財富豪為酒店實習報告

旅游管理專業(yè)第一次認識實習實習報告實習性質：旅游管理專業(yè)第一次認識實習實習單位：天津財富豪為酒店學院（系）：涉外經(jīng)濟貿易系專業(yè)：旅游管理班級：1002學生姓名：張晗學號：10304209成績：成績判定人簽字：201*年08月20日

財富豪為酒店實習報告

[摘要]實習是我們每一位學子必須的經(jīng)歷，更是檢驗我們專業(yè)知識是否牢固的試金石，同時也是讓我們了解酒店的最直接的方法。加深對職業(yè)與行業(yè)的了解，確認喜歡或擅長的職業(yè)，為從學生向職場人士轉變做準備，增強找工作時的競爭優(yōu)勢。而實習報告是我對自己這一個月以來的實習生活的總結。收獲快樂反省不足，對以后自己的人生會有很大的幫助。

一、前言

201*年7月10號201*年8月10號，按照學校要求我與室友鄭士成一起自行去酒店應聘，經(jīng)過面試進入天津市財富豪為酒店實習。這一個月時間如白駒過隙飛速而逝，而這期間的感受有苦有甜。在每日緊張又充實的工作中不知不覺間已完成的暑期實習，再回首，內心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。

二、實習背景

天津財富豪為酒店是由香港豪為酒店管理公司經(jīng)營管理的一家集住宿、餐飲、會議、康樂于一體的品牌會所式的四星級商務酒店。酒店坐落于天津市河東區(qū)，地處天津東部繁華的商貿服務區(qū)。東至天津濱海機場，西到天津站，均可方便到達。北依京津高速，南臨具有百年滄桑的天津古城區(qū)，地理位置極為優(yōu)越。酒店擁有多間設計時尚、設備完善的客房，如溫馨房、商務雙床房、商務大床房等。客房均設中央空調、24小時熱水，衛(wèi)星電視、國內、國際直撥，并融入人性化設計，倍感方便與舒適。風格獨特的中、西餐廳，超大規(guī)模的會議中心，使酒店具備強大的商務功能

三、實習崗位和職責要求

我的實習崗位是禮賓部，是酒店的一名禮賓員。我想取這名可能是酒店這個行業(yè)希望可以以禮待賓吧。禮賓部配有獨立辦公室，辦公室內包括行李寄存處，禮賓員休息處、雨傘處以及辦公桌等。酒店里來酒店吃飯的中國客人很多，外國客人也有很多，因此對英語的要求也比較高。在短暫的實習過程中，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中專業(yè)知識的匱乏。學了十多年的英語，發(fā)現(xiàn)自己還是講不出幾句地道的英語，時常聽不懂老外說的話，每次跟他們交談時總是很緊張，還怕聽不懂或理解錯誤，唉，真是白學了，我得好好攻攻自己的口語了，看來干這行并不是我想象中的那么容易，不懂英語是絕對不行的，這讓我無形中覺得壓力很大，因為很多時候我都覺得自己的英語還不如那些沒有上過大學的員工，真覺得丟人。

作為剛剛出去實習的學生，之前并沒有太多接觸過酒店這一行業(yè)，所以對于自己的工作比較陌生。通過一個月的實習，開始對餐飲業(yè)的從業(yè)人員印象有所改變，并不是別人眼中那么呆板，要想做一名好的服務人員并不是那樣容易。就像所有的服務行業(yè)一樣，自己不好的情緒是肯定不能表現(xiàn)出來的，遵守的原則也是顧客是上帝，要時時保持微笑，

