眼鏡公司店長工作作業(yè)指導書(修改稿)

烏魯木齊華豐眼鏡標題：文件編號主題詞生效日期頁碼簽發(fā)人店長工作作業(yè)指導書共3頁店長工作作業(yè)指導書

第一條

店長每日工作程序

1.營業(yè)開始前：

a)迎接員工上班：

──

店長應較員工提早到店，更換好工作服，打卡后在員工上下班出入處迎接員工上班；

面對員工微笑；督促員工盡快做好上崗前準備工作。

b)檢查交接班記錄

─檢查交接班記錄是否有未完成的工作需要根據；─檢查公司信息平臺，是否有重要的指示未閱讀。c)監(jiān)督員工考勤：

──

應留意員工考勤，不定期進行抽查，發(fā)現(xiàn)代打卡現(xiàn)象予以追究；如遇員工漏打卡，本人察覺后要求店長證明，店長應先對其進行教育和提醒，并根據實際情況，在考勤卡上簽字，說明“漏打卡”以及員工實際到─

崗時間；

對于打卡后化妝和更換制服的員工，經發(fā)現(xiàn)后應予以指出、提醒，情節(jié)嚴

重或屢次違犯的應給予相應的處罰。

d)帶領店員打掃店面衛(wèi)生

─────────

督促員工盡快進入工作崗位，對各自衛(wèi)生包干地區(qū)進行打掃和整理；值日生必須打掃公共部位，包括洗手間、門面玻璃等；店長應對員工的打掃工作進行監(jiān)督和驗收；出現(xiàn)人員缺勤應及時安排其他人員進行頂替。

要求每周至少一次召開一次晨會，全店人員一起參加。在營業(yè)開始前15分鐘由店長召集全體店員晨會；（可暫停衛(wèi)生打掃工作）員工間互道早安，檢查有無人缺席；

店長檢查員工儀容規(guī)范、分析評價近期營業(yè)情況、傳達公司精神、提出注意事項、部署當天指標、鼓舞員工士氣。店長可以指定某個員工主持會議。

e)召開晨會：

f)監(jiān)督員工清點貨品，核對備用金

─要求員工核對出樣貨品的數(shù)量和質量，發(fā)現(xiàn)數(shù)量與帳目不符，及時匯報；

發(fā)現(xiàn)質量不合格，及時退倉。──

要求收銀員核對收銀臺內備用金，發(fā)現(xiàn)金額與帳目不符，及時匯報；要求員工檢查各類銷售用品，如配鏡定單、鏡盒、鏡布、發(fā)票等，是否滿

足當日營業(yè)需要。

g)安排員工補貨：

─

2.營業(yè)中

安排員工對前一日銷售的商品進行補貨，隱形產品安排在周一和周四補貨。a)巡視

─在店堂來回巡視，以顧客眼光檢視店鋪，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題─對無法立即解決的問題記錄在店長工作手冊中，稍后處理─注意排除不安全因素，提醒顧客注意保管好個人物品；b)合理安排和調配員工，積極的接待顧客并達成交易；

──────

觀察員工工作狀態(tài)，顧客進店后給予必要的提示；注意新老員工的搭配；

注意不同類型的顧客安排適合的員工接待；必要時親自參與銷售；

密切留意“跑客現(xiàn)象”，對“即將流失”的顧客進行必要的挽回工作；密切留意“大單顧客”，檢查成交后的配鏡定單；

c)關心新員工的工作和學習，經常與他們交流；d)對員工日常行為進行考核（詳見績效考核制度）

e)注意和顧客攀談，收集顧客和市場信息；

f)整理公司公文及通知，及時傳達公司精神

─緊急事件可以立即通知，非緊急事情可安排在晚會中通知g)做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作

─在營業(yè)晚會中向員工介紹下階段促銷活動的精神和執(zhí)行細則h)解釋公司政策

──

回答員工提問，對公司管理政策作出正確的解釋回答顧客提問，對公司經營政策作出正確的解釋

i)處理突發(fā)事件

─處理停電、停水、設備故障等突發(fā)事件；

─處理完畢后向有關部門匯報情況，并采取必要的預防措施。j)處理顧客投訴（詳見顧客投訴接待程序）

k)審批銷售折扣（詳見折扣管理制度）

l)接待來訪者，如屬政府部門人員、媒體人員、廠家人員，必須注意言辭，建議僅給予熱情的接待但不回答任何問題，將其引薦給相關部門負責人；m)調劑員工情緒和賣場氣氛

─遇營業(yè)低峰時間，要設法調動員工情緒；

──

遇員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)時及時阻止；

遇員工走失生意情緒低落時，給予必要的鼓勵。

n)報修

─對店鋪裝修、設備、空調、POS機等存在的問題向行政部及時保修；─督促行政部及時解決問題（于每日上午、下午各督促一次）o)安排、監(jiān)督顧客回訪工作3.營業(yè)結束后：

a)監(jiān)督員工核對商品，做好銷售報表。b)主持營業(yè)晚會

──

回顧一天銷售，總結經驗，分析問題

回顧當天顧客投訴，總結經驗，分析問題

─指出員工工作中存在的問題─下達下一班的工作指令

c)檢查電器設備是否關閉，杜絕火災隱患。d)檢查門窗是否關好。

第二條店長每周工作程序

1.編制本周工作計劃和工作重點；

a)于周一制定一周工作計劃，包括銷售目標、員工管理和服務優(yōu)化等方面的各項

計劃。

b)并在周會上向各個員工傳達本周的工作計劃和工作重點。2.完成店長周報；

a)每周日完成本周店長周報表，并于下周一提交營運部。3.匯總門店中未解決的問題，在營運會議中提交；

a)將平時店內發(fā)生的主要問題，包括尚未解決的以及解決效果不甚理想的問題匯

總，于下周營運會議中提交討論。

4.協(xié)調本店和各個管理職能部門之間的關系；

5.分析銷售數(shù)據和其他各項考核門店營運績效的指標，發(fā)現(xiàn)問題總結經驗；

a)經常分析銷售數(shù)據，尋找提升途徑；

b)接待總部的店鋪稽核，并根據行動宣言進行整改。6.經常和加工師、驗光師溝通，提高專業(yè)服務質量。7.每周一次對商圈內競爭對手進行調查。8.每周對隱形和框架進行一次盤點。

第三條

店長每月的工作

1.匯總員工考勤；

a)匯總員工考情情況，提交行政部；2.編排次月員工輪休表，交營運部；3.對員工進行個人績效考核；

a)對每位員工進行一對一的績效考核（詳見績效考核制度）b)將績效考核成績匯總提交行政部；

4.總結當月各項工作計劃完成情況，編制下一個月的工作計劃；

5.分析商品流轉情況、質量投訴情況和銷售趨勢變化，向物流部提出商品結構調整的

合理化建議；6.在每月的月例會上總結當月的銷售狀況傳達下月工作計劃和工作重點，評選當月優(yōu)

秀員工：a)以店內民主評議和店長綜合評估為依據，推選當月優(yōu)秀員工，提交行政部7.分析員工工作表現(xiàn)，提交員工培訓需求

a)根據門市工作中存在的問題，向行政部提出培訓需求；8.編制次月經費預算，提交營運部

9.對營運部提出下階段性市場營銷活動建議

10.監(jiān)督門店完成盤點工作，對盤點結果進行檢查，對商品損溢進行追查。

11.根據售后服務部提供的各項數(shù)據，以及投訴匯總情況，采取相應的整改措施。第四條

店長每年的工作

1.制定次年合理的銷售目標并報公司批準

a)根據本店歷年經營情況、公司的總體目標，制定下一年度銷售目標，并報公司

批準。2.員工考核、淘汰和晉升

a)根據員工考核情況，對員工提出淘汰、晉升建議報行政部3.全年工作計劃

a)制定下一年度全年工作重點和工作計劃，提交營運部。

擴展閱讀：眼鏡店營運手冊(修改稿)

門營眼鏡

運作業(yè)指-0-

導書

《店》總則

第一條閱前須知

本手冊委托上海匯財企業(yè)管理咨詢有限公司（理咨詢機構）編制，本《營運標準手冊》只按合約要求提供給眼鏡公司及使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。

第二條適用范圍

本手冊系適用于眼鏡公司及其加盟企業(yè)的所有員工。

第三條使用說明

門店的日常工作，包括銷售、加工、驗光、收銀等各項流程、標準，皆按本手冊內容執(zhí)行（店長工作標準和物流工作標準見《店長管理工作作業(yè)指導書》和《物流管理程序》）。

第四條使用期限

本制度自201*年9月1日開始使用，之前規(guī)定若有與本標準內容相悖者，以本標準內容為準，今后若有新版，以新版為準。

第五條關于本制度的修改與解釋

有關本《營運標準手冊》的修改，眼鏡公司可在不傷害總體原則和制度的情況下就某些具體條例與上海匯財企業(yè)管理咨詢有限公司聯(lián)合進行修改，本手冊的解釋權屬眼鏡公司所有。

