淺談做好信訪接待工作體會

淺談做好信訪接待工作

關(guān)于在市信訪局開展信訪維穩(wěn)實踐鍛煉的體會

年輕干部一班邱華振

隨著改革的進一步深入,我國進入重化工業(yè)化階段，社會各種利益矛盾日益突出,群眾的維權(quán)意識不斷增強，人們的利益關(guān)系發(fā)生巨大的變化,已不再是以義務論為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)倫理關(guān)系,而是以權(quán)利和義務為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系,當權(quán)利和義務不對等時,必然造成各種糾紛,信訪投訴熱點、難點不斷增多，新情況、新問題層出不窮。信訪工作面臨著前所未有的復雜形勢。

根據(jù)黨校課程安排，7月4日-8日，我作為年輕干部一班第一組學員，和同組的其他14名同志一起在市信訪局進行了為期一周的信訪維穩(wěn)實踐鍛煉。期間，主要是觀摩并根據(jù)安排參與了接訪任務。筆者實踐鍛煉的市信訪局上訪現(xiàn)象用車水馬龍來形容絲毫也不為過；而看到信訪局工作人員的兢兢業(yè)業(yè)和忘我精神，以及和局領(lǐng)導交流各種心得滋味，感觸頗深。

在此之前，筆者作為一名長期在農(nóng)村基層一線工作的同志，直面基層一線群眾，親身參與和處理了大量的信訪事件。特別是筆者工作的谷城縣城關(guān)鎮(zhèn)，處于全縣政治、經(jīng)濟、文化中心，經(jīng)濟發(fā)展也處于飛躍發(fā)展階段，信訪形勢相對嚴峻。但是，通過在市信訪局近一周的實踐鍛煉，仍然給了我不小的震撼，歸納起來一是對全市信訪工作現(xiàn)狀有幾個想不到；二是對做好新形勢下信訪工作有幾點自己的體會。

一、對全市信訪工作現(xiàn)狀的初步認識

一是對信訪群體和信訪事件處理難度的復雜性想不到。經(jīng)濟學規(guī)律告訴我們，當前我們所處的重化工業(yè)化階段是社會矛盾高發(fā)期。盡管我們有認識，但是到市信訪局后接觸到實際情況，特別是接觸到方方面面的信訪事件，對信訪群體反映事件復雜性想不到。如果說每一個上訪群眾反映的是一件件具體事情，但是綜合分析來看，背后則是對提高政府運行效率、改革改善干部作風和責權(quán)相稱等體制性因素造成影響群眾利益的訴求。

二是對構(gòu)建大信訪格局進度滯后的現(xiàn)狀想不到。信訪工作既是黨群溝通的橋梁和紐帶，也是維護社會穩(wěn)定的第一堡壘。可以說，任何突發(fā)事件都可以通過信訪窺出端倪。因此，中央歷來強調(diào)要構(gòu)建大信訪工作格局，即統(tǒng)一領(lǐng)導、部門協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌兼顧、標本兼治、各負其責、齊抓共管的信訪格局。但是，實際情況卻不容樂觀，特別是涉及到一些政策性、體制性問題，加之由于基層工作責權(quán)不對等以及方式方法簡單，作風粗暴，部門各自為政缺少大局意識等，往往造成損害群眾利益事件長期得不到解決，矛盾越積越多，最終一發(fā)不可收拾，群眾不得以導致越級上訪事件層出不窮。

三是對我市信訪工作部門壓力之大想不到。在市信訪局實踐的一個星期內(nèi)，用車水馬龍來形容群眾到市信訪絲毫也不為過，一方面說明群眾信任我們黨和政府，另一方面，也凸顯了信訪工作部門壓力之大。特別是承擔了這么大工作量的信訪工作部門人員配備之少，工作強度之大，信訪干部權(quán)小責大的困局，信訪工作條件之艱苦、對政策掌握要求之高、信訪干部對黨和人民的事業(yè)的無限忠誠都是讓人難以想象的。

