縣消費者協(xié)會維權(quán)工作記實[經(jīng)驗材料]

縣消費者協(xié)會維權(quán)工作記實[經(jīng)驗材料]

縣消費者協(xié)會維權(quán)工作記實心系百姓維權(quán)至上

**縣消費者協(xié)會成立于1987年，歷任會長均由縣局一把手兼任，成立以來，縣局高度重視消協(xié)工作，按照“三個代表”總體要求，堅持與時俱進。工作人員努力鉆研業(yè)務(wù)法規(guī)，熱心為消費者排憂解難，累計受理投訴案件3000余件，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失1000多萬元。維權(quán)工作取得了豐碩成果，多次得到省市消協(xié)的表彰，在社會上樹立了全新的維權(quán)形象。

一、整章建制構(gòu)筑健全的消協(xié)工作體系

作為工商行政管理工作的兩翼，消協(xié)工作無疑是一個重要的組成部分和窗口單位，它直接關(guān)系到廣大消費者的切身利益，消協(xié)成立以來，縣局領(lǐng)導班子就對消協(xié)的工作給予了高度重視和大力支持，配備了業(yè)務(wù)能力強服務(wù)意識強的得力工作人員并率先配備了電腦和車輛等現(xiàn)代化辦公設(shè)備。并從整章建制入手，制定了完善的受理解決投訴的各項規(guī)章制度。201*年，為更好地為群眾服務(wù)，經(jīng)縣局局黨組研究將消費者協(xié)會和12315申訴舉報中心和署辦公。從而加大了維權(quán)的力度。二、加大宣傳力度，引導消費者依法維權(quán)。

一是新聞媒體廣泛合作，充分宣傳《消法》、《條例》及相關(guān)法律知識；二是貫徹宣傳《消法》、《條例》以培訓為重點；三是利用3.15宣傳日開展宣傳活動。通過出動宣傳車、發(fā)放宣傳材料、接受現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場受理投訴等活動，使大家對自身權(quán)益和維權(quán)方式等相關(guān)事宜有了一個比較全面的理解，形成了“調(diào)解找消協(xié)，維權(quán)到工商”的初步認識。四是在全縣開展了以“經(jīng)營者誠信，消費者維權(quán)”為主題的集中宣傳活動。利用早市和大集人員集中的時候，固定時間連續(xù)播放相關(guān)法律法規(guī)以及其他宣傳資料，同時在縣城集貿(mào)市場設(shè)立咨詢臺，懸掛標語，在商場超市張貼消費警示，廣泛強化經(jīng)營者的商業(yè)道德

新世紀范本網(wǎng),范本超過100萬,全部免費下載。意識和消費者的自我保護意識，同時設(shè)立公平尺、公平秤，公布舉報電話。通過這些措施很快在群眾心中樹立了消協(xié)為群眾辦實事的形象三、加強基層組織建設(shè)，發(fā)揮“一會兩站”作用。

201*年8月按照省局的統(tǒng)一要求在全縣17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)285個行政村，設(shè)立消協(xié)分會25個消費者投訴站301個，把消費維權(quán)的觸角延伸到偏遠的農(nóng)村。同時對農(nóng)村“一會兩站”隨時走訪、加強培訓和指導，召開“一會兩站”工作會議，建立起相對集中受理，統(tǒng)一指揮調(diào)度，分工協(xié)作辦理的運行機制，充分發(fā)揮其維權(quán)的重要作用，積極推動了基層維權(quán)工作。

四、強化服務(wù)措施，認真搞好投訴受理工作。

為更好地為群眾服務(wù)，真正做消費者的貼心人，**縣消費者協(xié)會不斷充實服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)范圍，改進服務(wù)手段，簡化服務(wù)程序，提高服務(wù)效率。他們在服務(wù)上追求零距離，時間上追求最高效，在理念上追求最滿意，取得了良好效果，得到了群眾的廣泛贊譽。

為了把消協(xié)工作落到實處，為廣大消費者排憂解難，本著“讓消費者滿意”的原則，以高度的責任心和積極的工作態(tài)度投入到工作中去，做到有訴必接，有案必查，有查必果。201*年9月，縣消費者協(xié)會接到兩名個體戶的投訴，該2個體戶租用縣冷凍廠冷庫存放海鮮，因老鼠作祟咬壞制冷設(shè)備，從而導致全部海鮮變質(zhì)，雙方就賠償問題發(fā)生爭執(zhí)。當時正值國慶假期，縣消協(xié)工作人員接到投訴后犧牲節(jié)假日深入現(xiàn)場認真調(diào)查處理，做出了由縣冷凍廠賠償個體戶全部損失的調(diào)節(jié)決定，為兩名個體戶挽回經(jīng)濟損失50萬元

