KTV服務(wù)員常見問題處理

服務(wù)員培訓(xùn)教程服務(wù)中常見問題的處理

一、遇到客人喝醉酒應(yīng)如何應(yīng)付？

1、與之同伴將其盡量安排不影響他人的地方2、推銷一些醒酒飲料或解酒藥

3、嚴重者勸其離場，可通知上司處理二、遇到客人嘔吐如何應(yīng)付？

1、及時清掃

2、幫助其到洗手間清洗3、推銷熱飲，果汁類飲品

三、場內(nèi)客人與客人發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)該如何應(yīng)付？

1、將雙方帶頭人予以制止，以防事態(tài)擴大，另立即通知公司負責人2、盡量將雙方帶到非公眾場合調(diào)解3、必要時通知上級報警

四、客人在場內(nèi)遺失物品應(yīng)如何應(yīng)付？

1、急他人所急的語氣詢問其遺失物品的時間、地點、及物品的明顯特征2、查找有無人員拾到，并通知主管

3、劉下客人聯(lián)系方式，告之如找到會第一時間聯(lián)系五、發(fā)現(xiàn)客人在破壞公司物品如何處理？

1、耐心勸阻其會傷害自己或其他來賓，影響正常消費。2、不聽勸阻者招呼其他同事通知主管六、客人投訴硬件設(shè)施，應(yīng)如何應(yīng)付？

1、了解客人所投訴是否屬實，針對其問題解決2、通知調(diào)音師，客人如還不滿意可換間包房七、客人出手打員工，如何應(yīng)付？

1、立即控制事態(tài)擴展，將其員工進行換區(qū)工作

2、勸其到非公眾場所了解，平緩客人的怒火，使其冷靜。3、遵循“必要時放下自尊心”的原則，也要讓事情冷4、事情嚴重必須請示經(jīng)理處理

八、客人對女服務(wù)員動手動腳時，應(yīng)如何應(yīng)付？

1、以巧妙的動作回避客人，示意客人自重2、事態(tài)嚴重的，請示上司為客人換為男生服務(wù)九、在等位時，客人要強行進房，應(yīng)該如何應(yīng)付？

1、面帶歉意耐心地向客人解釋此包廂已有人2、或告知客人此包房機具有問題

十、大廳和走道內(nèi)發(fā)現(xiàn)積水或容易導(dǎo)致客人摔跤的物品如何應(yīng)付？

1、及時設(shè)路障并警示2、馬上清理干凈

十一、客人摔破了杯子、碟子、應(yīng)如何應(yīng)付？

1、勸其停止并馬上清掃

2、以博取同情的語氣告訴其要賠償，望其理解。十二、怎樣向客人推銷公司的活動及其收費標準？1、了解客人消費意圖，響應(yīng)的推銷2、跟客人推銷時介紹商品的價格及活動十三、聽取客人意見時應(yīng)注意那些方面的問題？

1、馬上放下手中的工作，無論對錯都要耐心傾聽，并誠心記錄。2、告訴客人我們會馬上反饋到公司3、客人走時告訴客人謝謝他的寶貴意見十四、客人要給小費，應(yīng)如何處理？

無論多少都雙手接受，并向客人表示謝意

十五、客人要發(fā)票時不要手寫式，而非要定額發(fā)票如何應(yīng)付？

告訴客人該發(fā)票是政府主管部門規(guī)定本公司使用的，更定額發(fā)票一樣的效果。

十六、如遇到客人要求推單怎樣處理？

中途停止營業(yè)或經(jīng)理批準方可退單

十七、出品時不小心將酒水潑到客人身上如何處理？

1、道歉，詢問及關(guān)心，并予以拭干水漬2、告訴不是故意，博取客人同情心3、可請示經(jīng)理予以優(yōu)惠

十八、對上級調(diào)配工作及處理問題有意見，應(yīng)該如何處理？

先執(zhí)行，事后循級反應(yīng)

