飯店會議接待流程

會議接待流程

為進一步做好會議項目的開發(fā)和接待工作，確保會議客人從入住到撤離全方位的服務過程準確、到位、順暢和協(xié)調(diào)，根據(jù)飯店實際情況，制定會議接待相關規(guī)定如下：一、責任分工

1、總負責人：營銷部經(jīng)理。會議接待工作由營銷部負總責，負責協(xié)調(diào)和處理會議接待全程中的各類工作事項。

2、總跟進人：營銷部指定的營銷代表為會議總跟進協(xié)調(diào)人，負責會議全程跟蹤，組織、協(xié)調(diào)、檢查、督促會議接待各項工作落實情況。具體職責：

A、負責處理和接洽客戶預訂；

B、根據(jù)預訂信息對接待任務提出具體安排意見，制定并印發(fā)會議接待計劃；

C、組織、協(xié)調(diào)會議所涉及的各部門工作；

D、于會議召開前的有效準備時間內(nèi)，對各相關部門工作完成情況進行檢查和驗收；

E、協(xié)調(diào)解決會議進程中的各類事項，滿足客人的合理需求，確保會議接待質(zhì)量；

F、跟辦會議結(jié)賬工作，確保飯店結(jié)賬安全；

G、征求客戶意見，填寫意見反饋，對會議接待工作進行總體評價。3、接待員：負責會議背景幕、條幅、指示牌、會簽、宣傳品的設計和制作工作。

4、餐飲/客房部：負責會議室準備、會議服務、會議用餐工作。A、根據(jù)營銷部會議接待計劃要求和營銷代表的要求，準備會議室的各類用品，對會議室進行衛(wèi)生清潔，按規(guī)范要求進行擺臺和布置；

B、安排會議服務人員，迎送會議賓客，在會議進程中進行有效服務；C、按會議訂單要求組織后廚準備會議用餐；

D、負責安排和組織會議用餐服務。

5、客房部：負責會議客人用房準備和服務工作，負責公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。

6、前廳部：負責會議客人接待引領及相關服務工作，關注來賓情況，妥善處理客人投訴。

7、保安部：維持酒店正常經(jīng)營秩序，檢查和關注會議期間所有營業(yè)場所的安全和保衛(wèi)工作。

9、工程部：解決相關部門提出的保修指令，保證會議期間的設施設備的正常運行。

10、財務部：負責客人結(jié)賬工作，確認結(jié)賬方式，做好結(jié)賬統(tǒng)計，與營銷部和各接待部門密切聯(lián)絡，確保酒店結(jié)賬安全。

11、行政部：負責會議接待質(zhì)檢工作，處理酒店內(nèi)部投訴，對大型會議人力資源進行調(diào)配。二、會議接待標準

1、大型會議（100300人）A、地點：飯店三樓多功能廳

B、總跟進人：營銷部經(jīng)理親自接待跟進，多名營銷員協(xié)調(diào)配合跟進工作。

C、會場布置：

酒店外圍：根據(jù)客人需要設彩虹門、空飄。LED屏：根據(jù)客人需要設固定字幕或游動字幕。

大堂：設接待臺，根據(jù)客人需要提供臺布、臺裙、工作椅、禮品臺等物品。接待臺大堂門口設指示牌。

會場入口處：設立指示牌，營銷代表和會場服務人員負責迎送。主席臺：設背景幕，主席臺前擺放鮮花，頂額掛會議橫幅，根據(jù)會議需要設立式講臺或課桌式講臺，準備有線麥克和無線麥克，根據(jù)會議需要安設啟航輪。

臺形：根據(jù)會議特點和客人需求擺放課桌型或圓桌式臺型，課桌式臺面按規(guī)范標準擺放茶具、礦泉水、便箋、茶墊、口巾等。課桌式臺型鋪綠色或白色桌布，圍臺裙。圓桌式臺型桌面另外擺放水果和茶點，桌面鋪白色臺布，椅子套白色椅套。

綠植花卉：干凈無塵，無黃葉，擺放于會場四周，整齊對稱，有觀賞性，盡可能準備紅色系花卉。D、工作安排

迎送：營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理須親自帶領營銷員、禮賓員在大堂入口處迎送賓客。

