中國電信浙江公司裝維上門

中國電信浙江公司裝維上門服務(wù)規(guī)范（試行稿）-裝維上門服務(wù)指導(dǎo)卡

序號(hào)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、裝維人員必須身著有中國電信標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一工作服裝、佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，準(zhǔn)備好統(tǒng)一工具包，要求儀容儀表整潔、工具整齊�？赡苡龅絾栴}解決措施1、工作服污損。1、保持著裝整潔為最底限基本原則，否則必須洗滌干凈，同時(shí)必須佩帶工號(hào)牌。上班1及晨會(huì)2、按時(shí)召開晨會(huì)，班組長（片區(qū)經(jīng)理）點(diǎn)評成員近期工作表現(xiàn)，及時(shí)交流經(jīng)驗(yàn)和處理遇到的問題。1、仔細(xì)查看工單，保證用戶信息清楚，查看是否有收費(fèi)工單或需簽訂協(xié)議。1.1用戶信息不清楚。1.2有收費(fèi)工單或簽訂協(xié)議。1.1及時(shí)通過系統(tǒng)核實(shí)或與相關(guān)調(diào)度員溝通核實(shí)。1.2做好相關(guān)收費(fèi)發(fā)票或協(xié)議資料準(zhǔn)備。2.1及時(shí)銷障，以免重復(fù)報(bào)障。2、對障礙工單進(jìn)行預(yù)判是否可能遠(yuǎn)程處理，如果可能則與用戶取單分析聯(lián)系，指導(dǎo)用戶正確使用，并在30分鐘后跟蹤回訪用戶使用情況，若解決將做銷障處理，若沒有解決，盡快安排上門服務(wù)。3、按差異化服務(wù)要求分析用戶的預(yù)約上門時(shí)間、地址，按品牌客戶優(yōu)先的原則合理安排施工路線和時(shí)間。1、提前與客戶取得聯(lián)系（至少在預(yù)約當(dāng)天9時(shí)以前），對具體上門服務(wù)時(shí)間進(jìn)行二次確認(rèn)，要求細(xì)化到小時(shí)。在上門前半小時(shí)再次聯(lián)系3聯(lián)系客戶，提醒客戶即將到達(dá)。2.1如在電話指導(dǎo)用戶能遠(yuǎn)程解決。22.2如用戶不愿意，或指導(dǎo)不能解決。2.2與用戶溝通確定上門服務(wù)時(shí)間。1.1如用戶不愿意多說。1.1根據(jù)現(xiàn)有工單信息，除非必要，否則不作勉強(qiáng)�？蛻�2、必須確認(rèn)在家等候的客戶聯(lián)系電話，避免造成誤會(huì)，仔細(xì)詢問需要客戶配合提供的其他信息，如布線環(huán)境等。3、與客戶通話時(shí)，首先使用普通話和禮貌用語。1.2預(yù)約時(shí)間發(fā)生沖突或客戶提出重新預(yù)約時(shí)間。2、客戶只熟悉方言。1、是否需要上門完成受理手1.2在用戶同意的前提下改約上門服務(wù)時(shí)間，并按規(guī)定流程進(jìn)行改約處理。2、采用客戶容易理解的方式進(jìn)行溝通。1做好相關(guān)協(xié)議、收費(fèi)發(fā)票、意見征詢函、客戶使用手冊、以及工單標(biāo)識(shí)4出發(fā)前準(zhǔn)1、根據(jù)工單檢查工具、施工材料、修障備件、附件是否攜帶齊全。序號(hào)環(huán)節(jié)備服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能遇到問題續(xù)。解決措施的贈(zèng)品等材料。2、檢查車輛，保持車容、車況的良好。3、根據(jù)約定時(shí)間及路程確定出發(fā)時(shí)間，確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。2、路上發(fā)生塞車或其他意外，估計(jì)會(huì)不能按時(shí)趕到。2提前電話聯(lián)系向用戶道歉，說明實(shí)際情況，如延誤比較長，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間。5進(jìn)門前準(zhǔn)備1、進(jìn)出小區(qū)或單位時(shí)，要遵守門衛(wèi)制度，主動(dòng)出示有關(guān)證件，車輛停放整齊。2、儀容儀表自我檢查，保證整潔、情緒穩(wěn)定、精神飽滿；眼神正直熱情，面帶微笑。1、客戶住所附近無法停車。1、注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。整潔干凈的儀容儀表是獲得客戶信任的第一步，保持穩(wěn)定而飽滿的工作情緒。3、檢查施工材料、修障備件、附件（包括各類協(xié)議、意見征詢函、客戶使用手冊、留言條、以及工單標(biāo)示的贈(zèng)品）是否攜帶齊全。1、敲門要輕而有間斷，聯(lián)系輕敲2敲門6或按電鈴次，每次連續(xù)3下為度，有門鈴要先按門鈴。注意：不要長按鈴（敲門習(xí)慣須平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣）。另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。1、裝維人員按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家。1、客戶沒聽見。1、每隔30秒鐘重復(fù)1次；3分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上（酌情采取同用戶鄰居確認(rèn)等措施）確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條。1、用戶對裝維人員身份有懷疑。1、耐心向用戶解釋取得用戶理解。2、與客戶見面時(shí)，首先使用普通話和禮貌用語主動(dòng)自我介紹，確認(rèn)用戶情況，主動(dòng)出示服務(wù)證件，7進(jìn)門說明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。3、進(jìn)門時(shí)需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門）。2.1、用戶建議裝維人員穿拖鞋。2.2、下雨天，雨具如何放置？2.1、向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿，用戶堅(jiān)持的，按用戶意見辦理。2.2、如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外（或征詢客戶意見擺放）。3、首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理4、與用戶對話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，3、因客觀原因?qū)д�視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，致遲到或因我方原因改約，序號(hào)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能遇到問題客戶情緒比較激動(dòng)。由）。解決措施1、找到一個(gè)靠近施工場合的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的工具擺放前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。82、工具箱內(nèi)工具、材料須保持整齊。1、向客戶說明電信服務(wù)的界面，預(yù)防可能發(fā)生的超出服務(wù)范圍問題。2、耐心聽取客戶意見，遵守各項(xiàng)裝維施工規(guī)范，結(jié)合實(shí)際情況采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧��?、在施工現(xiàn)場不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲，不隨便與用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴(yán)禁酒后上崗。2、需要在用戶家中布線走線、并擺放終端。