足療店技師工作流程與規(guī)范

3.保健師工作流程與規(guī)范

流程名稱保健師工作流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)規(guī)范及話術(shù)1、班前準(zhǔn)備（1）提前5分鐘簽到，必須按照公司規(guī)定：統(tǒng)一制服、穿著整齊，保健師化妝淡雅不要過分夸張。（2）調(diào)整自己的精神狀態(tài)，不要帶個(gè)人情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好形象迎接客人的到來。2、點(diǎn)到由值班部長進(jìn)行點(diǎn)到，注意聽自己的號(hào)數(shù)，回應(yīng)‘到’。3、參加班前會(huì)（1）列隊(duì)排列整齊。（2）檢查、整理儀容儀表。（3）了解上級(jí)的指示與通知，聽從工作安排，工作中如有疑問，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知部長。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。（4）了解營業(yè)前的注意事項(xiàng)，了解新項(xiàng)目知識(shí)。（5）班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)參照《班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程》。4、等待叫鐘（1）認(rèn)真細(xì)致地檢查按摩設(shè)施設(shè)備，保證各種設(shè)施設(shè)備完好及衛(wèi)生清潔。（2）如暫無賓客，則幫助清理休息室衛(wèi)生，整理內(nèi)務(wù)。5、上鐘，進(jìn)入指定房間（1）聽到鐘房通知后，迅速帶上工具箱在3分鐘之內(nèi)，到達(dá)指定客人房門，排隊(duì)進(jìn)房。按照進(jìn)房的順序，從里到外排序?qū)�客服�?wù)。（點(diǎn)鐘除外，不可挑客服務(wù)）（2）先敲門。（一重二三輕）敲完門后，說：“您好，保健師”停留3秒之后開門進(jìn)入房間。6、問候賓客

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足浴技師標(biāo)準(zhǔn)上鐘程序及話術(shù)

1、足療技師要引領(lǐng)客人：

應(yīng)走在客人前方三步左右，行走速度約每秒一步，隨時(shí)注意客人是否跟上，改變方向應(yīng)配合手勢引導(dǎo)，進(jìn)出房間要為客人開門，行走過程應(yīng)適時(shí)介紹店內(nèi)設(shè)施，并回答客人的問題；在向客人指示方向時(shí)，要將手臂自然前伸，（上身前傾,以示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)。切忌用手指、筆桿指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大。2足療技師帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間：

先獲得房間的確認(rèn)，避免在走廊等待房間的分配；右手握門把開門，左手推開房門，先開燈；退出房門或者在房間內(nèi)門邊請(qǐng)客人入內(nèi)；先提醒客人自己掛放物品，然后再幫助其掛放物品；征詢客人是否需要打開電視和空調(diào)。3、足療技師開電視及開空調(diào)：

開電視空調(diào)時(shí)，應(yīng)保持自己身體左側(cè)或者右側(cè)對(duì)著客人，禁止將屁股對(duì)著客人；打開電源、調(diào)音量大小、調(diào)節(jié)目時(shí)應(yīng)征詢客人的意見，禁止將屁股對(duì)著客人說話；以雙手奉上遙控器；打開空調(diào)時(shí)應(yīng)先征詢客人的意見，是直吹或者不直吹，在調(diào)整風(fēng)向、風(fēng)力的強(qiáng)弱，要親自用手試風(fēng)，避免客人感受太冷或者太熱。4、足療技師離開房間：

由左手負(fù)責(zé)拿東西，空出右手開門再離開房間；出房門時(shí)，右手扶著門把，臉部面向客人方向，然后15度點(diǎn)頭鞠躬，右手再緩緩關(guān)上房門；禁止用腳踢房門或者重率房門；房內(nèi)有客人時(shí)，不要兩手都拿東西離開房間，應(yīng)一次一件拿出房間。5、足療技師準(zhǔn)備泡腳：

在操作間內(nèi)準(zhǔn)備泡腳木盆與泡腳水；（選用木盆的原因）木盆要清潔，且無漏洞，加套一次性泡腳袋子，要求套的美觀；調(diào)水溫，夏天為45度，冬天為55度；水深1113厘米，至少要漫過客人的腳背；端木盆應(yīng)采取半蹲姿勢（右膝蓋在上，左膝蓋在下），端起后放在距腹部一拳左右的距離，進(jìn)房間時(shí)應(yīng)把木盆放下，輕輕把木盆放在客人的右前方（自己的左前方）；端木盆時(shí)禁止把水灑出，在走廊遇到客人應(yīng)該避讓。

