臺前縣電信裝維人員管理考核辦法

臺前縣電信分公司客戶端裝維人員管理辦法

(試行201*.10.15201*.1.15)

為使臺前縣電信客戶端裝維管理逐步走向制度化、科學化的管理軌道，明確工作崗位職責，有效提高一線裝維人員的積極性，更好的向電信客戶提供及時、準確、安全、滿意的服務，為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展做好后臺支撐，制定本辦法：

一、客戶端裝維人員職責

1、負責所屬轄區(qū)內的固話寬帶的維護。

2、確保故障及時處理，杜絕超時、違規(guī)，充分利用各種技術手段，迅速準確地排除各種故障，壓縮故障歷時，盡力減少故障引起的損失。

3、對可裝區(qū)域內的新入網用戶要求在48小時內安裝，嚴謹因在資源不明的情況下私自退單。

4、對重要客戶、大客戶及重要通信期間實行重點保障。5、定期對線路運行情況進行統(tǒng)計分析，提出可行性建議及方案：如線路和終端設備割接、整改、擴容的實施（包括交接箱及以下線路的線路割接、整改、擴容）。

6、保證機房環(huán)境條件良好，各種設備完整、清潔。7、負責登記并定期上報各類裝維材料使用明細。8、對用戶提出的問題認真對待，不推諉。。9、認真落實中心的各項規(guī)章制度及相關規(guī)定。。

10、積極參加技術革新、技術業(yè)務培訓工作，使用好儀表和工具。11、加強安全生產意識，確保安全生產無事故

12、樹立無邊際合作的理念，搞好與前端各部門的協(xié)調配合工作。13、積極宣傳愛護線路設備和有關法律法規(guī)知識。14、完成上級交辦的其他任務。二、裝維工作范圍及要求

1、裝維工作內容：用戶裝機、移機；用戶線路（包括五類線、平行線、雙絞線等用戶引入線）維護；用戶終端維護（含EPON、交

換機、多媒體箱內光電轉換器的更換及安裝）；接入機房、用戶接點機房日常衛(wèi)生；實行屬地管理。

2、對裝機、維護和管理人員的基本要求：強化管理，標準明確，責任到人，管理到位，規(guī)范服務，定期檢查，嚴格考核；熟悉維護工作對象（包括網絡和用戶終端設備），熟悉維護規(guī)程、服務規(guī)范和維護技術指標，操作熟練，技術精通；認真做好本職工作。

三、考核指標：裝維指標、日常考核指標、扣分項和獎勵制度�？己酥芷跒樵露瓤己耍�考核結果直接兌現至各裝維人員，本考核結果作為薪酬獎勵、員工培訓、崗位調整、職務變動、年度評先、專業(yè)技術職稱評聘及技術等級晉升的主要依據之一。

1、裝維指標考核內容及考核方法。1.1、故障率

指標解釋：故障率是指當月故障總數與當月用戶總數的比率。計分方法：以2%為基準值，故障率在2%-3%之間，超出部分每件扣1分，扣罰5元，超過3%，每件扣罰10元。計算公式：當月故障總數/當月用戶數*100%。1.2、轉辦單超時工單

指標解釋：超時工單是指經省、市客服認定的未在規(guī)定時限內修復的故障，投訴，催裝等工單。

計分方法：當月出現一例超時工單扣5分罰20元/件，扣完為止。1.3、寬帶故障重復投訴

指標解釋：當月寬帶故障因線路，用戶操作，其他等原因造成故障頻繁出現發(fā)生。

計分方法：以3%為基準值，每超0.1個百分點扣1分，個人考核10元/件，扣完為止。1.4、違規(guī)工單

指標解釋：違規(guī)工單是指經省、市客服認定的違規(guī)工單。計分方法：當月出現一例違規(guī)工單扣5分并罰100元/件，扣完為止。

1.5、裝移機超時工單

指標解釋：參照市公司執(zhí)行標準。

計分方法：當月出現一例超時工單扣20元/件，扣完為止。1.6、回訪不滿意工單（扣分項）

不滿意工單是指經市，省公司確認后的故障、新裝機不滿意，五個一執(zhí)行情況，工裝執(zhí)行情況的工單。

計分方法：當月出現一例扣3分，20元/件，扣完為止。

1.7、裝維工單歸檔管理，工單要求妥善管理，工單自下發(fā)到辦結要有詳細記錄和回復，有專人、專柜存放管理。工單事項辦理時限要求以裝維班階段考核細則為準。裝維內勤第二天收收取當天的工單（工單必須由用戶簽字），以防丟失或損壞，發(fā)現不執(zhí)行或執(zhí)行不力扣裝維員一次扣2分，裝維內勤不收取存放的發(fā)現一次扣2分。1.8、因人為原因造成重大通信保障及通信事故。計分方法：當月每出現一例扣5分。扣罰100元/次。2、日常裝維考核指標內容、分值及計分方法

