電信“裝維精品窗口創(chuàng)建活動(dòng)優(yōu)秀基層單位”申報(bào)材料

“裝維精品窗口創(chuàng)建活動(dòng)優(yōu)秀基層單位”申報(bào)材料

XX裝維護(hù)隊(duì)

我隊(duì)在中心領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、幫助和大力支持下，以打精品窗口為主線，緊緊圍繞省公司開展的“寬帶五項(xiàng)服務(wù)承諾”扎實(shí)有效的開展各項(xiàng)工作，圓滿完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)裝維考核指標(biāo)�；仡欉^去，我們主要抓了以下幾個(gè)方面的工作。

一、建立健全管理制度，促進(jìn)管理規(guī)范化。

我隊(duì)自成立以來，相繼建立和完善了《XX隊(duì)裝移修考核辦法》、《XX隊(duì)勞動(dòng)考勤管理辦法》、《XX隊(duì)員工KPI考核細(xì)則》、《XX隊(duì)員工培訓(xùn)管理辦法》、《XX隊(duì)“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，爭做知識(shí)型員工”活動(dòng)實(shí)施考核辦法》、《XX隊(duì)“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，爭做知識(shí)型員工”實(shí)施計(jì)劃》等一系列的學(xué)習(xí)制度和計(jì)劃。在制度執(zhí)行上人人平等，獎(jiǎng)罰分明，從不搞特殊化。在內(nèi)部形成了靠制度管理班組的有效機(jī)制，促進(jìn)了全隊(duì)各項(xiàng)工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心和凝聚力進(jìn)一步得到了增強(qiáng)。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，切實(shí)提高客戶滿意度。

一是做好內(nèi)部培訓(xùn)，提升裝維人員綜合素質(zhì)。我隊(duì)始終將提高裝維人員的綜合素質(zhì)作為一項(xiàng)重要工作來抓。每月堅(jiān)持組織4次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。從隊(duì)內(nèi)選拔了4名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語言表達(dá)能力強(qiáng)的維護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對(duì)員工服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范、計(jì)算機(jī)、報(bào)建圖繪制、電纜、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對(duì)員工本月所學(xué)知識(shí)進(jìn)行一次考試，對(duì)于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考，確保合格率達(dá)100%。并利用晨會(huì)機(jī)會(huì)開展技術(shù)交流研討，針對(duì)員工維護(hù)和服務(wù)過程中存在的疑難問題，動(dòng)員全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴“，對(duì)問題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方法。同時(shí)，將疑難問題處理方法收集匯總，建立員工知識(shí)庫，供大家學(xué)習(xí)共享。

二是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造統(tǒng)一的服務(wù)形象。在裝移修工作中我們嚴(yán)格執(zhí)行“七個(gè)一”服務(wù)，即帶齊：一個(gè)工具包、一張工號(hào)牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢表。要求維護(hù)人員上門時(shí)必須按規(guī)定著標(biāo)志服裝，佩帶工號(hào)牌，做到進(jìn)門穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服務(wù)卡。通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的電信服務(wù)形象。

三是做好線路整治工作，降低障礙發(fā)生率。我隊(duì)維護(hù)區(qū)域內(nèi)，大部分電纜都已使用多年，線路設(shè)備狀況十分差，障礙發(fā)生率一直居高不下，同時(shí)，也給我隊(duì)的裝移修工作增加不少的難度。為了擺脫“維護(hù)跟著障礙走，障礙永遠(yuǎn)查不完”的被動(dòng)局面，最大限度的降低障礙發(fā)生率，我隊(duì)從兩個(gè)方面入手狠抓線路整治工作。一方面是要求全隊(duì)員工將裝、移、修過程中發(fā)現(xiàn)的下戶線、分線盒、交接箱存在的問題按照“先急后緩”的原則進(jìn)行分類匯總，每月月初制訂一份《維護(hù)整治作業(yè)計(jì)劃》，月底對(duì)整治計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行總結(jié)。為了此項(xiàng)工作不流于形式，我隊(duì)每月月底都組織技術(shù)支撐對(duì)維護(hù)人員維護(hù)作業(yè)計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行抽查，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進(jìn)行嚴(yán)格考核。另一方面是積極做好電纜障礙的處理工作，要求電纜維護(hù)小組每月至少修復(fù)9條故障電纜。并且將修復(fù)情況與電纜維護(hù)員的工資掛鉤考核。對(duì)于核定無法修復(fù)或維修成本較高的電纜障礙，由我隊(duì)專題上報(bào)相關(guān)部門處理。1-5月份，我隊(duì)共整治交接箱80多個(gè),各類分線盒200多個(gè)，下戶線1200多處。處理電纜障礙80多條，通過線路整治和電纜修復(fù)，有效的降低了障礙的發(fā)生率。

四是加強(qiáng)裝維管控力度，全面提升客戶感知度。在裝護(hù)管控方面，我們要求支撐人員每小時(shí)必須查看施工調(diào)度系統(tǒng)一次，及時(shí)提醒和督促裝維人員上門服務(wù)，確保裝維及時(shí)。同時(shí)，對(duì)聯(lián)系不到用戶或用戶要求改約的用戶，我們都要一一核實(shí)，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，一律嚴(yán)格考核。

四、營造和諧的氛圍，促各項(xiàng)工作上臺(tái)階

沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶。我隊(duì)注重從培養(yǎng)維護(hù)人員集體榮譽(yù)感入手，通過開展崗位煉兵和參加各項(xiàng)文化娛樂活動(dòng)來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。今年1-5月份，我隊(duì)共查修電話障礙7501個(gè)，寬帶障礙5201個(gè)，修復(fù)及時(shí)率為100%，品牌寬帶故障3小時(shí)修復(fù)率達(dá)99%，4-5月城區(qū)寬帶24小時(shí)修復(fù)及時(shí)率達(dá)99.5%。遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于省公司標(biāo)準(zhǔn)（80%）；共安裝電話6612戶、寬帶3175戶，裝移機(jī)履約率達(dá)100%以上，4-5月城區(qū)寬帶48小時(shí)開通率為99.9%，高于省公司80%的標(biāo)準(zhǔn)。1-5月份，我隊(duì)裝維類本地投訴量月均控制在30個(gè)以內(nèi)，越級(jí)投訴量為零，客戶調(diào)查滿意率在97%以上。各項(xiàng)裝維指標(biāo)完成情況居全中心各班組之首。

XX裝維隊(duì)

201*年6月29日

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