四是對長期纏訪、無理鬧訪、上訪終結(jié)戶等缺少相應對策的現(xiàn)狀想不到。在基層工作期間，總會發(fā)現(xiàn)有那么幾個纏訪對象，由于缺少相應的體制保障導致無好的對策應對、無權(quán)限處理，使得基層干部十分頭疼。到市信訪局實踐期間，看到了更多的無理纏訪戶、鬧訪戶以及上訪終結(jié)戶，我們的信訪人員仍然只有苦口婆心的勸導這單一方式，不但浪費了大量的人力、物力資源，而且這部分上訪群眾顯然懂得如何把事情搞得大大的，造成的影響也十分惡劣，對這種現(xiàn)象至今我們拿不出更好地應對辦法。

二、做好我市信訪工作的一些想法

（一）夯實基礎(chǔ)，加強信訪基礎(chǔ)建設，切實構(gòu)建大信訪工作格局一是要構(gòu)建大信訪工作格局。目前，信訪部門秉承接訪、交辦、督辦原則，始終堅定地站在維持穩(wěn)定的第一線，同時也有效架起了溝通黨群、干群關(guān)系的橋梁和紐帶。隨著我國重化工業(yè)化進程的日益推進，不難看到，信訪工作形勢將會愈加復雜。因此，要切實加強各級信訪部門基礎(chǔ)設施建設和投入，真正把這個聯(lián)系黨群干群關(guān)系、了解群眾意愿窗口、橋梁和紐帶建設好。從目前看，因為投入不足，各級信訪機構(gòu)基礎(chǔ)設施建設相對薄弱，不利于各部門參與入駐聯(lián)合辦公現(xiàn)場解決問題這個設想的實現(xiàn)。

二是要加強信訪隊伍建設。要把信訪作為培養(yǎng)干部、鍛煉黨性的重要載體，切實加強信訪干部隊伍建設，一方面多關(guān)心、多愛護，另一方面要加大干部交流力度。

三是要賦予信訪部門更多督辦權(quán)限。“鞋子合不合腳腳知道”，身處第一線的信訪干部了解更多的實際情況，不但知政之得失，也更知

群眾所知所想所需。因此，要切實發(fā)揮信訪干部了解實情的優(yōu)勢，賦予信訪干部更多的督辦權(quán)限，不但要把信訪事項督辦解決到位，同時也構(gòu)建起解決施政不足的補充機制；另一方面，要建立信訪機構(gòu)牽頭統(tǒng)籌安排部門參與入駐信訪機構(gòu)共同協(xié)調(diào)處理信訪事項的領(lǐng)導機制，真正落實信訪屬地管理原則，切實維護和諧穩(wěn)定局面。

（二）做好初信初訪工作，夯實第一道防線

初信初訪工作在整個信訪工作中居于重要的地位。如果信訪戶的問題在初信初訪時圓滿解決，或者在一定程度上得到解決，就不會發(fā)生赴省進京和越級上訪戶。因此，首先要抓好信訪信息管理，對初信初訪進行登記、統(tǒng)計和梳理。其次，接訪工作人員要認真處理好每一封來信，做到科學分類。對當事人接訪要態(tài)度熱情、語言文明、盡力化解上訪戶的怨氣。對上訪戶的問題，明確給予答復或拿出解決措施，并以此為基礎(chǔ)，在各部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立起初訪責任體系，如果初訪戶變?yōu)樯显L戶或上訪老戶，則視情形在年底考核中追究相關(guān)單位的責任。只有責任明確，堅持把解決上訪戶反映的問題放在首位，才能從根本上促其息訴罷訪。

（三）做信訪接待工作要懂政策有感情

接訪工作的特點就是每天都要接觸大量的負面社會信息，接觸社會底層弱勢百姓的辛酸苦辣，這項工作不但有政策難度，而且要有較強的心理承受能力。通過接待人民群眾來信來訪，既要看到工作的重要，又要感到責任的重大。信訪接待部門是信訪機關(guān)聯(lián)系群眾的窗口，也是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要窗口之一。信訪機關(guān)在群眾中的威信，對做好信訪工作很重要。信訪接待部門要做到上不負黨的重托，下不

