投資顧問回訪滿意度調(diào)查總結(jié)

投資顧問回訪滿意度調(diào)查總結(jié)

為了保護(hù)投資者的利益，提高我公司投資顧問人員的綜合服務(wù)能力，促進(jìn)我公司投資顧問業(yè)務(wù)的有效推廣，呼叫中心安排了專人對簽約投資顧問服務(wù)的客戶進(jìn)行了回訪工作。本次投資顧問回訪結(jié)果總結(jié)如下：

一、回訪效果

此次投資顧問回訪任務(wù)包括六、七月兩個月份的客戶，共計554人。目前已經(jīng)完成回訪的客戶數(shù)量為471位，除去42位免打擾客戶，尚有41位沒有進(jìn)行回訪。其中參與投資顧問回訪并給予評分的投資者數(shù)量約245人，占已回訪總數(shù)量的52.02%；有121位投資者的服務(wù)評價為非常滿意，占已完成回訪客戶總量的25.69%；有112位投資者的服務(wù)評價為滿意，占已完成回訪總量的23.78%、11位投資者的服務(wù)評價為一般，占已完成回訪總量的0.02%；有1位投資者的評價為不滿意。

從總體上看，大部分的投資者還是比較支持我們的回訪工作。部分投資者的電話處于一次回訪無人接聽狀態(tài)，如果完成二次回訪工作，相信這部分投資者的數(shù)量會減少許多。少量投資者表示不方便接聽我們的電話或者不配合我們的投資顧問回訪工作，一定程度上給我們的回訪工作進(jìn)度造成了很大困難。

二、回訪中發(fā)現(xiàn)的問題

（一）部分投資者簽訂了投資顧問協(xié)議，直到現(xiàn)在都不認(rèn)識投顧人員甚至連投顧人員的名字都不知道。

（二）部分投資者對于投顧服務(wù)是否收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式不太了解。個別投資者因此給予投顧服務(wù)的服務(wù)評價是不滿意。

（三）部分投資者表示簽約投資顧問協(xié)議后并沒有接受到相關(guān)服務(wù)，因此拒絕對我公司投顧人員的服務(wù)進(jìn)行評價，并有想撤銷投顧服務(wù)的想法。

三、改善建議

（一）強(qiáng)化投資顧問風(fēng)險揭示

從回訪中可以看出，有相當(dāng)一部分投資者接受證券投資顧問服務(wù)前，并沒有認(rèn)真閱讀并理解相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則、證券投資顧問服務(wù)協(xié)議及風(fēng)險揭示書的全部內(nèi)容。一些投資者認(rèn)為投顧就是推薦股票的，與正常分析師服務(wù)并無顯著差別。值得注意的是，一些投資者根本不知道投顧服務(wù)需要收費(fèi)，如何收費(fèi)。究其原因，一方面是營業(yè)部的投顧人員風(fēng)險揭示工作沒有做到位，沒有向投資者講解清楚；另一方面是部分工作人員為了完成公司下發(fā)的任務(wù)，尋找熟悉的投資者幫忙完成任務(wù)，因此這些投資者也就沒有認(rèn)認(rèn)真真地閱讀風(fēng)險提示。這些都為我們的投資顧問服務(wù)工作埋下了巨大的風(fēng)險隱患，很容易使投資者與證券公司之間產(chǎn)生糾紛，從而造成不必要的麻煩。

在開展投資顧問服務(wù)的同時，各營業(yè)部應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和《證券投資顧問業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》，加強(qiáng)合規(guī)管理，健全內(nèi)部控制，防范利益沖突，切實維護(hù)客戶合法權(quán)益。

投資顧問人員應(yīng)當(dāng)勤勉、審慎地為客戶提供證券投資顧問服務(wù)；應(yīng)當(dāng)忠實客戶利益，不得為公司及其關(guān)聯(lián)方的利益損害客戶利益；不得為證券投資顧問人員及其利益相關(guān)者的利益損害客戶利益；不得為特定客戶利益損害其他客戶利益。