十九、發(fā)現(xiàn)促銷小姐違反促銷制度怎么辦？

1、提醒及制止

2、記住品牌，并匯報上司二十、怎樣做到降低杯具的損耗？

小心輕放，及時回收杯具

二十一、托盤起盤時應(yīng)注意哪些方面的問題？

1、合理裝盤2、托盤干凈

3、起托前注意身旁是否有人阻礙

二十二、客人點果拼、小吃、主食應(yīng)該如何做到既符合出品部的要求，同時又準又快？

先交長時間制作的，再去領(lǐng)取可立即出品的

二十三、客人杯中發(fā)現(xiàn)異物如何處理？

1、了解異物的真實性，判斷來源2、表示歉意，馬上予以退還

3、控制事態(tài)發(fā)展，最好分散客人注意力4、事后再次道歉，請示上司予以優(yōu)惠5、通知有關(guān)部門予以警惕

二十四、客人要求找老總，應(yīng)如何處理？

問清客人的身份、來意、請他稍等，然后請示老總是否相間。二十五、客人要求打折，應(yīng)如何應(yīng)付？

1、請示客人對消費或服務(wù)有無意見2、解釋本人沒有該權(quán)力，望見諒。

二十六、來人掏出證件進場檢查，應(yīng)該如何處理？

1、弄清身份

2、安排不顯眼處就坐3、呼喚同事通知上級二十七、發(fā)現(xiàn)有重要主管單位領(lǐng)導(dǎo)光臨，應(yīng)如何處理？

1、安排較好位置就坐

2、呼喚同事通知公司負責人，并同時詢問他們“飲用什么”3、請示領(lǐng)導(dǎo)該如何處理

二十八、如何理解給客人服務(wù)時要面帶微笑及講普通話？

1、微笑能拉近彼此的親切感

2、普通話是國語，是彼此尊敬的表現(xiàn)之一。

二十九、客人向你遞煙如何應(yīng)付？

對不起，公司規(guī)定當班不能吸煙，且本人不吸煙，謝謝。三十、怎樣順利完成重復(fù)推銷？

1、積極收拾，暗示客人食品將完2、新來客人時

三十一、如何理解重復(fù)推銷的重要性？

1、讓客人清楚本公司每個員工時刻為你服務(wù)2、增加公司營業(yè)額及本人的待遇

三十二、客人向迎賓打招呼要求提供服務(wù)，作為接待員應(yīng)該如何應(yīng)付？

1、詢問其要求服務(wù)內(nèi)容

2、如一些臺面簡單服務(wù)可予以執(zhí)行

3、如已超過本職范圍，可呼喚相應(yīng)人員，并告訴其服務(wù)要求4、向客人致歉意：“對不起，有事可找他人，我要做其他事，希望您玩的開心”

三十三、場內(nèi)突然停電如何應(yīng)付？

1、將手上工作盡快完成，點上蠟燭2、告訴客人很快會恢復(fù)的

3、肩負保安責任，巡查客人的動向4、個部門注意保護本部門的財產(chǎn)設(shè)備

三十四、客人說音響不好，如何回答？

我馬上叫我們的調(diào)音師幫您調(diào)一下，調(diào)到您滿意為止，您如果還是感到不滿意，我可以幫你換間包廂。

三十五、客人坐在走道上該如何處理？

1、告訴客人，此處是消防通道

2、會影響他人行走，且?guī)Ыo自己不便3、建議安排其他位置就坐

三十六、在對待客人的服務(wù)及推銷中，如何正確做到“以貌取人”？

1、觀察他們之間的稱呼、語氣、態(tài)度等2、判斷他們之間的關(guān)系，消費目的3、針對以上進行適當推銷

三十七、如何辨別真?zhèn)渭兮n？不能確定鈔票的真?zhèn)稳绾翁幚恚?/p>

1、看水印，金屬線2、摸凹凸圖象，盲文3、聽手彈紙張的聲音4、驗鈔機

5、能換就換，不能換就當面記下號碼，到收銀臺驗真?zhèn)?/p>

三十八、遇到過生日的客人，服務(wù)員應(yīng)注意如很服務(wù)？

1、首先祝生日快樂2、以主賓的禮節(jié)為其服務(wù)

3、告訴客人本公司對過生日的客人免費贈送一瓶紅酒

三十九、遇到有生理缺陷的客人應(yīng)該怎樣服務(wù)？

1、更熱情的招呼、協(xié)助

2、安排使其感到方便的位置坐下3、提供對其有利的服務(wù)

4、神情從容，并告訴其我時刻在為您服務(wù)

