如何做好寫字樓物業(yè)管理服務工作

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務工作

編者：周建榮

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務工作，是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個問題。我公司長期從事寫字樓物業(yè)管理工作，經(jīng)過一段時間的摸索，總結出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個要點：緊抓內(nèi)部服務管理；搞好日常服務工作；根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務內(nèi)容；注重細節(jié)。一、內(nèi)部服務管理

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務，要想使物業(yè)管理達到高水平，就必須強調(diào)服務的規(guī)化和標化，寫字樓物業(yè)管理更應如此，必須堅持高標、高起點、高質(zhì)量的服務塬則。?

公司在實施寫字樓物業(yè)管理工作中，結合自己的實際，制定出了各項目的服務標，這其中既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有“度”的概念，而且在實施中有“量”的目標。此外，公司還堅持不斷完善服務標，實行嚴格的監(jiān)督檢查制度，做到每周、每天、每時對各類服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，使服務質(zhì)量始終緊貼客戶的需要，確保服務的質(zhì)量。同時，公司在服務工作中還將其中循環(huán)往復、行之有效的操作行，用標化的形式固定下來，編成服務管理手冊，而且根據(jù)各崗位的實際情況，編制相應的工作手冊和安全知識手冊，并做到人手一冊。做好內(nèi)部服務管理，還應不斷提高員工的素質(zhì)。公司根據(jù)人員情況定期對其進行崗位技能培訓、案例培訓和部門內(nèi)輪崗培訓，以提高員工的業(yè)務技能，同時開展“6S”標化建設活動，使員工素質(zhì)得到進一步提高。二、服務工作

把寫字樓物業(yè)管理中的保潔、保安等日常服務工作做到位，客戶營造一個安全、舒適、便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務中的基本工作。

保潔工作看似一項簡單工作，不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，但實質(zhì)上是對寫字樓內(nèi)的各類建材進行日常養(yǎng)護，并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化，從而延長物業(yè)的使用壽命，使該物業(yè)生更多的經(jīng)濟效益。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個窗口，做好保潔工作，公司制定了《保潔作業(yè)指導書》等規(guī)章制度，對保潔人員堅持做到上崗前進行培訓，上崗后定期培訓，并嚴格檢查考核保潔工作，保障業(yè)主在一個干凈、整潔、舒適的環(huán)境中工作生活。

保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務的另一項重要工作。寫字樓物業(yè)主要是各類公司、企事業(yè)單位、辦事處等提供的辦公場所。加強治安防衛(wèi)，做好保安工作不僅關系到客戶的生命和財安全，而且關系到物業(yè)管理公司的聲譽。辦公單位集中，人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點之一，這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來了一定的難度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責；其次，加強治安防。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮，防止人破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故；同時，公司還成立了女子保安隊，將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊負責，使進入寫字樓的人既能感到親切、熱情、舒適，

又能感到安全、便捷。

搞好寫字樓設施設備的維修養(yǎng)護工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎，公司非常重視此項工作。對于在日常報修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，公司及時派維修人員進行修理，確保損失最小化；對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意；同時，公司的客服中心每天都要對報修的客戶按一定比例進行電話回訪，聽取客戶對維修人員和維修工作的評價和意見。通過回訪隨時監(jiān)督維修人員是否按時、按規(guī)章、按操作程序客戶做好維修工作。

以客戶中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務內(nèi)容

對于寫字樓物業(yè)管理工作來說，搞好服務是第一位的。因此，寫字樓物業(yè)管理應該堅持“一切圍繞客戶轉”，不斷提高客戶滿意度，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標。?

目前，我國對寫字樓物業(yè)管理還沒有一個統(tǒng)一、完整的管理標，服務內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶的具體需求情況來制定的。經(jīng)濟越發(fā)展，客戶的需求就越多樣性、個性化。所以，物業(yè)管理服務的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的，物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時增加服務內(nèi)容。如：公司服務的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時，由于衛(wèi)生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側安裝隔，樓內(nèi)客戶對此提出意見，希望能在小便池兩側安裝上隔，我們當即接受了這條意見，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側都安裝了隔。另外，公司服務的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時都掛了一些趣味漫畫，隨著時間的推移，客戶對漫畫的內(nèi)容失去了興趣，他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫，了解到這些需求后，公司組織人員去市場尋找購買了大量內(nèi)容幽默風趣的漫畫書籍回來，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換，同時還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時間表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫。

注重細節(jié)

寫字樓物業(yè)管理服務工作除了客戶提供日常的管理服務和維護之外，還應該注重細節(jié)。對于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來說，除了門口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸，與物業(yè)管理公司的交流相對較少。所以，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關系，就必須加強對細節(jié)的關注。

如每當在大風降溫、大雨天氣來臨之前，公司都會提醒客戶關好門窗；每逢節(jié)假日放假前一天，公司都會在寫字樓各入口處立上告示牌，提醒客戶休假前不要忘記關燈、切斷屋內(nèi)電源、關好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預案，每次下雪時，公司都會按照緊急處理預案及時調(diào)動人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶在來上班之前已經(jīng)將廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。品牌是企業(yè)的無形資，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴大和服務品質(zhì)的提高保證。有貼近客戶才能贏得客戶，要物業(yè)管理公司能在服務中注重細節(jié)，關注客戶的感受，堅持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)化、標化服務，就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務工作。

