酒店會議中心服務員工作守則

酒店會議中心服務員工作守則

一、會議中心服務員的迎送工作

會議中心承擔著召開國內外重大會議的任務，需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者，因此這一類服務工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關事項如下：

（1）認真研究客人的基本資料。準確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關系性質和程度，以及其他背景材料。

（2）確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料，結合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對較重要的客人，應安排身份相當、專業(yè)對口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對于一般客人，由公關部派員迎送即可。

（3）做好迎送準備工作。比如，與有關交通部門聯(lián)系，核實客人的班機或車船班次、時間；安排好迎送車輛；預先為客人準備好客房及膳食；如果對所迎接的客人不熟悉，需要準備一塊迎客牌子，寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱；如需要，可準備好鮮花等。

（4）嚴格掌握和遵守時間。無論迎送，均需提前到達機場、車站或碼頭，不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運或登機手續(xù)，可由公關部派員提前前往代辦。

（5）迎接與介紹。接到客人后，即表示歡迎或慰問，然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓；或自我介紹，并遞上名片�？腿顺醯揭话爿^拘謹，應主動與客人寒暄，話題宜輕松自然，如客人的旅途情況，當?shù)氐娘L土人情、氣候特點、旅游特色，客人來訪的活動安排、籌備情況、有關建議，以及客人可能關心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外，應主動幫助客人提行李。

（6）妥善安排。客人抵達住地后，盡可能妥善安排，使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、本地地圖和旅游指南；向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排，了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機、車、船票)；到達后不要馬上安排活動，迎接人員不必久留，以便讓客人更衣、休息和處理個人事務；分手前應該約好下次見面的時間及聯(lián)系方法等。

二、會議服務基本環(huán)節(jié)的操作細則

會議的種類很多，服務的環(huán)節(jié)要根據(jù)會議種類而確定。1．會前準備工作

會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

（1）了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

（2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。①服務員根據(jù)會議的類型、性質、人數(shù)，結合會議廳（室）的具體情況整體安排會場布局。同時根據(jù)與會者的風俗習慣和特殊要求調整廳（室）內的各種裝飾藝術品、宣傳用品，搞好會議廳（室）內外的清潔衛(wèi)生。②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備，根據(jù)會議要求增添新的設備冬夏季要調整好室溫，注意通風。(3)準備會議需用物品。①茶水具。

a.茶具要求:

第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。第三，茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套。還要準備適量備用杯。

b.水具要求:

第一，不用不保溫的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3～4名與會人員配備1個。

第三，如果與會人數(shù)較多，或會場服務不方便，可適當增加一些暖水瓶。c.茶葉:

第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。

第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。③水果飲料。根據(jù)會議標準，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項用品均應在會議前30分鐘準備妥當。2．會議服務程序

會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

（1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

（2）會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務規(guī)范進行。（3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

（4）會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發(fā)言時，服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

（5）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3．會議結束

（1）賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉交失主。

（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。4．服務中的注意事項

（1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

（2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

三、團體會議的接待1．住前接待

（1）預訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總人數(shù)、用房間數(shù)、接待標準、進離店日期、結賬方式、所需會議服務要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項事宜，以

（2）確認。在會議訂房確定之后，直到會議進住之前的這段時間內，可根據(jù)會議規(guī)模和要求與對方進行聯(lián)系，進一步確認對會議設施和會議服務的具體要求。包括會議團體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。

2．接待準備

總服務臺將整理好的會議有關資料，包括會議種類、會議人數(shù)、日程安排、團體賓客名單（性別、年齡）、會議服務要求等及時送交經理或主管。以便他們會同有關部門制定接待方案。具體做法如下：（1）落實接待部位和人員。樓層和客房要調整好班次，保證與會議進程同步的適時服務、應急服務。

（2）后勤部要做好客房設備、設施的檢修保養(yǎng)，并根據(jù)會議特殊需要進行調整。

（3）供應部要做好所需物品和原材料準備。

（4）各接待部門均需按接待任務制定相應的具體接待方案上報經理或主管審查，待批準后著手實施。

3．接待實施

會議接待員要積極配合會務組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設立會議標志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當天接待人員要各就各位，一切準備就緒。（1）賓客到達時，會議接待員要提前到位，大堂經理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預祝會議成功，客人生活愉快。

（2）會議接待員或經理當晚要向賓客征詢意見，詢問有無要求，對服務是否滿意。（3）配合會議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時處理各種突發(fā)情況。