2.1、準時上下班，不遲到、早退，礦工，認真執(zhí)行請假制度，準時參加部門或公司召開的會議。遲到、礦工執(zhí)行公司管理規(guī)定。2.2、上班時間須著有電信標志工裝。不按要求著裝扣1分。罰5元/次。

2.3、上門服務時攜帶統(tǒng)一具有電信標志的工具包且工具齊全，嚴謹使用用戶工具。每月不定期檢查工具包，工具不齊全扣1分，罰5元/次。

2.4、上門服務時按照公司要求執(zhí)行四個一即帶一塊防塵布、一塊抹布、一張需要用戶簽字確認的施工單、一張服務質量監(jiān)督聯系卡。不按標準執(zhí)行每發(fā)現一次扣1分，扣罰5元/次。

2.5、嚴格按照施工規(guī)范進行裝移機，如機房配線架跳線規(guī)范，安裝保安單元，交接箱跳線橫平豎直，不斜拉亂扯，分線盒使用后要求處于關閉狀態(tài)，不按標準執(zhí)行，每發(fā)現一次扣2分，扣罰5元/次。2.6、裝移機工單竣工后及時上報裝維材料使用數量、占用機房、交接箱端子，以上每處錯報或漏報扣2分，每件扣罰5元。

2.7、機房衛(wèi)生保持清潔無灰塵，機房跳線規(guī)范，無接頭，不斜拉

亂扯，地面無臟雜物，無煙頭。以上標準每處不合格扣2分，罰5元/次，機房內有煙頭加倍處罰。3、裝機費用及獎勵

3.1、裝機費用24小時內完成，每戶為20元（界定：營業(yè)受理后轉派工單，裝維內勤轉派工單至網絡中心主任、裝維班長、區(qū)域責任人，裝維內勤的轉派時間為開始計時時間，用戶原因除外），48小時完成的，每戶20元。超出48小時還未完成的，每戶處罰10元，超出64小時的扣罰每戶50元，并執(zhí)行相關規(guī)定。

3.2、主動提出能促進工作、提高效率的合理化方案或建議(根據實際效果評分并給于不等數額的經濟獎勵)

3.3、當月故障率控制在2%以內片區(qū)裝維人員獎勵200元/月。3.4、連續(xù)2個月無超時、違規(guī)、不滿意工單獎勵片區(qū)裝維人員200元。

3.5、連續(xù)2個月全勤上班獎勵200元（數據由網絡中心主任及綜合部主任提供）。四、其它

1、裝維人員不得以任何理由在工作期間飲酒,初犯扣罰100.00元，重犯者，予以辭退。

2、裝維人員不得利用工作之便在用戶線路上私打電話，發(fā)現一次，賠償用戶話費，并扣罰200.00元。

3、裝維人員不得向用戶吃、拿、卡、要，不準刁難用戶，發(fā)現一次，十倍罰款。對客戶要周到熱情，文明禮貌，回答用戶咨詢要有理有據。

臺前縣電信分公司二一一年十月十一日

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第一章[裝維人員管理辦法]

中國xxxxx市分公司

固網裝維人員管理考核辦法

目錄

-1-

總則[[裝維人員管理辦法]

第二章組織架構第三章工作職責第四章招聘與錄用第五章日常管理第六章晉升與降級第七章考核與待遇第八章附則

第一章總則

一、為切實建立“以市場為導向，客戶為中心，效益是根本，提升客戶滿

[[裝維人員管理辦法]

意度和忠誠度為目標”的固網業(yè)務裝移修服務管理體系，加強全市固網業(yè)務裝移修服務工作，指導、規(guī)范和管理分公司的固網業(yè)務裝移修服務工作，特制定本辦法。

二、本辦法所界定的工作范疇包括：固網維護員、固網裝機員、固網裝維員工作的組織結構，工作職責，工作要求，保障制度等。

三、本辦法作為固網維護員、固網裝機員、固網裝維員開展工作的依據。四、對表現優(yōu)秀的固網維護員、固網裝機員、固網裝維員可向公司相關技術或管理崗位進行推薦和選取。

五、公司運行維護部負責全市固網維護員、固網裝機員、固網裝維員的管理及指導工作，履行檢查、考核和執(zhí)行的職責。

第二章組織架構

固網維護員、固網裝機員、固網裝維員（下簡稱維護、裝機、裝維員）在公司運行維護部及分公司下設中心（班組）的組織領導下相對獨立的開展工作，并且依照圖中所述管理架構進行組織管理工作。