負群眾所望。接訪工作是直接了解民情的重要窗口，又是化解矛盾，建設和諧社會不可或缺的基礎(chǔ)工作。所以，接訪工作既要懂政策、明法律，還要講感情、有耐心。要對群眾負責，視上訪群眾為親人，把群眾反映的每件事作為大事受理或轉(zhuǎn)辦、催辦、答復。對來訪群眾要善于換位思考，通過為群眾解決問題，避免重復信訪和越級信訪、集體上訪和上訪老戶上訪，逐步達到減少信訪，以達到不積累信訪的目的。同時，要熱情對待群眾來信來訪。對待群眾上訪必須要做到來者不拒，言者必聽，有事必辦。對群眾來信來訪，無論反映哪方面的問題，都不能拒絕。群眾反映的問題信訪部門解決不了的，要向領(lǐng)導反映，本機關(guān)解決不了的要協(xié)調(diào)有關(guān)部門幫助群眾疏通解決問題的渠道。

（四）做好信訪接待工作要有“三心”

人民群眾向各級黨政機關(guān)積極信訪，根本上是出于對黨和政府的愛戴和信任，我們要以“三心”認真做好信訪接待工作，解決好信訪問題，才能維護人民群眾的根本利益，才能為構(gòu)建社會主義和諧社會創(chuàng)造有利條件。

一是接待時要“熱心”：無論來訪對象是什么身份，是什么樣的人，我們都要按照中華民族的傳統(tǒng)美德以禮待人。把來訪對象當作客人以禮相待。“一把椅子，一杯熱茶，一張笑臉，一句暖心的話”，哪怕只是一點兒看起來微不足道的熱情，都會讓來訪對象感受到黨和政府的溫暖和關(guān)心，從而為在平和的氣氛中交談創(chuàng)造有利條件。

二是聽取時要“耐心”：應該說絕大多數(shù)來訪對象都滿懷著怨氣和怒氣，認為自己的切身利益受到了侵害，或者對個別干部的所作所為

感到氣憤，那么，作為接訪者，不論對方的態(tài)度好壞，不管對方有多大的怒氣和怨氣，一定要當個忠實的聽眾，以平和親切的態(tài)度，認真仔細聆聽對方講的每一句話，并詳細作好記載，以便贏得對方的信任，使對方的怒氣消掉，怨氣減掉。

三是處理時要“誠心”：在處理信訪問題時，我們一定要充分認識到絕大多數(shù)群眾上訪反映的問題是有道理的，絕大多數(shù)上訪群眾是通情達理的，同時，他們也希望或認為黨和政府能夠幫助他們解決困難和問題。對反映的問題凡是能夠解決的，要想方設法調(diào)動一切力量盡快解決，暫時沒有條件沒有政策解決的，要耐心地向來訪群眾講清情況，多說暖人心、得人心、穩(wěn)人心的話。取得來訪對象的諒解，即使要求過高，也要不厭其煩地給他們講政策、講道理、盡最大的努力解決矛盾。

總之，信訪機關(guān)作為黨和政府溝通聯(lián)系黨群干群關(guān)系的重要橋梁和紐帶，接訪群眾解決疾苦的主陣地貼心人，維護穩(wěn)定的橋頭堡連心橋，職責重大。必須時刻牢記黨的宗旨，忠誠黨的事業(yè)，常懷愛民為民之心，以深厚的感情和嚴肅認真的態(tài)度，以極大的熱心、耐心、誠心、愛心和同情心，以換位思考的態(tài)度去辦好每一封群眾來信，接待好每一位來訪群眾，解決好每一個具體問題，讓群眾滿意，真正做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，不負黨的重托和群眾的期望。

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信訪接待中心做好來訪接待工作總結(jié)

