張建國(guó)市長(zhǎng)在省政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)視察12345市民服務(wù)熱線時(shí)的講話

張建國(guó)市長(zhǎng)在省政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)視察12345市民服務(wù)熱線時(shí)的講話

201*-07-07【訪問(wèn)次數(shù):2】

尊敬的喬主席、各位委員：

大家好!今天，喬主席專程率領(lǐng)各位委員來(lái)我市視察12345市民服務(wù)熱線和提案辦理工作，這充分體現(xiàn)了省領(lǐng)導(dǎo)對(duì)省會(huì)工作的重視和關(guān)心，也是對(duì)我們的極大鞭策和鼓舞。在此，我代表市政府，首先表示熱烈歡迎，并對(duì)大家多年來(lái)給予省會(huì)的支持表示衷心的感謝！剛才，許強(qiáng)同志匯報(bào)了我市熱線工作情況，并書(shū)面匯報(bào)了政協(xié)提案辦理情況，各位委員做了很好的發(fā)言，喬主席發(fā)表了重要講話，我們一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)。下面，我結(jié)合喬主席講話，就做好下一步熱線工作再談幾點(diǎn)想法：

熱線開(kāi)通以來(lái)，市委、市政府高度重視，把熱線工作擺在加快省會(huì)科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的突出位置，作為打造陽(yáng)光政府、責(zé)任政府、服務(wù)政府的重要舉措，作為保障改善民生、構(gòu)建和諧濟(jì)南的重要途徑，不斷加大工作力度，各項(xiàng)工作取得了可喜成績(jī)，各項(xiàng)訴求辦結(jié)率超過(guò)93%，切切實(shí)實(shí)為老百姓做了一批好事實(shí)事，初步形成了“12345，服務(wù)找政府”的良好口碑，為科學(xué)民主決策發(fā)揮了重要參謀助手作用。在達(dá)到預(yù)期效果的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，與科學(xué)發(fā)展的要求相比，與先進(jìn)城市的水平相比，與人民群眾的新期待相比，還有很多工作有待提高。下一步，總的想法是要圍繞打造濟(jì)南特色、全省領(lǐng)先、全國(guó)一流的政府公共服務(wù)品牌，加快提升熱線的知名度、美譽(yù)度，使市民服務(wù)熱線覆蓋力、輻射力和影響力不斷增強(qiáng)。著力做好五方面工作：

一是進(jìn)一步提高服務(wù)效率。服務(wù)效率是熱線的生命。從熱線設(shè)立之初，我們就始終把效率放在第一位，不斷提高熱線的辦結(jié)率和群眾滿意率。目前，熱線打得通的問(wèn)題已經(jīng)解決，今后將著力解決辦得快和辦得好的問(wèn)題。科學(xué)規(guī)范工作流程，通過(guò)電話、郵件、短信等渠道，集中受理群眾訴求。受理工作人員根據(jù)訴求性質(zhì)，進(jìn)行直接解答或形成工單轉(zhuǎn)承辦單位辦理。各單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)承辦事項(xiàng)并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。市熱線辦對(duì)辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，并對(duì)責(zé)任不清、涉及多部門的難點(diǎn)問(wèn)題協(xié)調(diào)解決。尤其要發(fā)揮好監(jiān)督職能，不斷提高辦結(jié)率，確保各單位高效率、高質(zhì)量的做好辦理工作，將保障和改善民生工作落到實(shí)處。

二是進(jìn)一步提升服務(wù)功能。目前，熱線許多作用還沒(méi)完全發(fā)揮出來(lái)。下一步，我們將充分發(fā)揮熱線技術(shù)、設(shè)備、系統(tǒng)功能和綜合服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步開(kāi)拓思路，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容。盡快完成全運(yùn)會(huì)呼叫中心建設(shè)，為觀眾、游客提供便捷的服務(wù)。逐步開(kāi)通多語(yǔ)種服務(wù)座席，為在濟(jì)外籍人士提供優(yōu)質(zhì)、全面服務(wù)，體現(xiàn)開(kāi)放濟(jì)南的形象。出臺(tái)更加全面的服務(wù)措施，為駐濟(jì)企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航，優(yōu)化我市投資環(huán)境。特別在運(yùn)用熱線平臺(tái)創(chuàng)新政協(xié)提案辦理工作上取得了新的進(jìn)展。“代表委員市長(zhǎng)直通車”是我們把熱線服務(wù)與提案辦理有效結(jié)合的一項(xiàng)創(chuàng)新，得到省、市、區(qū)各級(jí)人大代表、政協(xié)委員的支持，通過(guò)熱線為省會(huì)城市建設(shè)發(fā)展提出了許多好的意見(jiàn)建議。下一步，我們將繼續(xù)探索完善提案辦理工作，充分發(fā)揮熱線的平臺(tái)作用，以提高委員滿意率為標(biāo)準(zhǔn)，以提高提案落實(shí)率為目標(biāo)，著力解決一批社會(huì)普遍關(guān)注、群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，用實(shí)際行動(dòng)給提出提案的政協(xié)委員一個(gè)滿意的答復(fù)。