6、足療技師泡腳：“先生/小姐您好！現(xiàn)在為您泡一下腳？敲門后微笑依次進(jìn)入房間，向客人一一問好（要注意進(jìn)入房間的秩序，自里而外，特殊的泡腳次序）；采取半蹲姿勢，先為客人打褲折（三折），再脫鞋襪，襪子要依次放入鞋子；用手試一下水溫，扶腳入盆：雙手先扶右腳入盆，再扶左腳入盆；并詢問水溫是否可以；調(diào)整盆子的位置。

7、足療技師拿鞋整理：用左手拿起鞋子，拇指與食指夾住鞋口；不能在客人面前露出怕臟的表情或者言語，記清楚該客人鞋子所放置的位置；客人鞋子的擺放順序根據(jù)客人的鞋襪來判斷客人的腳有什么樣的疾病，進(jìn)而在接下來的服務(wù)中推銷有關(guān)店內(nèi)的藥品或者泡腳產(chǎn)品。拿鞋出門后說;：請(qǐng)您稍等，馬上回來為您服務(wù)!

1、頭部按摩：敲門進(jìn)入房間，標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑、點(diǎn)頭、鞠躬15度、問好、報(bào)工號(hào)，“您好，##號(hào)很高興(再次)為您服務(wù)”，必須征求客人同意后方可開始服務(wù)；

手部消毒：雙手浸泡片刻，提示客人：這是我們第一次手部消毒！

做頭部：請(qǐng)讓我為您做一下頭部吧!

注意事項(xiàng)：提示客人摘掉所戴飾物，不斷詢問客人力度是否合適，視情況講解穴位和手法的作用。

2、手臂按摩：做手臂時(shí)提醒客人摘掉首飾、手表�！罢�(qǐng)您把您的首飾、手表摘一下好嗎？讓我為您做一下手臂。”（先左手，后右手）

注意事項(xiàng)：不斷詢問客人力度是否合適，視情況講解穴位和手法的作用。手臂結(jié)束后，提醒客人戴上首飾或者手表。“您好，手臂已經(jīng)做完，請(qǐng)戴上您的首飾或者手表，防止遺忘、遺失。”加泡腳水：在做足底之前，在征求客人同意的前提下，給客人加泡腳水2到3次。注意加水動(dòng)作。

3、做腿部：應(yīng)該使用按摩布；先右腿后左腿，依次進(jìn)行，“右腿已經(jīng)做完，現(xiàn)在給您做左腿。”

提示客人喝水，并不斷詢問客人力度是否合適；

4、洗腳與擦腳：

禮貌用語：您好，現(xiàn)在為您洗腳。

調(diào)整好方凳的位置，準(zhǔn)備好擦腳巾，開始洗腳；

洗腳的部位及順序：（技術(shù)保密-略）

注意事項(xiàng)：三到位（點(diǎn)穴到位、搓腳有聲、時(shí)間準(zhǔn)確三分鐘），洗腳采用坐姿。

“您好！給您擦腳�！辈粮桑ㄗ⒁庑⊥燃澳_縫部位）；捏腳；敲解溪、足三里，整齊有序；

5、足底按摩前準(zhǔn)備：

詢問客人是否修腳？“您好，請(qǐng)問您需要修腳嗎？我們這里有專業(yè)的修腳師，修腳是免費(fèi)的或者是收費(fèi)的�！笨腿艘�求修腳，“請(qǐng)稍等，我們的修腳師馬上到�！笨腿巳绻�不修腳，“請(qǐng)稍等，我馬上回來給您服務(wù)或者馬上回來給您做足部按摩�！背鲩T倒洗腳水，整齊有序地端盆出門；修腳工具嚴(yán)格消毒，認(rèn)真修腳，應(yīng)使用照明燈，結(jié)束后征求客人的意見：您好，您看腳修的滿意嗎？修腳期間保健技師在門外盯臺(tái)，修腳結(jié)束后，技師立刻進(jìn)房間。

6、足部保�。�

敲門，進(jìn)房間，問好，消毒，提示客人“這是我們第二次手部消毒！”并說：您好，現(xiàn)在開始給您做腳。雙腳按摩，先搓腳一分鐘，要求搓熱，重點(diǎn)是搓熱腳底。

包腳：要求美觀、大方、舒適。單腳：根據(jù)客人的情況，講解一下反射區(qū)的位置和功能，并進(jìn)行簡單的診斷、查病，對(duì)老顧客可適當(dāng)給予治療性按摩。

交談內(nèi)容：不斷詢問客人力度如何及感受；講關(guān)于足療的專業(yè)知識(shí)和客人飲食休息及注意事項(xiàng)；推銷其他項(xiàng)目和票卡；

