中國移動客戶經(jīng)理簡介

中國移動客戶經(jīng)理簡介

客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)市場信息的收集及分析。進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的相關(guān)工作。對行業(yè)及行業(yè)特性進(jìn)行研究分析，以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報(bào)告，提供個(gè)性化解決方案。

客戶經(jīng)理制度是企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務(wù)創(chuàng)新制度，是企業(yè)的一種全新經(jīng)營模式，其核心是“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”�？蛻艚�(jīng)理制度主要建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代營銷技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過對客戶資源和企業(yè)內(nèi)部人才、信息、技術(shù)等資源優(yōu)勢進(jìn)行不斷整合、創(chuàng)新，始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配狀態(tài)，從而使企業(yè)自身的活力能夠得到充分發(fā)揮。目前，大客戶管理已受到越來越多的企業(yè)重視。避免大客戶流失，做好大客戶服務(wù)，提高大客戶忠誠度，對企業(yè)至關(guān)重要，也可以說是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。

對于國內(nèi)移動通信企業(yè)而言,如何增強(qiáng)一線員工(以中國移動的客戶經(jīng)理為例)的業(yè)務(wù)技能和人際溝通技能,豐富業(yè)務(wù)知識、提升能力素質(zhì)已成為企業(yè)管理層關(guān)注的重點(diǎn)。

在中國移動的行業(yè)應(yīng)用開發(fā)中有一個(gè)很重要的服務(wù)群體就是集團(tuán)客戶中心的客戶經(jīng)理,他們主要的職責(zé)是對重要客戶（黨政軍領(lǐng)導(dǎo)）、集團(tuán)客戶（企業(yè)團(tuán)體）提供服務(wù)工作。因?yàn)檫@部分客戶給移動貢獻(xiàn)較大、有些客戶非常繁忙需要上門受理業(yè)務(wù)，所以需要客戶經(jīng)理一方面是穩(wěn)定客戶、一方面是提升服務(wù)。通過對客戶的服務(wù)建立良好的客戶關(guān)系，從而進(jìn)一步深入挖掘客戶需要，提供解決方案，幫助集團(tuán)客戶推動信息化進(jìn)程，為移動公司創(chuàng)造利潤。一、客戶經(jīng)理的職責(zé)

通過對部分城市客戶經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是：（一）、負(fù)責(zé)市場信息的收集及分析；

（二）、面向重點(diǎn)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)需求，提供個(gè)性化解決方案；（三）、負(fù)責(zé)進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的相關(guān)工作；

（四）、對行業(yè)及行業(yè)特性進(jìn)行研究分析，以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報(bào)告。二、目前存在的問題。

工作在第一線的與廣大集團(tuán)客戶深入接觸和交流的客戶經(jīng)理，可能會對相關(guān)訪集團(tuán)客戶行業(yè)背景了解不足，對客戶業(yè)務(wù)理解不夠全面，有可能在面對客戶時(shí)缺少共同語言，難以形成有效溝通，加上客戶對移動運(yùn)營商在行業(yè)資質(zhì)、業(yè)務(wù)能力的不信任和懷疑態(tài)度，導(dǎo)致客戶關(guān)系難以取得突破性進(jìn)展。久拖難決的進(jìn)程勢必會導(dǎo)致高昂的商務(wù)成本，有可能失去寶貴商機(jī)，還有可能導(dǎo)致客戶信任度、支持度的永久性喪失。通過對客戶經(jīng)理的深入訪談,發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)中或多或少存在以下問題:

（一）、在與客戶的接觸中，不能敏銳捕捉和判斷客戶需求（潛在需求）；

（二）、在非常熟悉集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，缺乏推介（二次推介）適當(dāng)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的能力；（三）、在熟悉目標(biāo)客戶組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，不能找準(zhǔn)關(guān)鍵人物，決策人物；

（四）、缺乏在掌握競爭對手營銷政策和品牌特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，及時(shí)調(diào)整策略搶占先機(jī)的能力；（五）、在市場開發(fā)過程中，很少站在客戶立場分析產(chǎn)品的利弊。三、產(chǎn)生問題的原因

對這些問題進(jìn)行分析，總結(jié)出以下幾點(diǎn)原因，

（一）、缺乏行業(yè)背景。集團(tuán)客戶增值應(yīng)用，說白了就是行業(yè)信息化的工作，是在利用移動運(yùn)營商資源的前提下進(jìn)行的。因此，客戶經(jīng)理面臨的是各種各樣的行業(yè)客戶，在同客戶的接觸過程中，很明顯地感覺到無法在業(yè)務(wù)上同行業(yè)客戶找到一個(gè)共同的語言。移動提出的各種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品集團(tuán)客戶也不是很認(rèn)可。