（4）會議團體住宿期間，服務員要根據(jù)會議日程安排，做好主動服務。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習慣較為特殊的人員，隨時提供相應的服務。

4．接待結束

會議接待結束前，經理要親自看望與會人員，征求意見、建議，表示誠摯的謝意，并贈送名片或紀念品。

賓客離店的當天，經理或大堂經理同接待員送客人上車，致歡送詞，祝賓客旅途愉快，歡迎大家再次光臨。目送客車遠去。

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擴展閱讀：酒吧員工工作守則

藝格.壹車間酒吧員工管理制度

工作態(tài)度

1．遵紀守法，遵守社會公德和職業(yè)道德，自覺遵守吧內制定的各項規(guī)章制

度、崗位責任制操作規(guī)定和服務程序，絕對服從上級領導安排（先服從后上訴）。員工之間團結協(xié)作，平等待人，對工作盡職盡責。

2.不得擅離職守，上班時間的去向必須互相傳達，不得在酒吧接待親友，如遇困難或特殊情況應向主管請示匯報，不得在吧臺內睡覺及擅自離開工作崗位.(有事需相互通知，并迅速返回。

3.按酒吧操作程序,正確及時地完成各項工作，不得將自己的工作責任推至他人身上。

4.工作認真負責,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩(wěn)重,時刻面帶微笑5.不得與客人爭論,時刻牢記客人就是上帝,如遇解決不了的問題,應及時上報直屬上司

6．工作時間必須穿規(guī)定制服，儀容儀表、禮節(jié)禮貌符合規(guī)定的標準，工作時間內一律不允許吸煙，隨地吐痰，不雅行為。.

7．不能當客人面爭吵，不能使用粗魯、下流語言，牢固樹立“賓客至上，服務第一”的思想，時刻牢記“客人永遠是對的”。

8．上崗得站立服務，舉止穩(wěn)重，不得在顧客面前做些不雅動作。

9.上班時間不準相互聚集閑談或竊竊私語，不得在態(tài)度或動作上向客人撒謊，也不要對熟客過分隨便或利用工作之便假公濟私，謀取權利。10.不得在吧臺內接聽電話，遇事應長話短說，手機應開至振動。

考勤制度

1．員工必須按時上下班，工作時未經酒吧主管批準不得遲到、早退或擅自離開工作崗位，經常遲到缺席者予以開除。

2．員工必須按照編寫的時間表當班工作，如需調班次須征得部門主管簽字批準，否則按曠工處理。

3.員工應提前15分鐘到酒吧，以方便上崗。員工應在上班前作好一切準備工作,工作時間不得擅離崗位或早退,員工下班后如無公事應30分鐘內離開酒吧!

4.熱情待客,站立服務使用禮貌用語,員工在工作時間未經批準,不得離開工作崗位

5.員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,征求管理人員的批準

儀表.儀容,儀態(tài)及個人衛(wèi)生

1員工精神面貌,應面帶微笑,端莊穩(wěn)重2員工的工作服裝應隨時保持干凈整潔3男員工應修面,頭發(fā)不能過耳和衣領4女員工應梳理好頭發(fā)畫淡妝5禁穿拖鞋和涼鞋

6手指無煙熏色,和各種異味

7員工指甲不能過長,女員工可使用無色,指甲油四遺失問題解決如下

1在工作場所,拾到的現(xiàn)金或物品,應立即上繳值班經理,并做好詳細的記錄

2如物品保管三個月無人認領,則酒吧高層決定處理辦法3遺失不報,將被視為偷竊處理

酒水出品

1.交接班時第一項工作是現(xiàn)查看冰柜,儲物柜是否有貨存,,輔料是否

備齊,如不夠營業(yè)所需,應及時補齊或叫貨.2.隨時保持吧臺內部及操作空間的整潔及衛(wèi)生

3.請按單出貨，不可擅自出貨至外場，出品要做到見單出品（特殊情

況除外）；絕對不允許外借吧臺任何酒水，未經允許不得隨便打開吧臺任何包裝成品物品。

4.接出品單后，按先后迅速完成制作，確保質量和數(shù)量5.吧臺人員不得擅自改動所有飲品的制作配方及操作流程。6.員工款待朋友，以簡單茶水招待，不可任意用吧臺內飲品招待。7.任何招待東西均需經負責人（經理）簽字方可生效。

