湘雅電腦公司售后服務(wù)部201*年工作總結(jié)

湘雅電腦公司售后服務(wù)部

201*年工作總結(jié)

湘雅電腦公司憑借多年的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)、雄厚的技術(shù)力量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，在汨羅IT行業(yè)獨(dú)占鰲頭。多年來公司一貫秉承“讓顧客滿意，讓服務(wù)到位”的宗旨，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，在各位同仁齊心協(xié)力的支配和配合下，售后服務(wù)部201*年的工作主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

一、求穩(wěn)定，保平安。

201*年，公司員工相對(duì)穩(wěn)定，基本上沒有人員流動(dòng)，技術(shù)員穩(wěn)定，有利于售后服務(wù)部工作的開展，有利于促進(jìn)公司技術(shù)員與客戶的溝通。公司技術(shù)員外出沒有出現(xiàn)過一起安全事故。

二、售前售中售后緊密配合，使銷售和服務(wù)有機(jī)銜接。銷售是公司的經(jīng)濟(jì)命脈，服務(wù)是公司的形象品質(zhì)，兩者是相輔相承的。售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響到店面的銷售。售后服務(wù)部與店面緊密配合，隨時(shí)服從店面的安排和調(diào)派，銷售和服務(wù)有機(jī)地銜接在一起。技術(shù)員能夠服從安排，及時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)。

三、認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性，提升技術(shù)員的素質(zhì)和水平。公司多年來一直高度重視售后服務(wù)的質(zhì)量，售后服務(wù)做得好不好不僅僅關(guān)系到個(gè)人的工作業(yè)績(jī)，同時(shí)也影響到公司的形象和公司的業(yè)務(wù)。正因?yàn)槿绱耍�售后服�?wù)部反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性和必要性，要求技術(shù)人員要盡心盡責(zé)，能夠當(dāng)時(shí)解決的問題絕不拖延，不能解決的要及時(shí)請(qǐng)教或者電話咨詢。技術(shù)員通過加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，

學(xué)習(xí)與用戶交往應(yīng)當(dāng)注意的問題，努力提高了自身的素質(zhì)和技術(shù)水平。

四、不畏艱苦，按時(shí)完成派單任務(wù)

售后服務(wù)工作是比較辛苦的，服務(wù)的時(shí)間是沒有規(guī)律的，不管刮風(fēng)下雨，不管是嚴(yán)寒還是酷暑，接到顧客的電話，就要積極響應(yīng)，為他們解決實(shí)際問題或者上門服務(wù)。技術(shù)員外出有時(shí)吃飯不可能準(zhǔn)時(shí)，但技術(shù)員沒得什么怨言，有時(shí)冒雨去客戶家里，衣服里外都打濕了，用戶很感動(dòng)也很感激。這樣既獲得了用戶的好評(píng)，也肯定了我們湘雅公司的售后服務(wù)質(zhì)量。

五、搞好客戶回訪工作，建立客戶檔案

對(duì)已經(jīng)購(gòu)買聯(lián)想電腦的客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，詢問電腦的質(zhì)量、使用中出現(xiàn)的問題、對(duì)聯(lián)想電腦服務(wù)的認(rèn)可度等等。對(duì)所有聯(lián)想客戶建立文書檔案，以便及時(shí)反饋信息，針對(duì)客戶回訪的問題，及時(shí)改進(jìn)缺點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

201*年工作的建議：

一、售后服務(wù)還只停留在只滿足客戶的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上，沒有進(jìn)一步擴(kuò)大滿足客戶對(duì)電腦的更新需求功能上。

二、完善改進(jìn)派工單內(nèi)容，要求售后服務(wù)人員填寫客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況，根據(jù)老客戶的需求等級(jí)輸入公司客戶檔案，由專人負(fù)責(zé)。建立客戶需求反饋系統(tǒng)，定期由專人與客戶溝通，掌握客戶的需求變化，更新配置建議，最后敲定定單。建立激勵(lì)體系，為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應(yīng)的激勵(lì)。待銷售實(shí)現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。

三、公司不能因循守舊，要學(xué)習(xí)其它地區(qū)先進(jìn)的營(yíng)銷理念、管理方法和服務(wù)方式，博采眾長(zhǎng)。

湘雅電腦公司售后服務(wù)部201*-2-12

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201*售后服務(wù)部工作總結(jié)

時(shí)光飛逝，在忙碌間辭舊迎新；展望兔年，在總結(jié)中銳意進(jìn)取。一年之計(jì)在于春，告別了忙碌的201*，把一顆火熱的心置身于這萬象更新的季節(jié)里，有誰能不思緒萬千？