第一章框架眼鏡類驗配工作標準

第一節(jié)配光架銷售

準備工作歡迎顧客

問診及提供免費服務建議驗光商品推薦商品確認開具定單收銀臺付款歡送顧客收尾工作準備工作：

配鏡顧問按照《員工行為規(guī)范》的要求在店內等候顧客。柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標識齊全。

銷售工具（筆、瞳距尺、白手套、計算器、價格表、鏡片樣本、配鏡定單）整齊擺放在伸手可及的地方。歡迎顧客：

在顧客進店時臨近門口的員工打招呼：“歡迎光臨華豐眼鏡，請問有什么需要幫忙的嗎？”節(jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。

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一、

二、

三、

四、五、

顧客如果表示先隨意看看，則第一時間為顧客倒茶水讓座；如果顧客的消費意圖很明顯，則邀請同事倒水給顧客。

如果顧客表現(xiàn)冷淡，則待顧客走近柜臺距離柜臺2米處微微躬身微笑招呼顧客。

招呼語的語調不能太高，切忌生硬。問診及提供免費服務：

了解顧客的需求并初步判定顧客的消費能力與愿望。

提供顧客一些有效的服務，例如清洗眼鏡、調整鏡架、更換鼻托等，在此過程中，尋找顧客需求點并和客戶“套近乎”、交朋友。（詳見免費服務程序）

通過提問測試顧客購買動機和具體要求：例如：

1)“您以前戴過眼鏡嗎？”（顧客沒有戴過眼鏡的情況）回答：“沒有”那您先驗光好嗎？我們這里驗光是很專業(yè)的，我可以根據您的光度為您選擇適合您的眼鏡。

顧客不愿意驗光，則詢問顧客平時用眼情況，現(xiàn)在視力情況，配鏡的主要動機等。并可為顧客引薦顧客經過的柜臺內產品，特別給顧客宣傳本公司的促銷活動和新產品�；卮穑骸坝小毖坨R有沒有帶來，幫您免費保養(yǎng)一下。“您這副眼鏡戴了多久？”“您這副眼鏡在哪里配的？”（若這副眼鏡陳舊且不在本公司配的，則盡力找出該顧客眼鏡的缺點。如：您這副眼鏡已經生銹了，“鏡架已經嚴重變形”“您這副眼鏡款式太陳舊了”“您這副眼鏡太重了”（若眼鏡比較新或在本公司配的，則贊美一下顧客的眼鏡，有眼光）（2）“您是做什么工作的呀？”（問此問題需要注意語氣和方法，注意，要得知顧客的職業(yè)，有很多不同的方法）

司機、戶外工作者等工作屬于遠距離用眼多，可按顧客看遠標準度數(shù)驗配，翻譯、老師、平面設計工作屬于近距離用眼多，可與顧客溝通，對看遠要求不高可淺配，長期近距離用眼且看遠也有要求，則建議顧客配兩副眼鏡，看遠看近會比較舒適，看遠看近都需要戴鏡且頻繁互換，建議配漸進片。（3）“您出汗多不多？”

出汗多建設選擇鈦架、板材架、有塑料鏡腿的鏡架，顧客選擇合金架需要顧客加防過敏膜。（4）“您喜歡什么樣的顏色鏡架？”

若顧客沒有特別要求，則根據顧客的皮膚顏色為顧客選擇鏡架。（5）“您對鏡架的款式有什么特別的要求？全框、半框還是無框？”（6）“您想要休閑一些還是正式一些？”（7）“您想要傳統(tǒng)一些還是時尚一些？”（8）“您對鏡架的材質有什么特別要求？鈦架、板材架還是合金架”�？梢越ㄗh顧客先驗光再選購鏡架，并以此測試顧客購鏡意愿高低。商品推薦

顧客執(zhí)意要求先選鏡架，則陪同顧客進行。將顧客領至相應的柜臺并進行選購。

引導顧客坐下試戴鏡架，注意提供鏡子注意商品與顧客需求的“四匹配”原則：1、鏡架的款式、顏色與顧客的臉型、職業(yè)、年齡和配戴場合相匹配；2、眼鏡的質量與顧客的要求相匹配；

3、眼鏡的價格與顧客的消費能力和愿望相匹配；4、鏡架和鏡片相互相匹配。不對商品做過分的宣傳。不貿然回答自己不了解的專業(yè)知識。不貿然答應顧客的要求。難度較高的銷售任務必須尋求店長與資深同事的幫助。對于尚未驗光的顧客，在此期間安排其驗光；并根據驗光結果，調整商

品組合。一般為先調整鏡片，在匹配地調整鏡架，達到充分挖掘顧客消費潛力并滿足顧客特定的處方特性的兩個要求。

六、商品確認（一般商品可省略本步驟）

確認倉庫是否有質量合格的顧客所需商品。如果沒有，確認訂貨周期，并將訂貨周期加上2天作為交貨周期允諾顧

客。未經確認，允諾顧客時不可簽署書面保證，只能和客戶約定電話通知。在此期間，并可以嘗試二次銷售（即最后建議顧客是否考慮將所選擇的

產品升級）

七、開具定單（詳見《配鏡定單開單注意事項》）八、收銀臺付款

引導顧客至收銀臺交款，付款流程見。定單由收銀臺蓋章確認后交收銀臺一聯(lián)、交顧客一聯(lián)，庫房兩聯(lián)。預付款不得少于鏡片的零售價格。九、歡送顧客

看看客戶是否還有其他需求，嘗試二次銷售囑咐顧客取鏡時間禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。在營業(yè)不忙的情況下應把顧客送至門口，并提醒顧客檢查隨身物品。（營

業(yè)不忙為店堂內有至少一名配鏡顧問為空閑）

十、收尾工作

整理銷售器具并歸放原處。十一、補充說明

如屬于集中加工的連鎖分店，顧客付款離開后，將顧客配鏡定單及鏡架

送總部加工中心，由總部統(tǒng)一發(fā)料加工。遇特殊情況，可委派員工直接去總部加工眼鏡并帶回。為提高工作效率，可以先完成收銀工作、開具發(fā)票，送走顧客，然后再

將手工配鏡定單輸入電腦。顧客挑選鏡架過程中，配鏡顧問要幫助他仔細檢查，是否有瑕疵存在，

如果發(fā)現(xiàn)或者至物流部更換或者建議顧客挑選其他款式。顧客取鏡時必須再次檢查是否存在余額。十二、以下為本公司訂貨周期的規(guī)定：

公司庫房現(xiàn)片、本地代理商現(xiàn)片交貨期3天；

異地代理商現(xiàn)片交貨期為7天

車房，交貨期為10～15天（視當時的交通運輸情況）

第二節(jié)太陽眼鏡/防風眼鏡銷售

一、

準備工作歡迎顧客介紹商品商品確認開具訂單收銀臺付款取鏡與包裝歡送顧客收尾工作

準備工作

同配光架銷售流程。歡迎顧客

同配光架銷售。介紹商品

參照配光架銷售流程。

將顧客領至相應的柜臺或轉盤并進行推銷。積極鼓勵顧客試戴，并給予贊美，

注意商品與顧客需求的“四匹配”原則：

1、眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型、膚色、著裝相匹配；2、眼鏡的質量與顧客的要求相匹配；

3、眼鏡的價格與顧客的消費能力和愿望相匹配；4、鏡片的功能與顧客的要求相匹配。

有必要的話，向近視或遠視顧客推薦鏡片染色服務，推薦適當鏡片。商品確認

如樣品有瑕疵，需確認倉庫是否有質量合格的顧客所需商品。如果沒有，建議顧客先配戴樣品，待新貨到貨后前來更換

確認到貨周期，并將訂貨周期加上3天作為交貨周期允諾顧客。開具訂單收銀臺付款

包裝與取鏡詳見歡送顧客，收尾工作

二、

三、

四、

五、六、七、八、

第三節(jié)老花成鏡的銷售

準備工作

歡迎顧客問診引導驗光介紹商品商品確認開具訂單收銀臺付款倉庫領貨歡送顧客結束工作一、

二、

三、

四、

五、

六、

準備工作

同配光架銷售流程。歡迎顧客

同配光架銷售。

驗配老花鏡的顧客為中年人和老年人，所以在接待這類顧客時要注意尊敬和耐心，學會和這樣的他們“嘮家�！�。

切忌因為是來購買老花鏡的而對他們有任何怠慢或者不屑。問診

了解顧客退休與否、平時生活習慣和用眼習慣、戴鏡史、何時發(fā)現(xiàn)老花、癥狀如何，對老花鏡的要求，心理價位等

問診的目的是引導顧客驗配老花鏡直至驗配雙光或者多焦點眼鏡。引導驗光

對每位購買老花成鏡的顧客都應引導前往驗光；如果驗光師正在忙碌，則可以先使用電腦驗光，以判定該顧客的遠用屈光度；

驗光時務必分別檢查顧客的遠、近用光度，并結合顧客平時的用眼習慣，提供顧客正確的建議，區(qū)分現(xiàn)成老花鏡、驗配老花鏡、雙光和多焦點眼鏡之間的優(yōu)缺點，希望顧客做慎重選擇。介紹商品

根據顧客最終的近用屈光度和顧客對老花鏡使用上的要求進行商品推薦；

難度較高的銷售任務必須尋求店長與資深同事的幫助。商品確認

如果顧客要求的度數(shù)和品種柜臺內沒有現(xiàn)貨，向物流部詢問倉庫是否有

復符合顧客要求的現(xiàn)貨。如果沒有，可以引導顧客選購其他品種或者作為訂貨處理，并將訂貨周

期加上3天作為交貨周期允諾顧客。

七、開具訂單八、收銀臺付款九、倉庫領貨

驗配員憑銷售單至倉庫領取眼鏡。（限柜臺無現(xiàn)貨的情況）柜臺有現(xiàn)貨的直接發(fā)貨。做好柜臺臺帳。十、歡送顧客十一、結束工作

第四節(jié)定單書寫

i.ii.iii.iv.v.vi.