物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務產(chǎn)品的服務企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創(chuàng)新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應用。大家知道，業(yè)主是服務企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務人員應象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的動亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務實求細。物業(yè)服務千頭萬緒,其服務質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作�；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質(zhì)量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務的特性所決定的。因為，物業(yè)服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實

幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務。而要做到這一點，小區(qū)應設立24小時的服務電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：201*國際質(zhì)量管理體系，將“每天

前進一步，永遠微笑服務”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關系、安全與生產(chǎn)的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業(yè)服務上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發(fā)現(xiàn)應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質(zhì)價相符的服務后，對于仍不交物業(yè)服務費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務費之目的。

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如何做好機關辦公樓物業(yè)管理工作

后勤管理與后勤服務是機關工作的基石。物業(yè)管理在機關后勤工作中又占有相當重要的地位。從目前物業(yè)管理工作情況看，主要有以下五個方面的任務：是房屋的維修與管理。辦公樓交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。為了延緩這個過程，就需要經(jīng)常對辦公用房進行維護、保養(yǎng)和修繕，以保持辦公房原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達到保值、增值的目的，這是最常見的工作內(nèi)容之一。二是設施設備的管理。即以一定的科學管理程序和制度，按照一定的技術管理要求，對各種設備的日常運行和維修進行有效的管理，主要包括高低壓配電供應、給排水、空調(diào)、消防、電信通訊、衛(wèi)視、圖像監(jiān)控、紅外線報警，綜合布線及電梯的管理等。三是清潔衛(wèi)生管理。主要是公共部位衛(wèi)生保潔，領導辦公室、會議室、接待室、活動室的清潔等服務，為機關辦公提供清潔的環(huán)境。四是內(nèi)部會議、來客接待的服務管理。主要是為會議及與會者在會前、會中提供服務，包括會場布置、會場服務、花卉擺放、音響操作等。通過接待服務，展現(xiàn)機關服務中心服務人員的風貌。五是治安保衛(wèi)及消防管理。主要是門衛(wèi)、安全監(jiān)控及停車場的管理。這項工作在物業(yè)管理中占有重要的地位，管理難度大，服務性也強。通過以上五個方面的管理服務，為機關提供一個整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環(huán)境。

辦公區(qū)的物業(yè)管理，有著與住宅及其它物業(yè)管理不同的特點：一是技術密集。隨著現(xiàn)代科學技術的發(fā)展，辦公自動化程度越來越高，辦公樓內(nèi)的各種設備、設施日益先進，不但維修難度增大，而且對管理人員、專業(yè)人員的要求也較一般其他物業(yè)管理人員要高。二是政務活動頻繁。辦公樓是政務活動場所，會議多、來訪客人多、聯(lián)系工作的人員多，安全管理及衛(wèi)生服務的任務是一般住宅物業(yè)管理所不能相比的。三是涉密性強。服務的對象是市級機關，領導的活動、內(nèi)外的交往、文件的制發(fā)與傳閱、會議的內(nèi)容，帶有一定的機密性，安全及保密管理非常重要。四是服務管理要求高。領導參加的會議服務、衛(wèi)生保潔、客房等,要按星級飯店標準要求,供電通訊上一刻不能間斷，節(jié)假日、休息日要正常運轉，這不僅加大了服務人員的工作量，而且要求服務人員具有較高的服務技能及較強的服務意識和敬業(yè)奉獻精神。

根據(jù)以上的任務與特點，搞好物業(yè)管理一定要堅持服務宗旨，著眼機關特點，倡導團結務實作風，發(fā)揚敬業(yè)奉獻精神，努力為大家提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務。必須從以下幾方面著手：一、要抓在崗人員素質(zhì)

工作人員比較分散，所擔負的工作也分散在南北兩樓的各個層面之中，并受到眾多人員的監(jiān)督和檢驗。人員的分散性、任務的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)。對此，主要是把好“三關”：一是人員進人關。服務中心目前在用人上采用的是合同工、臨時工相結合的用工制度。這部分人主要安排在車輛駕駛、廚師、水電維修、衛(wèi)生保潔及安全保衛(wèi)崗位上。這些工作人員，直接為領導服務、為機關服務、為基層服務，保潔工還直接觸到領導的辦公處(室)，涉密性強。在選拔這些人員時，要進行適當?shù)拿嬖�、政審、試用，同時在文化程度、外在氣質(zhì)上有一定要求，在政治上要求嚴，以保證隊伍的純潔性。二是思想教育關。主要是以職業(yè)道德教育為重點，要抓好社會公德、家庭美德、職業(yè)道德的“三德”教育。以增強服務意識、責任意識，樹立責任重于泰山的主人翁思想，使其自覺做好服務工作，即使是在無人監(jiān)督的情況下，也能自覺按照規(guī)程操作，規(guī)范服務。三是跟蹤監(jiān)督關。對招聘的所有工作人員，對其工作、思想要跟蹤考察，及時發(fā)現(xiàn)問題，該辭退的辭退，該調(diào)整的調(diào)整，不姑息遷就，不能等出了問題再作處理。通過這些工作建設一支肯服務、守紀律、能戰(zhàn)斗的服務隊伍。

