酒店西餐廳案例分析

酒店西餐廳案例分析

案例一

某天早上，餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進行服務(wù)工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務(wù)員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務(wù)員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結(jié)束始終沒有一位服務(wù)員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務(wù)程序的。中午他們來到西餐廳吃午餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點的蘑菇湯不對，被換成了番茄湯。晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經(jīng)理，經(jīng)理馬上了解情況，帶著一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。

分析：以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會出現(xiàn)餐桌沒及時清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。

一方面要加強員工培訓(xùn)和管理，同時還要加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)，要能及時發(fā)現(xiàn)問題，及時彌補，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實在忙不過來的情況下，管理人員應(yīng)主動充當(dāng)“臨時服務(wù)員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點什么，及時提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會有投訴產(chǎn)生了。

案例二、

一天中午，以為外國客人點完餐后正在座位上一邊喝著飲料一邊等著菜品，服務(wù)員在上菜時不小心將菜湯弄臟了客人的衣服，客人的情緒很激動。

分析：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

案例三、

一天中午客人用完餐后，表示對餐廳的菜品非常不滿而拒絕付款，經(jīng)理在經(jīng)過長時間的交涉后最終該菜品給客人打五折的處理。分析：餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意，當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分客人對飯菜不滿意。首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)�，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒�，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當(dāng)打折以示歉意。

如果對酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的;如客人認(rèn)為酒水價格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。案例四、

一天客人來到餐廳就餐，在向服務(wù)員咨詢過之后點好了餐，在向廚房送單子的時候才發(fā)現(xiàn)這道菜最近餐廳已經(jīng)不做了，客人向經(jīng)理抱怨，經(jīng)理認(rèn)真聽完客人的抱怨之后，一方面誠懇的向客人道歉，另一方面聯(lián)系廚房的管理人員，特別為客人做了這道菜品，最終客人帶著愉快的心情離開了餐廳。

分析：發(fā)現(xiàn)這種情況后應(yīng)該立即向客人表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。如客人堅持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，盡量為客人做出這道菜，如果實在不行就誠懇的向客人道歉，征求客人的諒解，在客人點完其他菜品之后另外給客人免費送上其他的小菜品表達歉意。案例五、

一天早上，有一對外國夫婦帶著他們的小孩兒到餐廳吃早餐，用餐期間小孩兒不停的哭鬧，旁邊客人紛紛向服務(wù)員反映，要求解決。服務(wù)員向經(jīng)理報告后，經(jīng)理立即同該夫婦溝通，請求諒解，最終給這桌客人換了一個比較角落，周圍沒有多少客人的桌子。

分析：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有帶小孩兒的客人進入餐廳就餐時，領(lǐng)位的服務(wù)員應(yīng)該有意識的將他們安排在客人分布比較少的并且離餐具擺放位置比較遠位置以防止小孩兒吵鬧影響其他客人的正常消費，并且應(yīng)當(dāng)盡快給小孩兒拿來小孩兒椅。當(dāng)出現(xiàn)因為小孩子吵鬧而受到其他客人的投訴時應(yīng)當(dāng)盡快報告給經(jīng)理，由經(jīng)理出面跟客人溝通。

案例六、

一天客人點完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服務(wù)員叫來經(jīng)理處理，經(jīng)理聽取客人的抱怨之后，立即同廚房聯(lián)系，馬上給客人做所點的菜品，并且給客人提供了一份免費甜點以表達歉意。

分析：當(dāng)出現(xiàn)上菜不及時客人投訴時，首先服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，"請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系"\\"請再等十分鐘，菜馬上就來"以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜做好。如果客人情緒比較激動應(yīng)該立即報告經(jīng)理，向客人溝通，一邊趕緊同廚房聯(lián)系為客人做好菜品，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)實際情況向客人提供一些免費的小菜品或者在客人的消費中給與一定的折扣。

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酒店餐廳案例分析

1發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時怎么辦?2突然停電怎么辦?

3客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?

4當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時,怎么辦?5客人進餐前或進餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?6突然失火怎么辦?

7如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?8客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時怎么辦?9客人投訴多收費怎么辦?10如果客人約你去吃夜宵怎么辦?11.突然有兩位客人打架.怎么辦?12二.如何觀察,分辨客人的消費水平?

13.客人回來餐廳尋找遺失的物品時怎么辦?14.當(dāng)客人詢問酒店的經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么辦?15.遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時怎么辦?

16.當(dāng)你點好客人的錢到收銀臺結(jié)帳時,驗出有假鈔時怎么辦?

17客人要了酒水和香煙,用到一半時,說是假的,如何解決?18客人投訴在菜里發(fā)現(xiàn)異物時怎么辦?

