚：盤點過程屬于流水作業(yè)，不同的人員負(fù)責(zé)不同的工作，所以所有資料必須清楚，產(chǎn)品的書寫必須清楚，產(chǎn)品的整理必須清楚，才能使盤點順利進(jìn)行。

5.團隊精神：盤點是全商場營業(yè)員都參加的營運過程。為減少損失，加快盤點的時間，各個部門必須有良好的配合協(xié)調(diào)意識，以大局為重，使整個盤點按計劃進(jìn)行。

※盤點前前期工作

1.`部門主管應(yīng)根據(jù)公司的相關(guān)文件針對對前次盤點出現(xiàn)的問題，進(jìn)行總結(jié)、分析，對盤點人員(特別是新入公司員工)進(jìn)行強化培訓(xùn)，不斷提高盤點技能及準(zhǔn)確度。

2.盤點安排：每次盤點前，主管將對自己所轄商品區(qū)域進(jìn)行編號劃分區(qū)域，分配至各營業(yè)員，不能遺漏。

3.商品整理、檢查工作：對外包裝破損商品、換退貨商品或備貨區(qū)商品(指未在電腦庫存中減數(shù)的)應(yīng)進(jìn)行登記，納入盤點范圍內(nèi);開始盤點前幾分鐘，將其他沒有入貨架的商品一一歸位。

4.單據(jù)的處理：單據(jù)類別有：配送入庫單、調(diào)撥單、出庫單、退換貨單、手工銷售單等盤點前必須全部錄入電腦，處理完畢。

※盤點差異核查

1.商品電腦維護(hù)員對盤點數(shù)據(jù)進(jìn)行處理(對照電腦庫存)。發(fā)現(xiàn)有差異后，由部門主管和組長一起找出原因，然后，由商品電腦維護(hù)員、財務(wù)部各派一人專門負(fù)責(zé)核查，相關(guān)人員一起配合。

2.找出差異原因：差異出來后，應(yīng)當(dāng)找出原因，避免下次再出現(xiàn)同一情況，總結(jié)一下主要有6個方面原因。

A.收貨：多收、少收或多退、少退，收錯或退錯。

B.收銀：打錯編碼，輸錯數(shù)量，弄錯商品規(guī)格。盤點時輸錯單，重復(fù)輸單，輸單沒有保存。

C.盤點：漏盤、錯盤、贈品作商品盤，條碼與實物不符，寫錯編碼。D.顧客：偷竊。

E.單據(jù)方面：單據(jù)處理不及時、丟失、重復(fù)做單，單據(jù)與實物不同時(已打單，貨沒有拿走;貨已到，沒有打入庫單)。

F.其他原因：借用編碼，散貨串碼等。

※盤點的重要性

由上分析可以看出商場的真正損耗，盈方只有通過盤點才能真正體現(xiàn)出來，因為盤點的數(shù)據(jù)直接反映的是損耗，商場的盈得與否，毛利率如何只有在盤點結(jié)束后才可確定。所以說盤點是衡量商場營運業(yè)績的重要指標(biāo)，是對商場的營運管理的綜合考核與回顧。盤點的損耗同樣也反映了商場營運上的失誤和管理上的漏洞。

何玉梅201*年7月29日

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營業(yè)員一天的標(biāo)準(zhǔn)工作流程

8：158：30

1、員工到更衣室換工作服，整理儀容儀表，佩戴好工號牌2、在值班人員監(jiān)督下按次序打卡3、走員工通道進(jìn)入商場門外等候4、提前五分鐘進(jìn)入商場指定位置8：308：40

1、在商場內(nèi)指定晨會位置站好2、聽取晨會內(nèi)容，接受布置的工作8：408：58

1、營業(yè)員進(jìn)入各自專柜清點商品2、營業(yè)員進(jìn)入各自專柜，打掃衛(wèi)生

3、補充商品、檢查整理柜內(nèi)陳列為開業(yè)做準(zhǔn)備8：589：05

1、提示音響起，營業(yè)員就迎賓位置站立恭候2、有顧客光臨可放棄迎賓姿勢，迎接顧客9：0020：00營業(yè)時間

1、按接待步驟做好顧客接待工作，態(tài)度熱情有禮貌2、保持柜內(nèi)清潔

3、掌握新進(jìn)商品的性能、使用等有關(guān)知識，更好地為顧客服務(wù)4、服從店長及上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮5、及時反饋店內(nèi)商品情況及顧客意見

6、遇到投訴及時請示

7、遇突發(fā)現(xiàn)象，需妥善處理，并及時請示上級8、妥善保管柜內(nèi)商品，出現(xiàn)短少現(xiàn)象及時匯報9、售出商品后，應(yīng)做好售后服務(wù)工作

10、工作期間不準(zhǔn)抽煙，吃東西，干私活，聚從聊天，擅自離崗，在賣場當(dāng)眾化妝及因個人私事使用公司設(shè)備等

11、妥善保管銷售憑證，按規(guī)定正確填寫11：0012：30午餐時間

營業(yè)員分三個班次輪流用餐，每班30分鐘。必須嚴(yán)格遵守用餐時間，如有顧客且尚在服務(wù)中可延后用餐，請主管字17：0018：30晚餐時間（與午餐相同）

19：3020：00協(xié)助店長做好專柜與收銀員的銷售憑證核對工作19：5820：05送賓曲響起，站立送賓位置直至送賓曲結(jié)束20：0520：10整理好商品及做好柜內(nèi)清潔

20：1020：15在部主任組織下開晚會，做總結(jié)工作20：15走員工通道、刷卡，更衣離開公司注：閉店時間延長，閉店前工作程序順延

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