(樓層部長(zhǎng))崗位職責(zé)

KTV(樓層部長(zhǎng))崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的正常營(yíng)業(yè)。

2、在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。3、建立本部門(mén)的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。

4、經(jīng)常督促檢查所屬部門(mén)落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。

5、抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則），通過(guò)組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。

6、主持每日工作例會(huì)及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，保持與行政部門(mén)建立良好的工作關(guān)系。7、檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。

8、管理好樓面的營(yíng)業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。

9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿(mǎn)負(fù)荷工作。10、與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。（二）KTV經(jīng)理工作流程

1、上班（營(yíng)業(yè)前：幾點(diǎn)幾點(diǎn)eg:7：008：00）

a、7：00上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問(wèn)題統(tǒng)計(jì)匯總，寫(xiě)好本組營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。b、查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了解清楚本部門(mén)獎(jiǎng)罰情況。

c、參加公司行政例會(huì)及匯報(bào)本部門(mén)昨日工作，聽(tīng)取公司指示、通知、及時(shí)記錄。2、部門(mén)例會(huì)（幾點(diǎn)幾點(diǎn)eg:8：008：15）

a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開(kāi)瓶器）配戴工牌等。

b、員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問(wèn)題、交待員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。3、準(zhǔn)備工作（幾點(diǎn)幾點(diǎn)eg:8：158：30）

a、排房，將看房服務(wù)員機(jī)動(dòng)服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動(dòng)服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作）。b、與主任開(kāi)會(huì)，總結(jié)前工作日發(fā)生問(wèn)題，及處理解決后劃分負(fù)責(zé)區(qū)域房間。

c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對(duì)準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門(mén)解決的問(wèn)題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)區(qū)域副總。

4、迎接服務(wù)工作（幾點(diǎn)幾點(diǎn)eg:8：30以后）

a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來(lái)要及時(shí)要求負(fù)責(zé)主任和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。c、主動(dòng)、禮貌問(wèn)候客人，及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。

d、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。

e、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎(jiǎng)罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求買(mǎi)單時(shí)，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場(chǎng)，觀察客人情緒，如不開(kāi)心的客人，要特別小以處理。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理）

b、客人離去時(shí)，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。二、KTV主管（主任）（一）KTV主管崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門(mén)員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。

3、準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。

5、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。6、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢(xún)，及時(shí)調(diào)解各部門(mén)之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫(xiě)好工作記錄交給經(jīng)理審閱。（二）、KTV主管工作流程

1、幾點(diǎn)幾點(diǎn)eg:7：008：00開(kāi)例會(huì)，通報(bào)昨天各部門(mén)營(yíng)業(yè)狀況，將各部門(mén)發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場(chǎng)地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門(mén)負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。

2、幾點(diǎn)幾點(diǎn)eg:8：009：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營(yíng)業(yè)過(guò)程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門(mén)負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。

3、幾點(diǎn)幾點(diǎn)eg:9：0012：00迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過(guò)程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來(lái)或自來(lái)客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。

4、幾點(diǎn)幾點(diǎn)eg:12：003:00巡查及了解掌握客人娛樂(lè)心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門(mén)服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿(mǎn)投訴，買(mǎi)單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開(kāi)會(huì)反應(yīng)處理。

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崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位名稱(chēng)：樓層主管

匯報(bào)給：樓層經(jīng)理

起草：房務(wù)總監(jiān)

核準(zhǔn)：房務(wù)總監(jiān)

日期：201*年9月15日修訂：

職責(zé)范圍：按要求檢查所管轄范圍的每一間房，確保房間和樓層公區(qū)的衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備的完好。勤巡視、勤督導(dǎo)，對(duì)清掃員、服務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)控和管理，對(duì)于員工在工作中出現(xiàn)的偏差給予及時(shí)的指導(dǎo)和糾正，提高工作質(zhì)量；對(duì)樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好班組的各項(xiàng)管理工作。

證明：我在此確定已讀完并同意履行崗位職責(zé)描述中的所有要求

此崗位職責(zé)所陳述的只是本職工作的核心內(nèi)容和主要層面，并非所有崗位職責(zé)和資歷要求

員工簽名：日期：

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分部：樓層級(jí)別：L4

主要職責(zé)：1、合理分配每日清掃員、服務(wù)員的工作。2、對(duì)樓層公區(qū)以及房間衛(wèi)生負(fù)責(zé)；對(duì)樓層共區(qū)及房間的安全負(fù)責(zé)。3、勤巡視、勤督導(dǎo)，對(duì)清掃員、服務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)控和管理，對(duì)于員工在工作中出現(xiàn)的偏差給予及時(shí)的指導(dǎo)和糾正，提高工作質(zhì)量。4、服從樓層經(jīng)理的管理和分配，認(rèn)真完成安排的各項(xiàng)任務(wù)。5、協(xié)助樓層經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行技能、服務(wù)、安全等方面的培訓(xùn)。6、按要求檢查所管轄范圍的每一間房，確保房間的衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備的完好。7、監(jiān)督鑰匙、通訊工具等使用與交接，確保工作有效銜接和安全性。8、做好所管轄范圍內(nèi)每日、每周、每月的工作計(jì)劃和具體落實(shí)。9、隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)客服務(wù)，服務(wù)中要做到準(zhǔn)確、迅速、熱情、周到，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。10、具有應(yīng)對(duì)、處理突發(fā)事件的能力，并及時(shí)上報(bào)。11、做好所管轄范圍內(nèi)客用品的控制、檢查。12、督導(dǎo)員工對(duì)相應(yīng)物品進(jìn)行回收。13、積極參加飯店和部門(mén)組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。14、積極參加飯店和部門(mén)舉辦的各類(lèi)活動(dòng)，參與團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造，重視團(tuán)隊(duì)合作，顧全大局。15、參加飯店舉辦的各類(lèi)消防、安全培訓(xùn)；熟記消防、安全手冊(cè)。16、牢記相關(guān)規(guī)定和制度，嚴(yán)格按照安全消防法規(guī)執(zhí)行工作程序，確保工作范圍內(nèi)無(wú)安全、消防隱患。17、遇到客人投訴時(shí)，要及時(shí)安撫客人，做好補(bǔ)救，事后向上級(jí)反映，做好跟蹤服務(wù)；當(dāng)自己不能解決時(shí)，在安撫客人的同時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)反映。

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責(zé)任范圍管理的員工直接：樓層服務(wù)員、樓層服務(wù)員（清掃）間接：

任職要求技能要求：1、男女不限，男身高170以上，女身高160以上，身體健康，持有健康證，普通話準(zhǔn)，有一定的英語(yǔ)會(huì)話能力。2、品行端正、吃苦耐勞、心態(tài)積極。3、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；有良好對(duì)客服務(wù)意識(shí)；具備一定的管理能力。4、鋪床、清掃房間達(dá)標(biāo)5、年齡25-45周歲學(xué)歷：高中以上或同等文化程度經(jīng)驗(yàn)：1、具有兩年以上的服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)2、接受過(guò)崗前實(shí)際操作、應(yīng)知應(yīng)會(huì)及安全培訓(xùn)

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