四十、遇到高傲的客人應(yīng)該怎樣服務(wù)？

1、謙虛、友善、面帶微笑，使其感受我們服務(wù)的誠意2、必要時，我們可放下自尊心，迎合高傲

四十一、對于超市的商品客人要先享用后結(jié)帳，應(yīng)如何處理？

在超市小票上寫上房間號，簽名后給當事收銀簽名，然后請客人簽字，送到收銀臺和房間一起買單

四十二、客人使用貴賓卡應(yīng)注意哪些方面的問題？

1、辨別order單上簽名與貴賓卡是否相符

2、告訴此卡的規(guī)定（吧臺、廚房出品及房費打8、8折，或不能代簽、轉(zhuǎn)借）四十三、由于誤算，少收客人酒水費，后經(jīng)發(fā)現(xiàn)，但客人不予補付，怎么辦？

1、向客人道歉，由于失誤造成不便，盡可博取客人的同情心，以求補付2、交由上司與之交涉，盡可用其它方式補償（如補時）

3、請示上級要求并告訴客人只付予相應(yīng)的出品，少收出品予以終止四十四、公司有哪些人員有權(quán)打折和贈送物品？

只有服務(wù)部經(jīng)理及董事總經(jīng)理有權(quán)打折和贈送物品

四十五、客人要求退換出品，分別怎樣處理？

退：1、檢查包裝的出品是否開啟，建議客人寄存。

2、無量問題不允許退

3、經(jīng)服務(wù)部經(jīng)理簽字方可執(zhí)行

換：1、未開啟的找主管簽字2、吧臺、超市審核3、收銀復(fù)核存檔

四十六、客人要坐已經(jīng)預(yù)定的包房如何解釋？

跟客人解釋包房已預(yù)定，如預(yù)定客人超過時間未來，第一時間通知他更換，并安排現(xiàn)有他認為最好的包房給他。

四十七、客人自帶酒水如何處理

1、解釋公司可規(guī)定

2、暗示對其自帶酒水本公司不提供服務(wù)，或加收服務(wù)費

四十八、同一區(qū)域的同事在工作時，團結(jié)互助的重要性有哪些？

1、能提高公司效率2、互相學(xué)習(xí)3、緩和壓力

四十九、何謂“打貓”現(xiàn)象，公司制度對此現(xiàn)象有哪些規(guī)定？

即偷吃，第一次罰款20元，第二次開除

五十、酒吧出品的制作原則是什么？

干凈衛(wèi)生，保質(zhì)保量，節(jié)約成本

五十一、如有客人直接到吧臺或收銀臺要求吧員或收銀員提供服務(wù)，如很應(yīng)付？暫停手中工作，了解客人所需，并招呼臺面介紹給客人，向臺面解說客人所需，然后示意臺面繼續(xù)為他服務(wù)。五十二、公司的消防器材包括哪幾種？

