論述禮賓禮儀在導(dǎo)游服務(wù)工作中的重要性

論述禮賓禮儀在導(dǎo)游服務(wù)工作中的重要性

摘要：禮儀作為一種文化和行為規(guī)范，它在每個歷史時期都發(fā)揮著重要的作用，

可以說禮儀是人類進(jìn)步的標(biāo)志，也是個人適應(yīng)時代要求、提高個人修養(yǎng)的重要途徑。禮儀是人際交往的潤滑劑、是走向社會的名片、更是通向成功的橋梁，而作為導(dǎo)游服務(wù)工作者，禮賓禮儀亦是尤為重要。導(dǎo)游是一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個國家或地區(qū)的形象。做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進(jìn)行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：禮賓禮儀、導(dǎo)游服務(wù)、人際交往

所謂禮儀是指在人際交往、社會交際和國際交往活動中，用于表示尊敬、親善和友好的首選行為規(guī)范和慣用形式。禮儀在我們的生活中具有強(qiáng)大的功能，包括有溝通功能、教育功能、塑造功能、協(xié)調(diào)功能以及維護(hù)功能，這些功能體現(xiàn)在我們生活的方方面面，可以說我們是離不開禮儀的，無論處于哪種階層，無論扮演什么角色。

中國素以“禮儀之邦”聞名于世許多優(yōu)良的社會道德規(guī)范以及人際交往中的禮節(jié)形式，和生活準(zhǔn)則成為中華民族乃至整個人類社會的寶貴財富�，F(xiàn)代社會，人際交往空前便捷，國際交往空前頻繁，禮儀便是其中必不可少的“通行證”。所謂禮儀，就是人們在社會的各種具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容以及言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。而服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。導(dǎo)游服務(wù)禮儀就是服務(wù)禮儀的一個方面，是門針對導(dǎo)游人員而言的。導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個旅游服務(wù)過程中，對旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影響。導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個旅游目的地形象旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，不可能有較長的時間來了解某一地區(qū)或國家，他們往往根據(jù)接觸時間較長的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。

導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中，是與游客相處時間最長的一線工作人員，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著個人、企業(yè)、民族和國家的形象。導(dǎo)游工作也是一項傳播文化、增進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開的。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要重視學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識，注重禮儀訓(xùn)練，這樣才能把自己塑造成為一名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是以游客對導(dǎo)游服務(wù)的滿意度和質(zhì)量評價為標(biāo)準(zhǔn)的。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就在于游客接受旅游服務(wù)的親身體驗(yàn)水平和感受的滿意度。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量就體現(xiàn)在游客的滿意感方面，而服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)卓越性的感知性評估。從顧客的角度來看，服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與服務(wù)過程有關(guān)。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。另外，還要再加上服務(wù)質(zhì)量的一個重要屬性，就是服務(wù)企業(yè)解決問題的效率能力。顧客滿意感是指顧客的需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足他們需要程度的一種判斷�！眹鴥�(nèi)外學(xué)者通常采用兩類顧客滿意感操作定義：一類是顧客對某次服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的滿意感；另一類是顧客對自己以往消費(fèi)經(jīng)歷的總體滿意程度，包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、顧客對企業(yè)營銷活動的滿意程度和顧客對企業(yè)形象的滿意程度等。游客對導(dǎo)游的滿意感是指游客對導(dǎo)游服務(wù)的總體滿意感，著重研究游客在某次消費(fèi)經(jīng)歷后對導(dǎo)游滿意感的評估反映出來的導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的�？梢哉f，產(chǎn)品的競爭就是服務(wù)的競爭。所以，企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，才能在日益激烈的競爭中脫穎而出。旅游業(yè)作為新興的服務(wù)行業(yè)的一種，向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者各個旅游服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。服務(wù)在營銷的過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用；特別是旅行社產(chǎn)品，多是通過導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。因此，塑造良好的服務(wù)形象是導(dǎo)游員生存的必然選擇。對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具，導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的表達(dá)能力�？梢�，導(dǎo)游語言的表達(dá)事關(guān)導(dǎo)游員自身價值的實(shí)現(xiàn)。導(dǎo)游員通過語言可以建立與游客之間的了解與信任，可以提高旅游者的游興，增加旅途的生機(jī)與活力。要想收到良好的語言表達(dá)效果，導(dǎo)游員必須遵循一定的語言禮儀規(guī)范。就一般而言，導(dǎo)游員語言的表達(dá)應(yīng)力求做到：達(dá)意、流暢、得體、生動和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。此外，導(dǎo)游在與客人進(jìn)行語言溝通時要注意以下幾個方面：首先，要正確使用旅游服務(wù)用語。選用合適的語句，準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的思想是與客人順利交往的首要一環(huán)。要針對客人的年齡、身份、職業(yè)、文化修養(yǎng)等條件，根據(jù)交談的不同時間、地點(diǎn)、場合等，采用不同的語言形式。比如，在旅游服務(wù)中，與外賓講話要講究分寸、不卑不亢；與年長的人講話要用尊重的口氣；與年輕人講話要真誠、親切。其次旅游服務(wù)人員在服務(wù)中要使用適當(dāng)?shù)恼Z音、語調(diào)。聲調(diào)能直接影響對客服務(wù)的效果。一個人的態(tài)度是友好還是充滿敵意，是冷靜還是激動，是誠懇還是虛假，都可以從他的聲調(diào)節(jié)奏、停頓等表現(xiàn)出來。因此，導(dǎo)游在講解時要富有感情色彩，抑揚(yáng)頓挫，但不矯揉造作，嘩眾取寵，以使語言親切自然為宜。

十大著名的心理學(xué)效應(yīng)之一的暈輪效應(yīng)最早是由美國著名心理學(xué)家愛德華桑戴克提出的，就是在人際交往中，容易出現(xiàn)以偏概全的認(rèn)知偏差。“暈輪效應(yīng)”往往在悄悄地影響著我們對別人的認(rèn)知和評價。一個人如果被標(biāo)明是好的，他就會被一種積極肯定的光環(huán)籠罩，并被賦予一切都好的品質(zhì)；如果一個人被標(biāo)明是壞的，他就被一種消極否定的光環(huán)所籠罩，并被認(rèn)為具有各種壞品質(zhì)。在旅游服務(wù)過程中，我們要恰到好處地使用“暈輪效應(yīng)”，利用人們這種心理效應(yīng)，突出表現(xiàn)自己某一方面的優(yōu)勢，給旅游者留下好的印象。“禮賓”，按一定的禮儀接待賓客，從這里看來，就能體現(xiàn)出禮賓的重要性了，一開始就為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使人們通過暈輪效應(yīng)認(rèn)為整個旅游業(yè)的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的,絕不能投機(jī)倒把,避免埋下一顆定時炸彈。暈輪效應(yīng)是一種非常普遍的心理錯覺，它是一種典型的以點(diǎn)概面、以偏概全的認(rèn)識方法,但在人們的認(rèn)知活動中,最容易出現(xiàn)的錯誤,就像俗語所說:一俊遮百丑。這卻是比方說，你對人誠懇多一些，即便能力差一些，別人也會對你產(chǎn)生信任。在旅游服務(wù)時，你就更應(yīng)該巧妙地運(yùn)用暈輪效率，把自身的優(yōu)勢充分地展現(xiàn)出來，給旅游者留下一個深刻的印象，從而得到對方的賞識。在旅游實(shí)踐中,暈輪效應(yīng)經(jīng)常左右旅游者的知覺選擇。旅游者如果恰好遇到一個態(tài)度惡劣的餐廳服務(wù)員,就會認(rèn)為整個餐廳的服務(wù)態(tài)度惡劣,而不會做餐廳的回頭客。如果遇到一次導(dǎo)游與他人合謀欺客、宰客的情況,旅游者就再也不會選擇該導(dǎo)游所在的旅行社。所以,對旅游業(yè)來說,應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使人們通過暈輪效應(yīng)認(rèn)為整個旅游業(yè)的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的,絕不能蒙騙和坑害旅游者,以免“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”。綜上，從旅游業(yè)角度講，為了使旅游者對旅游業(yè)產(chǎn)生一個好的印象，在提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)時，要避免劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的出現(xiàn)，以防暈輪效應(yīng)使旅游者把劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)擴(kuò)大到企業(yè)的整個產(chǎn)品和服務(wù)中去，當(dāng)然對旅游業(yè)來說，一定要提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，使人們同樣通過暈輪效應(yīng)把企業(yè)的整個產(chǎn)品和服務(wù)視為優(yōu)質(zhì)。向客人推出服務(wù)項目和產(chǎn)品時，利用客人以點(diǎn)帶面的心理，要突出重點(diǎn)，給人留下深刻印象，讓服務(wù)工作事半功倍的效。

參考文獻(xiàn)：1、旅游禮儀教程.艾建玲.湖南大學(xué)出版社.201*.4

2、旅游交際禮儀.陸永慶，王艷霞.東北財經(jīng)大學(xué)出版社.201*.11

3、現(xiàn)代禮儀.廖欣.東北師范大學(xué)出版社.201*.