3、施工過程中，用戶惱怒，情緒激動(dòng)。1、需要在用戶室內(nèi)施工。1、工具、設(shè)備要輕拿輕放，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。2、布線走線、終端擺放須征詢客戶意見，嚴(yán)禁布線隨意、終端擺放凌亂。3、工作出現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并立即予以糾正。如用戶惱怒，情緒激動(dòng)，耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；弄清用戶不滿原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，禁止與用9施工服務(wù)戶爭吵，做到得理讓人。4、客戶提出超出服務(wù)范圍的要求。5、施工過程中，需要搬動(dòng)用戶室內(nèi)物品。6、客戶只熟悉方言。7、在客戶家施工期間，裝維人員電話鈴響。8、在客戶家中施工因室外線路或端口操作需要暫時(shí)離開。1、寬帶用戶新裝須在MODEM上貼標(biāo)1、用戶認(rèn)為太麻煩。1、友好告知客戶粘貼標(biāo)簽的必要性，取得用戶理解。6、采用客戶容易理解的方式進(jìn)行溝通。7、私人電話，原則上免接；若確實(shí)需要接聽電話，應(yīng)先與客戶致歉并征得同意，并盡量控制時(shí)間及音量。8、必須與客戶溝通征得理解，并保持聯(lián)系，如果時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)致電解釋并征得諒解。5、必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放。4、詳細(xì)講解電信服務(wù)宗旨及服務(wù)項(xiàng)目，嚴(yán)禁頂撞、諷刺、挖苦用戶。10粘貼標(biāo)簽簽，標(biāo)識(shí)寬帶編號(hào)、上網(wǎng)用戶名、初始密碼（維修時(shí)發(fā)現(xiàn)無標(biāo)簽須補(bǔ)貼）；并在須防雷的終端設(shè)備上2、用戶趕時(shí)間。2、告知客戶，如有問題，請撥打10000服務(wù)熱線。序號(hào)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（包括MODEM、IPTV機(jī)頂盒等）貼防雷標(biāo)簽。1、在安裝或維修完畢時(shí)，必須對其他電信產(chǎn)品做通檢測試，確保所有產(chǎn)品使用正常；必須對其他電可能遇到問題解決措施1、用戶很難領(lǐng)會(huì)電腦基本知識(shí)。1、解釋并指導(dǎo)，贈(zèng)送相關(guān)產(chǎn)品手冊，并告知10000號(hào)客戶服務(wù)熱線的咨詢方式。11指導(dǎo)用戶信產(chǎn)品做通檢測試，確保所有產(chǎn)品使用正常；2、在安裝或維修完畢后，須向用戶做現(xiàn)場演示，并指導(dǎo)用戶電信產(chǎn)品使用的基本知識(shí)及電信產(chǎn)品保養(yǎng)常識(shí)，并贈(zèng)送相關(guān)手冊。1、用自帶干凈抹布將現(xiàn)場終端設(shè)備清擦干凈，并清擦地板，清理工具。1、用戶家中很臟？1、原則上按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如果客戶有明確要求，則按用戶要求。12現(xiàn)場清理2、搬動(dòng)用戶室內(nèi)物品須及時(shí)復(fù)位。2、在施工過程中，2、應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并不小心損壞客戶物品3、整理工具包3、工具遺漏。3、整理時(shí)，須對工具包自檢一遍，避免遺漏工具。1、安裝完畢后，按規(guī)定與客戶簽訂1、客戶不記得收到終端設(shè)備或贈(zèng)品。1、當(dāng)場請用戶對收到的相關(guān)終端設(shè)備和贈(zèng)品簽字確認(rèn)。向上級(jí)匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜。13簽字確認(rèn)相關(guān)協(xié)議。并當(dāng)場填寫施工單（包括材料、技術(shù)參數(shù)、施工人員等），并請用戶簽字確認(rèn)竣工。2、如須收費(fèi)須主動(dòng)出示收費(fèi)發(fā)票。2、客戶對收費(fèi)有疑義。1、請用戶填寫意見服務(wù)質(zhì)量征詢函內(nèi)容，讓用戶對電信產(chǎn)品的裝機(jī)、維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，并簽名。2、如有用戶不滿意則跟蹤服務(wù)或反饋至管理人員。2、用戶沒有理由地表示不滿意。1、同用戶道別，走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用1、用戶挽留裝維人員休息片刻。1、用戶不愿意填意見或簽名。2、耐心講明服務(wù)政策及公司資費(fèi)規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。1、不作強(qiáng)制性要求。14征詢意見2、耐心向客戶了解原因，安撫客戶情緒。1、友好告知客戶電信服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。15道別戶道別。2、告知客戶：如有問題，可撥打電信10000客服熱線2、客戶反應(yīng)10000很難打通。2、耐心做好與用戶的溝通工作，請用戶嘗試多次撥打，并將用戶意見反饋給管理人員。16電話回單1、上門服務(wù)完成后，裝維人員應(yīng)立即電話回單（原則上不超過15分鐘），簡潔說明引起故障的原因1、上門服務(wù)未修復(fù)故障。1、盡快安排客戶工程師上門維修。序號(hào)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和排障的方法。1、主動(dòng)表明身份、回訪目的，說普可能遇到問題解決措施1、用戶表示不耐煩。1、語句應(yīng)盡量簡潔；如用戶拒絕，則不勉強(qiáng)。17回訪通話，要求使用禮貌用語，語句應(yīng)盡量簡潔明了。1、留言條須貼在用戶門上或顯要位置。1、用戶表示未收到留言條。1、貼好留言條后，必須與客戶電話確認(rèn)。并安排時(shí)間電話回訪。18戶閉留言2、留言條必須采用公司的統(tǒng)一格式，包括：上門時(shí)間、客戶經(jīng)理姓名和電話，請用戶盡快與客戶經(jīng)理聯(lián)系。1、首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到1、客戶情緒比較激動(dòng)，表示不諒解。1、如用戶惱怒，情緒激動(dòng)，耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，（眼睛注視用戶）并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。從用戶角度出發(fā)，安撫用戶。禁止與用戶爭吵，做到得理讓人；在客戶情緒無法緩解的情況下，考慮安排其他裝維人員上門服務(wù)。失約19后致歉用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）。經(jīng)得客戶同意后，立即進(jìn)行故障修復(fù)。1、首先向用戶道歉，可以以交通受失約20的改約阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）。經(jīng)得客戶同意后，進(jìn)行改約。1、客戶不同意改約。弄清用戶不同意的原因，從用戶角度出發(fā)，專心聽取用戶發(fā)泄，要不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽，安撫客戶情緒。禁止與用戶爭吵，做到得理讓人。在客戶情緒緩解，安排改約。

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中國電信

裝維故障庫

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一、語音業(yè)務(wù)類故障

【例案1】：FTTH語音不通故障處理

(一)