準備開單器具記錄顧客資料記錄顧客視光信息記錄商品信息計算商品價格定單交收銀臺錄入一、

二、

三、

四、

五、

準備開單器具

準備好書寫工具：藍色圓珠筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。準備好計算器和充足定單。記錄顧客資料

在定單上清晰正確書寫顧客姓名、生日、聯(lián)絡地址與電話。

可能有的顧客會心存戒備心理，應如實告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會外泄給第三方。記錄顧客視光信息

正確記錄顧客的光度，注意標明光度的正與負。平光以“0.00”表示。標明散光的軸向。

不需填寫的空格內以空白表示。記錄商品信息

正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時詢問倉庫管理員或值班長。計算商品價格

按零售價格計算商品金額，任何折扣必須請示店長或其他具有審批權限的人員。（詳見《配鏡訂單填寫注意事項》和《銷售折扣管理規(guī)定》）

第五節(jié)標價簽與吊牌書寫

準備書寫工具書寫標價簽與吊牌擺放標價簽與粘掛吊牌

準備書寫工具

事先刻制各類印章，包括：物價員印章、各類數(shù)字章。一律用黑色水筆或鋼筆。使用物價局標準標價簽。書寫標價簽與吊牌

標價簽與吊牌的文字一律用正楷書寫，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的爭端。

必須蓋上物價員的專用章。價格一律用數(shù)字章。

必須填寫該商品的系統(tǒng)品名編碼，方便配鏡顧問開單和收銀員錄入。商品品名必須書寫全稱，避免混淆。

商品產地必須正確填寫，有不確定之處可以向物流部查詢。如遇零售單價各異的精品眼鏡或者特殊眼鏡，將在每副眼鏡上放置吊牌，吊牌由公司統(tǒng)一印制，按吊牌上空格要求填寫相關內容。

使用吊牌之后的產品仍需要制作標價簽，此類標價簽的價格可以用價格范圍表示。

一些零售價格不一但單價較低的商品，例如太陽鏡等，可以直接用價格貼紙粘貼于產品原吊牌上。擺放標價簽與粘掛吊牌

每排鏡架前都必須擺放一張標價簽，標價簽一律朝向柜臺外側，方便顧客。

一排鏡架中若價格不同，必須分別放置標價簽。

鏡架吊牌的作用是為了確保配鏡顧問的開單準確。書寫部分朝下，而企業(yè)標志一面朝上放置。

產品原有吊牌要求保留在產品上，如果擺放后效果不佳，允許將吊牌取下，放在產品一側，一個品牌產品至少要陳列一張吊牌。多余吊牌必須在柜臺內箱中存放。

一、

二、

三、

第六節(jié)框架區(qū)出樣品清潔與維護

準備工作鏡架/成鏡清潔鏡片清潔鏡架/成鏡擺放商品陳列的原則

可獲利性：良好的布置有助于增加門店商品的銷售，要求供應商提供合適的陳列道具，予以陳列。

具有吸引力：陳列時要將不同品牌的商品劃分清楚，標明價格。配合空間陳列，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意。

價格：價格標簽必須要標識清楚，標示在醒目的位置。商品陳列的方法

醒目陳列法：突出商品的特點，將其獨有的優(yōu)良性能、質量、款式等特殊性在陳列中突顯出來，例如把記憶架的鏡腿往中梁方向彎，可以特性表現(xiàn)材料的特性。保持商品一定的量感，例如陳列大量的隱形護理液給顧客豐富的印象。

開放式陳列法：一些商品可以允許顧客自由接觸、選擇、試戴等，減少顧客心理疑慮，堅定購買信心。太陽鏡可以用這種方法，讓顧客根據自己的喜好，結合服裝款式、顏色搭配選購。

季節(jié)與節(jié)日陳列法：季節(jié)性強的商品，應隨季節(jié)的變化調整陳列方式和色調，盡量減少與店內環(huán)境及自然環(huán)境的反差。在不同的節(jié)日營造不同的氛圍，如春節(jié)可以掛些紅氣球，圣誕可以貼些圣誕老人圖案等。

藝術陳列法：通過藝術造型，使各種商品巧妙布局，達到整體藝術效果。可以采用直線式、形象式，斜坡式等多種方式進行組合擺放，從而對消費者產生強大吸引力。

重點陳列法為陳列重點：選擇顧客大量選購的商品以及公司主推商品為陳列重點，帶動相關商品銷售。

背景陳列法：將銷售的商品布置在主體環(huán)境或背景中。如將眼鏡掛在圣誕樹上，將太陽眼鏡戴在銷售員身上等。

設立特賣柜臺法：為一些折扣眼鏡專設一個柜臺，將折扣眼鏡大量集中在幾個柜臺銷售。

贈品對外展示法：如同特價商品一樣，將贈品設柜臺展示吸引顧客帶動銷售。

清潔柜臺和樣品的準備工作保持手部清潔。

擦柜臺使用抹布，另可準備少量肥皂水（玻璃水）。鏡架/成鏡清潔

用超細纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，嚴禁用酒精等對塑料襯板有腐蝕的液體擦拭。

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一、

二、

三、

四、

五、

較臟的鏡架可用超聲波機器清洗。清洗后的鏡架用面紙輕輕將水漬吸干。

表面有顆粒灰塵的眼鏡，可以先把灰塵吹去；鏡架/成鏡擺放和陳列

一般鏡架先折左邊鏡腿，再折右邊鏡腿（有特殊說明的除外）。鏡面一律朝上放置。

為了保證鏡架盡可能少被磨損，須注意以下事項：2、盡可能在柜臺內鋪襯墊布；

3、取放鏡架時必須單獨取放，不可幾副一起拿取；4、每次取用之后隨手清潔，每周進行一次周清。柜臺內眼鏡陳列應遵循以下原則

1、每排付數(shù)一致（建議60公分寬的柜臺每排8付或10付）2、尺寸較小的放在柜臺外側，尺寸較大的放在柜臺內側；3、每排和每排保持間距一致（半付眼鏡寬度為宜）

4、選取一些有特色的產品特殊擺放，但不宜過多，以免凌亂5、同品牌出樣避免重復

6、襯片污損、襯片殘缺的鏡架及時撤回倉庫，杜絕出樣。

7、中低檔產品有序排列，高檔商品或者有特色的商品可以錯落擺放；8、國際知名品牌眼鏡務必和原廠道具配套擺放，如果無道具，可以用鏡盒、鏡布、保證卡和圖片配合。

10--第二章隱形眼鏡驗配工作標準

第一節(jié)裂隙燈操作檢查

準備工作操作要領彌散投照法直接投照法間接投照法背面投照法鏡面反射投照法全內反射投照法濾光式投照法

準備工作

服務姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標準，保持手部清潔。

檢查裂隙燈（電源、備用燈泡）是否可操作，保持在良好的使用狀態(tài)下。調低室內光線。

向顧客簡單解釋裂隙燈的操作方法和注意事項，并請顧客配合。操作要領

禮貌請顧客落座。

調節(jié)升降操作臺，使顧客取得舒適的坐姿。

使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。

分別調節(jié)雙眼目鏡的焦距，將光線投照于調焦棒或顧客額部皮膚上進行調。

調整目鏡間距，使顧客得以雙眼同時觀察。

調節(jié)萬向操縱桿控制觀察系統(tǒng)與被檢眼間的距離，以調節(jié)焦距求得最清晰的觀察效果�？闪畋粰z查者閉眼，在其眼瞼皮膚上調整顯微鏡焦距，然后調暗投照光線，再矚其睜開眼進行觀察，這樣可以避免大量強光直接照射被檢眼。

調節(jié)倍率手柄控制觀察象的放大倍率（通常為640倍）。

選擇濾光方式，毛面濾光鏡可提供彌散投照光線，擴大觀察視野；黃色濾光鏡則可用來觀察熒光素染色結果。

調節(jié)投照光束的寬窄；選擇照射角度；控制投照亮度。

選擇投照光的顏色，無赤光用于觀察微小新生血管；鈷藍光則用于觀察熒光素染色的結果和硬質鏡片的配適。在檢查過程中，通常與右手調節(jié)儀器手柄，左手撐開或翻開顧客的眼瞼。

