移動(dòng)公司客戶經(jīng)理職責(zé)

（1）了解市場(chǎng)發(fā)展概況和公司的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況；及時(shí)掌握本公司業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)等有關(guān)經(jīng)營(yíng)政策以及本地區(qū)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有關(guān)信息。（2）搜集和分析大客戶的需求和心理動(dòng)態(tài)信息，向上級(jí)提出改進(jìn)客戶服務(wù)工作的建議。

（3）在工作中貫徹上級(jí)公司、本公司、本部門(mén)制定的大客戶服務(wù)方針、政策，將公司信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給大客戶，同時(shí)將大客戶需求信息及時(shí)傳遞給公司。

（4）擬定分管的大客戶服務(wù)計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)確認(rèn)后執(zhí)行。

（5）根據(jù)公司政策精神對(duì)大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)細(xì)則提出建議，不斷提高大客戶服務(wù)水平。

（6）負(fù)責(zé)對(duì)本人所管轄范圍內(nèi)的大客戶提供一攬子服務(wù)工作。（7）負(fù)責(zé)大客戶的移動(dòng)新業(yè)務(wù)演示和營(yíng)銷推廣工作。

（8）根據(jù)公司政策精神挽留危機(jī)大客戶、發(fā)展新戶以及爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶。

（9）負(fù)責(zé)對(duì)本人所管轄的大客戶制定全面解決方案。

（10）負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)工作日志，建立和健全大客戶服務(wù)信息庫(kù)。（11）負(fù)責(zé)定期遞交客戶服務(wù)工作總結(jié)。（12）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。

擴(kuò)展閱讀：移動(dòng)客戶經(jīng)理職責(zé)

移動(dòng)客戶經(jīng)理職責(zé)：

1.密切跟蹤移動(dòng)通信技術(shù)、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)發(fā)展，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶需求的深入挖掘與研究；

2.準(zhǔn)確理解、把握行業(yè)客戶需求，設(shè)計(jì)、制定集團(tuán)客戶信息化整體解決方案并組織實(shí)施、推廣，承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售任務(wù)，完成各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)；

3.分析大客戶使用業(yè)務(wù)的變化情況，完成個(gè)性化行業(yè)方案實(shí)施的質(zhì)量評(píng)估，并提出有效的解決建議；

4.快速響應(yīng)大客戶需求，獨(dú)立執(zhí)行或組織協(xié)調(diào)內(nèi)部資源執(zhí)行基礎(chǔ)服務(wù)，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)；

5.通過(guò)電話拜訪和上門(mén)拜訪等形式，建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系；6.受理大客戶投訴，跟蹤解決過(guò)程，回復(fù)處理結(jié)果；

7.收集、整理客戶資料和業(yè)務(wù)檔案，完成客戶關(guān)系管理職能工作。

盤(pán)點(diǎn)當(dāng)前集團(tuán)客戶經(jīng)理的五大職責(zé)

在當(dāng)前全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，結(jié)合現(xiàn)今集團(tuán)客戶市場(chǎng)工作現(xiàn)狀，針對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的職責(zé)要求，個(gè)人認(rèn)為當(dāng)前應(yīng)該具備以下五大職責(zé)：

一是集團(tuán)客戶資料管理職責(zé)。客戶資料無(wú)論何時(shí)對(duì)于企業(yè)都是一個(gè)最重要的工作基礎(chǔ)，客戶資料的運(yùn)用可以在“市場(chǎng)細(xì)分”、“差異化服務(wù)”、“精細(xì)化營(yíng)銷”等方面上。缺乏及時(shí)、真實(shí)、詳盡的客戶資料，將很難準(zhǔn)確地判斷市場(chǎng)形勢(shì)、制定營(yíng)銷策略，如同在戰(zhàn)斗中缺少雷達(dá)一樣，在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將難以取勝。因此，客戶資料管理工作是每一位客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)來(lái)做的一項(xiàng)工作，切不能敷衍行事、弄虛作假。