故障現(xiàn)象描述

FTTH電話報(bào)障不通，用戶寬帶上網(wǎng)正常，打入提示“你撥打的電話線路有問題”，電話摘機(jī)無音無電流。(二)

故障原因分析

用戶寬帶上網(wǎng)正常，證明用戶的光纖與ONU無問題，而打入時(shí)提示“你撥打的電話線路有問題”，可以否定ONU上的TEL1與TEL2口插錯(cuò)問題。故障點(diǎn)應(yīng)該是在軟交換或者網(wǎng)管數(shù)據(jù)問題。(三)

故障處理方法

1、先檢查軟交換數(shù)據(jù)，查看軟交換FCCU模塊與SN碼，呼叫權(quán)

限是否開通。（查看軟交換數(shù)據(jù)正常）

2、再檢查網(wǎng)管上數(shù)據(jù)配，先對照集成表與CRM資料，檢查

SVLAN、語音IP地址、網(wǎng)關(guān)、子網(wǎng)掩碼、BACIP、FCCU模塊是否一致。

3、最后發(fā)現(xiàn)“國家碼與信令協(xié)議”未選“中國大陸與SIP”。重選

國家碼與信令協(xié)議后，故障恢復(fù)。

總結(jié)：FTTH開通語音業(yè)務(wù)，要注意細(xì)心，SVLAN、語音IP地址、網(wǎng)關(guān)、子網(wǎng)掩碼、BACIP、FCCU模塊等數(shù)據(jù)要核對清楚。語音IP地址輸錯(cuò)會(huì)導(dǎo)致語音IP沖突，SVLAN輸錯(cuò)會(huì)導(dǎo)致電話有電流

2

無音。軟交換通常為自動(dòng)施工，所以無什么可能會(huì)出錯(cuò)，而出錯(cuò)時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)都是手工錄入ONU時(shí)將集成數(shù)據(jù)錄錯(cuò)，導(dǎo)致自動(dòng)施工出錯(cuò)。

【案例2】：無音無顯示

(一)

故障現(xiàn)象描述

摘機(jī)無音無電流，用電話撥打該號(hào)碼是正常的接通聲音。(二)

故障原因分析

電話故障、線路故障(三)

故障處理方法

1、首先確定電話是否連接好。

2、找一臺(tái)好的電話機(jī)更換，如果可以正常使用，更換一臺(tái)電話機(jī)。3、更換電話機(jī)仍然不能使用，撥打客戶服務(wù)熱線報(bào)障。

【案例3】：提機(jī)只有電流音無撥號(hào)音

(一)

故障現(xiàn)象描述

固話不能使用，只聽到電流音，無正常撥號(hào)音。

(二)

故障原因分析

引起這類故障的原因可能有：a)機(jī)房端口故障。b)線路質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)。c)客戶室內(nèi)線有回路或短路。

3

d)固話終端故障。(三)

故障處理方法

1.到客戶處更換固話終端。

2.到客戶分線盒處斷開入戶皮線測試，正常則下一步檢查客戶室內(nèi)線，不正常則檢查主干線路和機(jī)房端口。

3.檢查客戶室內(nèi)線（特別是有分機(jī)的線路），如室內(nèi)線沒問題則繼續(xù)下一步。

4.檢查線路的主干、配線以及機(jī)房端口。

總結(jié)：這類故障需按逐段排除法進(jìn)行解決，而發(fā)生率較高的都是在客戶室內(nèi)的回路和終端故障上。

【案例4】：客戶懷疑固話被人盜打

(一)

故障現(xiàn)象描述

打自家固話時(shí)有不認(rèn)識(shí)的人接聽，懷疑固話被人盜打。

(二)

故障原因分析

線路中途被人盜接、機(jī)房數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或設(shè)呼叫轉(zhuǎn)移。

(三)

故障處理方法

1.要求網(wǎng)管先檢查客戶數(shù)據(jù)，看是否有設(shè)呼叫轉(zhuǎn)移。2.核對系統(tǒng)上的客戶端口是否與現(xiàn)場一致。

3.到客戶房子附近的電信線路處檢查有沒有搭線現(xiàn)象。

總結(jié)：對于此類故障，應(yīng)首先檢查客戶是否設(shè)呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，否則可能會(huì)浪費(fèi)工作時(shí)間。

4

【案例5】：ONU設(shè)備通信中斷場景1

(一)

故障現(xiàn)象描述

機(jī)箱一臺(tái)ONU設(shè)備與網(wǎng)管通信中斷。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.上行光纜故障2.市電停

3.ONU終端主控板故障4.ONU終端電源板故障(三)

故障處理方法

1.查看EPON網(wǎng)管，由于該“華為MA5620E”設(shè)備有掉電告警上報(bào)。

2.查看網(wǎng)管，未發(fā)現(xiàn)傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能ping通，顯示注冊狀態(tài)為故障。

到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)ONU電源板指示燈不亮，用萬用表測試，發(fā)現(xiàn)ONU設(shè)備有電流輸入，復(fù)位設(shè)備仍然不能啟動(dòng)，懷疑是電源板故障引起。

更換ONU電源板，重新連接電源線，設(shè)備能正常啟動(dòng)，查看網(wǎng)管告警消除，用戶能正常使用。

該故障為電源板故障導(dǎo)致設(shè)備不能啟動(dòng)，引起整個(gè)設(shè)備中斷。

5

維護(hù)過程中需要做好設(shè)備、機(jī)箱等的接地工作，注意設(shè)備環(huán)境的防水防潮，提供適宜設(shè)備運(yùn)行的合適溫度。

【案例4】：ONU設(shè)備通信中斷場景2

(一)

故障現(xiàn)象描述

機(jī)箱中所有ONU設(shè)備與網(wǎng)管通信中斷。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.上行光纜故障2.市電停(三)

故障處理方法

1.查看EPON網(wǎng)管，由于該“華為MA5620E”設(shè)備有掉電告警上報(bào)。

2.查看網(wǎng)管，未發(fā)現(xiàn)傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能ping通，顯示注冊狀態(tài)為故障。

到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)幾個(gè)ONU的電源板指示燈都不亮，電源漏電保護(hù)開關(guān)狀態(tài)顯示為漏電，且該箱是在雷電后中斷的。

重啟漏電保護(hù)開關(guān)，發(fā)現(xiàn)OUN設(shè)備的電源板卡指示燈亮，有電流輸入到設(shè)備，設(shè)備啟動(dòng)正常。

