關于對淮安市銀行業(yè)自助設備運行情況

江蘇省淮安市銀行業(yè)協(xié)會

淮銀協(xié)秘[201*]20號

關于對淮安市銀行業(yè)自助設備運行情況檢查的報告

常務理事會：

為積極配合“迎奧運文明規(guī)范服務活動”的深入開展，進一步發(fā)揮全市銀行業(yè)自助設備的服務功能，充分展示良好的社會形象，推動銀行業(yè)科技服務水平的全面提升，協(xié)會文明規(guī)范服務委員會近期在全市范圍內組織開展了自助設備運行情況現(xiàn)場檢查，現(xiàn)將有關情況報告如下：

一、組織實施情況

為保證檢查工作保質按時完成，并取得預期的檢查效果，文明規(guī)范服務委員會擬定了《淮安市銀行業(yè)自助設備運行情況檢查實施方案》，制作了《自助設備運行情況檢查統(tǒng)計表》，明確了檢查目的和方式等，并召開專題會議對檢查工作進行了布。檢查分兩個階段進行，采取各單位自查和文明規(guī)范服務委員會復查相結合的方式進行。

7月25日至7月31日為自查階段，各單位從領導層到相關部門高度重視，精心組織，認真按照檢查實施方案的內容和要求抓好落實，基本做到機點檢查面達100％，按期上報檢查統(tǒng)計表，并形成了由主管行職能部門牽頭，相關部門配合和營業(yè)網(wǎng)點聯(lián)動的檢查整改工作機制。有些行領導還親自帶隊，把檢查同完善網(wǎng)點服務設施，加強引導客戶分流和推進規(guī)范化服務有機結合起來抓，取得了較好的成效。8月4日至8月6日為復查階段，協(xié)會文明規(guī)范服務委員會分成三個小組，對市區(qū)、楚州、漣水、及盱眙的175臺自助設備進行了復查，復查面達全市自助設備面的36.23％。復查工作既考慮了面和區(qū)域的選擇，又突出了201*年被評為市級以上文明規(guī)范服務示范單位的重點機構。在檢查中，主要把握好“三個結合”，一是同抓文明規(guī)范服務示范單位創(chuàng)建活動相結合；二是同自助設備管理工作相結合；三是同抓典型經(jīng)驗和面上推廣相結合。通過自查和復查，基本掌握了全市銀行自助設備的分布、運行、管理和服務情況，為進一步夯實管理基礎，充分發(fā)揮自助設備的功能作用，起到了積極推動作用。

二、自助設備運行情況（一）總體運行情況良好。

據(jù)檢查統(tǒng)計，全市現(xiàn)有自助設備483臺，其中：存款機4臺；存取款機50臺；取款機347臺：自助終端82臺。在483臺自助設備中，在行式435臺，占總數(shù)的90％，離行式48臺，占10％。從各單位自查報告數(shù)據(jù)反映，483臺自助設備運行正常的達469臺，占總數(shù)的97.1％，有故障(或報停)的有14臺，占總數(shù)的2.9％。12家理事單位中(除市農(nóng)發(fā)行無自助設備外)，設備運行完好率達100％的有8家，占單位總數(shù)的66.66％。在文明規(guī)范服務委員會組織的復查中，抽查了175臺設備，正常運行的達170臺，占抽查數(shù)的97.14％，有故障的5臺，占抽查數(shù)的2.86％。

（二）自助服務區(qū)(銀行)設立情況。

全市銀行現(xiàn)有自助服務區(qū)（銀行）共84個，其中：經(jīng)江蘇省銀監(jiān)局批準設立的自助銀行有2個；各行設立的自助服務區(qū)82個。在84個自助服務區(qū)(銀行)中，在行式有72個，占總數(shù)的85.71％；離行式12個，占總數(shù)的14.29％。在12個理事單位中，工、農(nóng)、中、建四家大型商業(yè)銀行自助服務區(qū)(銀行)共有68個，占全市總數(shù)的79.07％。自助服務區(qū)(銀行)以其功能齊全、環(huán)境舒適、安全保密、方便快捷、實行24小時服務的特點，越來越受到廣大客戶的歡迎，已成為銀行業(yè)改進服務、分流客戶、提高效益，加快發(fā)展的投入重點。