固網維護、裝機人員管理組織架構

運行維護部

片區(qū)維護班裝機班維護人員裝機人員固網裝維人員管理組織架構

-3-縣分公司運行維護部[[裝維人員管理辦法]

郊縣建維中心裝維人員注：

固網維護、裝機人員從技術能力、服務態(tài)度、道德素質出發(fā)，固網維護分為試用維護員、一星級維護員、二星級維護員、三星級維護員、四星級維護員（導師），固網裝機分為試用裝機員、一星級裝機員、二星級裝機員、三星級裝機員、四星級裝機員（導師），固網裝維人員分為試用裝維員、一星級裝維員、二星級裝維員、三星級裝維員、四星級裝維員（導師）。

第三章工作職責

一、總體職責

維護、裝機員的工作是整體一線服務的一部分，以市場為導向，以效益為中心，服務客戶，支撐市場發(fā)展。

二、工作職責（一）固網維護員1、2、3、4、5、6、7、

負責所屬片區(qū)故障處理工作；

負責所屬片區(qū)接入層機房日常巡檢及故障處理工作；負責固網業(yè)務拆機工作；

負責所屬片區(qū)接入層機房、小區(qū)的資源清理和管理工作；負責所屬片區(qū)接入層機房、小區(qū)資產的清理和安全管理工作；負責配合其他相關人員進行維護、裝機工作；負責責任片區(qū)內的安全生產工作

[[裝維人員管理辦法]

8、完成上級臨時安排的其他工作。

（二）固網裝機員1、2、

負責責任片區(qū)內的裝機工作；

負責責任片區(qū)內裝機資料的收集、整理、上報；

3、負責配合其他維護、裝機工作的開展；4、5、6、

市區(qū)集團客戶戶線整改工程；負責責任片區(qū)內的安全生產工作；完成上級臨時安排的其他工作。

（三）裝維員1、2、3、4、5、

作；

6、7、8、9、

負責責任片區(qū)內的裝機工作；

負責責任片區(qū)內裝機資料的收集、整理、上報；負責配合其他維護、裝機工作的開展；大客戶戶線整改工程；負責所屬片區(qū)故障處理工作；

負責所屬片區(qū)接入層機房日常巡檢及故障處理工作；負責固網業(yè)務拆機工作；

負責所屬片區(qū)接入層機房、小區(qū)的資源清理、更新和管理工作負責所屬片區(qū)接入層機房、小區(qū)資產的清理、更新和安全管理工

10、負責責任片區(qū)內的安全生產工作11、完成上級臨時安排的其他工作。（四）試用人員導師

1、完成新進試用人員的業(yè)務知識、服務標準培訓工作；

[[裝維人員管理辦法]

2、指導試用人員開展各項維護、裝機工作。

第四章招聘與錄用

一、人員招聘按照公司招聘流程執(zhí)行。二、錄用條件

1、全日制大學�？飘厴I(yè)以上；

2、中專畢業(yè)：通信類、計算機、計算機網絡等相關專業(yè)畢業(yè)。3、年齡22-35周歲，身體健康。三、用工形式

按公司規(guī)定統(tǒng)一用工形式。四、人員資料管理

資料包括：人員資料卡、照片、身份證復印件（同時核查原件）、戶口本復印件（包括體現與戶主關系的頁面，核查原件）、擔保證明、學歷證復印件（同時核查原件）、與原單位解除勞動合同證明原件等相關資料。以上資料由運行維護部及各縣分公司收集、整理后交通發(fā)公司人力資源管理處建檔。

五、維護員、裝機員、裝維員分級及占比1、固網維護人員共分為四級，分別為：四星級維護員占比20%三星級維護員占比40%二星級維護員占比20%一星級維護員占比20%

2、固網裝機人員共分為四級，分別為：

[[裝維人員管理辦法]

四星級裝機員占比20%三星級裝機員占比40%二星級裝機員占比20%一星級裝機員占比20%

3、固網裝維員共分為四級，分別為：

四星級裝維員占比20%三星級裝維員占比40%二星級裝維員占比20%一星級裝維員占比20%六、維護、裝機人員從業(yè)經驗要求

四星級維護、裝機員有通信行業(yè)工作經驗二年以上三星級維護、裝機員有通信行業(yè)工作經驗一年以上二星級維護、裝機員有相關行業(yè)工作經驗一星級維護、裝機員有一定工作經驗七、固網星級維護員、裝機員職業(yè)崗位要求

