網(wǎng)吧員工培訓之收銀員與網(wǎng)管崗位職責

網(wǎng)吧員工培訓之收銀員與網(wǎng)管崗位職責

收銀員崗位職責

1、熟練操作電腦和收費軟件。熟悉掌握各個時段的上機價格和網(wǎng)吧內(nèi)商品的售價。2、嚴格按照先登記身份證，后開卡，再上機上網(wǎng)的登記工作，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣會員卡。

3、隨時了解本網(wǎng)吧上座率等情況。協(xié)助服務員對長時間（5個小時以上的）上機客人進行提醒。

4、收款付款要求吐字清晰，提醒客人當面點清，交付無誤后向客人道別，使其滿意離去。嚴禁“摔、甩、扔、丟”等行為。

5、如遇客人要求賒帳，要語氣溫和態(tài)度堅決的拒絕。

6、做好每日進貨，欠帳等帳目詳細登記。收銀員交接班時必須2人同時清點。嚴格做到商品、貨款、營業(yè)款和記錄相符，需雙方簽名確認。收銀臺現(xiàn)金如有差錯將由收款員個人承擔經(jīng)濟責任。

收銀員每班允許有10元的誤差，超過10元以上的由收銀員全額賠償。

7、靈活減免顧客小額費用，顧客消費很高時可與主管商量酌情減免，并登記在案。8、除了收款員，網(wǎng)管，其他工作人員如非幫忙，未經(jīng)批準，不得進入收銀臺內(nèi)。9、收銀臺現(xiàn)金只能由經(jīng)理或授權人支取，其他任何人不得以任何理由支取現(xiàn)金。如有上述情況發(fā)生，一切責任由收款員承擔。

10、收銀臺的電腦每天清理一次，臺面隨時清理，并整齊擺放所有物品，不允許存放不常用的雜物。

夜班收銀員每日須清點吧臺內(nèi)，抽屜，儲物柜內(nèi)的雜物一次。11、負責網(wǎng)吧電話接聽。并做來電登記。接電話要先說：“您好！雨心網(wǎng)吧。請問您找誰？”“請稍等”“對不起，經(jīng)理現(xiàn)在不在，您有什么事情需要我?guī)椭�轉(zhuǎn)告嗎？”“您貴姓？您能告訴我您的電話嗎？等經(jīng)理回來立刻給您回電話�！薄皩Σ黄�，上班時間不能聊天，請您在下班后再打過來�！�

12、每班收銀員交班時須將50元以上面值的紙幣進行登記，收了假幣要個人承擔。13、注意協(xié)助保安人員觀察視頻監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時提醒保安人員，并向公安機關報警。重大情況及時通知任一股東。14、做好機動攝像頭的使用和管理工作。

網(wǎng)管崗位職責

1、負責組織培訓網(wǎng)吧內(nèi)所有員工的計算機基礎知識、簡單機器故障解決方法和機器運行規(guī)程及注意事項，并每月對其他員工進行考核。

2、負責網(wǎng)吧所有計算機設備、網(wǎng)絡設備等軟、硬件登記，相關技術資料（包括各類光盤、軟盤、說明書等）的整理和存檔。機器的詳細配置清單和相關驅(qū)動，以及設備的運行要求和方案標準，要求整理成冊。

3、負責網(wǎng)吧機器，網(wǎng)絡設備的日常保養(yǎng)、定期檢查，確保機器正常運營。迅速快捷地排除機器及網(wǎng)絡設備的各種故障。4、收集、整理、安裝并及時升級各種應用軟件和網(wǎng)絡游戲等。至少做到每周一次更新。5、負責網(wǎng)吧網(wǎng)頁制作及維護網(wǎng)吧主頁，并要做到每周一次更新。

6、所有網(wǎng)吧機器要做到每1－2月重做一次系統(tǒng)且克盤，每兩個月做機器除塵一次。保證機器的最佳運行速度。

7、負責網(wǎng)吧其他上網(wǎng)之外的業(yè)務：如光盤刻錄、掃描、打印、充點卡等業(yè)務。

8、負責耐心解答客人提出的而服務員處理不了的各種專業(yè)問題。如與其它正在做的工作產(chǎn)生沖突時，要以先解決計算機的故障和客人上機問題為先，先確保網(wǎng)吧正常運營，客人能正常使用機器，不得讓客人長時間等待。

9、每天接班時，迅速了解上一班次的遺留問題，并及時解決。收集、記錄并整理每天發(fā)生的詳細的機器軟硬件故障，以及維護的具體內(nèi)容，隨時做好報表。每月把不同類別的故障及解決方法整理成技術資料存檔。

