裝維質(zhì)量提升工作計(jì)劃

裝維質(zhì)量提升工作計(jì)劃

201*年3月份開始，省公司開展了金牌裝維服務(wù)提升競(jìng)賽活動(dòng)，從3個(gè)月的指標(biāo)來看青島公司的裝維指標(biāo)較差，裝維質(zhì)量存在問題。

裝機(jī)履約率月份1月2月3月4月5月所有用戶等級(jí)94.22%94.98%99.69%99.55%99.54%寬帶用戶裝機(jī)平均時(shí)長(zhǎng)91.3小時(shí)82.3小時(shí)34.7小時(shí)58小時(shí)60.4小時(shí)寬帶用戶障礙修復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)17.821914.4816.112.74寬帶用戶障礙修復(fù)及時(shí)率89.01%88.71%98.38%98.98%99.34%寬帶用戶重復(fù)申告率13.93%10.74%13.02%15.32%13.84%上表是201*年五個(gè)月青島裝維主要指標(biāo)的變化情況，從表中可以看出裝機(jī)和修機(jī)指標(biāo)基本保持上升，1月和2月指標(biāo)相對(duì)較差，主要是由于青島公司今年年初進(jìn)行了裝維管理改革，將裝維日常管理工作下放到各營(yíng)銷單位直管。同時(shí)隨著今年伊始市場(chǎng)活動(dòng)的開展寬帶裝機(jī)呈現(xiàn)逐月增高的趨勢(shì)，裝機(jī)量增大，營(yíng)銷單位可以將部分代理商裝機(jī)納入到裝維管理體系中，裝機(jī)人員由去年的60人增加到今年的110人，裝維管理也由去年的15人增加到今年的23人，但伴隨著人員的增加裝維人員的整體素質(zhì)和能力下降較為明顯，裝維管理人員由于是從市場(chǎng)崗位轉(zhuǎn)換而來，管理經(jīng)驗(yàn)不足。同時(shí)由于裝機(jī)壓力較大，裝維人員和裝維管理人員的培訓(xùn)不夠，造成裝維過程中規(guī)范性不夠，這是造成整體裝維指標(biāo)下降的主要原因。隨著裝維工作的進(jìn)行，裝維指標(biāo)逐步開始提高，但距離省分公司的要求還有很大差距，為盡早達(dá)到要求，青島公司已經(jīng)制定如下措施，爭(zhēng)取在3個(gè)月內(nèi)使青島的裝維指標(biāo)達(dá)到省分公司的要求。

一、裝機(jī)質(zhì)量問題

裝機(jī)質(zhì)量層面省分公司考核以下三個(gè)指標(biāo)：寬帶用戶裝移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)率，寬帶用戶裝機(jī)平均時(shí)長(zhǎng)，裝機(jī)超時(shí)萬用戶投訴率。其中青島公司的裝機(jī)超時(shí)萬用戶投訴率一直未達(dá)到省分公司要求的，寬帶用戶裝機(jī)平均時(shí)長(zhǎng)雖然達(dá)標(biāo)但高于全省平均水平。青島網(wǎng)運(yùn)部對(duì)以上問題進(jìn)行了認(rèn)真的分析，具體分析如下：

1、引起裝機(jī)超時(shí)投訴的主要原因是前期受理時(shí)承諾的裝機(jī)時(shí)間與實(shí)際裝機(jī)時(shí)間不符，裝機(jī)超時(shí)引起的投訴中45%是由于承諾時(shí)間內(nèi)裝機(jī)資源未到位（設(shè)備資源不足占30%，線路資源不足占40%，下戶線資源不足占30%）造成，有35%是由于裝維服務(wù)不規(guī)范等原因。針對(duì)這些問題青島公司提出如下措施，力爭(zhēng)在個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)裝機(jī)投訴逐月遞減，8月份裝機(jī)超時(shí)投訴減少一半。

（1）從5月份開始由網(wǎng)運(yùn)部牽頭落實(shí)所有模塊局（非EPON）的裝機(jī)資源相關(guān)信息，在標(biāo)準(zhǔn)信息落實(shí)后保證所有小區(qū)裝機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)地址，確保裝機(jī)資源的準(zhǔn)確性。通過此措施可以在營(yíng)業(yè)受理時(shí)攔截?zé)o線路資源的工單，暫緩受理，減少因資源不足造成的裝機(jī)超時(shí)投訴。