201*年4月李建等7名購買商品房的消費者來縣消協(xié)投訴，他們于201*年8月于**一小簽定購買商品住宅樓合同，并已交付定金及全部購房款，可在201*年底房屋交付

新世紀范本網(wǎng),范本超過100萬,全部免費下載。業(yè)主時發(fā)現(xiàn)樓房高度于合同約定明顯出入，經(jīng)測定低于合同約定高度20公分，消費者要求退還房款并賠償經(jīng)濟損失。經(jīng)調(diào)查取證，李建等7業(yè)主反映情況基本屬實，做出如下調(diào)解，一、**本文來源于新世紀秘書網(wǎng)一小返還購房業(yè)主所付全部房款，二、依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定賠償7業(yè)主經(jīng)濟損失各1201*元，并月當月底前一次付清。這一投訴案件在全縣引起了很大反響

201*年正月初五，縣消協(xié)通過烏龍溝鄉(xiāng)大莊村投訴站反映得知，由于該村變壓器故障，造成全村69臺電視機、48臺電視衛(wèi)星接受器、1臺電冰箱被損壞，已無法使用。該事件重大必須及時有效處理。工作人員馬上深入現(xiàn)場調(diào)查。經(jīng)查，電器被損原因是該村變壓器老化造成電路短路。經(jīng)與縣電力總公司和村民協(xié)商做出了調(diào)解，由電力總公司負責被損電器的維修費用及損壞嚴重無法修復電器的賠償費用，為村民挽回直接經(jīng)濟損失13萬元。

伴隨著日益發(fā)展的市場經(jīng)濟，伴隨著不斷深化的消協(xié)職能，**縣消費者協(xié)會時刻按照上級的部署，在硬件上加大資金投入，在軟件堅持規(guī)范管理，使消協(xié)工作與社會發(fā)展與地方經(jīng)濟發(fā)展同步運行，體現(xiàn)了新時期消協(xié)的全新風范。他們心系百姓，維權(quán)至上，以真誠的服務(wù)拉近了與群眾的距離，以誠信教育引導經(jīng)營者守法經(jīng)營，在全社會樹立了公正廉明、廉潔勤政的公仆形象。今后，他們將在上級消費者協(xié)會及工商局的正確領(lǐng)導下，進一步解放思想，扎實工作，銳意進取，開拓創(chuàng)新，為全縣經(jīng)濟快速協(xié)調(diào)發(fā)展做出新貢獻。

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擴展閱讀：射陽縣消費者協(xié)會調(diào)解消費糾紛記實

射陽縣消費者協(xié)會調(diào)解消費糾紛記實

------消費糾紛調(diào)解的技巧

消費糾紛調(diào)解是各級消費者協(xié)會組織職能工作的一個重要方面，也是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要基礎(chǔ)。各級消費者協(xié)會都十分重視消費糾紛調(diào)解工作，如何做好消費糾紛調(diào)解工作，已成為各級政府非常關(guān)注的問題。筆者雖然剛剛從事消費者協(xié)會工作，結(jié)合自身實踐，談?wù)勏�費糾紛調(diào)解的一些粗淺技巧：

一、盡心盡力來維權(quán)

有人說：消協(xié)工作非常簡單，往往是領(lǐng)導照顧一些老同志的一個崗位，調(diào)解得成就成，調(diào)解不成就放棄，只要一方不同意調(diào)解，即可終止調(diào)解，萬事大吉。我認為不然，消費糾紛調(diào)解工作，涉及到民生工程、涉及到社會和諧、更涉及到政府形象。201*年7月8日，射陽縣消費者協(xié)會受理一起房屋基礎(chǔ)問題導致外墻裂縫的消費糾紛,應(yīng)該說是非常復雜,但射陽縣消費者協(xié)會盡心盡力,本著關(guān)心消費者的角度，歷經(jīng)長達一年之久，終于調(diào)解成功。在調(diào)解過程中,難度也十分大，一是起初雙方爭執(zhí)騎虎難下,途中已出現(xiàn)終止調(diào)解的格局，甚至有上訪跡象,但射陽縣消費者協(xié)會不畏艱險，從維護消費者合法權(quán)益出發(fā)，認真細致地開展調(diào)研，二是依法調(diào)解，主動與東南建筑工程安全鑒定有限公司聯(lián)系并得到了支持，東南建筑工程安全鑒定有限公司進行多次赴現(xiàn)場進行勘察，得出了導致外墻裂縫的主要原因，為消費者協(xié)會的調(diào)解工作提供了可靠的法律依據(jù)。最終房屋銷售商一次性補償消費者75000元的損失。

二、借用上級力量維權(quán)

