投顧式服務(wù)和團(tuán)隊(duì)營銷課程培訓(xùn)心得

投顧式服務(wù)和團(tuán)隊(duì)營銷課程培訓(xùn)心得

xxxx年x月x日，xxxx給我們安排了一場以“投顧式服務(wù)和團(tuán)隊(duì)營銷”為主題的精辟培訓(xùn)課程，課程分為顧問式證券營銷的原則、營銷團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)管理與推進(jìn)和完成一次高質(zhì)量陌生客戶開發(fā)三個(gè)部分。乍看之下，課程似乎和營銷客戶經(jīng)理關(guān)聯(lián)度較大，但在高級培訓(xùn)顧問潘治宇先生的系統(tǒng)講解、風(fēng)趣解說及精彩互動(dòng)下，我在暗嘆自己膚淺之余也引發(fā)了無限深思。應(yīng)該說此次培訓(xùn)我感觸頗深，受益匪淺。

從顧問式證券營銷原則中看到一套高效實(shí)用的證券營銷模式，抑或說是找到一套高效實(shí)用的客戶服務(wù)模式。在這其中，潘老師說到了證券服務(wù)營銷的四項(xiàng)基本原則：Pian（痛苦）、Power（權(quán)利力）、Vision（愿景）以及Value（價(jià)值）。依我看來，這四項(xiàng)基本原則也是做好客戶服務(wù)的根本所在。在了解客戶所面臨的投資問題（痛苦）的基礎(chǔ)上進(jìn)而了解客戶是否有影響力和權(quán)利做出投資決策（權(quán)力）從而找出真正的投資決策人，至此我們才能真正了解到客戶的投資目標(biāo)（愿景）從而從性價(jià)比的角度幫客戶做出改變，到此我們才能幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)甚至是超越目標(biāo)（價(jià)值）。四個(gè)原則循序漸進(jìn)，但都又都在建立在一個(gè)基礎(chǔ)之上真正了解你的客戶。我想，當(dāng)我們在客戶服務(wù)中，在每個(gè)客戶身上真正貫穿這四項(xiàng)基本原則的時(shí)候，我們也就找到了一套高效使用的客戶服務(wù)模式。

從營銷團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)管理與推進(jìn)中我們了解到了如何提高陌生客戶開發(fā)的成功率，而在我看來，這些要素如果應(yīng)用到客戶服務(wù)中，我們也能逐步贏得客戶的信任。“一日之計(jì)在于昨天晚上”，潘老師提醒我們在做客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)早做準(zhǔn)備。他將營銷拓展的客戶分為5類：“合格潛在客戶”、“合格的經(jīng)手人”、“合格的決策人”、“選定解決方案”和“成交”。在我們早做準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上將客戶歸為不同類別，進(jìn)而從各個(gè)階段特征出發(fā)采取不同的手段以便成功開發(fā)到客戶。在客戶服務(wù)中，我們或許也可以試著將所管客戶分為4大類：僅完成初次拜訪的客戶，找到真正投資決策人的客戶、了解基本投資需求并給予幫助的客戶、了解投資目標(biāo)并能幫其做出決策的客戶。營銷拓展的目標(biāo)在于真正開發(fā)到客戶實(shí)現(xiàn)“成交”，而客戶服務(wù)的目標(biāo)在于完全了解客戶實(shí)現(xiàn)客戶的投資價(jià)值。在這個(gè)過程中我們只有從不同客戶的熟悉程度出發(fā)，滿足客戶現(xiàn)階段最需要的信息，我們才能逐步取得客戶的信任，也才能真正的服務(wù)好客戶。

從完成一次高質(zhì)量陌生客戶開發(fā)中深度挖掘客戶的理財(cái)需求以提升客戶價(jià)值，在這一點(diǎn)上或許營銷和客服做到了殊途同歸。在這最后一個(gè)環(huán)節(jié)中，潘老師著重強(qiáng)調(diào)要通過“特征優(yōu)點(diǎn)利益呈現(xiàn)產(chǎn)品”，產(chǎn)品或服務(wù)的中性事實(shí)、數(shù)據(jù)或特點(diǎn)是特征，產(chǎn)品或服務(wù)的特征如何使用或幫助客戶是優(yōu)點(diǎn)而產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足客戶表達(dá)出的明確要求則是利益，也只有很好的了解它們之間的區(qū)別才能使得在挖掘客戶的理財(cái)需求中運(yùn)用得爐火純青，使我們的產(chǎn)品更具吸引力。而在于客戶的交流中，潘老師也提到了6要素：同理心表達(dá)、有條件的同理心（轉(zhuǎn)折）、拋出矛盾從而引發(fā)思考、例舉事實(shí)、示弱、延遲滿足。這是一個(gè)循序漸進(jìn)，在不斷以退為進(jìn)中爭取客戶認(rèn)同的過程，能夠做到這幾點(diǎn)，我們也才能真正提升客戶價(jià)值。雖然只是短短一天的培訓(xùn)課程，但卻讓我倍感充實(shí)，我從中看到的客戶服務(wù)種種要素，從中學(xué)到的種種客戶交流技巧卻讓我感受到了自身客戶服務(wù)工作中巨大的提升空間，在今后的工作中，我也將以學(xué)到的種種要素及方法運(yùn)用到實(shí)際中，實(shí)現(xiàn)其真正的價(jià)值。

