淺析信訪接待工作

淺析信訪接待工作

控申科段保林

如今，我國總體形勢呈穩(wěn)健趨勢，經(jīng)濟平穩(wěn)、科技事業(yè)有了長足發(fā)展、人民生活水平不斷提高，大局上趨于穩(wěn)定。但是，處于社會轉(zhuǎn)型期要構(gòu)建和諧社會主義社會就不得不面臨一系列的問題與挑戰(zhàn)。隨著普法宣傳工作的開展各部門法律逐步健全，人民群眾法律意識不斷增強。控申工作在建設(shè)服務(wù)型社會中面臨的問題就尤顯突出，近年來案件重訪率提高，突發(fā)性事件和群體性上訪事件沖擊著社會的穩(wěn)定，這些都是對檢察工作提出的嚴峻挑戰(zhàn)。然而挑戰(zhàn)就是機遇，我們更應(yīng)該迎難而上為建設(shè)和諧社會貢獻一份力量。

首先，我們要依靠正確的理論基礎(chǔ)，將信訪工作聯(lián)系實際情況。實行領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)和分級負責(zé)，依法、及時給予信訪人合理解釋。其次，建立規(guī)章制度，使信訪工作有章可循，以制度規(guī)范信訪行為，掌握信訪動態(tài)的主動權(quán)，做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早化解，確保信訪問題是落實。再次，建立聯(lián)合信訪接待機制對信訪工作做到有始有終解決信訪無口可歸的問題，同時規(guī)范排消工作和日常報結(jié)工作。

信訪接待工作是檢察機關(guān)的一項重要工作，如何使信訪工作取得較好的效果息訴止?fàn)�，化解群眾矛盾是信訪接待人員終極目的。我認為可以把握一下幾點：

一．態(tài)度端正，語氣和善。一般的來訪群眾都是來自基層，他們來是反映情況或者提出建議及訴求，或者是有什么困難需要得到幫助和解決，接待人員的一個微笑會使他們感到溫暖，接待上訪人員就像接待朋友那樣消減其火氣，只有心平氣和時才能給他們講的通道理和政策。

二．要耐心傾聽，善于溝通。傾聽能最大限度的取得上訪人員的信任和釋放上訪者的怒氣。對來訪群眾的講話都要仔細傾聽，也要不厭其煩的邊聽邊問，等弄明白緣由，讓上訪人員將情緒發(fā)泄完以后再解釋處理方法和政策。及時給予上訪者答復(fù)。

三．做好詳細記錄。對來訪人員反映的情況及時進行規(guī)范記錄，對口頭形式的申訴者要問明上訪者的姓名、住址、聯(lián)系方式和請求。記錄事實和理由時要簡明扼要，做好記錄后讓來訪者確認并簽字。這樣可以使上訪人感到我們對他的尊重和對上訪問題的重視。

四．作為接待人員，我們要思維敏捷，語言表達清晰。信訪工作人員要多鍛煉溝通技巧和語言交際方面的能力，使之有親和力、感召力，這樣才能在信訪工作中游刃有余。

五．及時給予答復(fù)。對于初訪人員來說及時答復(fù)可以有效的防止重訪和越級訪。對能一次性可以答復(fù)的問題盡量一次答復(fù)，不能給上訪者留下模糊的概念，不能讓信訪者無理纏訪，要讓信訪者心中踏實，信任我們，相信政府，對不能一次性答復(fù)的問題要及時歸口上報。對不屬于我們檢察機關(guān)管理的問題，要耐心說明政策，指明方向，讓上訪者有明確解決問題的途徑。

總之，信訪接待是檢察工作中的一項重要工作，這項工作其實就是見什么上訪人說什么話，只有這樣才能拉近和上訪人是距離從而控制局面，把握接待的主動權(quán)。穩(wěn)定上訪人員，促進社會和諧的發(fā)展。