10、負責詳細登記，并保存好換下來的計算機零配件。根據(jù)店內(nèi)實際情況完成新配件的申購計劃和采購工作。

11、白班網(wǎng)管除機房設備問題和工作需要外，一般不得長時間停留在機房，應值班在前臺，及時的解決其他服務員或客人遇到的問題。每隔1小時應在場內(nèi)進行巡視。另外在適可的情況下，幫收銀人員買賣貨物和游戲點卡買賣或充值，并做好記錄。晚班網(wǎng)管，晚上12：00之前也應值班在前臺。24：00之后開始進行設備和軟件的維護，且下載軟件、游戲和電影，并做好維護日程表內(nèi)的工作安排，做好相關記錄。

12、每周二交本周工作計劃，并寫出上周工作總結(jié)。交上周硬件損耗表和鍵盤、鼠標等易損件的進貨，使用情況表。

在網(wǎng)吧人員不足或需要幫助的時候，積極努力認真的做一切需要的對于網(wǎng)吧能正常、規(guī)范運營其他工作。

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網(wǎng)吧員工工作職責

總則

1、網(wǎng)管的主要工作職責是保證網(wǎng)吧內(nèi)電腦和設備正常運作，為顧客解決技術方面的問題。

2、服務員的主要工作職責是保證網(wǎng)吧內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作和為顧客提供快捷方便的服務。

3、收銀員的主要工作職責是為網(wǎng)吧回攏資金。

4、主管、領班的主要工作職責是帶領和監(jiān)督員工做好服務和衛(wèi)生方面的工作。5、技術主管的主要工作職責是帶領網(wǎng)管做好網(wǎng)吧技術方面的問題，管理好服務器和所有機器設備。

服務員的工作職責：

1、確保自己所負責區(qū)域的衛(wèi)生清潔，保持耳機、鍵盤、鼠標、鼠標墊，座椅的清潔。2、顧客走后要及時完成自己所負責區(qū)域的耳機、鍵盤、鼠標、鼠標墊，座椅正確歸位。3、對顧客必須誠懇，有禮貌，并主動為顧客解決非技術問題。4、及時響應客人，快速準確的為客人充買商品。

5、服從和完成上級所安排的工作，協(xié)助網(wǎng)管完成各項工作。

6、做好日常工作，做好巡場工作，監(jiān)督工作區(qū)域顧客上網(wǎng)情況，確保符合有關規(guī)定。7、崗位設備壞時，要及時通知網(wǎng)管讓其維修。

8、服從和完成上級所安排的工作，協(xié)助網(wǎng)管做好相應的技術方面的工作。9、努力學習不斷提高自己的服務水平。

10、積極跟網(wǎng)管學習技術方面的知識，提高自己各方面的能力。

網(wǎng)管的工作職責

1、服從和完成上級所安排的工作，協(xié)助服務員做好服務和衛(wèi)生方面的工作。

2、定期對電影和游戲服務器進行重啟，及時對游戲，電影ＭＰ３進行更新，以滿足顧客

的娛樂需求為上。

3、對顧客必須誠懇，有禮貌，并主動為顧客解決技術故障和非技術問題，并記錄好每天

所發(fā)生的機器軟硬件故障的原因及解決方法。

4、崗位設備壞時，如暫時修不好要及時填寫維修單并掛上壞機牌。

5、確保自己所負責區(qū)域的衛(wèi)生清潔，保持耳機、鍵盤、鼠標、鼠標墊，座椅的清潔。6、顧客走后要及時完成自己所負責區(qū)域的耳機、鍵盤、鼠標、鼠標墊，座椅正確歸位。7、做好巡場工作，監(jiān)督工作區(qū)域客人上網(wǎng)情況，確保符合有關規(guī)定。8、不斷提高自己的技術水平，使自己能夠勝任更高難度的任務。

服務員、網(wǎng)管的工作流程

1、要提前30分鐘到崗，做好上班前的準備工作（穿工衣、戴工牌、檢查衣作是否干凈整潔得體大方，頭發(fā)是否梳理）。

2、打卡后開始上班，上班時要先檢查機子是否正常，不正常的記錄下來讓上一班的同處理。上一班的員工要處理完才能下班，遇到不處理的問題做好交班記錄，讓技術好的同事或交給技術主管處理。3、檢查完機子后檢查所看區(qū)域衛(wèi)生，有沒有做好的地方要讓其處理，否則有權不接班，一直等到上一班的同事處理完了再接班。上一班的員工則要處理完所有事情方可下班。注意：一定要等到接班的員工確實無誤簽字后才可以下班離崗。

