預(yù)訂部培訓(xùn)計(jì)劃

預(yù)訂部培訓(xùn)工作計(jì)劃

接班準(zhǔn)備：①、備齊工作上需要用到的資料、用具；

②、了解當(dāng)日酒店重要的事項(xiàng)。

③、閱讀交班記錄本，處理未盡事項(xiàng)。

④、打開(kāi)電腦，打開(kāi)房態(tài)系統(tǒng)以及相關(guān)的預(yù)訂系統(tǒng)。⑤、和前臺(tái)核對(duì)當(dāng)日準(zhǔn)確的房態(tài)。

1、預(yù)訂渠道

散客自訂房，可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式進(jìn)行、旅行社訂房、公司訂房。

2、預(yù)訂的方式

電話預(yù)訂、傳真訂房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、口頭訂房（已經(jīng)和我們簽訂合同及保證金的渠道商）、合同訂房。

3、接聽(tīng)電話時(shí)，回答客人問(wèn)詢。①、盡量在振鈴兩聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，“您好！三亞六和養(yǎng)生萬(wàn)勃會(huì)館預(yù)訂部�！痹儐�(wèn)客人有什么幫助。②、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。

③、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類(lèi)，請(qǐng)客人選擇。仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清入住時(shí)間以及退房

時(shí)間和要預(yù)訂的什么房型、迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類(lèi)型，確認(rèn)后回答客人；如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，盡可能滿足客人需要。確實(shí)不能滿足時(shí)致歉，希望客人下次光臨。

4、如在可以接受客戶的預(yù)訂時(shí)，在客戶發(fā)過(guò)來(lái)的預(yù)訂單上填寫(xiě)預(yù)訂情況，每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，（入住時(shí)間、退

房時(shí)間、所預(yù)訂的房型，間夜數(shù)，房?jī)r(jià)，早餐、基金、保留時(shí)間），核對(duì)無(wú)誤后簽名和寫(xiě)上當(dāng)日的日期回傳至客戶。如客戶有特殊的要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；

5、了解房間預(yù)訂情況；對(duì)重要情況或有疑問(wèn)的預(yù)定，應(yīng)請(qǐng)示部門(mén)主管或經(jīng)理；預(yù)訂單不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)預(yù)定人，直至清楚。

6、如預(yù)訂成功后，將預(yù)訂情況輸入電腦系統(tǒng)，預(yù)訂單按要求放進(jìn)資料架。

7、更改預(yù)訂或取消預(yù)訂的操作：

①、核對(duì)預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì)，

②、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)讓客人發(fā)傳真件給我們，以傳真確認(rèn)為主，③、收到傳真后，應(yīng)仔細(xì)閱讀更改單或取消單內(nèi)容，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與客戶電話核對(duì)或請(qǐng)客戶重新發(fā)一份

更改單或取消單。

④、清楚客戶的需求后，應(yīng)盡快找到客戶的預(yù)訂單，根據(jù)客人的要求填寫(xiě)預(yù)訂更改單或取消單；在客戶最新發(fā)

過(guò)來(lái)的傳真上填寫(xiě)，不得在原始單據(jù)上修改。

⑤、單子填寫(xiě)后盡快發(fā)至客戶，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，處理完成后，單子放入相應(yīng)

的訂房資料柜；若是預(yù)訂取消，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。

8、填寫(xiě)明天入住的預(yù)訂單到前臺(tái)；

在下班前或下午的時(shí)候開(kāi)始填寫(xiě)明天入住的預(yù)訂單，如果新入住的單\u5b50比較多就提早一點(diǎn)寫(xiě)，每項(xiàng)內(nèi)容逐

（公司或旅行社名稱(chēng)、訂房人、客人姓名、入住時(shí)間以及退房時(shí)間、房?jī)r(jià)、房型、間夜數(shù)、早餐、付款方式、基金、其它費(fèi)用）填寫(xiě)完成后簽名、日期；如有其它要求或?qū)в�、司陪、加床、可�?xiě)在旁邊的空白處，預(yù)訂單填寫(xiě)完成后核對(duì)客戶的傳真件、信息是否一致。如是網(wǎng)上的預(yù)訂單，就和網(wǎng)上的信息核對(duì)。