此故障為雷擊導(dǎo)致漏電保護(hù)開關(guān)失效，不能自動(dòng)恢復(fù)，動(dòng)力

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維護(hù)班協(xié)助更換后，這個(gè)故障沒有再出現(xiàn)。

維護(hù)過程中需要做好設(shè)備、機(jī)箱等的接地工作，注意設(shè)備環(huán)境的防水防潮，提供適宜設(shè)備運(yùn)行的合適溫度。

【案例5】：ONU所有語音端口無撥號(hào)音

（一）故障現(xiàn)象描述

復(fù)位ONU設(shè)備后所有端口仍無撥號(hào)音。

（二）故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.上行光纜故障。2.ONU終端主控板故障。3.ONU終端語音數(shù)據(jù)配錯(cuò)誤。4.語音板卡壞。（三）故障處理方法

1.查看EPON網(wǎng)管，由于該“烽火AN5006-20”O(jiān)NU設(shè)備已重啟過，首先排除停電原因。

2.查看網(wǎng)管，未發(fā)現(xiàn)傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備能ping通，顯示注冊狀態(tài)為正常，ONU已經(jīng)復(fù)位過，排除ONU主控板原因，電源板原因，排除設(shè)備吊死的可能。

4.該ONU下帶語音故障前能正常使用，數(shù)據(jù)配錯(cuò)誤的可能性

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比較小。懷疑為語音板故障。

到現(xiàn)場查看，ONU主控板上光纖指示燈正常，注冊狀態(tài)燈正常，拔出語音板卡，發(fā)現(xiàn)板卡的CPU部分印制電路板燒掉，CPU溫度很高，確認(rèn)為溫度過高導(dǎo)致語音板卡故障。

更換語音板卡，網(wǎng)管重做板卡數(shù)據(jù)后，測試固話恢復(fù)正常。更換機(jī)箱風(fēng)扇，為設(shè)備提供更適宜的工作環(huán)境。

【案例6】：接入網(wǎng)單一語音端口無撥號(hào)音

(一)

故障現(xiàn)象描述

接入網(wǎng)單一語音端口無撥號(hào)音。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.外線故障。2.用戶數(shù)據(jù)配錯(cuò)誤。3.語音板卡端口故障。(三)

故障處理方法

協(xié)調(diào)基線配合，在機(jī)房橫列處斷開外線測試，如果測試發(fā)現(xiàn)能正常使用，則判斷為外線故障，需要基線去查看外線狀況；其他如下處理。

登陸交換機(jī)查看該號(hào)碼的用戶數(shù)據(jù)是否正確，包括用戶狀態(tài)是否正常、端口是否配正確、用戶權(quán)限、業(yè)務(wù)權(quán)限是否配正確等，發(fā)現(xiàn)配問題則協(xié)調(diào)其他部門修改相關(guān)用戶數(shù)據(jù)。

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在用戶數(shù)據(jù)正確的前提下，使用接入網(wǎng)網(wǎng)管做內(nèi)外線呼叫仿真測試，由于是單一用戶故障，至此可以判斷是否為語言板卡端口故障。

在機(jī)房橫列端子處連接測試電話測試，確認(rèn)用戶的故障現(xiàn)象。更換該用戶所對應(yīng)的語言板卡，重新測試發(fā)現(xiàn)電話已經(jīng)恢復(fù)正常。

【案例7】：電話雜音故障

(一)

故障現(xiàn)象描述

客戶處電話提機(jī)時(shí)和打電話時(shí)聽到“沙…”響的雜音。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.電話機(jī)本身問題。2.用戶室內(nèi)線問題。3.引入線問題。4.電纜問題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。

(一)

故障處理方法

1.上門為客戶維修電話故障，在話機(jī)引入線處和用戶分離器處用查線機(jī)接外線，查線機(jī)仍聽到雜音，說明話機(jī)無問題。2.在分線盒處找到客戶線序端子，接上查線機(jī)，查線機(jī)仍聽到雜音，說明分線盒至用戶處的引入線正常無故障。

3.再到交接箱處找到客戶線序端子，拉上查線機(jī)，查線機(jī)聽到話

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音正常，說明是交接箱至分線盒的一段配線電纜故障，查修員將故障工單加派、轉(zhuǎn)派至電纜維修部門。

4.電纜維修部門查修配線電纜故障，證實(shí)是電纜接口入水出現(xiàn)接地故障，后經(jīng)處理故障修復(fù)。

【案例8】：接入網(wǎng)單一語音端口無撥號(hào)音

1．故障現(xiàn)象描述

當(dāng)有人打電話至客戶家時(shí)，客戶電話來電響一聲后無法接聽到電話，提機(jī)無作任何聲音。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.電話機(jī)本身問題。2.用戶室內(nèi)線問題。3.引入線問題。4.電纜問題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。3．故障處理方法

1．上門為客戶維修電話故障，在話機(jī)引入線接線盒處用查線機(jī)接

外線，用手機(jī)呼入客戶電話號(hào)碼，查線機(jī)聽到一聲響后無任何反應(yīng)，現(xiàn)象一樣，說明客戶話機(jī)無問題。

2．在客戶家門口引入線處，接上查線機(jī)繼續(xù)測試，故障現(xiàn)象消失，

說明故障是在客戶門口至話機(jī)之間的一段線路出現(xiàn)故障。

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3．客戶室內(nèi)布線是埋墻的暗線，且墻體有滲漏的跡象，判斷是用

戶室內(nèi)線故障，后征求客戶同意，在室內(nèi)布放膠皮明線，接上話機(jī)故障現(xiàn)象消失，故障修復(fù)。

【案例9】：接入網(wǎng)單用戶摘機(jī)，電話機(jī)無饋電

1．故障現(xiàn)象描述

接入網(wǎng)單用戶摘機(jī)，電話機(jī)無饋電。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.線路存在問題。2.配出現(xiàn)錯(cuò)誤。3．故障處理方法

1．檢查ONU處線路到用戶家之間的線路是否存在問題及POTS端口是否安裝正確；

2．和交換人員進(jìn)行聯(lián)系，上報(bào)ONU-MAC地址及端口號(hào)，確認(rèn)當(dāng)前ONU數(shù)據(jù)配與實(shí)際要開通的用戶信息一致，不要出現(xiàn)錯(cuò)誤的安裝或錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)配。

【案例10】：摘機(jī)無撥號(hào)音

1．故障現(xiàn)象描述

摘機(jī)無撥號(hào)音。2．故障原因分析

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引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.數(shù)據(jù)不對或未對該端口進(jìn)行配綁定。2.用戶電話機(jī)已損壞。3．故障處理方法