（2）通知各營(yíng)銷單位（含縣公司）將裝機(jī)預(yù)計(jì)情況提交網(wǎng)運(yùn)部，網(wǎng)運(yùn)部根據(jù)各營(yíng)銷單位的本年度裝機(jī)規(guī)模及預(yù)計(jì)，對(duì)部分模塊局提前組織設(shè)備單板擴(kuò)容或電纜擴(kuò)容，并且要求營(yíng)銷單位按月上報(bào)下月預(yù)計(jì)情況滾動(dòng)進(jìn)行，通過此措施可以減少下戶線資源和設(shè)備資源等問題引起的裝機(jī)超時(shí)投訴。

（3）制定裝維操作規(guī)范（附件1），明確規(guī)定外線施工人員在接到工單后12小時(shí)內(nèi)必須與用戶落實(shí)裝機(jī)的時(shí)間，網(wǎng)運(yùn)部將按照比例進(jìn)行抽查考核，通過此措施可以及時(shí)了解用戶的實(shí)際裝機(jī)需求，更好的滿足用戶的使用需求，可以有效的降低用戶因裝機(jī)超時(shí)引起的投訴，同時(shí)通過此措施可以提高裝維單位的工作責(zé)任心。操作規(guī)范已經(jīng)下發(fā)至各單位，計(jì)劃從6月份開始進(jìn)行考核。

（4）制定并落實(shí)裝機(jī)區(qū)域負(fù)責(zé)制，將模塊局落實(shí)到固定的外線裝機(jī)人員，制定對(duì)裝維人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，建立裝維人員淘汰制度，具體方案正在制定過程中，預(yù)計(jì)6月底前完成，7月1日開始執(zhí)行。

（5）統(tǒng)一印制了裝機(jī)服務(wù)名片，在用戶受理業(yè)務(wù)時(shí)將此名片留給用戶，使用戶可以直接聯(lián)系本區(qū)域的裝機(jī)人員，減少投訴，由于裝維區(qū)域負(fù)責(zé)制7月開始執(zhí)行，暫時(shí)名片中填寫區(qū)域裝維管理人員聯(lián)系方式。

2、寬帶用戶裝機(jī)平均時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)主要是由于部分用戶長(zhǎng)期預(yù)約造成，青島公司5月份前半月裝機(jī)平均時(shí)長(zhǎng)73個(gè)小時(shí)，青島網(wǎng)運(yùn)部對(duì)在途工單進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，超過3天的預(yù)約裝機(jī)占預(yù)約裝機(jī)比例的45％，其中5天內(nèi)的占25％，10天內(nèi)的占10％，超過10天的占10％，其中包括預(yù)約3個(gè)月以上的占3％。長(zhǎng)期預(yù)約工單已經(jīng)占到工單總量的48%，如果排除3天以上預(yù)約工單，青島的裝機(jī)平均時(shí)長(zhǎng)應(yīng)能達(dá)到50小時(shí)以內(nèi)。目前省公司對(duì)平均時(shí)長(zhǎng)的考核是根據(jù)系統(tǒng)中從受理到完成裝機(jī)的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這部份長(zhǎng)時(shí)間預(yù)約工單由于長(zhǎng)時(shí)間無法裝機(jī)導(dǎo)致寬帶平均時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)。同時(shí)營(yíng)銷單位為保證市場(chǎng)的發(fā)展和轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的維系，營(yíng)業(yè)受理過程中會(huì)盡可能游說用戶交費(fèi)入網(wǎng)，青島網(wǎng)運(yùn)部前期提出過兩種解決方案，對(duì)暫不能裝機(jī)的用戶不予受理或?qū)?天內(nèi)不能裝機(jī)的用戶從營(yíng)業(yè)受理退單，但第一種方法可能會(huì)造成潛在用戶流失，第二種方法存在發(fā)票和營(yíng)業(yè)款的保存等問題都無法施行。建議省分公司調(diào)整該項(xiàng)考核指標(biāo)的考核起止點(diǎn)。

二、修障質(zhì)量問題

修障質(zhì)量主要包括以下五個(gè)指標(biāo)：寬帶用戶重復(fù)申告率，寬帶用戶障礙修復(fù)及時(shí)率，寬帶用戶障礙修復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)，修障超時(shí)萬用戶投訴率，故障頻繁萬用戶投訴率。其中青島公司的寬帶用戶重復(fù)申告率，寬帶用戶障礙修復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)，故障頻繁萬用戶投訴率都低于省分公司的要求。