（三）自助設備使用情況。

據(jù)檢查統(tǒng)計數(shù)據(jù)反映，全市50臺存取款機，臺日均交易量達141筆；347臺取款機，臺日均交易量達125筆。其中；農(nóng)行存取款機和取款機臺日均交易量分別高達224筆和273筆，工行存取款機和取款機臺日均交易量也分別達到132筆和172筆。自助設備使用效益的普遍提高，有效緩解了柜面業(yè)務壓力，節(jié)省了客戶等待時間，降底了經(jīng)營成本，提高了業(yè)務的離柜率和銀行的經(jīng)營效益。

三、存在的主要問題與不足。（一）安裝布局不盡合理

有些離行式自助設備布放點選擇不當導致交易量偏低，不同自助設備之間的應用情況相差極其懸殊，在一定程度上制約了設備功能的充分發(fā)揮。有些在行式自助設備不能達到延伸營業(yè)空間的要求，部分自助設備不能實行24小時服務。已投入運行的離行式自助設備存在著兩個問題，一是布放點偏少，二是布局不合理。（二）外觀形象設計不規(guī)范

現(xiàn)有自助設備的標識、燈箱和操作指南等外觀形象設計不規(guī)范，檔次偏低。不同地點、不同批次的自助設備外觀裝飾五花八門，有的比較簡單，質量差，已經(jīng)破損，不利于更好地吸引客戶，塑造自助設備的良好品牌形象。

據(jù)檢查統(tǒng)計，全市銀行自助設備標識齊全、規(guī)范的達84、5％，標識褪色、破損、不完整或無標識的占15.5％，無銀聯(lián)標志的有77臺，部分機具無操作指南，無24小時服務標識，近95％以上機具的操作指南無中英文對照，與全市目前已有的187臺具備受理外卡功能的設備不相配套。

（三）部分設備老化，報修難。

經(jīng)自查和復查，雖然全市銀行自助設備故障率不足3％，但在一定程度上仍影響客戶服務和資源利用，檢查情況反映主要是部分設備老化、故障率高且配件及維修跟不上。

（四）服務保障設施不到位。

全市483臺自助設備中，屏幕顯示服務熱線電話的有339臺，無顯示的有144臺，未加貼服務電話提示的有149臺。部分設備未配備安全防護窗（罩）、遮陽防雨棚，使自助設備缺乏有效的硬件保護，易導致讀卡器受損、顯示屏被凍（曬）裂等事故，另外，有36臺(套)設備未安裝多角度監(jiān)控設施，一旦發(fā)生糾紛或客戶資金被不法分子通過自助設備盜取，很難查找確鑿證據(jù)，及時化解矛盾、偵破案件，從而也會在一定程度上，給銀行帶來不良影響。

四、幾點建議

（一）調整優(yōu)化布局，提高應用效益

今后各家銀行在增設自助設備或自助銀行時應對全市自助設備布局情況進行調研分析，根據(jù)實際需求布放自助設備或申請批設自助銀行，以避免資源浪費和影響效益的提高。

（二）規(guī)范自助設備外觀標識，樹立品牌形象

對外設燈箱的大小和離地高度、燈箱廣告內容、操作提示板規(guī)格、操作間施工用料及顏色、欄桿扶手、安全防護門、遮陽防雨罩等的安裝應進行統(tǒng)一設計，使安裝于不同地點的自助設備外觀風格保持一致，打造出醒目的品牌形象。

（三）加強風險防范，建立安全的運行環(huán)境

各行要對在運行的自助設備進行安全排查，對缺乏有效的硬件保護和危險防范措施的，要盡快落實整改，為廣大客戶提供更加方便、舒適、安全的應用環(huán)境。

（四）加強機具的維修保養(yǎng)要進一步明確業(yè)務部門、科技保障部門和網(wǎng)點管理的職責，建立設備報修的“綠色通道”和“24小時不間斷服務”責任人制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。同時，要下決心淘汰和更換陳舊老化的設備，力爭自助設備完好率100％。

（五）加快自助終端繳費業(yè)務程序開發(fā)

全市現(xiàn)有自助終端82臺，占設備總數(shù)的16.97％，重點集中在工、農(nóng)、中、建四家大型商業(yè)銀行。目前，該設備部分代理繳費的產(chǎn)品還不能使用，而代理現(xiàn)金繳費業(yè)務正是造成網(wǎng)點柜面排長隊的“瓶頸”。因此，要主動同上級行和被代理繳費單位協(xié)調和聯(lián)系,集中人力和時間，加緊銀企雙方的應用程序開發(fā)和通訊對接，盡快實現(xiàn)自助繳費功能使用。

