前廳部第二季度工作小結(jié)及第三季度工作計(jì)劃

前廳部第二季度工作小結(jié)及第三季度工作計(jì)劃

1，前廳部在X總（XXX）的指導(dǎo)下配合工程部X總（XXX）的

改建設(shè)計(jì)及工程部技術(shù)支持完成了星評(píng)工作結(jié)束后，旅委提出的進(jìn)一步改建工作，完成酒店行政樓家具擺放的重新規(guī)劃，客區(qū)上網(wǎng)位置及私密性調(diào)整，閱覽室整理及圖書(shū)采購(gòu)等一系列工作。2，

前廳部各部門(mén)服務(wù)情況配合人事部做了長(zhǎng)期，定期的檢查工

作。在檢查工作初期發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題。在之后的工作實(shí)踐中，前廳部各部根據(jù)星級(jí)評(píng)定要求制定了明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，并且要求部門(mén)，自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不能僅僅局限于表面基礎(chǔ)問(wèn)題，要深挖問(wèn)題背后的原因，原因背后的原因，找到問(wèn)題的根源，更加注重了“質(zhì)”的要求。3，

由于二季度針對(duì)員工儀容儀表、禮貌禮儀、言談舉止及行為規(guī)

范等方面進(jìn)行了重點(diǎn)抽查，并將違反行為記入部門(mén)績(jī)效考核之中，增強(qiáng)全體員工對(duì)店規(guī)店紀(jì)的重視度，從而提升全員形象。4，

在第二季度的工作會(huì)議中，前廳部也根據(jù)每周一的會(huì)議要求，

明確了質(zhì)量管理的重要意義以及我們目前的差距。在之后的實(shí)際工作中前廳部根據(jù)會(huì)議精神從人員管理上做了科學(xué)的安排和管理，配合人事部縮短了新員工培訓(xùn)時(shí)間。使新員工能更快的進(jìn)入到實(shí)際工作中去，提升了員工的適應(yīng)能力與團(tuán)隊(duì)合作精神。部分主管經(jīng)過(guò)培訓(xùn)也加入到了大堂經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)，參與到了前廳部的管理。真正做到部門(mén)層次化，階梯式培訓(xùn)管理。并通過(guò)工作調(diào)整提高了員工的工作積極性，在穩(wěn)定了團(tuán)隊(duì)同時(shí)也降低了酒店的人才流失。5，

在第二季度的績(jī)效考評(píng)后前廳副經(jīng)理與員工做了大量面談工

作。面談后員工對(duì)企業(yè)近期及未來(lái)發(fā)展?fàn)顩r有了大量了解，在對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度上得到了預(yù)期中的提高。6，

第三季度前廳部主要對(duì)部門(mén)內(nèi)各分部門(mén)工作內(nèi)容及操作方法

做進(jìn)一步調(diào)整，并將根據(jù)各部門(mén)內(nèi)人員的具體工作表現(xiàn)，正式確定分部門(mén)分管人員及培訓(xùn)主要負(fù)責(zé)人員。完善目前管理體質(zhì)上的空缺。7，

第三季度，前廳部將積極開(kāi)展員工工作會(huì)議，聽(tīng)取員工實(shí)際工

作意見(jiàn)。整理并根據(jù)實(shí)際情況，重新制定前臺(tái)，行政樓各班次工作檢查及操作方法。加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)環(huán)節(jié)的控制管理，爭(zhēng)取為酒店多拿表?yè)P(yáng)信，在獲得客人認(rèn)可的情況下也能進(jìn)一步提高企業(yè)形象。

前廳部經(jīng)理：XXXXX年XX月XX日

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前廳部第三季度工作總結(jié)及第四季度工作計(jì)劃

在第三季度工作開(kāi)展前，前廳經(jīng)理參考了第二季度前廳部4至5月份實(shí)際情況做了如下分析：1，2，

前廳部人員過(guò)年后流動(dòng)性大。（人員緊張）

因?yàn)槿藛T流動(dòng)過(guò)大，在一定程度上影響了職員工的工作情

緒，工作穩(wěn)定性不佳，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度下降等情況。3，

前廳部經(jīng)理級(jí)別人員離職達(dá)到5人，導(dǎo)致管理層人手緊缺，

對(duì)基層員工工作及情緒上的問(wèn)題得不到及時(shí)溝通。4，

經(jīng)理級(jí)別人員離職時(shí)間較集中，交接時(shí)間短暫。前廳部六

大職能部門(mén)（前臺(tái)，預(yù)定部，禮賓部，行政樓，大堂經(jīng)理，商務(wù)中心）只剩下兩個(gè)分部門(mén)經(jīng)理，遺留的工作量大，且各部門(mén)隔閡嚴(yán)重。對(duì)于需要交接的工作常無(wú)法及時(shí)完成。5，