擴(kuò)展閱讀：旅游服務(wù)禮儀教學(xué)大綱

旅游服務(wù)禮儀教學(xué)大綱

第一部分課程說明

一、設(shè)置本科程的目的和意義

渤海大學(xué)高職學(xué)院旅游與飯店管理專業(yè)，于201*年被評為教育部首批高職高專國家級試點(diǎn)專業(yè)。該專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需求的，具有一定的理論基礎(chǔ)，具備職業(yè)綜合能力的應(yīng)用型人才。該專業(yè)適應(yīng)的崗位群有四個，分別是：星級飯店高級服務(wù)員；星級飯店基層管理員；星級飯店營銷員；普通話導(dǎo)游員�！堵糜畏�務(wù)禮儀》課是旅游與飯店管理專業(yè)為實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)，培養(yǎng)職業(yè)綜合能力而設(shè)置的專業(yè)必修課。

《旅游服務(wù)禮儀》是高等職業(yè)教育旅游服務(wù)類旅游與飯店管理專業(yè)的必修課程，該課程主要以禮儀活動、禮儀規(guī)范、禮儀規(guī)律為研究對象，要求學(xué)生掌握旅游服務(wù)業(yè)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技能，為此，在教學(xué)中既要求學(xué)生掌握旅游服務(wù)禮儀的基本理論，又要達(dá)到規(guī)范要求，既注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，又突出可操作性。

該課程的教學(xué)目的為：培養(yǎng)學(xué)生禮儀意識的修養(yǎng)；陶冶學(xué)生尊敬他人的情感；鍛煉學(xué)生履行禮儀的意志；養(yǎng)成學(xué)生遵從禮儀的行為。

該課程的培養(yǎng)目標(biāo)定位為：適應(yīng)21世紀(jì)需要的標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、國際化的旅游業(yè)服務(wù)型人才該課程的人才。

二、課程內(nèi)容和課程體系

課程內(nèi)容分兩大部分，一是系統(tǒng)理論部分，一是實(shí)訓(xùn)設(shè)計部分。理論講授部分共有11章，一般為42課時。

禮儀概述：禮儀的起源與發(fā)展、東西方禮儀的典型差異

旅游服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范：站姿、座姿、行姿、表情、服飾；旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范：稱呼與介紹、迎送賓客禮儀；旅游服務(wù)人員服務(wù)用語規(guī)范：作用、特點(diǎn)、分類、培養(yǎng)途徑、規(guī)范原

則

宗教禮儀：基督教禮儀；伊斯蘭教禮儀；佛教禮儀；道教禮儀國內(nèi)部分少數(shù)民族及港澳臺地區(qū)禮儀：蒙、回、維、藏、臺、港、澳我國主要客源國的習(xí)俗及禮儀：亞洲、歐洲、美洲、非洲、大洋洲；國際交往禮儀：涉外通則、迎送、宴請、禮賓次序與國旗懸掛旅游飯店服務(wù)禮儀：前廳、客房、餐飲、康樂、商場部、保安部禮儀；導(dǎo)游服務(wù)禮儀：迎送禮儀、溝通協(xié)調(diào)、講解禮儀、處理突發(fā)事件禮儀。會議接待服務(wù)禮儀：會議接待禮儀概述、設(shè)計、布置、裝飾、服務(wù)、行

為

實(shí)訓(xùn)設(shè)計共有20項：（注：參考其它教程）

旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)一覽表：（根據(jù)學(xué)時可調(diào)整，一般為18學(xué)時）實(shí)訓(xùn)項目實(shí)訓(xùn)項目一實(shí)訓(xùn)項目二實(shí)訓(xùn)項目三實(shí)訓(xùn)項目四實(shí)訓(xùn)項目五實(shí)訓(xùn)項目六實(shí)訓(xùn)項目七實(shí)訓(xùn)項目八實(shí)訓(xùn)項目九實(shí)訓(xùn)項目十實(shí)訓(xùn)項目十一實(shí)訓(xùn)項目十二實(shí)訓(xùn)項目十三實(shí)訓(xùn)項目十四實(shí)訓(xùn)項目十五實(shí)訓(xùn)項目十六實(shí)訓(xùn)項目十七實(shí)訓(xùn)項目十八實(shí)訓(xùn)項目十九實(shí)訓(xùn)內(nèi)容制服和襯衫的穿著鞋襪穿著前的檢查飾物佩帶頭發(fā)護(hù)理和發(fā)型設(shè)計皮膚護(hù)理和簡單化妝站姿、坐姿、行姿手勢表情服務(wù)和交際距離導(dǎo)游服務(wù)禮儀前廳接待服務(wù)禮儀總臺服務(wù)禮儀客房服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)禮儀康樂服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀導(dǎo)游言語服務(wù)禮儀飯店言語服務(wù)禮儀見面禮儀學(xué)時數(shù)備注自訓(xùn)自訓(xùn)自訓(xùn)自訓(xùn)自訓(xùn)4121222221122實(shí)訓(xùn)項目二十實(shí)訓(xùn)學(xué)時合計會議及簽字儀式禮儀226(注：參考其它教程)

三、與計劃中其它課程的關(guān)系

旅游服務(wù)禮儀課的基礎(chǔ)學(xué)科很多，在教學(xué)安排上，旅游管理學(xué)，旅游美學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、習(xí)俗鑒賞、消費(fèi)心理學(xué)、客源國概況等課程是它的基礎(chǔ)。旅游服務(wù)技術(shù)、前廳客房管理、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、餐飲管理是它應(yīng)用�？傊�、旅游服務(wù)禮儀在旅游管理專業(yè)教學(xué)中，起承上啟下的作用，是理論與實(shí)踐結(jié)合、理論指導(dǎo)實(shí)踐的典型課程。同時，它對學(xué)生的實(shí)習(xí)也具有重要的指導(dǎo)作用。四、教學(xué)方法

教學(xué)方法是貫徹教育理念，服務(wù)培養(yǎng)目標(biāo)，體現(xiàn)教學(xué)特色，實(shí)施教學(xué)過程的基本藍(lán)本，是反映課程改革與建設(shè)成果的最系統(tǒng)的文本，對于教學(xué)過程的實(shí)施與控制、課程改革與質(zhì)量提高，具有決定性的意義。通過改革與建設(shè)，要構(gòu)建一個教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法一體化的、多元結(jié)構(gòu)的教學(xué)方案與教學(xué)方法。通過設(shè)計明晰的多元化的結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)教學(xué)過程的計劃性，保證學(xué)生的參與，落實(shí)交互式教學(xué)，真正使課堂活起來。主要的教學(xué)方法是靈活運(yùn)用多種先進(jìn)的教學(xué)手段；能有效地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，促進(jìn)學(xué)生的積極思考，激發(fā)學(xué)生的潛能。注重對學(xué)生知識運(yùn)用能力的考察。

具體實(shí)施的過程中注意運(yùn)用以下十二個環(huán)節(jié)：

1、教學(xué)目標(biāo)：每章開頭設(shè)置該章的教學(xué)目標(biāo)。使學(xué)生明確教學(xué)目的2、溫故知新：由教師提問與上節(jié)課有關(guān)的內(nèi)容，學(xué)生進(jìn)行回答與討論3、經(jīng)典名言：由教師引證與本章有關(guān)的經(jīng)典名言，力求精彩引起興趣4、課前導(dǎo)言：以簡短案例，使學(xué)生們進(jìn)入禮儀情境之中，激活課堂5、禮儀世界：講授與訓(xùn)練，這是課堂教學(xué)的主體。師生互動比例3：16、閱讀資料：講課過程中穿插閱讀資料，體現(xiàn)禮儀智慧、禮儀修養(yǎng)7、觀看錄像：播放與教學(xué)內(nèi)容直接相關(guān)的影像資料，力求形象生動8、實(shí)訓(xùn)設(shè)計：所設(shè)計的服務(wù)操作規(guī)程以尊重、方便、滿足客人為原則9、名家論壇：播放與課程內(nèi)容直接相關(guān)的名家論壇的精彩片段如《服務(wù)禮儀》

10、情景劇場：時間地點(diǎn)可設(shè)在隨堂教室，也可另設(shè)在模擬酒吧或客房11、本章小結(jié)：對所講內(nèi)容作簡要?dú)w納、給學(xué)生一個較完整清晰的印象12、思考自測：包括關(guān)鍵概念、思考題、選擇題、判斷題、實(shí)訓(xùn)題、觀念應(yīng)用

五、教學(xué)內(nèi)容的組織安排

教學(xué)內(nèi)容的組織安排力求體現(xiàn)理論性、實(shí)踐性。具體如下：1、精講教學(xué)重在提綱挈領(lǐng)

禮儀與多門學(xué)科具有密切的關(guān)聯(lián)性，其中尤以與服務(wù)學(xué)、管理學(xué)、美學(xué)、民俗學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、倫理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等密不可分，知識點(diǎn)多，信息量大，必須廣泛吸收其它學(xué)科的成果，用以充實(shí)完善自身。但由于課時有限，更由于禮儀的學(xué)科屬性，決定理論部分務(wù)必提綱挈領(lǐng)，做到精講，講精，講精彩。

2、討論教學(xué)重在啟發(fā)思考

針對講授中、案例中、學(xué)生身邊提出的管理問題，由學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識，放開思路，大膽分析，提出自己的見解與解決方案。

3、案例教學(xué)重在舉一反三

案例分析是旅游服務(wù)禮儀學(xué)教學(xué)的特色形式之一。已引起教學(xué)組教師高度重視。本教案所選案例，均是較為典型的、具有學(xué)生討論與研究余地的案例。進(jìn)行案例分析時，既可以采用由學(xué)生獨(dú)立分析，再以書面作業(yè)完成的分散方式；又可以采用先分小組討論，后到課堂上全班討論這種集中形式。其中，后一種方式主要用于對重點(diǎn)案例進(jìn)行分析。教師的指導(dǎo)要重點(diǎn)放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對關(guān)鍵點(diǎn)的多視角觀察上，而不是用自己的觀點(diǎn)影響學(xué)生。教師對案例分析的總結(jié)，也不要對結(jié)果或爭論下結(jié)論，而是對學(xué)生們的分析進(jìn)行歸納、拓展和升華。