三是進(jìn)一步整合服務(wù)資源。12345市民服務(wù)熱線雖然對(duì)38條政府類服務(wù)熱線進(jìn)行了一次性整合，與一些重點(diǎn)單位和關(guān)鍵部門實(shí)現(xiàn)了聯(lián)動(dòng)，但我們的整合目前還是初步的，與實(shí)質(zhì)上的整合還有很大差距，下一步我們將在整合的深度上下功夫，充分借鑒北京、太原等地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，建立健全熱線分中心，整合熱線管理職能，強(qiáng)化熱線業(yè)務(wù)指導(dǎo)，將各縣（市）區(qū)政府和市政府各部門作為承辦單位，形成市、縣（市）區(qū)、鎮(zhèn)（辦）、村（居）四級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理，無(wú)縫隙覆蓋，形成全市熱線工作一盤棋的局面。

四是進(jìn)一步創(chuàng)新體制機(jī)制。體制機(jī)制是熱線科學(xué)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。我們將著力深化完善“一號(hào)對(duì)外、集中受理、多線聯(lián)動(dòng)、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、限時(shí)辦理”的運(yùn)行機(jī)制。進(jìn)一步創(chuàng)新工作機(jī)制，抓住受理、聯(lián)動(dòng)、處置、督辦等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷健全完善體制機(jī)制，加大群眾訴求的落實(shí)力度，解決好群眾最盼、最缺、最急、最怨的事情。進(jìn)一步健全多方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)與縣（市）區(qū)政府和市政府部門、與紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、與人大代表、政協(xié)委員、與新聞單位等的聯(lián)動(dòng)。進(jìn)一步探索完善熱線長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)經(jīng)�；蚍磸�(fù)出現(xiàn)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行深入研究，從規(guī)律和根本上查找癥結(jié)，提出合理化建議，探討建立規(guī)避矛盾、解決問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制。五是進(jìn)一步擴(kuò)大社會(huì)影響。目前，熱線知名度有了一定提高，但是社會(huì)影響力還有待進(jìn)一步提升。下一步，我們將不斷加大熱線宣傳力度，著力提升熱線的美譽(yù)度、品牌度。繼續(xù)加強(qiáng)與20多家省市新聞單位進(jìn)行深入的戰(zhàn)略合作，密切聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)群眾關(guān)注度高的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤報(bào)道，借助媒體的輿論監(jiān)督，加大辦理工作的督辦力度。通過(guò)媒體的宣傳，通過(guò)為群眾辦實(shí)事辦好事的鮮活實(shí)例，增加群眾對(duì)熱線的了解和信賴，讓更多地群眾通過(guò)熱線反映問(wèn)題，對(duì)政府工作提出意見(jiàn)建議，并讓群眾更多地看到政府在改善和服務(wù)民生方面所做的大量工作，不斷擴(kuò)大熱線社會(huì)影響，拉近黨委、政府與群眾的距離。

最后，誠(chéng)摯希望各位委員繼續(xù)給我們的工作提出寶貴意見(jiàn)建議，一如既往地關(guān)心支持省會(huì)發(fā)展。謝謝大家全市“微笑服務(wù)”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)發(fā)言材料之三（12345市民服務(wù)熱線）

201*-11-11

讓市民聆聽(tīng)我們的微笑

濟(jì)南市政府市民服務(wù)熱線辦公室

12345市民服務(wù)熱線自201*年9月開(kāi)通以來(lái)，在市委、市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，牢固樹(shù)立群眾利益無(wú)小事的服務(wù)宗旨，熱情接聽(tīng)市民來(lái)電、認(rèn)真受理群眾訴求、高效處置各類問(wèn)題，成為人民群眾溝通黨委、政府最重要、最暢通、最便捷、最信任的渠道，在市民與黨委政府之間搭建起一座“連心橋”。全市“微笑服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展后，熱線緊緊圍繞活動(dòng)主題，認(rèn)真落實(shí)活動(dòng)要求，堅(jiān)持用熱情周到的服務(wù)換取群眾的微笑，整體工作水平得到全面提升。截止目前，接聽(tīng)處理群眾來(lái)電（短信、郵件）170萬(wàn)件，辦結(jié)率超過(guò)97%，回復(fù)率達(dá)到100%，贏得社會(huì)各界廣泛認(rèn)可，“12345服務(wù)找政府”的效應(yīng)初步形成。

一、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，牢固樹(shù)立“微笑服務(wù)”意識(shí)