11--

一、

二、

三、

四、

五、

六、

七、

一般檢查眼瞼、瞼緣、睫毛、內外眥、角膜、虹膜、瞳孔、晶狀體。特殊檢查：角膜熒光素柒色、淚膜破裂時間、淚液排出時間、淚液分泌量測定、角膜感覺的測定、結膜細菌的檢查、眼壓檢查等。彌散投照法

在投照光源上加覆毛面屢光鏡。投射與觀察夾角3050。裂隙寬度寬大。放大程度低或中倍。投照亮度中至高度。

用于觀察外眼各部，包括眼瞼、瞼緣、睫毛、球結膜、瞼結膜、淚小點、淚液、角膜、角鞏膜緣部、前房、虹膜、瞳孔和部分晶狀體等。

也可用來進行隱形眼鏡的配適評估，包括覆蓋度、中心定位、移動度、下垂度和松緊度的觀察。直接投照法

光源焦點與顯微鏡焦點處在同一觀察部位。投射與觀察夾角3050。

裂隙寬度0.21.5mm或圓錐形光束。放大程度中至高倍。投照亮度中至高度。

窄裂隙可用于觀察角膜弧度（如圓錐角膜），角膜厚度（如角膜水腫），以及角膜創(chuàng)傷的深度和異物的位置等。

寬裂隙可用于觀察角膜上皮層、基質層、內皮層的病變；鏡片表面的異物和沉淀物；以及鏡片的移動度和松緊度的狀況等。間接投照法

光源投射顯微鏡焦點旁側，藉在組織內的分散和折射的光線照亮觀察目標。

投射與觀察夾角4560。裂隙寬度0.21.5mm。放大程度中至高倍。投照亮度低至中度。

用于觀察角膜上皮微囊、微泡等。背面投照法

光源投射于顯微鏡焦點后方的虹膜上，利用組織被投射照亮后發(fā)出的彌散反光從背面照亮觀察目標。

投射與觀察夾角根據需要進行調整。裂隙寬度根據需要進行調整。放大程度中至高倍。投照亮度低至中度。

直接法觀察目標以照亮的虹膜為背景，用于觀察角膜新生血管、異物。間接法觀察目標以照亮的虹膜旁側的暗區(qū)為背景，利用從背面照亮的角膜發(fā)出的彌散光觀察角膜浸潤、角膜基質層的水腫和鏡片表面的沉淀物等。

鏡面反射投照法

顯微鏡焦點落在光源在角膜表面的反光區(qū)上，利用光線照亮的界面必然

12--

八、

九、

發(fā)生全反射的原理，當角膜的前表面或后表面的組織密度稍不均勻，即可在鏡面的反光中反應出來。

被檢眼的眼軸與投射光的夾角和顯微鏡觀察軸的夾角相等。投射與觀察夾角60。裂隙寬度1.52mm。放大程度中至高倍。投射亮度中至高度。

可用于觀察角膜內皮細胞的病理改變和淚液層的質量。全內反射投照法

光源集中投射角膜邊緣，光線通過反復折射，在角鞏膜緣形成一個光環(huán)，顯微鏡焦點落在角膜中央至另一側。投射與觀察夾角可調整。裂隙寬度1.52mm。放大程度中至高倍。投射亮度中至高度。

用于觀察角膜基質層的水腫皺紋、角膜疤痕、異物和浸潤等。也可用來觀察鏡片的不透明沉淀物。濾光式投照法

用鈷藍光源加覆毛面濾光鏡，物鏡加覆黃色濾光鏡，用1%熒光素鈉輕涂結膜囊。

投射與觀察夾角3050。裂隙寬度寬大。放大程度低至中倍。投照亮度中至高度。

可用于觀察角膜和結膜損傷染色的形態(tài)和深度。

第二節(jié)角膜曲率儀操作

一、

準備工作測量操作方法計算數(shù)據

準備工作

同裂隙燈操作檢查（見本章第一節(jié)）測量操作方法禮貌請顧客落座。

調節(jié)升降操作臺，使顧客取得舒適的坐姿。

使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。使顧客的被檢眼瞼裂充分開啟。使被檢眼始終注視光標。

操作移動手柄使觀察視野中出現(xiàn)標象。

13--

二、

三、

調整目鏡，使標象清晰；調整焦距使右下環(huán)雙象合一。

操作垂直和水平手輪，調整垂直和水平光標距離，使標象符號重疊。讀出內讀窗或外讀式刻度盤上的讀數(shù)，V讀數(shù)為角膜垂直向曲率半徑，H讀數(shù)為角膜水平向曲率半徑。

如水平和垂直標象符號的中心軸不能對齊，說明角膜散光的軸位不在90或180上，須轉動光標軸向，直至標象符號中心軸重合，讀出角膜散光的軸方位；曲率的測法同前。數(shù)據計算

角膜曲率值=（V讀數(shù)+H讀數(shù)）×1.1÷2。

第三節(jié)隱形眼鏡驗配

一、

準備工作歡迎顧客問診

眼部眼部檢查與驗光介紹商品開具定單收銀臺付款配戴與配適評估

顧客練習與保養(yǎng)知識介紹歡送顧客收尾工作

準備工作

服務姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標準。

柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣品擺放美觀，標識齊全。

銷售工具（筆、瞳距尺、復寫紙、計算器、價格表、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。

檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔。歡迎顧客

在顧客離柜臺35米處微微躬身笑臉招呼顧客。招呼語一般為“歡迎光臨！”、“您好，請問需要我?guī)兔�嗎？”，�?jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。招呼語的語調不能太高，切忌生硬。問診

詢問顧客以下資料，協(xié)助顧客一起填寫《隱形眼鏡保健卡》。1.一般資料；

14--

二、

三、

四、

2.配戴原因；

3.既往史（有無禁忌癥、以前是否配戴過）；4.居住與工作的環(huán)境條件（是否適合配戴）。

對暫不適合驗配隱形眼鏡的顧客，引導其先至眼科醫(yī)院診治，治愈后再配鏡。

眼部檢查與驗光眼部外觀檢查。

裂隙燈檢查眼底見本章第一節(jié)。

角膜曲率儀測量角膜弧度見本章第二節(jié)。引領顧客至驗光區(qū)驗光見驗光流程與標準。將顧客驗光度數(shù)換算成隱形眼鏡的度數(shù)。

根據驗光結果換算隱形眼鏡處方，注意換算方法：

驗光度數(shù)（D）換算差值（D’）驗光度數(shù)（D）換算差值（D’）<4.0004.00-5.00±0.255.25-7.00±0.507.25-9.00±0.759.25-10.00±1.0010.25-11.00±1.2511.25-12.00±1.5012.25-13.00±1.751.經驗法2.公式法

DD’=其中：d(鏡眼距)=0.0121-dD

公式法所得隱形眼鏡頂點屈光度尾數(shù)取舍表小數(shù)尾數(shù)（D）取舍方法0.01-0.16下靠0.000.17-0.24下靠0.250.26-0.41下靠0.250.42-0.49下靠0.50小數(shù)尾數(shù)（D）取舍方法0.51-0.64下靠0.500.65-0.74下靠0.750.76-0.91下靠0.750.92-0.99下靠1.003.散光換算散光<0.75D，球：柱≥3：1散光≥1.00D，球：柱≥4：1

等效球鏡D=DS+1/2DC，然后用等效球鏡換算成隱形處方

五、專業(yè)推薦

了解顧客的需求并初步判定顧客的消費能力與愿望。將顧客領至相應的展示區(qū)并進行推銷。注意推薦的商品要符合顧客的切身情況：

1)價格與顧客的承受能力相符合。

2)眼鏡的參數(shù)（含水量、透氧性等指標）和顧客的眼部情況與生活環(huán)

境相適應。

以下幾點供參考

15--對于初戴者，宜選擇中心厚度稍厚的鏡片（如0.07），因為這類鏡片的成型度較好，易于操作。操作不便是大多數(shù)初戴者最擔心的事情。高屈光度患者，宜選擇超薄型的鏡片，增強其透氧性和舒適度。散光者，宜選擇中心厚度稍厚的車削鏡片，因為其成型好，能利用

“淚膜透鏡”矯正一定程度的角膜散光。經常從事戶外工作者，宜選擇抗紫外線鏡片，減少紫外線對眼睛的

傷害；同時還建議他們在夏季選擇含水量較低或適中的鏡片，夏季陽光直射下，鏡片水份蒸發(fā)較快，不適合配戴高含水量的鏡片。經常從事劇烈運動者，宜選擇直徑稍大的鏡片，減少異物逸入，避