接待：安排1-2名營銷代表配合客戶發(fā)放資料，提供會議問詢、引領服務。

會場服務：根據(jù)會議實際需要安排服務人員，會議接待主管和領班全程跟蹤指導會場服務，餐飲部經(jīng)理親自檢查會場準備和服務情況。營銷部經(jīng)理和跟進營銷員全程跟蹤會議。

翻臺：會議和用餐均在千人宴時，利用客人休息時間及時翻臺。會議協(xié)調(diào)：連續(xù)召開兩天及兩天以上的會議，營銷人員要及時主動了解客人意見與需求，及時協(xié)調(diào)改進工作。2、小型會議（50人以下）

A、飯店四、五、十一樓會議室B、會議總跟進人：營銷部指定營銷代表C、會場布置：

臺形：根據(jù)客人需要按回形或U形擺放，懸掛會議條幅，準備麥克、紙、筆、礦泉水、擺放茶具

綠植花卉：擺放于回形、U形中心處，以及會場四周，整齊對稱，無灰塵、無黃葉，根據(jù)客人需求和會議層次，回形中心處也可擺放鮮花。翻臺：會議和用餐在同一場地，利用客人休息時間及時翻臺。會場服務：

根據(jù)會議需要安排會議服務人員，會議接待領班檢查指導會議服務情況。營銷代表全程跟蹤會議服務。三、具體要求

1、各部門要顧全大局，相互配合，密切協(xié)作，特別是各有關部門要配合好營銷部的工作，接受營銷部的組織、協(xié)調(diào)、安排和指揮。

2、各有關部門相關人員在會議接待工作中，要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時排查會議接待可能出現(xiàn)的漏洞，除按計劃要求做好相應準備工作外，還要結(jié)合本部門崗位工作實際做好接待預案，相互提醒。對于接待計劃未予明確要求、部門未有預見，在會議接待中出現(xiàn)責任問題，問題出現(xiàn)在哪個部門，哪個部門與營銷部共同承擔責任。所有參與接待人員要熟知會議相關事項。3、營銷部要詳細、準確地了解會議各項信息及主辦方的要求，會議接待計劃要準確、詳細，原則上至少提前兩天印發(fā)會議接待計劃，大型會議提前一個星期印發(fā)，

4、對于會議接待過程中不確定性事項，營銷人員要勤與客人溝通聯(lián)絡，準確掌握會議動態(tài)和變更信息，及時通知各有關部門，妥善處理和協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部與會議接待相關的各項工作。對于接待過程中的變更信息，各部門要認真對待，急客人所急，克服困難，盡己所能滿足客人的合理需求，提高酒店美譽度。

5、各部門要指定會議接待人，負責與營銷部營銷人員工作對接。會議接待人名單報至營銷部和總經(jīng)辦，有變動做到隨時通知。

6、做好會議信息對接，營銷部會議總跟進人要把各部門的接洽人介紹給會議主辦方，以方便客人隨時解決相關接待事項。對于會議主辦方的需求，各部門相關接洽人要妥善解決，并及時將主辦方需求信息反饋給總跟進人，確保飯店賬款安全。

7、營銷部對客賬結(jié)算工作負總責，須將會議訂房標準及數(shù)量、訂臺標準及數(shù)量、有償提供物品、結(jié)賬人、結(jié)賬方式等賬務信息提前告之各有關部門。