二是客戶服務(wù)職責(zé)�？蛻魹楦�，服務(wù)為本。無(wú)論是通信運(yùn)營(yíng)商還是純粹服務(wù)性行業(yè)，都在努力提升自身的客戶服務(wù)水平，以便更長(zhǎng)久的保留客戶并帶動(dòng)發(fā)展新的客戶。我公司良好的企業(yè)形象是長(zhǎng)期以來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、真心服務(wù)的結(jié)果，然而在通信運(yùn)營(yíng)商中我公司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)正逐漸減弱，競(jìng)爭(zhēng)伙伴的服務(wù)質(zhì)量也在逐步提升。服務(wù)工作就像逆水行舟：前進(jìn)很難，一旦停歇，只會(huì)快速后退。而客戶經(jīng)理作為與集團(tuán)客戶提供直接的、專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)的隊(duì)伍，對(duì)公司服務(wù)工作的提升乃至企業(yè)形象的樹(shù)立意義重大。做好服務(wù)工作，最重要的應(yīng)做到兩點(diǎn)：主動(dòng)、用心。做到這兩點(diǎn)，服務(wù)工作才能真正得到提升。

三是業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理職責(zé)�？蛻艚�(jīng)理由最初的單一服務(wù)職責(zé)向營(yíng)銷+服務(wù)雙重職責(zé)快速轉(zhuǎn)變，在當(dāng)前，營(yíng)銷任務(wù)已經(jīng)成為客戶經(jīng)理的最大的工作壓力。眾多的個(gè)人業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)、綜合信息化產(chǎn)品的營(yíng)銷工作讓客戶經(jīng)理逐漸成為了營(yíng)銷“高手”，但往往是賣的多、管的少，后期的服務(wù)、應(yīng)用的提升缺乏跟進(jìn)，造成很多業(yè)務(wù)無(wú)切實(shí)應(yīng)用，客戶對(duì)業(yè)務(wù)缺少深層次的認(rèn)識(shí)�？蛻艚�(jīng)理應(yīng)在產(chǎn)品應(yīng)用上多做文章，多替客戶想一想，如何借助信息化的產(chǎn)品幫助客戶提高內(nèi)部管理效率、提升客戶運(yùn)營(yíng)能力，只有這樣，我們的產(chǎn)品才能真正讓客戶認(rèn)可，真正起到穩(wěn)定客戶的作用。

四是與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的職責(zé)。與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，主要是靠三點(diǎn)：一靠人脈關(guān)系，二靠業(yè)務(wù)捆綁，三靠雙贏利益。人脈關(guān)系雖是當(dāng)前比較直接、比較有效的方法，但是很難持久，也容易效仿，這個(gè)因素在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所發(fā)揮的作用會(huì)逐漸減弱。業(yè)務(wù)捆綁可以說(shuō)是當(dāng)前比較有效的能夠與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，并保留客戶的方法，但當(dāng)前受到粘性業(yè)務(wù)少、同質(zhì)產(chǎn)品多（與競(jìng)爭(zhēng)伙伴相比），很容易被競(jìng)爭(zhēng)伙伴替代，只有做到先入為主，才能起到一定的捆綁客戶的作用。雙贏利益是與集團(tuán)客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系最有效的結(jié)合點(diǎn)，在戰(zhàn)略上實(shí)施強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟，是任何企業(yè)都愿意做的，只有真正實(shí)現(xiàn)雙贏，實(shí)現(xiàn)有共同的利益，才能共存亡、同發(fā)展。

五是客戶保有職責(zé)。這個(gè)職責(zé)在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，應(yīng)作為客戶經(jīng)理的工作核心，也是做任何工作的最終目的。保有客戶不是簡(jiǎn)單的靠一些營(yíng)銷政策來(lái)實(shí)現(xiàn)的，可以說(shuō)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都可能影響客戶保有。營(yíng)銷手段、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)水平、員工工作方法、市場(chǎng)監(jiān)管措施以及外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境都會(huì)直接影響客戶的保有工作，我們每一位移動(dòng)人都必須進(jìn)一步加強(qiáng)責(zé)任感，樹(shù)立工作質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揮主人翁的積極工作態(tài)度，堅(jiān)定信心、用心工作，才能確保移動(dòng)通信事業(yè)不斷向前發(fā)展。