消防栓、滅火器

五十三、滅火器的種類，數(shù)量有多少？分布情況，如何使用？

1、干粉滅火器一共有27個，分布在公司的各個區(qū)域、大廳、廚房、安全通道，洗

手間。

2、檢查壓力是否正常，上下?lián)u動幾下，撥出保險銷，把噴嘴對準火源，按下壓把，

左右掃射。

五十四、當場內(nèi)客人滿時，接待員的職責有哪些？

1、向客人解釋已客滿2、巡視及安排新包房

3、必要時參與高潮期的服務(wù)（如給待位客人倒水）

五十五、本公司有幾個安全出口可供應(yīng)急使用？

3個

五十六、消防通道應(yīng)有多寬？

1米

五十七、公司的咨詢，定位電話是多少？88050588

五十八、公司的具體地址，請說出公司地址的具體方位？

武昌首義路95號（首義飯店旁，中商平價三樓）

五十九、員工試用期公司有哪些規(guī)定？

1、入職前12天為無薪試用，錄用后補發(fā)12天工資

2、試用期1至3個月，期滿后根據(jù)其表現(xiàn)決定是否轉(zhuǎn)正等3、獎金為正式員工的50%，第一個月無獎金

六十、員工離職需提前幾天上交辭職申請？違反如何處理？

轉(zhuǎn)正員工提前2個星期，試用員工提前1個星期交辭職申請，否則不發(fā)放薪資。

六十一、員工下班為何需要配合保安員檢查包裹？

以證明沒有私自攜帶公司物品外出

六十二、事假、換休有哪些手續(xù)？

事假、換休需提前1天向部門主管提出書面申請。

六十三、公司員工自帶食品，飲料有哪些規(guī)定？

與公司出品相同或相似的食品，飲料嚴禁帶入（違者視作弊）

六十四、上班打卡允許代打嗎？公司對此有哪些規(guī)定？

不允許，代人打卡雙方各按偽造文書行為處理。

六十五、公司對事假、病假、礦工、遲到有哪些規(guī)定？

1、病假需要有市級醫(yī)院證明，給主管批準，否則曠工處理

2、事假須提前一天向部門主管提出書面申請，批準后方可實行，否則按曠工處理，

事假扣2天工資，且會影響?yīng)劷鸢l(fā)放金額。

3、遲到當日不能超過3次，15分鐘內(nèi)口頭警告一次，1630分鐘罰款10元，30

分鐘以上以曠工半天論處（記小過一次，并扣除當天工資）

六十六、明星員工的評選標準？

1、部門的先進分子

2、與各部門有良好的溝通3、能起模范帶頭作用

4、積極響應(yīng)公司的文件傳達

六十七、公司有哪些洋酒、紅酒、啤酒出品？具體喝法有哪些？價格怎樣？

紅酒具體喝法兌雪碧、檸檬片，加冰飲用或者冰鎮(zhèn)后飲用，以及常溫下飲用。

啤酒、洋酒具體喝法冰鎮(zhèn)后飲用或常溫飲用，加冰可根據(jù)客人的口味加檸檬片飲用或者兌其他飲料飲用。

六十八、如何評價一下合格的上級？優(yōu)秀的主管領(lǐng)導(dǎo)？

1、稱贊好的工作表現(xiàn)，訂下一貫的工作標準

2、對個別下屬有深切的認識，用誠懇態(tài)度聆聽下屬的意見及投訴3、清楚批示工作程序

4、告訴下屬他們的工作進展5、糾正低劣的工作表現(xiàn)

六十九、在客滿出品高峰期，員工在推銷酒水時應(yīng)注意推銷哪些出品較合適？

員工應(yīng)主推聽裝、瓶裝酒水，避免冰淇淋、果拼等需要時間制作的出品

七十、酒吧中有哪些出品不能混為一體飲用？

酸性物品與乳制品不能混合一體飲用

七十一、紅酒、啤酒、果汁、飲料、洋酒有哪些區(qū)別，他們分別適宜哪些客人？為什么？

它們有原料上的區(qū)別，制作工藝上的區(qū)別，口味上的區(qū)別，價格上的區(qū)別，啤酒、洋酒適合男士飲用、果汁、紅酒飲料適合女士飲用。因為他們有益身心健康，美容養(yǎng)顏，口感適合女性。七十二、公司是何時開業(yè)的？

201*年9月21日

七十三、公司對促銷小姐有哪些管理制度？

按時上下班，上班期間必須著工服，在服務(wù)員做完消費解說后才能進房間促銷。

七十四、報警電話有哪些？

1、火警1192、110

七十五、不同的包房，分別適宜推銷給哪些客人？（客人主動要求除外）

根據(jù)客人的人數(shù)來推銷

七十六、空調(diào)使用，公司有哪些規(guī)定？

待客時才能開空調(diào)，客人走后關(guān)空調(diào)

七十七、員工不走公司的員工通道，該如何處理？有哪些部門的員工將被追究責任？

當事人將受到一定的懲罰，保安部門當值保安將罰

七十八、如何理解音樂之聲“同心協(xié)力、共創(chuàng)明天”的經(jīng)營理念？

公司上下一心，匯聚大家的力量，共同努力，以公司領(lǐng)導(dǎo)為核心，發(fā)揮團隊精神，共同創(chuàng)造一個輝煌的明天。

七十九、客人詢問你的工資待遇及公司的營業(yè)狀況，營業(yè)收入等商業(yè)性情況，應(yīng)該如何處理？1、關(guān)于工資待遇回答：“可以”

2、營業(yè)狀況、收入可回答“本人職位未能清楚”

八十、員工檢到客人遺失物品如何處理？

1、交給主接，告訴上司，并交代時間、地點等。2、留意客人有否異常反映。

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KTV常見的事項與處理方法

1．如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。2．如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3．如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4．如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決。可收取相應(yīng)的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。，