1、固網星級維護員崗位要求

要求內容月績效分晉級定崗考核評分執(zhí)行能力專業(yè)固網片區(qū)維護固網片區(qū)維護固網片區(qū)維護四星級維護員標準三星級維護員標準二星級維護員標準一星級維護員標準≥90分≥80分≥75分≥70分≥90分能夠及時全面完成領導交辦的各項任務≥80分能夠及時全面完成領導交辦的各項任務-7-

≥75分能夠及時全面完成領導交辦的各項任務≥70分能夠及時全面完成領導交辦的各項任務[[裝維人員管理辦法]熱愛本職工作，服工作態(tài)度固網片區(qū)維護從分配、有強烈的責任感和事業(yè)心，工作認真、細致。1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上門服務水平固網片區(qū)維護服務；3、能嚴格按照維護服務質量各項指標完成日常維護及故障處理；4、無用戶有理由投訴。1、能獨立處理用戶端、設備及線路WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、能熟練配置維護相關的網絡設備（IAD、交換機、路專業(yè)技術要求固網片區(qū)維護由器等）數據；3、能熟練的處理AP4、熟悉維護片區(qū)的路由（物理鏈路5、負責片區(qū)故障在非特殊情況下18個小時能處理完畢。1.能夠及時有效的工作效率固網片區(qū)維護完成各項維護工作（故障處理、資源熱愛本職工作，服從分配、有強烈的責任感和事業(yè)心，工作認真、細致。1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上門服務；3、能嚴格按照維護服務質量各項指標完成日常維護及故障處理；4、無用戶有理由投訴。1、能獨立處理用戶端、設備、數據及線LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、能熟練配置維護相關的網絡設備（IAD、交換機、路由器等）數據；3、能熟練的處理AP障。4、熟悉維護片區(qū)的據鏈路路由）；5、負責片區(qū)故障在非特殊情況下18小時能處理完畢。1.能夠及時有效的完成各項維護工作（故障處理、資源清熱愛本職工作，服從分配、有強烈的責任感和事業(yè)心，1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上門服務；3、能嚴格按照維護服務質量各項指標完成日常維護及故障處理；4、無用戶有理由投訴。1、能獨立處理用戶端、設備、數據及線路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、能較熟練配置維護相關的網絡設備（IAD、交換機、路由器等）數據；3、能熟練的處理AP故障、WLAN用戶故障。3、熟悉維護片區(qū)的路由（物理鏈路及數據鏈路路由）；4、負責片區(qū)故障在非特殊情況下18小時能處理完畢。1.能夠及時有效的完成各項維護工作（故障處理、資源清理、拆機）；掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度熱愛本職工作，服從分配、有強烈的責任感和事業(yè)心，1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上門服務；3、能按照維護服務質量各項指標完成日常維護及故障處理；4、無用戶有理由投訴。工作認真、細致。工作認真、細致。等故障，包括LAN、路等故障，包括1、能獨立處理用戶端、設備、數據及線路等故障，包括LAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、熟悉維護相關的網絡設備（IAD、交換機、路由器、AP等）3、負責片區(qū)故障在非特殊情況下18小時能處理完畢。故障、WLAN故障。故障、WLAN用戶故及數據鏈路路由）；路由（物理鏈路及數1.能夠及時有效的完成各項維護工作（故障、資源清理、拆機處理）掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度清理、拆機工作）；理、拆機工作）；理論知識出勤情況固網片區(qū)維護固網片區(qū)維護掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度[[裝維人員管理辦法]有良好的職業(yè)道職業(yè)道德固網片區(qū)維護德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。具有良好的從業(yè)心團隊精神固網片區(qū)維護態(tài)和奉獻精神；幫助新進人員學習，能做好“傳幫帶”工作。民主評議固網片區(qū)維護具有良好的人際關系有良好的職業(yè)道德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神；能夠協(xié)助他人做好維護工作。具有良好的人際關系有良好的職業(yè)道德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。有良好的職業(yè)道德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神具有良好的人際關系具有良好的人際關系

2、固網星級裝機員崗位要求

內容月績效分晉級定崗考核評分裝機量執(zhí)行能力四星級裝機員標準≥90分≥90分≥120戶能夠及時全面完成領熱愛本職工作，服從工作態(tài)度安排、有強烈的責任感和事業(yè)心，工作認真、細致。1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上門服服務水平務；3、能嚴格按照維護服務質量各項指標完成日常裝機工作；4、無用戶有理由投訴。1、能熟練對寬帶（LAN、WLAN、PSTN）業(yè)務進行安裝三星級裝機員標準≥80分≥80分≥110戶能夠及時全面完成領熱愛本職工作，服從安排、有強烈的責任感和事業(yè)心，工作認真、細致。1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上門服務；3、能嚴格按照維護服務質量各項指標完成日常裝機工作；4、無用戶有理由投訴。1、能熟練對寬帶（LAN、WLAN、PSTN）業(yè)務進行安裝-9-

