中國電信月月星事跡材料

中國電信月月星事跡材料

我是中國電信分公司的xxx，一個普通的前臺工作人員。因為工作上的關系，我會經常接觸到很多客戶。不謙虛地說，有時候會有聽到客戶說：誒，這個工作人員態(tài)度不錯。我很開心聽到這樣子的評價。其實得到夸獎，我是做到了幾點：微笑、語氣、耐心、細心，做好與客戶的溝通。這是一條線的。在我們這種電信服務行業(yè)中，微笑是不容忽視的一個重要舉動。微笑可以縮短人與人之間的距離，它首先能夠體現你是友好的；其次，它能體現你是發(fā)自內心的愿意為顧客服務；它還可以體現賓客至上，讓客戶有種賓至如歸的感覺。在平時的觀察與服務中，我感觸極深。顧客的層次是多種多樣的，需求也是大不相同，我們怎樣才能在高效保質的服務前提下，將微笑服務貫徹到具體辦理業(yè)務的細節(jié)與過程中呢？在我看來，只有把微笑當成一種習慣，我們的服務質量才能更上一個臺階。

首先，微笑必須發(fā)自內心才會動人，只有誠與其中才能笑與其外。我們始終與客戶保持以微笑相見，那是因為微笑是愛與友誼的開端；其次，要有一份“我工作所以我快樂”的心情，微笑面對所有客戶，你會開心起來，讓他們分享你的快樂，如果你皺著眉頭帶給你的只有一天糟糕心情；第三，讓你的微笑更加完美。要做最好的自己，發(fā)掘自己的目標和興趣，努力不懈地追求進步，讓自己的每一天都比昨天更好。只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好業(yè)務，還擔心我們的客戶不滿意嗎？當微笑成為一種習慣，我們的身心會更加愉悅，我們的服務會更加到位，只要我們用心去做，一定可以將微笑貫穿整個服務的始終。這個說起來很簡單，做起來真的很難對不對？你們會問：面對個別客戶的極端情緒或者蠻不講理，我們又怎樣做到將微笑堅持到最后一刻呢？說到這里想到工作中我經歷的事情�？蛻糁�急使用寬帶卻未帶齊手續(xù)，有時候會產生抱怨。站在客戶的角度換位思考，我當然能夠理解他的心情，繼續(xù)微笑著跟他解釋這樣的規(guī)定對他寬帶安全有好處，如何幫其維護寬帶的安全性和穩(wěn)定性，以及怎樣維護自身的權利……最后我微笑著告訴這位客戶，如果把身份證帶過來，可以直接找我辦理，縮短再次等候的時間。說著說著他就不好說什么，就走了，臨走我也不忘笑著跟他告別，說：請慢走。試想一下，如果在客戶情緒不好的時候，我也跟他對著干，或者擺臭臉直接說“我有什么辦法，

你直接找領導去”。那他不是投訴你就是他自己腦充血，情況會變得更難解決。所以說，笑笑沒什么不好，又可以解決事情，把糾紛強度降低，又可以讓自己也保持一個好心情，何樂而不為。

當然在接待客戶的過程中，要十分注意自己的語言技巧。或許你的誠意實言打動了客戶，給客戶留下良好的第一印象，為接下來的業(yè)務溝通與營銷打下良好的基礎�；蛟S，你無意中的一句話激走了客戶，甚至被客戶投訴。

我回想了一下自己的工作，淺淺歸納出三點：

第一避免使用命令式語氣，應用請求式語氣。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就勉強別人照辦；而請求式的語句則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做，比如說：1.命令式語句“你等一等”；2.請求式語句“請您等一等”；3.請求式疑問句“請您稍等一等行嗎？”如果用第一種命令式語句可能會觸怒客戶，我為什么要等？我可以到其它地方辦理。而用請求式，特別是請求式疑問句，更能顯示對客戶的尊重，或許因為你的一句尊重語句，他會心甘情愿地等一等。

第二表示拒絕應使用請求式語句。當客戶提出無法辦理或不符合規(guī)定的業(yè)務要求，只是生硬地說“不能或不行”，那么肯定會傷到客戶的心情而且也可能被投訴。假如用肯定的請求句要求客戶諒解，“實在對不起，由于某某原因，不能這樣辦理，請您原諒”，態(tài)度謙恭誠懇地拒絕客戶，不致使客戶反感，也解決了問題。因此，在拒絕客戶的要求時，必須特別注意自己的態(tài)度和言詞。