1．線路安裝人員上報(bào)ONU-MAC地址及端口號(hào)與交換人員進(jìn)行核對配，并確認(rèn)語音配已執(zhí)行到設(shè)備中；2．換電話機(jī)重新進(jìn)行測試。

【案例11】：用戶在通話過程中，有很大的雜音

1．故障現(xiàn)象描述

用戶在通話過程中，有很大的雜音。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.電話機(jī)問題。

2.ONU的POTS端口屬性設(shè)了靜音壓縮算法，對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生了抖動(dòng)，導(dǎo)致有雜音。3．故障處理方法1.更換電話機(jī)。

2.將該ONU-POTS端口的靜音開關(guān)進(jìn)行關(guān)閉，避免產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)抖動(dòng)現(xiàn)象。

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【案例12】：用戶通話時(shí)，延遲幾秒后可聽到自己之間所說的話

1．故障現(xiàn)象描述

用戶通話時(shí)，延遲幾秒后可聽到自己之間所說的話。2．故障原因分析

該P(yáng)OTS端口設(shè)了回音屬性。3．故障處理方法

將該ONU-POTS端口的回聲印制進(jìn)行開啟，避免產(chǎn)生回聲現(xiàn)象。

【案例13】：用撥號(hào)后，不能切斷撥號(hào)音

1．故障現(xiàn)象描述

用撥號(hào)后，不能切斷撥號(hào)音。2．故障原因分析

語音端口只支持雙音頻話機(jī)，不支持脈沖電話的。3．故障處理方法

使用支持DTMF（雙音多頻）話機(jī)。

【案例14】：撥號(hào)后沒有響應(yīng)，經(jīng)過10秒鐘后，聽到忙音

1．故障現(xiàn)象描述

撥號(hào)后沒有響應(yīng)，經(jīng)過10秒鐘后，聽到忙音。2．故障原因分析

13

沒有為被叫號(hào)碼配本地或者是遠(yuǎn)端的撥號(hào)實(shí)體。3．故障處理方法

為被叫號(hào)碼配撥號(hào)實(shí)體。

【案例15】：用戶話機(jī)作為被叫時(shí)，提示你所撥打的電話號(hào)碼”不存在”

1．故障現(xiàn)象描述

用戶話機(jī)作為被叫時(shí)，提示你所撥打的電話號(hào)碼”不存在”。2．故障原因分析

NGN平臺(tái)未配該電話號(hào)碼。3．故障處理方法

在NGN平臺(tái)上對該ONU端口上的用戶進(jìn)行電話號(hào)碼配，并確認(rèn)該協(xié)議端口在NGN平臺(tái)的當(dāng)前狀態(tài)是否為”IDLE”。

【案例16】：用戶通話時(shí)出現(xiàn)了單通現(xiàn)象

1．故障現(xiàn)象描述

用戶通話時(shí)出現(xiàn)了單通現(xiàn)象。2．故障原因分析

媒體服務(wù)器或放音服務(wù)器或中繼網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)了問題。3．故障處理方法

在查看當(dāng)前ONU公網(wǎng)IP地址所在媒體服務(wù)器和放音服務(wù)器的狀態(tài)，驗(yàn)證業(yè)務(wù)配并確定語音流是否已下發(fā)到ONU。

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【案例17】：主叫撥完被叫號(hào)碼后，聽到回送的回鈴音，被叫一旦摘機(jī)，導(dǎo)致主叫端立刻聽忙音

1．故障現(xiàn)象描述

主叫撥完被叫號(hào)碼后，聽到回送的回鈴音，被叫一旦摘機(jī)，導(dǎo)致主叫端立刻聽忙音。2．故障原因分析

主叫端或被叫端一方或者是兩方使用的解碼協(xié)議同VPU板上加載的協(xié)議不一致。3．故障處理方法

為語音接口板上重新下載其他協(xié)議的編解碼協(xié)議的程序或者是修改撥號(hào)實(shí)體中配的codec對應(yīng)的參數(shù)。

【案例18】：傳真過程不能連續(xù)完成

1．故障現(xiàn)象描述

傳真過程不能連續(xù)完成。2．故障原因分析

傳輸帶寬不足是否丟包。3．故障處理方法

在NGN和EPON系統(tǒng)上選擇選擇傳真模式為透傳模式，并在NGN控制器上減少冗余包個(gè)數(shù)，限制傳真機(jī)的傳輸速率。

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二、帶寬業(yè)務(wù)類故障

【案例1】：FTTH“691”、“678”故障處理

(一)

故障現(xiàn)象描述

FTTH寬帶上網(wǎng)出現(xiàn)“678”或者“691”故障，用戶電話正常使用。(二)

故障原因分析

總結(jié)銅線寬帶故障經(jīng)驗(yàn)，出現(xiàn)“691”故障的原因?yàn)椋河脩舳斯收�，用戶輸錯(cuò)帳號(hào)密碼。用戶寬帶帳號(hào)綁定錯(cuò)誤。用戶寬帶帳號(hào)欠費(fèi)。出現(xiàn)“678”原因?yàn)椋河脩艚K端故障（包括ONU、電腦、網(wǎng)卡、網(wǎng)線等）。局端故障，網(wǎng)管數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或上聯(lián)設(shè)備故障。(三)

故障處理方法

“691”故障處理：

1、先確定用戶寬帶帳號(hào)是否欠費(fèi)。

2、確定光纖是否有光，光衰是否正常。（因電話正常使用，故可

以排除此項(xiàng)）

3、再確定用戶終端（ONU）的網(wǎng)線插孔是否插對（因?yàn)镺NU共

有4個(gè)LAN口，每個(gè)LAN代表不同的CVLAN，插錯(cuò)孔會(huì)導(dǎo)致端口綁定錯(cuò)的問題）。

4、檢查網(wǎng)管數(shù)據(jù)是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經(jīng)

導(dǎo)入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現(xiàn)UN端口處綁定錯(cuò)CVLAN數(shù)據(jù)，導(dǎo)致用戶服務(wù)寬帶端口錯(cuò)誤，導(dǎo)致現(xiàn)場LAN1并非代表第一個(gè)口，重新錄入

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數(shù)據(jù)后。業(yè)務(wù)正常�！�678”故障處理：

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項(xiàng)）

2、檢查用戶端設(shè)備是否正常。（使用手提電腦測試網(wǎng)絡(luò)，故障一樣，故可以排除這個(gè)原因）

3、檢查網(wǎng)管數(shù)據(jù)是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經(jīng)導(dǎo)入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現(xiàn)UN端口處只綁定了每一個(gè)LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數(shù)據(jù)，導(dǎo)致用戶服務(wù)寬帶端口只有第一個(gè)LAN口可以上網(wǎng)，其余LAN口撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)“678“故障。