9、所有的單子填寫(xiě)完成、核對(duì)無(wú)誤后，交到前臺(tái)，以及客戶的傳真件也復(fù)印一份給前臺(tái)做留底，交到前臺(tái)后，

讓前臺(tái)人員檢查單子，檢查完后在單子上簽名，簽完后，單子的白聯(lián)和紅聯(lián)留給前臺(tái)，藍(lán)聯(lián)送到餐廳，黃聯(lián)給我們自己留下，放到相應(yīng)的資料夾中。

10、如前臺(tái)電話通知客戶入住有更改或取消的，我們要及時(shí)的重新填寫(xiě)更改過(guò)后的預(yù)訂單，填寫(xiě)完成后，單子

交到前臺(tái)，讓前臺(tái)人員簽字，單子的白聯(lián)和紅聯(lián)是給前臺(tái)的，藍(lán)聯(lián)給餐廳，黃聯(lián)留下放入相應(yīng)的資料夾中。

11、在客人入住前，我們要檢查客戶是否已經(jīng)預(yù)付了房費(fèi)，如果還沒(méi)有預(yù)付的，就要打電話至客戶詢問(wèn)付款的

方式，如果是網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，請(qǐng)將匯款憑證傳真至我們這里，收到了匯款憑證后，將憑證復(fù)印一份，交給財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)收到憑證后要在匯款憑證登記本上簽名，另一份憑證我們自己留底，放到匯款憑證的資料夾中，寫(xiě)清匯款金額以及入住和退房的時(shí)間。

12、預(yù)訂員注意事項(xiàng)

在受理客客戶預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng):

(1)接聽(tīng)電話時(shí),必須使有禮貌用語(yǔ),口齒清晰,應(yīng)酬得體.(2)接到預(yù)訂函傳真后,應(yīng)立即處理,不能讓客戶久等.

(3)填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí),必須認(rèn)真,仔細(xì),逐欄,逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚.否則,稍有差錯(cuò),將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難,影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

(4)遇有大的團(tuán)隊(duì)或特別訂房或申請(qǐng)優(yōu)惠時(shí),應(yīng)請(qǐng)示部門(mén)主管或經(jīng)理，經(jīng)過(guò)部門(mén)主管或經(jīng)理的同意下才能確認(rèn)

回復(fù)客戶，不得私自給客戶某些優(yōu)惠或特殊的要求。

擴(kuò)展閱讀：預(yù)訂部的培訓(xùn)內(nèi)容

預(yù)訂部的培訓(xùn)內(nèi)容

一、預(yù)訂員的工作職責(zé)：

1、標(biāo)準(zhǔn)的接聽(tīng)電話

2、及時(shí)處理客人的預(yù)訂和咨詢

3、查看當(dāng)日酒店房間情況（包括當(dāng)日預(yù)訂、當(dāng)日在店、當(dāng)日預(yù)退、可用房數(shù)、房型、預(yù)計(jì)住房率等）4、記錄并處理好所有新進(jìn)的預(yù)訂和團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)訂5、處理取消和更改預(yù)訂（如：延住和提早離開(kāi)等等）6、向客人提供有關(guān)酒店服務(wù)，活動(dòng)和觀光景點(diǎn)的信息7、調(diào)查并處理未到預(yù)訂

8、做好Boss卡和VIP卡的預(yù)訂并跟進(jìn)

9、悉知房?jī)r(jià)變動(dòng)，特殊安排，各種促銷(xiāo)活動(dòng)和預(yù)訂截止日期10、隨時(shí)監(jiān)控預(yù)訂情況，并通知經(jīng)理目前和未來(lái)的住房率11、隨時(shí)與前臺(tái)、銷(xiāo)售部、客房等各部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)和聯(lián)系12、對(duì)報(bào)表、文檔、通知、信函、公文和其他相關(guān)業(yè)務(wù)資料進(jìn)行有效維護(hù)和存檔

13、保持維護(hù)所有在工作區(qū)域的高度清潔

二、怎樣正確接聽(tīng)電話：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽(tīng)電話。2、正確、完整而清晰地報(bào)出Greeting。