6、工作中遇到問題要做好記錄，寫在交班本上，便于以后查詢。

7、網(wǎng)管在自己不忙的情況下要幫服務員做衛(wèi)生和服務工作。服務員和網(wǎng)吧要互相配合把工作做好。

8、上班時及時完成上司交待的任務，若未完成要做好記錄，交與下一班的同事，如果上司交待的是單人完成的任務，那么自己明天接著處理。

9、下班時寫好交班記錄，讓下一班的同事簽字確認后方可打卡下班。10、早班工作人員要做好全場的臺面清潔，包括臺面、鍵盤、鼠標、顯示器并要按標準擺放。桌椅和顯示器屏幕要一個星期全部清潔一次。

11、中班工作人員主要是巡場，并保持臺面、地面的清潔。洗手間和樓梯道要2小時打掃一次，有明顯污漬時要用拖把拖掉。地面上有煙頭、紙屑等垃圾要及時清理。

12、晚班要多注意安全防盜問題,多巡場，負責把全場地面打掃一遍，打掃時注意把椅子移出來，打掃完再放回去。

注意：1、服務和衛(wèi)生不只是服務員的事，網(wǎng)管也有職責，當班的工作人員要互相配合，把

工作做好！

2、網(wǎng)吧用電控制主要由網(wǎng)管負責，服務員也要配合處理。網(wǎng)管或只有一個網(wǎng)管不在

時由服務員負責。

3、簽字接班以后就是本班的責任了，如果上一班的工作沒有做好，你就就簽了字接

了班，那么你就要負責把這些搞好！

清潔工崗位職責：

1、服從和完成上級所安排的任務，負責清理網(wǎng)吧內(nèi)所有地方，保持網(wǎng)吧壞境衛(wèi)生。2、按規(guī)定時間清理廁所一次并到前臺簽名確認，包括：A．門、墻壁擦拭干凈；B．廁

所，走道的清洗，注意沖洗過后要用拖把拖干漬水；Ｃ．垃圾簍的清理；過多垃圾時要及時更換垃圾袋，Ｄ．洗手臺：鏡子保持干凈明亮，臺面擦拭干凈。E：廁位、尿兜清洗干凈。

3、所有臟的煙灰缸要及時清洗干凈．不定時的打掃地面雜物，按規(guī)定擦拭排風機、防盜

網(wǎng)、沖洗地毯等。崗位設備壞時，要第一時間報告當班主管。

清潔工工作流程：

1、每天7：30回來第一時間清洗廁所、倒垃圾簍，以后按每兩個小時各清洗廁所一次每

次請到前臺簽名并申請驗收（廁所無異味、廁位、尿兜無污漬、門無污漬、地板干凈無水漬、更換垃圾袋等），每天要將廁所墻壁擦拭一次。2、每天請主管把4臺風機關了后清潔紗窗。

3、每天收集煙灰缸到室外清洗、大門內(nèi)外和休息區(qū)及玻璃門的清潔、清潔整理座位（收

拾臺面、沙發(fā)、椅子）、全場掃地，拖地（要擰干拖把，最重要是注意不能弄濕電線）、，每星期一、星期四天要將沙發(fā)豎起來清潔。

4、做飯，上午11：45分前和下午18：00分前用餐。5、以上各項完成后抽時間做以下每星期必做之事,具體以下：

星期一：擦地板（稀釋地板消毒液拖地，鏟掉口香糖等頑固物）星期二：清潔玻璃門及形象字、風廉機，清潔造型天花及廣告星期三：水箱換水及清洗星期四：稀釋洗潔精擦椅子及沙發(fā)星期五：擦防盜網(wǎng)

星期六：洗地毯、擦包廂玻璃

星期日：清潔收銀臺所有玻璃及形象字，消防栓，冰柜，開水煲。以上的工作時間順序經(jīng)經(jīng)理同意后可以更換時間順序，但必須完成項目。

收銀員的工作職責：

一、收銀員是將公司的資金收取加籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機，將正確銷售

價格提供給公司的專職人員，公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡的重要組成部分。

二、收銀員是網(wǎng)吧的窗口。在整個的收銀結(jié)賬服務中，集中體現(xiàn)了整個網(wǎng)吧的服務形象。三、收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)賬服務而已，收取了顧客網(wǎng)款，并不代表整個“銷售”