文章摘要：信訪穩(wěn)定工作是黨和政府的一項重要工作，是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎(chǔ)性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。做好信訪穩(wěn)定工作對于提高黨的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平，有著重要現(xiàn)實意義。我市信訪接待中心現(xiàn)在已正式投入使用，標志著我市信訪工作又上了一個新臺階，必將成為我市信訪工作的新起點、里程碑而載入史冊。信訪接待中心的主要職能就是把政府有關(guān)職能部門、市法院的信訪工作人員集中起來，為來訪群眾提供方便快捷的一站式服務，減少來訪群眾多頭上訪、往返奔波的麻煩，使來訪群眾真正體會到黨的溫暖和關(guān)懷。信訪工作是黨和政府聯(lián)系廣大人民群眾的橋梁和紐帶，是體察民情的窗口，信訪接待工作更是“橋梁”之“橋梁”，“窗口”之“窗口”。接待中心的每一個接待人員，都是承載這一職能的載體，工作人員務必要進一步提高認識，以更加飽滿的熱情，更加勤奮的工作，更加嚴格的標準，努力開創(chuàng)信訪接待工作的新局面，實現(xiàn)黨和政府與廣大人民群眾之間的“無縫”對接，“無阻”溝通，為安康的社會和諧、經(jīng)濟發(fā)展做出應有的貢獻。一、充分認識做好信訪接待工作的重要意義

信訪穩(wěn)定工作是黨和政府的一項重要工作，是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎(chǔ)性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。做好信訪穩(wěn)定工作對于提高黨的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平，有著重要現(xiàn)實意義。隨著改革的進一步深入,社會各種利益矛盾日益突出,群眾的維權(quán)意識不斷增強，人們的利益關(guān)系發(fā)生巨大的變化,已不再是以義務論為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)＊＊關(guān)系,而是以權(quán)利和義務為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系,當權(quán)利和義務不對等時,必然造成各種糾紛,信訪投訴熱點、難點不斷增多，新情況、新問題層出不窮。

信訪部門是傾聽群眾呼聲，了解體察民情的窗口，是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，信訪工作的根本是做人的工作。接訪作為信訪工作的第一道防線和窗口部門，在這里就像架設了社會的萬花筒，面對的對象之眾、問題之繁、矛盾之多不言而喻。要做好接待群眾來訪工作是個需要耐心細致，講究技巧和策略的工作。做好了，順理成章，水到渠成；做不好，輕則貽誤時機、問題得不到解決，群眾不滿意；重則，引發(fā)群眾集體上訪、越級上訪，甚至赴省進京上訪，敗壞政府機關(guān)的聲譽，損害政府公務人員的形象，影響社會的穩(wěn)定。從這個意義上講，信訪工作就是群眾工作。群眾工作無小事，信訪工作無小事。因此，防止在接訪過程中激化矛盾，顯得尤為重要。這就需要接訪工作人員具備較高的業(yè)務水平，良好的心理素質(zhì)，接訪過程中注意方式方法，用心與來訪人進行溝通、交流，才能收到較好的效果。（二）做好接待工作應具備的基本素質(zhì)

接訪是一項與人民群眾面對面打交道的工作，接訪質(zhì)量完全取決于接訪人員自身素質(zhì)的高低。接訪人員的形象體現(xiàn)的是政府機關(guān)的形象。因此做信訪的工作人員須具備以下幾個方面的基本素質(zhì)：（一）、應具備較強的理論政策水平

信訪工作涉及工作、生活的方方面面，具備較強高理論政策水平和專業(yè)知識是對每一個信訪工作者的基本要求，對于來訪者所提的問題，我們必須運用所掌握的法律、法規(guī)、現(xiàn)行政策等知識，做出相應準確的、合理的解釋；對已查處的案件，要將事實依據(jù)、法律依據(jù)向上訪人解釋透徹，這樣來訪者才能心服口服，從而達到息訪息訴的目的。（二）、要有高尚的品行。品行好能樹立威信，威信高的人才能使群眾產(chǎn)生信任感，更具親和力和影響力，就象病人看病愿意選擇德高望重的醫(yī)生一樣，選擇在人民群眾中有較高威信的信訪人員接待來訪，能使接訪工作在接訪者的駕馭下順利進行；（二）應具備較強的綜合協(xié)調(diào)能力。

上訪的人員形形色色，性格各異，所反映的問題也是五花八門。因此，要求接訪人員要有比較豐富的工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗，來應對、控制復雜多變的局面，提高接訪的質(zhì)量。