（二）提升投資顧問人員的專業(yè)知識與綜合理財能力我公司的營業(yè)部擁有較大的客戶群，但這些客戶或者由于服務(wù)不到位，或者由于投顧人員的理念與水平限制，從而造成一部分客戶簽約投資顧問服務(wù)后并沒有享受到更加全面、專業(yè)的投資理財服務(wù)，最終產(chǎn)生想撤銷投資顧問服務(wù)的想法。

目前，我國的投資顧問服務(wù)剛剛起步不久，各大證券公司也是逐步摸索著建立適合自己發(fā)展的投資顧問特色服務(wù)方式。尤其我公司現(xiàn)在處于業(yè)務(wù)探索期，在注意風(fēng)險控制的基礎(chǔ)之上能否吸引客戶，最終還是取決于自身所能提供的產(chǎn)品與服務(wù)。在投資者告別單一證券市場投資品種，面對基金、黃金、債券、古玩、融資融券、期貨、海外投資等眾多琳瑯滿目的投資品種可選擇的趨勢下，能否發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，提供綜合理財產(chǎn)品的投資策略、手段及購買、賣出等建議，就成為吸引到客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶的必要前提條件，也只有在此基礎(chǔ)上，才能實現(xiàn)維護(hù)客戶、服務(wù)客戶、吸附客戶、粘合客戶。

因此，各營業(yè)部應(yīng)致力于加強(qiáng)投資顧問人員的素質(zhì)培養(yǎng)，培養(yǎng)出一批高質(zhì)量、具有服務(wù)營銷意識的專業(yè)投顧人員，快速提升投資顧問人員的專業(yè)知識與綜合理財能力，在客戶分級分類的基礎(chǔ)上,完成客戶投顧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的制定、培訓(xùn)和推廣，從而實現(xiàn)公司投顧業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

二O一二年九月三日

擴(kuò)展閱讀：201*年工程滿意度調(diào)查及質(zhì)量回訪服務(wù)小結(jié)

201*年工程滿意度調(diào)查及質(zhì)量回訪服務(wù)小結(jié)

為了調(diào)查竣工工程的質(zhì)量使用情況。本著對顧客服務(wù)的思想，按照公司竣工工程滿意度調(diào)查和質(zhì)量回訪制度，對竣工一年左右的工程進(jìn)行滿意度調(diào)查和質(zhì)量回訪，自201*年10月至201*年11月由公司工程部會同項目部相關(guān)人員和顧客方到工程實地進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，該項工作共計回訪了六個項目。

滿意度調(diào)查和質(zhì)量回訪內(nèi)容主要針對工程沉降是否均勻、有無傾斜、有無結(jié)構(gòu)裂縫、屋面及墻面有無滲漏等問題，對一些細(xì)小的質(zhì)量缺陷也一一記錄，詳細(xì)了解用戶的使用功能情況。經(jīng)過對滿意度調(diào)查和質(zhì)量回訪記錄的匯總，反映出工程質(zhì)量總體較好，未發(fā)現(xiàn)上述質(zhì)量問題，沉降穩(wěn)定無傾斜、無結(jié)構(gòu)裂縫、無屋面墻體滲漏等現(xiàn)象，業(yè)主均對滿意度調(diào)查和質(zhì)量回訪工作表示滿意。其中南匯區(qū)康橋商品房基地5號地塊11號一23號房及地下車庫均被評為上海市用戶滿意住宅工程。對工程上存在一些細(xì)小的缺陷等，在與項目經(jīng)理聯(lián)系后，均在短時間內(nèi)得到修理，并經(jīng)顧客方驗證。

我們深信，優(yōu)質(zhì)的工程離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們將繼續(xù)做好與顧客的信息溝通，認(rèn)真做好工程滿意度調(diào)查和質(zhì)量回訪工作，讓顧客滿意、讓用戶滿意。

XXXXX有限公司

工程部

201*年11月30日

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