（二）、缺乏集團(tuán)客戶增值應(yīng)用開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。對于客戶經(jīng)理來講，他們一般的知識結(jié)構(gòu)和工作模式完全同行業(yè)信息化無關(guān)，這就造成在面對集團(tuán)客戶開展增值業(yè)務(wù)時(shí)，在熟悉目標(biāo)客戶組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，找不準(zhǔn)關(guān)鍵人物，不能恰當(dāng)選擇拜訪時(shí)機(jī)，發(fā)現(xiàn)不了目標(biāo)客戶管理和業(yè)務(wù)上的問題，這就更難完成集團(tuán)客戶開發(fā)了。

（三）、缺乏信息。開展行業(yè)信息化的工作，特別是對于運(yùn)營商而言的集團(tuán)客戶增值應(yīng)用，不僅充分了解自身可利用的資源，也要熟悉IT知識，行業(yè)動態(tài)，行業(yè)背景，行業(yè)業(yè)務(wù)等等。如果沒有一個(gè)強(qiáng)大的信息庫給予一線人員支撐，工作中碰到的困難可想而知。

（四）、缺乏培訓(xùn)。缺乏背景，缺乏經(jīng)驗(yàn)，一般采用的方式是通過培訓(xùn)來彌補(bǔ)。但目前工作的壓力和培訓(xùn)的人員限制都不是一個(gè)根本解決的辦法。運(yùn)營商需要一線客戶經(jīng)理通過自我學(xué)習(xí)自我提升的方式達(dá)到同樣的效果。

（五）、缺乏應(yīng)用案例�？蛻艚�(jīng)理在集團(tuán)客戶開發(fā)中希望得到的案例不是簡簡單單的案例信息，是經(jīng)過搜集，匯總和分析過的案例，具有一定推廣價(jià)值的方案模板，對于客戶經(jīng)理有很強(qiáng)的操作指導(dǎo)功能。這方面的內(nèi)容也是客戶經(jīng)理目前最欠缺的。

擴(kuò)展閱讀：客戶經(jīng)理相關(guān)介紹

中國移動客戶經(jīng)理簡介

客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)市場信息的收集及分析。進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的相關(guān)工作。對行業(yè)及行業(yè)特性進(jìn)行研究分析，以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報(bào)告，提供個(gè)性化解決方案。

客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)市場信息的收集及分析。進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的相關(guān)工作。對行業(yè)及行業(yè)特性進(jìn)行研究分析，以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報(bào)告，提供個(gè)性化解決方案。

客戶經(jīng)理制度是企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務(wù)創(chuàng)新制度，是企業(yè)的一種全新經(jīng)營模式，其核心是“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”。客戶經(jīng)理制度主要建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代營銷技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過對客戶資源和企業(yè)內(nèi)部人才、信息、技術(shù)等資源優(yōu)勢進(jìn)行不斷整合、創(chuàng)新，始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配狀態(tài)，從而使企業(yè)自身的活力能夠得到充分發(fā)揮。目前，大客戶管理已受到越來越多的企業(yè)重視。避免大客戶流失，做好大客戶服務(wù)，提高大客戶忠誠度，對企業(yè)至關(guān)重要，也可以說是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。

對于國內(nèi)移動通信企業(yè)而言,如何增強(qiáng)一線員工(以中國移動的客戶經(jīng)理為例)的業(yè)務(wù)技能和人際溝通技能,豐富業(yè)務(wù)知識、提升能力素質(zhì)已成為企業(yè)管理層關(guān)注的重點(diǎn)。

在中國移動的行業(yè)應(yīng)用開發(fā)中有一個(gè)很重要的服務(wù)群體就是集團(tuán)客戶中心的客戶經(jīng)理,他們主要的職責(zé)是對重要客戶（黨政軍領(lǐng)導(dǎo)）、集團(tuán)客戶（企業(yè)團(tuán)體）提供服務(wù)工作。因?yàn)檫@部分客戶給移動貢獻(xiàn)較大、有些客戶非常繁忙需要上門受理業(yè)務(wù)，所以需要客戶經(jīng)理一方面是穩(wěn)定客戶、一方面是提升服務(wù)。通過對客戶的服務(wù)建立良好的客戶關(guān)系，從而進(jìn)一步深入挖掘客戶需要，提供解決方案，幫助集團(tuán)客戶推動信息化進(jìn)程，為移動公司創(chuàng)造利潤。一、客戶經(jīng)理的職責(zé)