上訪人所反映的問題，多數(shù)是矛盾激化到一定程度而引發(fā)的，都有比較復雜的原因背景和一個演變的過程，接訪人要善于觀察上訪人的情緒，針對不同的人用不同的方式處理事情；還要會分析問題的實質(zhì)，找出上訪的根源，根據(jù)問題的具體情況，有理有據(jù)地對上訪人進行答復，最終使問題從根本上得以解決。（三）、具備良好的心理素質(zhì)

要把來訪者的思想認識引到正確的軌道上來，理順情緒，化解矛盾，解決問題。這就要求信訪接待人員需要具備良好的心理素質(zhì)，和豐富的心理學知識，對來訪人行為和心理活動及時作出正確的判斷，對來訪行為中的需要和動機有正確的認識和理解。上訪人員千差萬別，其反應能力、語言表達能力各不相同，可能有的連問題也講不清楚，有的行為過激、言詞尖刻，甚至有的胡攪蠻纏、不講道理。對此信訪接待人員必須具備較強的心理承受能力、心理疏導能力和心理控制能力。在接待中要善于觀察，既要抓住上訪人反映的重點耐心傾聽，又要忍住性子，找準問題的關(guān)鍵，找準做工作的時機。一是正確疏導。信訪接待的工作性質(zhì)決定了我們在處理問題時必須堅持疏導的方針，它是排除思想障礙，解決認識問題，做好信訪接待工作的主要方法，信訪接待的勸勉疏導，就是耐心用語言進行規(guī)勸教育；用安慰的方法進行疏導教育；用形象貼切和打比方比喻疏導；用黨的現(xiàn)行政策、國家的法律，來啟迪來訪者的思想，激發(fā)來訪者熱愛黨、熱愛社會主義，對于要求過高的來訪者，要耐心規(guī)勸解釋，引導他們從實際出發(fā)，合理地提出要求。在日常工作中，信訪接待人員要既要做接訪者，又要當心理醫(yī)生，充分利用心理咨詢中的“傾聽”和“共情”等技術(shù)，認真地傾聽信訪人的講話，準確認同其內(nèi)心體驗，從而創(chuàng)建信任友好的關(guān)系，促使來訪人從容地正視自己，從不同角度看待遇到的爭議、困難和挫折。在心理疏導過程中，以事實為依據(jù)，采用平等與尊重的疏導方式，為信訪人提供義務心理咨詢，傾聽信訪人的陳述，幫助其分析情況，對案件處理結(jié)果不隨意評價，耐心做好疏導工作，引導其通過正當?shù)男旁L渠道反映和解決實際問題。二是控制情緒。只有控制自己的情緒，才有可能克服反應力遲滯、思考力降低等現(xiàn)象，才可能做到遇事沉著冷靜，臨危不懼。情感控制力的獲得，既要通過平時的工作積累，也要通過心理訓練，學習一些自我控制的方法，控制自己的心理狀態(tài)，避免負性應激反應的出現(xiàn)。三是克服從眾。大量信訪問題的產(chǎn)生，是同一些職能部門工作人員的認識誤區(qū)密切相關(guān)的，信訪人所要求解決的問題只能通過各級信訪機構(gòu)層層向上反映解決。由于信訪涉及的往往是重點建設、土地征用、房屋拆遷、企業(yè)改制等方面的問題，一些職能部門出于片面的政績觀、發(fā)展觀，搞形象工程、面子工程，沒有處理好改革的力度、發(fā)展的速度與群眾可承受程度的關(guān)系，有的甚至執(zhí)法犯法、行政不作為、行政亂作為，隨意損害群眾的利益，對群眾的合理要求或應該解決的問題推諉扯皮，敷衍賽責。面對如此信訪問題，作為一個信訪接待人員，首先要能夠通過自身閱歷，將價值觀、方法論等意識形態(tài)的內(nèi)容植入自己的思想之中，在主觀上樹立為民、公正的思想。其次，在工作中要不斷加強學習，獲取個體所缺乏的知識，培養(yǎng)自信心，增強個體人格因素。在接待進程中，要杜絕影響從眾心理的“情景明確性”因素，找準問題的切入點，切實做到信訪事項發(fā)現(xiàn)得早、處理得好。二、做好接待工作的基本方法在信訪接待工作中，要針對來訪的不同對象和實際情況，采取疏導、教育、溝通、說理等方式，有的放矢的做好信訪者的思想工作。