4、實(shí)訓(xùn)教學(xué)重在強(qiáng)化練習(xí)

旅游服務(wù)禮儀教學(xué)的重要環(huán)節(jié)是實(shí)訓(xùn)階段。服務(wù)禮儀是旅游企業(yè)從業(yè)人員在旅游服務(wù)活動中所遵從的體現(xiàn)對他人尊重與友好的行為規(guī)范和處世準(zhǔn)則。旅游服務(wù)禮儀既體現(xiàn)在從業(yè)者儀表、儀容、舉止、待人接物等行為規(guī)范和處事準(zhǔn)則中，也體現(xiàn)在企業(yè)以尊重客人、方便客人、滿足客人為原則所設(shè)計的服務(wù)操作規(guī)程中。因此，在掌握相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，根據(jù)飯店和旅行社等企業(yè)的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，將學(xué)生掌握的知識分解到各個實(shí)訓(xùn)項目中。實(shí)訓(xùn)設(shè)計包括實(shí)訓(xùn)安排、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備、操作規(guī)范、注意要點(diǎn)、練后討論五部分。

5、情景教學(xué)重在角色互動

旅游業(yè)被稱為好客工業(yè)，一方面旅游企業(yè)和從業(yè)人員以其良好的禮儀體現(xiàn)出對客人的尊重、友好，展現(xiàn)自己的服務(wù)質(zhì)量，贏得客人的稱贊，另一方面良好的禮儀也是旅游企業(yè)管理水平和從業(yè)人員綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。因此旅游服務(wù)禮儀教學(xué)的關(guān)鍵步驟模擬情景進(jìn)行演練。師生共同選擇案例，并編寫腳本。由學(xué)生們進(jìn)行演出，演出分為兩部分：一是所要解決的客戶關(guān)系與矛盾的展示，二是由角色扮演者現(xiàn)場處理所要解決的問題；演出結(jié)束后，全班同學(xué)進(jìn)行評議，分析各扮演者處理是否得當(dāng)，并提出更好的建議�？梢苑纸M進(jìn)行，有關(guān)角色也可以輪流扮演。這種方法可提供更有價值的仿真環(huán)境，并且使學(xué)生對動態(tài)的禮儀問題進(jìn)行分析與決策，對于訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)意識與實(shí)際運(yùn)用禮儀技巧具有重要的作用。地點(diǎn)為模擬酒吧和客房。

6、崗位實(shí)習(xí)教學(xué)重在應(yīng)用

堅持實(shí)踐教學(xué)，抓好學(xué)生實(shí)習(xí)，對于旅游學(xué)院培養(yǎng)合格的旅游高級應(yīng)用人才具有十分重要的意義。這不但是一個可以使學(xué)生將理論知識轉(zhuǎn)化成服務(wù)技能的過程，也是一個可以使學(xué)生從學(xué)生身份轉(zhuǎn)化成職業(yè)人角色的過程。在這個過程中，加強(qiáng)教學(xué)實(shí)踐基地建設(shè)，加強(qiáng)與旅游企業(yè)合作顯得尤為重要。

旅游服務(wù)禮儀課程實(shí)行校企共建。選擇一家有先進(jìn)管理理念、企業(yè)績效顯著的知名企業(yè)作為共同建設(shè)本門課程的共建伙伴。請企業(yè)管理者指導(dǎo)修訂課程教學(xué)大綱與教案，聘請企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人為本門課程的客座教師，直接參與教學(xué)過程。遼寧紫瀾門國際酒店有限公司為我們的合作單位，董事長曹溪先生多次來我院與學(xué)生座談。

建設(shè)課程實(shí)踐基地，以基地酒店的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)作為該課程教學(xué)的有益補(bǔ)充。到目前為止，已在省內(nèi)外建立10多個實(shí)習(xí)基地，主要有：北京香格里拉飯店、北京國際飯店、北京凱賓斯基飯店、珠海海灣酒店、珠海怡景灣酒店、汕頭帝豪酒店、大連東方飯店、大連金石灘國際會展中心、遼寧展覽飯店、營口港風(fēng)酒店等。

總之，在旅游服務(wù)禮儀教育過程中，強(qiáng)調(diào)知、情、意、行的統(tǒng)一。要堅持曉之以理、動之以情、煉之以意、守之以行。

六、教材編選的原則

1、本課程選用高職高專旅游于飯店管理專業(yè)新概念教材《旅游交際禮儀》

東北財經(jīng)大學(xué)出版社201*年版

2、參考教材為由張利民主編的《旅游禮儀》機(jī)械工業(yè)出版社201*年版。3、在條件具備的條件下，編寫出高質(zhì)量的教材。

七、參考教材與網(wǎng)站

1、金正昆：《服務(wù)禮儀》，1版，北京，中國人民大學(xué)出版社，1999。2、鐘敬文：《中國禮儀全書》，2版，合肥，安徽科技出版社，1997。3、陸敏：《現(xiàn)代實(shí)用禮儀》，1版，沈陽，東北大學(xué)出版社4、中國國家旅游局：5、日本旅游：

6、富貴之旅網(wǎng)：7、國際旅游8、環(huán)球風(fēng)情旅游網(wǎng)：9、風(fēng)俗

10、佛教禮儀-travel.com/

八、課程管理與考核體系

（一）考核目的

為了建立以旅游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)禮儀素養(yǎng)考核為主線的全過程的考核體系，更好地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的積極性，全面掌握學(xué)生對該門課程的學(xué)習(xí)動態(tài)，總結(jié)和發(fā)現(xiàn)教師與學(xué)生在教與學(xué)兩個環(huán)節(jié)中的經(jīng)驗(yàn)和問題，依據(jù)課程建設(shè)規(guī)劃，制定本考核方案。（二）考核原則

1、堅持能力本位原則。在考核過程中要堅持體現(xiàn)學(xué)生的能力，以能力強(qiáng)弱來衡量學(xué)生成績的高低。同時注意對拓展能力的考核。即在考核范圍方面，大膽突破教師講什么考什么的傳統(tǒng)方式，可以出現(xiàn)少量的教師沒有講授但是學(xué)生應(yīng)該具備或者必須具備的基本能力方面的試題，包括學(xué)習(xí)能力本身的考核，以考核學(xué)生的課外自學(xué)能力和學(xué)生應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

2、全程化考核原則。即在考核過程中避免期末一張試卷決定學(xué)生學(xué)習(xí)成績的現(xiàn)象，堅持從始至終全過程進(jìn)行考核。第一，考核時間的全程化。即在學(xué)期學(xué)習(xí)過程中，從課堂學(xué)習(xí)的第一天開始直至期末考試結(jié)束后的時間內(nèi)，為了加強(qiáng)對學(xué)生平時自主學(xué)習(xí)的引導(dǎo)，每一單元都對學(xué)生進(jìn)行單元測試，單元測試成績作為平時成績的一部分，計入期末總成績中；第二，考核空間的全程化。即在考核空間上不局限于只在課堂上或者教室考場內(nèi)考核，考核的空間突破傳統(tǒng)的教室內(nèi)考核，既包括實(shí)訓(xùn)場所的任務(wù)性考核、生活場所的作業(yè)考核，還包括教師備課室的口試以及學(xué)生參與第二課堂實(shí)訓(xùn)情況。學(xué)生參與第二課堂情況作為本課程總成績的附加分。

3、遵循考核規(guī)律原則。在堅持上述兩點(diǎn)突破性原則基礎(chǔ)上還要堅持考核的一般規(guī)律原則。第一，全面覆蓋原則。即在考核過程中既要在考核內(nèi)容上全面覆蓋整門課程知識要點(diǎn)，又要在考核形式上全面覆蓋各種適合于高等教育的考核方式；第二，突出重點(diǎn)原則。即在考核內(nèi)容方面要突出課程的知識點(diǎn)和技能點(diǎn)，重點(diǎn)內(nèi)容要重點(diǎn)考核，并且在考核成績方面占有較大的比例；第三，難易度均衡原則。即在試題的難易程度上要保證均衡，既能使學(xué)生成績呈現(xiàn)正態(tài)分布，反映出整體學(xué)生對知識、能力的掌握情況，又能使學(xué)生成績有真實(shí)的區(qū)分度，反映出個體學(xué)生的能力差異。

（三）課程特點(diǎn)與考核點(diǎn)分配方案

《旅游服務(wù)禮儀》是高等教育旅游管理專業(yè)的必修課程，該課程主要以禮儀活動、禮儀規(guī)范、禮儀規(guī)律為研究對象，具有以下三大特點(diǎn)：

第一、綜合性強(qiáng)。禮儀與多門學(xué)科具有密切的關(guān)聯(lián)性，其中尤以與服務(wù)學(xué)、管理學(xué)、美學(xué)、民俗學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、倫理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等密不可分，知識點(diǎn)多，信息量大，決定其要具有廣泛的知識背景和堅實(shí)的理論基礎(chǔ)。

第二、理論體系尚不成熟，有待完善。旅游服務(wù)禮儀現(xiàn)有理論源于一般的服務(wù)基礎(chǔ)理論，如；職業(yè)道德、角色定位、雙向溝通、敬人三A、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)、零度干擾、末輪效應(yīng)等八大理論，如何把服務(wù)基礎(chǔ)理論與旅游專業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合是講課的重點(diǎn)也是考核的重點(diǎn)。

第三、實(shí)踐性強(qiáng)。決定了它能單純地考查學(xué)生的理論記憶，概念表述、邏輯推理，而應(yīng)側(cè)重于綜合素質(zhì)能力培養(yǎng)和良好職業(yè)習(xí)慣的形成。