（六）加大自助設備宣傳和推廣力度

目前全市銀行自助設備投放已初具規(guī)模，但在使用效益的發(fā)揮上還有很大的發(fā)展空間，且行業(yè)間的發(fā)展還存在著較大的不平衡性，針對這一情況，各行在宣傳推廣方面，既要重視媒體宣傳、廣告宣傳和產(chǎn)品推介宣傳的社會效果，更要注重營業(yè)網(wǎng)點拒面和廳堂宣傳的直接效果。要選配好大堂經(jīng)理，培養(yǎng)大堂經(jīng)理接待、宣傳、引導、演示傳授的能力，要適當增加廳堂的“溫情服務提示”內容，使客戶的業(yè)務需求在接受新知識，感受新服務的過程中實現(xiàn)，改變傳統(tǒng)的對銀行柜面依賴的習慣。

特此報告。

二八年八月二十日

主題詞：自助設備檢查報告抄報：淮安銀監(jiān)分局

聯(lián)系人：洪利華電話：83904335（共印15份）

擴展閱讀：XX銀行自助設備管理辦法

文件編號R5562-5XX銀行內控體系文件版本1.0

XX銀行內控制度文件自助設備管理辦法

文件編號：R5562-5

編制：審核：批準：版次號：1.0

生效日期：201*年10月20日

文件編號R5562-5XX銀行內控體系文件版本1.0

目錄

修改記錄.....................................................3第一章總則...............................................4第二章職責和權限...........................................4第三章第四章管理規(guī)定.............................................5附則..............................................6

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文件編號R5562-5XX銀行內控體系文件版本1.0

修改記錄

版次號1.0生效日期修改原因201*.10.20內控制度文件，第一版。

文件編號R5562-5XX銀行內控體系文件版本1.0

第一章總則

第一條為規(guī)范XX銀行（以下簡稱“本行”）自助銀行設備的管理，規(guī)定其管理程序和控制要點，防范操作風險，確保安全、高效運行，更好地為客戶提供優(yōu)質服務，特制定本辦法。

第二條本辦法適用于本行自助銀行設備管理，包括采購、安裝與運行、維護、移機、報廢等。

第三條本辦法所指的自助銀行設備(以下簡稱自助設備)包括：自助銀行和自助設備。

自助銀行：指獨立于營業(yè)網(wǎng)點之外單獨設立的機構（離行式）或在已有營業(yè)網(wǎng)點內部開辟一塊專門的服務區(qū)域（附行式），利用多種自助設備，每周7天、每天24小時向客戶提供自助金融服務的網(wǎng)點。

自助設備：指自動取款機、自動存款機、自動存取款機、自助終端等專用電子設備。

第四條本行自助設備的管理實行雙人分管、雙人操作、相互制約的原則。

第二章職責和權限

第五條本行自助設備的運行管理實行分級管理。各相關部門職責如下：（一）銀行卡營銷管理部門是自助銀行設備運行管理的牽頭管理部門。負責全社自助銀行業(yè)務的規(guī)劃指導和組織推動。

1、負責全社自助銀行設備運行管理的相關管理制度、辦法的制定和實施。2、負責研發(fā)全社自助銀行業(yè)務新品種,提出業(yè)務開發(fā)需求。

3、負責管理全社自助銀行業(yè)務資料數(shù)據(jù)庫的設計、建立和維護，定期匯總分析全社自助業(yè)務的報表和資料，為各類相關業(yè)務發(fā)展決策提供依據(jù)。

4、負責提出自助設備采購申請。

5、負責自助設備和自助銀行的業(yè)務審批。

6、負責開展自助銀行業(yè)務的相關培訓工作并監(jiān)督、檢查、考核各項制度、辦法的執(zhí)行情況。

文件編號R5562-5XX銀行內控體系文件版本1.0

（二）信息技術部門是自助銀行設備運行的技術保障與管理部門。1、負責自助設備的安裝、調試和聯(lián)通，保證設備正常運行；

2、負責對自助設備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控，對設備定期檢修和維護，及時發(fā)現(xiàn)故障并在規(guī)定的時間內排除。