第三說話時語氣應委婉。委婉的語氣使人感到備受尊重，生硬的語言讓人心中不快。如：“請您稍微等一下”“讓您久等了，抱歉�！薄罢埬�慢走”，這就讓人容易產生好感�？傊�，我的意思就是必須記住“三聲”服務并經常使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等十字文明用語。

還有客戶會說：同志，你脾氣真好。其實很不好意思，脾氣好不好我自己知道，很急的性子。可對待客戶千萬要收回來。很多客戶是頭一次進行業(yè)務辦理，對他們來說，這是大事，但是卻一頭霧水，什么都得人帶著，什么都得問。因此作為我們要理解他們，雖然很多條例和流程，在我們口中已經是說了無數遍，但

只要是新的客戶，就要當是第一次說，不要讓客戶有那種我們覺得他很白癡的感覺。因為這種不好的感覺會在日后交易過程中某一個他不滿意的地方爆發(fā)出來，到時候又是弄得一發(fā)不可收拾。耐心地對待客戶，把他們的疑惑解釋清楚，他們會信任你，也許做成的就不僅僅是這一單生意，還會帶來其他的資源。

無論什么工作，都要細心對待。掌握熟練的業(yè)務技能，告訴清楚客戶要準備什么，盡量避免丟三落四。很多客戶都是很怕繁瑣的程序，很怕接觸業(yè)務事務，要是因為交代地你清楚，讓客戶來回跑動，將心比心，誰都會心生不滿，然后把情緒發(fā)泄到經辦業(yè)務員的身上。而對經辦業(yè)務員本身來說，把工作做仔細了，也降低了自身工作的風險。我曾經也有忘了向客戶拿應該復印的身份證，導致這個客戶人在外地工作還得把身份證送過來給我，我只有不斷表示歉意，這也讓我時刻提醒自己對待工作要認真，不要給客戶增加不必要的麻煩。

最后，在現在社會中，懂得溝通至關重要。而溝通也是做好服務的有效手段。用心體會，善待客戶，這是做好服務的根本�？蛻粜枰�什么，我們就提供什么。想客戶之所想，急客戶之所急。溝通能提供互動，而互動更能促進溝通。只有了解客戶的情況，才能從根本上提高我們的服務質量。當然，是人總是會有自己情緒低落，心情不好的時候。誰都不是神，會不耐煩。這個時候我會調整心態(tài)，把生活和工作分開，甚至我會把自己設定成一個演員，告訴自己現在自己正在演一個電信業(yè)務員的角色，不能偷懶，告訴自己要微笑，要耐心，語速要放慢。等客戶走了，有情緒再自己慢慢消化。我不知道自己這個辦法是不是有點好笑，但我實際上真是這么想也是這么做的，總要找一個方法讓自己情緒沉淀，不會有客戶因為你的情緒而照顧你，所以要很清楚自己扮演的角色。

回憶過去，看今朝，展望未來，相信通過自己的努力明天會更好。

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輪椅上的夢

我叫桑亞偉，今年23歲，是遼寧科技學院電信學院電力ZG124班的一名殘疾大學生，出生在河南省周口市鹿邑縣趙村鄉(xiāng)的一個農民家庭，父母一年四季忙碌于三畝田地之間，這塊地就是我們全家的希望。201*年父親患了膀胱癌，一年內動了兩次手術，才算保住生命，卻喪失了勞動能力，也花光了家里所有的積蓄，還欠了別人很多錢。家里的重擔全部落在了年邁的母親身上，母親患有嚴重的腰間盤突出，經常疼得直不起腰板，看著滿頭白發(fā)，彎著腰忙碌著的母親和躺在病床上的父親，我暗暗發(fā)誓一定要改變家庭的命運。從此，我更加努力的學習，201*年夏，我如愿地拿到了遼寧科技學院的錄取通知書。