因此，考查學(xué)生掌握旅游服務(wù)業(yè)服務(wù)禮儀基本理論和技能的科學(xué)方案是全程動態(tài)考查。

考核點(diǎn)分配依據(jù)其教學(xué)內(nèi)容的學(xué)時分配情況而定。本課程計劃學(xué)時為

68學(xué)時（理論講授38學(xué)時、實(shí)訓(xùn)18學(xué)時、情景演練12學(xué)時）

《旅游服務(wù)禮儀》課時分配及考核點(diǎn)分配方案

章節(jié)第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章合計教學(xué)內(nèi)容禮儀概述旅游服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范旅游服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范旅游服務(wù)人員服務(wù)禮貌用語宗教禮儀國內(nèi)部分少數(shù)民族及港澳臺地區(qū)禮儀我國主要客源國的習(xí)俗及禮儀國際交往禮儀旅游飯店服務(wù)禮儀導(dǎo)游服務(wù)禮儀會議接待服務(wù)禮儀68學(xué)時課時分配及考核點(diǎn)分配理論44244422444實(shí)訓(xùn)222111441情景考核分221112215101010555520205（四）成績認(rèn)定及考核標(biāo)準(zhǔn)

《旅游服務(wù)禮儀》課程為考查課，總成績按照百分制進(jìn)行考核。根據(jù)課程的特點(diǎn)，在課程總成績評定中，平時考核占40%，期末考核占60%。

1.平時考核

平時考核以單元為單位進(jìn)行，滿分40分，共五項。包括平時課堂出勤、課堂表現(xiàn)、平時作業(yè)完成情況、實(shí)訓(xùn)參與程度、平時禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)。

2．期末考核

期末考核采取情景演練的形式，滿分60分，情景演練是對前兩個階段教學(xué)效果的檢驗(yàn)，一般安排在期末，也可與對學(xué)生的考試同時進(jìn)行。其情景內(nèi)容既可以由教師命題，也可以由學(xué)生自由選題；即可以由單個學(xué)生獨(dú)立完成，也可以自由組合，扮演群體角色，地點(diǎn)設(shè)在模擬酒吧或客房。整個過程全部是開放式的，共同參與，角色互換、現(xiàn)場點(diǎn)評、實(shí)時錄像，過后回放。

情景設(shè)計要有針對性，應(yīng)該能體現(xiàn)旅游服務(wù)接待的完整過程。如：1、導(dǎo)游在車站、碼頭、機(jī)場接客。2、致歡迎詞、介紹司機(jī)。3、客房預(yù)訂。4、前臺接待。5、飯店介紹。6、介紹風(fēng)景名勝。7、退房服務(wù)。8、處理客人投訴。9、帶領(lǐng)客人到房間。10、電話叫醒服務(wù)。11、點(diǎn)菜服務(wù)。12、送客服務(wù)等。

學(xué)生總成績?yōu)椋浩綍r成績+期末成績

第二部分講授大綱

第一章禮儀概述

學(xué)習(xí)目的：

通過本章的學(xué)習(xí)，了解禮儀的起源與發(fā)展史，熟悉現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)、作用及應(yīng)遵循的原則，文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑。

教學(xué)重點(diǎn)：禮的相關(guān)概念

禮儀的起源現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)現(xiàn)代禮儀的作用現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑

教學(xué)難點(diǎn)

現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)現(xiàn)代禮儀的作用現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑

考核知識點(diǎn)

現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)現(xiàn)代禮儀的作用現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則

識記現(xiàn)代禮儀

禮、禮貌、禮節(jié)、禮賓

應(yīng)用創(chuàng)新

怎樣理解現(xiàn)代禮儀的教育功能？如何培養(yǎng)文明禮儀修養(yǎng)

能力培養(yǎng)

通過對禮儀的起源、發(fā)展、特點(diǎn)、作用、應(yīng)遵循的原則及文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑的闡述，使學(xué)生對禮儀產(chǎn)生初步的認(rèn)識，為后面的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。

課時分配

本章講授4課時

參考書目

1.陸永慶等編著《旅游交際禮儀》大連東北財經(jīng)大學(xué)出版社201*版2.張利民主編《旅游禮儀>》北京機(jī)械工業(yè)出版社，201*版3.秦志學(xué)副主編《現(xiàn)代實(shí)用禮儀》沈陽東北大學(xué)出版社201*版

思考題

（1）簡述我國禮儀的起源。（2）簡述我國古代禮儀發(fā)展史

（3）什么是現(xiàn)代禮儀？現(xiàn)代禮儀具有那些特征？（4）怎樣理解現(xiàn)代禮儀的教育功能？（5）簡述文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑

教學(xué)基本內(nèi)容

第一節(jié)禮的基本概念

一、禮的含義二、禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)貌與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿態(tài)等來表示對人的尊重。

三、禮節(jié)

禮節(jié)是人們在日常生活特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。

四、禮儀

禮儀是一個復(fù)合詞語，包括“禮”和“儀”兩部分：“禮”指“事神致�！钡男问剑�即敬神）；“儀”指“法度標(biāo)準(zhǔn)”。

依照目的的不同，禮儀有以下8種表現(xiàn)形式：

1、個人禮儀2、家庭禮儀3、公務(wù)禮儀4、社交禮儀5、商務(wù)禮儀6、習(xí)俗禮俗7、宗教禮儀8、服務(wù)禮儀

五、禮賓

“禮賓”一詞原意是按一定的禮儀接待賓客。在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往、涉外活動、旅游接待等服務(wù)過程中，主方根據(jù)客方人員的身份、地位、級別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇，稱為禮賓或禮遇。

第二節(jié)禮儀的起源與發(fā)展

一、中華禮儀的淵源

中國古代禮儀的起源中國古代禮儀的形成與發(fā)展中國古代禮儀的內(nèi)容及特點(diǎn)中國近現(xiàn)代禮儀的形成與發(fā)展

二、西方禮儀的淵源

希臘、古羅馬時期中世紀(jì)時期文藝復(fù)興時代

17和18世紀(jì)的法國宮廷資本主義充分發(fā)展時期

第三節(jié)現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)、作用及應(yīng)遵循的原則

一、現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)

禮儀形式的國際性；禮儀的民族性與國別性；禮儀的歷史傳承性

二、現(xiàn)代禮儀的作用

禮儀的教育功能；禮儀的約束功能；

禮儀的協(xié)調(diào)作用；服務(wù)功能；塑造功能；維護(hù)功能

三、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則

尊重與自尊的原則；遵守的原則；平等的原則；自律的原則；從俗的原則；真誠的原則；寬容的原則；適度的原則

第四節(jié)禮貌修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑

一、禮貌修養(yǎng)的必要性二、禮貌修養(yǎng)的基本原則三、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑

1、堅持努力學(xué)習(xí)，樹立禮貌意識2、養(yǎng)成良好習(xí)慣，貴在持之以恒3、加強(qiáng)道德修養(yǎng)，陶冶美好情操

第二章儀表禮儀規(guī)范

通過本章學(xué)習(xí)掌握旅游服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求和訓(xùn)練步驟，同時介紹了旅游服務(wù)人員在著裝與服飾、美容與化妝時應(yīng)注意的事項和主要禁忌。通過對本章的學(xué)習(xí)，使旅游服務(wù)人員養(yǎng)成不卑不亢、落落大方、符合旅游職業(yè)要求的審美觀。

學(xué)習(xí)目的：了解首因效應(yīng)理論掌握儀容禮儀規(guī)范掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范掌握服飾禮儀規(guī)范

教學(xué)重點(diǎn)：

了解首因效應(yīng)理論掌握儀容禮儀規(guī)范掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范掌握服飾禮儀規(guī)范

教學(xué)難點(diǎn)

掌握儀容禮儀規(guī)范掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范掌握服飾禮儀規(guī)范

考核知識點(diǎn)

美的儀容、儀表、儀態(tài)的內(nèi)涵著裝與服飾美容與化妝

識記

儀容、儀表、儀態(tài)、姿態(tài)、表情、手勢、舉止

應(yīng)用創(chuàng)新

1、全班分成若干小組，結(jié)合旅游企業(yè)不同崗位的要求，進(jìn)行站姿、坐姿、的模擬訓(xùn)練。

2、根據(jù)情景劇本進(jìn)行微笑、手勢的模擬訓(xùn)練．

能力培養(yǎng)

了解首因效應(yīng)理論掌握儀容禮儀規(guī)范掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范

行姿掌握服飾禮儀規(guī)范

課時分配

本章理論講授4課時實(shí)訓(xùn)設(shè)計2課時

參考書目

1、張利民主編《旅游禮儀》北京：機(jī)械工業(yè)出版社，201*

2、陸永慶，王春林等編著.《旅游交際禮儀》.大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，201*3、張四成編著.《現(xiàn)代飯店禮貌禮儀》.廣州：廣東旅游出版社，1996

小結(jié)

通過本章學(xué)習(xí)，熟悉和掌握了儀容修飾及服飾搭配的技巧，了解基本的舉止儀態(tài)，學(xué)會用目光、微笑等表情與人交流，掌握面部化妝的程序和技巧。

思考題

（1）著裝的基本原則是什么？

（2）旅游服務(wù)人員發(fā)型、化妝各有哪些要求？（3）旅游服務(wù)人員的儀態(tài)各有什么要求？（4）穿著制服、便服、西服各有什么要求？（5）旅游接待工作者儀容衛(wèi)生方面有哪些要求？