焉榮竹書(shū)記要求“12345”的每名工作人員都要把自己當(dāng)作書(shū)記、市長(zhǎng)，張建國(guó)市長(zhǎng)指出熱線是政府服務(wù)社會(huì)看不見(jiàn)人的窗口。熱線通過(guò)多種方式提高受理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，建設(shè)一支高素質(zhì)的人員隊(duì)伍，力爭(zhēng)全面達(dá)到微笑服務(wù)要求。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)每一批新進(jìn)人員進(jìn)行1個(gè)月的崗前培訓(xùn)，每季度組織在崗人員進(jìn)行一周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期邀請(qǐng)部門業(yè)務(wù)能手講解專業(yè)知識(shí)，組織受理人員到工商、交通、市政等主要業(yè)務(wù)部門交流學(xué)習(xí)。二是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。連續(xù)兩年開(kāi)展“讓市民聆聽(tīng)我的微笑”演講比賽，定期評(píng)選服務(wù)之星，不斷強(qiáng)化工作人員微笑服務(wù)意識(shí)。今年3-5月開(kāi)展“三不留，四提高”主題活動(dòng)，對(duì)來(lái)電訴求做到不留不知道、不留不好辦、不留不滿意，努力提升服務(wù)水平。三是培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神。每周組織政治理論學(xué)習(xí)，用勞動(dòng)模范、先進(jìn)人物的典型事跡，引導(dǎo)年輕工作人員樹(shù)立正確的價(jià)值觀，增強(qiáng)熱線工作的責(zé)任感和使命感。工作人員將來(lái)電群眾當(dāng)親人，愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)，展示出良好的精神風(fēng)貌。二、實(shí)行科學(xué)管理，嚴(yán)格規(guī)范“微笑服務(wù)”行為

為規(guī)范服務(wù)行為，使微笑服務(wù)各項(xiàng)要求落到實(shí)處，熱線建立了完善的工作制度和科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制。一是制定服務(wù)準(zhǔn)則。嚴(yán)格制定受理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求做到語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度熱情、解答準(zhǔn)確、處理及時(shí)，讓每一位來(lái)電市民感受到規(guī)范熱情的服務(wù)。二是實(shí)行科學(xué)值班。受理人員五班輪值、節(jié)假日不休，保證熱線24小時(shí)暢通�！洞蟊娙�?qǐng)?bào)》以“不下班的政府”為題對(duì)我市“12345”進(jìn)行報(bào)道，這也成為我市“12345”熱線的一大特色。三是健全工作機(jī)制。以政府系統(tǒng)為載體，形成市、縣（市）區(qū)、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、居（村）四級(jí)辦理工作體系，建立“一號(hào)受理、各級(jí)聯(lián)動(dòng)、方便市民、服務(wù)決策”的工作機(jī)制。四是嚴(yán)格監(jiān)督考核。根據(jù)受理服務(wù)質(zhì)量對(duì)工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，邀請(qǐng)人大政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、新聞媒體、市民代表監(jiān)督熱線工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促改進(jìn)。五是營(yíng)造和諧氛圍。實(shí)行人性化管理，每年邀請(qǐng)心理專家進(jìn)行心理輔導(dǎo)，舉辦春節(jié)聯(lián)歡會(huì)等文娛活動(dòng)，讓工作人員緩解壓力、放松身心。努力營(yíng)造寬松和諧的氛圍，激發(fā)工作人員積極性、主動(dòng)性。