見到客人要主動打招呼，主動幫客人開門以及車門，主動幫助客人提行李，而且要注意自己的儀容儀表，以精神百分的狀態(tài)上班。

四、實習內容

經(jīng)過酒店人力資源部的簡單面試，我順利入職酒店，并被人力資源部安排在禮賓部工作。剛進入酒店，對什么事情都是懵懵懂懂的，都不是很了解，所以，開始的兩天，禮賓部主管對我們進行了兩天的培訓，培訓內容涉及禮賓工作范圍、工作內容、工作原則以及工作時間等方面。經(jīng)過兩天的培訓，我對酒店又有了新的認識，對自己的工作有了更深刻的了解，隨后就上崗執(zhí)勤了。我們禮賓部每天一名主管、八名禮賓員上班，白班被分為早班和中班，早班時間是7點30分至下午4點30分、中班時間是2點30分至11點。禮賓的主要工作是站在門口隨時幫助客人。早班四人，前后門廳各兩人一小時一換交換值班，在禮賓員被換下休息時，休息的禮賓員會隨時應酒店要求幫助客人寄存行李、發(fā)放報紙、帶領客人看房、進房等，每天下午6點至8點，酒店大堂會有鋼琴演奏，而鋼琴的支架工作也歸于禮賓部，所以，我們每天5點50分會準時將鋼琴支架完畢。酒店經(jīng)常會有臺灣的旅游團隊入駐，當然也會有很多行李，我們會用行李車將客人行李運至每個客人的房間，為客人提供貼心服務。當然，在實習期間，我也上班遲到過，進了禮賓部辦公室，見到主管，被主管訓斥后，我對我的過錯銘記于心，保證以后不會犯此錯誤。同時我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來面對工作中別人對我的指責。

五、實習收獲

明白付出也可以很開心這個道理，我想就是實習期間我最大的收獲。雖然這個工作很累，當你聽到客人對你說謝謝的時候，所有的累都會隨風而散。在實習的日子里，我的確學到了不少的東西。

1、酒店潛規(guī)則（1）“客人永遠是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。（2）“領導上司永遠是對的”。從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。

2、人際溝通

（1）與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調。第二是謙虛。第三是服從。

（2）與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實習的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。

（3）與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。

六、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受，這一個月的實習，讓我的人生觀，價值觀再次得到了改變，這是我的第一份工作，雖然說是有僅僅一個月，卻是我工作生涯的一個起步，下面我簡單談談在這一個月來我對天津財富豪為酒店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

1、員工流動性問題。服務業(yè)本來就是個員工流動性很大的行業(yè)，因為累、作息不規(guī)律等等。酒店為了節(jié)約成本，每年都雇傭大批的實習生。因為實習生以前基本沒有社會經(jīng)驗，相對適應得慢，要花不少時間培養(yǎng)。培養(yǎng)的過程，是一個由生轉熟的過程，在此期間服務不專，難免出現(xiàn)紕漏。多少會影響到客人對酒店的看法。而實習生一般都是需要至少一個月的時間去適應這個酒店，熟悉了這種工作模式，對它有了認同感、歸屬感，而不多久，實習也就會結束。酒店就要另雇實習生，再培養(yǎng)如此循環(huán)，服務質量就難以提高。

2、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且絕大多數(shù)的員工沒有諸如健康證之類的東西，衛(wèi)生方面沒有保障。

3、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵（最多也只是發(fā)錢），事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

4、員工待遇。酒店的員工食堂需要每天解決整個酒店的所有員工的飲食問題，現(xiàn)在很多酒店為了節(jié)省陳本，在飲食上克扣，影響員工的身體健康，而在住宿問題上，有些酒店一間屋子住18個人之多，衛(wèi)生狀況更使不合格，這些更加影響員工們工作的積極性，從而使員工們的積極性大減，影響工作效率，更加影響整個酒店的效益，所以，提高員工待遇是一個迫在眉睫的大問題。

七、總結

雖然這一個月的實習是結束了，但是在天津財富豪為酒店的實習將是我人生中的一筆寶貴的財富，經(jīng)過一個月的實習，我也學到了很多：

1、對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的時候一定要認真。

2、要處理上級和同事的關系，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內的事情作好。

3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認真的去做了，你的上司是會知道的。機遇是給有準備的人。

做人要養(yǎng)成良好的習慣，無論是在工作中，還是在生活，學習中。都要刻苦努力。優(yōu)秀是一種習慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習慣，在學習中，養(yǎng)成認真和努力的習慣。當這一切都成為了一種習慣，那么你離成功也不遠。

