KTV服務(wù)員工作流程

KTV服務(wù)員晚場(chǎng)工作流程

一、營(yíng)業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、便簽本、抹布、）

2、7：007：10為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

班前例會(huì)內(nèi)容：匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的清潔，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具。

3、7：008：30為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：

A、7：30前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用點(diǎn)歌屏能否操作；空調(diào)是否正常。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢查房間臺(tái)面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該樓層干部。（如樓層干部不在，報(bào)告當(dāng)班執(zhí)行官協(xié)調(diào)解決）二、營(yíng)業(yè)中：

7：3011：30站位迎賓時(shí)間△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：

1、7：30站立于自己所屬崗位恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑。2、賓客到來時(shí)，在距離1.5米2米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”待客至前臺(tái)處，在行進(jìn)的過程中詢問客人的人數(shù)，需要什么樣的房型，待顧客確認(rèn)后告知前臺(tái)人員客人幾位，什么房型。前臺(tái)人

員為客人介紹本店的優(yōu)惠政策。

3、為客人開好房后，開房單雙手遞給客人并告知“您的房間為X樓X房祝您歡暢愉快。”

4、迎賓帶領(lǐng)客人至樓梯第二拐角處，告知客人小心樓梯，祝您歡暢愉快。客來時(shí)：

1、樓面人員應(yīng)禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬30度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。

2、引領(lǐng)客人至包廂門口處，迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”并詢問客人是否點(diǎn)首輕音樂，然后按客人要求調(diào)好空調(diào)、電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。為客人點(diǎn)取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加軟飲要加幾瓶等都要問清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水，重復(fù)客人所點(diǎn)酒水品名及數(shù)量后禮貌退出包廂：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上”

4、當(dāng)所點(diǎn)酒水送入包廂時(shí)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“抱歉打擾您，對(duì)不起！讓您久等了�！辈�按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿勢(shì)進(jìn)行服務(wù)，（并告知客人所點(diǎn)物品以上齊），上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才打開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的姿勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客人慢用。中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等

物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收回、送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、現(xiàn)場(chǎng)人員在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。

隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端。擦、收、送，客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們的殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客離場(chǎng)：

1、當(dāng)客人離場(chǎng)時(shí)，該包廂服務(wù)生應(yīng)及時(shí)詢問客人是否繼續(xù)歡唱，待確認(rèn)客人

離場(chǎng)時(shí)口述：“請(qǐng)帶好隨身攜帶的貴重物品及移動(dòng)電話，歡迎再度光臨”。2、引領(lǐng)客人至樓梯口處，告知客人小心臺(tái)階。當(dāng)客人走至大廳時(shí)，前臺(tái)人員

應(yīng)如上所述，提醒客人帶好物品歡迎再次光臨。

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KTV服務(wù)員工作流程圖

1迎客準(zhǔn)備：當(dāng)客人到來時(shí)，在距離客人1.52米和客人眼光相遇時(shí)開始行禮，

歡迎客人：“先生&小姐，晚上好？歡迎光臨？”行禮時(shí)雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問候，要求全體人員一致。

2引客入座：當(dāng)迎賓把客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)，熱情的打開房門，請(qǐng)客人

入房入座。

3上茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生&小姐，晚上好，我是這間包房的服務(wù)

員，很高興為您服務(wù)�！比缓笊瞎�司為客人準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用請(qǐng)的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向離杯子大約8-10公分。

4開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)，燈光調(diào)到客人滿意的程度，將電視功放打開需要

唱什么歌或聽什么音樂。

5點(diǎn)單：服務(wù)員熱情的詢問客人需要喝什么酒水或其它小吃，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)

要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道。引導(dǎo)和幫助客人選擇。聽ORDER時(shí)，記的要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，并請(qǐng)客人稍等。

6出品：當(dāng)出品由傳菜員送來時(shí)，服務(wù)員接過出品送入包房，主動(dòng)為客人打開酒水，

斟好酒請(qǐng)客人飲用。

7點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情咨詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。

8中途服務(wù)，房間衛(wèi)生，酒水促銷：在服務(wù)中隨時(shí)為客人添加酒水，清理臺(tái)面衛(wèi)

生，保持臺(tái)面無水跡，無垃圾�？毡�，空瓶及時(shí)收走，并詢問客人需要添加什么，煙缸的跟換，地面的清潔，服務(wù)時(shí)多為公司推銷酒水。

9結(jié)賬：當(dāng)客人要求買單時(shí)，應(yīng)先問還要些什么，并說:”先生&小姐，請(qǐng)稍等。拿

到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)，開房時(shí)間，及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，然后用買單夾夾著賬單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可以進(jìn)入包房并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打一下，請(qǐng)問哪位買單?”并用眼光巡視客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額（盡量不要講出金額），如客人使用信用卡，首先看此卡能負(fù)在本公司使用，，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找零給客人時(shí)，進(jìn)房應(yīng)主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找零，應(yīng)向客人致謝�？腿诵枰�發(fā)票，如實(shí)開取，不得多開或虛開發(fā)票。買單完畢后，退出包房，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎再次光臨。

10送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門，并提醒客人帶好

隨身物品，并說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

11恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間后，立即清理臺(tái)面，擺好臺(tái)面上的一切必備品，

以便迎接下一批客人的到來。

12班后會(huì)：下班后由主管或經(jīng)理主持班后會(huì)。

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