19.客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦?

20不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?21.遇到客人在本店就餐時財務(wù)被盜竊怎么辦？22負(fù)責(zé)結(jié)帳的客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？23客人要求點菜牌上沒有的菜式怎么辦？

24遇到客人點菜后因有急事不要，或等的時間太長等原因提出不要時怎么辦？

24遇到客人點菜后因有急事不要，或等的時間太長等原因提出不要時怎么辦？

25如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件及薪資待遇，邀請你去他那邊工作，你該如何是好？26如果客人問起你的工資，你怎么辦？27客人帶寵物來餐廳用餐時怎么辦？

28在給客人服務(wù)時，客人用手碰你的腿時怎么辦？一、發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時怎么辦?

利用語言藝術(shù)把主人叫回來(例如：您忘記帶隨身的物品了,或者那邊有人找您)然后單獨禮貌的跟主人說明情況,由于我的疏忽忘記幫您買單了,或由于結(jié)帳時間太長,讓您的客人久等了,實在對不起,并把帳單數(shù)目告訴客人,從事服務(wù)行業(yè),我們時刻記著把對的讓給客人,錯的留給自己,不能讓客人難看,否則會給工作帶來更大的麻煩二、突然停電怎么辦？

首先不要慌張,不要離開崗位,點燃我們備用的應(yīng)急水浮蠟.向平時一樣繼續(xù)工作以防走單.通過語言技巧告知客人:這樣的情況很少發(fā)生,工程人員正在處理,應(yīng)該是保險絲斷了.應(yīng)該馬上就會恢復(fù)了.(其實停電未必是件沮喪的事,還可借此機會享受燭光晚餐)

三、客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?

首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),如果沒有大礙,要運用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運等)再由當(dāng)值服務(wù)員清理,其它工作人員不得圍過來觀看,(必要的話管理人員要立即到場)

四、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時,怎么辦?平時要豐富有關(guān)專業(yè)知識,盡量回答客人問題,如回答不了,要請客人稍等,向有關(guān)部門請教或查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時,應(yīng)給客人一個回復(fù),要耐心解釋并表示歉意,客人提出的問題不能用"我不知道",”我不懂",或”我想””可能”等詞語不負(fù)責(zé)任的答復(fù)客人.

五、客人進餐前或進餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?

這種情況可能是因為就餐的食物不衛(wèi)生引起的,也可能是因為別的原因,此時,服務(wù)人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開水,有緩解胃部不適的藥物(中藥)讓客人服用.如果還是解決不了問題,事態(tài)嚴(yán)重時要及時打電話叫急救車,如果客人吐在房間,不要急于清理污物保留客人食用過的食物,以備檢查化驗,分析客人發(fā)病原因,以分清責(zé)任.

六、突然失火怎么辦?

工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源,情況嚴(yán)重者馬上電話通知總臺或者消防中心.

七、如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?

服務(wù)員要時刻留意,客人走前一定要檢查物品是否少了,如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不要直接講出來,應(yīng)運用語言藝術(shù),使對方把物品放回來(如:您喜歡我們這里的小酒杯,我?guī)湍�到收銀臺打包起來好嗎?)如客人硬要拿走,則按規(guī)定價格收費輸入帳單。

八、客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時怎么辦?

詢問客人可否其它方式結(jié)帳(如:信用卡,支票等)并請問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來,同時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)及時暗示保安對這桌客人加強注意,以防走單.九、客人投訴多收費怎么辦?

耐心為客人對帳,將客人點的所有品種及價格向客人邊解釋邊核查計算.切不可有不禮貌的言行.如確因收銀計算錯了,要馬上向客人道歉并減去多收的錢,視客人的情緒給予相應(yīng)的優(yōu)惠,以補過失,防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負(fù)責(zé)結(jié)帳的人員一定要先仔細(xì)核單然后再拿給客人買單.

十、如果客人約你去吃夜宵怎么辦?

如果是陌生的客人應(yīng)借故婉言謝絕,如:"實在對不起,今晚我們有會議,”或"真抱歉,剛好今晚我的家人來看我,謝謝,改天"等等.然后請對方留下電話并有禮貌的說:”有空時馬上跟您聯(lián)系,”如果是經(jīng)常來用餐的客人,對對方相對熟知,且覺得對方并無惡意,叫上一個或兩個同事一起去.要有自我保護意識.十一.突然有兩位客人打架.怎么辦?