二星級裝機員標準≥75分≥75分≥100戶能夠及時全面完成領熱愛本職工作，服從安排、有強烈的責任感和事業(yè)心，工作認真、細致。1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上門服務；3、能嚴格按照維護服務質量各項指標完成日常裝機工作；4、無用戶有理由投訴。1、能熟練對寬帶（LAN、WLAN、PSTN）業(yè)務進行安裝一星級裝機員標準≥70分≥70分≥90戶能夠及時全面完成領熱愛本職工作，服從安排、有強烈的責任感和事業(yè)心，工作認真、細致。1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上門服務；3、能按照維護服務質量各項指標完成日常裝機工作；4、無用戶有理由投訴。1、熟悉LAN、NGN、PSTN、ADSL用戶安作；

導交辦的各項任務。導交辦的各項任務。導交辦的各項任務。導交辦的各項任務。專業(yè)技術要求ADSL）及固話（NGN、ADSL）及固話（NGN、ADSL）及固話（NGN、裝過程，并能獨立操并開通；并開通并開通；2、能初步判斷用戶[[裝維人員管理辦法]2、基本能獨立處理用戶端、設備及線路等故障。3、能熟練配置維護相關的網絡設備（IAD、交換機、路由器等）數據；能夠及時有效的完成裝機工作，非特殊情工作效率況在48小時內能完成責任片區(qū)內安裝任務。理論知識出勤情況掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度有良好的職業(yè)道德，職業(yè)道德未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。具有良好的從業(yè)心態(tài)團隊精神和奉獻精神；幫助新進人員學習，能做好“傳幫帶”工作。民主評議2、基本能獨立處理用戶端、設備、數據及線路等故障3、能配置維護相關的網絡設備（IAD、交換機、路由器等）數據；能夠及時有效的完成裝機工作，非特殊情況在48小時內能完成責任片區(qū)內安裝任務。掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度有良好的職業(yè)道德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神；能夠協(xié)助他人做好裝機工作。2、能初步判斷處理用戶端、設備及線路等故障3、了解置維護相關的網絡設備（IAD、交換機、路由器等）數據；能夠及時有效的完成裝機工作，非特殊情況在48小時內能完成責任片區(qū)內安裝任務。掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度有良好的職業(yè)道德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神端、設備、數據及線路等故障。3、了解置維護相關的網絡設備（IAD、交換機、路由器等）數據；能夠及時有效的完成裝機工作，非特殊情況在48小時內能完成責任片區(qū)內安裝任務。掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度有良好的職業(yè)道德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神具有良好的人際關系具有良好的人際關系具有良好的人際關系具有良好的人際關系