擴展閱讀：餐飲部會議接待程序

餐飲部會議接待程序

1、了解會議的時間、地點、人數(shù)、性質(zhì)及會型等，根據(jù)通知要求準備茶水、飲料、礦泉水、鮮花、水果、投影、話筒、演講桌及會型。

2、嚴格按照要求布置好會場，擺放物品；應自前向后，由高到低。

3、提前30分鐘布置好會場，并調(diào)試好各項設備，以保證會議正常使用，提前20分鐘在門口迎接客人并引領客人至會議室。

4、酌情為年長者拉椅、協(xié)調(diào)其入座。

5、按先主席后自左向右，自前向后的順序，把茶瓶飲料等放在托盤內(nèi)，從客人右邊斟茶或上飲料。

6、議開始后，盡量避免打擾客人，一般會議可以間隔2030分鐘添加茶水一次，并注意更換煙缸時正確使用托盤。

7、在會議接待中，服務人員應面帶微笑表現(xiàn)大方、得體（重要會議除非有通知或特殊要求，一般不可隨便進入。

8、主動征求會務負責人及客人的意見，做好記錄向上匯報。

9、及時做好恢復和準備會場物品，會議室門口及時更換會議討論組名稱，各會議室所在樓層、電梯口設好指示牌。

10、會議結(jié)束時，服務人員應及時打開會議室的門，面帶微笑站在門口內(nèi)側(cè)，客人離開會議室時，禮貌道別并引領送別客人。

二、會議準備程序：

1、會議室燈光及設施設備提前半小時開啟完畢。

2、接待服務人員提前30分鐘在會議室迎接客人。

3、客人到達時服務人員引領客人入會場并送上茶水。

4、貴賓到達時，1分鐘內(nèi)把香巾、茶水送上。

5、所有會議室備足茶水、紙筆及椅子。

6、所有茶具消毒后方可使用，確保出品質(zhì)量的衛(wèi)生。

7、確保會議接待物品齊全。

8、確保茶具、煙缸等物品齊全、清潔、無污漬、無破損。

9、香巾消毒，（貴賓配備香巾）。

10、根據(jù)需要備好簽到臺、簽到薄、簽到筆、白板、投影、幕布、話筒、打火機�？头坎繒�議室服務程序

（一）、會議室概況：

客房部現(xiàn)有四個會議室，各會議室面積及相應擺設的最多容納人數(shù)：

面積(m2)研討式課室式“U”型劇院式分組式第一會120.7590議室806812096第二會37.39議室12////第三會49.6議室27////第四會30.26議室

（二）、會議擺設

1、擺設會場要求在客人到達前一晚，夜班員工或主管另外指定人員按客人要求擺設好。次日早班主管或領班進行檢查。

2、每張會議臺(IBM)坐3人，會議臺上鋪綠絨，原則是主位方向放在副主位方向綠絨上面，避免主位客人看到接口）。如受場地限制，客人人數(shù)多的情況下，每兩張臺可坐7人，每三張臺可坐10人。3、具體擺設如下：⑴、若會議需提供紙筆，具體擺設是每位正中間擺放A4信紙3張，A4信紙距離臺邊1.5厘米約一拇指寬；圓珠筆或鉛筆1支緊貼擺放在A4信紙的右側(cè)，圓珠筆頤龍山莊標志正對客人，筆尖朝上方，筆尾與A4紙

8////靠近桌邊一側(cè)平行；茶杯緊貼A4紙右上角，正中心與A4紙右豎側(cè)成一直線，頤龍山莊標志正對客人；杯耳與A4紙右側(cè)垂直。

⑵、椅邊前緣與臺邊垂直，與綠絨布平貼。

⑶、綠絨布擺放離地面距離1CM-2CM，以示美觀。

（4）茶水臺的擺設：如客人需要提供茶歇，在會議用臺上鋪上綠絨。并準備1個茶水桶和2個咖啡壺，分別裝白開水和茶水。檢查其是否有污浸，清潔干凈供客人開會使用。（三）、會議前檢查

1、會議前30分鐘的準備工作和檢查工作。2、細節(jié)檢查項目：

⑴、檢查會議場地是否按客人要求擺設。

⑵、接通所有電源，調(diào)試好各種客人所需設備（如各種咪、投影機等）。

⑶、檢查橫額是否已經(jīng)擺好；窗簾、燈光是否按客人要求開好；空調(diào)溫度是否適中，有否異味。（4）、檢查會場的清潔衛(wèi)生和垃圾筒，確保干凈、整齊。

（5）、客人到之前仔細查閱讀接待單，尤其是關于單位名、會議收費、會議要求等方面的內(nèi)容。（6）、一切工作準備好后，站在服務臺，迎接客人的到來。（四）、會議接待