教學(xué)基本內(nèi)容

第一節(jié)首因效應(yīng)理論

一、第一印象二、心理定勢三、制約因素

第二節(jié)儀容禮儀規(guī)范

一、儀容的概念二、注重儀容的意義三、儀容的基本要求第三節(jié)服飾禮儀規(guī)范

一、著裝的TPO原則二、著裝的協(xié)調(diào)原則三、著裝的色彩原則四、幾種常用服裝的選擇與穿著五、裝飾品的佩戴

第四節(jié)儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、儀態(tài)的概念

二、儀態(tài)的基本要求（詳見實(shí)訓(xùn)大綱）

站姿禮儀規(guī)范坐姿禮儀規(guī)范行姿禮儀規(guī)范蹲姿禮儀規(guī)范目光禮儀規(guī)范微笑禮儀規(guī)范上下樓梯禮儀規(guī)范進(jìn)出電梯禮儀規(guī)范手勢禮儀規(guī)范

旅游接待人員舉止原則與禁忌三、良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練

第三章旅游服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范

學(xué)習(xí)目的：

通過本章學(xué)習(xí)能正確地進(jìn)行介紹，根據(jù)不同的交往對象選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，規(guī)范地使用名片，了解國內(nèi)外主要會面禮節(jié)，掌握握手禮儀的規(guī)范要求，掌握主要的花語，懂得不同國家對花的主要禁忌，按照禮儀規(guī)范向不同對象贈送了解見面禮節(jié)禮儀掌握稱呼禮儀掌握介紹禮儀了解迎接賓客禮儀掌握握手禮儀了解脫帽與鞠躬禮儀了解親吻與擁抱禮儀掌握電話禮儀了解送花禮儀

教學(xué)重點(diǎn)：

了解見面禮節(jié)禮儀掌握稱呼禮儀掌握介紹禮儀了解迎接賓客禮儀掌握握手禮儀掌握電話禮儀

教學(xué)難點(diǎn)

了解迎接賓客禮儀掌握溝通與交流禮儀

考核知識點(diǎn)

了解見面禮節(jié)禮儀掌握稱呼禮儀掌握介紹禮儀了解迎接賓客禮儀掌握握手禮儀掌握電話禮儀

識記

稱呼與介紹、賓客迎接中的各種禮儀溝通與交流的注意事項

應(yīng)用創(chuàng)新

1、如何作自我介紹？2、握手時應(yīng)注意哪些事項？

能力培養(yǎng)

如何得體而大方地接待不同的客人

比較中西交往習(xí)俗的差異，談?wù)勁c西方人交往時應(yīng)注意哪些事項。

課時分配

本章講授2課時實(shí)訓(xùn)2課時情景2課時

參考書目

1、張利民主編《旅游禮儀》北京：機(jī)械工業(yè)出版社，201*

2、陸永慶，王春林等編著.《旅游交際禮儀》.大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，201*

3、田渴新編著.《交際之方》.北京：藍(lán)天出版社，1994

小結(jié)

本章主要講述了正確的介紹、稱呼的方式和對象以及國內(nèi)外主要會面禮節(jié)。通過對本章的學(xué)習(xí)，基本上能使旅游服務(wù)人員掌握最基本的、規(guī)范的服務(wù)禮節(jié)。能夠掌握主要的花語，懂得不同國家對花的主要禁忌，按照禮儀規(guī)范向不同對象贈送鮮花。

思考題

（1）介紹有幾種形式？為他人作介紹時，如何確定介紹的先后順序？

（2）名片有何主要途徑？如何正確地交換名片？

（3）正確的握手方式應(yīng)該注意哪些問題？

（4）稱呼他人時的主要禁忌是什么？

（5）打電話時，如何做才符合禮儀規(guī)范？

（6）什么是花語？送花的主要禁忌是什么？教學(xué)基本內(nèi)容

第一節(jié)見面禮儀規(guī)范

一、見面禮節(jié)禮儀

致意禮;抱拳禮;合十禮;擁抱禮;親吻禮;握手禮

二、稱呼禮節(jié)禮儀

姓名;幾種主要的稱呼方式;稱呼禁忌

三、介紹禮節(jié)禮儀

自我介紹

他人介紹

集體介紹

介紹人的儀態(tài)和技巧

被介紹時的儀態(tài)

第二節(jié)迎接賓客禮儀

一、握手禮儀二、脫帽與鞠躬禮儀三、親吻與擁抱禮儀

第三節(jié)溝通與交流禮儀

一、交換名片禮儀

遞送名片的禮儀；接受名片的禮儀

二、電話禮儀

本節(jié)以酒店服務(wù)為例，闡述電話接聽的禮儀。接聽電話程序

打出電話的程序

電話接聽服務(wù)中的注意事項

電話接聽服務(wù)技巧

三、送花禮儀（自修）

（一）花語

（二）送花禮儀

（三）送花的方式

第四章旅游服務(wù)人員服務(wù)用語規(guī)范

通過對本章的學(xué)習(xí)，基本掌握旅游服務(wù)人員禮貌用語的特點(diǎn)、內(nèi)容以及怎樣培養(yǎng)良好禮貌用語習(xí)慣的途徑。

學(xué)習(xí)目的：

了解雙向溝通理論

掌握禮貌用語的概念和作用

掌握禮貌用語的基本特點(diǎn)

掌握禮貌用語的基本內(nèi)容及分類

了解培養(yǎng)良好禮貌用語習(xí)慣的途徑

掌握旅游服務(wù)人員語言規(guī)范原則

教學(xué)重點(diǎn)：了解雙向溝通理論

掌握禮貌用語的概念和作用

掌握禮貌用語的基本特點(diǎn)

掌握禮貌用語的基本內(nèi)容及分類

了解培養(yǎng)良好禮貌用語習(xí)慣的途徑

掌握旅游服務(wù)人員語言規(guī)范原則

教學(xué)難點(diǎn)

雙向溝通理論

掌握禮貌用語的基本內(nèi)容及分類

了解培養(yǎng)良好禮貌用語習(xí)慣的途徑掌握旅游服務(wù)人員語言規(guī)范原則

考核知識點(diǎn)

掌握禮貌用語的基本特點(diǎn)

掌握禮貌用語的基本內(nèi)容及分類

了解培養(yǎng)良好禮貌用語習(xí)慣的途徑

掌握旅游服務(wù)人員語言規(guī)范原則

識記

禮貌用語、敬語、謙語、雅語

應(yīng)用創(chuàng)新掌握禮貌用語的基本特點(diǎn)

掌握禮貌用語的基本內(nèi)容及分類

了解培養(yǎng)良好禮貌用語習(xí)慣的途徑掌握旅游服務(wù)人員語言規(guī)范原則

能力培養(yǎng)

了解雙向溝通理論

掌握禮貌用語的概念和作用

掌握禮貌用語的基本特點(diǎn)

掌握禮貌用語的基本內(nèi)容及分類

了解培養(yǎng)良好禮貌用語習(xí)慣的途徑

掌握旅游服務(wù)人員語言規(guī)范原則

課時分配

本章講授4課時實(shí)訓(xùn)2課時情景2課時

參考書目

1、陸永慶，王春林，鄭旭華編著.旅游交際禮儀.大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，201*

2、田渴新編著.交際之方.北京：藍(lán)天出版社，19943、張利民主編.旅游禮儀.北京.機(jī)械工業(yè)出版社.201*.

小結(jié)

本章主要介紹了禮貌用語的基本特點(diǎn)、主要內(nèi)容及其分類、培養(yǎng)良好禮貌用

語習(xí)慣的途徑等幾個方面，基本涵蓋了旅游服務(wù)工作中的常用禮貌用語，為旅游服務(wù)人員的文明服務(wù)提供了學(xué)習(xí)的范本。

思考題

1、旅游服務(wù)人員的語言表達(dá)有哪些職業(yè)特點(diǎn)？2、禮貌用語的內(nèi)容主要有哪些？3、“贊譽(yù)”有哪些規(guī)范要求？

4、培養(yǎng)良好禮貌用語習(xí)慣的途徑有哪些？5、什么是“敬語”，敬語有哪些特點(diǎn)？6、旅游服務(wù)人員語言規(guī)范的原則要求是什么？

教學(xué)基本內(nèi)容

第一節(jié)雙向溝通理論

一、理解服務(wù)對象二、加強(qiáng)相互理解三、建立溝通渠道四、重視溝通技巧

第二節(jié)禮貌用語的概念和作用

一、禮貌用語的概念二、禮貌用語的作用

第三節(jié)禮貌用語的基本特點(diǎn)

一、言辭的禮貌性二、措辭的修飾性三、語言的生動性四、表達(dá)的靈活性

第四節(jié)禮貌用語的基本內(nèi)容及分類

一、從用法上分類

二、從旅游細(xì)分行業(yè)上分類三、從表情達(dá)意上分類

第五節(jié)培養(yǎng)良好禮貌用語習(xí)慣的途徑一、樹立良好的禮貌用語意識二、培養(yǎng)豐富的個人情感三、博覽群書豐富知識四、積極進(jìn)行語言實(shí)踐鍛煉

第六節(jié)旅游服務(wù)人員語言規(guī)范原則

一、以賓客為中心原則二、贊譽(yù)原則三、得體和謙虛原則四、征詢與委婉的原則

第五章宗教禮儀

通過本章學(xué)習(xí)，了解基督教、伊斯蘭教、佛教的起源、區(qū)別，熟悉基督教、伊斯蘭教、佛教的宗教儀式和特殊禁忌，了解中國的道教。

學(xué)習(xí)目的

基督教宗教儀式和特殊禁忌伊斯蘭教宗教儀式和特殊禁忌佛教禮儀儀式和特殊禁忌道教宗教儀式和特殊禁忌

教學(xué)重點(diǎn)