1、通過分析發(fā)現(xiàn)寬帶用戶重復(fù)申告率，故障頻繁萬用戶投訴率過高的投訴現(xiàn)象基本一致，網(wǎng)速慢和故障頻繁是造成以上指標(biāo)超標(biāo)的主要故障現(xiàn)象。重復(fù)申告和故障頻繁指標(biāo)過高，其中56%是由于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量原因引起，剩余投訴主要是由于修障時(shí)間過長(zhǎng)引起。針對(duì)這些問題青島公司提出如下措施，力爭(zhēng)在4個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)寬帶用戶重復(fù)申告率每月降低1%，9月份降到8%以下，故障頻繁萬用戶投訴率逐月降低。

(1)對(duì)于影響服務(wù)質(zhì)量較大，造成用戶重復(fù)投訴的疑難故障、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等問題，及時(shí)分析和收集，并通過電子運(yùn)維系統(tǒng)流轉(zhuǎn)。具體方法是通過電子運(yùn)維系統(tǒng)生成故障協(xié)辦單，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理時(shí)限，待故障處理完畢后根據(jù)工單的流轉(zhuǎn)情況對(duì)超時(shí)崗位進(jìn)行考核，從而提高修障效率，明確修障責(zé)任。相關(guān)流程已經(jīng)開始執(zhí)行，正在完善相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃在6月份正式執(zhí)行。

(2)建立服務(wù)質(zhì)量例會(huì)制度，每周對(duì)故障情況進(jìn)行分析，按照模塊局進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將故障頻繁的模塊局交相關(guān)專業(yè)進(jìn)行分析并提出解決措施，如措施實(shí)施后仍無法解決的將對(duì)相關(guān)專業(yè)進(jìn)行考核。相關(guān)流程已經(jīng)開始執(zhí)行，正在完善相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃在6月份正式執(zhí)行。

(3)制定裝維操作規(guī)范，明確規(guī)定外線修障人員在接到工單后30分鐘內(nèi)必須與用戶約定修障時(shí)間，網(wǎng)運(yùn)部將按照比例進(jìn)行抽查，通過此措施可以最大限度的提高修障效率，減少用戶的重復(fù)投訴。操作規(guī)范已經(jīng)下發(fā)至各單位，計(jì)劃從6月份開始執(zhí)行。

(4)統(tǒng)一印制了修障服務(wù)貼，在為用戶修障時(shí)留給用戶或用戶不在家時(shí)黏貼在門上，便于用戶及時(shí)咨詢相關(guān)問題，減少用戶重復(fù)投訴。本措施已經(jīng)開始執(zhí)行，網(wǎng)運(yùn)部將通過抽檢回訪的方式加強(qiáng)監(jiān)督。

2、寬帶用戶障礙修復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)和修障超時(shí)萬用戶投訴率不達(dá)標(biāo)是由于修障操作不規(guī)范和裝機(jī)修障力量不平衡造成。針對(duì)此類問題，青島公司提出如下措施，力爭(zhēng)在1個(gè)月內(nèi)將寬帶用戶障礙修復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)降至10小時(shí)以下，2個(gè)月內(nèi)使修障萬用戶投訴率達(dá)到省公司要求。

（1）制定裝維操作規(guī)范，明確規(guī)定外線修障人員在10小時(shí)內(nèi)必須回單，如用戶原因推遲可以將工單掛起，但網(wǎng)運(yùn)部將按照比例進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)虛假回單或虛假掛起將按照規(guī)定進(jìn)行考核。本條措施已經(jīng)開始執(zhí)行，從6月份開始進(jìn)行考核。

（2）制定計(jì)劃開放DSLAM設(shè)備的端口速率，減少故障處理的環(huán)節(jié)，提高修機(jī)速度，計(jì)劃在6月份開始執(zhí)行，7月份完成全部工作。

（3）制定并落實(shí)修障區(qū)域負(fù)責(zé)制，將模塊局落實(shí)到固定的外線裝機(jī)人員，使裝維責(zé)任歸于一人，在保證裝機(jī)的規(guī)范同時(shí)可以熟悉用戶情況，有助于提高故障處理速度。具體要求和計(jì)劃進(jìn)度與裝機(jī)區(qū)域負(fù)責(zé)制相同。

（4）延長(zhǎng)修障服務(wù)時(shí)間，將修障服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)至晚上8:00,以后，盡量保證當(dāng)天故障當(dāng)天修復(fù)，減少故障歷時(shí)的同時(shí)也可以暫時(shí)解決修障能力不足的問題。本條措施已經(jīng)開始執(zhí)行，但考慮夜間修障的部分安全隱患，此條措施不做強(qiáng)制要求。增加VPN方式可以遠(yuǎn)程處理工單，本月落實(shí)。