這種情況肯定要盡力拉開其中一個,遠離出事地點,再視當(dāng)時情況靈活處理,如有餐具破損,則應(yīng)以最快的

速度點清數(shù)目,由打碎餐具的客人買單十二.如何觀察,分辨客人的消費水平?1首先要學(xué)會分辨顧客的類型2觀察顧客的車,衣著,舉止,言談等

3平時留心注意經(jīng)常光顧的客人,對他們的消費水平做到心中有數(shù)

4客人在看菜品時,要注意觀察客人能的眼神,他的眼神會告訴你他的所需。十三.客人回來餐廳尋找遺失的物品時怎么辦?

問清客人坐過的餐臺及去過的地方,遺失物品的特征,盡量幫客人尋找,若一時找不到,應(yīng)請客人留下姓名及聯(lián)系電話,并告訴客人,如果找到馬上與您聯(lián)系.十四.當(dāng)客人詢問酒店的經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么辦?

禮貌的跟客人說:"全靠各位領(lǐng)導(dǎo)的支持,我們的生意一直都很好,營業(yè)額酒店有專業(yè)的財務(wù)人員負(fù)責(zé),我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的,具體情況并不了解,請原諒。

十五.遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時怎么辦?1盡量把客人帶到離通道遠點的地方。2馬上為小孩取一張兒童椅。

3易破損的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能觸摸到的地方。

4為客人分湯時,湯碗應(yīng)放在小孩家長一邊,避免小孩弄翻。

5建議酒店平時應(yīng)準(zhǔn)備一些小玩具,以穩(wěn)定小孩的情緒。十六.當(dāng)你點好客人的錢到收銀臺結(jié)帳時,驗出有假鈔時怎么辦?

負(fù)責(zé)買單的人員平時要學(xué)會用手感,視覺去鑒別

假鈔,不能拿回去直接跟客人說:你這張錢是假的,給我換一張好嗎?而要跟買單的客人小聲禮貌的說:"先生/小姐,這張錢請您換一張好嗎?如果客人知道是假不原意換時,則請客人到收銀臺核實,并告訴對方我們工作人員上班不準(zhǔn)帶現(xiàn)金,以我們公司的信譽決不會去換一張假鈔給客人,如此都不行,則要視當(dāng)時的具體情景,臨場靈活處理,如假鈔數(shù)量較多要請示領(lǐng)導(dǎo)后馬上撥打"110"報警,請警察來處理.

十七.客人要了酒水和香煙,用到一半時,說是假的,如何解決?

遇到此類問題,服務(wù)員要向上級匯報.管理人員經(jīng)過了解后,請專人或親自鑒定一下是真是假,視具體情況,如確是假,則誠懇向客人道歉,及時為客人退換并給予相應(yīng)優(yōu)惠,如不是假的,則耐心的跟客人解釋:"我們酒店在顧客心目中的信譽一直很好,決不會拿自己的牌子來開玩笑的.所以請您放心使用.”我們的煙酒都是由相關(guān)許可證從正規(guī)渠道進來的,不會有假.如果客人還不相信可當(dāng)面將煙酒封好并送有關(guān)部門檢驗,但賬單必須先結(jié)好,如檢驗出有問題,我們酒店會依照有關(guān)法規(guī)給予賠償.

十七.客人要了酒水和香煙,用到一半時,說是假的,如何解決?

遇到此類問題,服務(wù)員要向上級匯報.管理人員經(jīng)過了解后,請專人或親自鑒定一下是真是假,視具體情況,如確是假,則誠懇向客人道歉,及時為客人退換并給予相應(yīng)優(yōu)惠,如不是假的,則耐心的跟客人解釋:"我們酒店在顧客心目中的信譽一直很好,決不會拿自己的牌子來開玩笑的.所以請您放心使用.”我們的煙酒都是由相關(guān)許可證從正規(guī)渠道進來的,不會有假.如果客人還不相信可當(dāng)面將煙酒封好并送有關(guān)部門檢驗,但賬單必須先結(jié)好,如檢驗出有問題,我們酒店會依照有關(guān)法規(guī)給予賠償.十八.客人投訴在菜里發(fā)現(xiàn)異物時怎么辦?

服務(wù)員必須眼明手快,辨別后如確實是異物(鋼絲球碎末,頭發(fā)等等),可能是廚房在烹調(diào)的過程中不小心弄進去的,則趕緊端下遠離現(xiàn)場毀滅證據(jù),并婉轉(zhuǎn)的告訴客人我們會以最快的速度重新再制作一份給您端上來,如果這樣不行要快速通知主管或者領(lǐng)班解決此事,原則是以客人是對的為中心.