擴(kuò)展閱讀：服務(wù)營銷心得

服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收人水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識，是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。隨著社會(huì)分工的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營銷在企業(yè)營銷管理中的地位和作用也日益重要。一，服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性和所有權(quán)缺位等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營銷的種種特點(diǎn)：

①服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。

②服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。

③服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費(fèi)者對服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營銷工作穩(wěn)定性差。④由于大多數(shù)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供需平衡。

⑤服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

二、服務(wù)營銷的管理

為了有效地利用服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應(yīng)針對自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動(dòng)、增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢時(shí)應(yīng)注意研究以下問題：1．服務(wù)市場細(xì)分

任何一種服務(wù)市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務(wù)需求，都不可能對所有的服務(wù)購買者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場，有針對性地開展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。2．服務(wù)的差異化

服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對較強(qiáng)的競爭對手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著手：

①調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。

②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。③注意運(yùn)用象征物或特殊的符號、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。3．服務(wù)的有形化

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容：

①服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，如自動(dòng)對講、自動(dòng)洗車、自動(dòng)售貨、自動(dòng)取款等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化，保證服務(wù)行業(yè)的前后一致和服務(wù)質(zhì)量的始終如一；通過能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表消費(fèi)者可能得到的服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對服務(wù)的感知能力。

②服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來"先入為主"的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。

③服務(wù)提供者的"有形化"。服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到服務(wù)營銷的實(shí)現(xiàn)，為了保證服務(wù)營銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。4．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個(gè)方面考慮：①從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。

②制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。

③改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。

④使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過價(jià)格的上下浮動(dòng)調(diào)節(jié)消費(fèi)者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。⑤規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。5．服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是指企業(yè)用來區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱、符號、象征或設(shè)計(jì)，它由服務(wù)晶牌名稱和展示晶牌的標(biāo)識語、顏色、圖案、符號、制服、設(shè)備等可見性要素構(gòu)成。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場地位，在競爭中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢。

6．服務(wù)公關(guān)

服務(wù)公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會(huì)公眾的聯(lián)系狀況，增進(jìn)公眾對企業(yè)的認(rèn)識、理解和支持，樹立良好的企業(yè)形象而進(jìn)行的一系列服務(wù)營銷活動(dòng)，其目的是要促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的銷售，提高服務(wù)企業(yè)的市場競爭力。通過服務(wù)公關(guān)活動(dòng)，溝通與消費(fèi)者的聯(lián)系，影響消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)的預(yù)期愿望，盡可能地與企業(yè)提供的實(shí)際服務(wù)相一致，保證企業(yè)服務(wù)需求的穩(wěn)定發(fā)展。服務(wù)營銷有利于豐富市場營銷的核心--充分滿足消費(fèi)者需要的內(nèi)涵，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)營銷的興起，對增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)營銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。

服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保證。

崗位認(rèn)知：

服務(wù)營銷：是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。一．客戶工作

了解管轄范圍內(nèi)客戶需求。維護(hù)管轄范圍內(nèi)客戶關(guān)系。二．產(chǎn)品銷售

完成管線范圍內(nèi)服務(wù)產(chǎn)品的銷售工作。

對所銷售服務(wù)產(chǎn)品的執(zhí)行工作進(jìn)行總體的把控。三．指標(biāo)完成

完成公司對區(qū)域設(shè)定的年度服務(wù)營銷指標(biāo)。四．信息采集

從集團(tuán)公司層面了解，電信集團(tuán)運(yùn)維部全年的工作計(jì)劃，對指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展方向提供依據(jù)。

賣什么：

北京電信

1.目前服務(wù)營銷方向：維保服務(wù)。（無傳輸本地網(wǎng)）

2.可挖掘潛在市場：搬遷服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)，備件服務(wù)，返修服務(wù)，綜合代維。

電信集團(tuán)

1.目前服務(wù)營銷方向：軟件升級服務(wù)，專項(xiàng)定制服務(wù)。2.可挖掘潛在市場：培訓(xùn)服務(wù)，綜合代維。

怎么賣：

北京電信：現(xiàn)有客戶資源發(fā)撒建立客戶群了解客戶工作重點(diǎn)引導(dǎo)客戶需求。舉例：

背景了解：由于光纜線路的進(jìn)一步老化，加上集團(tuán)公司大顆粒傳輸業(yè)務(wù)的增加，北京電信公司對線路穩(wěn)定度的要求進(jìn)一步提高，對于光保護(hù)OLP的需求迫切。需求分析：對于北京電信而言增加OLP客戶需要面臨兩個(gè)問題：1.光線路的巡檢優(yōu)化；

2.由于北京電信的全部OA站機(jī)房均屬于聯(lián)通機(jī)房，如要增加OLP需要提供新的光纜，很有可能需要進(jìn)行機(jī)房搬遷。需求引導(dǎo)：

1.引導(dǎo)客戶進(jìn)行專項(xiàng)的巡檢優(yōu)化工作。

2.由于涉及的聯(lián)通的機(jī)房的相關(guān)維護(hù)工作開展起來流程繁瑣，可趁此次機(jī)會(huì)引導(dǎo)客戶將設(shè)備搬遷至電信自有的機(jī)房。

電信集團(tuán)：由于集約化管理的穩(wěn)步推動(dòng)，集團(tuán)公司對網(wǎng)管軟件功能的需求將會(huì)增加，存在潛在市場。綜合代維產(chǎn)品也存在潛在市場。由于尚處于集約化管理工作的開始階段，目前所做的還是信息采集工作較多，對后期的產(chǎn)品銷售做好鋪墊。

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