擴展閱讀：淺談做好信訪接待工作體會

淺談做好信訪接待工作

關(guān)于在市信訪局開展信訪維穩(wěn)實踐鍛煉的體會

年輕干部一班邱華振

隨著改革的進一步深入,我國進入重化工業(yè)化階段，社會各種利益矛盾日益突出,群眾的維權(quán)意識不斷增強，人們的利益關(guān)系發(fā)生巨大的變化,已不再是以義務(wù)論為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)倫理關(guān)系,而是以權(quán)利和義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系,當(dāng)權(quán)利和義務(wù)不對等時,必然造成各種糾紛,信訪投訴熱點、難點不斷增多，新情況、新問題層出不窮。信訪工作面臨著前所未有的復(fù)雜形勢。

根據(jù)黨校課程安排，7月4日-8日，我作為年輕干部一班第一組學(xué)員，和同組的其他14名同志一起在市信訪局進行了為期一周的信訪維穩(wěn)實踐鍛煉。期間，主要是觀摩并根據(jù)安排參與了接訪任務(wù)。筆者實踐鍛煉的市信訪局上訪現(xiàn)象用車水馬龍來形容絲毫也不為過；而看到信訪局工作人員的兢兢業(yè)業(yè)和忘我精神，以及和局領(lǐng)導(dǎo)交流各種心得滋味，感觸頗深。

在此之前，筆者作為一名長期在農(nóng)村基層一線工作的同志，直面基層一線群眾，親身參與和處理了大量的信訪事件。特別是筆者工作的谷城縣城關(guān)鎮(zhèn)，處于全縣政治、經(jīng)濟、文化中心，經(jīng)濟發(fā)展也處于飛躍發(fā)展階段，信訪形勢相對嚴峻。但是，通過在市信訪局近一周的實踐鍛煉，仍然給了我不小的震撼，歸納起來一是對全市信訪工作現(xiàn)狀有幾個想不到；二是對做好新形勢下信訪工作有幾點自己的體會。

一、對全市信訪工作現(xiàn)狀的初步認識

一是對信訪群體和信訪事件處理難度的復(fù)雜性想不到。經(jīng)濟學(xué)規(guī)律告訴我們，當(dāng)前我們所處的重化工業(yè)化階段是社會矛盾高發(fā)期。盡管我們有認識，但是到市信訪局后接觸到實際情況，特別是接觸到方方面面的信訪事件，對信訪群體反映事件復(fù)雜性想不到。如果說每一個上訪群眾反映的是一件件具體事情，但是綜合分析來看，背后則是對提高政府運行效率、改革改善干部作風(fēng)和責(zé)權(quán)相稱等體制性因素造成影響群眾利益的訴求。

二是對構(gòu)建大信訪格局進度滯后的現(xiàn)狀想不到。信訪工作既是黨群溝通的橋梁和紐帶，也是維護社會穩(wěn)定的第一堡壘�？梢哉f，任何突發(fā)事件都可以通過信訪窺出端倪。因此，中央歷來強調(diào)要構(gòu)建大信訪工作格局，即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌兼顧、標(biāo)本兼治、各負其責(zé)、齊抓共管的信訪格局。但是，實際情況卻不容樂觀，特別是涉及到一些政策性、體制性問題，加之由于基層工作責(zé)權(quán)不對等以及方式方法簡單，作風(fēng)粗暴，部門各自為政缺少大局意識等，往往造成損害群眾利益事件長期得不到解決，矛盾越積越多，最終一發(fā)不可收拾，群眾不得以導(dǎo)致越級上訪事件層出不窮。

三是對我市信訪工作部門壓力之大想不到。在市信訪局實踐的一個星期內(nèi)，用車水馬龍來形容群眾到市信訪絲毫也不為過，一方面說明群眾信任我們黨和政府，另一方面，也凸顯了信訪工作部門壓力之大。特別是承擔(dān)了這么大工作量的信訪工作部門人員配備之少，工作強度之大，信訪干部權(quán)小責(zé)大的困局，信訪工作條件之艱苦、對政策掌握要求之高、信訪干部對黨和人民的事業(yè)的無限忠誠都是讓人難以想象的。