【案例2】：上網(wǎng)經(jīng)常掉線

(一)

故障現(xiàn)象描述

用戶在上網(wǎng)的過程中經(jīng)常中斷，等下又自動(dòng)連接(二)

故障原因分析

線路故障(線路干擾)、Modem故障(發(fā)熱、質(zhì)量、兼容性)、網(wǎng)卡故障(速度慢、驅(qū)動(dòng)程序陳舊)等。(三)

故障處理方法

1）要求每個(gè)電話分機(jī)前面都必須加裝分離器（濾波器），分機(jī)最好不要超過2個(gè)，請不要存在未接分機(jī)的電話線。

2）網(wǎng)卡質(zhì)量不穩(wěn)定。故障現(xiàn)象是網(wǎng)絡(luò)只要一斷開,再也連不上。

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如果Modem的線路同步燈常亮，基本排除外部線路的故障，問題多數(shù)出在網(wǎng)卡上。如果排除了網(wǎng)線、微機(jī)、插槽的問題，一般為網(wǎng)卡質(zhì)量不穩(wěn)定，請及時(shí)更換網(wǎng)卡。

3）上網(wǎng)、通話不能同時(shí)進(jìn)行。故障現(xiàn)象一般是提起話筒網(wǎng)絡(luò)就會(huì)掉線。一般為外線絕緣不良或有接頭接觸不良，又或者是分離器的質(zhì)量不好。

4）錯(cuò)誤串接電話分機(jī)。由于不正確串接電話分機(jī)，從而造成串?dāng)_，引起上網(wǎng)掉線，一般在分離器前面不要接電話分機(jī)，如果要接請從分離器后面再接分機(jī)。

5）MODEM發(fā)熱。由于MODEM長時(shí)間沒關(guān)閉，導(dǎo)致MODEM過熱也會(huì)產(chǎn)生上網(wǎng)不穩(wěn)定的現(xiàn)象，建議你在不上網(wǎng)的時(shí)候，盡量把MODEM電源斷開。

6）MODEM旁邊有高功率的電器設(shè)備，很容易導(dǎo)致信號(hào)受干擾，建議你MODEM旁邊不要放手機(jī)、冰箱等一些電器設(shè)備。打開的手機(jī)一定不要放在Modem的旁邊，因?yàn)槊扛魩追昼娛謾C(jī)會(huì)自動(dòng)查找網(wǎng)絡(luò)，這時(shí)強(qiáng)大的電磁波干擾足以造成Modem斷流。

【案例3】：上網(wǎng)不穩(wěn)定

(一)

故障現(xiàn)象描述

在Modem旁上網(wǎng)正常，但到家里其它有布放網(wǎng)線的地方上網(wǎng)不穩(wěn)定。

18

(二)故障原因分析

1.室內(nèi)網(wǎng)線受損。

2.室內(nèi)網(wǎng)線受電磁感應(yīng)影響.(三)

故障處理方法

1.用網(wǎng)線測試儀測試網(wǎng)線是否有損傷。2.檢查室內(nèi)網(wǎng)線的布放位。

3.特別留意是否經(jīng)過電冰箱、電視機(jī)、微波爐、空調(diào)機(jī)這些地方�？偨Y(jié)：此類故障需注意家庭用的大功率電器影響線路質(zhì)量。

【案例4】：無法上網(wǎng)

(一)

故障現(xiàn)象描述

客戶使用路由器后無法上網(wǎng)。

(二)

故障原因分析

1.路由器設(shè)不正確。2.路由器連接錯(cuò)誤。

3.拖機(jī)數(shù)過多，受廣播包或病毒影響。(三)

故障處理方法

1.首先進(jìn)行單機(jī)測試判斷故障點(diǎn)。

2.檢查客戶路由器線路的連接是否正常，特別是與modem的連接線纜。

3.讓客戶登陸路由器檢查數(shù)據(jù)是否已設(shè)，包括賬號(hào)密碼等。4.如以上步驟皆無問題，則屬于客戶內(nèi)部組網(wǎng)的電腦終端影響，

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建議客戶自行檢查是否有病毒影響。

總結(jié)：此類故障原則上我們只需要進(jìn)行單機(jī)測試判斷故障點(diǎn)是否屬電信部分，客戶端部分須由客戶自行處理。

【案例5】：網(wǎng)速慢

(一)

故障現(xiàn)象描述

上網(wǎng)速度很慢，通常要多次撥號(hào)才能連接，且經(jīng)常斷線現(xiàn)象。

(二)

故障原因分析

引起該故障現(xiàn)象的原因可能有以下幾個(gè)方面：1.端口故障。

2.線路傳輸不良引起故障。

3.家庭網(wǎng)關(guān)與ADSL調(diào)制解調(diào)器（MODEN）物理連接故障。(三)

故障處理方法

先檢測機(jī)房內(nèi)端口，測試端口網(wǎng)速及是否存在斷線掉包現(xiàn)象，確定機(jī)房端口信號(hào)情況完全良好。

線路電氣性能與數(shù)字信號(hào)的傳輸狀況關(guān)系極大。在傳輸銅纜電氣性能良好，且傳輸距離在規(guī)定長度內(nèi)，使用寬帶測試儀測試出的網(wǎng)絡(luò)速度與長度呈N=（1~1.5）的指數(shù)函數(shù)圖像變化，此時(shí)的測試數(shù)據(jù)可作為參考數(shù)值記錄。傳輸銅纜在規(guī)定傳輸距離內(nèi)，發(fā)生進(jìn)水等外部原因?qū)е码姎庑阅芟陆禃r(shí)，使用寬帶測試儀測試的網(wǎng)絡(luò)速度隨長度延伸急劇下降，呈N>1.5的指數(shù)函數(shù)圖像變化，同時(shí)線路衰耗劇增。此時(shí)必須對電纜線路進(jìn)行故障排除方可消除

20

寬帶障礙。傳輸銅纜超出規(guī)定傳輸距離后出現(xiàn)的狀況與電纜電氣性能下降情況相近，但各方面性能相對穩(wěn)定。熟悉上述情況可相互參考，在實(shí)際處理障礙時(shí)迅速判斷障礙原因，并根據(jù)判斷調(diào)線或處理電纜障礙以排除故障。

家庭網(wǎng)關(guān)與MODEN的物理連接不良可導(dǎo)致上網(wǎng)時(shí)斷時(shí)續(xù)，且上網(wǎng)速度慢等現(xiàn)象。由于此類障礙可自復(fù)或在重啟網(wǎng)關(guān)與MODEN后消除，所以很容易被誤認(rèn)為傳輸線路質(zhì)量導(dǎo)致的障礙。然此類障礙處理變極為簡單，將網(wǎng)關(guān)與MODEN重新連接牢固或更換連線即可排除障礙。