3、固網星級裝維員崗位要求

要求內容月績效分晉級定崗考核評分執(zhí)行能力專業(yè)裝維員裝維員四星級裝維員標準≥90分≥90分能夠及時全面完成裝維員領導交辦的各項任務熱愛本職工作，服從工作態(tài)度裝維員分配、有強烈的責任感和事業(yè)心，工作認真、細致。三星級裝維員標準二星級裝維員標準一星級裝維員標準≥80分≥80分能夠及時全面完成領導交辦的各項任務熱愛本職工作，服從分配、有強烈的責任感和事業(yè)心，工作認真、細致�！�75分≥75分能夠及時全面完成領導交辦的各項任務熱愛本職工作，服從分配、有強烈的責任感和事業(yè)心，≥70分≥70分能夠及時全面完成領導交辦的各項任務熱愛本職工作，服從分配、有強烈的責任感和事業(yè)心，工作認真、細致。工作認真、細致。[[裝維人員管理辦法]1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上門服務水平裝維員服務；3、能嚴格按照維護服務質量各項指標完成日常維護及故障處理；4、無用戶有理由投訴。1、能獨立處理用戶端、設備、及線路等故障，包括LAN、NGN等；2、能熟練對寬帶（LAN、WLAN、ADSL）及固話（NGN、PSTN）業(yè)專業(yè)技術要求3、能熟練配置維護相關的網絡設備（IAD、交換機、路由器等）數據；4、能熟練的處理AP故障、WLAN故障。5、熟悉維護片區(qū)的路由（物理鏈路及數據鏈路路由）；6、負責片區(qū)故障在非特殊情況下18個小時能處理完畢。裝維員1.能夠及時有效的完成各項維護工作（故障處理、資源清理、拆機工作）；2.工作效率處理故障時能準確快速的判斷故障原因；3.能夠及時有效的完成裝機工作，非特殊情況在48小時內能完成責任片1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上門服務；3、能嚴格按照維護服務質量各項指標完成日常維護及故障處理；4、無用戶有理由投訴。1、能獨立處理用戶端、設備、及線路等故障，包括1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上門服務；3、能嚴格按照維護服務質量各項指標完成日常維護及故障處理；4、無用戶有理由投訴。1、能獨立處理用戶端、設備、及線路等故障，包括1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上門服務；3、能按照維護服務質量各項指標完成日常維護及故障處理；4、無用戶有理由投訴。LAN、WLAN、ADSL、LAN、WLAN、ADSL、1、能較熟練的處PSTN、NGN等；理用戶端、設備、2、能熟練對寬帶（LAN、WLAN、ADSL）及固話（NGN、PSTN）業(yè)3、能較熟練配置維護相關的網絡設數據及線路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；NGN、PSTN、ADSL用戶安裝過2、能熟練對寬帶（LAN、WLAN、ADSL）及固話（NGN、PSTN）業(yè)務進行安裝并開3、能熟練配置維護相關的網絡設備（IAD、交換機、路由器等）數據；4、能熟練的處理AP5、熟悉維護片區(qū)的路由（物理鏈路6、負責片區(qū)故障在非特殊情況下18個小時能處理完畢。1.能夠及時有效的完成各項維護工作（故障處理、資源2.能夠及時有效的完成裝機工作，非特殊情況在48小時內能完成責任片區(qū)內安裝任務。-11-WLAN、ADSL、PSTN、PSTN、NGN等；務進行安裝并開通2、熟悉LAN、務進行安裝并開通；通；裝維員備（IAD、交換機、程，并能獨立操作；路由器等）數據；3、熟悉維護相關4、能熟練的處理AP故障、WLAN故5、熟悉維護片區(qū)的路由（物理鏈路6、負責片區(qū)故障在非特殊情況下18個小時能處理完畢。1.能夠及時有效的完成各項維護工作（故障處理、資源夠及時有效的完成裝機工作，非特殊情況在48小時內能完成責任片區(qū)內安裝任務。1.能夠及時有效的完成各項維護工作（故障、資源清理、拆機處理）2.能夠及時有效的完成裝機工作，非特殊情況在48小時內能完成責任片區(qū)內安裝任務。的網絡設備（IAD、交換機、AP、路由器等）數據；4、負責片區(qū)故障在非特殊情況下畢。故障、WLAN故障。障。及數據鏈路路由）；及數據鏈路路由）；18小時能處理完清理、拆機工作）；清理、拆機）；2.能[[裝維人員管理辦法]區(qū)內安裝任務。理論知識出勤情況裝維員裝維員掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度有良好的職業(yè)道德，職業(yè)道德裝維員未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。具有良好的從業(yè)心團隊精神裝維員態(tài)和奉獻精神；幫助新進人員學習，能做具有良好的人際關系掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度有良好的職業(yè)道德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神；能夠協(xié)助他人做好維具有良好的人際關系具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神具有良好的人際關系具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神具有良好的人際關系掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度有良好的職業(yè)道德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度有良好的職業(yè)道德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。好“傳幫帶”工作。護工作。民主評議裝維員

八、試用固網維護員、裝機員崗位要求

1、固網試用維護員崗位要求

要求內容執(zhí)行能力崗位固網維護試用前30天---服從分配、有強烈的責任工作態(tài)度固網維護感和事業(yè)心，工作認真、細致。試用后30天能夠全面及時完成領導交辦的各項任務熱愛本職工作，服從分配、有強烈的責任感和事業(yè)心，工作認真、細致。1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上服務水平固網維護熟悉各項服務標準門服務；3、能嚴格按照維護服務質量各項指標完成日常維護及故障處理；4、無用戶有理由投訴。[[裝維人員管理辦法]1、熟悉維護片區(qū)的路由（物理鏈路及數據鏈路路專業(yè)技術要求固網維護由）；2、熟悉維護相關網絡設備；3、熟悉維護處理流程。1、能獨立處理用戶端、設備、及線路故障；2、能配置維護相關的網絡設備（交換機、路由器等）數據；3、熟悉維護片區(qū)的路由（物理鏈路及數據鏈路路由）；4、負責片區(qū)故障在非特殊情況下18個工作時能處理完畢。能夠及時有效的完成各項維護工作（故障處理、資源清理、拆機）；掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度工作效率理論知識出勤情況固網維護固網維護固網維護---了解通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度有良好的職業(yè)道德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神；具有良好的人際關系職業(yè)道德固網維護有良好的職業(yè)道德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。團隊精神民主評議固網維護固網維護具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神具有良好的人際關系