四是對長期纏訪、無理鬧訪、上訪終結(jié)戶等缺少相應(yīng)對策的現(xiàn)狀想不到。在基層工作期間，總會發(fā)現(xiàn)有那么幾個纏訪對象，由于缺少相應(yīng)的體制保障導(dǎo)致無好的對策應(yīng)對、無權(quán)限處理，使得基層干部十分頭疼。到市信訪局實踐期間，看到了更多的無理纏訪戶、鬧訪戶以及上訪終結(jié)戶，我們的信訪人員仍然只有苦口婆心的勸導(dǎo)這單一方式，不但浪費了大量的人力、物力資源，而且這部分上訪群眾顯然懂得如何把事情搞得大大的，造成的影響也十分惡劣，對這種現(xiàn)象至今我們拿不出更好地應(yīng)對辦法。

二、做好我市信訪工作的一些想法

（一）夯實基礎(chǔ)，加強信訪基礎(chǔ)建設(shè)，切實構(gòu)建大信訪工作格局一是要構(gòu)建大信訪工作格局。目前，信訪部門秉承接訪、交辦、督辦原則，始終堅定地站在維持穩(wěn)定的第一線，同時也有效架起了溝通黨群、干群關(guān)系的橋梁和紐帶。隨著我國重化工業(yè)化進程的日益推進，不難看到，信訪工作形勢將會愈加復(fù)雜。因此，要切實加強各級信訪部門基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和投入，真正把這個聯(lián)系黨群干群關(guān)系、了解群眾意愿窗口、橋梁和紐帶建設(shè)好。從目前看，因為投入不足，各級信訪機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對薄弱，不利于各部門參與入駐聯(lián)合辦公現(xiàn)場解決問題這個設(shè)想的實現(xiàn)。

二是要加強信訪隊伍建設(shè)。要把信訪作為培養(yǎng)干部、鍛煉黨性的重要載體，切實加強信訪干部隊伍建設(shè)，一方面多關(guān)心、多愛護，另一方面要加大干部交流力度。

三是要賦予信訪部門更多督辦權(quán)限。“鞋子合不合腳腳知道”，身處第一線的信訪干部了解更多的實際情況，不但知政之得失，也更知

群眾所知所想所需。因此，要切實發(fā)揮信訪干部了解實情的優(yōu)勢，賦予信訪干部更多的督辦權(quán)限，不但要把信訪事項督辦解決到位，同時也構(gòu)建起解決施政不足的補充機制；另一方面，要建立信訪機構(gòu)牽頭統(tǒng)籌安排部門參與入駐信訪機構(gòu)共同協(xié)調(diào)處理信訪事項的領(lǐng)導(dǎo)機制，真正落實信訪屬地管理原則，切實維護和諧穩(wěn)定局面。

（二）做好初信初訪工作，夯實第一道防線

初信初訪工作在整個信訪工作中居于重要的地位。如果信訪戶的問題在初信初訪時圓滿解決，或者在一定程度上得到解決，就不會發(fā)生赴省進京和越級上訪戶。因此，首先要抓好信訪信息管理，對初信初訪進行登記、統(tǒng)計和梳理。其次，接訪工作人員要認真處理好每一封來信，做到科學(xué)分類。對當(dāng)事人接訪要態(tài)度熱情、語言文明、盡力化解上訪戶的怨氣。對上訪戶的問題，明確給予答復(fù)或拿出解決措施，并以此為基礎(chǔ)，在各部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立起初訪責(zé)任體系，如果初訪戶變?yōu)樯显L戶或上訪老戶，則視情形在年底考核中追究相關(guān)單位的責(zé)任。只有責(zé)任明確，堅持把解決上訪戶反映的問題放在首位，才能從根本上促其息訴罷訪。

（三）做信訪接待工作要懂政策有感情

接訪工作的特點就是每天都要接觸大量的負面社會信息，接觸社會底層弱勢百姓的辛酸苦辣，這項工作不但有政策難度，而且要有較強的心理承受能力。通過接待人民群眾來信來訪，既要看到工作的重要，又要感到責(zé)任的重大。信訪接待部門是信訪機關(guān)聯(lián)系群眾的窗口，也是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要窗口之一。信訪機關(guān)在群眾中的威信，對做好信訪工作很重要。信訪接待部門要做到上不負黨的重托，下不