通過對部分城市客戶經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是：（一）、負(fù)責(zé)市場信息的收集及分析；

（二）、面向重點(diǎn)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)需求，提供個(gè)性化解決方案；（三）、負(fù)責(zé)進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的相關(guān)工作；

（四）、對行業(yè)及行業(yè)特性進(jìn)行研究分析，以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報(bào)告。

二、目前存在的問題。

工作在第一線的與廣大集團(tuán)客戶深入接觸和交流的客戶經(jīng)理，可能會對相關(guān)訪集團(tuán)客戶行業(yè)背景了解不足，對客戶業(yè)務(wù)理解不夠全面，有可能在面對客戶時(shí)缺少共同語言，難以形成有效溝通，加上客戶對移動運(yùn)營商在行業(yè)資質(zhì)、業(yè)務(wù)能力的不信任和懷疑態(tài)度，導(dǎo)致客戶關(guān)系難以取得突破性進(jìn)展。久拖難決的進(jìn)程勢必會導(dǎo)致高昂的商務(wù)成本，有可能失去寶貴商機(jī)，還有可能導(dǎo)致客戶信任度、支持度的永久性喪失。

通過對客戶經(jīng)理的深入訪談,發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)中或多或少存在以下問題:

（一）、在與客戶的接觸中，不能敏銳捕捉和判斷客戶需求（潛在需求）；

（二）、在非常熟悉集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，缺乏推介（二次推介）適當(dāng)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的能力；（三）、在熟悉目標(biāo)客戶組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，不能找準(zhǔn)關(guān)鍵人物，決策人物；

（四）、缺乏在掌握競爭對手營銷政策和品牌特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，及時(shí)調(diào)整策略搶占先機(jī)的能力；（五）、在市場開發(fā)過程中，很少站在客戶立場分析產(chǎn)品的利弊。三、產(chǎn)生問題的原因

對這些問題進(jìn)行分析，總結(jié)出以下幾點(diǎn)原因，

（一）、缺乏行業(yè)背景。集團(tuán)客戶增值應(yīng)用，說白了就是行業(yè)信息化的工作，是在利用移動運(yùn)營商資源的前提下進(jìn)行的。因此，客戶經(jīng)理面臨的是各種各樣的行業(yè)客戶，在同客戶的接觸過程中，很明顯地感覺到無法在業(yè)務(wù)上同行業(yè)客戶找到一個(gè)共同的語言。移動提出的各種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品集團(tuán)客戶也不是很認(rèn)可。

（二）、缺乏集團(tuán)客戶增值應(yīng)用開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。對于客戶經(jīng)理來講，他們一般的知識結(jié)構(gòu)和工作模式完全同行業(yè)信息化無關(guān)，這就造成在面對集團(tuán)客戶開展增值業(yè)務(wù)時(shí)，在熟悉目標(biāo)客戶組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，找不準(zhǔn)關(guān)鍵人物，不能恰當(dāng)選擇拜訪時(shí)機(jī)，發(fā)現(xiàn)不了目標(biāo)客戶管理和業(yè)務(wù)上的問題，這就更難完成集團(tuán)客戶開發(fā)了。

（三）、缺乏信息。開展行業(yè)信息化的工作，特別是對于運(yùn)營商而言的集團(tuán)客戶增值應(yīng)用，不僅充分了解自身可利用的資源，也要熟悉IT知識，行業(yè)動態(tài)，行業(yè)背景，行業(yè)業(yè)務(wù)等等。如果沒有一個(gè)強(qiáng)大的信息庫給予一線人員支撐，工作中碰到的困難可想而知。

（四）、缺乏培訓(xùn)。缺乏背景，缺乏經(jīng)驗(yàn)，一般采用的方式是通過培訓(xùn)來彌補(bǔ)。但目前工作的壓力和培訓(xùn)的人員限制都不是一個(gè)根本解決的辦法。運(yùn)營商需要一線客戶經(jīng)理通過自我學(xué)習(xí)自我提升的方式達(dá)到同樣的效果。

（五）、缺乏應(yīng)用案例�？蛻艚�(jīng)理在集團(tuán)客戶開發(fā)中希望得到的案例不是簡簡單單的案例信息，是經(jīng)過搜集，匯總和分析過的案例，具有一定推廣價(jià)值的方案模板，對于客戶經(jīng)理有很強(qiáng)的操作指導(dǎo)功能。這方面的內(nèi)容也是客戶經(jīng)理目前最欠缺的。

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