二、要抓服務技能

有些人誤認為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“看看門”、“換換燈泡”，不需要技術，只要出點力就行了。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術人才的引進使用，導致技術力量薄弱，服務質(zhì)量低下的局面�，F(xiàn)代辦公樓一般都是智能型的，設施設備自動化程度高，技術含量也高。實踐證明，物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬，技術要求也高。不能光憑良好的愿望，還要有真本領。業(yè)務技術水平的高低，直接關系到服務的質(zhì)量，關系到服務中心的工作效率。因此，筆者認為應注意通過不同形式培訓提高在職服務人員的業(yè)務技能，主要有：(一)參加短期培訓。根據(jù)專業(yè)特點和社會辦班的實際情況，按照行業(yè)規(guī)定，組織技術人員參加專業(yè)對口的短期培訓，并取得上崗證書，掌握實際操作技能。(二)開展崗位練兵。提倡在崗自學，同時有選擇地進行專題講解，請專業(yè)人員現(xiàn)場講授專業(yè)知識及操作方法，根據(jù)講課內(nèi)容，組織崗位練兵活動。(三)借助廠家的技術優(yōu)勢。為了提高設施設備的維護質(zhì)量，一般情況下設備使用單位都會與專業(yè)廠家簽訂重要設備的維護合同，按規(guī)定廠家會定期派人上門維修保養(yǎng)，我們應借此機會，組織本單位維修人員跟班作業(yè)，向廠家來人學習，同時還要有針對性地請他們現(xiàn)場教學，進一步提高在職人員的技術水平。三、要抓物業(yè)維護質(zhì)量

加強對設施、設備的維修與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設備的使用價值。一是主動安排預防性維修。對于大型、關鍵性的設備，如變壓器、配電柜、空調(diào)、電梯、自動監(jiān)控、消防報警等，不能等出了故障再處理，一般都應及早制定計劃，進行預防性維修。有些還要與專業(yè)廠家協(xié)作，走物業(yè)管理專業(yè)化、社會化的路子，提高設施、設備運行的安全系數(shù)，打好主動仗。二是及時完成日常性急修。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到，隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。為此應加強工作人員通訊聯(lián)系，要求維護人員準備好必備的工具及配件、材料，不能因待料貽誤搶修時機。三是認真進行改善性維修。有些設施由于設計上的缺陷或由于人員辦公情況的變化，給機關辦公帶來不便，需要作某些改進性的處理。對此，筆者認為應本著既要量力而行，又要滿足大家需要的精神盡力做好。如因經(jīng)費上的原因，也要主動向領導說明爭取支持，使物業(yè)更好地發(fā)揮其使用價值。四、要抓內(nèi)部服務管理

物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構成全方位的管理總體系。要想使物業(yè)管理達到高效益、高水平，就必須強調(diào)規(guī)范、注重個性，著力提升服務水準。具體地說，就是要著重抓好“三化”：一是服務規(guī)范化。實施規(guī)范服務，減少隨意性，降低失誤率，增強主動性。為此，在制訂辦公樓綜合管理制度的基礎上，加強保安員、維修工、保潔工禮貌服務規(guī)范，從禮節(jié)禮貌到各項服務都應作具體要求，既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有個“度”的概念，而且在實施中有了“量”的目標，使服務工作上軌道、上水平。二是操作目標化。在物業(yè)管理的實際操作上，分別有相應的工作目標要求，主要有設備操作、衛(wèi)生保潔、保安巡視等工作目標。只有主要工作都制定了目標要求，才能有效地避免失誤，減少事故，保證服務質(zhì)量。三是管理制度化。服務中心從成立之初，就致力于制度建設，如制定辦公樓綜合管理制度、消防安全制度、安全保衛(wèi)制度、食堂管理制度、衛(wèi)生保潔管理制度等，同時放大上墻，組織服務人員認真學習、貫徹落實，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步子。

五、要抓質(zhì)量目標考核

根據(jù)辦公樓物業(yè)管理的主要任務，在抓好質(zhì)量目標上，應著重從抓“四率”入手：一是設備完好率。主要設備完好率要達到95％以上。這是確保辦公環(huán)境良好的基礎，直接關系到國稅機關政務活動的開展。二是衛(wèi)生達標率。衛(wèi)生保潔，是辦公樓物業(yè)管理的一項經(jīng)常性的工作，面廣量大，所有樓層都要達到創(chuàng)建標準。三是服務滿意率。要求服務人員的服務達到大家滿意。四是事故差錯率。要降到最低限度，力爭為零。對此，必須下大力氣抓好安全工作，把事故消滅在萌芽狀態(tài)，確保機關辦公環(huán)境的安全和各項政務活動有條不紊地進行。

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