負群眾所望。接訪工作是直接了解民情的重要窗口，又是化解矛盾，建設(shè)和諧社會不可或缺的基礎(chǔ)工作。所以，接訪工作既要懂政策、明法律，還要講感情、有耐心。要對群眾負責(zé)，視上訪群眾為親人，把群眾反映的每件事作為大事受理或轉(zhuǎn)辦、催辦、答復(fù)。對來訪群眾要善于換位思考，通過為群眾解決問題，避免重復(fù)信訪和越級信訪、集體上訪和上訪老戶上訪，逐步達到減少信訪，以達到不積累信訪的目的。同時，要熱情對待群眾來信來訪。對待群眾上訪必須要做到來者不拒，言者必聽，有事必辦。對群眾來信來訪，無論反映哪方面的問題，都不能拒絕。群眾反映的問題信訪部門解決不了的，要向領(lǐng)導(dǎo)反映，本機關(guān)解決不了的要協(xié)調(diào)有關(guān)部門幫助群眾疏通解決問題的渠道。

（四）做好信訪接待工作要有“三心”

人民群眾向各級黨政機關(guān)積極信訪，根本上是出于對黨和政府的愛戴和信任，我們要以“三心”認真做好信訪接待工作，解決好信訪問題，才能維護人民群眾的根本利益，才能為構(gòu)建社會主義和諧社會創(chuàng)造有利條件。

一是接待時要“熱心”：無論來訪對象是什么身份，是什么樣的人，我們都要按照中華民族的傳統(tǒng)美德以禮待人。把來訪對象當(dāng)作客人以禮相待。“一把椅子，一杯熱茶，一張笑臉，一句暖心的話”，哪怕只是一點兒看起來微不足道的熱情，都會讓來訪對象感受到黨和政府的溫暖和關(guān)心，從而為在平和的氣氛中交談創(chuàng)造有利條件。

二是聽取時要“耐心”：應(yīng)該說絕大多數(shù)來訪對象都滿懷著怨氣和怒氣，認為自己的切身利益受到了侵害，或者對個別干部的所作所為

感到氣憤，那么，作為接訪者，不論對方的態(tài)度好壞，不管對方有多大的怒氣和怨氣，一定要當(dāng)個忠實的聽眾，以平和親切的態(tài)度，認真仔細聆聽對方講的每一句話，并詳細作好記載，以便贏得對方的信任，使對方的怒氣消掉，怨氣減掉。

三是處理時要“誠心”：在處理信訪問題時，我們一定要充分認識到絕大多數(shù)群眾上訪反映的問題是有道理的，絕大多數(shù)上訪群眾是通情達理的，同時，他們也希望或認為黨和政府能夠幫助他們解決困難和問題。對反映的問題凡是能夠解決的，要想方設(shè)法調(diào)動一切力量盡快解決，暫時沒有條件沒有政策解決的，要耐心地向來訪群眾講清情況，多說暖人心、得人心、穩(wěn)人心的話。取得來訪對象的諒解，即使要求過高，也要不厭其煩地給他們講政策、講道理、盡最大的努力解決矛盾。

總之，信訪機關(guān)作為黨和政府溝通聯(lián)系黨群干群關(guān)系的重要橋梁和紐帶，接訪群眾解決疾苦的主陣地貼心人，維護穩(wěn)定的橋頭堡連心橋，職責(zé)重大。必須時刻牢記黨的宗旨，忠誠黨的事業(yè)，常懷愛民為民之心，以深厚的感情和嚴肅認真的態(tài)度，以極大的熱心、耐心、誠心、愛心和同情心，以換位思考的態(tài)度去辦好每一封群眾來信，接待好每一位來訪群眾，解決好每一個具體問題，讓群眾滿意，真正做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，不負黨的重托和群眾的期望。

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