擴展閱讀：酒店二班 實習報告

畢業(yè)綜合訓練任務書

系專業(yè)年級班級姓名起止日期題目1．畢業(yè)綜合訓練任務及要求（根據(jù)題目性質對學生提出具體要求）

2．畢業(yè)綜合訓練的原始資料及依據(jù)（包括做調研報告的背景，研究條件、應用環(huán)境等）

3．主要參考資料、文獻

指導教師

年月日

實習單位地址：實習單位名稱（蓋章）：年月日指導教師評語建議成績：優(yōu)良中及格不及格指導教師簽字年月日最終評定成績：優(yōu)良中及格不及格系主任簽字年月日

目錄

一、畢業(yè)實習單位單位的基本情況.........................1

（一）、實習時間..............................................1（二）、實習地點..............................................1（三）、實習單位簡介..........................................1二、工作內容............................................1（一）、部門及介紹...........................錯誤！未定義書簽。（二）、工作特點要求及工作細節(jié)..............................3三、工作收獲............................................6（一）、把微笑帶給客人.......................................6（二）、溝通的效益............................................7

南昌錦峰大酒店實習報告

一、畢業(yè)實習單位的基本情況

1、實習時間

201*年10月--201*年4月

2、實習地點

南昌錦峰大酒店

3、實習單位簡介

南昌錦峰大酒店是由中國煙草總公司江西省煙草行業(yè)投資、上海錦江國際酒店管理有限公司全權管理的商務旅游酒店。酒店與201*年10月被國家旅游局授予新標準五星級旅游酒店，同時被授予江西省首家“金葉級綠色旅游飯店”稱號。江西錦峰大酒店位于南昌市中心，傍依千年古塔“繩金塔”，鄰近江南四大名樓之一“滕王閣”和撫河公園等旅游景點，地理位置優(yōu)越，周邊商貿繁榮，鬧中取靜，交通便捷，各類服務設施一應俱全。錦江國際錦峰大酒店位于市中心，酒店樓高23層，傍依著名旅游景點繩金塔，周邊緊鄰各大繁華商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通十分便捷。酒店餐飲、娛樂、健身等服務設施齊全，擁有風格迥異、豪華舒適的各類客房，酒店引進VOD視頻點播系統(tǒng)；客房寬帶服務可為商務人士的繁忙公務提供便利；其中商務樓層90余套蘊含最新室內設計理念的各類客房更是商務人士來昌下榻首選。

二、實習工作內容

在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

一．部門及介紹

錦峰的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳"這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！"還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準備才是�。�

中餐廳的工作確實如前人所說"辛苦！"酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！

擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。

剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣"高大威猛"的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！

員工代表著整個酒店的形象，這是酒店vi設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的"辛苦了"都會讓人感動，看

來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是"老百姓的心里話。"這也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！

中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。

在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點："服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。"是啊，這才是"服務意識"的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現(xiàn)。第二部分：西餐部

明園新都的西餐廳名字叫做"花園餐廳garderestaurant",我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。

(二)、工作特點要求及工作細節(jié)

1、迎客：

1）開餐前5分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。

2）當值員工按服務員標準站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。

3）標準姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。

4）迎賓員帶領客人進入餐廳，服務員應主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應對著餐位，并招呼客人“請座”,并做自我介紹：“歡迎光臨××餐廳，為你們服務我很榮幸，我叫××。”

如有小孩應主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。

5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務規(guī)則，按順時針次序進行，按服務技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達之后1分鐘內完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。

6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均

在客人右邊進行。

7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。

8）如客人需冰水服務，應去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務操作方法進行，遲來的客人應及時補上毛巾、茶水。

9）為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。

10）視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。

總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務客人，在客人進入餐廳30秒鐘之內有人接應，客人入座后1分鐘內送上毛巾，2分鐘內送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。

2、點菜、推銷酒水。

3、上酒水

1）見服務操作技能之酒水服務。

2）斟酒完畢后，應詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。

4、上菜服務

1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點菜單，應按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側）做好派菜的準備。