【案例6】：使用電話影響上網(wǎng)斷線

(一)

故障現(xiàn)象描述

用戶的使用情況是：能正常撥號(hào)上網(wǎng)，但每次打電話或接聽電話都會(huì)出現(xiàn)上網(wǎng)斷線現(xiàn)象。(二)

故障原因分析

可能的問題：1．用戶引入線問題。2．電纜問題。3．線路距離過長。(三)

故障處理方法

1．更換MODEM，情況沒有改善；

2．在室外接口處甩開用戶室，直接引線至MODEM處，接上電

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話和MODEM，仍然沒有改善；

3．打電話到測臺(tái)要求檢查外線，檢查結(jié)果是線間絕緣和AB線對地絕緣都在100M以上，環(huán)阻850Ω，線路基本正常，但環(huán)阻較大，所以打電話到分析班要求降速處理，但情況沒有改善，最后，要求機(jī)線更換配纜和主干電纜，電話雜音消失，打電話時(shí)上網(wǎng)也不斷線了。

【案例7】：某個(gè)時(shí)段經(jīng)常斷線

(一)

故障現(xiàn)象描述

用戶反映每天傍晚6點(diǎn)到7點(diǎn)左右和深夜11點(diǎn)到1點(diǎn)左右經(jīng)常斷線，斷后很難重新?lián)芴?hào)上網(wǎng)，其余時(shí)間則很少斷線情況(二)

故障原因分析

可能的問題：1．主干電纜問題。2．配線電纜問題。3．電氣性能干擾。(三)

故障處理方法

1．這種情況比較特殊，白天能正常使用說明各方面都是正常，但每天晚上出現(xiàn)的情況又很難解釋。詢問用戶什么時(shí)候開始出現(xiàn)這種現(xiàn)象，得知用戶已使用超一年時(shí)間，只在最近幾個(gè)月才出現(xiàn)該情況，開始時(shí)沒有這么嚴(yán)重，斷線后還能重?fù)苌暇W(wǎng)，但情況越來越嚴(yán)重；

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2．接著從測量臺(tái)處了解到該地區(qū)的電話線曾經(jīng)割接，而且時(shí)間與用戶出現(xiàn)問題的時(shí)間接近，于是要求機(jī)線配合檢查線路，后來發(fā)現(xiàn)有一段復(fù)接電纜在割接后沒有甩開，雖不影響電話使用，但干擾ADSL的正常使用。復(fù)接電纜甩開后，這一怪現(xiàn)象也就消失了。

【案例8】：晚上寬帶不能同步

(一)

故障現(xiàn)象描述

用戶反映白天基本能正常使用，只是偶爾會(huì)有斷線，但晚上完全不能正常使用，最長同步時(shí)間不超過5分鐘，到深夜2、3點(diǎn)后或白天才恢復(fù)正常；(二)

故障原因分析

可能問題：1．主干電纜問題。2．配線電纜問題。3．電氣性能干擾。(三)

故障處理方法

1、要求測量臺(tái)檢查外線，線路絕緣良好，環(huán)阻正常，但傍晚6點(diǎn)后開始難同步，同步時(shí)間也不長。2、嘗試更換MODEM，情況沒改善；

3、從室外接線口處甩開室內(nèi)線，直接進(jìn)行測試，仍然不能同步；打電話到分析班要求降速后也不行；

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4、要求機(jī)線更換配纜和主干電纜，測量臺(tái)處也更換端口，情況還是沒改善；

5、使用手提電腦在配纜交接箱處進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)沒有不同步現(xiàn)象，所以把問題目標(biāo)鎖定在配纜上；

6、測試了數(shù)條配纜，仍不能解決問題，但發(fā)現(xiàn)該段配纜有一段與街外電力線平行架設(shè)，可能是電磁場產(chǎn)生了干擾，嘗試使用一段網(wǎng)線從配纜交接箱直接引線到用戶室內(nèi)，并避開電力線，之后晚上能正常上網(wǎng)了。

【案例9】：安裝過程中發(fā)現(xiàn)MODEM不能同步

（一）故障現(xiàn)象描述

新裝用戶，在上門安裝過程中發(fā)現(xiàn)MODEM不能同步，更換MODEM也不能同步。（二）故障原因分析

可能問題：1、端口問題；2、MODEM問題（三）故障處理方法

1、從用戶室外直接引線測試，仍不能同步；

2、繼而打電話到測量臺(tái)處要求測試端口，結(jié)果是局端端口能同步，接著要求檢查外線質(zhì)量，檢查結(jié)果是外線正常；

3、由于所有測試結(jié)果都正常，采用逐樣更換方式進(jìn)行試驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)更換端口后可以正常使用，因此，結(jié)論是該端口質(zhì)量有問題，在局

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端同步，在用戶端不能同步；其實(shí)MODEM也會(huì)出現(xiàn)此類似情況，在局端能同步，在用戶端不能同步，但換一個(gè)MODEM就正常了。

【案例10】：PPPOE撥號(hào)上網(wǎng)，提示“678”錯(cuò)誤

（一）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號(hào)上網(wǎng)，BRAS返回“678”錯(cuò)誤。

（二）故障原因分析

1．vlanid沖突而導(dǎo)致。2．端口數(shù)據(jù)未做。3．通道未建立。

（三）故障處理方法

1．檢查OLT系統(tǒng)內(nèi)部與當(dāng)前用戶所配VLANID是否有沖突，如沖突請更換VLANID；

2．通過網(wǎng)管查詢當(dāng)前用戶的數(shù)據(jù)配，檢查該端口是否綁定了業(yè)務(wù)VLANID；

3.檢查用戶PC本地連接狀態(tài)是否正常，及網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序是否匹配，可用ping“127.0.0.1”來檢查，如2無異常，最后確認(rèn)用戶線路到ONU處五類線物理連接是否正常。

【案例11】：PPPOE撥號(hào)上網(wǎng)，提示“691”錯(cuò)誤

（一）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號(hào)上網(wǎng)，BRAS返回”691”錯(cuò)誤。

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（二）故障原因分析

1．用戶名和密碼錯(cuò)誤。2．用戶名綁定或吊死。3．通道未建立。（三）故障處理方法

1．重新初始化帳號(hào)及密碼即可。

【案例12】：PPPOE撥號(hào)上網(wǎng)，提示“720”錯(cuò)誤

（一）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號(hào)，BRAS返回”720”錯(cuò)誤。（二）故障原因分析

