客房中心文員的工作流程

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客房中心文員的工作流程

客房中心早班的工作流程：

一、7:50簽到交接班。

二、核對消費品及客房中心借物數(shù)量。

三、每日早晨準備好房態(tài)表，在房態(tài)表上注明特殊事項及借物。四、8:30發(fā)放樓層房卡、鑰匙、對講機做好記錄。

五、規(guī)范的接聽電話：電話鈴響3聲內(nèi)接起：“您好，客房中心”聲音

甜美、語速適中、提供無“NO”服務，掛斷電話時一定要等對方先掛斷，才能輕輕放下話筒。

六、熟悉客情，督促落實當日進離店客人、團隊的接待要求。七、9:00與樓層、前臺核對房態(tài)，確保房態(tài)準確無誤。

八、登記請勿打擾、外宿、有客無行李，雙鎖房的記錄，與前臺簽字認

可。

九、午餐時間為10：00---10：30分

十、督促樓層主管、領班及時報房保證房間可以出售。

十一、接到VIP客情通知后落實接待標準，并通知相關人員做好接待工

作。

十二、接到客房部各部門維修通知后，填寫維修單并及時通知工程部維

修。

十三、15:00與樓層、前臺核對房態(tài)，確保房態(tài)準確無誤。十四、與前臺核對當日發(fā)生的消費品單據(jù)。十五、整理保管派送的各類文件。十六、晚餐時間為16：20---16：40。

十七、16:30回收早班樓層房卡、鑰匙、對講機做好記錄，并發(fā)放中班萬立國際酒店

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樓層房卡、鑰匙、對講機做好記錄。

十八、做好客人借物工作，保管好各類租借物品，做好記錄。十九、與前臺核對酒水消費單據(jù)。

二十、及時收取客衣、根據(jù)客人的情況掛賬或收取現(xiàn)金。二十一、督促樓層服務員及時清掃當日退房。

二十二、將當班未完成需交辦的事項記錄在交接本上，由下一班次跟催。二十三、下班前做好客房中心的衛(wèi)生。

二十四、接收大堂經(jīng)理和預訂簽發(fā)的各級VIP客情通知單，根據(jù)客情

房號通知領班和主管查房，預訂相應級別的VIP鮮花，服務員送VIP水果。

客房中心夜班工作流程

一、（夏季早19：50，冬季18：50）簽到交接班二、清點客房中心的酒水以及固定物品的數(shù)量；

三、做好對樓層層卡、對講機、鑰匙的保管和收發(fā)工作，并做好記錄；四、接聽電話用禮貌、委婉、清晰、流利的語言并做好記錄；五、熟悉客情，督促落實當日進、離店客人，并了解團隊的接待要求和

規(guī)格，和特殊事宜；

六、21：00與樓層員工核對房態(tài)，如與電腦房態(tài)有差異，及時與前臺核

對并報當班領班做好記錄；七、填寫939房態(tài)表

八、做好請勿打擾、外宿、房間內(nèi)有客無行李、雙鎖房的記錄，并與前

臺簽字認可；萬立國際酒店

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九、接到VIP客情通知后及時落實接待標準，并通知有關人員，迅速做

好接待準備工作；

十、接到客房部各區(qū)域維修通知后，填寫工程維修單并及時通知工程部

維修讓工程師傅在維修單上簽字；

十一、跟催上一班次未完成事宜，并做好記錄；

十二、保管好外借物品工作，并及時收回，檢查有無損壞做好交接記錄；十三、負責保管、存放客人的遺留物品，并做好遺留物品的交接記錄；十四、當班及時去前臺取回酒水單，要核對酒水單是否正確；十五、及時收取客衣，檢查客人填寫的洗衣單，并征詢客人的結賬方式；十六、督促夜班服務員清掃退房的情況；

十七、將當班未完成，需交辦的事宜、外借物品、會議資料等寫在交接

記錄

本上由下一班次跟催；

十八、當班期間負責中心內(nèi)各處衛(wèi)生的清理保持整潔，干凈后方可下

班；

擴展閱讀：房務中心文員工作流程

樓層服務員1．管理層級關系

直接上級：服務中心領班2．職務簡述：

負責為客人提供合符標準的、及時周到的客房及樓層服務。

3.崗位職責：

1)直接由服務中心領班管轄，所做工作向服務中心領班負責。

2)負責管理當班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。3)負責客人進房的迎接、引領和房間介紹。

4)負責檢查退房，并及時向總臺和客房中心反饋有關信息。5)負責作好當班記錄，及時、準確地填報當班日志。

6)負責為因工作需要的相關工作人員打開客房，并監(jiān)督其在房內(nèi)的工作過程，

確保房間及房內(nèi)物品安全。

7)負責檢查、驗收工程維修結果，并協(xié)助作好房間的恢復、清掃。

8)確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)情況及時向上級報告（一個小時巡樓一次）。9)及時、如實地上交客人遺留物品。10)負責維護和保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。11)按照酒店規(guī)定為每一位住客提供夜床服務。12)負責VIP客人的迎送和日常服務工作。13)負責完成上級交給的其他工作任務。

客房服務中心文員1．管理層級關系

直接上級：客服中心領班2．職務簡述：

執(zhí)行客房服務中心日常工作，負責酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務指令，及時準確為客人提供咨詢和服務。3.崗位職責：

1)負責接聽、記錄、傳達和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。2)熟悉內(nèi)部分機號碼，提供迅速、準確的電話轉(zhuǎn)接；禮貌、準確地解答客人的

各類問訊。

3)負責客房中心各類資料、表格、單據(jù)的收集、整理、存檔工作。4)負責客房中心與相關各部門各方面的信息交流和溝通。5)保證有關數(shù)據(jù)、信息及資料的準時、準確和完整。6)熟練掌握電腦及相關設備的操作技能。