免鏡片的移位或丟失。對于常時間配戴者（睡眠時間較短），宜選擇高透氧鏡片，提高鏡片

透氧率；對于已有長期隱形眼鏡配戴史者，宜選擇超薄型鏡片。因為他們對

鏡片的舒適度非常敏感，如果新配的鏡片較其原來的鏡片稍厚，很容易引起他的投訴；對于在干燥環(huán)境中工作者（如賓館服務員、大型商場服務員），宜選

擇含水量稍低，稍厚一點的鏡片，因為在干燥的環(huán)境中，含水量越高，鏡片水份蒸發(fā)越快，眼睛越是覺得干澀，所以宜選擇含水量一般的鏡片；含水量相同的情況下，厚的比薄的脫水慢，所以宜選擇稍厚一點的鏡片。鏡片的基弧應適合顧客的角膜曲率；工作環(huán)境中有較多粉塵而強烈要求配戴隱形眼鏡者（如教師），建議

選擇更換周期較短的拋棄式隱形眼鏡（如周拋或者日拋）；長期使用電腦者，由于使用電腦過程中，眼睛長時間注視屏幕，淚

液分泌較少，容易引起眼干，適合配戴含水量較低的隱形眼鏡；美容化妝品推銷員最佳選擇是彩色隱形眼鏡。不對商品做過分的宣傳。不貿然回答自己不了解的專業(yè)知識。不貿然答應顧客的要求。難度較高的銷售任務必須尋求值班長與資深同事的幫助。六、開具定單七、收銀臺付款八、配戴與配適評估

詳見本章第五節(jié)。

九、顧客練習與保養(yǎng)知識介紹

指導顧客練習摘戴。演示摘戴過程，細心緩慢。觀察顧客配戴動作，叮囑其反復練習至較熟練為止。告之顧客隱形眼鏡配戴的注意事項詳見本章第八節(jié)。告之顧客每日護理方法詳見本章第九節(jié)。十、歡送顧客十一、結束工作

填妥保健卡或信息卡的剩余部分。整理銷售器具并歸放原處。

16--

將手工定單交至值班長處。

柜臺出樣品若有改動，必須在及出樣單上注明。

第四節(jié)護理品銷售

i.ii.iii.iv.v.vi.vii.viii.一、

準備工作歡迎顧客介紹商品開具小票收銀臺付款取貨與包裝歡送顧客收尾工作二、

三、

四、五、六、七、

準備工作略

歡迎顧客略

介紹商品

了解顧客隱形眼鏡的品牌和型號。詢問顧客使用過去的護理液的感受；

詢問顧客是否愿意嘗試新產品（更專業(yè)、護理效果更好的）詢問顧客是否愿意一次多購買以獲得額外的優(yōu)惠（當有相關促銷活動時）不對商品做過分的宣傳。

不貿然回答自己不了解的專業(yè)知識。不貿然答應顧客的要求。開具小票收銀臺付款發(fā)貨與包裝歡送顧客

第五節(jié)隱形眼鏡配戴與配適評估

準備工作鏡片的配戴與摘卸配適評估配戴中的注意事項

17--一、

準備工作減短指甲，磨光甲緣，洗手消毒（雙手涂抹洗手液，揉搓至少20秒鐘以上），特別注意指尖和

指甲縫的清潔。用流動的水洗凈雙手，并用清潔無絮毛巾擦手或用干手器烘干雙手，并不再接觸其它物品。配戴鏡片前先檢查鏡片是否清潔、破損、濕潤、柔軟，若鏡片破損則不

能再使用。鏡片脫水變硬時，也不建議再使用，如需應急使用，可用新鮮護理液浸泡，待充分吸水變軟后再用。

二、鏡片的配戴與摘卸（一）.配戴

用清潔的鑷夾（帶保護套）取出鏡片，放在右手的食指指腹或清潔鏡棒

上（帶保護套）。用左手中指拉開上眼瞼，右手中指拉開下眼瞼，雙眼平視前方或向下看，

將鏡片輕貼在眼球上。放開上下眼瞼，閉目轉動眼球，讓鏡片自動回位。（二）.摘卸

雙眼平視前方或向上看，用左手中指拉開上眼瞼，右手中指拉開下眼瞼。用右手食指和拇指指腹將鏡片輕輕擠出，切忌用力過猛。三、配適評估

檢查鏡片的配戴穩(wěn)定性，一般診斷性試戴片戴入后須經1520min才能

達到穩(wěn)定狀態(tài)，高含水量鏡片的穩(wěn)定時間需更長。軟鏡在穩(wěn)定后有以下特點：

1）鏡片應完全覆蓋角膜。

2）鏡片的幾何學中心應位于角膜的瞳孔區(qū)中心。3）鏡片移動度不宜過大，也不宜過小。4）鏡片的松緊合適。

5）鏡片的下垂度維持在0.20.4mm（切削工藝的鏡片為0.40.8mm）。6）鏡片配戴者無感覺或有輕度鏡片存在感，若有輕度異物感但無體征亦

可。

7）檢查配戴者的遠近視力，遠近視力均應不低于驗光試片的結果。四、告知顧客配戴中的注意事項

應在清潔的桌面上進行鏡片的配戴和護理。不可在洗臉槽上摘卸鏡片，以免遺失。鏡片的細微破損，劃痕，有時是不為肉眼所見的，但仍可能影響配戴舒

適感和鏡片壽命，所以必須避免以下不利因素：過長的指甲、使用尖頭鑷子、尖銳物體接觸、鏡片長時間干燥脫水、混雜異物揉搓等避免戴鏡睡覺。戴鏡片游泳時應加戴防水鏡，以免遺失或讓鏡片被水中的化學劑影響變

質。鏡片應定期更換，一旦出現(xiàn)破損、老化，不可再繼續(xù)使用。長期停戴時，鏡片應用護理液浸存，應每周更換護理液12次，若再次

配戴時應先徹底清洗、消毒后再戴。眼部感覺干澀不適時，可以向眼內滴數(shù)滴潤眼液。在戴用鏡片時，切忌使用眼藥水或藥膏。

18--

若有沙礫入眼切忌揉眼，應盡快取下鏡片，放入鏡盒內沖洗、消毒后方可再配戴。

隨時保持鏡片在濕潤狀態(tài)中。

取下鏡片置于保存盒前必須徹底清潔鏡片。鏡片保持天天摘、天天洗，最清潔。

鏡片、鏡盒應該專人專用，避免交叉污染。

每周清洗鏡片盒一次，每三月更換新的鏡片盒。戴鏡化妝應該先戴鏡后化妝，先摘鏡后卸妝。切忌用自來水、熱水或酒精清洗鏡片。

護理液在開瓶三個月后應更換，瓶口部位不可接觸其它物品。

第六節(jié)復查

主動復查被動復查一、

主動復查

......顧客按店方規(guī)定的日期接受復查稱為主動復查。

......復查時間一般為配鏡后的一周、一個月、三個月和以后的每半年。......復查的準備：

1）配戴者應帶齊鏡片、鏡盒、護理品和驗配手冊。

2）店方應準備好裂隙燈、護理液、專用鏡片鑷子以及事先調出顧客的保健

卡。

......復查的問診

1）您的家人和朋友看到您摘去框架眼鏡有什么反應？2）您覺得護理鏡片麻煩嗎？

3）您是否按照規(guī)定的適應時間戴鏡？習慣每天戴幾個小時？4）您是否間斷戴鏡？若有23天不戴鏡，您怎樣保養(yǎng)鏡片？重新使用鏡片

時您是怎樣處理鏡片的？

5）您是否有時戴著鏡片睡覺？戴鏡睡覺后有什么感覺？

6）您是怎樣護理鏡片的？能否演示一次給我們看看？您大約多長時間用完

一瓶護理液？

7）您在操作鏡片之前洗手嗎？

8）您多長時間清潔一次眼鏡盒？請告訴我您清洗的過程。9）您戴鏡看遠清楚嗎？看書清楚嗎？

10）您戴鏡后眼睛有什么不適嗎？摘鏡后不適有無好轉？11）您喜歡隱形眼鏡嗎？您會堅持戴下去嗎？......復查的內容

1）觀察配戴者的個人衛(wèi)生情況如何，手指甲是否剪短，手是否干凈，鏡片

盒是否干凈。

2）根據購買者的購買時間確定護理液等用品的消耗量是否正常。3）觀察配戴者護理鏡片、摘戴鏡片的動作是否熟練、規(guī)范。

19--4）檢查遠近視力，若視力較初戴時下降，應找出下降的原因。

5）充分清潔沖洗鏡片，用裂隙燈仔細檢查鏡片，記錄有無破損、缺損、劃

痕，記錄鏡片沉淀物的類型和程度。

6）在不戴鏡片的狀況下依次檢查記錄球結膜、瞼結膜、角膜的情況。7）重新配戴鏡片，待其穩(wěn)定后依次檢查記錄鏡片的中心定位、移動度、松

緊度和下垂度等，再次評估舒適度。

8）記錄復查過程中作出的鏡片、護理產品更新及眼部的治療醫(yī)囑。9）預約下次復查的時間。二、被動復查

配戴者應各種原因不得不求助于店方稱為被動復查。視力模糊1）若光度不足，試重新驗光配鏡。2）散光矯正不足，可試戴厚球面軟鏡、散光軟鏡或透氣硬鏡。3）有嚴重的沉淀物則需更換鏡片。4）檢查有無左右眼戴錯或面向戴反的現(xiàn)象發(fā)生。5）因移動度、中心定位、松緊度等問題引起的波動性模糊需更

換鏡片。6）其他因病理現(xiàn)象引起的視力模糊必須去醫(yī)院檢查。配戴不適

1）眼睛病理性損傷，須等病好后再配戴。2）輕度沉淀物或異物，試徹底清潔鏡片。

3）鏡片破損、沉淀物過多或鏡片變硬、變形須更換鏡片。4）護理品含有刺激性物質或毒性超標，試更換護理品。5）長期用眼或環(huán)境不良，試滴適當潤眼液。鏡片問題

1）顧客護理原因導致的鏡片問題，須叮囑顧客今后務必細心處理。

2）鏡片損換試分析原因，裂痕圓潤為鏡片強度不夠所致，裂痕尖銳為顧客

操作不當引起。

20--第三章收銀、取鏡接聽電話工作標準

第一節(jié)收銀工作

附：

外幣收取標準發(fā)票開具標準收銀用語范例

一、

準備工作錄入定單或小票打印定單或小票收取顧客預付款收取顧客余款

1.2.3.4.