去年3月份，射陽縣消費者協(xié)會開展食鹽行業(yè)專項消費

維權(quán)，針對食鹽個案投訴，從網(wǎng)上查閱了全國食鹽行業(yè)食鹽經(jīng)銷情況，其中對江蘇省食鹽銷售領(lǐng)域的價格不合理，開展了專項調(diào)研，發(fā)現(xiàn)江蘇省的海藻碘鹽價格（每400克）的零售價比周邊省市高出1.4元，射陽縣消費者協(xié)會立即從維護全省消費者合法權(quán)益的高度出發(fā)，于201*年6月19日，向省紀委、省物價局發(fā)去書面匯報，建議省物價局對全省的食鹽開展調(diào)研，參照周邊地區(qū)標準調(diào)整全省海藻碘鹽等營養(yǎng)鹽的價格。省紀委、省物價局對此事高度重視，省物價局于201*年8月15日向射陽縣消費者協(xié)會發(fā)來《關(guān)于海藻碘鹽價格有關(guān)情況的答復》，表示今年下半年將加強對全省食鹽市場的監(jiān)督審計，并對海藻碘鹽等營養(yǎng)鹽的價格進行重新核定。201*年9月份，江蘇省物價局正式對全省市場銷售的400克海藻碘鹽價格進行調(diào)整，批發(fā)價由原來每袋3.00元調(diào)整為2.05元，零售價格由原來每袋3.40元調(diào)整為2.30元，至此，全省消費者終于吃到與周邊地區(qū)價格相當?shù)臓I養(yǎng)鹽。近三個月，由于海藻碘鹽價格的調(diào)整，使全省消費者的權(quán)益得到1億多元保護。同時做好訴案對接，對鹽業(yè)公司行業(yè)經(jīng)營存在的問題，移送射陽工商局予以立案查處，射陽工商局已報請市工商局，對鹽業(yè)公司行業(yè)經(jīng)營存在的問題處以8萬元罰款的行政處罰。

三、借用法規(guī)“巧”維權(quán)

201*年5月23日，射陽縣消協(xié)接到農(nóng)民投訴，稱自家在某農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站購買的“矮抗王豫麥62小麥種”75公斤小麥種質(zhì)量有問題，種了6畝地，顆粒無收。消協(xié)接到投訴后，立即展開調(diào)查與調(diào)解，某農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站共購進同批次種子201*公斤，該站以“其他農(nóng)戶種植都沒問題為由”拒絕接受調(diào)解。調(diào)解已成“僵局”。射陽縣消協(xié)從維護農(nóng)民

朋友的切身利益出發(fā)，依據(jù)《中華人民共和國種子法》第三十六條規(guī)定：“種子經(jīng)營應(yīng)當建立種子經(jīng)營檔案-----”，該站購進的“矮抗王豫麥62小麥種”已全部銷售，并未建立種子經(jīng)營檔案和保留種子樣品，無法證明種子質(zhì)量狀況。射陽縣消費者借用法規(guī)“巧”維權(quán)，抓住某農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站的弱點，指出該站過失和應(yīng)該承擔責任。最終某農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站補償該戶農(nóng)民201*元損失。

四、尋找“薄弱”巧維權(quán)

201*年3月13日，農(nóng)民因承包種植1227畝水稻，需要購稻種10150公斤，到經(jīng)銷商門市購買，經(jīng)雙方商定，經(jīng)銷商為農(nóng)民代購稻種10150公斤，價格為每斤4.40元，稻種沒有標簽，并且是白皮袋包裝（因為有標簽的稻種價格為每公斤7.60元），4月20日經(jīng)銷商把稻種送給農(nóng)民，并附每畝2元浸種藥劑，浸種藥劑農(nóng)民認為價格太貴沒有購買，農(nóng)民種植水稻也就沒有使用浸種藥劑，使可能帶有線蟲稻種發(fā)生危害，導致水稻小穗小粒，產(chǎn)量降低。農(nóng)民投訴到射陽縣消費者協(xié)會。射陽縣消費者協(xié)會針對上述情況，剖析雙方的薄弱點，找出薄弱點展開調(diào)解：經(jīng)銷商的薄弱點是銷售的稻種沒有包裝和標簽，違反了《中華人民共和國種子法》的有關(guān)規(guī)定（已移送執(zhí)法部門查處）；農(nóng)民的薄弱點是稻種處理不當，沒有使用浸種藥劑，對帶有線蟲的稻種沒有進行殺菌，導致種植的水稻小穗小粒產(chǎn)量低。通過深刻的剖析，使雙方都能認識到自身存在問題，并能心平氣和地接受射陽縣消費者協(xié)

會的調(diào)解，最終達成如下協(xié)議：經(jīng)銷商一次性補償給農(nóng)民12萬元。

五、調(diào)解之中依需考慮“弱者”