本人性格開(kāi)朗，身體健康，能吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。富有愛(ài)心和耐心，有沖勁，有較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力，有良好的親和力及語(yǔ)言表達(dá)能力，具有一定的組織能力和協(xié)調(diào)能力。熱愛(ài)通信這一行業(yè)行業(yè)，6年通信行業(yè)大客戶經(jīng)理的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)了我良好的客戶服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的語(yǔ)言組織表達(dá)能力和人際溝通能力并積累下來(lái)了一定的人脈關(guān)系。希望您能夠給我一次機(jī)會(huì)，可以讓我從事我喜歡的工作！謝謝！

1、我普通話標(biāo)準(zhǔn)，性格外向，有親和力，有沖勁，有較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力，善于溝通，能

吃苦耐勞，喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作；2、善于學(xué)習(xí)和思考，工作積極主動(dòng)，責(zé)任心強(qiáng)，能夠適應(yīng)工作壓力，有創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；3、有良好的客戶服務(wù)意識(shí)具有較強(qiáng)的語(yǔ)言組織表達(dá)能力和人際溝通能力和談判技巧，較強(qiáng)的公關(guān)能力、應(yīng)變能力和談判能力。4、具有6年相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)以及一定人脈關(guān)系

本人性格開(kāi)朗，身體健康，有親和力，有沖勁，善于溝通，能吃苦耐勞，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，能夠適應(yīng)工作壓力，有較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力。在工作中善于學(xué)習(xí)和思考，積極主動(dòng)，責(zé)任心強(qiáng)，有創(chuàng)新精神和良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，熱愛(ài)通信這一行業(yè)，6年的相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)了我良好的主動(dòng)為客戶服務(wù)的意識(shí)和較強(qiáng)的語(yǔ)言組織能力和人際溝通能力，并且積累下來(lái)了一定的人脈關(guān)系，為今后的工作打下基礎(chǔ)。

）管理的標(biāo)準(zhǔn)化缺乏：其實(shí)中國(guó)聯(lián)通歷來(lái)有個(gè)毛病，感覺(jué)所有東西都是信手拈來(lái)的，沒(méi)有一個(gè)“主心骨”，完全是用感覺(jué)在做市場(chǎng)，有時(shí)即使是感覺(jué)對(duì)了也無(wú)法形成一種規(guī)范化的東西沉淀下來(lái)，畢竟是一家年輕的企業(yè)��！從聯(lián)通的品牌店建立之初的豪華裝修，堅(jiān)持不了1年，品牌店內(nèi)便到處貼滿了亂七八糟的宣傳單頁(yè)，店內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施殘缺不全也無(wú)人管理。其實(shí)除了品牌店，包括聯(lián)通的品牌策略，從如意通、UP新勢(shì)力、到世紀(jì)風(fēng)可以說(shuō)都是“朝三暮四”，今天是這個(gè)形象，明天又換一個(gè)形象，總之到最后，沒(méi)幾個(gè)人能記著這些品牌了。還有聯(lián)通的積分兌換的問(wèn)題同樣也是寥寥無(wú)幾的物品擺在營(yíng)業(yè)廳撐門(mén)面，當(dāng)問(wèn)能不能兌換時(shí)，營(yíng)業(yè)人員有時(shí)說(shuō)可以，有時(shí)說(shuō)不可以，自己也說(shuō)不出個(gè)所以然來(lái)，最后歸根結(jié)底，一句話，企業(yè)沒(méi)有固化的管理標(biāo)準(zhǔn)化，未能形成制度性的管理辦法，當(dāng)然這需要時(shí)間來(lái)沉淀的；（2）人才的儲(chǔ)備：中國(guó)聯(lián)通最大的痛處可能莫過(guò)于后備人才的儲(chǔ)備。其實(shí)，中國(guó)聯(lián)通與其它運(yùn)營(yíng)商一樣，都在廣招人才，但礙于囊中羞澀，只能眼睜睜看著人才往中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信那頭去。中國(guó)移動(dòng)這幾年迅猛的發(fā)展應(yīng)該囊括了大量的人才，而中國(guó)電信原有精英儲(chǔ)備，再加上中國(guó)人“瘦死的駱駝比馬大”的思想，大量的人才還是更愿意選擇中國(guó)電信。因此無(wú)論是技術(shù)人才還是管理、營(yíng)銷人才，中國(guó)聯(lián)通的儲(chǔ)備都遠(yuǎn)低于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（3）寬帶網(wǎng)在南方的薄弱：中國(guó)聯(lián)通與網(wǎng)通的合并可以說(shuō)存在先天的缺點(diǎn)，不足之處就在于網(wǎng)通的南方實(shí)力相當(dāng)薄弱。網(wǎng)通在南方的發(fā)展與中國(guó)電信相比簡(jiǎn)直就是天壤之別，甚至在個(gè)別省份網(wǎng)通的發(fā)展比鐵通還要差。因此可想而知，中國(guó)聯(lián)通在南方取得的固網(wǎng)資源幾乎是零，或者說(shuō)只是在南方取得了一張可以全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的牌照。