1.2.3.4.二、

1.2.3.4.

準備工作

服務姿態(tài)服從《員工行為規(guī)范標準》。

檢查各種設備、器具是否處于正常可用的狀態(tài)：電腦、軟件、打印機可用；POS機；計算器；音響與功放。（如不在收銀臺控制則省略）檢查各種收銀物料是否充足、齊全：印章、印泥齊全；電腦定單、小票充足；備用金足夠；

免費贈品、禮品充足。錄入定單致歡迎詞：“歡迎光臨/您好”。

接受定單、小票并輸入電腦，注意以下事項：

定單字跡潦草，辨認不清的，必須詢問銷售員或顧客，不可隨便猜測；電腦內不存在的商品編碼不可強行鍵入，需查詢原因，再進行操作；特別注意鏡架顏色、護理品規(guī)格等信息；注意輸入顧客貴賓卡號；

負責核實每一筆成交額，隨時發(fā)現(xiàn)問題，提醒開單人，包括：金額錯算、開單模糊不清、折扣未獲批準。

輸入過程中留意顧客反映，安撫顧客稍候。

詢問銷售員是付清全部貨款還是只付部分預付款。輸入貨款金額，計算余額。

21--檢查有無輸入錯誤。

三、收取顧客預付款（信用卡詳見本章第二節(jié)），注意以下事項：

1.唱收大聲讀出所收顧客的金額。

2.注意收取錢款時鑒別真?zhèn)�，遇到偽鈔或不能斷定的錢幣，禮貌地請顧客

換一張錢幣。

3.注意公司各種優(yōu)惠或抵用券的使用方法詳件本章第三節(jié)。四、收取顧客余款

致歡迎詞：“您好！”。請顧客出示配鏡定單。收取顧客余款，注意以下事項：1.唱收大聲讀出所收顧客的金額。

2.唱付報出顧客支付金額以及需要找零。

3.將找零親手交到顧客手中，不要放在收銀臺上，以免被他人誤取走。在所有配鏡聯(lián)上蓋上收銀員的印章和“銀貨兩訖”的印章。感謝顧客光臨：“請您將票交給配鏡顧問，她將為您發(fā)放眼鏡”。附：部分外賓需使用外幣時，必須遵循以下順序：希望外賓盡量使用人民幣，如外賓無人民幣則允許外幣消費；現(xiàn)階段本公司只收美金和歐元；查詢目前美金匯率（以當日中國銀行外匯匯率表為準）；按目前匯率換算；收取顧客美金，查驗真?zhèn)�；找零時，按匯率換算找人民幣。附：開具發(fā)票時，須遵循以下流程：開發(fā)票時注意日期；注意大小寫位置和金額書寫標準；注意金額計算；注意本公司發(fā)票只限開“眼鏡或與眼鏡直接相關的商品”，遇顧客有特殊

要求，應請示主管解決；發(fā)票上必須有公司發(fā)票章；注意發(fā)票快開完時及時向財務申領；注意開過的發(fā)票本妥善保存，一旦遺失會造成本公司巨大損失！開錯票，必須注明作廢，并且保存全部三聯(lián)。附：收銀用語例句：

“請在這邊付款。”“我正在將您的定單輸入電腦，請稍等一下�！薄耙还彩�363元，您有3元零錢嗎，有點話我找您40，謝謝。”“對不起，我暫時沒有零錢了，剛才剛好用完，您有零的嗎？”“您稍等一下，我去換下零錢，馬上就好。”“收您400，找您37元，請點一下。謝謝！”“您消費超過300元，可以領取紀念品一份，麻煩您在這里簽收一下。謝謝！”“請將這個單子交給配鏡顧問。謝謝。歡迎您下次光臨�！�22--第二節(jié)顧客意見調查工作

征求顧客同意

解釋意見表的填寫規(guī)范指導顧客填寫回收顧客意見表發(fā)放禮品并感謝顧客

一、

征求顧客同意

......顧客意見調查表一般由收銀人員或取鏡處人員負責完成。......請求顧客能夠抽空填寫。

......顧客有疑慮時可向其解釋：我們是為了統(tǒng)計本公司的顧客滿意度，希望

能夠認真填寫，以提高本公司的服務質量，這樣，顧客也可以受益。......可以許諾顧客在詳細填寫完成之后能夠獲得一份紀念品，如果意見或建

議能夠被采納，還有可能獲得意外的驚喜。

二、解釋意見表的填寫規(guī)范

向顧客解釋意見表的填寫規(guī)范：

必須填寫姓名、地址、聯(lián)絡電話，方便聯(lián)絡，能夠郵寄獎品。選擇部分必須填寫，在相應的方框內打鉤即可。

意見或建議欄部分也非常重要，填寫地好，可以獲得意外的獎品。三、指導顧客填寫

在顧客填寫過程中，時刻注意，若顧客有不明確的地方，隨時進行指導。四、回收顧客意見表

在顧客填寫完成后，請其將意見表投入意見箱。五、發(fā)放禮品并感謝顧客

作為感謝，發(fā)放給顧客一份免費贈品，并向顧客表示由衷的謝意。

第三節(jié)取鏡接待

迎賓核對取鏡憑據收取余款試戴和調整并適應解說保養(yǎng)方法

辦理會員卡，說明質保范圍

23--

一、

包裝和預約復查歡送顧客整理單據

迎賓：配鏡顧問應微笑著有禮貌地主動與顧客打招呼：“您好！歡迎光臨，有什

么需要我?guī)兔Φ�？”或“有什么需要我服務的？”或“您來取眼鏡嗎？這邊請，請坐”。主動為顧客拉凳子，倒上一杯水。（或請其他同事協(xié)助倒水）原則上必須由原接待的銷售員為顧客服務，但特殊情況可請其他同事幫