2、固網試用裝機員崗位要求

內容裝機量執(zhí)行能力熱愛本職工作，服從分配、有強烈工作態(tài)度的責任感和事業(yè)心，工作認真、細致。試用前30天0試用后30天≥30戶能夠全面及時完成領導交辦的各項任務熱愛本職工作，服從分配、有強烈的責任感和事業(yè)心，工作認真、細致。1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上門服服務水平熟悉各項服務標準務；3、能嚴格按照維護服務質量各項指標完成日常裝機工作；4、無用戶有理由投訴。[[裝維人員管理辦法]1、熟悉維護區(qū)域的路由、資源（物專業(yè)技術要求理鏈路及數據鏈路路由）；2、熟悉維護相關網絡設備；3、熟悉裝機流程。1、能獨立完成寬帶、固話業(yè)務的安裝工作2、熟悉維護相關的網絡設備（IAD、交換機、路由器等）數據；工作效率理論知識出勤情況了解通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度有良好的職業(yè)道德，未經許可不公能夠及時有效的完成裝機工作，非特殊情況在48小時內能完成責任片區(qū)內安裝任務。掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度有良好的職業(yè)道德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。職業(yè)道德開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。團隊精神民主評議具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神；具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神；具有良好的人際關系具有良好的人際關系

3、固網試用裝維員崗位要求

要求內容執(zhí)行能力崗位固網裝維試用前30天---服從分配、有強烈的責任工作態(tài)度固網裝維感和事業(yè)心，工作認真、細致。試用后30天能夠全面及時完成領導交辦的各項任務熱愛本職工作，服從分配、有強烈的責任感和事業(yè)心，工作認真、細致。1、能及時響應用戶要求，禮貌、周到地提供服務；2、能嚴格按照“五個一”標準進行上服務水平固網裝維熟悉各項服務標準門服務；3、能嚴格按照維護服務質量各項指標完成日常維護及故障處理；4、無用戶有理由投訴。[[裝維人員管理辦法]1、能獨立處理用戶端、設備、及線路1、熟悉維護片區(qū)的路由（物理鏈路及數據鏈路路專業(yè)技術要求固網裝維由）；2、熟悉維護相關網絡設備；3、熟悉維護處理流程。故障；2、能配置維護相關的網絡設備（交換機、路由器等）數據；3、熟悉維護片區(qū)的路由（物理鏈路及數據鏈路路由）；4、能較熟練的完成寬帶、固話裝機工作。5、負責片區(qū)故障在非特殊情況下18個工作時能處理完畢。工作效率理論知識出勤情況固網裝維固網裝維固網裝維---了解通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度有良好的職業(yè)道德，未經職業(yè)道德固網裝維許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。團隊精神民主評議固網裝維固網裝維具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神；具有良好的人際關系具有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神具有良好的人際關系有良好的職業(yè)道德，未經許可不公開、不泄露、不私自獲取公司和客戶信息。能夠及時有效的完成各項維護工作（故障處理、資源清理、拆機）；掌握相應的通信基礎知識嚴格遵守公司上下班及會議制度

九、試用人員導師崗位要求

試用維護、裝機人員的導師由四星級維護、裝機人員擔當。

試用人員試用期結束后不能達到最低崗位標準，導師將考核當月績效5分。

第五章日常管理

一、考勤管理

嚴格執(zhí)行公司考勤制度，同時可結合各維護班組實際情況制定具體實施細則。

二、安全保密管理

1、不準攜帶公司業(yè)務、技術文件探親訪友，在私人信件、廣告宣傳中，嚴

[[裝維人員管理辦法]

禁泄漏通信機密。違者根據造成損失的情況和情節(jié)嚴重度處以相應賠償，并予以辭退。

2、各種涉及公司綜合、市場、建設維護、裝機人員、各種設備情況的圖紙、資料均不得泄密和泄漏，違者根據造成損失情況和情節(jié)嚴重度處以相應賠償，并予以辭退。

3、實施為用戶保密的制度，不能向第三方透露和剪取用戶的私人信息，違者予以辭退。

4、所有維護、裝機人員，均應嚴格執(zhí)行保密規(guī)則。管理好自己所負責區(qū)域網絡資產、資源，不向其它人隨意透露或探聽有關保密信息，否則予以重罰直至辭退。

三、人員人事管理

人員的人事管理：人力資源部和運行維護部雙重管理。四、人員考核與監(jiān)督管理

運行維護部負責所有固網裝維人員日�？己思靶羌壴u定工作，客服服務部負責固網裝維人員日常監(jiān)督工作。

第六章晉升與降級

一、原則

為體現人盡其才、以業(yè)績論英雄的用人原則，充分發(fā)揮每個人的聰明才智，優(yōu)勝劣汰，采取定期考評機制對維護、裝機人員級別進行晉升與降級。

（一）人員升降周期：

試用人員在決定留用后的三個月內完成第一次升降級考核，每半年進行一次升降級評定。

[[裝維人員管理辦法]

