有線電視收費(fèi)

做好服務(wù)這篇大文章

在有線電視事業(yè)的發(fā)展過程中，有兩個(gè)要素最為重要，一是有線電視對(duì)廣大用戶的服務(wù)水平，二是視聽費(fèi)收繳率。有線電視作為一種商品，對(duì)用戶來說是一種有償服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量高，就會(huì)贏得用戶的信賴，視聽費(fèi)征收就比較容易，同時(shí)用戶隊(duì)伍也會(huì)逐漸擴(kuò)大，有線電視的發(fā)展就會(huì)獲得強(qiáng)大的物質(zhì)基礎(chǔ)。作為一名視聽費(fèi)征收人員，在這里我就做好服務(wù)與收費(fèi)二者之間的關(guān)系，談一些個(gè)人工作中的心得體會(huì)：

一、做好服務(wù)是好收費(fèi)的基礎(chǔ)。

有線電視的服務(wù)工作基本上包括兩部分，一是電視網(wǎng)絡(luò)信號(hào)傳輸質(zhì)量、電視畫面清晰度及維修人員登門服務(wù)的工作態(tài)度等，二是收費(fèi)人員在工作過程中所表現(xiàn)出來的個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)、與用戶打交道時(shí)的工作態(tài)度和交際能力等。在實(shí)際工作中，我們收費(fèi)人員常常聽到用戶這樣報(bào)怨：“俺家的電視不清亮好幾天了，給您打好幾次電話，就是不來維修”，用戶有這樣的委屈心理，交費(fèi)不積極是可以理解的。面對(duì)這種情況，我們一定要與用戶做好溝通解釋工作，說明產(chǎn)生這種問題的原因可能是用戶的聯(lián)系方式不準(zhǔn)確、住址不明確，或者是我們的維修人員登門時(shí)用戶家中無人等原因造成的。解釋時(shí)言語(yǔ)要誠(chéng)肯，態(tài)度要熱情，要勇于在用戶面前承擔(dān)責(zé)任�？傊�，要想盡一切辦法，化解用戶心中怨言，最終目的是獲得用戶諒解。

二、交費(fèi)難的幾種人

收費(fèi)難，究竟難在哪里？在實(shí)際工作中，我們總結(jié)出了交費(fèi)難的幾種人，通過認(rèn)真分析研究，然后提出了有針對(duì)性的解決辦法。

1、交費(fèi)意識(shí)差的人，這種人一開始就不愿交納視聽費(fèi)，他們大多是私接偷裝戶，后經(jīng)過公安機(jī)關(guān)或我們用戶辦查處后強(qiáng)制辦理入戶交費(fèi)的手續(xù)的。

2、關(guān)系戶，這種人他們的家人在政府權(quán)力部門或要害部門當(dāng)家，或者親朋好友在有線電視臺(tái)工作，大都有一種沾小便宜心理，視聽費(fèi)能不交就不交。

3、確實(shí)家中經(jīng)濟(jì)困難的。

4、由于我們的維修服務(wù)不到位造成用戶產(chǎn)生報(bào)怨心理的。5、我們工作人員工作失誤產(chǎn)生后遺癥的用戶，如工作人員違規(guī)吃請(qǐng)、私自銷售劣質(zhì)器材、收費(fèi)不開正規(guī)票據(jù)等原因造成的難交費(fèi)戶三、化解收費(fèi)難題，關(guān)鍵還是提高服務(wù)質(zhì)量

通過對(duì)交費(fèi)難的幾種人的分析，我們發(fā)現(xiàn)只要我們的服務(wù)工作做到位，對(duì)于交費(fèi)意識(shí)差的人，只要我們堅(jiān)持原則，硬起手腕，90%的會(huì)走到正常交費(fèi)用戶隊(duì)伍中來，剩下的10%即使變成報(bào)停戶也屬正常。對(duì)于關(guān)系戶，只要我們收費(fèi)人員勤于登門，三番五次，苦口婆心，講明道理，這部分人可以全部正常交費(fèi)。

最使人費(fèi)腦筋的是由于以前我們自身服務(wù)工作有差距而產(chǎn)生的難交費(fèi)用戶。這需要我們用更大的熱情和耐心去化解矛盾，理順關(guān)系。有時(shí)還非一朝一夕之功。但辦法總困難多，只要我們放下機(jī)關(guān)單位工

作人員的架子和文化單位人的面子，真正把廣大用戶當(dāng)成我們心目中的上帝和衣食父母，凡事真正替用戶著想，精誠(chéng)所至，金石為開，我們有線電視事業(yè)的發(fā)展一定會(huì)出現(xiàn)蒸蒸日上的新局面。

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