RSVN：Goodmorning/afternoon/evening,Reservation,你好！預(yù)訂部，很樂(lè)意為你服務(wù)3、對(duì)于任何打進(jìn)電話來(lái)的，無(wú)論是客人還是同事，我們都要使用相同的電話問(wèn)候語(yǔ)，以表現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)性和統(tǒng)一性。前臺(tái)的電話是有來(lái)電顯示的，不能因?yàn)榭吹绞蔷频陜?nèi)部的電話號(hào)碼就不報(bào)Greeting。

4、聆聽(tīng)的技巧：要知道客人的需求，我們就必須理解客人的語(yǔ)言，因此有效的聆聽(tīng)是非常重要的。當(dāng)我們認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求時(shí)，我們手邊應(yīng)該有一個(gè)小本子和一支筆，用來(lái)記錄客人的要求；同時(shí)，在聆聽(tīng)的過(guò)程中，我們應(yīng)該用明白的語(yǔ)言來(lái)表示我們已經(jīng)聽(tīng)懂了客人的要求，比如我們可以說(shuō)：“是的，我明白了�！薄昂玫�，我會(huì)立即幫您做�！�

5、不能在電話中表現(xiàn)出任何的不耐煩，特別是遇到客人比較急燥的時(shí)候，我們更應(yīng)該認(rèn)真地傾聽(tīng)，不要打斷客人，更不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6、如果電話線路有問(wèn)題，不能聽(tīng)清客人的聲音時(shí)，我們應(yīng)該禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，電話線路不太清楚，您能重新打一次嗎？”7、在客人未掛電話前，我們不能先掛電話

三、客源的分類(lèi)：

1、散客（Walkin）→指沒(méi)有通過(guò)任何協(xié)議或網(wǎng)絡(luò)訂房預(yù)訂，

自己來(lái)酒店訂房的客人，一般房?jī)r(jià)按執(zhí)行價(jià)入住2、協(xié)議散客、會(huì)議→指經(jīng)常與酒店往來(lái)有良好信譽(yù)的公司或

單位，并簽有合同，享受協(xié)議價(jià)格的客人

3、旅行社散客、團(tuán)隊(duì)→指長(zhǎng)期與酒店合作的旅行社，并簽有合同，享受旅行社的協(xié)議價(jià)格的客人（該房?jī)r(jià)要對(duì)客人保密）

4、Boss卡客戶→指辦理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss

卡的優(yōu)惠政策

5、VIP卡客戶→指辦理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡

的優(yōu)惠政策

6、網(wǎng)絡(luò)訂房客戶→指通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)的方式預(yù)訂的客人，享受

相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議價(jià)

7、免費(fèi)客戶→指各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或酒店特別邀請(qǐng)的重要貴賓

四、訂房常見(jiàn)的基本方式：

前臺(tái)預(yù)訂信函預(yù)訂電話預(yù)訂傳真預(yù)訂口頭預(yù)訂

合同預(yù)訂電腦網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

五、預(yù)訂的常見(jiàn)形式：

1、臨時(shí)性預(yù)訂（SimpleReservation）：指客人在即將抵達(dá)，或在抵店的當(dāng)天進(jìn)行的預(yù)訂，酒店有權(quán)在下午6點(diǎn)前取消2、確認(rèn)性預(yù)訂（ConfirmedReservation）:指酒店答應(yīng)為預(yù)訂

者保留客房至某一時(shí)間，但如果客人到了截止時(shí)間還是未抵店，又未通知酒店有關(guān)推遲抵店情況的，酒店可將其預(yù)訂的客房另租給其他客人

3、擔(dān)保性預(yù)訂（GuaranteedReservation）：指客人要確保酒店保留其預(yù)訂的房間，通過(guò)使用信用卡、預(yù)付訂金、訂立合同等方法，來(lái)確保酒店應(yīng)有的收入，而酒店則必須保證為其提供所需的客房，除非接到了預(yù)訂者取消訂房的通知，否則即使客人未抵店，也應(yīng)保留客房到次日12點(diǎn)為止