4.1中國(guó)移動(dòng)的SWOT分析。中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)在于網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍較廣，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，擁有龐大的用戶群體，高端用戶市場(chǎng)份額大具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益和雄厚的資金支持，具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和人才優(yōu)勢(shì)，品牌知名度較高。其劣勢(shì)在于服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新程度不夠用戶細(xì)分不夠服務(wù)與業(yè)務(wù)的差異化不明顯。

對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言，其外在威脅主要有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加，利潤(rùn)下降。電信“小靈通”的加盟、現(xiàn)有主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的確立及其對(duì)中高端市場(chǎng)的沖擊用戶流失率增大，品牌不是以用戶為中心，而是以業(yè)務(wù)為中心。其市場(chǎng)機(jī)會(huì)，則在于技術(shù)日益成熟、先進(jìn)、方案多樣的引入將帶來(lái)新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)，促進(jìn)移動(dòng)通信市場(chǎng)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)。

為此，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮在客戶、品牌和經(jīng)濟(jì)規(guī)模方面的優(yōu)勢(shì)，加大創(chuàng)新水平，采納新的技術(shù)和營(yíng)銷模式回應(yīng)市場(chǎng)。為了留住現(xiàn)有用戶，中國(guó)移動(dòng)的客戶服務(wù)體系應(yīng)該更加完善品牌應(yīng)進(jìn)一步進(jìn)行細(xì)分，力求做到以用戶為中心在對(duì)外宣傳上可以加大投放廣告的力度在資費(fèi)價(jià)格上應(yīng)有策略地進(jìn)行調(diào)整。

4.2中國(guó)聯(lián)通的SWOT分析。優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)資費(fèi)優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量低于主要中國(guó)移動(dòng)CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的確立品牌戰(zhàn)略上的不足日益明顯在引入3G問(wèn)題上將占據(jù)一個(gè)比較有利的地位增值業(yè)務(wù)發(fā)展滯后資產(chǎn)優(yōu)良服務(wù)體系和支撐系統(tǒng)建設(shè)落后企業(yè)負(fù)擔(dān)少針對(duì)中高端用戶的策略有效性不強(qiáng)爭(zhēng)取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷知識(shí)豐富現(xiàn)有的CDMA品牌稍顯模糊，不利于對(duì)中高端市場(chǎng)的挖掘從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機(jī)會(huì)這兩個(gè)維度來(lái)比較，中國(guó)聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信“小靈通”的加盟、現(xiàn)有主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)的加大其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)逐漸為社會(huì)所認(rèn)知。因此，對(duì)中國(guó)聯(lián)通而言，未來(lái)面臨的主要挑戰(zhàn)不是“進(jìn)攻”，而是如何有效地守住己有的份額。這需要企業(yè)營(yíng)銷管理乃至企業(yè)整體管理風(fēng)格的轉(zhuǎn)型和調(diào)整。為此，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)當(dāng)提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋和運(yùn)行質(zhì)量，完善內(nèi)部支撐系統(tǒng)，完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，巧妙地將新業(yè)務(wù)引入到老用戶中去，這些對(duì)于鞏固已有市場(chǎng)十分重要。