提示客人多喝開水，300500毫升為宜，并講解做足療時(shí)喝開水的好處；

7、背部、后下肢按摩：

提醒客人轉(zhuǎn)身坐在方凳上或者調(diào)整沙發(fā)讓客人俯臥位；

“您好，給您做背部按摩�！�

結(jié)束后：您好，全套手法已做完，請(qǐng)您休息一下喝點(diǎn)水！

8、穿鞋襪：

穿襪子：您好，請(qǐng)問您穿自己的襪子還是穿我們贈(zèng)送的襪子？

穿鞋：拿鞋進(jìn)房間，詢問“這是您的鞋子嗎？給您擦得還可以吧？鞋墊還需要換一下嗎？”

將客人的物品裝進(jìn)禮品袋子，交給客人；

9、遞意見卡：

禮儀動(dòng)作：雙手持卡，上身略微前傾，面帶微笑；

禮貌用語：“您好，我是##號(hào)技師，全套服務(wù)已經(jīng)做完，請(qǐng)您多提寶貴意見，希望下次還能為您服務(wù)，再見�！�

步驟流程要求話術(shù)準(zhǔn)備1、進(jìn)房前排前5位技師應(yīng)充分做好上鐘準(zhǔn)備，不得在休息室睡覺，整理好自己的儀容儀表。接到上鐘指令后先到顯示屏上核對(duì)所去房間準(zhǔn)您好！接到上鐘指令確無誤，再馬上攜帶所需用品，重新整理儀容、調(diào)整精神狀態(tài)，5分鐘內(nèi)趕到指定房間。敲門問候2、進(jìn)房集體問好情。第1位技師走至最里面顧客前站立，等待其他技師，依次列隊(duì)站齊。并行30度的鞠躬禮。通過電話按照規(guī)定程序起鐘。敲門三聲，一重兩輕、先重后輕，稍后片刻即可進(jìn)入房間。與顧客講話時(shí)要正視面前站立，聲音飽滿、熱上好XX您好！我是X號(hào)技師，很高興為您服務(wù)！您好鐘房,XX號(hào)房XX號(hào)技師(或全部技師)起鐘。主動(dòng)為顧客脫鞋襪，左腳襪子放在左鞋中（右脫鞋襪朝墻一邊，輕拿輕放，擺放整齊；腳3、泡腳前準(zhǔn)備推薦藥水協(xié)助客人挽褲一般挽三折即可，動(dòng)作溫柔，嚴(yán)禁粗暴硬拉。征詢口吻詢問，觀察客人表情。價(jià)位由高到低，根據(jù)顧客的皮膚、年齡、性別等，著重推銷1種。請(qǐng)問您用什么藥水，我們有。。這款比較適合你，也是我們這里賣的最好的，很多人都用這款，效果很不錯(cuò)。詢問水溫水溫調(diào)解4、按摩中客人腳在沐足桶中時(shí)，不可以加水。`詢問力度與顧客溝通根據(jù)顧客的需求，適當(dāng)調(diào)節(jié)力度大小。注意顧客的表情。多贊美顧客、理解顧客，做到心與心共鳴。聽到電話鈴聲后，拿起電話按照規(guī)定程序下鐘。下鐘看區(qū)5、下鐘走在客人前方兩側(cè)，與顧客保持1米距離，拐帶客買單距離，待客人買好單后離開。當(dāng)顧客提出更換技師時(shí)，應(yīng)形態(tài)大方、面帶笑更換技師6、備注提前下鐘給顧客解釋清楚收費(fèi)方式，并給顧客填寫貴賓監(jiān)督單。容，不可給顧客臉色，或轉(zhuǎn)身就走。請(qǐng)稍等，我馬上通知我們部長給您換一位您滿意的技師。您其他部位需要再按嗎？要不我給您按下。。。。。。X號(hào)技師為您服務(wù)完請(qǐng)問水溫合適嗎？您好，請(qǐng)您抬起腳，為您加點(diǎn)熱、冷水。請(qǐng)問力度合適嗎？您好！前把腳抬起來早上/中午/下午/晚起鐘同）。要將顧客的鞋子放在電視機(jī)下的墻角邊，鞋尖我給您脫鞋。畢，走時(shí)帶好隨身物品，希望下次再能為您服務(wù)。按照標(biāo)準(zhǔn)，站在房間門口兩側(cè)。您好！休息好了，請(qǐng)帶好您的隨身物品。收銀，請(qǐng)招呼X號(hào)房彎處手勢配合，到收銀臺(tái)時(shí)停下，與收銀臺(tái)保持1米間貴賓。

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