三、大膽開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷延伸“微笑服務(wù)”理念

熱線在做到熱情、周到、高效等微笑服務(wù)基本要求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)延伸服務(wù)理念，努力提升服務(wù)水平。一是創(chuàng)新服務(wù)形式。多次在泉城廣場(chǎng)面對(duì)面為市民解答咨詢、受理問(wèn)題，開(kāi)展熱線服務(wù)進(jìn)基層活動(dòng)為大量偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾解決實(shí)際困難。建立領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日制度，組織縣區(qū)和部門負(fù)責(zé)同志通過(guò)電話為群眾解答問(wèn)題。二是豐富服務(wù)內(nèi)容。開(kāi)通英語(yǔ)座席，幫助近百名外國(guó)友人解決在濟(jì)工作生活中遇到的難題。作為全運(yùn)會(huì)呼叫中心受理相關(guān)求助3.6萬(wàn)件，為賽事成功舉辦提供強(qiáng)有力的服務(wù)保障。三是延伸服務(wù)領(lǐng)域。在扎實(shí)做好政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極探索向社會(huì)服務(wù)等領(lǐng)域延伸：與96699民生檢察服務(wù)熱線、12355青少年維權(quán)熱線以及市仲裁委、老齡辦建立聯(lián)動(dòng)；開(kāi)通全國(guó)第一條慈善募捐救助熱線和臺(tái)胞服務(wù)熱線；與山東航空公司等五家省屬交通運(yùn)輸單位開(kāi)展合作，每天有數(shù)十位市民通過(guò)熱線獲得長(zhǎng)途出行信息。四、借助平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮“微笑服務(wù)”重要作用熱線借助平臺(tái)和機(jī)制優(yōu)勢(shì)，高效處置群眾反映的各類問(wèn)題，通過(guò)微笑服務(wù)發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、形象代言人”作用。一是為群眾答疑解難。受理用水、用電、用暖、交通出行等民生問(wèn)題60余萬(wàn)件，大都妥善解決。08年年底，鐵路南苑小區(qū)三千多居民用水困難，熱線接到反映后立即聯(lián)系市消防局提供臨時(shí)飲用水解決燃眉之急，同時(shí)協(xié)調(diào)市政部門連夜將管道修復(fù)。二是助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展。開(kāi)通“企業(yè)直通車”，幫助數(shù)百家駐濟(jì)企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的困難。國(guó)棉一廠因周邊幾條道路同時(shí)施工，上萬(wàn)名職工和附近居民無(wú)法出行，熱線多次組織相關(guān)單位召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，使問(wèn)題最終得到妥善解決，企業(yè)生產(chǎn)和群眾生活恢復(fù)正常。三是促進(jìn)科學(xué)民主決策。及時(shí)分析熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和重要社情民意信息，編寫(xiě)專報(bào)300余期，市領(lǐng)導(dǎo)批示280余次，使決策更能集中民智、更加貼近民意。陽(yáng)光新路廢棄鐵軌影響交通、環(huán)山路數(shù)千戶居民飲用水被污染等問(wèn)題，都是在張建國(guó)市長(zhǎng)、王良常務(wù)副市長(zhǎng)關(guān)注下得到妥善解決。四是促進(jìn)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變。熱線將政府工作置于群眾監(jiān)督之下，對(duì)受理的近萬(wàn)件機(jī)關(guān)作風(fēng)和行政效能問(wèn)題依法處置，機(jī)關(guān)不作為、亂作為以及服務(wù)效率等方面的問(wèn)題得到明顯改善。五是維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。9月份熱線開(kāi)展集中聽(tīng)取意見(jiàn)活動(dòng)，一位老人的來(lái)電表達(dá)了許多市民的心聲，她說(shuō)有了“12345”，老百姓遇到難事、煩心事有了“說(shuō)話的地方”，聽(tīng)了話務(wù)員的親切解釋，先沒(méi)了“火氣”。熱線主動(dòng)充當(dāng)“減壓閥”、“防火墻”，理順群眾情緒、化解多起矛盾，維護(hù)了穩(wěn)定、促進(jìn)了和諧。

五、加大宣傳力度，積極推動(dòng)“微笑服務(wù)”深入開(kāi)展

熱線努力把自己打造成“微笑服務(wù)”的窗口，為制造品牌效應(yīng)，通過(guò)多種形式擴(kuò)大社會(huì)影響。與省、市20余家媒體開(kāi)展戰(zhàn)略合作，發(fā)表圖像和文字報(bào)道6000余篇次，開(kāi)設(shè)專題、專欄每周定期通報(bào)熱線辦理情況。聯(lián)合濟(jì)南電視臺(tái)制作播放公益宣傳片；在公安、城管部門配合下制作安裝公益宣傳牌；印制數(shù)萬(wàn)張熱線宣傳名片向公眾發(fā)放；在多種顯示屏中播放“服務(wù)找政府，請(qǐng)撥12345”滾動(dòng)條。“12345”知名度、美譽(yù)度不斷提升，正逐步成為我市獨(dú)具特色的政府服務(wù)新品牌、泉城形象的一張靚麗名片，并將借助自身影響力，推動(dòng)“微笑服務(wù)”持續(xù)深入開(kāi)展。

熱線的微笑服務(wù)贏得社會(huì)各界普遍認(rèn)可，全市熱線系統(tǒng)收到錦旗700余面、感謝電話2萬(wàn)余個(gè)。中紀(jì)委干以勝副書(shū)記以及多位省、市領(lǐng)導(dǎo)蒞臨熱線視察，國(guó)內(nèi)外數(shù)十個(gè)城市代表團(tuán)先后前來(lái)參觀考察。熱線獲得第十一屆全運(yùn)會(huì)組織工作先進(jìn)集體等數(shù)十項(xiàng)榮譽(yù)。在看到成績(jī)的同時(shí)我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，熱線與領(lǐng)導(dǎo)要求和群眾期望相比還存在一定差距。下一步，將緊緊圍繞微笑服務(wù)這個(gè)主題，繼續(xù)創(chuàng)新工作思路、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)水平，全力打造濟(jì)南特色、全國(guó)領(lǐng)先的公共服務(wù)熱線，為建設(shè)繁榮、文明、和諧、宜居的新泉城作出更大貢獻(xiàn)。

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