拿到通知書的第二天，我沒有請親戚朋友吃飯，也沒有出去游玩。只是簡單的收拾了一下行李，背上包裹，拿著車票去外地打工了。我知道要想圓我的大學夢，我必須要靠自己的努力，家里已經夠亂了，我不能再給父母增加壓力。我去的是一家建筑工地，盡管當時天氣很熱，干的活兒又重，但為了自己的理想，我還是堅持下來了，每天晚上都在算著還差多少錢能掙夠學費。然而，天有不測風云，就在我去工地的第24天，一場意外發(fā)生了：我站在架子上安裝照明線路時，汗水流進了眼里，我習慣性地用手揉了一下眼睛，卻不慎從梯子上掉了下來，摔在了一堆鋼管上，當時就暈過去了，經過幾個小時的搶救，總算脫離了生命危險。經醫(yī)生診斷是胸12脊髓損傷，雙下肢截癱，膝蓋以下無知覺，大小便失禁，如果不盡快治療，這輩子恐怕就站不起來了，我聽到這個消息后，幾乎到了絕望的地步，我不敢相信這是個事實，如果他說的是真的，那就意味著我將成為一個廢人了。那一天除了淚水和天花板，我什么也記不起來了。但事實終究是事實，逃避是沒有用的，幾天后，父母便帶我去各大醫(yī)院看病。

開始的一段時間里，我很煩躁，一直接受不了這個事實，老是想發(fā)脾氣。母親不知在夜里默默地哭了多少次，年邁體弱的父親由于憂傷過度也顯得日益憔悴。我是農民的兒子，骨子里流淌著父輩們堅強的血液，不管怎樣我都要去上大學，這是我的夢想，在

任何時候都不能輕易放棄自己的夢想。父母怕我寂寞，每天陪在我身邊，父親還幫我買了許多勵志的書，如張海迪的、史鐵生的、還有鄭智化和霍金的等等，我從中看到了他們的堅強，學習他們的精神和毅力。錯過了星星，我不想再錯過月亮。我開始認真地配合醫(yī)生治療，并在與病魔的斗爭中逐漸找回了面對生活的勇氣和信心。

在住院期間父親去學校幫我辦理了休學手續(xù)，學校知道我的情況后，立即派學院的費院長和學生處的楊川老師千里迢迢來到醫(yī)院看望我，并代表學校轉達校方意見：同意我傷好后再到學校報到。學費、書費等費用全免，學校還將資助生活費，組織幫扶小組，隨后，還向我捐助1000元錢。我感動的熱淚盈眶，有了他們的支持，我更加的有信心，我相信自己一定能重新站起來。

由于醫(yī)療費昂貴，我只好出院，回到家后，我在加壓學習的同時，還要積極的做康復鍛煉。就這樣我在家里鍛煉了一年，這個病的恢復得很慢，有時幾個月還看不到一點效果，常常感覺鍛煉是枯燥無味的。我知道為了自己的大學夢，必須堅持下去。不斷的自我鼓勵，是很有效的方法。在這一年的時間里，也有過情緒低落的時候，有時候甚至萌發(fā)過自殺的念頭，但為了心中的夢想，我必須及時的調整自己的情緒，就這樣，心情好像一條有高有低的波浪線，而上大學的信念就是

中間的軸線，一直保持不變，調節(jié)著心里的波動。這是我的精神支柱。

201*年九月份，新生又開始入學報到了，想象著同學們高高興興的去上大學，盡情沉浸在美好的校園生活中，而我卻只能坐在輪椅上，內心很不平靜。遼寧科技學院似乎離我很遠很遠，只有在夢里常常見到。由于身體還沒恢復好，我第二次請了假，而按照教育部的有關規(guī)定只能請兩年假。這是最后一次，一定不能放棄，“有志者事竟成破釜沉舟百二秦關終屬楚，苦心人天不負臥薪嘗膽三千越甲可吞吳”。我時常用這句名言激勵自己，我必須有破釜沉舟的勇氣，我不能埋怨上天的不公，只能拼命的與病魔做斗爭。我開始發(fā)瘋似的鍛煉，只有這樣才能釋放內心的壓抑，才能更進一步接近我的目標。父母看到我如此的努力，為了給我上大學爭取時間，201*年春節(jié)過后，又從親