（二）人員升降級依據：

1、績效評分，權重60%（指月均績效評分）；

2、專業(yè)技能考試，權重30%（其中：操作考試18%、筆試12%）；3、民主測評，權重10%；（三）崗位升降級考評內容

1、操作考試內容：設備數據寫入、上門服務演練；2、筆試內容：包括網絡結構、通信行業(yè)基礎知識等；3、民主測評：部門內員工互評；（四）崗位升降級依據

將參照《德陽分公司民主測評表》、《XX人員月度績效考評表》以及專業(yè)考試成績作為維護、裝機人員升降級評價依據。（五）人員升降原則：固網維護員：

三星級維護員四星級維護員

二星級維護員一星級維護員[[裝維人員管理辦法]

固網裝機員：

四星級裝機員三星級裝機員

裝維員：四星級裝維員

三星級裝維員二星級裝機員一星級裝機員

二星級裝維員一星級裝維員（六）晉升與降級

星級維護、裝機人員按比例進行升降級，不跨級升降。三、其他

1、績效分作為末尾淘汰考核依據，考核評定分作為升降級依據；執(zhí)行力等作為評定參考依據。

2、特殊人才及表現突出者，視其情況報請公司核準后，可不受年限、考核分數限制，參與評定晉級。

3、因維護服務過失行為造成用戶重大投訴（受市級及以上媒體曝光或12315投訴）及工作人員在服務中有吃、拿、卡、要等違章、違規(guī)現象可視情節(jié)輕重可作降級、待崗或解除勞動合同處理。

[[裝維人員管理辦法]

4、若維護人員工作態(tài)度差或不服從上級工作安排的情況，可視情節(jié)輕重可

作降級、待崗或解除勞動合同處理。

第七章考核與待遇

一、考核原則

本制度目的在于規(guī)范維護、裝機人員人事考核，根據員工在日常工作中表現出來的綜合能力、工作業(yè)績等給予真實客觀的評價，根據評價結果給予公正的待遇。

二、激勵措施

每年評選業(yè)績特別突出的維護、裝機人員及維護團隊，授予“維護、裝機人員服務明星”、“優(yōu)秀服務團隊”等榮譽稱號，給予表彰和獎勵。對于業(yè)績突出者，晉升、各類培訓均優(yōu)先考慮，并作為以后職位晉升、劃轉的依據。

三、薪酬待遇（一）薪酬組成

全薪=固定薪酬+變動薪酬+交通費=底薪+績效工資底薪=全薪*30%

績效工資基準值=全薪*70%

考核績效工資=績效工資基準值*績效考核得分/100分當月薪酬=底薪+考核績效工資-考核扣款

福利費：按公司規(guī)定標準發(fā)放。（裝機人員考核辦法此條不寫入）考勤：按照公司有關規(guī)定執(zhí)行。通信費：按公司規(guī)定執(zhí)行

[[裝維人員管理辦法]

（二）星級崗位等級及薪酬標準1、固網維護：

四星級：全薪為2100。三星級：全薪為1800。二星級：全薪為1600。一星級：全薪為1400。

2、固網裝機（分為底薪+提成的方式，其中底薪分為4個星級）

（1）底薪

四星級底薪：600。三星級底薪：500。二星級底薪：400。

一星級底薪：300。

（2）固網裝機人員績效工資（裝機人員裝機提成全額納入績效考

核）

裝機人員裝移機提成標準

非市場發(fā)展原因造成月裝機量小于或等于90戶只發(fā)放基本工資，不予

以提成；

月裝機量91150戶按7元/部獎勵；月裝機量為151-200戶按9元/部獎勵；月裝機量為201戶及以上按11元/部獎勵；3、固網裝維人員：

四星級：全薪為2100。三星級：全薪為1800。二星級：全薪為1600。一星級：全薪為1400。

注：裝維員績效=維護人員基本績效+裝機提成

[[裝維人員管理辦法]

裝維人員裝機提成按照3元/戶進行4、單項獎勵和扣減單項獎勵：

（1）、工作業(yè)績突出，受到用戶表彰的，考核時可以加分。（2）、累計加分不得超過5分。單項扣減

（1）、造成用戶有理由投訴，視情節(jié)嚴重度扣減5-20分；（2）、遲到、早退、曠工根據公司考勤管理辦法執(zhí)行。

第八章附則

1、本辦法從發(fā)文之日開始執(zhí)行；

友情提示：本文中關于《臺前縣電信裝維人員管理考核辦法》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，臺前縣電信裝維人員管理考核辦法：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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