忙，未上班時由輪崗人員接待。

二、核對取鏡憑據

......檢查顧客的取鏡憑據。

......檢查單據所示的眼鏡有無加工完成，若沒有完成，在確認完成時間后，

請顧客等候相應時間再來取鏡，并做好安撫和說明工作。

......如果屬于拖期，需向顧客解釋，如果顧客依然不滿，可向店長匯報，由

店長向顧客做好解釋工作，并給予適當?shù)陌矒帷?/p>

三、收取余款

若顧客眼鏡已經加工完成，則收取顧客的余款（見本章第一節(jié)）。收回顧客的取鏡聯(lián)，在顧客聯(lián)蓋上“銀貨兩訖”和收銀員的印章，將顧

客聯(lián)交于顧客作為購物憑證。

四、試戴和調整并適應

給顧客戴上眼鏡，根據顧客的臉型以專業(yè)眼光為其進行調整，步驟如下：

1）調整鏡腿套管勾耳處，使顧客貼耳舒適

2）調整眼鏡鏡腿的外張角，與顧客臉型要相符3）調整眼鏡鏡腿的勾耳長度，使眼鏡松緊度適中4）調整眼鏡的鼻托位置，使其在顧客鼻梁上服貼5）檢查眼鏡的鏡眼距，傾斜角

調配滿意后，讓顧客照鏡子，并給予適當?shù)馁澝馈?/p>

對于顧客的特殊要求，要給予預前說明（例如無框鏡架螺絲長要剪掉，

必須爭得顧客的同意）讓顧客適應新眼鏡，包括遠近視力情況、走路、戶外等戴鏡視力檢查。（視標檢查，紅綠檢查，雙眼平衡檢查）

五、解說保養(yǎng)方法

向顧客說明眼鏡的保養(yǎng)要點，并適當?shù)难菔荆?)眼鏡要雙手取戴

2)放眼鏡時不要將鏡面朝下

3)折疊鏡框應先折左邊鏡腿再合右邊鏡腿

4)擦鏡片要用專用的試鏡布或柔軟布紙，鏡片臟要用水或中性洗潔劑

清洗后用專用鏡布擦拭（切忌用堿性過高的洗潔劑清洗）5)鏡框臟了只需用干布或紙布擦拭

6)切忌水氣、濕氣（特別是下廚、桑拿、特殊工作性質）7)不要長時間放在高溫的地方

24--8)收藏或攜帶應用鏡盒裝好（切忌不要戴鏡睡覺或是亂放）

9)眼鏡要經常到我公司來做專業(yè)保養(yǎng)，平時一個月一次，夏天半月一

次（眼鏡和衣服一樣，買幾百元的衣服還需要干洗和晾掛，眼鏡也是如此，眼鏡變形自己不要調，請拿到分店由專業(yè)人員進行調整）此時建議為顧客清洗一下眼鏡

六、辦理會員卡說明質保范圍。

為顧客辦理相應的會員卡，并利用會員手冊向顧客說明會員章程、

眼鏡使用保養(yǎng)說明、公司服務承諾（質保范圍）等

七、包裝和預約復查

贈送鏡盒、鏡布和其它贈品，并明確告知顧客復查時間。

八、滿意度詢問，延伸銷售

介紹公司十項免費服務。介紹愛眼、護眼知識。解答顧客關于眼鏡知識的疑問積極引導顧客延伸開發(fā)二次銷售（如：有舊片或舊架的顧客，可讓其

配新架或新片；度數(shù)較高的顧客，可讓其配備用眼鏡；配隱形的顧客，可讓其配框架交替使用或常期電腦操作者建議配防輻射平光鏡。）宣傳公司的優(yōu)惠活動，新產品等并遞上名片。

九、歡送顧客十、整理單據

十一、針對顧客問題的一些解釋用語

1、第一次配戴眼鏡

a)“由于您是第一次配戴眼鏡，剛戴時看東西會比您以前不戴時眼

鏡要清楚很多，而且還會有點頭暈眼脹的感覺，這是正常的，這會有一周左右的適應期（根據個人的適應能力），如果還有什么不舒服的，請您到店里來，我再幫您檢查。

2、一些特別鏡架的說明。

a)板材鏡架：“由于板材鏡架是沒有鼻托的，離眼睛的距離比較近，

加上新的鏡片的透光效果很好，您會感覺看東西的時候會比較清楚，而且板材架的線條會比一般的金屬架粗，視野相對狹窄，您剛帶時肯定會有些不習慣，這都是正�，F(xiàn)象�！�

b)無框鏡架：由于鏡片的邊緣沒有東西阻擋視線，所以看東西的時

候會比較開闊，而且我們?yōu)榱嗽黾诱�副眼鏡的美觀效果，特別為您在眼鏡的邊緣做了一個拋光處理，這樣眼鏡看起來就更加晶瑩剔透，加上您這副眼鏡又是新的鏡片，所以您剛開始戴時感覺特別亮，鏡片邊緣還會有點點反光，這都是正�，F(xiàn)象。c)帶有弧度的鏡架（特別是拿太陽鏡架做的有弧度的太陽鏡）：由于

鏡架本身就有一定弧度，而且有度數(shù)的太陽鏡本身就比普通的太陽鏡片要厚一些，會產生棱鏡效應，所以您剛開始配戴的時候可能會有些頭暈（這些配戴前就要告訴顧客），這是正�，F(xiàn)象。

3、一些特別鏡片的光度解釋

a)非球面：由于普通球面的鏡片看東西是曲面的，而非球面的鏡片

看東西跟實際的效果很接近，看事物真實感強，由于您以前長期配戴的是球面鏡片，已習慣球面的視覺效果，所以現(xiàn)在戴非球面

25--鏡片需要適應。”

b)染色鏡片：由于鏡片有顏色的緣故，所以看東西的時候要比之前

的普通透明鏡片暗些，特別是晚上，所以您要特別注意晚上開車或是上下樓梯，以免視感不習慣�！�

c)漸進片：由于漸進片跟普通鏡片的的原理是完全不一樣的，普通

鏡片只有一個焦點，而漸進片比普通鏡片焦點要多，看遠要通過遠光區(qū)去平視前方，看近時就看近光區(qū)，適當?shù)皖^，初戴的話看看電視和和報紙，先學會找些基本的焦點，等您習慣時再上下樓和逛街，等您完全習慣了后再去開車。溫馨提示，漸進片看左右的時候需要轉頭看。

第四節(jié)眼鏡校配

一、

什么是眼鏡的校配校配程序塑料鏡架的校配橋梁架的校配金屬架的校配眼鏡的外觀要求

什么是眼鏡的校配將裝配完畢的眼鏡，根據配鏡人面部的特征，加以適當?shù)恼{整，使之既

配戴舒適又美觀大方，這一過程即稱眼鏡的校配。眼鏡的校配好壞直接影響到眼鏡的使用效果，特別是深度近視，老光及

散光眼鏡，如果沒有校配好，即使驗光與鏡片的磨制都很正確，戴鏡者仍有可能在使用時感到不適，或甚至不能使用，校配是眼鏡商店為配鏡者服務的最后一道工序，沒有這道工序的完美服務，配鏡者是絕對不會感到滿意的。眼鏡的校配既是一門科學，也是一門藝術，因為對它的要求不但要使配

戴者戴上后看得清楚，看得舒適，無壓痛感，而且還要為戴鏡者的面部帶來光采，所以校配工作并非一朝一夕可以掌握，要下苦功鉆研才能操作自如。為了便于規(guī)范眼鏡校配的操作技術，必須先了解鏡架各部名稱。

1）顳距：指兩鏡腿內側之間的距離，側定顳距位置應在兩鏡腿內側距鏡

圈背面25mm處，外張角即鏡腿與鏡圈平面的法線間所夾之角。

2）接頭與接頭角：接頭指鏡圈與鏡腿的連接處，而接頭角是指鏡腿與鏡

圈所在平面的法線間的夾角，此角一般為10°－12°。

3）鏡腿的弓曲、鏡腿間距與頭寬：為使戴鏡者舒適，兩鏡腿均應呈內曲

狀，此即為弓曲。兩鏡腿耳上點之間的距離稱鏡腿間距，頭寬是鏡腿

26--落于兩耳之間的距離。

4）鏡腿彎點長、垂長、垂俯角及垂內角：鏡腿鉸鏈孔中心至耳上點之間

的距離稱鏡腿彎點長，從耳上點至鏡腿尾端的長度稱垂長，它與鏡腿延長線的夾角為垂俯角，垂長部份的鏡腿內側直線與垂直于鏡圈的平面所成之角稱垂內角。

5）鼻托的頂角、前角和斜角：鼻托的長軸與鏡圈背平面所成之角為頂角。

鼻托的長軸與鏡圈的垂直面所成之角為前角。鼻托平面與鏡圈平面之垂直面所成之角為斜角。

二、校配的程序

要使眼鏡的校配工作得以順利進行，應必須與配鏡者密切配合，從配鏡者的具體面型出發(fā)，進行校配，眼鏡的校配分解為以下四步。

調整顳距：這一校配程序其目的是為了使平面在配鏡者眼前保持正確的

位置，并且無壓痛或不適之感，這一任務主要是通過調整鏡架的外張角的大小來完成的。調整鏡腿：其目的是使鏡腿的彎曲度，彎點長，垂俯角及垂內角均與配

鏡人的頭型相適應，這些任務主要是通過對鏡腿的彎曲度，彎點位置及垂俯角、垂內角的正確選擇來完成的。在判斷鏡腿是否已調整正確可采用如下辦法：用雙手的食指同時將鏡框向上與上前抬，若鏡腿的彎點長正確，則鏡框在食指與之脫離時，即下落到原來的位置上；若鏡框不能被自由地抬起，說明彎點長太短，小于實際需要；若鏡框下落后其位置比原有的位置低，則說明鏡腿太長了，大于實際需要。調整鏡框，其目的是使鏡片的光心通過配鏡者的視軸，從而使眼鏡達到

最佳的矯正效果，為達此目的，可通過調整接頭角的大小來完成。調整托葉：其目的是為了使托葉面能與配鏡者的鼻梁全部吻合。三、塑料鏡架的校配：

調整顳距：加熱接頭處，用一手拇指與食指抓住鏡圈與鏡片，另一手抓

住接頭，輕輕用力將鏡腿外折到需要程度，或用銼刀，銼磨鏡腿的接頭端使顳距擴大至需要的程度，在銼磨接頭端時須謹慎，力避因鏡腿與鏡框的接頭處出現(xiàn)隙縫而有損美觀，若要縮小顳距，可先將接頭處加墊，用一手抓住鏡圈，另一手抓住接頭，輕輕用力把接頭內彎到需要的程度。調整鏡腿：在調整鏡腿的弓曲度時，可先將鏡腿均勻加熱后，用一手捏