1、會議期間提供客房散裝綠茶，一個咖啡壺約放半兩綠茶。如客人需用的是其它茶葉要做好交班。2、參加會議的客人到達后，負責的員工應主動示范各種會議器材的使用，并告知客人，如有需求，請隨時提出，我們將提供服務。3、提醒客人注意事項：

⑴、建議客人不要公共場所吸煙，如客人需要在會議期間吸煙，則提供煙盅。煙盅倒入少許水。

⑵、如客人自帶小食或水果，應與客人交接好品種數(shù)量，按客人要求用碟或水果籃擺上會議臺，并適量擺上垃圾籮（用作放果皮、殼等），并在臺面擺上紙巾。

⑶、告知客人不要在會議場所內(nèi)吃氣味強烈的榴蓮等水果，也不能吃對會場各種設施有損壞性的檳榔、香口膠等食品。

4、客人入座后，按順時針從客人的右側(cè)上茶，逐一為客人斟茶，斟茶7分滿為宜。原則上以先賓后主，先領導后下級，先女士后男士的基本斟茶順序。左手拿茶壺，右手伸出手掌，作個提示姿勢，拿開茶杯蓋，取過茶杯斟茶。放回茶杯時說“請用茶”，如客人需要開水，則按客人要求更換。

5、第一次倒茶水后，補充茶水后把水壺放茶水間電熱水器面保溫，并告知客人每半小時服務員會進會議室加一次茶水，如果臨時需要幫忙請按“9”致電總臺或聯(lián)系樓層服務員。如要求提供專人接待會議，則由主管安排專人在會議室服務客人。如客人人多或喝得比較快，加茶水次數(shù)相應多些，時間間隔短些。6、如客人提出會議期間，不許服務員進場干擾，則需在會議前將茶水臺放入會場邊角位，所有咖啡壺沖滿茶，并告知負責客人，如茶水剩下1/4壺左右，請聯(lián)系服務員添加茶水。

7、如客人要求用煙灰缸，則要留意當煙頭有三個以上時就要更換煙灰缸。換出來的煙灰缸拿到工作間用水淋濕，確保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。

8、會議期間如需要提供茶歇，應在茶歇時間前15分鐘將咖啡及小食品水果等準備好，客人茶歇時做好服務。

9、在會議小休或午飯時，服務員應及時清理干凈臺面及地面，補充各種文具用品，換茶杯、煙盅，但不能搬動客人臺上的各種物品，如發(fā)現(xiàn)客人臺上留下貴重物品（如手機電話、提包等），應馬上告知會務，讓該客人拿回，以免遺失。（五）、會議結(jié)束

1、會議結(jié)束后，服務員必須在會議負責客人離開前檢查各種音響、電器等設備是否有損壞，綠絨臺布、椅的絨面布是否有燒穿或破損。如發(fā)現(xiàn)有上述問題，應立即告知會議負責客人，同時向主管或經(jīng)理報告，是否需向客人作出索賠或其它處理意見。

2、如客人下午、晚上或第二天再開會，將物品留在會場時，服務員應向客人說明，我們對此不負責任，請客人將貴重物品帶回房間。3、客人散會后，服務員要進會議場檢查有無遺留物品，場地及設備有無損壞。把窗打開后，收拾會場、。收拾完后，關掉會議室電源并鎖好門。（六）、會場收拾

1、收拾所有會議器材，歸還借來的器材，把本部的器材裝好放回原處。

2、收拾所有臺上茶杯、紙、筆，如客人未用過的文具應回收存放，清洗所有杯具、器皿，搞干凈各處衛(wèi)生，關掉各種電器的電源插頭及開關，更換弄臟的綠臺布。

3、按要求將第一會議室還原有40個座位的標準教室式的會議室，以便隨時提供給客人參觀或使用。4、清洗茶杯、煙缸、咖啡壺等客人使用過的用品，茶杯需要消毒，并存放在2號消毒杯柜。5、如果當班不能完成會場清潔所有工作，應征得主管同意并與下班次做好口頭和文字交班。

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