六、客房預(yù)訂的程序：

臺(tái)標(biāo)

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？

詢問(wèn)客人訂房的需求(房型,房數(shù),來(lái)期,離期,)

詢問(wèn)客人貴姓

住店客人姓名

是否需要無(wú)煙房等特殊要求

告知客人房?jī)r(jià)，如是協(xié)議客人，及時(shí)查出協(xié)議價(jià)

付款方式

是否需要接機(jī)服務(wù)（航班號(hào),起飛時(shí)間,地點(diǎn),價(jià)格）

聯(lián)系方式及傳真號(hào)（是否需要訂房確認(rèn)書(shū)）

預(yù)訂到店時(shí)間及保留時(shí)間

再次重復(fù)預(yù)定信息，以保準(zhǔn)確無(wú)誤

詢問(wèn)客人是否還需要其他幫助，并感謝客人來(lái)電

預(yù)訂的程序

1、2、

熱情友好的問(wèn)候客人

詢問(wèn)客人訂房的需求(房型,房數(shù),來(lái)期,離期)

3、詢問(wèn)客人貴姓4、詢問(wèn)住店客人姓名5、是否需要無(wú)煙房等特殊要求

6、告知客人房?jī)r(jià)，如是協(xié)議客人，及時(shí)查出協(xié)議價(jià)7、詢問(wèn)客人付款方式

8、詢問(wèn)客人是否需要接機(jī)服務(wù)（航班號(hào),起飛時(shí)間,地點(diǎn),價(jià)格）9、聯(lián)系方式及傳真號(hào)（是否需要訂房確認(rèn)書(shū)）10、預(yù)訂到店時(shí)間及保留時(shí)間11、再次重復(fù)預(yù)定信息，以保準(zhǔn)確無(wú)誤

12、詢問(wèn)客人是否還需要其他幫助，并感謝客人來(lái)電

七、如何處理超額預(yù)訂

1、首先應(yīng)告之預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等候名單上，如有人取消預(yù)訂或提前退房，再安排客人入住

2、我們盡量使用建議代替拒絕，如建議客人在時(shí)間、客房類(lèi)型方面作些更改，如果同意，可盡量幫忙安排房間

3、如果不愿意主動(dòng)提出幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住八、如何做擔(dān)保預(yù)訂

1、當(dāng)房間很緊張時(shí)，客人所訂房間需要說(shuō)明需要交一些訂金才能為其保留房間，一般規(guī)定是收取一晚的房費(fèi)做為訂金，并告之如果不來(lái)同樣要收取一晚的房費(fèi)

2、擔(dān)保預(yù)訂可以用信用卡、現(xiàn)金、匯款的方式

3、如用信用卡擔(dān)保預(yù)訂需要客人發(fā)送相應(yīng)的卡號(hào)、有效期和客人的簽名，并注明房間類(lèi)型、價(jià)格和如果未到就要扣取一晚的房費(fèi)，預(yù)訂部要回傳訂房確認(rèn)單

九、如何銷(xiāo)售客房

1、當(dāng)接到客人預(yù)訂或咨詢房間時(shí)，要給客人推薦適合他的房型2、根據(jù)客人的特別喜好，而投其所好來(lái)介紹客房

3、當(dāng)住房率很高時(shí)，我們盡量先推套房，單間和標(biāo)間相對(duì)更好賣(mài)4、當(dāng)沒(méi)有主樓房間時(shí)，如果別墅有，可以將別墅分為幾個(gè)房間單獨(dú)銷(xiāo)售（需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）

十、等候預(yù)訂（WaitingList）需要注意的事項(xiàng)

1、記錄好客人想訂房間的房型，房數(shù)，時(shí)間，以及確認(rèn)的房?jī)r(jià)2、留下客人的聯(lián)系方式，并告之在什么時(shí)間之內(nèi)回復(fù)客人3、及時(shí)記錄在等候預(yù)訂的本上，隨時(shí)跟進(jìn)并聯(lián)系客人

友情提示：本文中關(guān)于《預(yù)訂部培訓(xùn)計(jì)劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，預(yù)訂部培訓(xùn)計(jì)劃：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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