基督教宗教儀式和特殊禁忌伊斯蘭教宗教儀式和特殊禁忌佛教宗教儀式和特殊禁忌道教宗教儀式和特殊禁忌

教學(xué)難點(diǎn)

基督教宗教儀式和特殊禁忌伊斯蘭教宗教儀式和特殊禁忌佛教宗教儀式和特殊禁忌

考核知識點(diǎn)

基督教宗教儀式和特殊禁忌伊斯蘭教宗教儀式和特殊禁忌佛教禮儀儀式和特殊禁忌道教宗教儀式和特殊禁忌

識記

基督教、天主教、東正教、基督新教、彌撒、伊斯蘭教、天命五功、佛教、三法印、四圣諦、八正道、十二因緣、道教、三皈五戒

應(yīng)用創(chuàng)新

結(jié)合本章基督教禮儀的學(xué)習(xí)，分析以下飯店接待工作中的一件事例：一位紐約商人在周五住進(jìn)曼谷東方飯店，發(fā)現(xiàn)飯店把他安排在二樓靠近樓梯的地方，因?yàn)榛�督宗教的原因，他不能在周五乘電梯。曼谷東方飯店員工的服務(wù)可謂到家了，連客人的宗教習(xí)慣也一清二楚。這位商人往后成了該店的�？�

能力培養(yǎng)

1、佛教有哪些主要的禮節(jié)

2、伊斯蘭教信徒穆斯林在飲食方面有哪些禁忌？

3、基督教有哪三大教派？基督教的教義是什么？我國所說的基督教指的是哪一派？

課時分配

本章講授4課時

參考書目

1、張利民主編旅游禮儀北京：機(jī)械工業(yè)出版社，201*

2、全國導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組編.導(dǎo)游基礎(chǔ)知識.北京：旅游教育出版社，201*

3、呂鴻儒、辛世俊著.宗教的奧秘.鄭州：河南人民出版社，1989

小結(jié)基督教、伊斯蘭教和佛教并稱世界三大宗教，本章對于他們的起源、教義、派別、宗教儀式、基本功能、禮儀禁忌做了詳盡的介紹。本章也對道教的教規(guī)、宗教儀式和禁忌進(jìn)行了介紹。通過對本章的學(xué)習(xí)將使我們對宗教有更深一步的認(rèn)識。

思考題

（1）基督教有哪三大派別？他們的不同之處主要體現(xiàn)在哪些方面？我們所說的基督教指的是哪一教派。

（2）伊斯蘭教的“天命五功”指的是什么？它的教徒必須堅持的“六大信仰”又是什么？

（3）佛教的教義和佛事儀式有哪些？（4）道教的禮節(jié)和禁忌有哪些？

教學(xué)基本內(nèi)容

第一節(jié)基督教禮儀

一、基督教起源二、基督教的教義三、基督教的三大教派四、基督教禮儀

（一）稱謂（二）宗教儀式（三）主要節(jié)日

圣誕節(jié)；復(fù)活節(jié)；圣靈降臨節(jié)

五、基督教禁忌

（一）交往禁忌（二）行為禁忌（四）特殊禁忌（五）國別禁忌

第二節(jié)伊斯蘭教禮儀一、伊斯蘭教起源二、伊斯蘭教教義

伊斯蘭教的教義大體包括信仰與實(shí)踐二個方面。1、伊斯蘭教的六大信仰2、伊斯蘭教的基本實(shí)踐

三、伊斯蘭教禮儀

（一）稱謂（二）“五功”（三）葬禮（四）主要節(jié)日1、開齋節(jié)

2、古爾邦節(jié)（宰牲節(jié)）3、圣紀(jì)節(jié)

四、伊斯蘭教禁忌

（一）信仰禁忌（二）飲食禁忌（三）服飾禁忌（四）行為禁忌（五）婚俗禁忌（六）特殊禁忌

第三節(jié)一、佛教的起源二、佛教的教義

（一）教義（二）經(jīng)典（三）標(biāo)記（四）供奉對象

佛教禮儀

（五）佛寺音樂

三、佛教的禮儀

（一）稱謂

（二）僧尼戒規(guī)（三）佛事儀式

（四）葬儀

（五）宴會安排。

四、佛教的禁忌

1、交往禁忌2、行為禁忌3、祭拜禁忌4、特殊禁忌5、國別禁忌

第四節(jié)道教禮儀

一、道規(guī)二、道教禮儀三、道教禁忌

第六章國內(nèi)部分少數(shù)民族及港澳臺地區(qū)禮儀

通過對本章的學(xué)習(xí)，了解我國主要少數(shù)民族的分布、熟悉我國主要少數(shù)民族的習(xí)俗和節(jié)慶、靈活掌握我國主要少數(shù)民族的禁忌。

學(xué)習(xí)目的

了解蒙古族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解回族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解維吾爾族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解藏族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解壯族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解臺港澳地區(qū)的禮儀與禁忌

教學(xué)重點(diǎn)

了解蒙古族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解回族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解維吾爾族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解藏族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解壯族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解臺港澳地區(qū)的禮儀與禁忌

教學(xué)難點(diǎn)

了解蒙古族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解回族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解維吾爾族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解藏族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解臺港澳地區(qū)的禮儀與禁忌

考核知識點(diǎn)

了解蒙古族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解回族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解維吾爾族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解藏族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解臺港澳地區(qū)的禮儀與禁忌

識記

我國的少數(shù)民族政策、旅游接待服務(wù)中的注意事項

應(yīng)用創(chuàng)新

結(jié)合本章有關(guān)土家族禮儀的學(xué)習(xí)，對以下的實(shí)例進(jìn)行分析：

一位中學(xué)女教師在節(jié)假日里邀請他的學(xué)生們到家里做客，老師做了一桌子菜肴款待他們，其中有一道是老師的拿手菜-------紅燒豬蹄。所有的學(xué)生都津津有味地品嘗了這道菜，唯獨(dú)一位土家族學(xué)生堅決不吃，這是為什么呢？

能力培養(yǎng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐那闆r，作一次關(guān)于某一民族禮儀的社會調(diào)查

課時分配

本章講授4課時觀看影像1課時情景1課時

參考書目

1、張利民主編旅游禮儀北京：機(jī)械工業(yè)出版社，201*

2、陸永慶，王春林，鄭旭華編著.旅游交際禮儀.大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，201*

3、全國導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組編.導(dǎo)游基礎(chǔ)知識.北京：旅游教育出版社，201*

4、張繼焦著.中國少數(shù)民族禮儀.北京：中央民族大學(xué)出版社，1999

小結(jié)

我國是一個統(tǒng)一的多民族國家，各族人民共同創(chuàng)造了燦爛的文化。本章著重介紹了蒙古族、回族、維吾爾族、藏族、壯族等主要少數(shù)民族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。通過學(xué)習(xí)能使讀者對我國少數(shù)民族有更進(jìn)一步的了解。

教學(xué)基本內(nèi)容

第一節(jié)概述

一、概述

二、我國的少數(shù)民族政策

三、旅游接待服務(wù)中的注意事項

第二節(jié)蒙古族

（一）簡介

（二）禮貌禮節(jié)（三）禁忌

第三節(jié)回族

（一）簡介（二）禮貌禮節(jié)（三）禁忌

第四節(jié)維吾爾族（一）筒介（二）禮貌禮節(jié)

（三）禁忌

第五節(jié)藏族

（一）簡介（二）禮貌禮節(jié)（三）禁忌

第六節(jié)壯族

（一）簡介（二）禮貌禮節(jié)（三）禁忌

第七節(jié)臺、港、澳地區(qū)禮俗

（一）簡介（二）禮貌禮節(jié)（三）飲食習(xí)慣（四）禁忌

第七章我國主要客源國的習(xí)俗及禮儀

了解國外主要客源國由于各自歷史和文化背景的差異，在飲食習(xí)慣、風(fēng)俗民情、禮貌禮節(jié)等方面存在的區(qū)別；在學(xué)習(xí)亞洲、美洲等地區(qū)的主要客源國禮儀的基礎(chǔ)上，掌握這些國家的禮儀與禁忌。

學(xué)習(xí)目的

了解亞洲地區(qū)主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣

了解歐洲地區(qū)主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣

了解美洲地區(qū)主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣了解大洋洲地區(qū)主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣

了解非洲地區(qū)主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣

教學(xué)重點(diǎn)

本章所涉及到的我國主要客源國的禮儀禁忌

教學(xué)難點(diǎn)

本章所涉及到的我國主要客源國的禮儀禁忌

考核知識點(diǎn)

本章所涉及到的我國主要客源國的禮儀禁忌

識記

本章所涉及到的我國主要客源國的禮儀禁忌

應(yīng)用創(chuàng)新

通過本章有關(guān)日本民俗的學(xué)習(xí)，分析以下的小案例：日本人不喜歡梳子

有一位中國人，為他的日本女友祝賀生日時挑選了一把精美的仿古木梳送給她，結(jié)果卻引來了對方的不快。這是何故？

能力培養(yǎng)

通過資料調(diào)研，對本章所及某一客源國禮儀寫一篇調(diào)查報告。

課時分配

本章講授2課時觀看影像1課時情景1課時

參考書目

1、王興斌主編.中國旅游客源概況.北京：旅游教育出版社，1996

2、于向東主編.中國旅游海外客源市場概況.大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，193、陸永慶，王春林，鄭旭華編著.旅游交際禮儀.大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，201*

小結(jié)