5．服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉�！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

6．客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安

將其送到公安機關(guān)處理。

7．打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。8．客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

9．客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10．發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認真和吧臺講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到吧臺把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，吧臺應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。11．客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務(wù)讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

12．客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。13．客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。14．客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。15．當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

16．客人醉酒后鬧事怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。17．開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

18．當客人所點酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。19．當客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時，你應(yīng)做些什么工作？

點清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入吧臺，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。20．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。21．當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。22．若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

23．當客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。24．若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公

司自己有發(fā)電機�！�

25．凡主管以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當你將贈送食品送到客人臺面前時，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用�！�

26．若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

27．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了�！�28．當客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換�！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意�！比缓笤O(shè)法補救，有必要時請上司出面。29．當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施?知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

30．當全部客人離開廳房而未買單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去上衛(wèi)生間時，應(yīng)找借口說“請問你們?nèi)�部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是上衛(wèi)生間，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。

31．節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。

32．大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？向客人道歉解釋，請客人到包間內(nèi)。

33．你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

34．上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請假，知會在崗?fù)�事照看，盡快返回。

35．客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。36．無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、

開臺、知會前廳。

37．服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。

38．管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39．客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。40．當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施：1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌�！�3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。5)通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7)關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。

如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通

道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

2)詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領(lǐng)。41．突發(fā)事件發(fā)生時：

例1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例2．公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3．公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標記防止他人進入。

42．怎樣辨認客人今晚誰買單？1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。

2)從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。3)察言觀色從服務(wù)過程中知道。4)有客人主動問你房間消費情況。

5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。43．中途服務(wù)怎樣進行第二次促銷？

在服務(wù)過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”1)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。

3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。

4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。

44．怎樣為客人斟第一輪酒水？

當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務(wù)員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

45．怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？

杯墊服務(wù)是夜場的一種高雅服務(wù)方式，反映了夜場的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。46．怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？

當客人需要轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。47．點清客人什么叫續(xù)單？

在夜場服務(wù)中，客人埋單后，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。48．什么叫補卡？

在服務(wù)過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知前廳補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出以后，服務(wù)員要補寫之前帳單消費的內(nèi)容）。

49．對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒

之服務(wù)。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務(wù)。50．對患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？1)為客人關(guān)小空調(diào)。

2)為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。

3)為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。51．什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？

1)先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人沒告訴你應(yīng)該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務(wù)在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

2)后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)�？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。

3)不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。

52．資客開錯卡怎么辦？

1)直接向經(jīng)理承認錯誤，請經(jīng)理取消此卡。2)告訴訂房人，看是否可以確認或轉(zhuǎn)房。3)如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。53．怎樣大聲感謝客人？

當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“XX先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。54．怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？

當公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員

應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們公司的XX領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看您來了�！�55．你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？

1)當客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠歡迎客人到來。2)進入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。56．什么是獲得高額小費定律？

高額小費=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+75%醒目+運氣。57．怎樣才能在夜場服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？1)能合群，服眾望。

2)學(xué)會贊揚別人、學(xué)會幫助別人、學(xué)會尊重別人、學(xué)會忍耐和堅持。3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。4)工作勤奮、踏實、認真。5)熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。6)頭腦靈活、醒目。

7)“微笑”是人際關(guān)系的潤滑劑。做事小心謹慎，保持低調(diào)、謙虛。

9)不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實、表現(xiàn)遲鈍。10)關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。58．怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

1)向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。3)觀察細致。

4)認真聆聽客人相互介紹。5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。

59．客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。3)如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立即告訴上級處理。60．客人要向員工敬酒怎么辦？1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動為其服務(wù)，避開客人注意力。3)借故為其他客人服務(wù)。

61．服務(wù)員工作時自己心情欠佳怎么辦？

不論何時，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。

62．電腦點歌時未按客人點歌播放應(yīng)怎么辦？

首先穩(wěn)住客人情緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。”63．當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦？

“不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。”

64．客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。”

65．客人對服務(wù)員不禮貌時怎么辦？

不要指責客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

66．向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？1)面帶微笑。

2)態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。

3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語言。

67．服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？1)熟悉各種食品、飲品的價格。

2)熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。3)熟悉各種飲品的制作方法。4)知道每日特別推薦項目。5)掌握酒水牌中的任何變化。6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式

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