8.使用過的物品，杯具應及時清洗，不可堆積于工作臺面造成臟亂。9.節(jié)約使用水，電，氣及所有易耗品，一切從節(jié)約成本出發(fā)，避免不

必要得浪

10.任何時間吧臺內必須要留一個工作人員

上班前要檢查物品的準備情況，檢查支裝啤酒定量存貨（如遇到特殊情況，可向當值主管提貨）。

11.每天要定期檢查冰粒機的儲冰量，不夠需求時，要及時購買，如遇

到不明處可由主管向收銀查詢。

12.出售的支裝啤酒一定要冰凍，且跟冰桶的啤酒一定要加冰和水才能

給客人。推銷飲品：

A以客人的消費范圍推銷B以客人的身份推銷C以客人的狀態(tài)推銷聽單

A聽單時要仔細、認真，如未聽清要請客人重復一遍，如客人暫時不要，十分鐘后再向客人詢問。

B首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料（請問小姐、先生喜歡喝什么飲料）。

C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。

D如是客人酒醉可向客人介紹果茶、花茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E如果服務對象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒（白蘭地、威士忌）。F如是服務對象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。

G如是服務對象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。

H上飲品時要對號入座，并說“請慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺面。

I完成以上系列服務后，要向客人說：“如有什么需要請及時通知我�！�

巡臺，清潔臺面：

A在服務的過程中，客人臺面上的煙盅不可超過三個煙頭。B客人用過的毛巾要及時收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡量收走茶水。

D客人將茶水飲至5分滿時，要及時幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。

E當客人取煙準備吸煙時要及時幫客人點煙。

F巡臺時，要時刻觀察客人的動向，并預計客人需要。

G如客人喝完飲料（啤酒要幫客人加至八分滿），要及時收走并詢問客人（請問小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎）并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H臺面要時時保持清潔。

I了解客人消費程度，以及時回答客人，如客人超消費應提醒客人。J如客人有異議和意見時，要及時通知部長，并回答客人。K如客人要找部長、經理、總監(jiān)、老板時，要詢問客人貴姓。L如有經理贈送啤酒、飲品時，要和客人交待清楚。M如客人提出特殊服務或待遇時，要請部長或經理解決。

買單：

A將單拿到客人臺前應先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客人面前。首先應說“多謝，一共XX元�！笨腿烁顿~后，接過錢要說“多謝，這里是XX元，應找回您XX元，請稍等”。

B買單后，找回零錢，應說：“找回您XX元，請拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”如客人給小費，還要說“多謝！”。C如客人對買單金額有異議，部長應耐心向其解釋。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準備離開，要及時通知，部長、經理。如找不到可通知保安。

6、送客：

A服務員如看見客人買單后準備離開，要及時幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說：“小姐，先生請慢走，歡迎下次光臨！”，并檢查客人有無遺漏物品，如有應及時交還客人。

B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應交與咨客臺或收銀臺保管，并做好記錄。

清潔：

.酒吧內所有物品不可隨處亂放，要擺放整齊，地面每天都要保持清潔干爽。并在7：15分之前完成以上工作。

A客人走后，及時清潔臺面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺號卡。

B池面要等所有客人離開后，方可清潔。

C客人全部走后，部長檢查衛(wèi)生情況，開完班后會，通知下班。以上大廳服務程序，員工在工作時需保持愉快的心情、面帶微笑，在服務的過程中要遵守：先長者后年輕，先尊貴后一般，先小姐后先生，先客后主的原則。對客人要以禮貌、熱情、主動、周到、耐心的態(tài)度來對待。

酒吧物品管理

1酒吧物品，尤其是音響設備(包括發(fā)放給員工使用物品均為酒吧財產)無論疏忽或有意損壞當事人必須酌情賠償，

2.如發(fā)現(xiàn)員工盜竊貪污行為酒吧將立即予以開除并視情節(jié)輕重收扣保證金,交由有關部門處理

3．在酒吧臺拾到任何財物或客人遺留物品必須交當班主管，私藏客人遺留物品的，予以開除。

4熱愛酒吧，關心酒吧的經營管理，員工必須愛護酒吧的財務設備、設施，注意節(jié)約物品，不得私自帶公物離開酒吧，不準使用客人所用設施。5.定期檢查收銀機，并且小心安紙帶，避免影響電腦。如遇停電，恢復電源后，應立負責交接。酒吧通道內，不準放置不必要的物品（除冰桶及一只垃圾桶外）。酒吧內的物品要擺放整齊。對于存酒的檢查必須要嚴格，定期檢查倉庫。早班每日抹吊在酒架的洋酒。

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