（一）、熱情接待、用良好的工作態(tài)度與上訪人誠心交流。群眾之所以上訪，絕大多數(shù)是在某些問題上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有強烈的迫切解決問題的愿望。對于接訪者來說，做好矛盾化解工作，既是義不容辭的責任，也是信訪工作的最終目的。因此，在接訪中，接訪者良好的工作態(tài)度是順利處理問題的關(guān)鍵。應該做到平易近人，以誠相待，加深同群眾之間的感情，以真誠和負責的態(tài)度，傾聽群眾的心聲，以冷靜、溫和的態(tài)度，和顏悅色地向來訪者講清法律道理，分清是非曲直，幫他們打消顧慮，解決困難，從而使來訪人愿意和接訪者合作，愿意心平氣和地如實反映問題，積極協(xié)助接訪者工作，我們通過做工作，理順情緒,化解矛盾，真心實意地為群眾排憂解難，伸張正義。如果在接訪過程中，高高在上，盛氣凌人，動輒訓人，對來訪者所反映的問題漠不關(guān)心，態(tài)度冷淡，必然會使群眾產(chǎn)生抵觸情緒，對我們的不滿意，傷害政府機關(guān)與人民群眾的感情，損害政府公務人員在人民群眾中的威望。

（二）、冷靜處事，注重接待技巧。上訪群體中人員結(jié)構(gòu)復雜，由于所處地位不同，所受教育不同，生活環(huán)境不同，其反映問題的內(nèi)容、方式、行為也各不相同。對于接訪人員來說，因人而異采取不同的工作方法，對做好接待工作至關(guān)重要。若方法欠妥，處理不當，會造成工作上的被動。在接訪中，首先要觀察上訪人的情緒，針對通情達理者，可以直接就他們反映的問題按政策規(guī)定有條有理的解釋，必要時可以把問題和政策擺到桌面上相互探討，在不能滿足他們要求時，可以告訴他們問題能解決的程度和途徑，也可以在不違反原則的前提下，為他們設身處地想辦法、出主意，形成共識，取得上訪人的信任，達到化解矛盾的效果。如遇情緒激動、言詞激烈的上訪人時，要注意保持冷靜、善于忍讓，讓上訪人先訴訴苦，發(fā)泄一下心中的委屈，穩(wěn)定住其情緒，等其把話說完，然后再擺事實，講道理，動之以情，曉之以理，以情感化人，以理說服人，在平和友好的氣氛中，講清道理，靠法律法規(guī)和耐心的說服工作，來依法答復他們處理問題的程序和途徑，堅決杜絕一開始就用法律狂轟亂炸，以法壓人，以權(quán)壓人，強行讓來訪人服從法律，這樣不但問題解決不了，還會火上澆油，適得其反。

（三）、區(qū)別對待，選擇妥當?shù)奶幚矸椒�。上訪群體中有多種類型及方式的，如初訪者、有重復上訪者、有多人反映同問題、有采取過激行為的等等。在接訪過程中應針對不同的對象，運用不同的接待方法，才能達到較好的效果。

1、初訪者。對初訪一定要認真對待，在接待訪過程中態(tài)度要和藹，讓其把所反映的問題、心里話講完，然后根據(jù)反映的情況做好解答說服工作。對反映有道理的，要明確答復，通過交辦、督辦讓其訴求按政策得到解決；對沒有政策、沒有道理的問題，必須態(tài)度明朗地把不能解決的理由、道理、政策依據(jù)講明、講透，使其放棄過高要求、避免越級和重復上訪。所以提高初訪一次處理成功率，是減少重復信訪和越級信訪以及避免矛盾積累的關(guān)鍵-。