本章較系統(tǒng)、清晰地介紹了亞洲地區(qū)、歐洲地區(qū)、美國及大西洋地區(qū)和非洲地區(qū)等主要客源地區(qū)的基本概況、禮貌禮節(jié)、飲食習(xí)慣和禁忌。本章告訴我們，一個民族一個國家各具特色傳統(tǒng)和習(xí)俗是經(jīng)過長期的文化積淀而形成的，是不易改變的。為了使旅游接待與交際達(dá)到更高的層次，了解這方面的知識，尊重接待對象的禮儀習(xí)俗和禁忌是非常重要的。

思考題

1、日本的國花是什么？“忌八筷”指的是什么？為什么不能給日本人送梳子？

2、韓國的兒童節(jié)是哪一天？說一說韓國的飲食習(xí)慣。

3、新加坡為何忌諱說“恭喜發(fā)財”？

4、泰國禁忌何種顏色？為什么不能摸小孩的頭？

5、港澳臺地區(qū)為什么不能說“新年快樂”或“節(jié)日快樂”？應(yīng)該怎么說？

6、英國人為什么忌用打火機(jī)或同一根火柴同時為三個人點(diǎn)煙？

7、美國的典型文化是什么？談?wù)勛杂傻拿绹�人有哪些禁忌�?/p>

8、澳大利亞的圣誕節(jié)與其他國家的圣誕節(jié)相比，有什么特色？

教學(xué)基本內(nèi)容

第一節(jié)亞洲部分國家的習(xí)俗

一、日本

二、韓國三、印度四、泰國五、新加坡

第二節(jié)

歐洲部分國家的習(xí)俗

一、英國二、法國三、德國四、意大利五、西班牙

六、俄羅斯

第三節(jié)美洲和大洋洲部分國家的習(xí)俗

一、美國二、加拿大三、巴西四、澳大利亞

第四節(jié)非洲部分國家的習(xí)俗

一、埃及二、蘇丹三、摩洛哥四、坦桑尼亞

第八章國際交往禮儀

通過本章學(xué)習(xí)了解參與國際交往需注意的涉外通則，認(rèn)識國際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力；了解國際交往禮儀的基本知識；學(xué)習(xí)國際交往中有關(guān)迎送、會談、簽字、宴請、禮賓次序和國旗懸掛法等工作常識；掌握國際交往禮儀的工作規(guī)范和基本技巧。

學(xué)習(xí)目的

了解參與國際交往需注意的涉外通則

認(rèn)識國際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力了解國際交往禮儀的基本知識

學(xué)習(xí)國際交往中有關(guān)迎送、會談、簽字、宴請、禮賓次序和國旗懸掛法等常識掌握國際交往禮儀的工作規(guī)范和基本技巧。

教學(xué)重點(diǎn)

了解參與國際交往需注意的涉外通則

認(rèn)識國際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力了解國際交往禮儀的基本知識

教學(xué)難點(diǎn)

了解國際交往禮儀的基本知識

學(xué)習(xí)國際交往中有關(guān)迎送、會談、簽字、宴請、禮賓次序和國旗懸掛法等常識

掌握國際交往禮儀的工作規(guī)范和基本技巧。

考核知識點(diǎn)

了解參與國際交往需注意的涉外通則

認(rèn)識國際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力了解國際交往禮儀的基本知識

學(xué)習(xí)國際交往中有關(guān)迎送、會談、簽字、宴請、禮賓次序和國旗懸掛法等常識

掌握國際交往禮儀的工作規(guī)范和基本技巧。

識記

涉外通則、會見、會談、禮賓次序

應(yīng)用創(chuàng)新

1983年6月，美國前總統(tǒng)里根出訪歐洲回國時，由于他在莊重嚴(yán)肅的正式外交場合沒有穿黑色禮服，而穿了一套花格西裝，引起了西方輿論一片嘩然。有的新聞媒介批評里根生性極不嚴(yán)肅、缺乏責(zé)任感，與其演藝生涯有關(guān)；有的新聞媒介評論里根自恃大國首腦、狂妄傲慢，沒有給予歐洲伙伴應(yīng)有的尊重和重視。案例中出了什么問題？

能力培養(yǎng)

了解參與國際交往需注意的涉外通則

認(rèn)識國際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力了解國際交往禮儀的基本知識

學(xué)習(xí)國際交往中有關(guān)迎送、會談、簽字、宴請、禮賓次序和國旗懸掛法等常識掌握國際交往禮儀的工作規(guī)范和基本技巧。

課時分配

本章講授2課時觀看影像1課時情景1課時

參考書目

（1）李榮建，宋和平編著.外國習(xí)俗與禮儀.武漢：武漢大學(xué)出版社，1996（2）陳棟康，梁岫珍編著.國際商務(wù)禮俗.北京：中國對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社，1992

小結(jié)

本章通過對國際交往中的涉外通則、官方與民間團(tuán)體的迎送儀式、會見與會談的含義以及常見形式、宴請的常見形式、禮賓次序的概念及常見排列方法、賓館對旗的懸掛；會談、簽字時國旗的擺放以及所乘車旗的懸掛等的闡述，較為全面地介紹了國際交往中的禮儀禮節(jié)，對我們處理處理涉外事務(wù)將提供極大的幫助。

思考題

（1）在迎送外國旅游團(tuán)隊時，需做的工作有哪些？

（2）會見與會談的兩種常見形式是什么？他們應(yīng)做的具體工作有哪些？（3）說出常見的幾種宴請形式。

（4）什么叫禮賓次序？禮賓次序的排列方法有哪幾種？

教學(xué)基本內(nèi)容

第一節(jié)涉外通則

一、維護(hù)形象二、不卑不亢三、求同存異四、入鄉(xiāng)隨俗五、信守約定六、熱情有度七、不宜為先八、尊重隱私九、女士優(yōu)先十、以右為尊

第二節(jié)迎送與宴請

一、官方迎送二、非官方迎送三、見的幾種宴請形式四、宴請的桌次和座位安排

第三節(jié)會見與會面

一、會見二、會談

三、會見與會談的其他常見形式

第四節(jié)禮賓次序和國旗懸掛禮儀

一、禮賓次序一、國旗的懸掛

第九章旅游飯店服務(wù)禮儀

通過本章的學(xué)習(xí)，了解旅游飯店服務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)和旅游飯店三大業(yè)務(wù)部門：前廳、客廳、餐飲部等飯店服務(wù)人員應(yīng)掌握的服務(wù)與接待禮儀，以便在對客人服務(wù)中能夠很好地運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)及適應(yīng)游客多方面的旅游需求

學(xué)習(xí)目的

了解旅游飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)掌握前廳部服務(wù)禮儀掌握客房服務(wù)禮儀掌握餐飲部服務(wù)禮儀

教學(xué)重點(diǎn)

掌握前廳部服務(wù)禮儀掌握客房服務(wù)禮儀掌握餐飲部服務(wù)禮儀

教學(xué)難點(diǎn)

前廳部服務(wù)禮儀客房服務(wù)禮儀餐飲部服務(wù)禮儀

考核知識點(diǎn)

前廳部服務(wù)禮儀客房服務(wù)禮儀餐飲部服務(wù)禮儀

識記

服務(wù)、飯店服務(wù)質(zhì)量、角色、修養(yǎng)、餐飲服務(wù)、宴會

應(yīng)用創(chuàng)新

結(jié)合飯店服務(wù)接待用語的指示，對下面的案例進(jìn)行分析：如何使用禮貌敬語某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用餐。當(dāng)他走出電梯時，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語說：“您好，先生！”

客人微笑地回答道：“中午好，小姐�！�

當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引賓員講了一句：“您好，先生！”那位客人微笑地點(diǎn)了一下頭，沒有開口。

客人吃好午飯，順便到飯店內(nèi)的庭院去走走。當(dāng)走出內(nèi)大廳時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生！”

這時這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。

客人重新走進(jìn)內(nèi)大廳時，不料迎面而來的仍然是那個男服務(wù)員，又是“您好，先生！”的聲音傳入客人的耳中，此時客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯會客房休息，誰知在電梯口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，又是一聲“您好，先生！”客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其它的話同客人打招呼嗎？”

能力培養(yǎng)

掌握前廳部服務(wù)禮儀掌握客房服務(wù)禮儀掌握餐飲部服務(wù)禮儀

課時分配

本章講授4課時實(shí)訓(xùn)4課時情景2課時

參考書目

（1）張文編著.酒店禮儀.廣州：華南理工大學(xué)出版社，1997（2）范運(yùn)銘編.客房服務(wù)管理.北京：高等教育出版社，1991（3）張利民主編旅游禮儀北京：機(jī)械工業(yè)出版社，201*

小結(jié)

本章重點(diǎn)對旅游飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)，前廳部、客房部、餐飲部、商場部、保安部服務(wù)禮儀進(jìn)行了介紹，為前廳部、客房部、餐飲部、商場部、保安部員工的對客服務(wù)禮儀提供了可靠的參考。

思考題

（1）如何理解服務(wù)觀念？（2）門廳迎賓服務(wù)禮儀有哪些？（3）總臺接待服務(wù)禮儀有哪些？（4）行李部服務(wù)禮儀有哪些？（5）服務(wù)員進(jìn)客房的禮儀有哪些？（6）中餐宴會注意事項有哪些？（7）西餐擺臺要領(lǐng)是什么？

教學(xué)基本內(nèi)容

第一節(jié)旅游飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)一、職業(yè)道德理論

二、從事飯店工作需樹立的基本概念三、注重儀表儀容四、良好的品德和修養(yǎng)五、優(yōu)良的服務(wù)技能

第二節(jié)前廳部服務(wù)禮儀

一、敬人三A理論二、客房預(yù)訂禮儀三、門廳服務(wù)禮儀四、總臺接待服務(wù)禮儀五、行李部服務(wù)禮儀六、問訊服務(wù)禮儀七、總機(jī)服務(wù)禮儀八、商務(wù)中心服務(wù)禮儀九、大堂副理處理投訴的技巧

