工作說(shuō)明書 (客戶總監(jiān))

工作說(shuō)明書

一、崗位標(biāo)識(shí)信息：崗位名稱崗位人數(shù)可輪調(diào)崗位直接上級(jí)職位崗位類型客戶總監(jiān)1總經(jīng)理臨時(shí)替代崗位可升遷崗位直接下級(jí)職位客戶關(guān)愛(ài)經(jīng)理展廳經(jīng)理、客戶關(guān)愛(ài)經(jīng)理管理（√）生產(chǎn)（業(yè)務(wù)）□輔助支持□（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)打√）二、崗位介紹：（簡(jiǎn)要概述工作內(nèi)容，即設(shè)置崗位的目的）為了更好的監(jiān)控公司的業(yè)務(wù)流程，監(jiān)控公司客戶可接觸區(qū)域的環(huán)境整潔，維護(hù)經(jīng)銷商的品牌形象，確保內(nèi)訓(xùn)效果，確保客戶的投訴得到及時(shí)的解決，組建車主俱樂(lè)部，從而更好的服務(wù)客戶，提高客戶滿意度。三、主要崗位職責(zé)：（按照職責(zé)重要性順序，并表明每項(xiàng)職責(zé)大概所占用工作時(shí)間比重）1，全面負(fù)責(zé)本公司客戶滿意度指標(biāo)的監(jiān)控與落實(shí)；2，監(jiān)控客戶信息的管理，推進(jìn)CRM的有效實(shí)施，提高客戶忠誠(chéng)度；3，對(duì)銷售核心流程和售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控；4，對(duì)銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)有關(guān)用戶滿意度提升的技巧進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)；5，確保客戶抱怨得到及時(shí)處理；6，負(fù)責(zé)上海大眾車主俱樂(lè)部的組建，日常運(yùn)行和完善；7，監(jiān)控客戶可接觸區(qū)域的環(huán)境整潔，維護(hù)經(jīng)銷商的品牌形象；8，本部門員工發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)。四、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：績(jī)效指標(biāo)SSI、MOT銷售售后電訪成績(jī)銷售售后投訴結(jié)案率五、崗位的權(quán)限范圍：（崗位所具有的全部權(quán)限，包括財(cái)務(wù)、人員管理、合同管理及生產(chǎn)等各項(xiàng)權(quán)限）序號(hào)權(quán)限1權(quán)限2客戶部簽字權(quán)部門員工的發(fā)展計(jì)劃及績(jī)效考核1

測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)高于西北平均分高于95分銷售高于98%；售后高于90%授權(quán)內(nèi)容及授權(quán)范圍授權(quán)人總經(jīng)理總經(jīng)理權(quán)限3權(quán)限4權(quán)限5權(quán)限6權(quán)限7權(quán)限8監(jiān)督本部門及業(yè)務(wù)部門員工的工作質(zhì)量指導(dǎo)本部門及業(yè)務(wù)部門員工的工作反饋本部門及業(yè)務(wù)部門的工作弱項(xiàng)并提出整改建議總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理六、崗位任職條件：項(xiàng)目學(xué)歷及專業(yè)資格證書上崗證專業(yè)資格證書1其他工作經(jīng)驗(yàn)一定的客戶服務(wù)工作管理能力；特殊要求七、崗位工作關(guān)系：（按重要性順序列出該崗位工作關(guān)系需要經(jīng)常性接觸的內(nèi)外部聯(lián)系對(duì)象及聯(lián)系目的）聯(lián)系對(duì)象對(duì)象1部對(duì)象2門內(nèi)對(duì)象3部對(duì)象4對(duì)象1其他對(duì)象2部對(duì)象3門對(duì)象4八、崗位在組織中的位置：（用簡(jiǎn)單的圖表表示該崗位在組織中的位置）

展廳經(jīng)理交車專員客戶服務(wù)客戶管理員、回訪專員總經(jīng)理客戶總監(jiān)必備要求有大專以上學(xué)歷；期望要求需通過(guò)上海大眾測(cè)評(píng)，并培訓(xùn)合格，需參加上海大眾年審。有三年以上汽車銷售行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；良好的人際交往和溝通能力；聯(lián)系目的了解工作情況，指導(dǎo)工作方法了解工作情況，指導(dǎo)工作方法了解工作情況，指導(dǎo)工作方法了解工作情況，指導(dǎo)工作方法反饋工作情況，獲得幫助反饋工作情況，協(xié)調(diào)改進(jìn)方法反饋工作情況，協(xié)調(diào)改進(jìn)方法反饋工作情況，協(xié)調(diào)改進(jìn)方法服務(wù)總監(jiān)市場(chǎng)總監(jiān)直屬上級(jí)主管總經(jīng)理與此崗位向同一上級(jí)匯報(bào)的崗位名稱及任職人數(shù)：4.行政經(jīng)理1人5.財(cái)務(wù)經(jīng)理1人與此崗位向同一上級(jí)匯報(bào)的崗位名稱及任職人數(shù)：1.銷售總監(jiān)1人直屬下級(jí)崗位名稱及任職人數(shù)：1.展廳經(jīng)理1人2.客戶關(guān)愛(ài)經(jīng)理1人2.服務(wù)總監(jiān)1人客戶總監(jiān)3.市場(chǎng)總監(jiān)1人間接下級(jí)崗位名稱及任職人數(shù)：1.交車專員1人2.客戶服務(wù)1人3、客戶管理員1人4、回訪專員1人人力資源部備案（行政部）：人事培訓(xùn)主管總經(jīng)理審批