3、負責對自助設備的網(wǎng)絡安全管理。

4、負責設備及其備品、配件、專用工具的出入庫工作，及時登記，按月查庫。

5、負責自助設備的選型、軟件開發(fā)、自助設備的升級改造實施等工作。6、負責對報廢后的自助設備內的系統(tǒng)信息和數(shù)據(jù)進行妥善處理。（三）會計結算部門負責自助銀行業(yè)務網(wǎng)絡資金清算、賬務核實和調整以及日常運行和監(jiān)控、相關費用的審批等工作。

（四）安全保衛(wèi)部門負責自助設備及現(xiàn)金押運的安全和安全技術防范設施管理等工作。

第六條各分支機構管理職責：

（一）根據(jù)本行自助銀行設備運行相關管理制度制定本機構實施細則。（二）負責轄內自助業(yè)務的發(fā)展規(guī)劃和組織推動。

（三）負責本轄區(qū)自助設備的申購、報廢申請等具體管理工作。（四）負責對本轄區(qū)自助設備和自助銀行交易運行情況進行實時監(jiān)控并定期進行檢查、統(tǒng)計和通報。

（五）建立和維護本機構自助銀行業(yè)務資料數(shù)據(jù)庫，定期匯總分析本機構自助銀行業(yè)務的報表和資料，并上報總部。

第七條各營業(yè)部管理職責：

（一）負責建立和登記本部門自助銀行設備運行情況，并及時向銀行卡營銷管理部門上報自助設備及自助銀行業(yè)務的運行情況。

（二）負責處理有關軋賬、對賬、調賬等業(yè)務。（三）負責自助業(yè)務風險管理與防范。

（四）負責處理自助設備日常配鈔、裝鈔、清機等業(yè)務；

（五）負責協(xié)助科技部門處理自助設備的吞沒卡、設備的日常運行維護；（六）負責自助設備內外部工作環(huán)境的清潔和保養(yǎng)。

第三章管理規(guī)定

第八條凡需設立自助銀行的（包括附行式、離行式）營業(yè)部，由本營業(yè)部根據(jù)有關要求向銀行卡營銷管理部門提出書面申請，經(jīng)有權人簽批后，由總部負責統(tǒng)一辦理。

文件編號R5562-5XX銀行內控體系文件版本1.0

配備自助設備的營業(yè)網(wǎng)點必須指定一名專管員，負責自助設備的全面管理工作。

第九條配備具有現(xiàn)金存取功能自助設備的營業(yè)網(wǎng)點要指定一名自助設備出納員，負責管理自助設備保險柜和鈔箱鑰匙、對自助設備進行現(xiàn)金庫存管理及日常維護。

保險柜鑰匙比照重要物品進行管理，保管、使用、交接按要求進行登記，妥善保存。

第十條自助設備專管員每日必須對本網(wǎng)點的具有現(xiàn)金存取功能自助設備的加鈔、整點等需要開箱的工作進行檢查，對本網(wǎng)點具有現(xiàn)金存取功能自助設備的庫存現(xiàn)金進行盤查，并做好相關記錄。

第十一條各營業(yè)網(wǎng)點負責人要定期對自助設備的庫存現(xiàn)金、密碼管理、保險柜鑰匙的管理使用情況進行檢查，并做好相關記錄。存款服務中心要對其檢查情況進行不定期檢查。

第十二條自助設備的監(jiān)控器鑰匙由營業(yè)網(wǎng)點負責人管理，對監(jiān)控器的運行情況要做到定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時報告信息科技部門，由科技部門及時協(xié)調解決，確保監(jiān)控器的正常運行。

第十三條自助設備的密碼和保險箱鑰匙實行雙人分開保管，并堅持雙線平行交接的原則，確保每次對ATM機或存取款一體機的加鈔、整點等需要開箱的工作雙人進行。

第十四條自助設備的保險柜密碼要做到定期更換；如發(fā)生人員變更等特殊情況，辦理保險柜鑰匙、密碼移交工作時，接交人要及時更換新密碼。

第十五條自助設備的備用鑰匙必須經(jīng)雙人加封后，由辦公室專人保管；備用鑰匙啟用時必須經(jīng)主管領導批準，并登記使用登記簿。

第十六條凡24小時服務的自助銀行，必須安裝攝像監(jiān)控系統(tǒng)；具備現(xiàn)金功能的自助設備要安裝攝像系統(tǒng)；監(jiān)視的區(qū)域、范圍必須符合《安防設施管理程序》（PAB7208-00）的要求。

第四章附則

第十七條本辦法由XX銀行負責解釋、修訂。第十八條本辦法自201*年10月20日起實施。

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