我深深的明白，職業(yè)生涯與學(xué)習(xí)生涯的不同，無(wú)論已經(jīng)取得了多高的學(xué)歷，再多的榮譽(yù)，也必須從零開(kāi)始。而我所具有的知識(shí)、能力儲(chǔ)備，良好的心理素質(zhì)、勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)、優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力必將幫助我更快地進(jìn)入職業(yè)角色。無(wú)論是過(guò)去、現(xiàn)在或未來(lái)，優(yōu)秀都是我的習(xí)慣。

1、負(fù)責(zé)新客戶的拓展，大客戶親情關(guān)系的日常維系

2、負(fù)責(zé)完成本部下達(dá)的行業(yè)大客戶的直銷任務(wù)

3、負(fù)責(zé)存量客戶的二次挖掘，為客戶提供切實(shí)可行的行業(yè)應(yīng)用解決方案

4、負(fù)責(zé)具體的銷售工作，包括簽訂業(yè)務(wù)表單或合同、追繳欠費(fèi)、處理客戶投訴等

1、負(fù)責(zé)存量業(yè)務(wù)維系，包括收入保有和客戶保有；2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維系、處理客戶投訴、追繳欠款等。

1、承擔(dān)銷售任務(wù)，負(fù)責(zé)行業(yè)目標(biāo)大客戶的拓展；

2、了解客戶需求，為其提供個(gè)性化的通信服務(wù)解決方案；

3、配合部門(mén)完成核心指標(biāo)的分解、落實(shí)和控制以及重點(diǎn)產(chǎn)品銷售；4、負(fù)責(zé)受理大客戶投訴、追繳欠款，跟蹤解決過(guò)程，回復(fù)處理結(jié)果；5、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)重要集團(tuán)客戶的開(kāi)發(fā)、維護(hù)，跟蹤客戶的異動(dòng)傾向。

1、各種客戶投訴的處理。設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程；2、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析；3、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

(一)負(fù)責(zé)移動(dòng)集團(tuán)客戶、移動(dòng)個(gè)人大客戶的上門(mén)回訪，主動(dòng)與客戶溝通、交流，關(guān)注客戶消費(fèi)疑難問(wèn)題，提供隨時(shí)隨地的通信咨詢和服務(wù)；(二)負(fù)責(zé)上門(mén)受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介、演示；(三)關(guān)注客戶個(gè)性化消費(fèi)需求，制定個(gè)性化通信解決方案，通過(guò)現(xiàn)有客戶的服務(wù)帶動(dòng)新客戶的發(fā)展。

1、根據(jù)公司銷售目標(biāo)開(kāi)發(fā)客戶，跟進(jìn)客戶項(xiàng)目，維護(hù)客戶關(guān)系并挖掘客戶潛力；2、原有客戶的維護(hù)和新需求的挖潛3、負(fù)責(zé)銷售中國(guó)聯(lián)通通信產(chǎn)品；

4、負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息調(diào)查以及市場(chǎng)推廣工作；5、日常客戶的拜訪和客戶關(guān)系的深入維護(hù)；

盤(pán)點(diǎn)當(dāng)前集團(tuán)客戶經(jīng)理的五大職責(zé)

在當(dāng)前全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，結(jié)合現(xiàn)今集團(tuán)客戶市場(chǎng)工作現(xiàn)狀，針對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的職責(zé)要求，個(gè)人認(rèn)為當(dāng)前應(yīng)該具備以下五大職責(zé)：

一是集團(tuán)客戶資料管理職責(zé)。客戶資料無(wú)論何時(shí)對(duì)于企業(yè)都是一個(gè)最重要的工作基礎(chǔ)，客戶資料的運(yùn)用可以在“市場(chǎng)細(xì)分”、“差異化服務(wù)”、“精細(xì)化營(yíng)銷”等方面上。缺乏及時(shí)、真實(shí)、詳盡的客戶資料，將很難準(zhǔn)確地判斷市場(chǎng)形勢(shì)、制定營(yíng)銷策略，如同在戰(zhàn)斗中缺少雷達(dá)一樣，在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將難以取勝。因此，客戶資料管理工作是每一位客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)來(lái)做的一項(xiàng)工作，切不能敷衍行事、弄虛作假。