1．由于ADSLISP服務(wù)器故障，非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。（三）故障處理方法

1．刪除所有網(wǎng)絡(luò)組件重新安裝網(wǎng)絡(luò)。

【案例13】：PPPOE撥號(hào)上網(wǎng)，提示“797”錯(cuò)誤

（四）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號(hào)，BRAS返回”797”錯(cuò)誤。（五）故障原因分析

1．ONU端口電源沒有打開，網(wǎng)卡和ONU端口之間的連接線

出現(xiàn)問題，軟件安裝以后相應(yīng)的協(xié)議沒有正確邦定，在創(chuàng)立撥號(hào)連接時(shí)，建立了錯(cuò)誤的空連接。

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（六）故障處理方法

檢查電源，連接線；檢查網(wǎng)絡(luò)屬性，撥號(hào)軟件相關(guān)的協(xié)議是否正確的安裝并正確邦定（相關(guān)協(xié)議），檢查網(wǎng)卡是否出現(xiàn)?號(hào)或!號(hào)，把它設(shè)為Enable；檢查撥號(hào)連接的屬性，是否連接的設(shè)備使用了一個(gè)"ISDNchannel-AdapterName(xx)"的設(shè)備，該設(shè)備為一個(gè)空設(shè)備，如果使用了取消它，并選擇正確的PPPoE設(shè)備代替它，或者重新創(chuàng)立撥號(hào)連接。

三、ITV業(yè)務(wù)類故障

【案例1】：FTTH用戶ITV業(yè)務(wù)提示“撥號(hào)連接超時(shí)”

(一)

故障現(xiàn)象描述

FTTH用戶ITV業(yè)務(wù)無法正常使用，提示“撥號(hào)連接超時(shí)”而用戶的電話與寬帶都能正常使用。(二)

故障原因分析

用戶終端問題（ONU、機(jī)頂盒），光纖線路故障，用戶ONU未開通全業(yè)務(wù)端口（LAN1-LAN4）。(三)

故障處理方法

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項(xiàng)）

2、檢查用戶端設(shè)備是否正常。（使用手提電腦測試網(wǎng)絡(luò)，用戶

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XXX@10000撥測。不可以撥號(hào)，換寬帶上網(wǎng)端口可以撥號(hào)，故可以判斷故障點(diǎn)在這里）

3、檢查網(wǎng)管數(shù)據(jù)是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經(jīng)導(dǎo)入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現(xiàn)UN端口處只綁定了每一個(gè)LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數(shù)據(jù)，導(dǎo)致用戶服務(wù)寬帶端口只有第一個(gè)LAN口可以上網(wǎng)，其余LAN口撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)“678“故障。重新綁定UN端口后故障解決。

【案例2】：無法進(jìn)入主頁界面

(一)

故障現(xiàn)象描述

開機(jī)后，電視顯示左下角有一個(gè)時(shí)鐘倒數(shù)的圖標(biāo)，但無法進(jìn)入界面。(二)

故障原因分析

1.多口modem設(shè)了路由模式2.機(jī)頂盒沒有進(jìn)行在線升級(jí)。3.機(jī)房端口故障。4.線路故障。(三)

故障處理方法

1.檢查客戶modem是否設(shè)為路由模式，并相應(yīng)修改機(jī)頂盒的上網(wǎng)方式。

2.檢查機(jī)頂盒的EPG地址是否正確。

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3.登陸機(jī)頂盒選取強(qiáng)制升級(jí)進(jìn)行在線升級(jí)。4.以上步驟后還不正常則需檢查線路和機(jī)房端口。總結(jié)：此類故障很多都是沒有進(jìn)行在線升級(jí)造成。

【案例3】：進(jìn)入主頁界面后遙控器無法控制

(一)

故障現(xiàn)象描述

電視畫面定格在ITV主頁，無法控制選擇。(二)

故障原因分析

1.遙控器沒電，

2.機(jī)頂盒或modem終端故障。3.上層媒體服務(wù)器問題。4.客戶電視機(jī)問題。(三)

故障處理方法

1.檢查遙控器有沒有電，在操作遙控器時(shí)查看機(jī)頂盒的IR指示燈有沒有閃亮，有則遙控器沒問題，反之有問題。2.更換機(jī)頂盒、modem進(jìn)行測試。3.咨詢網(wǎng)管是否媒體服務(wù)器的問題。

4.在判斷線路、終端皆無問題后可懷疑客戶電視機(jī)問題，（可用排除法進(jìn)行判斷，即在以上步驟皆無問題后把客戶處的終端拿到別的電視機(jī)上進(jìn)行測試）。

總結(jié)：此類故障很多都是遙控器沒電或機(jī)頂盒故障造成，另需注意不要輕易判斷是客戶電視機(jī)的問題，以免造成后面不必要

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的糾紛。

【案例4】：聲音圖像不同步

(一)

故障現(xiàn)象描述

播放過程中影片有色塊,圖像抖動(dòng),聲音圖像不同步,有跳幀現(xiàn)象。(二)

故障原因分析

1.個(gè)別電影片源問題。2.寬帶網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速慢。(三)

故障處理方法

處理步驟：

1．請嘗試更換其它影片，確認(rèn)是個(gè)別還是全部都不行，個(gè)別現(xiàn)象可能是圖片質(zhì)量和壓縮過程上的問題；

2．如果全部都有此類現(xiàn)象，可能是寬帶的網(wǎng)速慢，建議登陸中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳廣東電信寬帶測速中心平臺(tái)

，測試寬帶速度是否達(dá)到所購買的速率。

四、其他

【案例1】：基教網(wǎng)不能使用

(一)

故障現(xiàn)象描述

使用華為HG520modem后無法正常使用基教網(wǎng)。

(二)

故障原因分析

1.沒有正確設(shè)客戶端的靜態(tài)外網(wǎng)IP地址。2.PC終端沒有獲取內(nèi)網(wǎng)IP。3.Modem的連接方式選擇錯(cuò)誤。4.Nat沒有禁用。(三)

故障處理方法

1.檢查modem是否已正常同步。

2.登陸modem檢查外網(wǎng)連接方式是否已選擇路由模式。3.檢查modem的外網(wǎng)IP地址是否正確。4.檢查NAT是否已被禁用。

5.以上步驟后還不正常則需上報(bào)網(wǎng)管進(jìn)行數(shù)據(jù)層面的檢查。

總結(jié)：此類故障需先判斷故障點(diǎn)是外面線路還是modem的設(shè)，同時(shí)一定要檢查nat是否禁用。

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