行為的結(jié)束，它是網(wǎng)吧“銷售”的一個重要環(huán)節(jié)。

四、收銀臺是網(wǎng)吧現(xiàn)金的“閘門”，現(xiàn)金進出都要經(jīng)過收銀臺，稍有疏忽就會造成公司經(jīng)

濟損失現(xiàn)金，因此，有錯時由個人承擔經(jīng)濟責任，收銀臺現(xiàn)金只能由主管或授權人

員支取，其他如何人不得以任何理由支取，否則一切后果由收銀員承擔。

五、收銀員行為規(guī)范如下：

收銀員行為規(guī)范（一）

1、服務態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱

情程度，尊敬和禮貌程度，服務態(tài)度是衡量服務質(zhì)量的重要標準和內(nèi)容。2、服務的八字方針“主動、熱情、耐心、周到”。3、十七字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見、請稍等”。4、服務規(guī)范是指在服務工作中，把商業(yè)服務人員應當自覺遵守和執(zhí)行的標準、制

度、措施用科學的行為準則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。收銀員行為規(guī)范（二）六必須：

1、必須按規(guī)定整齊著裝。

2、必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐資端莊。3、必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。

4、必須文明禮貌、使用普通話，文明用語，做到唱收唱付。5、必須保持吧臺干凈整齊。6、必須保持賬款一致。

九不準：1、不準在收銀吧內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。

2、不準在當班擅自離臺、離崗、停止收銀工作（特殊情況需經(jīng)經(jīng)理同意）。3、不準在吧臺內(nèi)看書、看報。

4、不準以點款、交班為借口，拒收和冷漠顧客。

5、不準在吧臺內(nèi)會客，吃東西、喝飲料，將水杯放在吧臺上。6、不準踢、蹬、翹、靠收銀臺。

7、不準收銀員在未交完班之前退出上一班的收銀系統(tǒng)。8、不準出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵毆打現(xiàn)象。

9、不準在收銀機里打開任何與工作無關的網(wǎng)頁。收銀員行為規(guī)范（三）

1、收銀員必須遵守“六必須”和“九不準”。2、收銀員必須遵守公司的財務制度和考勤制度。3、收銀員到崗后，首先做好吧臺的衛(wèi)生。

4、熟知網(wǎng)吧的布局和各區(qū)的上網(wǎng)價格和優(yōu)惠活動。

5、對有疑問的事，一定要告知經(jīng)理和辦公室來決定是否接受。6、收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。

7、收銀員要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的

素質(zhì)。

收銀員工作程序

每日工作流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后三個階段，以此做安排。（一）營業(yè)前

1、營業(yè)前要做好營業(yè)準備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；2、整理補充必備的物品（辦公用品，耗材等），準備好零錢以備找零。3、檢驗收銀機（如電腦等）。

4、了解當日促銷活動事項，準備當班事情的交接。（二）營業(yè)中

1、營業(yè)時收銀員要招呼顧客；2、為顧客結(jié)賬及辦卡；

3、配合促銷活動的收銀處理；4、顧客抱怨處理；5、對顧客適當引導；6、營業(yè)款交接；7、準備交接班。（三）營業(yè)后

1、結(jié)算營業(yè)額；

2、整理收銀作業(yè)衛(wèi)生區(qū)；3、清潔、整理各類備用品；

4、協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作；5、更換優(yōu)惠活動宣傳單；

6、兌換零錢、整理傳送收銀報表。其它注意事項：

1、上班時，首先是商品的清點，對照“交班記錄表”了解庫存和實際是否相符，若不符合由上班補給充足。接著是押金500元的清單，然后是系統(tǒng)賬目的交接，看上班留下的押金是多少并點清，再轉(zhuǎn)換收銀員才算交接完畢。要遵照（廣州市公安局互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)條例）上網(wǎng)出示身份證，堅決不接待不滿18歲以下青年。并隨時留意監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時通知當班主管及在場工作人員注意，幫助公安部門打擊犯罪。

2、要如實做好商品的銷售記錄并做好補貨工作，每種商品的各種口味要整齊擺放

好，讓人一目了然，做到商品先進后出，定時對各種陳列柜做好清理工作，早上每天負責潔整理收銀臺。

3、按時開關各種照明燈、招牌燈、門口燈等，每晚18：00開（因天氣而變），24：

00關。

4、除了收銀員，有工作需要的工作人員，其他閑雜人等，不得進入收銀臺內(nèi)，違

法亂紀者由經(jīng)理視情況而定，給予一定的處分。5、嚴格按照開機上網(wǎng)登記步驟登記工作，，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣會員卡。6、收款付款要求吐字清晰，唱收唱付，提醒客人當面點清，交付無誤向客人道別，