住鏡腿接頭處，另一手的拇指放于鏡腿的內壁，（食指放于鏡腿的外壁），從接頭至彎點慢慢地邊移動邊向外側用力即可，鏡腿彎點長的調整要適中，若彎點過后，眼鏡會向前滑，彎點過前，則配鏡者的耳與鼻會感壓痛，調整彎點位置可先加溫鏡腿，使之軟化，將鏡腿拉直后，再讓配鏡者戴上眼鏡，尋覓合適的彎點。調整鏡框：在調整垂俯角與垂內角時，可用一手捏住鏡腿的中部，加熱

其垂長部份，待軟化后行調整至配鏡者需要的角度。當將張開兩鏡腿的眼鏡倒置于平臺上，發(fā)現(xiàn)兩鏡腿不能全部同時與平臺相接觸時，可調整兩個接頭角，調整方法，可用鉗子鉗住鏡框的接頭處，用一手握住鏡腿近接頭處，鉗、手同時用力（相向或相背）即可，有時也可用手直接扳接頭處，達到調整目的。調整托葉：由于塑料鏡架的鼻托梁為固定的，所以一般不作鼻梁的調整，

若要調整，也只能對斜角進行微調，可將鼻托部均勻加熱后，利用拇指

27--四、

五、

六、

壓力，使斜角適應配鏡者鼻梁。橋梁架的校配

顳距的調整方法與塑料架相同。鏡腿的調整方法與塑料架相同。鏡框的調整方法與塑料架相同。

鼻托調整：調整時一手捏住所要調整鼻托一側的鏡圈，另一手握尖嘴鉗夾住托梗，即可進行調整，當欲將眼鏡片向遠離眼球方向移動時，可鉗直托梗，或將兩托葉移近，用時再增加鏡腿的彎點長，反之，則應使兩托葉間距加大一些。金屬架的校配

調整顳距：首先用一把鉗子（最好是包有塑料的平口鉗）鉗住鏡圈的外側，（鉗向與鏡面同），再用一把鉗子（包有塑料的尖口鉗）夾住接頭處，即可進行顳距的調整，另外也可采用銼磨鏡腿接頭處以增大顳距，操作時，一手捏住鏡圈使鏡腿處于垂直方向，接頭端向上，并穩(wěn)定地緊抵工作臺邊，另一手水平持銼，均勻銼磨，才不致在鏡腿完全張開時，接頭處出現(xiàn)隙縫。

調整鏡腿：調整其彎曲度與彎點長時，手法與塑料架同，調整垂內角時可用一把平嘴鉗夾住鏡腿的近彎點處，再用另一手的拇指及食指握住其垂端，作相向或相背的旋轉。

調整鏡框：在調整金屬架的接頭角前，應先將鏡片取下，然后用一把鉗子，鉗住鏡圈近接頭處，再用一把鉗子鉗住接頭處，（包括螺釘）接著用力于鉗，使接頭角調整到適當?shù)某潭取?/p>

調整托葉：對鼻托的位置與角度的調整與橋梁架同。眼鏡的外觀要求

配裝眼鏡左、右兩鏡面應保持相對平整。

配裝眼鏡鏡片與鏡圈的幾何形狀應基本相似且左右對稱，裝配后不松動，無明顯隙縫。

配裝眼鏡外觀應無明顯崩邊、焦損、扭曲、鉗痕、鍍（涂）層剝落及明顯擦痕。

左、右兩托葉應對稱，兩鏡腿外張角為80°－95°，并左右對稱。兩鏡腿張開平放或倒伏均保持平整，鏡架不可扭曲。

第五節(jié)電話接聽注意事項

......接聽電話前請快速調低背景音樂音量，旁邊的人說話也須小聲。接聽電

話應輕拿輕放，并事先準備好筆和電話記錄薄以備記錄。電話接聽必須使用普通話，聲音須輕柔，語速中等，不要太快。......必須在鈴聲響三聲之內接起，接聽電話時必須說：“您好！××眼鏡公司

××分店××人！”

......如來電者尋訪之人不在，請禮貌地留下對方姓名、工作單位，詢問是否

有急事，并請對方留下回電號碼，以便被尋訪者回來時回電等等。事情緊急，詢問可否由其他人接聽或代為轉告。

......在沒有搞清對方是誰之前，請不要將公司任何人的手機、家庭電話號碼

28--告訴對方。

......撥打電話時，也請各位注意：在確信同線電話不在使用時才可撥打，千

萬不要拿起來就亂撥一通，無辜打斷其他的通話。

......遇到顧客詢問我們的價格、折讓、企劃活動等，我們的回答是：“除了廠

家與公司定期的促銷活動外，我們不打折�！�、“我們這里現(xiàn)在舉行的促銷活動有”等，盡量告訴其一些廠家的活動情況，避免直接說出這些內容，因為這種電話有可能是競爭對手打來的。

......接到投訴電話，先安撫顧客不必動怒，并請專門負責接待投訴人員接聽

或可詳細記錄顧客投訴事件，留下聯(lián)系辦法，告之將交專人處理，請放心。

......接完電話后應在對方先掛斷后自已再掛斷。

......如有需要必須把電話內容記錄在記錄本上以備查閱。

第六節(jié)維修標準作業(yè)流程

一，迎賓

1.銷售員應微笑著有禮貌地主動與顧客打招呼：“您好！歡迎光臨，有什么

需要我服務的？”或“有什么需要我?guī)兔Φ�？�?/p>

2.主動引導顧客到服務臺維修眼鏡，為顧客拉凳子，倒上一杯水（或請其

他同事協(xié)助完成）。

二，對顧客眼鏡進行外觀檢查

收取顧客眼鏡，檢查鏡架是否有變形，明顯剝色，鏡片是否有崩邊、劃傷等，發(fā)現(xiàn)問題需及時告知顧客三，確認維修要求

1.銷售員聽取顧客維修要求，并用專業(yè)眼光發(fā)現(xiàn)顧客眼鏡問題所在，并告

知顧客。

2.如判斷在本公司可維修范圍內須向顧客說：“這個問題我來幫您解決�！�3.如判斷不在可維修范圍內的，也必須向顧客說：“這個問題我盡量幫您想

辦法�！�

4.對于實在無法修復的，必須到加工室得到加工師的確認，并以委婉的方

式告知顧客，讓其知道我們已做出努力，獲得顧客的諒解，且根據具體情況，引導顧客重新?lián)Q架，必要時可給予適當?shù)膬?yōu)惠。

4、如不能當時修復的需填寫維修單，并在檢查顧客眼鏡后注明顧客眼鏡的

實際狀況，通知顧客取鏡時間。

注意：對外來眼鏡我們可以免費修理，但對于嚴重損壞的眼鏡修理中出現(xiàn)

斷裂和掉色導致不能配戴概不負責。

四，維修

1.小零件缺失類的維修：利用公司提供的零配件給予更換。如果規(guī)格比較

特殊，無替代零件，確屬在本公司所購商品可告知顧客到廠家訂或在現(xiàn)有商品中拆卸（需由店長確認）。

2.鏡架斷裂類的維修：對于可通過更換部件或焊接達到維修效果的，可積

極利用公司提供的配件給予更換或讓專業(yè)加工師焊接達到問題的解決。但對于焊接類的必須向顧客說明焊接可能會造成美觀度的影響及意外的

29--發(fā)生。在顧客同意后，方可進行。

3.調整類的維修：先檢查眼鏡的變形程度，如變形較大可能導致斷裂的，

要事先向顧客說明：“您的眼鏡變形較大，我們會讓技術最好的加工師幫您調整，但不排除會造成斷裂的可能�！闭鞯妙櫩屯�意后，請專業(yè)加工師為其調整；如變形不是很大，由銷售人員自行調整。

五，清洗

(注意事項：玻璃半框眼鏡注意盡量不要接觸機器底邊，無框眼鏡清洗時手拿著鏡框，以免螺絲松動)1.準備

......檢查超聲波清洗機的電源是否接通。

......保證清洗機內為清水，并滴入兩至三滴洗滌劑。

......水位大于槽深的1/2，不超過槽深的2/3；或以超過眼鏡0.5~1厘米為佳。2.清洗將顧客眼鏡先用柔軟面紙或纖維鏡布擦凈。拆下顧客鏡片，擦拭鏡片槽，生銹的鏡架可以不拆卸鏡片。注意拆卸時務必小心，避免損壞顧客眼鏡。將鏡架與鏡片一同放入清洗槽內。開啟按鈕，進行清洗。3.擦凈眼鏡清洗機自動結束清洗后，取出鏡架與鏡片，用清水清洗。用干凈纖維鏡布擦凈鏡架，并用柔軟面紙吸凈鏡片水漬。

注：每清洗3～5副眼鏡，更換一次清水。

4.裝配眼鏡裝配顧客眼鏡，注意裝配時務必小心，避免損壞顧客眼鏡。六，宣傳公司免費服務和促銷活動，延伸銷售：

1.介紹公司各項免費服務2.介紹愛眼護眼知識

3.宣傳公司的優(yōu)惠活動、新產品等，并遞上名片

4.在維修服務過程當中，了解顧客眼鏡的使用情況，積極引導，充分溝通，

以便開發(fā)出顧客深層次的配鏡需求。

七，送客

歡迎顧客再次光臨，并送至門口。

30--

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