（5）根據(jù)維護(hù)量核算裝維隊(duì)伍的修障人員數(shù)量，對(duì)修障能力不足的隊(duì)伍要求6月20日前增加相應(yīng)人員。對(duì)在限期內(nèi)無法完成人員配備的單位，網(wǎng)運(yùn)部將按照其規(guī)模調(diào)整其裝維負(fù)責(zé)范圍，并加強(qiáng)對(duì)該單位的監(jiān)督考核力度，逐步將其淘汰。在人員配備完成后調(diào)整裝維考核指標(biāo)，將修障指標(biāo)占有比重逐步加大，通過考核逐步平衡裝機(jī)和修障力量。

擴(kuò)展閱讀：裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會(huì)(1)

裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會(huì)

5月27日早上，根據(jù)公司換崗體驗(yàn)活動(dòng)安排，我來到了維護(hù)部，維護(hù)部安排我跟隨牛新紅進(jìn)行深入裝維的一線，向裝維師傅學(xué)習(xí)體驗(yàn)怎么維護(hù)寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維業(yè)務(wù)流程，零距離的接觸顧客，了解常見故障以及顧客對(duì)裝維工作的滿意程度。同時(shí)，也體驗(yàn)了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問題，提出自己的建議以供商榷與參考。

一、體驗(yàn)情況：

1、深入了解裝維流程：裝維工作是一項(xiàng)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的工作，說簡(jiǎn)單是因?yàn)檠b維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復(fù)雜是因?yàn)檠b維工作是一項(xiàng)從發(fā)現(xiàn)問題開始，到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護(hù)良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著牛新紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的顧客家中，修復(fù)了5位客戶寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，先向客戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質(zhì)的排除常見故障；我逐步了解與熟悉了整個(gè)裝維業(yè)務(wù)流程，我覺得如何減少故障發(fā)生率，預(yù)檢預(yù)修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關(guān)鍵。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)等因素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗(yàn)等方面入手。

2、體驗(yàn)裝維工作的艱辛裝維工作是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦的工作，也是一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作，它擔(dān)任著售后服務(wù)工作與宣傳“用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個(gè)戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：其一裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是無形性與差異性。用戶無法看到實(shí)體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗(yàn)來檢驗(yàn)電信服務(wù)的效用是否達(dá)到預(yù)期，從而是否感到滿意。其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強(qiáng)裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。

二、建議：我認(rèn)為裝維工作還需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，如有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)指正。

1、建立健全裝維工作流程，規(guī)范裝維管理制度裝維工作是一項(xiàng)復(fù)雜繁多的工作，需要建立一套有效的裝維業(yè)務(wù)流程與裝維管理制度，全面提高裝維效率與服務(wù)質(zhì)量。

2、改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；有利于合理配置資源，減少浪費(fèi)；有利于提高公司形象：⑴、如裝維工作人員的工具包需要定期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無用的東西。⑵、如裝維工具包里的工具擺放應(yīng)該是有序、有固定位置、有標(biāo)識(shí)的，而不是

雜亂無章。⑶、對(duì)裝維現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，檢點(diǎn)細(xì)小處。

3、禮貌待人、微笑服務(wù)，提高親和力親和力是服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度考核的重要指標(biāo)，是“鄰距離，心奉獻(xiàn)”的主要表現(xiàn)，但親和力往往容易被裝維人員忽視。裝維人員需要養(yǎng)成“禮貌待人、微笑服務(wù)”的習(xí)慣，見到客戶，多用禮貌語言，多點(diǎn)微笑，多說幾聲“您好！謝謝！對(duì)不起！”等，拉近與客戶的距離，提高自身的素養(yǎng)和親和力。

4、尊重客戶，善于聆聽，采納好的建議在裝維工作中，要充分的尊重客戶，善于聆聽，真誠的采納顧客的建議。我們企業(yè)文化中的服務(wù)理念“用戶至上、用心服務(wù)”充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。

5、規(guī)范個(gè)人行為，塑造良好形象，裝維員工是直接、零距離的與顧客接觸、溝通，是電信服務(wù)產(chǎn)品直接的生產(chǎn)者。裝維人員的行為與形象就代表著電信的行為與形象，可見規(guī)范裝維員工行為，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的儀表，穿著干凈、整潔的制服，按要求佩戴工作證，按裝維業(yè)務(wù)流程工作，保持飽滿的工作熱情等。

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