2、重復訪（上訪老戶）。信訪老戶主要是指反映的同一問題雖經(jīng)多次依法定程序處理完結(jié)，但仍然不服，長期到有關(guān)部門申訴的信訪人。特點：時間持久化、上訪擇機化、行為異�；�、內(nèi)容復雜化。上訪老戶的產(chǎn)生有錯綜復雜的原因，有相關(guān)部門和基層單位工作上的問題，有上訪者個人的問題，反映的問題有部分合理的，也有堅持過高要求的，也有個別無理取鬧的。絕大數(shù)老戶是由于對政策不了解，為了達到自己的要求（或是對問題處理不服）而多次上訪，在提出訴求時，過分強調(diào)自己的一面，聽不進他人的勸告，他們也積累了一定經(jīng)驗，等待問題的處理有一定的耐心，明明知道自己的某些要求無法實現(xiàn)，但又不放棄爭取的可能，企望總有一天相關(guān)部門能作出讓步，他們還善于捕捉政策信息，一旦遇上合適的機會，舊事重提。接待上訪老戶要有耐心，不怕麻煩、不怕反復，要多開導，教育和幫助他們提高覺悟。通過交朋友、幫助解決一些不違背政策原則的訴求，但對過高要求堅決不要讓步。3、集體訪。集體訪是指集體訪是指五人以上（包括五人），為了同一問題有組織的到國家機關(guān)或者主管部門上訪，要求解決共同問題的行為。參與集體訪的絕大多因某些政策或規(guī)定觸及了一部分人的利益，這些人經(jīng)過相互串聯(lián)，以多人或集體的名義向組織和領(lǐng)導提出要求。他們之所以采取這種方式，除共同的利益關(guān)系使他們能自然結(jié)合外，更主要的是認為這種方式力量大、影響大，對單位組織的壓力也大，問題容易得到解決。作為集體上訪成員的心理來說，有一種不達目的不罷休的心態(tài)，對問題的處理有一種強烈抗議的迫切感，這些人火氣大，仗著人多膽壯，容易鬧事。因此，對待集體上訪，必須采取認真接待和積極疏導的辦法。要穩(wěn)定他們的情緒，冷靜地分析和對待他們提出的問題。接待態(tài)度和氣，切不可簡單粗暴，要注意他們的反應，根據(jù)感情的變化來不斷改變談話方式，掌握說話的主動權(quán)，特別要做好主要組織工作人員的工作，做到化大為小、化小為零。集體訪由于涉及面廣、影響大，處理不好對社會危害也大，所以一經(jīng)出現(xiàn)集體訪，要高度重視，立即采取措施迅速處理。

4、特殊情況處理。來訪人的行為有下列情形之一的，接待工作人員應當對其進行勸阻、批評或者教育；經(jīng)勸阻、批評和教育無效的，交由公安機關(guān)處理。

（1）、在市政府機關(guān)周圍非法聚集，圍堵、沖擊機關(guān)，攔截公務車輛，或者堵塞、阻斷交通的；（2）、攜帶危險物品、管制器具的；（3）、在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的；（4）、煽動、串聯(lián)、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人上訪或者以上訪為名借機斂財?shù)模唬?）、侮辱、毆打、威脅國家機關(guān)工作人員，或者非法限制他人人身自由的；（6）、擾亂公共秩序、妨礙國家公共安全的其他行為。

來訪人患病情況的處置：來訪人在接待室過程中患病需緊急救治的，應報告中心主管領(lǐng)導并迅速通知醫(yī)務人員到場，必要時送醫(yī)院救治；來訪人患有惡性傳染病的，應迅速通知市衛(wèi)生防疫部門派員到場處置。三、接待群眾來訪的工作程序。