201*年10月20日，射陽縣四明鎮(zhèn)40戶農(nóng)民因種植需要，從縣城某種子門市購買小麥種11850斤，11月初農(nóng)民也做了種植前的試驗，發(fā)現(xiàn)發(fā)芽率太低，找經(jīng)銷商理論，經(jīng)銷商當即也進行了發(fā)芽試驗，發(fā)現(xiàn)發(fā)芽率也只有83%，并通知農(nóng)民退種，但是由于當時市場小麥種緊缺，農(nóng)民又購不到小麥種，農(nóng)民借助于多年的種植經(jīng)驗，認為小麥種發(fā)芽率低，可以增加播種量來提高出苗率，由過去每畝播種40斤增加每畝60斤，時過三個多月，田間的小麥依舊出苗不理想，每畝只有10至12萬株苗（正常情況每畝應(yīng)在35至40萬株苗），農(nóng)民立即找到縣農(nóng)委，請農(nóng)委對田間小麥進行檢測，檢測結(jié)果為：種子生活力弱和播種遲受氣溫低影響兩個方面的原因所致。201*年3月12日，農(nóng)民向該射陽縣消費者協(xié)會投訴，稱小麥種質(zhì)量有問題，要求種子銷售商給予賠償。射陽縣消費者協(xié)會接到農(nóng)民投訴后，立即采取應(yīng)急預案，第一時間內(nèi)與種子經(jīng)銷商聯(lián)系，進行調(diào)解。種子經(jīng)銷商認為：自己沒有責任，因為當種子發(fā)芽試驗后，經(jīng)銷商主動提出要求農(nóng)民退種，農(nóng)民沒有退種子，依舊進行種植，責任方在農(nóng)民自身；農(nóng)民認為：種子發(fā)芽率、種子出苗率低是事實、當時市場小麥種緊缺，購買不到小麥種也是事實，經(jīng)銷商不應(yīng)

該出售不合格種子出農(nóng)民種植。雙方各執(zhí)一詞，騎虎難下，射陽縣消費者協(xié)會認真分析研究。農(nóng)民的確有過錯，一是當發(fā)現(xiàn)種子發(fā)芽率低，就應(yīng)該立即投訴，農(nóng)民可以根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，獲得“退一賠一”；二是農(nóng)民獲得賠償后,還可以改茬種植其它植物，減少損失；經(jīng)銷商過錯：明知小麥種質(zhì)量有問題，雖然要求農(nóng)民退種,但但畢竟沒有沒有收回種子。通過多次溝通調(diào)解，考慮到農(nóng)民在生活消費中是“弱者”，射陽縣消費者協(xié)會同時又與種子生產(chǎn)商進行溝通，并得到種子生產(chǎn)商的支持，敦促種子經(jīng)銷商補償農(nóng)民45000元的經(jīng)濟損失（其中經(jīng)銷商承擔1201*元，種子生產(chǎn)商承擔33000元），得到農(nóng)民的認可。

六、創(chuàng)新調(diào)解糾紛，擴大賠償范圍

201*年3月11日，射陽居民到該縣消費者協(xié)會投訴。稱因女兒出嫁，他在某煙花銷售門市購買的鞭炮出現(xiàn)了不同程度的啞火，嚴重破壞了喜慶的婚禮氣氛。事后，該居民越想覺得氣悶，便找到鞭炮銷售商理論，想討個說法。鞭炮銷售商稱商店已開了多年，銷售的鞭炮從來沒有出現(xiàn)過啞火情況，不愿承擔任何責任。幾經(jīng)協(xié)商未果，該居民無奈之下，到射陽縣消費者協(xié)會請求幫助。消協(xié)同志熱情接待了該居民，并在第一時間內(nèi)通知鞭炮經(jīng)銷商前來調(diào)解。負責調(diào)解的同志認真聽取了雙方的陳述，仔細了解購買鞭炮經(jīng)過及燃放鞭炮的過程，并邀請相關(guān)技術(shù)人員對出現(xiàn)啞火的鞭炮進行鑒定。通過現(xiàn)場勘察，技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)鞭和禮炮出現(xiàn)啞火的主要

原因均是導火索連接不全或連接斷裂。事實面前，鞭炮經(jīng)銷商不得不承認自己銷售的鞭炮存在質(zhì)量問題，并主動提出愿意接受消協(xié)的調(diào)解。經(jīng)消協(xié)同志的反復溝通，鞭炮經(jīng)銷商最終同意退還該居民購鞭炮款320元，并賠償320元；另外考慮到民眾期望喜慶吉利的美好愿景，鞭炮經(jīng)銷商同意補償該居民1200元作為精神撫慰補償金，并免費贈送價值160元的鞭炮,供其女兒結(jié)婚滿月的當天使用,以示賠禮道歉。至此，這起因鞭炮啞火引發(fā)的消費糾紛得到了圓滿解決。這類以精神損害賠償為主訴求的消費糾紛調(diào)處，在江蘇省尚屬首例，仍至全國也史無前例。

射陽縣消費者協(xié)會

沙銀昌

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