如果在席上分，在席上擺上相應的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準備。

2）如有客人點蝦、蟹類應準備跟隨的調料及洗手盅。

3）上菜、分菜見服務操作技能之上菜、分菜要求。

5、巡臺：

觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務體現(xiàn)服務員做在客人之前。

1）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。

2）主動為客人添加酒水、茶水等。

3）為客人提供點煙服務，煙盅有3個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務操作技能之香煙服務、煙盅的撤送。

4）客人進餐中、骨碟、翅碗內有骨頭、酒水、及裝飾碟內有異物，應及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。

5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。

6）為客人調換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30秒內送上干凈的餐具。

7）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務操作之清潔臺面。

8）如客人不小心碰翻酒杯，應及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調換酒杯，并重新斟酒，操作見服務操作技能之中口布服務操作。

9）注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。

10）客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。

11）留意客人對酒店的評價及時反饋。

12）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。

13）認真謹慎處理客人的投訴。

14）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。

6、上甜品

1）根據(jù)甜品種類必須先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。

2）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”

3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉告餐臺清潔。

4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務操作技能之分菜服務。

5）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。

6）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。

7、結帳：

8、送客：

1）客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。

2）提醒客人帶齊隨身物品。

3）并引領客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！”

9、餐后工作：

三、工作收獲

通過這次實習，我懂得了很多，很多東西在課本上看似容易，可真正做起來卻又是那么的困難。

（一）把微笑帶給客人

首先，我們參加工作最重要的是，不管身處何職，都要微笑面對每一件事，對于沒做過的事，要大膽嘗試，別人能做我就能做。剛走出校門的我，社會經(jīng)驗不足，專業(yè)能力不

夠，那是很正常的事。但我時刻保持一顆謙虛求教的心態(tài)，這使我從一開始從無到有，從有到優(yōu)，我認為無論身在何職，保持謙虛這顆心態(tài)是必要的。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，這微笑便是這三冬暖陽，它能化解彼此間堅冰�？腿耸巧系郏�既然是上帝，我們當然好好招待，這微笑便是服務的先鋒，有了它，將為我們的全程服務打下堅實基礎，客人才會心甘情愿把錢掏給酒店。這樣一來，客人滿意，酒店賺錢，員工得到鍛煉，一舉三得，可見微笑的實用性。

（二）良好的溝通是贏得效益的籌碼

語言不僅是交際、表達的途徑，也反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工精神狀態(tài)的，更是人與人之間交流的工具。每天的工作，我們會遇到各種不同的人，不同年齡的人，不同性格的人，不同習慣的人著就需要我們良好的語言能力、交際能力。有一句話說得好，“見人說人話，見鬼說鬼話，見不同人說不同話”

所以我們在服務過程中要注意交談的對象，注意客人的身份，客人的心理，也就是需要我們具有一定觀察分析能力，然后采用適當?shù)恼Z言去和客人交流，交流過程中時刻想著站在客人的角度看問題，體諒客人，理解客人，無論什么情況下都要對客人心平氣和的說話，禮貌有加的服務。因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)，每天都要接待部同的客人，有老客戶新客戶，如何是這部分客人成為酒店的固定客源，很大程度上也依賴服務員良好的語言能力和交際能力。如果酒店單單有特色的產品，可是如果服務員沒有良好的語言能力和交際能力的話，也不能使酒店的產品很好的銷售給客人。任何不好的語言都可能造成客人的不滿。有時候我們并不是想要表達出這樣一種意思，但是因為我的語言組織能力不強，而導致客人對自己的誤解，再加上自己不能很好的交際，這樣的話就會給酒店造成損失。其實很多時候并不是我們做的不夠好，而是因為我們不會說，而造成的損失，這樣不是我們希望看到的。作為酒店的一員，良好的語言能力和交際能力會給酒店帶來更多意想不到的結果。有時候一個眼神，一個微笑都能成為你良好交際能力的一部分，真誠的對待每一個客人。

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