一位座席員的心得體會

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管理是呼叫中心的靈魂《建立高效的呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)》公開課有感

一位座席員的心得體會

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一位座席員的心得體會

日子過得真快，一眨眼的功夫，我們已由昨日的忙忙碌碌中平穩(wěn)過渡至今。回首過去，展望未來，總結(jié)半年多月來的切身經(jīng)驗教訓(xùn)，取他山之石，就我個人而言，做什么都一樣，沒有最好，只有更好。

沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程。牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，筆者認(rèn)為還應(yīng)注意以下這幾點細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中完善自我。

一、迅速接聽。從外打入的電話，在電話鈴響過第二聲后，電話接線生必須馬上拎起電話接聽，并保證絕對正確地把客人的電話投訴轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門去。在呼叫中心，任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。

二、報明身份。拎起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好!”緊接著就必須報明自己的身份－您好，東山煙草公司！接著座席員在與客戶交談時，可以及時稍微介紹新的銷售動態(tài)。當(dāng)客人在我們接聽電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門，往往會問一句：“請問這是煙草記煙的嗎?”我們的回答不能只是“是的”那么簡單，正確的回答是：“是的，先生，這是東山縣煙草公司。我是接線生幾號。請問有什么我可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時最好通過客戶資料，在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。

三、“請您稍等”。在電話接聽中，除非CRM系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外乎是座席員對CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)沒能熟練掌握，卷煙編碼不了解，導(dǎo)致對客人所查詢的事項不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者，銷售員必須在平時苦練基本功，對于煙草任何與銷售有關(guān)的事項都必須了如指掌，并能融會貫通，靈活運用。對于后者，這就需要銷售員隊伍的互助精神、其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。正如美國著名管理顧問PhilipEMahfood說過：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等�！彼�、表情、語氣愉悅。電話銷售的一個基本特點就是座席員與客人互不相見，我們的面貌再美好、衣飾再漂亮對我們的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。有影響的是我們的面部表情與說話語氣、聲調(diào)，因為面部表情是否發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑以及說話語氣是否熱情友好，客戶可以通過電話交談直接感受到。因此，在電話訪銷中，一個優(yōu)秀的座席員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，能運用停頓、重音、語調(diào)和語氣、語速與節(jié)奏等語言表達(dá)技巧，給客人愉悅的感受，讓聽電話的顧客可以迅速被我們的輕松自如所感染，愉快地進(jìn)入配合狀態(tài)，讓工作更好的開展。

五、恰當(dāng)控制情緒。座席員應(yīng)具備良好的服務(wù)品質(zhì)，包括用心傾聽客戶的訴求、準(zhǔn)確理解客戶行為、積極受理客戶提出的問題。座席員在工作中常常會接到投訴電話，常常是客戶不由分說，劈頭蓋臉一通怒火直沖座席員而來，甚至破口大罵。作為一個常人面對攻擊，一般都會做出強烈的情緒反應(yīng)和語言沖突。但是作為座席員的我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。座席員應(yīng)該想到，我們只是工作狀態(tài)中的一個角色，客戶大發(fā)邪火不是針對座席員本人而發(fā)，更不是對座席員作人身攻擊�？蛻糁徊贿^是對座席員這個角色以及座席員所代表的公司、企業(yè)或產(chǎn)品發(fā)火。座席員應(yīng)適時調(diào)整自己的不滿情緒，用自己的責(zé)任心，訓(xùn)練有素的專業(yè)知識來營造美好的聲音形象，用積極的心態(tài)來調(diào)動自己的嗓音，通過友好的聲音來感染客戶，使客戶的憤怒冰釋，從而扭轉(zhuǎn)這一不友好的氣氛。六、學(xué)會用心傾聽。在與客人的開始幾分鐘，聚精會神傾聽客戶的訂購信息，保持禮貌態(tài)度，簡明準(zhǔn)確與客戶核對，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要弄清客人的全部要求，準(zhǔn)確理解客人的意思，要抓住問題中心，盡可能不讓對方多講無關(guān)緊要的事，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。

七、明確角色，掌握分寸。零售客戶打來電話常常是作一些基本的詢問，了解煙草的最新動態(tài)及價格浮動，很可能還會與我們的競爭對手作一些比較才能決定，尤其是實施差異化管理，投放紅狼紅獅階段。座席員應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心的問題，掌握分寸，適可而止；切忌在電話中，以營銷員的角度過多的解釋推銷，這樣會浪費時間，影響其他客戶的呼入。當(dāng)然我們也要必須十分敏感地注意對方的反應(yīng)，尤其是對方有反對意見時，更不能不顧一切，否認(rèn)對方的提法，甚至批評對方“不對”。正確的做法是認(rèn)真傾聽，把他提出的整體意見接過來，加以分析，并輔以我們的解決措施，讓他放心，消除顧慮，日后會給他一個滿意的答復(fù)。交談中還可以抓住對方的心理，適當(dāng)多使用一些他關(guān)心的詞或字，如“最近生意好嗎？”。在整個談話過程中，要不時使用“您”、“謝謝您”等詞匯，提高工作質(zhì)量。

八、作好筆錄，及時反饋相關(guān)部門，并讓營銷員回復(fù)客戶。任何時候煙草銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。及時完整詳細(xì)填寫《客戶投訴登記表》。記錄的要點：對方姓名、證號，電話，來電日期，投訴反饋的內(nèi)容(時間、人數(shù)、反饋內(nèi)容，所需服務(wù)、特別要求等)，我們的答復(fù)要點等，以便跟蹤落實。

九、結(jié)束通話。當(dāng)客人問完所有問題，報完了所有的訂貨數(shù)據(jù)，我們也做了相應(yīng)的操作之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時，銷售員切忌說：“如果沒有其它事，那就這樣吧。”以此催促客人結(jié)束談話，表現(xiàn)出我們的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出我們的關(guān)心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務(wù)嗎?”“×先生，不好意思，現(xiàn)在已經(jīng)下午三點半，電腦已經(jīng)完成自動結(jié)賬了。請您下個周期再訂貨吧！”如果客人真的沒有其它要求，他自然會主動結(jié)束談話。屆時，銷售員確認(rèn)客人話已說完之后。我們才可以保存，進(jìn)入下一個開單界面，并一定要說：“謝謝您，再見！”

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