（一）、登記。對所有來訪者都應進行登記，錄入計算機信息系統(tǒng)。登記要簡化手續(xù)、高效便捷，客觀、準確反映來訪情況。來訪人員首先填寫《來訪人員登記表》；登記表項目應包括：來訪時間、來訪人基本情況，通訊地址或方式，人數(shù)、事由、具體訴求。來訪人員持填寫好的《來訪登記表》到登記分流窗口，經(jīng)工作人員查看身份證或其他有效證件后予以登記，并按屬地和訴求分流到接待窗口依次候談。（二）、接談。接待窗口工作人員對來訪群眾要態(tài)度熱情、和藹、以禮相待。要認真聽取來訪人員訴求，詢問基層處理情況，弄清問題的實質(zhì)和基本要求。有無信訪事項處理意見，是否初訪，是否通過其他方式反映過同一來訪事項。閱讀相關(guān)來訪材料并做好記錄和登記。把來訪人的基本情況和反映的主要問題，包括時間、任務、地點（單位）、時間加以簡要記載。針對反映的問題，做好政策法規(guī)的宣傳和解釋工作，提出初步處理意見，按程序進行解答、轉(zhuǎn)辦或交辦；對經(jīng)接待答復后，仍滯留聯(lián)合接待場所的來訪人員，由進駐大廳公安民警負責進行法制教育并勸其離開接待場所，市信訪局通知涉訪責任主體單位將群眾帶回處理。對拒不離開聯(lián)合接待場所的，由警務室民警依法帶離。

（三）、辦理。一是口頭告知。針對咨詢類及政策有明確規(guī)定的信訪事項，依據(jù)政策、直接回答來訪人提出的問題，指明解決問題的方法和途徑，做好宣傳解釋工作。二是電話聯(lián)系。對來訪人提出訴求，有明確政策規(guī)定應給予解決，問題相對簡單的信訪事項，可通過電話與有關(guān)部門溝通聯(lián)系，請他們妥善處理。三是出具函件。根據(jù)來訪人反映的問題和要求，按照“分級負責，歸口辦理”的原則，出具《告知單》或《轉(zhuǎn)送單》，轉(zhuǎn)請有關(guān)部門接待處理。四是立案交辦。對來訪人反映的重大問題需立案辦的，按審批程序立案直接進行調(diào)查，查處情況由經(jīng)辦人寫出調(diào)查處理報告，報有關(guān)領(lǐng)導審批后轉(zhuǎn)請有關(guān)單位處理。五是摘報反映。對帶有苗頭性、傾向性和普遍性的問題，以及其他重要動態(tài)和情況，各窗口單位采取摘報反映等形式送領(lǐng)導參閱。

（四）、協(xié)調(diào)處理。對情況復雜、難度較大的或涉及兩個以上部門、單位的信訪事項，經(jīng)中心主管領(lǐng)導同意，可邀請有關(guān)部門、單位派員前來協(xié)調(diào)處理。對需通過協(xié)調(diào)處理的來訪事項，經(jīng)辦人應事先就協(xié)調(diào)人員、事項的初步處理意見等擬出方案，向有關(guān)領(lǐng)導報告。事后，經(jīng)辦人應及時擬寫協(xié)調(diào)會議紀要，并督促落實。（五）、督查督辦。一是催辦。對已交辦的來訪問題，采取派人催辦、打電話催辦、發(fā)催辦函、召開會議等方式催報結(jié)果。二是督辦。對交辦案件，深入承辦單位進行檢查督促，參與研究事情，進行幫助指導，要求如期辦結(jié)。三是審查回告。對處理符合政策的、及時批復承辦單位結(jié)案；對事實不清或結(jié)論、處理不當?shù)模瑧�退回承辦單位重新復議。四是結(jié)果上報。對上級機關(guān)及領(lǐng)導同志批辦的上訪案件，經(jīng)過調(diào)查處理和經(jīng)辦人審理后，應寫出報結(jié)材料，簽署結(jié)果意見上報。五是立卷歸檔。對立案交辦、自查和聯(lián)合辦理的案件、結(jié)案后應將有關(guān)材料加以收集、整理，按信訪人立戶、按時間順序排列編號、分年立卷歸檔、妥善保管。

（四）、回訪�；卦L是提高接待群眾來訪工作質(zhì)量和處理信訪問題效率的重要環(huán)節(jié)之一。信訪工作人員主動到上訪人單位或家里回訪，把案件調(diào)查情況和處理意見直接與當事人見面，征求意見，以做好思想工作，順利結(jié)案�；蛄私饨Y(jié)案后還有什么問題或要求，做好穩(wěn)定工作，鞏固成果�；卦L的重點應放在問題已得到恰當處理而思想不通的來訪者身上。

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