201*年售后服務(wù)部在公司發(fā)展思路的帶領(lǐng)下，以本職工作為核心，以服務(wù)好客戶需求為宗旨，并積極參與公司的其它各項(xiàng)工作。一年之中迎酷暑，戰(zhàn)風(fēng)寒，住煤礦，入井下；以基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，并先后堅(jiān)決完成多項(xiàng)艱巨的售后服務(wù)任務(wù)，贏得了大多數(shù)客戶的認(rèn)可，給業(yè)務(wù)保駕護(hù)航；為公司挽回了損失，爭(zhēng)得了榮譽(yù)！工作中有成績(jī)也有不足，有勝利的喜悅，也有過多的感嘆！古人云："以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。今天，我們售后部以總結(jié)為鏡，要用這面鏡子，正衣冠，知興替，明得失。

201*年是售后服務(wù)部比較忙碌的一年，在以售后為主的同時(shí)還參與瓦斯抽放管路附屬配件的加工制作。一年之中的瑣碎工作就不一一闡述，下面將主要案例進(jìn)行回顧和分析，以從中吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，改進(jìn)不足。

1、文水赤峪礦：該礦為新建礦井，人力資源配備不足，從而對(duì)售后人員的依賴性較大，也加大了售后服務(wù)的難度，增大了工作量，分擔(dān)了過多的責(zé)任，由于拖延時(shí)間長(zhǎng)，也在一定程度上增加了售后的成本。在售后工作中發(fā)現(xiàn)￠250瓦斯管與法蘭托配合間隙過大，導(dǎo)致粘接難度增大，密封性及強(qiáng)度無法保證，并當(dāng)即將該情況反饋給工廠，后經(jīng)證實(shí)，是由于定徑銅套內(nèi)徑誤差造成，隨即修改銅套內(nèi)徑。該案例中由于各項(xiàng)事宜處置恰當(dāng)，均未給客戶造成不良影響，當(dāng)是很值得我們深思：1、售后服務(wù)的成本也是公司的成本，我們應(yīng)該怎樣從多方面降低各項(xiàng)成本。2、我們應(yīng)該怎樣按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求我們的產(chǎn)品。2、壽陽段王礦：該礦為我們公司的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，201*年售后部接到該礦的緊急售后任務(wù)，在我們售后部趕到現(xiàn)場(chǎng)后，我深入井下看到的是在狹窄的巷道內(nèi)，堆放著高高的四垛已經(jīng)破損不堪的￠280瓦斯管，足有三十多根，觸目驚心。備好材料后，我?guī)е鴦倓傉衅竵淼娜齻�(gè)大學(xué)生走進(jìn)了漆黑的巷道，早上下去，快天黑上來將近十個(gè)小時(shí)，往返要在漆黑、濕滑、翻山越嶺、空氣污濁、壓抑的巷道里走上5公里多，三個(gè)多小時(shí)，那段路難走�。『顾疂裢噶宋覀兊囊路�，雙腿軟的發(fā)抖，因?yàn)槠露傅暮帽扰捞┥剑�臺(tái)階多的像螞蟻，而我們的身上還背著幾十斤重的鐵盤、塑料拖、和工具，更重要的是我們背負(fù)著職責(zé)和使命。一路上我們相互摻扶，相互鼓舞，目標(biāo)只有一個(gè)我們要快速的高標(biāo)準(zhǔn)的完成任務(wù)，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。有一個(gè)給我們帶路的礦工，用質(zhì)疑的語氣問著我們：你們都是剛畢業(yè)的學(xué)生吧，你們能干了這活吧？我們的工人都很少干這么高強(qiáng)度的工作？我們只能用微笑回答他。工作中，我們采用人工手鋸的辦法一根一根抬下來，再一根一根垛上去，截取并更換法蘭托三十多個(gè)，法蘭盤四十多個(gè)，累了就靠著墻休息一會(huì)，渴了就喝口冰涼的礦泉水，餓了就吃上兩口面包，通過連續(xù)三天的奮戰(zhàn)，堅(jiān)決圓滿完成了任務(wù)，并得到了煤礦領(lǐng)導(dǎo)及礦工的好評(píng)。此次事故的原因是，由于礦方在運(yùn)輸過程中，碰撞造成的大批法蘭托和塑料盤破損，雖責(zé)任在礦方，但對(duì)我們公司的影響不言而喻。而在更換過程中還伴隨著一個(gè)我們自身存在的更大問題，就是￠280瓦斯管共有兩個(gè)批次的貨，兩種不同的外徑。這兩個(gè)問題同樣值得我們思考：1、如果我們能把工作做到運(yùn)輸隊(duì)，結(jié)果可能會(huì)更好；如果該礦不是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，結(jié)果又會(huì)如何？2、如果客戶知道我們的管子有兩種外徑，會(huì)有何感想？3、左權(quán)盤城嶺礦：4、襄垣上良礦5、晉城南凹寺礦6、平遙煤化木家莊礦制作加工件

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