戚那里借了2萬多元錢，送我去最好的醫(yī)院治療，我深知自己的時間緊迫，家里經濟困難，于是更加努力的鍛煉。為了以后能盡快適應大學的生活，我學會了自己穿衣服，洗衣服，洗頭等基本動作。這些看似簡單的動作對我這樣的殘疾人來說卻是那樣的艱難。但我還是掌握了基本的生活自理能力。在醫(yī)院住了兩個月后，治療費已經用完，，眼看九月份就要入學，這幾個月的治療費成了最大的難題，能借的都已經借了，我們實在是沒辦法了。正當我為此事煩惱時，我們當地的馬記者聽說我的情況后，找到了我，他對我說“你的這種精神很值得我們學習，我會盡最大努力幫助你的。如果現在有人愿意幫你，你會怎么做？”我當時回答說，只要誰現在能幫我提供醫(yī)藥費，圓我的大學夢，畢業(yè)后我愿意典身為他無償打工，我愿意傾盡一切來回報他，然后他幫我寫了篇報道，隨后迅速地引起了社會各界的反映。愛心人士們紛紛伸出援助之手，幫我渡過難關。不僅幫我解決了康復費用，還幫我買了康復器材。有一位好心人還愿意承擔我大學的全部生活費，面對大家的幫助，我感覺自己太幸運啦，社會上有那么多好人幫助我，我覺得自己更應該振作起來，好好鍛煉，爭取早日去上大學。我想：到學校后我一定要好好學習，努力掌握科學知識，將來我也一定要像他們一樣懷著一顆感恩的心幫助更多的有困難的人。

開學的時間到了，坐在輪椅上的我，終于在201*年10月13日和家人坐火車從鄭州經過20多個小時的顛簸來到了沈陽。當天上午，電信學院的朱書記和團委的凌老師特意驅車來到沈陽火車站接我，開車把我送到了學校。在經受了兩年的煎熬后，我終于回到了魂牽夢繞的大學校園，當我看到老師和同學們熱情地歡迎我入學并為我送上鮮花時，我知道自己的堅持是正確的。兩年的悲痛與心酸是值得的！

學校不僅沒有因為我身體的殘疾而拒絕我入學，而且還在生活和學習等方面做了周密的安排。由于我坐著輪椅，上課無法上下樓梯，同學們便自愿報名接送我去上課，從一樓到五樓，從這座樓到那座樓，在學校每天都能看到他們推著輪椅接送我上課的情景；由于我的特殊情況，學校免除了我的全部學費，并為我申請了國家一等助學金。由于我坐輪椅出行不方便，他們又在我經常去的地方修了安全通道，并為我修了專用的衛(wèi)生間，給我創(chuàng)造了一個良好的生活和學習環(huán)境。

最難忘的一件事是，201*年12月15日，叢校長和學校的幾位領導老師一起來看我。叢校長詳細地詢問了我的生活和學習狀況，鼓勵我樹立信心，好好鍛煉，爭取早日恢復。當得知我一切都安排好時，又拿出全校學生工作者捐出的八千多元錢，放到我手里，要我好好養(yǎng)病。我當時就哭了，從出事以來，到這之間只哭過兩次，這是第三次。俗話說：“男兒有淚不輕彈”因為我知道，我已經長大了，要學會堅強。但我當時

太激動了，真不知道該說些什么好，眼淚奪眶而出。我想只有好好學習，才能不辜負他們的期望。201*年春節(jié)臨近，由于我身體不便，無法回河南老家過年。學校特意為我們一家人騰出來一間宿舍，讓我們一家三口在學校過年。臘月二十八，叢校長和學校的老師再次來宿舍看望了我，看到我這種樂觀的精神狀態(tài)，叢校長欣慰的說：“在你的身上，我看到了當代大學生的精神力量�！痹趯W校的大家庭里，我學會了感恩，學會了堅強，學會了作為一名當代大學生該怎樣回報社會，感謝所有幫助過我的人。命運的荊棘擋不住我求學的夢想，我知道自己已經走出了心里的陰霾，堅強、自信、樂觀、從容將伴隨我生命中的每一天。我為自己祈福，為自己加油，為自己喝彩！我相信我的未來不是夢，我的明天會更好。

自從我受傷以來，是社會各界的關注讓我重新認識了生活，對生命有了新的感悟。作為當代大學生，生活在這個充滿愛的世界里，我們要自立自強，有使命感和責任感，要敢于追逐自己的夢想，就算遇到再大的挫折，也要不棄不餒，無懼無畏。要以一種樂觀的心態(tài)，從容面對。我們背負了太多的期望，太多的關注，我們應該在這一雙雙充滿關愛的眼神下，振奮精神，發(fā)奮圖強，懷著滿腔的青春熱血譜寫一曲生命的新篇章，為構建社會主義和諧社會奉獻出自己的一份力量。

小小的輪椅擋不住我的求學路，更擋不住我渴望成功的夢想，我會抓住現在的機會，好好讀書，打好基礎。畢業(yè)后我想投身于公益事業(yè)，是大家的共同努力幫我實現了人生的夢想，我要回報社會，和大家一起幫助更多的人實現他們的夢想，讓愛充滿世界的每個角落。

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