二是客戶服務(wù)職責(zé)。客戶為跟，服務(wù)為本。無(wú)論是通信運(yùn)營(yíng)商還是純粹服務(wù)性行業(yè)，都在努力提升自身的客戶服務(wù)水平，以便更長(zhǎng)久的保留客戶并帶動(dòng)發(fā)展新的客戶。我公司良好的企業(yè)形象是長(zhǎng)期以來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、真心服務(wù)的結(jié)果，然而在通信運(yùn)營(yíng)商中我公司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)正逐漸減弱，競(jìng)爭(zhēng)伙伴的服務(wù)質(zhì)量也在逐步提升。服務(wù)工作就像逆水行舟：前進(jìn)很難，一旦停歇，只會(huì)快速后退。而客戶經(jīng)理作為與集團(tuán)客戶提供直接的、專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)的隊(duì)伍，對(duì)公司服務(wù)工作的提升乃至企業(yè)形象的樹(shù)立意義重大。做好服務(wù)工作，最重要的應(yīng)做到兩點(diǎn)：主動(dòng)、用心。做到這兩點(diǎn)，服務(wù)工作才能真正得到提升。

三是業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理職責(zé)�？蛻艚�(jīng)理由最初的單一服務(wù)職責(zé)向營(yíng)銷+服務(wù)雙重職責(zé)快速轉(zhuǎn)變，在當(dāng)前，營(yíng)銷任務(wù)已經(jīng)成為客戶經(jīng)理的最大的工作壓力。眾多的個(gè)人業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)、綜合信息化產(chǎn)品的營(yíng)銷工作讓客戶經(jīng)理逐漸成為了營(yíng)銷“高手”，但往往是賣的多、管的少，后期的服務(wù)、應(yīng)用的提升缺乏跟進(jìn)，造成很多業(yè)務(wù)無(wú)切實(shí)應(yīng)用，客戶對(duì)業(yè)務(wù)缺少深層次的認(rèn)識(shí)�？蛻艚�(jīng)理應(yīng)在產(chǎn)品應(yīng)用上多做文章，多替客戶想一想，如何借助信息化的產(chǎn)品幫助客戶提高內(nèi)部管理效率、提升客戶運(yùn)營(yíng)能力，只有這樣，我們的產(chǎn)品才能真正讓客戶認(rèn)可，真正起到穩(wěn)定客戶的作用。

四是與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的職責(zé)。與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，主要是靠三點(diǎn)：一靠人脈關(guān)系，二靠業(yè)務(wù)捆綁，三靠雙贏利益。人脈關(guān)系雖是當(dāng)前比較直接、比較有效的方法，但是很難持久，也容易效仿，這個(gè)因素在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所發(fā)揮的作用會(huì)逐漸減弱。業(yè)務(wù)捆綁可以說(shuō)是當(dāng)前比較有效的能夠與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，并保留客戶的方法，但當(dāng)前受到粘性業(yè)務(wù)少、同質(zhì)產(chǎn)品多（與競(jìng)爭(zhēng)伙伴相比），很容易被競(jìng)爭(zhēng)伙伴替代，只有做到先入為主，才能起到一定的捆綁客戶的作用。雙贏利益是與集團(tuán)客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系最有效的結(jié)合點(diǎn)，在戰(zhàn)略上實(shí)施強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟，是任何企業(yè)都愿意做的，只有真正實(shí)現(xiàn)雙贏，實(shí)現(xiàn)有共同的利益，才能共存亡、同發(fā)展。

五是客戶保有職責(zé)。這個(gè)職責(zé)在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，應(yīng)作為客戶經(jīng)理的工作核心，也是做任何工作的最終目的。保有客戶不是簡(jiǎn)單的靠一些營(yíng)銷政策來(lái)實(shí)現(xiàn)的，可以說(shuō)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都可能影響客戶保有。營(yíng)銷手段、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)水平、員工工作方法、市場(chǎng)監(jiān)管措施以及外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境都會(huì)直接影響客戶的保有工作，我們每一位移動(dòng)人都必須進(jìn)一步加強(qiáng)責(zé)任感，樹(shù)立工作質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揮主人翁的積極工作態(tài)度，堅(jiān)定信心、用心工作，才能確保移動(dòng)通信事業(yè)不斷向前發(fā)展。