行政經(jīng)理建檔日期

擴(kuò)展閱讀：客戶總監(jiān)職位說(shuō)明書0.7

文件名稱文件編號(hào)職位說(shuō)明書工作地點(diǎn)制定者版本號(hào)客戶總監(jiān)銷售部制定部門：行政部制定日期：201*年xx月xx日修訂日期：生效日期：201*年xx月xx日頁(yè)碼：第1頁(yè)共2頁(yè)職位名稱所屬部門職位等級(jí)審核者職位使命：研究、組織開(kāi)拓目標(biāo)行業(yè)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)所轄行業(yè)銷售目標(biāo)。組織關(guān)系：銷售部經(jīng)理直屬上司本職位同僚基本教育：大專以上學(xué)歷。任職資客戶總監(jiān)工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上大客戶銷售經(jīng)驗(yàn)；具有營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)。技能要求：熟知公司產(chǎn)品；了解基本的財(cái)務(wù)知識(shí)；了解國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)及相關(guān)行業(yè)的政策、法規(guī)。培訓(xùn)要求：受過(guò)市場(chǎng)管理、營(yíng)銷策劃、人員激勵(lì)的培訓(xùn)。察力、較強(qiáng)的分析與策劃能力；能適應(yīng)出差。主要應(yīng)負(fù)責(zé)任格素質(zhì)要求：成就導(dǎo)向，責(zé)任心強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)；極強(qiáng)的客戶公關(guān)能力，較強(qiáng)的市場(chǎng)洞重要性工作內(nèi)容工作責(zé)任1營(yíng)銷策劃1）負(fù)責(zé)調(diào)研防偽產(chǎn)品、技術(shù)、價(jià)格、同行企業(yè)等方面行業(yè)動(dòng)態(tài)變化。2）負(fù)責(zé)分管行業(yè)客戶需求調(diào)研，確定目標(biāo)客戶群，擬訂市場(chǎng)策略。3）負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研，擬訂、調(diào)整市場(chǎng)策略和銷售方案。4）負(fù)責(zé)策劃、執(zhí)行公司產(chǎn)品品牌的設(shè)計(jì)與推廣（各類行業(yè)展覽、活動(dòng)、宣傳資料等），提升公司產(chǎn)品與品牌的認(rèn)知度與美譽(yù)度。2客戶開(kāi)發(fā)1）負(fù)責(zé)梳理行業(yè)客戶，制定目標(biāo)客戶分級(jí)分類管理與銷售方案，鎖定目標(biāo)客戶，提高營(yíng)銷效益。2）負(fù)責(zé)客戶需求調(diào)查、分析，制定應(yīng)對(duì)策略和行動(dòng)方案并實(shí)施，提高客戶開(kāi)發(fā)的成功率。3）負(fù)責(zé)本行業(yè)銷售人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、參與本行業(yè)銷售人員考核與激勵(lì)，促成本行業(yè)銷售業(yè)績(jī)達(dá)成。4）負(fù)責(zé)組織客戶需求應(yīng)答、編寫投標(biāo)書、促成商務(wù)演示與談判。5）負(fù)責(zé)簽訂銷售合同與訂貨協(xié)議，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，防范經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。文件名稱文件編號(hào)職位說(shuō)明書版本號(hào)制定部門：行政部制定日期：201*年xx月xx日修訂日期：生效日期：201*年xx月xx日頁(yè)碼：第2頁(yè)共2頁(yè)3客戶管理1)負(fù)責(zé)大客戶的定期拜訪與直接管理，提高客戶忠誠(chéng)度和價(jià)值貢獻(xiàn)。2)及時(shí)處理客戶投訴，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。3)負(fù)責(zé)創(chuàng)新客戶需求，提高客戶價(jià)值。1）負(fù)責(zé)銷售合同及訂貨協(xié)議管理。2）負(fù)責(zé)訂單的跟蹤、管理與回款，保證與客戶及時(shí)響應(yīng)及交付。4商務(wù)管理本職位履行職責(zé)所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：

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