使其滿意離去，嚴禁“摔、甩、扔、丟”。

7、上班時不得干私活，不得會私客，不得上網(wǎng)，看電影，不得借顧客交錢長時間

聊天，不得利用服務端軟件做弊。

8、吧臺展示柜、主機、打印機、冰柜等一般說每班清理一次，臺面隨時清理，不

允許存放不常用的雜物并整齊擺放。

9、夜班收銀叫每日須清點吧臺內(nèi)，抽屜，儲物內(nèi)的雜物一次。10、收銀員處理顧客投訴流程：

收銀收到顧客投訴時，應該在第一時間為其處理，如果一時半刻答復不了時，應先安撫顧客的情緒，在請示有關上級給其答復，要做到爭取最短時間內(nèi)處理好，不要拖廷客人的時間，具體如下：

A、顧客投訴充錯錢時，收銀可叫當班主管或網(wǎng)管幫忙查看監(jiān)控，若確認有收取客人相應金額時，要馬上補回差額給客人并道歉，然后再查找本身原因，看是充值失敗還是充到其它卡上了。

B、剛來上網(wǎng)的顧客上機不夠十分鐘而下機要求退回原數(shù)金額時，可重復一次最低消費2元，若遇上蠻橫的顧客時，就要退回原數(shù)金額，不過一定要當班主管或當職服員簽名確認才可以。

C、收銀和顧客無法確認是否有給錢或者是給了多少錢時，應請當班主管或經(jīng)理網(wǎng)管查看監(jiān)控，就能很快解決了。顧客買點卡而投訴充不進時，應叫網(wǎng)管幫忙確認是否真的沒有充值過，如果是點卡問題可幫其換一張或者退回現(xiàn)金給客人。再上報經(jīng)理處理點卡。

領班、主管的工作職責：

1、首先要帶頭做好自己的本職工作。

2、檢查交班本，發(fā)現(xiàn)沒有處理完的事情要跟蹤處理。3、檢查上班人員穿戴是否合格，管控員工的工作紀律。4、隨時檢查督促員工以優(yōu)質(zhì)的服務對待每一位客人。

5、主動了解員工的性格和特長，以便于溝通和工作的開展。6、督促和監(jiān)督工作人員的工作，發(fā)現(xiàn)不足的地方要多指正。7、觀察員工的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)狀態(tài)差和有情緒的員工，要主動上前溝通，并做好記錄，能處理和答復的要及時處理并上報經(jīng)理。

8、及時向經(jīng)理反映員工的工作狀態(tài)情況，反映員工的意見。

9、妥善處理對客服務中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關信息。

10、及時安排并完成經(jīng)理交給的任務，做好跟蹤和指導。

11、網(wǎng)吧內(nèi)發(fā)生重大事情能處理的要及時處理，不能處理的要及時報告經(jīng)理。12、負責新到員工的培訓事項，帶領新員工步入正規(guī)。

領班、主管的工作流程：

1、

提前半小時回來同上班主管或領班交接，了解上班所發(fā)生的事情的處理過程和結(jié)果及上班所未完成的事項，根據(jù)情況可設立交接本，記錄當天發(fā)生和交班的所有事務。

2、3、4、

督促各上班員工打卡，安排員工工作，員工接班時，主管要監(jiān)督并跟進交接班結(jié)果。

查看顧客留言本，處理回復相關內(nèi)容，并做好記錄將結(jié)果向經(jīng)理匯報。查看收銀臺有無缺貨，及時將缺貨情況上報辦公室處，要合理調(diào)配收銀吧的商品，備好各種耗才設備（耳機、鼠標墊、攝像頭等）及時將壞設備確認好并到辦公室換回好的。

5、

有壞電腦設備時，要開出工作單交給技術主管或當班技術員進行處理，等處理好后要進行確認。網(wǎng)吧內(nèi)其他設備壞時，當班主管要馬上聯(lián)系相關人員處理好，并做好登記。

6、

要隨時查看排班表，有人休息請假時要合理調(diào)配人手。不夠人手時，主管要代班，以確保正常作業(yè)。主管要經(jīng)常巡場，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，看各員工是否按要求去做，有做錯的地方要及時幫其糾正，以免再犯，多和員工溝通，每天至少同三個或以上的顧客溝通，了解客人的需要并及時將意見反饋上來。

7、8、

處理當班工作人員處理不了的事情和客人投訴。

對工作中存在不足的員工要指出，對嚴重違反規(guī)章制度的員工要加強教育，并做出相應的處罰，并通報。

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