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶特點(diǎn)是“兩高一低”，即ARPU值高、收入占比高和離網(wǎng)率低。這三個(gè)特點(diǎn)說(shuō)明了集團(tuán)客戶之于中國(guó)移動(dòng)的價(jià)值重要性。通信在集團(tuán)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用，不只是解決企業(yè)通信保證問(wèn)題，還可以提升企業(yè)管理水平、還可以在營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)等多方面發(fā)揮價(jià)值，集團(tuán)客戶市場(chǎng)具有非常廣闊的應(yīng)用空間。作為更高級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)階段電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的主要陣地，集團(tuán)客戶對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來(lái)講，具有舉足輕重的地位。

集團(tuán)客戶管理辦法

集團(tuán)客戶的管理應(yīng)向標(biāo)準(zhǔn)化、高效化的精細(xì)管理演變，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶營(yíng)銷管理的四分，即集團(tuán)客戶經(jīng)理分級(jí)、集團(tuán)客戶分層服務(wù)、服務(wù)渠道分流和行業(yè)客戶分組。

集團(tuán)客戶分層服務(wù)。根據(jù)集團(tuán)客戶的規(guī)模、行業(yè)、貢獻(xiàn)度等要素，針對(duì)A、B、C三類客戶的需求特征和重要性，設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。

集團(tuán)客戶經(jīng)理分級(jí)。一是縱向分級(jí)：包括職務(wù)分級(jí)、工作分級(jí)、薪酬分級(jí)等，確保優(yōu)秀的客戶經(jīng)理服務(wù)于重要的集團(tuán)客戶。二是橫向分級(jí)：分首席客戶代表、行業(yè)經(jīng)理、銷售工程師等，為客戶經(jīng)理解決營(yíng)銷服務(wù)中的難題，提供支撐保障。

上面是集團(tuán)客戶管理辦法里面針對(duì)客戶進(jìn)行分類和針對(duì)人事進(jìn)行分類的，下面我們開(kāi)始從行業(yè)和服務(wù)渠道上面進(jìn)行介紹。

行業(yè)客戶分組。一是從縱向考慮，建立行業(yè)顧問(wèn)制度，調(diào)動(dòng)行業(yè)內(nèi)部資源，深入研究行業(yè)特征和變化，挖掘行業(yè)信息化需求，聘請(qǐng)政府、金融、農(nóng)業(yè)、稅務(wù)、公安、煙草、公共事業(yè)（水電煤氣）等重點(diǎn)行業(yè)里對(duì)業(yè)務(wù)和內(nèi)部信息資源熟悉的專家級(jí)人物，作為發(fā)展行業(yè)信息化的外聘顧問(wèn)。二是從橫向考慮，成立行業(yè)應(yīng)用工作組。加強(qiáng)省公司與分公司，分公司與分公司之間在行業(yè)應(yīng)用方面的交流，共同探討和共享行業(yè)應(yīng)用工作經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)渠道分流。除了以屬地化營(yíng)業(yè)廳駐店客戶經(jīng)理為服務(wù)界面外，還應(yīng)該更加廣泛和靈活地使用客服熱線、電子化營(yíng)業(yè)廳及合作伙伴等渠道，打造一個(gè)全方位、立體化的營(yíng)銷服務(wù)體系。

關(guān)于集團(tuán)客戶管理辦法，各大運(yùn)營(yíng)商都不一樣，但是目的都是一個(gè)，就是提高效率，擴(kuò)大市場(chǎng)。集團(tuán)客戶管理辦法細(xì)化之后遠(yuǎn)比上面說(shuō)的要復(fù)雜，還有很多的管理問(wèn)題，比如總公司和省公司之間、省公司和市分公司之間的一些問(wèn)題。在管理過(guò)程中集團(tuán)客戶經(jīng)理發(fā)揮的作用非常大

友情提示：本文中關(guān)于《移動(dòng)公司客戶經(jīng)理職責(zé)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，移動(dòng)公司客戶經(jīng)理職責(zé)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《移動(dòng)公司客戶經(jīng)理職責(zé)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.weilaioem.com/gongwen/659833.html

• 上一篇：電氣值班員如何做好巡檢工作
• 下一篇：船舶代理外勤崗位工作流程