7)提供叫醒服務，關注摘機反饋，及時彌補，不耽誤顧客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心辦公用品。9)負責對所有員工的考勤記錄。

10)保持客房中心內(nèi)的清潔、整潔，保持安靜的通話環(huán)境。11)準確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。

12)關注客人的意見和建議，與GRO加強溝通，及時反饋經(jīng)理，為客人排解疑難。13）關注重點客戶的需要和上級領導的要求，及時向直接上級和相關部門反饋消

息，妥善完成工作。1、

工作時間：8：0016：00一、房務中心文員早班工作內(nèi)容：

1、7：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著裝后到房務中心辦公室簽到；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、檢查工作：檢查話務臺運轉(zhuǎn)情況；查看當日住房情況及重點賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運行情況；清點各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務員歸還樓層借用物品；打掃服務中心衛(wèi)生，整理表格。

4、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關報表傳達至相關部門；5、8：30了解房態(tài)，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況與樓層、總臺做好協(xié)調(diào)工作，并隨時查看電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯(lián)系和溝通工作；6、10：30協(xié)助樓層領班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時填寫房態(tài)差異報表，報前臺大堂副理核實原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進并索回；9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐（換班就餐）；

10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

11、14：00后接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至工程部；13、完成上級交待的其它事項；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進的事項，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；

3、準確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋；

4、規(guī)范和標準的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人資料存檔，不允許交下班次完成；

5、隨時關注并維護房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客的接待工作；6、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；7、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領班進行查實后馬上更進。

工作內(nèi)容：房務中心中班工作流程工作時間：15：0023：00

1、14：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心簽到；2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關情況，并跟進早班交接下來的特殊事項；

4、15：00樓層領班與房務中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核實原因；

5、17：00早班領班歸還領班和服務員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；

7、17：30和18：00分兩批進餐；

8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

9、完成上級交待的其它事項；

10、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

3、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標準制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時做好關于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關注并維護房務中心清潔情況，按標準完成辦公室訪客的接待工作；6、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔；7、做好中班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄；

8、提醒樓層中班領班對當日工程維修的查實，若有未維修項目晚班中心跟報；9、電話問訊客人意見和建議。房務中心文員夜班工作流程工作時間：23：0008：30工作內(nèi)容：

1、22：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心辦公室簽到；

2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關情況；

4、24：00做當天的雜項收費報表、和酒水耗用統(tǒng)計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進行累計及做其它相關統(tǒng)計；

5、配合夜審工作并將當日所有表格、報表、文檔歸檔備查；6、02：30開始做服務中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛(wèi)生；

7、通知夜班服務員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時增減和更換；8、07：30準備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、傳呼；9、檢查有無未跟進的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準確處理各種來電，督促樓層夜班服務員完成查退房和對客服務工作并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；

3、按規(guī)范和標準制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應的存檔工作，不允許交下班次完成；

4、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印件存檔；

5、做好借物登記，還回時檢查物品的完好和核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；

6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；

房務中心服務班工作流程

一、房務中心中班服務班工作流程

工作時間：2:30----10:302:20----2:30

1、提前到崗簽到，領取鑰匙、對講機；接受領班的信息及當日任務，并從

領班處領取工作單和房態(tài)表;

2：305:00

1、巡視樓層各區(qū)域,更換垃圾袋，發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時處理,確保每一間客

房房門處于關閉狀態(tài);2、完成當日中班公區(qū)衛(wèi)生。（清潔電梯間門口衛(wèi)生；植物抹塵；窗軌清潔；

樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）

17:10---18:00

1、按要求開啟樓層各區(qū)域燈控關好窗戶拉好紗簾;2、送返客衣到房間,并在工作單上做好記錄;

3、查看早班交班本,將特殊事項記錄在工作單上;18:00---21:00

1、按夜床服務標準為每一間住店客人提供夜床服務,并在工作單上填寫好進出時間，客人要求不開夜床的例外,但要在工作單上做好記錄;

2、在開夜床期間如通知對客服務應暫緩開夜床進行對客服務;21:00---10:001、巡樓,查看是否存在安全隱患;2、接到通知進行對客服務;3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;10:00----10:301、巡樓,查看樓層情況;2、寫交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情況④

未進店房號⑤凌晨進店房號⑥未修好的工程問題⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與夜班服務員做好交接,退還鑰匙、對講機,并將工作單交與晚班簽字;4、簽退;

二、房務中心夜班服務辦工作流程工作時間：10:30次8:0010:20----10:30

1、提前到崗簽到，領取鑰匙、對講機、工作單和房態(tài)表，查看早班交班本,將特

殊事項記錄在工作單上;

10：3012:00

1、巡視樓層各區(qū)域,發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時處理,確保每一間客房房門處于關

閉狀態(tài);

2、完成當日夜班計劃衛(wèi)生。（過道掛畫、消防栓、滅火器箱、安全通道門

里外抹塵）

3、在完成計劃衛(wèi)生期間如通知對客服務應暫緩計劃衛(wèi)生進行對客服務;4、按要求關閉樓層各區(qū)域燈控。12:00---01:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;2、接到通知進行對客服務;

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;

01:00---06:30

1、這段期間如無特殊事情服務員可到工作間休息,如接到中心的通知應立即回復提供服務及反饋信息

06:30----8:001、巡樓,查看樓層情況，按要求關閉樓層各區(qū)域燈控，拉開紗

簾。

2、寫交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情況④

未進店房號⑤凌晨進

店房號⑥未修好的工程問題⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與白班服務員做好交接,退還鑰匙、對講機,并將工作單交與早班領班簽字;4、簽退;

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