十九.客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦?1對受傷者:

（1）注意衛(wèi)生,千萬不可用臺布,席巾或毛巾擦傷口,可用干凈的餐巾紙來擦。（2）安定受傷者情緒。（3）不要驚動其他客人。

（4）取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水,(最好問準(zhǔn)客人,他要用哪種藥,哪種藥適合他,然后再給他涂上,)最后貼上創(chuàng)可貼,如傷勢嚴(yán)重,馬上匯報上司,打緊急電話112求助。2對突然發(fā)病者

(1）客人在餐廳飲食時感到不適,應(yīng)保持冷靜,可提供外用藥物給客人涂用,不要亂給藥物讓客人服用,同時,注意不要影響到其他客人用餐。3對昏迷者：

（1）合力將昏迷者扶離地面,安放在平穩(wěn)的沙發(fā)上,或視情況不要隨便搬動。

（2）盡量不要太多人包圍昏迷者,應(yīng)多給予新鮮空氣。（3）不可隨意給昏迷者服用內(nèi)服藥。（4）請示昏迷者的朋友是否代叫救護車。二十.不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?迅速幫助客人處理,派上小毛巾,同時誠懇地向客人道歉,視客人情緒,適當(dāng)用合適的語言藝術(shù)緩解緊張氣氛:"真的很抱歉,您的氣質(zhì)這么好,給您服務(wù)還真有些緊張"等,如果嚴(yán)重的話要及時通知管理人員,與客人有一個很好的溝通,幫助客人清洗衣物然后要對客人作以賠償（賠償金額由服務(wù)人員工資中扣除）。

二十一.遇到客人在本店就餐時財務(wù)被盜竊怎么辦？首先安定客人情緒，然后馬上匯報上司，了解事情經(jīng)過和所失竊財物特征，數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當(dāng)時的具體情況積極協(xié)助客人尋找或跟客人到公安機關(guān)報案。其最好的辦法莫過于防患于未然，日常員工要提高警覺性，幫客人套好椅套，留意整個就餐區(qū)域的客人動態(tài)，提醒客人對自身財產(chǎn)的保管，只要做到以上幾點，則酒店不承擔(dān)責(zé)任。

二十二.負(fù)責(zé)結(jié)帳的客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？1、根據(jù)經(jīng)驗判斷客人是否飲酒過量。

2、為客人遞上熱毛巾，送上糖水或水果給客人醒酒，提神。

3、告知通知管理人員。

4、如只剩下負(fù)責(zé)買單的客人，則要禮貌小心處理，為其送上熱糖水，等客人稍微休息一下再讓其結(jié)帳，如到下班時間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人的親屬過來處理。以保障客人的安全。

二十三.客人要求點菜牌上沒有的菜式怎么辦？首先要向廚房師傅了解該菜是否可以制作，如廚房有原料可以烹制的，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如廚房暫時無原料不能馬上制作的，要向客人解釋清楚并告訴客人下次來時我們提前做準(zhǔn)備。

二十四.遇到客人點菜后因有急事不要，或等的時間太長等原因提出不要時怎么辦？

遇到這種情況，先請客人稍等，如菜還未做，馬上取消，如菜已做過，對有急事要走的客人可幫其將打包帶走，并辦好付款手續(xù)，如因點菜時間過長，應(yīng)向客人解釋該菜的特色及制作過程，請客人少等馬上就可以做好，如菜已上桌，請客人品嘗，若客人仍不想要，而該菜又未動過，應(yīng)禮貌的向客人說明收回該菜的成本費，并退回廚房另作處理。如確因我們廚房制作的太慢，客人又不肯接受和付款的情況下，要把此菜退回廚房。

二十五.如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件及薪資待遇，邀請你去他那邊工作，你該如何是好？

首先，不能以非常生硬的口氣拒絕客人，應(yīng)委婉的向客人說明，非常感謝您的信任和厚愛，相信您欣賞我也包括我做事的有始有終，這樣吧，您可以把您的聯(lián)系電話留給我，我會給您聯(lián)系的�；蛭也�沒有您想象的那么優(yōu)秀，我要學(xué)習(xí)的東西還很多，非常感謝您能如此器重我，這會使我把今后的工作做得更好的。

二十六.如果客人問起你的工資，你怎么辦？

你可以告訴客人，由于您的光臨，所以我的收入一直很穩(wěn)定，而且公司也非常關(guān)心員工的成長，并引進競爭機制，多勞多得，最近又評選上了優(yōu)秀服務(wù)員等，我們是競爭上崗，所以我們的工資標(biāo)準(zhǔn)是不統(tǒng)一的，或我的薪水每月也就是幾百元，不值得一提等。

二十七.客人帶寵物來餐廳用餐時怎么辦？可以委婉的向客人解釋，有關(guān)部門有這樣的規(guī)定，不允許寵物在公共場所逗留，特別是用餐場所，我們可以幫您把它安排在一個既安全又干凈的地方，希望您相信我們或是您可以和我一起把它送過去，非常感謝您對我們工作的支持。

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