第三節(jié)客房服務(wù)禮儀

一、客房服務(wù)的目的二、客房服務(wù)的基本要求三、服務(wù)員進(jìn)入客房的禮儀四、整理客房過程中應(yīng)注意的問題五、客房其他服務(wù)禮儀

第四節(jié)餐飲部服務(wù)禮儀一、角色定位理論二、點(diǎn)菜就餐服務(wù)禮儀三、宴會服務(wù)禮儀

四、酒吧間、咖啡廳服務(wù)禮儀

第十章導(dǎo)游服務(wù)禮儀

掌握導(dǎo)游迎送禮儀、與游客的溝通協(xié)調(diào)禮儀、講解禮儀，了解導(dǎo)游現(xiàn)場處理突發(fā)事故的禮儀

學(xué)習(xí)目的

了解親和效應(yīng)理論的主要內(nèi)容掌握導(dǎo)游及其基本素質(zhì)的基本要求掌握導(dǎo)游迎送禮儀掌握導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀掌握導(dǎo)游講解禮儀掌握處理突發(fā)事件的禮儀

教學(xué)重點(diǎn)

了解親和效應(yīng)理論的主要內(nèi)容掌握導(dǎo)游及其基本素質(zhì)的基本要求掌握導(dǎo)游迎送禮儀掌握導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀掌握導(dǎo)游講解禮儀掌握處理突發(fā)事件的禮儀

教學(xué)難點(diǎn)

掌握導(dǎo)游迎送禮儀掌握導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀掌握導(dǎo)游講解禮儀掌握處理突發(fā)事件的禮儀考核知識點(diǎn)

親和效應(yīng)理論的主要內(nèi)容導(dǎo)游及其基本素質(zhì)的基本要求導(dǎo)游迎送禮儀導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀導(dǎo)游講解禮儀處理突發(fā)事件的禮儀

識記

歡迎詞、歡送詞

應(yīng)用創(chuàng)新

在老師的具體指導(dǎo)下，全班分成若干小組，結(jié)合旅行社各工作崗位的實(shí)際，進(jìn)行禮貌服務(wù)接待的模擬訓(xùn)練，具體內(nèi)容如下：

1、模擬旅行社導(dǎo)游員有禮貌地迎賓、問候、講解、送客。

2、模擬旅行社門市部業(yè)務(wù)員有禮貌地迎賓、問候、介紹、接聽電話、送客。3、模擬旅游景點(diǎn)講解員有禮貌地迎賓、講解、送客。

能力培養(yǎng)

了解親和效應(yīng)理論的主要內(nèi)容掌握導(dǎo)游及其基本素質(zhì)的基本要求掌握并運(yùn)用導(dǎo)游迎送禮儀掌握并運(yùn)用導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀掌握并運(yùn)用導(dǎo)游講解禮儀掌握并運(yùn)用處理突發(fā)事件的禮儀

課時分配

本章講授4課時實(shí)訓(xùn)4課時演練2課時

參考書目

1、張利民主編旅游禮儀北京：機(jī)械工業(yè)出版社，201*

2、全國導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組編.導(dǎo)游實(shí)務(wù).北京：旅游教育出版社，203、李天元編著.旅游學(xué)概論.第4版.天津：南開出版社，201*

小結(jié)

本章通過對導(dǎo)游迎送禮儀、導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀、導(dǎo)游講解禮儀、處理突發(fā)事件的禮儀等問題的闡述，較為全面的介紹了導(dǎo)游工作過程中經(jīng)常遇到的禮儀問題，為導(dǎo)游工作提供了現(xiàn)實(shí)的依據(jù)。

思考題

（1）導(dǎo)游接團(tuán)的禮儀要求是什么？（2）迎接重要的旅游團(tuán)應(yīng)注意哪些問題？（3）回答問題的技巧有哪些？

（4）歡迎詞、歡送詞各應(yīng)該包括那幾個部分？（5）處理突發(fā)事件的禮儀原則是什么？

教學(xué)基本內(nèi)容

第一節(jié)親和效應(yīng)理論

一、近似性二、間隔性三、親和力

第二節(jié)導(dǎo)游及其基本素質(zhì)

一、導(dǎo)游及其職責(zé)二、導(dǎo)游的基本素質(zhì)

第三節(jié)導(dǎo)游迎送禮儀

一、導(dǎo)游迎客禮儀二、導(dǎo)游送客禮儀

第四節(jié)導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀

一、善于洞悉游客心理二、善于激發(fā)游客的興趣三、善于調(diào)節(jié)游客的情緒四、導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)技巧

第五節(jié)導(dǎo)游講解禮儀

一、導(dǎo)游講解服務(wù)的禮儀規(guī)范二、導(dǎo)游講解的選擇藝術(shù)三、導(dǎo)游員講解方法

第六節(jié)處理突發(fā)事件的禮儀

一、末輪效應(yīng)理論

二、對突發(fā)事件做到防范于未然三、常見的突發(fā)事件及其處置原則

第十一章會議接待服務(wù)禮儀

隨著我國社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的深人發(fā)展，會議和與其相關(guān)的展覽會、博覽會等作為一種產(chǎn)業(yè)，已越來越被大家所認(rèn)識。不少國家和地區(qū)把提供良好的會議場所和會議服務(wù)、招攬大型會議的組織召開等，作為刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段。在我國內(nèi)地，不少城市也因“節(jié)”而興，因“會”而旺，給當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，搞好會議接待服務(wù)工作，也是旅游接待的一個重要方面。

學(xué)習(xí)目的

了解會議接待服務(wù)的概念、任務(wù)、內(nèi)容和目標(biāo)熟悉會議接待的特點(diǎn)、原則和行為規(guī)范掌握會議接待服務(wù)的基本禮儀

了解會議設(shè)計、裝飾、布置的基本要領(lǐng)

教學(xué)重點(diǎn)

會議接待的特點(diǎn)、原則和行為規(guī)范

教學(xué)難點(diǎn)

會議接待服務(wù)的基本禮儀

會議設(shè)計、裝飾、布置的基本要領(lǐng)考核知識點(diǎn)

熟悉會議接待的特點(diǎn)、原則和行為規(guī)范掌握會議接待服務(wù)的基本禮儀

識記

接待服務(wù)的概念

應(yīng)用創(chuàng)新

會見廳、會談廳、簽字廳、大中型會場、合影廳應(yīng)怎樣布置？

能力培養(yǎng)

結(jié)合各類會議的不同要求，進(jìn)行茶座服務(wù)、場內(nèi)服務(wù)、廳室服務(wù)、主席臺服務(wù)的模擬訓(xùn)練。

課時分配

本章為機(jī)動章節(jié)，視不同專業(yè)方向?qū)W生的具體情況來決定是否開設(shè)。如開設(shè)則：講授4課時實(shí)訓(xùn)1課時演練1課時

參考書目

1、陸永慶等編著：《旅游交際禮儀》東北財經(jīng)大學(xué)出版社201*

2、張利民主編《旅游禮儀》北京：機(jī)械工業(yè)出版社，201*

小結(jié)

本章通過對會議、會議的類型和會議接待服務(wù)概念的闡述，明確了會議應(yīng)具備應(yīng)具備的要素，會議接待服務(wù)的要點(diǎn)和原則，較為全面的介紹了各類會議接待服務(wù)禮儀，并適當(dāng)介紹了會議設(shè)計、裝飾和布置的一般性原則。

思考題

1、什么叫會議？會議應(yīng)具備哪些要素？

2、會議接待服務(wù)的特點(diǎn)和原則是什么？3、會議接待服務(wù)有哪些禮儀？

4、會見廳、會談廳、簽字廳、大中型會場、合影廳應(yīng)怎樣布置？

教學(xué)基本內(nèi)容

第一節(jié)會議接待服務(wù)概述

一、會議的概念（一）會議的概念（二）會議的類型（三）會議接待服務(wù)的概念

二、會議接待服務(wù)的任務(wù)、內(nèi)容和目標(biāo)（一）會議接待服務(wù)的任務(wù)（二）會議接待服務(wù)的內(nèi)容（三）會議接待服務(wù)的目標(biāo)三、會議接待服務(wù)的特點(diǎn)和原則（一）會議接待服務(wù)的特點(diǎn)（二）會議接待服務(wù)的原則

第二節(jié)會議接待服務(wù)禮儀

一、全國性代表會議服務(wù)

（一）接受任務(wù)和會前準(zhǔn)備工作（二）服務(wù)規(guī)程二、大型集會服務(wù)（一）服務(wù)規(guī)程（二）服務(wù)工作要點(diǎn)

三、工作會議服務(wù)四、例會服務(wù)五、座談會服務(wù)六、經(jīng)驗(yàn)交流會七、新聞發(fā)布會（一）廳室布置（二）服務(wù)規(guī)程

第三節(jié)會議設(shè)計、裝飾和布置

一、會議設(shè)計的原則和要素（一）會議設(shè)計的原則

（二）會議設(shè)計的要素二、會議裝飾陳設(shè)和廳室布置（一）會議裝飾陳設(shè)的原則（二）廳室布置1、會見廳的布置2、會談廳的布置3、簽字廳的布置4、國際會議會場布置5、大會會場布置6、分組會場布置7、休息廳布置

8、大中型會議會場布置9、大型集會布置10、合影廳的布置

友情提示：本文中關(guān)于《論述禮賓禮儀在導(dǎo)游服務(wù)工作中的重要性》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，論述禮賓禮儀在導(dǎo)游服務(wù)工作中的重要性：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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