原預(yù)訂部經(jīng)理臨時(shí)調(diào)任前廳負(fù)責(zé)人，交接時(shí)間只有3天。

對(duì)于部分員工工作狀態(tài)及性格了解不詳。6，

前臺(tái)離職情況嚴(yán)重，整個(gè)前臺(tái)連帶主管剩余5人。每星期

七天，以每天2早，2中，1夜班工作排班35個(gè)班次無(wú)法正常運(yùn)作。7，

大量老員工離職，導(dǎo)致工作中錯(cuò)誤率升高，培訓(xùn)力度下降。

由于以上情況需要及時(shí)解決，在4-5月工作期間，前廳副經(jīng)理與部門(mén)內(nèi)員工進(jìn)行大量面談工作，并提出由大堂經(jīng)理為主要帶班人員及由前廳副經(jīng)理為培訓(xùn)工作主要負(fù)責(zé)人的工作方針�？s短行政樓及商務(wù)中心營(yíng)業(yè)時(shí)間，抽調(diào)各分部門(mén)剩余人力資源至前臺(tái)，集中力量培訓(xùn)員工前臺(tái)知識(shí)，并在培訓(xùn)中與員工建立信任關(guān)系。打破部門(mén)之間的隔閡，努力讓各部門(mén)員工增加接觸機(jī)會(huì)并進(jìn)一步了解員工真實(shí)想法，根據(jù)集團(tuán)精神對(duì)工作及培訓(xùn)能力強(qiáng)的老員工做發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)一步提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

6月份前廳負(fù)責(zé)人與新老員工做了大量面談工作，在逐漸穩(wěn)定及成熟的形式下。7月份根據(jù)管理人員及員工實(shí)際工作表現(xiàn)，重新構(gòu)建了前廳部管理框架。所有重要職位均由表現(xiàn)優(yōu)異老員工取得見(jiàn)習(xí)資格，在7到9月，3個(gè)月的培訓(xùn)及見(jiàn)習(xí)期，除一人因家庭原因最終無(wú)法適應(yīng)晉升崗位。其他人員均在9月合格后轉(zhuǎn)正。

8月份為了穩(wěn)定前廳員工工作狀態(tài)，也為提高部門(mén)凝聚力及對(duì)公司的忠誠(chéng)度。在第三季度前廳部完成了2輪員工面談工作及數(shù)次部門(mén)自發(fā)組織的活動(dòng)。

9月份前廳部，重新開(kāi)始星評(píng)內(nèi)容的培訓(xùn)，并將重點(diǎn)要求張貼在各柜臺(tái)內(nèi)。方便每日對(duì)話(huà)練習(xí)，并以此為日常要求作為員工績(jī)效考核重要標(biāo)準(zhǔn)。

9月13日，應(yīng)星評(píng)要求抽調(diào)PSB人員重新開(kāi)啟商務(wù)中心。并做相應(yīng)培訓(xùn)。

第四季度前廳部工作重點(diǎn)將對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)理念培訓(xùn)，以各部門(mén)主管為小單位。通過(guò)收集客人意見(jiàn)回饋信息及日常檢查為依據(jù)，評(píng)定服務(wù)情況。力求通過(guò)分組形式刺激員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

其次，在第四季度，前廳副經(jīng)理將根據(jù)每位員工日常工作表現(xiàn)及工作狀態(tài)，制定相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容。并在編制允許的情況下，根據(jù)員工特長(zhǎng)至不同的崗位培訓(xùn)。根據(jù)培訓(xùn)情況及各分部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)制定員工發(fā)展規(guī)劃。

第四季度將完成全年的盤(pán)點(diǎn)及明年的預(yù)算工作。

前廳部所有設(shè)備維保及采購(gòu)合同已上交采購(gòu)部及資料庫(kù)存檔，如有需要，前廳部將配合采購(gòu)部完成明年的合同簽訂工作。

此致敬禮前廳部：XXXXX年XX月XX日

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